07勝任特征模型案例-人力0941參考

1、.PAGE ：.；銷售人員勝任特征模型通用版任務(wù)分析小組： 07級(jí)人力資源管理專業(yè)任務(wù)分析第一小組 小 組 成 員： 楊 平、 陳志華、 何小蘭、 魏 欣、 蔣金玲、 劉 璨 指 導(dǎo) 老 師： 夏建文 教授 任務(wù)分析時(shí)間： 2021年6月 目 錄勝任特征概述 31.1 什么是勝任特征模型 31.2 勝任特征模型的構(gòu)成要素 31.3 勝任特征模型的作用 32. 明確績(jī)優(yōu)規(guī)范 42.1 SMART原那么 42.2 績(jī)效規(guī)范 43. 搜集數(shù)據(jù)信息行為事件訪談法 53.1 確定訪談目的 53.2 選取訪談樣本 53.3 制定訪談提綱 54. 分析數(shù)據(jù)信息 84.1 訪談?dòng)涗?84.2 關(guān)鍵特征數(shù)據(jù)分析

2、 85. 提煉勝任特征 226. 建立勝任特征模型 237. 論證勝任特征模型 258. 實(shí)習(xí)小結(jié) 259.附 錄 28 6.1 附錄1： 28 6.2 附錄2： 291. 勝任特征概述 1.1 什么是勝任特征模型勝任特征模型Competency Assessment Methods是一種新型的人力資源評(píng)價(jià)分析技術(shù)，它最初興起于60年代末70年代初， 勝任特征是指企業(yè)成員的動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我籠統(tǒng)、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技藝，以及任何可以被丈量或計(jì)算、并能顯著區(qū)分出其優(yōu)劣的特征。 勝任特征模型是指經(jīng)過對(duì)員工進(jìn)展系統(tǒng)全面的研討，對(duì)其外顯特征及內(nèi)隱特征進(jìn)展綜合評(píng)價(jià)，從而尋覓符合某一職位的

3、理想人選。 勝任特征模型的構(gòu)成要素技藝：較好完成公司所安排義務(wù)的才干。 知識(shí)：組織和運(yùn)用與本職業(yè)任務(wù)相關(guān)的信息才干。 社會(huì)角色：意欲在他人面前展現(xiàn)的如以企業(yè)指點(diǎn)、主人等籠統(tǒng)。 自我概念：對(duì)本人身份的認(rèn)知或知覺。 動(dòng)機(jī)：決議個(gè)人外在行為的內(nèi)在思想。 特質(zhì)：身體特征及典型的行為方式，如擅長(zhǎng)傾聽他人、謹(jǐn)慎、做事持之以恒等等。 1.3 勝任特征模型的作用勝任特征模型在人力資源管理活動(dòng)中起著根底性的、決議性的作用。它分別為企業(yè)的任務(wù)分析、人員招聘、人員考核、人員培訓(xùn)以及人員鼓勵(lì)提供了強(qiáng)有力的根據(jù)，它是現(xiàn)代人力資源管理的新基點(diǎn)。 1任務(wù)分析 2人員選拔 3績(jī)效考核 4員工培訓(xùn) 5員工鼓勵(lì) 2. 明確績(jī)優(yōu)規(guī)

4、范 2.1 SMART原那么S代表詳細(xì)(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的任務(wù)目的，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效目的是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效目的的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效目的在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，防止設(shè)立過高或過低的目的；R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績(jī)效目的是實(shí)真實(shí)在的，可以證明和察看；T代表有時(shí)限(Timebound)，注重完成果效目的的特定期限。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E7%AE%A1%E7%90%86 o 目的管理

5、 目的管理是員任務(wù)變被動(dòng)為自動(dòng)的一個(gè)很好的手段，實(shí)施 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E7%AE%A1%E7%90%86 o 目的管理 目的管理不但是有利于員工更加明確高效地任務(wù)，更是為未來的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%80%83%E6%A0%B8 o 績(jī)效考核 績(jī)效考核制定了目的和考核規(guī)范，使考核更加科學(xué)化、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%A7%84%E8%8C%83%E5%8C%96 o 規(guī)范化 規(guī)范化，更能保證考核的公開、公平

6、與公正。 2.2 績(jī)效規(guī)范我們采用任務(wù)分析和專家小組討論的方法來確定績(jī)優(yōu)規(guī)范。即采用任務(wù)分析的各種工具與方法明確任務(wù)的詳細(xì)要求，提煉出鑒別任務(wù)優(yōu)秀的員工與任務(wù)普通的員工的規(guī)范。專家小組討論那么是由優(yōu)秀的指點(diǎn)者、人力資源管理層和研討人員組成的專家小組，就此崗位的義務(wù)、責(zé)任和績(jī)效規(guī)范以及期望優(yōu)秀指點(diǎn)表現(xiàn)的勝任特征行為和特點(diǎn)進(jìn)展討論，得出最終的結(jié)論。銷售人員績(jī)效規(guī)范指 標(biāo)優(yōu)良中差銷售量利潤管理風(fēng)格客戶稱心度3. 搜集數(shù)據(jù)信息行為事件訪談法 3.1 確定訪談目的 對(duì)營銷經(jīng)理崗位勝任特征的研討過程中，進(jìn)展行為事件訪談的目的是力求經(jīng)過在訪談過程中所獲得的各位營銷經(jīng)理三件勝利與不勝利事例，及其對(duì)相關(guān)問題的回

