物業(yè)各類應(yīng)急預(yù)案匯總

1、應(yīng)急預(yù)案“安全工作無小事”，物業(yè)作為構(gòu)建和諧社會不可缺少的重要一 環(huán)，在維護(hù)小區(qū)安全上是責(zé)無旁貸的。物業(yè)必須建立和完善住宅小區(qū) 突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，防患于未然。在物業(yè)工作中，從一個項目的早期介入到接管驗收后的日常管 理，無時不刻都面臨著物業(yè)風(fēng)險，件件都關(guān)系到客戶生命與財產(chǎn)的安 全和每個人的家庭幸福。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)人員及時、準(zhǔn)確地應(yīng)對，把客戶 的損失降到最低限度。若沒有一個好的應(yīng)急預(yù)案，就很難在關(guān)鍵時刻 從容應(yīng)對。物業(yè)面對緊急狀況所采取的應(yīng)對措施對業(yè)主而言實質(zhì)上是 一種十分重要的保護(hù)，它盡可能避免突發(fā)事件給客戶帶來的危害。為確保及時、有效地解決問題，物業(yè)建全建立各種應(yīng)急處

2、理預(yù)案 的同時，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊伍，并能夠?qū)κ录?的起因和變異都做調(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶 提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無疑是 高水平、高質(zhì)量的物業(yè)。物業(yè)工作持續(xù)期間長，涉及領(lǐng)域多，突發(fā)事件和意外事故的出現(xiàn) 在所難免。為了提供高質(zhì)量的物業(yè)，拓寬物業(yè)的工作領(lǐng)域，物業(yè)者有 必要掌握應(yīng)急服務(wù)知識，學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能，以提供優(yōu)質(zhì)高效的 管理和服務(wù)。對于一個物業(yè)來說，服務(wù)和管理是并重的；對于一個物業(yè)小區(qū)而 言，安居樂業(yè)是最為重要的。全方位的安全是保證物業(yè)開展所有工作 的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。讓物業(yè)行業(yè)、物業(yè)、物業(yè)的每一個從業(yè)

3、人員都認(rèn)真做到居安思危， 有效防控。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)、讓物業(yè)真正成為國民安全 生活的保衛(wèi)者！ TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 第一章物業(yè)人員處理突發(fā)事件的原則和方法6 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 第二章物業(yè)應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖8 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document 第三章日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案121、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案2、防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案3、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案4、緊急救護(hù)預(yù)案5、交通事故緊急處

4、理預(yù)案第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案251、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案2、爆炸、恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案3、打架斗毆事件處理預(yù)案4、盜竊事件處理預(yù)案5、搶劫應(yīng)急預(yù)案6、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序7、對散反動傳單、宣傳品事件處理預(yù)案8、兇殺事件處理預(yù)案9、對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案10、糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案11、液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案12、高空墜物應(yīng)急預(yù)案13、中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案471、供電突發(fā)事故應(yīng)急措施2、發(fā)生水浸事故處理預(yù)案3、電梯故障應(yīng)急處理方案第六章物業(yè)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄60第一章 物業(yè)人員處理突發(fā)事件的原則和方法1、突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺

5、風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑 事案件及物業(yè)防偷渡、防走私、反動宣傳等特有的突發(fā)性不可抗拒的 偶然性事件。.突發(fā)事件處理原則物業(yè)安全服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安 人員維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中，必須及時處理各 種問題。處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原剛.執(zhí)行物業(yè)各項規(guī)章，不徇 私，以理服人。遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈 活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。堅持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、條塊結(jié) 合、以塊為主的原則。應(yīng)急工作堅持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則

6、。應(yīng)急工作實行首問負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部 門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈 活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮 下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標(biāo)語 等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應(yīng)當(dāng)時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告 安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場。及時總結(jié)、匯報。.突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進(jìn)行處理。對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通

7、過說服 教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可 聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方 勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明 顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬 進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送 公安機(jī)關(guān)。第二章物業(yè)應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故 障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)的風(fēng)險降到最低限度，根據(jù) 物業(yè)行業(yè)