7、答，提煉并總結(jié)出每位被訪的營銷經(jīng)理所具備的勝任特征，以此作為研討的初始根據(jù)。3.2 選取訪談樣本根據(jù)各種崗位的不同要求，可在從事該崗位績(jī)效普通和績(jī)效優(yōu)秀的員工中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的員工進(jìn)展調(diào)查。小組序號(hào)為奇數(shù)組采訪優(yōu)秀績(jī)效者，偶數(shù)組采訪普通績(jī)效者。可互換。但必然保證采訪到5位優(yōu)秀績(jī)效者和4位普通績(jī)效者。3.3 制定訪談提綱在預(yù)先設(shè)計(jì)的深度訪談提綱中，除了按照行為事件訪談法的需求要求被訪的營銷經(jīng)理列舉三件勝利以及失敗的事例外，還在每一件事例之后明確提出“請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡明您在本于作中的詳細(xì)角色、義務(wù)、最初想法、決策實(shí)施過程、所遇到的困難及其處置方法、事后的領(lǐng)會(huì)與感受，并指出影響您勝利的關(guān)鍵的客觀要素，如知

8、識(shí)、才干和素養(yǎng)。這樣不但使問題覆蓋了訪談的內(nèi)容范圍，而且也做到了簡(jiǎn)約明了。企業(yè)營銷經(jīng)理行為事件訪談提綱姓 名年 齡崗位職務(wù)性 別任務(wù)單位聯(lián)絡(luò)訪 談 者訪談時(shí)間20 年 月 日訪談闡明：這次訪談，是想了解您作為貴公司勝利人士的勝利事跡，分析您在這些關(guān)鍵事例中所具備的指點(diǎn)質(zhì)量，這對(duì)于構(gòu)成XX公司科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的職業(yè)經(jīng)理人才測(cè)評(píng)目的體系，具有非常重要的指點(diǎn)意義。本項(xiàng)研討將會(huì)占用您珍貴的時(shí)間，非常贊賞您的全力支持和協(xié)助 。為了便于整理。我們將對(duì)您的說話錄音。并保證說話內(nèi)容的嚴(yán)密性，本資料僅供研討之用，請(qǐng)您予以了解，讓我們?cè)僖淮蜗蚰硎局孕牡刭澷p! 1請(qǐng)您列舉三件您的勝利事例，并給出三個(gè)詳細(xì)稱號(hào)，代表

9、這三件事 A. B. C. A.請(qǐng)您談一談第一件勝利事例(請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡明您在本任務(wù)中的詳細(xì)角色、義務(wù)、最初想法、決策實(shí)施過程、所遇到的困難及其處置方法、事后的領(lǐng)會(huì)與感受，并指出影響您勝利的關(guān)鍵的客觀要素，如知識(shí)、才干和素養(yǎng)) B.請(qǐng)您談一談第二件勝利事例(請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡明您在本任務(wù)中的詳細(xì)角色、義務(wù)、最初想法、決策實(shí)施過程、所遇到的困難及其處置方法、事后的領(lǐng)會(huì)與感受，并指出影響您勝利的關(guān)鍵的客觀要素，如知識(shí)、才干和素養(yǎng)) C請(qǐng)您談一談第三件勝利事例(請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡明您在本任務(wù)中的詳細(xì)角色、義務(wù)、最初想法、決策實(shí)施過程、所遇到的困難及其處置方法、事后的領(lǐng)會(huì)與感受，并指出影響您勝利的關(guān)鍵的客觀要素，如知識(shí)、才干和

10、素養(yǎng)) 2請(qǐng)您列舉三件您所做的不勝利事例，并給出三個(gè)詳細(xì)稱號(hào)，代表這三件事 D. E. F. D.請(qǐng)您談一談您最遺憾的第一件不勝利事例(請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡明您在本項(xiàng)任務(wù)中的詳細(xì)角色、義務(wù)、最初想法、決策實(shí)施過程、所遇到的困難及其處置方法、事后的領(lǐng)會(huì)與感受，并指出關(guān)鍵影響要素) E.請(qǐng)您談一談您最遺憾的第二件不勝利事例(請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡明您在本項(xiàng)任務(wù)中的詳細(xì)角色、義務(wù)、最初想法、決策實(shí)施過程、所遇到的困難及其處置方法、事后的領(lǐng)會(huì)與感受，并指出關(guān)鍵影響要素)。 F請(qǐng)您談一談您最遺憾的第三件不勝利事例(請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡明您在本項(xiàng)任務(wù)中的詳細(xì)角色、義務(wù)、最初想法、決策實(shí)施過程、所遇到的困難及其處置方法、事后的領(lǐng)會(huì)與感受，并指出

11、關(guān)鍵影響要素) 3其他需求補(bǔ)充闡明的事項(xiàng)4. 分析數(shù)據(jù)信息 4.1 訪談?dòng)涗?略4.2 關(guān)鍵特征數(shù)據(jù)分析 4.21根據(jù)訪談?dòng)涗洏?biāo)出關(guān)鍵特征關(guān)鍵特征數(shù)據(jù)分析一組名事例代碼勝利失敗勝利事例關(guān)鍵特征失敗事例關(guān)鍵特征第一小組1客戶都很信任他社交才干被訪者的野心也越來越大，他不再滿足目前的收益，而是謀劃著成立幾個(gè)分店成就動(dòng)機(jī)每天從早上八點(diǎn)不斷忙到晚上九點(diǎn)精神旺盛被訪者的如意算盤打得非常好，他當(dāng)時(shí)就想，只需在婁底的每個(gè)區(qū)都成立一個(gè)口味王檳榔的零售部，并且讓當(dāng)?shù)氐纳碳叶歼M(jìn)本人的貨，那不就可以在婁底稱王了嗎。全面看問題迎合客戶虛榮心溝通才干被訪者自我覺得良好的以為，他如今的事業(yè)應(yīng)該會(huì)更上一層樓，本人的收益也會(huì)