8、的實際情況，特制定本公司物業(yè)工作應(yīng)急預(yù)案。一、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)1、物業(yè)應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖機(jī)動調(diào)遣組事后總結(jié)、查找原因、寫報告材 料，完善管理處應(yīng)急防范體系， 防止類似事件的發(fā)生3、應(yīng)急預(yù)案處理流程二、架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備1、物業(yè)應(yīng)急工作預(yù)警小組由物業(yè)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和 骨干員工為主組成。同時，在物業(yè)辦公室（或安保部、客服部、監(jiān)控 中心）設(shè)立24小時應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行摸擬訓(xùn)練，以 提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識，并 檢測自己擬定的危機(jī)處理應(yīng)變計劃是否充實、可行。2、物業(yè)下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，以 經(jīng)理為核心，包括物業(yè)下屬的安

9、保員、保潔員和工程維修人員，所以， 物業(yè)平時必須對客戶服務(wù)部、安保部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng) 籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應(yīng) 總值班室的應(yīng)急呼喚。3、為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)必 須對應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有:滅火器、 排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料 必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標(biāo)有明顯的 “應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。平時原則上不準(zhǔn)動用，動用后應(yīng)及時補(bǔ) 充，以保持規(guī)定的儲備量。4、應(yīng)急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件類型

10、通知順序和聯(lián)絡(luò)電話備注火警物業(yè)經(jīng)理、119、安管部主管、工程部主管、 保潔部主管、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會、居民 委員會重大治安事件物業(yè)經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、安管部主管、居民委員會、業(yè)主委員會電梯困人物業(yè)經(jīng)理、工程部、保修單位、電梯工供配電故障物業(yè)經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工給排水故障物業(yè)經(jīng)理、工程部、水電工、市政或自來水 公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏物業(yè)經(jīng)理、工程部、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制 中心、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會意外傷亡事件總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、社保部門、派出所、業(yè) 主委員會、居民委員會第三章日

11、常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案依據(jù)中華人民共和國傳染病防治法和國務(wù)院突發(fā)公共衛(wèi) 生事件應(yīng)急條例，全面落實“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療” 的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī) 范的軌道，保證業(yè)主、物業(yè)使用人及工作人員的生命健康和安全，切 實有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。.管理架構(gòu)疫情劃分為三級管理一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。三級疫情管理：為本物業(yè)項目出現(xiàn)疫情防治措施。組織人員架構(gòu)物業(yè)成立物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：物業(yè)經(jīng)理。副組長：安保部主管、工程部主管、客服部主管、保潔部主管。組成人員：工

12、程部員工、安保部班長、隊員、客戶服務(wù)部前臺接待及助理、保潔綠化部員工、職責(zé)分明。物業(yè)經(jīng)理職責(zé)：1、1全面掌控物業(yè)項目疫情;1、2人員安排及重大行動決策指揮；1、3審閱每日各部門呈送的報告并做批示。工程部主管：2、1負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運行；2、2特殊情況下的工程維修維護(hù)搶修及家政維修的范圍控制；2、3生活用水、中央空調(diào)的消毒工作?？蛻舴?wù)部主管：3、1負(fù)責(zé)業(yè)主、物業(yè)使用人、員工及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；3、2疫情防治的宣傳及解釋工作；3、3隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。保潔綠化部主管：4、1負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護(hù)服、警戒帶、消毒器材及藥品

13、、簡單醫(yī)療器材；4、2員工的體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。安保部主管：5、1負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報；5、2建議預(yù)防級別，做好疫情期的日志及報告；5、3負(fù)責(zé)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)經(jīng)理。以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時開會聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作， 并做好本部門的工作安排、人員健康控制。.物業(yè)項目一級疫情防治預(yù)案物業(yè)經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情發(fā)布會得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機(jī)制，做好記錄。會議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如安保員出人控制級別和設(shè)備 的配備，工程維修保障重點等。安保部

14、于辦公區(qū)人口處設(shè)做好防護(hù)的專人，以手持式測溫儀為每 個員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對有疑似病例的員工建議 就醫(yī)檢查，拒絕其上班。安保部密切關(guān)注周圍人員，對在疫區(qū)居住或 關(guān)系密切來往人員進(jìn)行控制。領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品、藥物的使 用并決定消毒防護(hù)范圍及程度。安保部于各入口設(shè)置“一前一后”兩 塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10%過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。樓 宇大堂設(shè)75%醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。 電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護(hù)膜，每小時保潔專人用84消毒藥液 擦拭，并及時更新消毒記錄。密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡(luò)，并保證通暢。安保

15、部實施出入人員、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消 毒工作?？蛻舴?wù)部定時與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況 并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識。辦公區(qū)域保潔人員每日定時以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置 84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。保潔人員每日兩次對辦 公室電話進(jìn)行擦拭消毒。保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設(shè)備、防護(hù)用品，分別負(fù) 責(zé)公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出人人員車輛的消毒工作，做好 記錄。工程部在疫情期間實施設(shè)備清潔消毒計劃：10、1清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；10、2開放所有排風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶；10、3對生活水箱每日進(jìn)行消毒，特別

16、是排水溝消毒；10、4每日對室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；10、5用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。以上工作每日檢查記錄，匯總上報物業(yè)經(jīng)理。.物業(yè)項目二級疫情防治預(yù)案3、1領(lǐng)導(dǎo)成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內(nèi)容做出工 作安排。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機(jī)會，協(xié)助查驗 單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。3、2各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸 客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。分組情況備案呈送物業(yè)經(jīng)理。3、3物業(yè)工作重點轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些緊急維護(hù)性服 務(wù)，重點保證供水、供電、通信、燃?xì)獾然A(chǔ)設(shè)施的安全運行。3、4客戶服務(wù)部加強(qiáng)宣傳、聯(lián)絡(luò)工作，但不能造成恐慌，建

17、議業(yè) 主及物業(yè)使用人取消公共活動。3、5安保部嚴(yán)格控制出入人員、車輛，設(shè)測溫儀、車輛消毒噴霧 設(shè)備，杜絕一切隱患。3、6保潔部每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)辦公室要求進(jìn)行消毒。公司統(tǒng) 一準(zhǔn)備四套防護(hù)服。3、7客戶服務(wù)部密切與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請流行病專家執(zhí)行檢查工 作，提出整改。安保部準(zhǔn)備機(jī)動車輛。3、8員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家 屬健康匯報并由專人統(tǒng)計管理，每日上報物業(yè)經(jīng)理。3、9各部門根據(jù)情況，對年假、病假、事假加強(qiáng)管理甚至取消公 休等。3、10工程維修做好公共及辦公區(qū)的通風(fēng)換氣工作，維修前戴好口 罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2%過氧乙酸消毒。客戶服務(wù)部定期向上級及

18、相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通匯報工作。3、11安保部加強(qiáng)寵物控制，不得隨意出入。3、12客戶服務(wù)部安撫解釋加大力度，密切了解業(yè)主、物業(yè)使用人 健康狀況，出現(xiàn)異常馬上上報并跟進(jìn)處理。3、13安保部準(zhǔn)備隔離專用房間，隔離用標(biāo)識。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病 例出現(xiàn)，安保員將配戴好必要的防護(hù)設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房 間。3、14安保部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護(hù)服，控制封鎖現(xiàn) 場，馬上通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，寫出事件報告交物業(yè)經(jīng)理。3、15保潔將垃圾消毒后集中處理運輸。.物業(yè)項目三級疫情防治預(yù)案安保部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴(yán)格做好封鎖工 作。安保部、客戶服務(wù)部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元 及樓盤?？蛻舴?wù)部對通關(guān)

19、驚慌業(yè)主及物業(yè)使用人進(jìn)行安撫，協(xié)助做好 隔離及后續(xù)工作。工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴(yán)格做好自身防護(hù)，必 要時采取隔離措施。特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報告。工作人員嚴(yán)禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡 最大努力維護(hù)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護(hù)公司的利益。發(fā)生傳染疫情應(yīng)急處理流程二、防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案（一）各崗位責(zé)任分工1、安保部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急情況時的信息傳遞、資源調(diào)配及 有關(guān)后勤保障工作。2、工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備 的故障及應(yīng)急處理。3、物業(yè)治安消防部門負(fù)責(zé)“三防”及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情 況應(yīng)急處理，同時負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。4、