12、日益增多，只看到外表。擅自提高價(jià)錢，進(jìn)犯了消費(fèi)者的才干。憂患認(rèn)識(shí)不僅使他變得更加自信，而且給他以后的職業(yè)生涯帶來了更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。成就動(dòng)機(jī)而且也覺得商家埋怨是必不可少的，所以也就不了了之了及時(shí)處置問題被訪者利用本人有限的權(quán)益，靈敏地采取各種戰(zhàn)略來對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，占領(lǐng)它們的市場(chǎng)靈敏性被訪者外表上答應(yīng)的好好的，但實(shí)踐上卻一拖再拖誠信被訪者的學(xué)歷是最高的，他是湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)畢業(yè)的，大學(xué)期間學(xué)的專業(yè)又是與經(jīng)濟(jì)相關(guān)的國際貿(mào)易。專業(yè)知識(shí)被訪者進(jìn)百事公司的時(shí)候是四月份，正是飲料銷售的旺季，又加上被訪者對(duì)市場(chǎng)的開辟，使得銷售量增長(zhǎng)了六倍。機(jī)遇2使他更加努力更加賣命的任務(wù)成就動(dòng)機(jī)他覺得本人干過直營部而且干得相當(dāng)不

13、錯(cuò)，有一定的優(yōu)勢(shì)，趁熱打鐵。他當(dāng)時(shí)沒有想到長(zhǎng)沙直營部很難做。謙虛面對(duì)事業(yè)和愛情的兩難抉擇強(qiáng)大的情打動(dòng)機(jī)被訪者在沒有親身實(shí)地調(diào)查長(zhǎng)沙市場(chǎng)的前提下，僅憑本人在益陽直營部任職的閱歷和在網(wǎng)上搜些相關(guān)資料，寫了一份報(bào)告。調(diào)查研討才干在責(zé)任心的驅(qū)使下，選擇愛情。作為婁底的區(qū)域主管，雖然不看好公司，但被訪者也有義務(wù)為公司的業(yè)績(jī)努力強(qiáng)大的責(zé)任心盲目租房子處置多方面的問題天生我才必有用樂觀的心態(tài)如房租和價(jià)錢等方面分析思想公司被被訪者的真誠所打動(dòng)，為被訪者的執(zhí)著所折服，于是投資了十幾萬元作為被訪者的活動(dòng)資金持之以恒失敗了久久沒有醒悟過來及時(shí)總結(jié)教訓(xùn)面對(duì)婁底業(yè)務(wù)的不好，擅長(zhǎng)用創(chuàng)新的技巧和實(shí)際來處理處理問題的技巧于是

14、被訪者向公司提出，被訪者來擔(dān)任婁底的代理商，由被訪者來維護(hù)和運(yùn)營婁底市場(chǎng)自動(dòng)于是被訪者向公司提出，被訪者來擔(dān)任婁底的代理商，由被訪者來維護(hù)和運(yùn)營婁底市場(chǎng)果敢而是又花了一個(gè)星期的時(shí)間進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查，了解婁底的市場(chǎng)潛力和產(chǎn)品導(dǎo)向?qū)I(yè)知識(shí)公平公正，不偏袒哪一家，也不虧待哪一家，力求到達(dá)共贏。而且對(duì)每個(gè)人都很真誠職業(yè)品德3益陽地域正在進(jìn)展“口味王驚喜連連有禮活動(dòng)，這個(gè)?；顒?dòng)舉行得非常勝利，活動(dòng)覆蓋面廣，影響大，對(duì)公司品牌推行和產(chǎn)品促銷起到了很大的作用組織才干在忙的時(shí)候也不能把選拔的事情敷衍了事處置多個(gè)問題舉行活動(dòng)拉其他商店做資助獎(jiǎng)品創(chuàng)新才干在選拔人才的時(shí)候只是思索到學(xué)歷等方面，而沒有思索到他們的實(shí)際才干

15、洞察力被訪者跟商家仔細(xì)講解了謀劃方案，并耐心的引見了公司檳榔銷售的現(xiàn)狀耐心新官上任三把火，張某上任后就簡(jiǎn)單的調(diào)查了一下業(yè)務(wù)員的情況，根據(jù)客觀臆斷，把本人以為不合格的業(yè)務(wù)員給解雇了，并進(jìn)展了一些人員調(diào)動(dòng)。理性思想不能僅僅經(jīng)過擔(dān)任人的一面之詞來作判別，應(yīng)該深化實(shí)地了解情況。注重任務(wù)細(xì)節(jié)第二小組1被訪者首先詳細(xì)分析了建筑裝飾城的優(yōu)勢(shì)所在，即它的賣點(diǎn)在哪里邏輯思想才干沒親和力，沒能使客戶感遭到一種很熱情。親和力然后他就開場(chǎng)了整體的一系列營銷推行活動(dòng)方案才干當(dāng)初對(duì)樓盤還不太熟習(xí)，不熟習(xí)競(jìng)爭(zhēng)樓盤熟習(xí)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境一定的收獲是用同等的付出換來的持之以恒引見不詳實(shí)，簡(jiǎn)單，平淡缺乏感染力?？陬^表達(dá)才干一個(gè)團(tuán)隊(duì)一定要齊

16、心協(xié)力、團(tuán)結(jié)協(xié)作，每個(gè)人都要有自信心、有熱情團(tuán)隊(duì)精神要根據(jù)實(shí)踐情況隨時(shí)進(jìn)展戰(zhàn)略調(diào)整靈敏性2他們邊察看被訪者就變給他們講解察看才干如在空調(diào)銷售上對(duì)不同銷售員的態(tài)度人際了解抓住顧客的心思溝通技藝偏偏技術(shù)方面沒有能讓他們放心。最終導(dǎo)致了整個(gè)工程的失敗專業(yè)知識(shí)站在顧客的角度努力壓服表達(dá)才干在那些指點(diǎn)的各種表現(xiàn)下應(yīng)該預(yù)測(cè)到結(jié)果，不要浪費(fèi)太多的精神在無謂的事情上。預(yù)見站在顧客的角度努力壓服客戶導(dǎo)向預(yù)備缺乏，目的客戶的身份背景及關(guān)系沒有搞清，因此主攻對(duì)象搞錯(cuò)方案才干不要隨便放過每一個(gè)潛在的客戶抓住時(shí)機(jī)單打獨(dú)斗，公司的資源沒有構(gòu)成合力團(tuán)隊(duì)協(xié)作要對(duì)本人所銷售的產(chǎn)品有自信心，在對(duì)他人講述時(shí)要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短。這也是本

17、人自信心的來源自信要了解本人所在行業(yè)的開展前景，了解本人的公司，了解本人所銷售的產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)壓服他人靠的是他讓他人服氣的才干口頭表達(dá)才干3被采訪者以為相比之下海爾對(duì)他們的要挾更大，是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)性要有足夠的。作為年輕的主管閱歷缺乏閱歷被采訪者就自動(dòng)和他們一同延續(xù)討論了幾個(gè)問題自動(dòng)性每天任務(wù)起早貪黑，覺得任務(wù)很累精神旺盛人人思索的都是歐華如何生存，而無暇思索個(gè)人利益顧全大局有一段時(shí)間是沉浸于本人的方案，而忽視了其落實(shí)情況理性思想積極發(fā)現(xiàn)問題并引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)問題的才干該主管曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題，但他并沒有想去采取補(bǔ)救措施，而是任其開展，最終導(dǎo)致整個(gè)方案的流產(chǎn)及時(shí)處置問題經(jīng)過對(duì)調(diào)查顧客的需求進(jìn)

18、展研討，再做出決策調(diào)查研討才干第三小組1因此，我必需毫不猶疑地對(duì)著變化著的需求做出反響，我的一舉一動(dòng)、一言一行都能夠會(huì)給公司帶來利益或是損失靈敏性低估了對(duì)手的實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)性即使知道這個(gè)事情不是在他們的職責(zé)范圍之內(nèi)，但仍盡力的協(xié)助 敬業(yè)覺得沒有太大的必要去搜集預(yù)備資料方案團(tuán)隊(duì)成員大部分都積極配合團(tuán)隊(duì)精神沒有充分的積極的運(yùn)用公關(guān)手段，與政府部門搞好互利協(xié)作關(guān)系。建立關(guān)系有序的組織并影響他人參與修繕中指點(diǎn)才干優(yōu)秀的銷售員首先必需成為一名“專家專業(yè)知識(shí)詳細(xì)的分配任務(wù)，有序的進(jìn)展應(yīng)對(duì)困難的才干銷售人員在成為“專家的同時(shí)，還要成為“雜家學(xué)習(xí)才干這位客戶最終也成為了我的朋友，有什么事情找他，他也會(huì)積極協(xié)助 ，還

19、為我們做了宣傳建立關(guān)系這次營銷謀劃的失敗，其關(guān)鍵是沒有搞好公關(guān)任務(wù)，沒及時(shí)與政府部門拉好關(guān)系進(jìn)展溝通和協(xié)調(diào)，得到政府的支持社交才干及時(shí)并正確的獎(jiǎng)勵(lì)下屬鼓勵(lì)獨(dú)一的答案是：機(jī)制靈敏，快速反響。在市場(chǎng)運(yùn)營和競(jìng)爭(zhēng)中，商機(jī)稍縱即逝，搶先一步就是勝利，落后半步就失敗。果敢2積極覺察顧客的需求洞察力一切還不大順，本人經(jīng)手的車一周也賣不了幾臺(tái)，對(duì)本人都沒什么自信心了，覺得現(xiàn)實(shí)與本人的愿望相差太遠(yuǎn)了自信對(duì)汽車的品牌性能等有詳細(xì)的了解專業(yè)知識(shí)不要把心情帶到任務(wù)中，學(xué)會(huì)控制心情自控抓住顧客的心思，引導(dǎo)顧客心思分析才干當(dāng)吵鬧事件發(fā)生后沒有及時(shí)負(fù)疚，并處置好人際了解用本人的知識(shí)和技藝努力壓服專業(yè)知識(shí)沒有嚴(yán)厲要求本人自律

20、3我當(dāng)時(shí)自信心十足，我給他們?cè)敿?xì)引見了關(guān)于這款汽車的質(zhì)量功能等方面自信任務(wù)中遇到不順時(shí)，沒有忍，不要太激動(dòng)忍受力我做事有一個(gè)原那么就是絕不輕言放棄，我一直置信堅(jiān)持就是勝利的法寶持之以恒沒有親密關(guān)注顧客的心思變化和需求注重任務(wù)細(xì)節(jié)我希望經(jīng)過另一種渠道擴(kuò)展顧客群，那就是佳話，以他人的親身體驗(yàn)去幫我們樹立良好的籠統(tǒng)客戶導(dǎo)向要求我們要建立與顧客的和睦關(guān)系，要確定顧客的需求。人際了解抓住顧客的消費(fèi)心思心思分析才干不多久就有好幾個(gè)顧客說是他人引見來的，我們的客源根本是呈直線趨勢(shì)了上升了社交才干不斷學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，充實(shí)大腦學(xué)習(xí)才干第四小組1引見了公司的詳細(xì)情景專業(yè)知識(shí)空調(diào)時(shí)沒有留意到顧客的詳細(xì)要求注重任務(wù)細(xì)