20、保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。防臺風(fēng)防洪水及應(yīng)急處理1、物業(yè)接到臺風(fēng)或暴雨警報信號通知后，應(yīng)立即緊急動員，各 部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立指揮小組經(jīng)理任總指揮，各部門主管為 成員的三防臨時指揮部，相關(guān)人員應(yīng)實行24小時值班制度，作好防 洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。2、在臺風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項防風(fēng)、防水浸措施，如： 緊急做好防風(fēng)、防水浸工作、關(guān)閉公共門窗，檢查清理排洪設(shè)備、設(shè) 施、廣告招牌、花盆等。檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)固。(2 )牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對 于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。(3 )檢查所有去

21、水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的 垃圾、泥沙及雜物。確保所有緊急用具可以隨時應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水 靴、繩索、后備照明、方木(用于固定玻璃門)等。檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī) 組。關(guān)閉霓虹燈電源。智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運行。檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立 即向領(lǐng)導(dǎo)報告。3、在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時，值班安保員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域 和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速 度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時封堵。工程部維修人員集中待命，各層管 理服務(wù)人員堅守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采

22、取 緊急措施，及時予以解決。4、各級工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。5、在臺風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時，防止犯罪案件的發(fā)生。災(zāi)后處理臺風(fēng)、雷暴過后，工程部組織維修人中對所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復(fù)。保潔部檢查損毀的樹木情況，并加以恢復(fù)，努 力將災(zāi)患影響程度降至最低。物業(yè)經(jīng)理及時向公司總經(jīng)理匯報受災(zāi)及 損失情況。臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急流程圖臺風(fēng)、暴雨警報三、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1、物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，安保人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn) 場，查明情況，向安保主管或經(jīng)理匯報。2、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī) 療救護(hù)中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，

23、防止使傷情加重。3、若傷亡事故系由觸電引起，安保人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶 救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿 去撥離電源，以防自身觸電。4、若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安保部應(yīng)立即通知工 程部主管到場，共同制訂搶救方案。5、若傷亡事故系由溺水引起，安保人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若 落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝 入之水，必要時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時， 應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。7、若傷亡事

24、故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同 時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存 相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng) 開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。9、詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡 事故，以及由于物業(yè)原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小 時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān) 方面匯報并查找原因，落實責(zé)任。四、緊急救護(hù)預(yù)案.概述緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格的救護(hù)員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做 什么及不應(yīng)做什么，并幫

25、助你了解在緊急情況時的緊急救護(hù)程序。.重點在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應(yīng)先做什么，以 及下一步要發(fā)生或做什么。(1)應(yīng)該去做的事情當(dāng)遇到傷員時，保持鎮(zhèn)靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述， 然后立即組織急救，如有必要通知醫(yī)院。在等待救護(hù)的全過程中要安 慰傷員，使其感到溫暖。不應(yīng)該做的事情不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴(yán)重的情況下，當(dāng)一個人神志不 清或受到嚴(yán)重撞擊時，不要讓他一個人去報案，要有人護(hù)送。.情況判斷判斷傷情應(yīng)考慮到以下要點:不要挪動傷員，除非確實有必要這樣做，因為不必要的挪動有可 能使傷情惡化甚至?xí)?dǎo)致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害 者之前應(yīng)先斷電。如有出血現(xiàn)

26、象應(yīng)立即壓住止血。如傷員停止呼吸應(yīng)馬上做人工呼吸。在等待醫(yī)生時要使傷員安靜。找人迅速與醫(yī)生取得聯(lián)系，并讓其他人員繼續(xù)工作。如傷員神志不清，不要強(qiáng)行將他喚醒，也不要給他喝水，要確保 周圍空氣流通。如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細(xì)聽傷員講些什么，然后試 著找到傷痛確切的位置。請記住：搶救一方的鎮(zhèn)靜與力量將比任何話 都能使人產(chǎn)生信心，任何情況下這一點都是最重要的。.急救方法急救就是在未能實施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說是一個 關(guān)鍵的階段，你如何做，有時對傷員來說事關(guān)生死。(1)出血用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包 扎。如繼續(xù)出血，不要將原來的止