21、節(jié)家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在益陽市內(nèi)應(yīng)該是最為殘酷的了競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境發(fā)生沖突時(shí)沒有一同努力著處理，只是在一邊看著團(tuán)隊(duì)精神商場(chǎng)的人流量出現(xiàn)下滑趨勢(shì)，該景象立刻引起了我們的關(guān)注。處置問題的及時(shí)性由于經(jīng)理把事情耽擱了，呵斥了嚴(yán)重的損失及時(shí)處理問題2面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)猛烈的其他三大電視品牌的促銷活動(dòng)，益美家電超市不得不進(jìn)展還擊競(jìng)爭(zhēng)性在忙完了手頭零碎的一點(diǎn)任務(wù)后，才趕到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理問題促銷的縝密進(jìn)展組織性處置問題時(shí)不耐煩耐心合理、適時(shí)的促銷方式確實(shí)可以激發(fā)潛在消費(fèi)者的立刻購買抓住時(shí)機(jī)3授權(quán)與集權(quán)相結(jié)合，對(duì)各人員的直接納理者進(jìn)展引見或指定組織和決策才干顧客有種被騙的覺得職業(yè)品德對(duì)各崗位的人員分工，崗位特征等進(jìn)展闡明，對(duì)非產(chǎn)品的有

22、關(guān)時(shí)間要求、任務(wù)態(tài)度、評(píng)價(jià)目的等也必需預(yù)先闡明協(xié)調(diào)才干顧客得不到同等次的五星級(jí)效力公平公正立刻開會(huì)討論及時(shí)處理問題第五小組1以便更好的向顧客引見新產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)沒有了解清楚，所以顧客知道不清專業(yè)知識(shí)按本人的感受來讓消費(fèi)者推出本人的需求推理才干通暢很不專業(yè)的向顧客推銷產(chǎn)品，隨意把風(fēng)扇搖了兩下就說可以銷售技巧電視賣出后很有成就感成就動(dòng)機(jī)抓住顧客的心思，更好的進(jìn)展銷售讓顧客更好的了解產(chǎn)品口頭表達(dá)才干2詳細(xì)引見產(chǎn)品和公司，使顧客的顧慮減少社交才干把心情帶到了任務(wù)中自控兩種不同電視的價(jià)錢比較，讓顧客選擇最符合本人的產(chǎn)品客戶導(dǎo)向在檢查電視時(shí)發(fā)現(xiàn)兩種芯片不同，而這個(gè)細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn)，也使得海信芯片的優(yōu)點(diǎn)了更加籠統(tǒng)突

23、出，也有力的壓服了顧客注重任務(wù)細(xì)節(jié)明白顧客究竟想要什么心思分析才干3員工出現(xiàn)失誤，依然冷靜處置自控沒有充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況競(jìng)爭(zhēng)性用幽默的話語讓他人服氣親和力要擅長(zhǎng)抓住顧客心思心思分析才干經(jīng)過我的溝通使雙方相互了解溝通才干第六小組1長(zhǎng)時(shí)間干膂力活精神旺盛招聘人才并不是只需才干就夠了的，還需求某些必要的個(gè)性心思特征。就像這次招聘一樣，我確實(shí)沒有想得周全多方面思索問題的才干相互協(xié)助 ，感慨處理遇到的難題團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)知識(shí)不全面專業(yè)知識(shí)到達(dá)一定規(guī)范，公司會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)成就動(dòng)機(jī)沒有由于累而偷懶責(zé)任心帶動(dòng)他人一同任務(wù)影響力2我服從指點(diǎn)的指示，不論指點(diǎn)的決議是對(duì)是錯(cuò)，我都不會(huì)去提出什么異議，僅僅是堅(jiān)決執(zhí)行絕對(duì)服從

24、要區(qū)分主要與次要。思索主要情況區(qū)分主次處置好與同事的關(guān)系社交才干沒聽他人意見，只是按本人的去進(jìn)展，還是錯(cuò)的傾聽技巧我們?cè)诩记缮系囊恍┳兓覀儗⒈救说乃枷肱c客戶的思想堅(jiān)持一致溝通才干不公平公正的進(jìn)展提成，所以引發(fā)了矛盾職業(yè)品德3艱苦的條件下仍抓住一切時(shí)機(jī)開展處理困難的才干失約了時(shí)間觀念堅(jiān)決執(zhí)行命令絕對(duì)服從沒有分清主次問題區(qū)分主次本人帶頭跑業(yè)務(wù)，影響員工影響力事后反省處理的較好反醒與總結(jié)任務(wù)中不斷反復(fù)整體的重要性團(tuán)隊(duì)精神第七小組1不怕苦，吃得苦堅(jiān)持沒有公平公正的對(duì)每一個(gè)員工職業(yè)品德每天任務(wù)多，但仍仔細(xì)精神旺盛沒處置好上下級(jí)的關(guān)系社交才干同情老人，獲得收獲人際了解2每天準(zhǔn)時(shí)，不論刮風(fēng)下雨，都送他上