27、血物品取下來，應(yīng)再加厚并包扎 緊。將傷員放平，使之安靜，然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神上的負(fù)擔(dān)。防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。頭部傷將傷員放置好避免昏倒。不要用織針等檢查傷口。用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。鼻傷讓傷員坐好，頭部稍向前傾。捏住鼻子軟的部分約1分鐘。讓傷員用嘴呼吸。手掌傷緊緊地抓住手腕。用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上， 然后再用繃帶包扎緊。將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。腿和背傷尤其是下肢，最危險的就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。出血 如不能馬上止住，后果

28、可能異常嚴(yán)重甚至致命。在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。同時讓傷員躺下并將腿舉起。取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己螅瑢谏w上并用繃帶綁住。遇急癥病人應(yīng)急流程四、交通事故緊急處理預(yù)案本預(yù)案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故 時，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。.管理職責(zé)物業(yè)經(jīng)理是物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。安管部主管和安保員對發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場、維 持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務(wù)。.現(xiàn)場處理安保部發(fā)現(xiàn)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通 過對講機(jī)報告監(jiān)控室，監(jiān)控室值班人員接到報告后馬上報告安管部當(dāng) 班班長

29、。安管部當(dāng)班班長接到事故報告后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員對現(xiàn)場 進(jìn)行保護(hù)，搶救傷者和財物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免造成大 范圍的交通堵塞，并向上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)經(jīng)理做口頭匯報。在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，可以代為報警，報警電話為122。等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當(dāng)事人情 緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn) 場情況證明等移交民警同志處理。無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢通；記錄事件；如有需要，拍照以做記錄；如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖；如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標(biāo)志；安保員應(yīng)將事件記錄于安保部交接班記錄表上，安保

30、主管應(yīng)將事件 詳情記錄于突發(fā)事件處理登記表中，上報物業(yè)經(jīng)理。交通意外導(dǎo)致有人受傷：指揮交通，給予尾隨車輛警告；撥打報警電話122等候支援，在適當(dāng)?shù)那闆r下將傷者移離危險位 置，必要時打120請求急救。.善后處理積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠 等。向物業(yè)做出詳細(xì)的書面匯報。交通事故處理流程做好相關(guān)記錄第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)， 每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣 等易燃?xì)怏w時，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機(jī)、對講機(jī)、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn) 場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆

31、易燃?xì)怏w），請其派人查明 真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。目擊報警1.1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切 勿驚慌。1.2如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅， 先滅火后報警。1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機(jī)、 電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附 近的電閘及煤氣。1.5引導(dǎo)火情現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全 通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要 的恐慌及混亂。1.7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報警者

32、應(yīng)采取相應(yīng)的措施， 使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。1.8帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前， 嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。消防監(jiān)控室報警2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報 告后，應(yīng)立即通知安保人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專管員。2.2火情確認(rèn)后立即通報安保部主管或值班班長，由其迅速召集人員 前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2.3立即將火情通報物業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部主管。2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有 再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注 意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持

33、冷靜，如果需要 采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好 門窗。2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報警的指令時，立即 按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。2.6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播 的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時 要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下， 應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：f起火單元及相鄰單元起火層上面2層f起火層下面1層。2.7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。報警要求3. 1內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：起火地點；起火部位；燃燒物品；燃燒范圍；報警人姓名；報警人電話。

34、3. 2向“119”報警應(yīng)講清：物業(yè)轄區(qū)名稱；火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；火災(zāi)發(fā)生部位；燃燒物品；火勢狀況；接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；報警人姓名；報警人電話。成立臨時指揮部4.1物業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地 點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。4.2臨時指揮部由物業(yè)經(jīng)理、安保部主管、工程部主管、保潔 部主管、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)經(jīng)理任臨時總指 揮。物業(yè)經(jīng)理尚未到場時，由保安部主管或值班領(lǐng)導(dǎo)代任總指揮。4.3臨時滅火指揮部職責(zé):4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指 令。4.3.2根據(jù)火勢情況確定是否疏

35、散人員。4.3.3立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并 保證消防用水的供應(yīng)。4.3.4在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達(dá)向“119”報警的指令。4.3.5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救 人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報警。4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作 之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打 開排煙裝置等措施。4.3.9消防隊到達(dá)后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況 和水源情況，引導(dǎo)消防隊進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅

36、火，并協(xié)助維 持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。人員疏散和救護(hù)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏 散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。 火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、被困人員及自己的生命安全。5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和物業(yè)使用 人及外來人員指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù) 送業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大 家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡 量降低身體姿勢有序、快速離開。5.2人員的疏散

37、以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場 實際情況，靈活機(jī)動地引導(dǎo)人員疏散。5.3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和 空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位 業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員均能安全撤離火場。5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的 情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。5.5疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層 和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下 通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。5.6在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工， 由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對傷員進(jìn)行處理，

38、然后送醫(yī)院救治。警戒6.1安保部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi) 部及外圍警戒。6.2清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。6.3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo) 疏散人員離開，保護(hù)從火場上救出的貴重物資。6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進(jìn)入起火層， 維持滅火行動的秩序。6.5加強(qiáng)對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防 部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子 趁火打劫。善后工作7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將轄區(qū) 內(nèi)的報警和滅

39、火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。7.2安保部組織人員清理滅火器材，及時更換、補(bǔ)充滅火器材。7.3客戶服務(wù)部統(tǒng)計人員傷亡情況和轄區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報 滅火指揮部及經(jīng)理。7.4客戶服務(wù)部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實 際需要給予切實幫助。7.5保潔部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃 生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。7.6滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)。7.7由物業(yè)經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi) 事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報告，分清責(zé)任。7.8如果轄區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進(jìn)行索賠。8.0火警處理流程火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程二

40、、打架斗毆事件處理預(yù)案1、當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)有人在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)有打架斗毆的行為或 接到打架斗毆的報案時，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事 人勸離；若不能制止應(yīng)立即用對講機(jī)通知值班班長及附近崗位安保員 請求援助。2、值班班長班長接到報告后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場， 并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場秩序； 若事件不能控制，應(yīng)立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。3、若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救， 并對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。爭吵、斗毆情況處理流程三、盜竊事件處理預(yù)案1、當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時，應(yīng)立即用對講 機(jī)通知值班班長或

41、其他值班人員趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場 監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。2、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應(yīng)立即用通訊 器材（對講機(jī)或電話）向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班 人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕 赴被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進(jìn)出 現(xiàn)場。3、值班班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕 赴現(xiàn)場處理。4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應(yīng)立即組織抓捕，犯 罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮 安保員對犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報告公安機(jī)

42、關(guān) 處理。5、若案發(fā)時間不清或被盜竊時間過長，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)后報警， 并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場偵察。6、值班班長應(yīng)將事件處理情況及過程記錄在突發(fā)事件處理登 記表上，并向上級負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報。7、安保部主管應(yīng)將事件材料及做出的處理情況向物業(yè)經(jīng)理匯報， 請示做出下一步的工作指示。8、物業(yè)經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報告。發(fā)現(xiàn)盜賊處置流程9、治安案件處理流程。治安案件處理流程流程工作內(nèi)容責(zé)任部門四、搶劫的應(yīng)急預(yù)案1、接到報警后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機(jī)說明罪犯

43、逃離方向并向其他隊員及安保部報告。4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。5、如果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動車輛追堵或向“110”報警，或 向派出所報警。6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不 要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告 公安機(jī)關(guān)。10、要求事主一起到派出所報案。暴力犯罪、劫持人質(zhì)事件處置流程清理現(xiàn)場、事件記錄， 書面上報上級領(lǐng)導(dǎo)和 公司領(lǐng)導(dǎo)五、爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案1、如果

44、發(fā)現(xiàn)可疑物品（如有異常的響聲或異常狀態(tài)等），不可隨便 處理，不能隨意觸動物品的提手、拉鎖等敏感部位。2、發(fā)生上述情況，安保員應(yīng)迅速到場，查明情況，判定可疑物類另U，若判定是爆炸物時，應(yīng)立即采取以下措施：2、1立即疏散周圍人員到安全地點，并將現(xiàn)場能打開的門窗全部打 開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；2、2將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派 人看守，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報告；2、3在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警 戒線；2、4協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓 無關(guān)人員接近；2、5如無把握切不可盲動，設(shè)立警