25、下夜班持之以恒即使是一些客觀問題也要發(fā)揚(yáng)本人的各種才干來促進(jìn)銷售社交才干看到他人有小孩子的話，第二天就直接拎一件牛奶就過去了，就說是小孩在家來訪問一下，就不同情況采用不同技藝。社交才干每次回去公司都會(huì)請(qǐng)專家進(jìn)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)才干3談產(chǎn)品之前先談朋友社交才干07年一蹶不振，郁悶了一年，沒有心境好好的去任務(wù)情感接受才干留意顧客的生活方面注重任務(wù)細(xì)節(jié)公司撤銷后帶來的一系列困難接受才干第八小組1留意顧客的表情發(fā)現(xiàn)潛在消費(fèi)者察看才干把心情帶到任務(wù)中，導(dǎo)致上午生意不大好自控能向顧客很清楚地引見產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)由于心境不好，就草草引見產(chǎn)品職業(yè)精神內(nèi)向的顧客也變得健談了，說出了本人的想法溝通才干與顧客發(fā)生沖突時(shí)沒有很好

26、的控制好本人的心情忍受力2根據(jù)顧客的特點(diǎn)改動(dòng)本人的行為，放慢腳步，并給顧客拿來面紙注重任務(wù)細(xì)節(jié)沒有耐心的和顧客交談，導(dǎo)致生意沒做成耐心經(jīng)過顧客需求引見產(chǎn)品心思分析才干詳細(xì)引見價(jià)錢和功能的不同組合專業(yè)知識(shí)3對(duì)不同需求的顧客進(jìn)展不同的引見心思分析才干顧客在問了幾個(gè)問題后就嫌煩了耐心好的效力態(tài)度效力導(dǎo)向顧客問了很多問題后仍沒弄清消費(fèi)者的需求心思分析才干詳細(xì)引見公司和產(chǎn)品信息，讓顧客了解專業(yè)知識(shí)顧客走后還進(jìn)展追蹤聯(lián)絡(luò)建立關(guān)系第九小組1自動(dòng)反映問題自動(dòng)性努力了，但沒根據(jù)詳細(xì)情況采取方案分析思想遇到特殊情況一同談買賣團(tuán)隊(duì)精神對(duì)不同顧客用不同的營銷戰(zhàn)略分析思想2跟著指點(diǎn)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)才干沒有判別好消費(fèi)者的決議權(quán)判

27、別力實(shí)施方案時(shí)方案性很強(qiáng)組織方案沒有很好的了解產(chǎn)品的性質(zhì)專業(yè)知識(shí)與政府和其他商行建立聯(lián)絡(luò)建立關(guān)系沒有抓住客戶的喜好心思分析才干鎖定目的后盡量完成職業(yè)精神3淡季時(shí)想法提升業(yè)績(jī)自動(dòng)性沒思索好資金問題多方面思索問題每晚在指點(diǎn)的組織下接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)才干產(chǎn)權(quán)證和房間問題等沒有及時(shí)處理及時(shí)處置問題對(duì)不同人才用不同方法分析思想銷售中不能很好的控制市場(chǎng)，顯得很被動(dòng)靈敏性共同努力掌握市場(chǎng)自動(dòng)權(quán)團(tuán)隊(duì)精神 4.22 根據(jù)上表關(guān)鍵特征數(shù)據(jù)分析一數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵特征在優(yōu)秀績(jī)效者和普通績(jī)效者出現(xiàn)的頻率。關(guān)鍵特征數(shù)據(jù)分析二關(guān)鍵特征優(yōu)秀績(jī)效者出現(xiàn)頻率普通績(jī)效者出現(xiàn)頻率出現(xiàn)總頻率優(yōu)秀績(jī)效者減去普通績(jī)效者精神旺盛2240溝通才干011

28、-1成就動(dòng)機(jī)145-3靈敏性3142專業(yè)知識(shí)87151抓住機(jī)遇011-1強(qiáng)大的情打動(dòng)機(jī)2131強(qiáng)大的責(zé)任心022-2持之以恒4153果敢1120職業(yè)品德246-2組織才干011-1創(chuàng)新才干011-1耐心044-4邏輯思想才干1120方案才干3033團(tuán)隊(duì)精神5382洞察力2240客戶導(dǎo)向3033自信3033口頭表達(dá)才干4044競(jìng)爭(zhēng)性3142自動(dòng)性3142顧全大局1011發(fā)現(xiàn)問題的才干1011調(diào)查研討才干1120敬業(yè)1011應(yīng)對(duì)困難的才干1011建立關(guān)系3142鼓勵(lì)1011心思分析才干5382社交才干7295學(xué)習(xí)才干5055推理才干1011注重任務(wù)細(xì)節(jié)3360自控3142親和力2022影響力022

29、-2絕對(duì)服從022-2人際了解4044效力導(dǎo)向011-1分析思想3142憂患認(rèn)識(shí)011-1及時(shí)處置問題257-3誠信011-1謙虛011-1處置多個(gè)問題033-3理性思想1120預(yù)見1011閱歷1011自律1011忍受力1120公平公正011-1銷售技巧1011多方面思索問題1120區(qū)分主次022-2傾聽技巧011-1時(shí)間觀念011-1反醒與總結(jié)022-2判別力1011財(cái)務(wù)知識(shí)1011指點(diǎn)才干011-1組織性123-1抓住時(shí)機(jī)1120競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境1120協(xié)調(diào)才干011-1處理問題的才干022-24.23根據(jù)上表關(guān)鍵特征數(shù)據(jù)分析二數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵特征初次提取勝任特征和鑒別特征。提取方法：1. 優(yōu)秀績(jī)效者

30、有、普通績(jī)效者沒有的關(guān)鍵特征為勝任特征；2.優(yōu)秀績(jī)效者出現(xiàn)的頻率高于普通績(jī)效者出現(xiàn)的頻率，且普通績(jī)效者出現(xiàn)的頻率不為的關(guān)鍵特征為鑒別特征。關(guān)鍵特征數(shù)據(jù)分析三關(guān)鍵特征優(yōu)秀績(jī)效者出現(xiàn)頻率普通績(jī)效者出現(xiàn)頻率出現(xiàn)總頻率優(yōu)秀績(jī)效者普通績(jī)效者關(guān)鍵特征靈敏性3142鑒別特征專業(yè)知識(shí)87151鑒別特征持之以恒4153鑒別特征方案才干3033勝任特征團(tuán)隊(duì)精神5382鑒別特征客戶導(dǎo)向3033勝任特征自信3033勝任特征口頭表達(dá)才干4044勝任特征競(jìng)爭(zhēng)性3142鑒別特征自動(dòng)性3142鑒別特征顧全大局1011勝任特征發(fā)現(xiàn)問題的才干1011勝任特征敬業(yè)1011勝任特征應(yīng)對(duì)困難的才干1011勝任特征建立關(guān)系3142鑒別特

31、征鼓勵(lì)1011勝任特征心思分析才干5382鑒別特征社交才干7295鑒別特征學(xué)習(xí)才干5055勝任特征推理才干1011勝任特征自控3142鑒別特征親和力2022勝任特征人際了解4044勝任特征分析思想3142鑒別特征預(yù)見1011勝任特征閱歷1011勝任特征自律1011勝任特征銷售技巧1011勝任特征判別力1011勝任特征財(cái)務(wù)知識(shí)1011勝任特征5. 提煉勝任特征提取勝任特征初次提取最終確定初次提取最終確定勝任特征方案才干組織方案才干鑒別特征靈敏性靈敏性預(yù)見專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向持之以恒持之以恒親和力團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神人際了解競(jìng)爭(zhēng)性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境自信自自信心自動(dòng)性自動(dòng)積極口頭表達(dá)才干口頭表達(dá)才干建

32、立關(guān)系建立關(guān)系產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)心思分析才干心思分析才干發(fā)現(xiàn)問題的才干注重任務(wù)細(xì)節(jié)社交才干社交才干溝通技巧溝通技巧自控自我控制應(yīng)對(duì)困難的才干應(yīng)對(duì)困難的才干分析思想分析思想才干銷售技巧銷售技巧財(cái)務(wù)知識(shí)財(cái)務(wù)知識(shí)根據(jù)，初步提取了勝任特征和鑒別特征，然后小組成員進(jìn)展討論，最終確定勝任特征和鑒別特征。見上表6. 建立勝任特征模型銷售人員勝任特征模型知 識(shí)專業(yè)知識(shí)熟習(xí)并可以適時(shí)運(yùn)用市場(chǎng)營銷的專業(yè)知識(shí)，掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)分析知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)熟習(xí)產(chǎn)品特征、作用及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，熟習(xí)企業(yè)的效力及其他業(yè)務(wù)方面的重要知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)企業(yè)外部環(huán)境清楚了解，對(duì)各種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和洞察，可以利用STOW矩陣進(jìn)展環(huán)境利弊的分析財(cái)務(wù)

33、知識(shí)理處理策對(duì)于顧客，顧客的顧客及公司財(cái)務(wù)方面的影響，并掌握關(guān)于財(cái)務(wù)方面的專業(yè)知識(shí)技 能溝通技巧清楚的表達(dá)；經(jīng)過溝通到達(dá)增進(jìn)彼此了解，消除隔閡；熟習(xí)公關(guān)知識(shí)銷售技巧專業(yè)的貨品知識(shí)+ 熱情效力 +了解顧客心態(tài)需求建立關(guān)系可以與顧客建立良好的商業(yè)關(guān)系，堅(jiān)持長(zhǎng)期性的協(xié)作互利；可以處置好上下級(jí)關(guān)系社交才干盼望與人交流；有熱情；有良好的人際關(guān)系，并能為任務(wù)帶來便利注重任務(wù)細(xì)節(jié)有敏銳的察看力，注重細(xì)節(jié)的影響；能洞察細(xì)節(jié)變化，并作出相關(guān)對(duì)策能 力口頭表達(dá)才干可以清楚、專業(yè)、機(jī)智地同顧客、員工及上級(jí)進(jìn)展交流；可以用簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確的言語來解釋復(fù)雜的問題，可以將想法圓滿的表達(dá)給顧客、員工及上級(jí)心思分析才干在營銷謀劃，

34、營銷進(jìn)展過程中，充分思索顧客的消費(fèi)心思來制定銷售方案；在實(shí)時(shí)銷售過程中，根據(jù)顧客心思進(jìn)展言語性引導(dǎo)及產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)闡明應(yīng)對(duì)困難的才干面對(duì)壓力和不利的情況，能集中留意力并堅(jiān)持任務(wù)效率。分析思想才干用系統(tǒng)的的方式分析情況以確定緣由或結(jié)果；以務(wù)虛的態(tài)度預(yù)測(cè)妨礙，規(guī)劃處理方案；事前思索行動(dòng)過程的步驟，分析完成義務(wù)或目的的條件。組織方案才干有一定的組織與指點(diǎn)才干；事情進(jìn)展全局把握；對(duì)公司人力、無力資源充分了解個(gè)性特點(diǎn)靈敏性可以根據(jù)不同情況對(duì)問題進(jìn)展變通處置，以到達(dá)最正確效果，協(xié)調(diào)各方面利益團(tuán)隊(duì)精神以整個(gè)組織為重，在思索各種問題時(shí)，可以將這個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益放在最重要位置客戶導(dǎo)向尊重客戶，對(duì)客戶要有敬畏之心，；為客戶