45、戒線，清走現(xiàn)場貴重物品、設(shè)備;2、6禁止無關(guān)人員靠近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場使用對講機(jī)、手機(jī)、閃光 燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場保護(hù)，停止電梯運作；2、7立即報告物業(yè)經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報告；2、8對附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄；2、9加強(qiáng)出入口等地點的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。3、記錄一切詳細(xì)情況，安保部撰寫特別事件報告，呈報公司經(jīng)理?？梢晌锲诽幚砹鞒叹?.處理措施1.1二級警戒2.監(jiān)控通報1.2現(xiàn)場隔離2.1物業(yè)經(jīng)理2.2公司人士2.3地區(qū)警署1.3疑物檢查六、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序自殺或企圖自殺應(yīng)立即通知安保部，上報物業(yè)及公安機(jī)關(guān)。安保

46、部立即封閉現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品（包括自殺者所使 用的利器、藥物等）。亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危 險。如有自殺者采取煤氣自殺方法，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理。當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場。記錄一切詳細(xì)情形，撰寫特別事件報告，呈報物業(yè)經(jīng)理。突然死亡處理程序保護(hù)好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。立即通知安保部主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報物業(yè)經(jīng)理。安保員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。自殺或企圖自殺處理流程110警方1.現(xiàn)場措施2.監(jiān)控通報1.1二級警戒1.2緊急救護(hù)1.3現(xiàn)場保護(hù)1.4消息封鎖1.5區(qū)域隔離120救護(hù)中心2.1物業(yè)經(jīng)理2.2公司人士2.3地區(qū)警署2.

47、4當(dāng)事人親屬3.善后措施3.1現(xiàn)場整理3.2警方協(xié)助七、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案1、值班安保員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動傳單或宣傳品，應(yīng)立即向值班 班長報告，值班班長接到報告后馬上用對講機(jī)向上級領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān) 報告，并調(diào)派其他崗位安保員支援，將散發(fā)反動傳單人員擒拿；當(dāng)散 發(fā)反動傳單（宣傳品）人員較多時，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分 子；2、通知其他安保人員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳 單（宣傳品），并將收集到的反動傳單（宣傳品）交由公安機(jī)關(guān)處理；3、在收集、清除反動傳單（宣傳品）的過程中，勸離觀看人員，并向業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員追收反動傳單（宣傳品）。八、兇殺事件處理預(yù)案1、安保

48、員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時，應(yīng)立 即報警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時向公 安機(jī)關(guān)、值班班長報告；2、值班班長接到報告后，立即上報管理處領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn) 場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近安保員和值班人員對現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格 檢查出入人員，對可疑人員應(yīng)果斷實施監(jiān)控，以便查清情況；3、在公安工作人員到達(dá)前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑 人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)處理；4、對傷者應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。九、對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀 態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按如下方法處理：1、發(fā)

49、現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易 對自身或其他人員造成傷害，安保員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措 施。2、如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人 或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。3、若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強(qiáng)制送 交公安部門，處理過程中注意保護(hù)自己。發(fā)現(xiàn)酗酒者或者精神病人鬧事應(yīng)急處理十、糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案1、及時勸止，并向值班班長或部門主管報告。2、仔細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。3、說服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全 面公開調(diào)解。4、召集雙方當(dāng)

50、事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾 紛的見解和看法。5、尋求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即履 行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機(jī)關(guān)處理。十一、天然氣泄漏應(yīng)急預(yù)案接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)天然氣泄露后，公司員工應(yīng)立即通 知物業(yè)經(jīng)理或值班人員，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必 要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對 講機(jī)）。物業(yè)經(jīng)理或值班人員接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場 支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天然氣公司 和消防支隊。工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安保部施救。若天然氣泄露發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散人員，建立警戒 線，防止圍觀，并嚴(yán)禁

51、煙火和使用電氣設(shè)備。若天然氣泄露發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切 記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、 使用對講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電 火花引爆泄露氣體。施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的措施，戴上防毒面 具；沒有防毒面具。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住 呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷天然氣總閥，打開門窗， 加快氣體擴(kuò)散，并疏散范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、 搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員 抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通 知醫(yī)療部門前來救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。安保部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄天

52、然氣泄露的時間、地點、 故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡 人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。安保員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有 異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握天然氣總閥的位 置和關(guān)閉方法。燃?xì)庑孤?yīng)急處理流程接到報警否檢查設(shè)備、報警 復(fù)位并記錄通知值班人員十二、高空墜物應(yīng)急預(yù)案書面上報上級領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)1、當(dāng)客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時，應(yīng)采取以下行動：1、1立即進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置，設(shè)法尋 找違例者。1、2如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報告警察。如果未能找出違例者，在有需要時通知所有業(yè)主，并指出該行為 的嚴(yán)重性。1、

53、3派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照存案。1、4記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到：2、1通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。2、2協(xié)助照顧傷者。2、3設(shè)法尋找違例者或證人。2、4封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場。2、5記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。2、6報告物業(yè)經(jīng)理通知安保部主管及呈交書面報告。2、7協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。十三、中毒事件應(yīng)急預(yù)案1、值班安保員發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒情況或接到中毒事件報告時，應(yīng)立即 報告值班班長，同時應(yīng)切斷氣源，打開門窗；對煤氣中毒者，盡 快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，

54、視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救;2、注意事項：如遇煤氣擴(kuò)散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源 插頭及打電話等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒 入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱 起或背離現(xiàn)場；3、對其它類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢 通；應(yīng)注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。十四、突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件的發(fā)生第五章設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施（一）外線故障1、根據(jù)小區(qū)設(shè)計要求：主供停電、備供自動投入。當(dāng)外線故障 導(dǎo)致小區(qū)主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分 閘，再檢查電

55、壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真 空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。2、備用電源處于非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘， 檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置， 合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。3、檢查變壓器出線柜，是否正常。4、檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。5、向供電局調(diào)度室報告并了解外線故障情況。（二）內(nèi)部故障當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時（短路或接 地），非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒?源的受電柜停電，此時值班人員應(yīng)遵守下列程序：1、將故障柜的真空開關(guān)退出（若引起火警，一人用手提式1211 滅火器滅火

56、，一人向消防中心報告）。2、將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指 示牌。3、將低壓母聯(lián)合閘，保證小區(qū)設(shè)施用電。4、向工程部主管報告故障經(jīng)過和處理情況。5、召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關(guān)方面參加，分析 事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報告有關(guān)部門。（三）市電全停1、當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機(jī)。2、退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電， 并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運行狀況，如燃油量、水溫等。3、監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常， 立即退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。4、作好記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。5、市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情況

57、下將在15秒鐘自動啟動。若有異 常改用手動啟動。（四）通知用戶1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計修復(fù)時間。2、4小時內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)辦指揮中心通知受影響業(yè) 主、物業(yè)使用人。3、4小時以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或供電單位通知受影 響業(yè)主、物業(yè)使用人。（五）自備發(fā)電機(jī)發(fā)電措施將發(fā)電機(jī)打在“手動”檔上；在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市 電供電”回路，并掛牌；斷開主變的低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)與母線有明顯 的斷開點；在退出母線后的低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌；起動發(fā)電機(jī)，并多巡視，確保發(fā)電機(jī)的正常運行和可靠的供電 質(zhì)量。停電、停水應(yīng)急預(yù)案流程圖1F擬訂檢方案管

58、理處（日）*值班保安（夜）處理現(xiàn) 他問客服部*（日）值班保安（夜）I辦公室 （日） 值班保 安 （夜）跟蹤現(xiàn)場 情況，穩(wěn)定 業(yè)主情緒當(dāng)班維修人員員檢修.供水供電作好記錄一般故障f*物業(yè)經(jīng)理嚴(yán)重故障設(shè)備主管報修二、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案1 .發(fā)生水浸事故處理流程員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即將有關(guān)情 況報告安保部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。安保員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場查看情況，積極組織人力，采用就近區(qū) 域的防水設(shè)備（消防沙帶）保護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。物業(yè)組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止 水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。發(fā)生跑水事故處理具體方法：1、1工程部將電梯開高離開水浸范圍；1、2關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；1、3在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；1、4用一切手段塞住水浸漏洞；1、5疏通排水地漏，排水渠；1、6開啟排水泵。1、7用吸水機(jī)吸水；1、8其他一切有效的措施。設(shè)法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷：5、1如水浸來自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān) 故障部位的水擎或供水泵；5、2如水浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝攔水閘板； 如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有反溢的地下水通往樓 宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。5、3水浸中斷后應(yīng)立即通知保潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，