35、發(fā)明價(jià)值提升，為客戶提供真正有價(jià)值的產(chǎn)品和效力；建立客戶導(dǎo)向的機(jī)制，從組織和制度層面保證客戶導(dǎo)向的有效落實(shí)，同時(shí)以客戶導(dǎo)向?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，來優(yōu)化組織和制度。持之以恒一直如一的做好事情，直到勝利，遇到困難也可以不畏懼、不妥協(xié)自動(dòng)積極在任務(wù)中自動(dòng)去思索任務(wù)內(nèi)容，充分發(fā)揚(yáng)自我客觀能動(dòng)性，把握機(jī)遇，為未來能夠出現(xiàn)的問題或時(shí)機(jī)做好預(yù)備自我控制在壓力與不利面前可以控制心情，心思素質(zhì)佳；不因個(gè)人要素影響整體利益自自信心對(duì)本人的才干和判別力有自信心；喜歡具有挑戰(zhàn)性的義務(wù)；勇于直接質(zhì)疑或挑戰(zhàn)上級(jí)的行動(dòng)，面對(duì)問題和失敗勇于承當(dāng)責(zé)任并采取各種方法改善績(jī)效7. 論證勝任特征模型模型建成后經(jīng)過焦點(diǎn)小組會(huì)議的方式進(jìn)展了客觀驗(yàn)

36、證。論證過程略8. 實(shí)習(xí)小結(jié)實(shí)習(xí)感受經(jīng)過為期半月的課程設(shè)計(jì)的實(shí)際鍛練，我們?cè)诟鞣矫娴牟鸥啥加兴岣?。在?lián)絡(luò)要訪談的企業(yè)和社會(huì)上人士進(jìn)展協(xié)調(diào)和溝通的過程中了解本人，使我們更近一步的了解了這個(gè)社會(huì)，更進(jìn)一步的了解了本人。毋庸置疑，大學(xué)生在社會(huì)實(shí)際方面才干是有所欠缺的，而今，要走出象牙塔的溫馨與襁褓，確實(shí)是一種很大挑戰(zhàn)。俗話說，有壓力才有動(dòng)力，團(tuán)結(jié)才是力量。我小組成員在接到義務(wù)時(shí)，商討方案，由組長(zhǎng)總體謀劃和安排，小組成員積極出謀劃策鼎力配合。首先，我們制定了方案，并分工好。第一，仔細(xì)學(xué)習(xí)了解勝任特征模型確實(shí)定過程；第二，要聯(lián)絡(luò)好企業(yè)部門；第三，進(jìn)展采訪，在采訪之前，做好預(yù)備，制定訪談方案，確定和培訓(xùn)

37、訪談人員，擬定訪談提綱；第四，對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)展整理，提煉勝任特征要素；第五，確定勝任特征模型。在做完了前期的預(yù)備任務(wù)后，我們開場(chǎng)聯(lián)絡(luò)單位了，由于沒有太多的社會(huì)閱歷和人脈，我們經(jīng)過同窗引見認(rèn)識(shí)了益陽市申湘汽車公司的一位職員楊先生，經(jīng)過楊先生我們認(rèn)識(shí)了申湘汽車公司的銷售經(jīng)理盛軍經(jīng)理。我們約好6月21日星期天上午進(jìn)展采訪，當(dāng)時(shí)是9：00點(diǎn)鐘到的，但由于盛經(jīng)理任務(wù)很忙，當(dāng)時(shí)還在外面，后來我們不斷在那等，半個(gè)小時(shí)過去，未到，一個(gè)小時(shí)過去，人未到，知道一個(gè)小時(shí)非常樣子，終于見到了傳說中的盛經(jīng)理。開場(chǎng)剛來時(shí)，我們還是有點(diǎn)緊張，但聽楊先生說盛經(jīng)理是一個(gè)比較和藹的人，覺得好多了。在與他交談時(shí)，確實(shí)覺得到盛經(jīng)理的謙

38、遜與容易接近。當(dāng)我們闡明來意后，他開場(chǎng)進(jìn)展說了，但總體上與我們的采訪內(nèi)容是無關(guān)的。他講到了堅(jiān)持，細(xì)節(jié)，順應(yīng)社會(huì)的才干及與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的默契，以及是團(tuán)隊(duì)成就了他。但這些貌似與我們做勝任特征模型是無關(guān)的，由于沒有詳細(xì)的事例，所以我們?cè)诓稍L時(shí)積極進(jìn)展引導(dǎo)。首先，讓他講述了一件他以為做得比較好，比較勝利的事跡，這么一提示，效果立竿見影，馬上我們得到了我們的第一個(gè)勝利事跡案例。但我們的盛經(jīng)理并不是很擅長(zhǎng)言談，在講完第一個(gè)勝利故事后又沒把思緒翻開。后來我們提示，說在銷售發(fā)面有沒有將看似不會(huì)勝利的業(yè)務(wù)勝利銷售，接著他想起來了。就這樣我們完成了兩個(gè)勝利事例和一個(gè)失敗事例。因申湘公司業(yè)務(wù)忙碌，正當(dāng)我們進(jìn)展的很順利時(shí)，盛經(jīng)理接到有事要走了。我們只能又商定在明天的下午四點(diǎn)進(jìn)展再次訪談。在第二天我們依此法完成了剩下的采訪任務(wù)?？偟膩碇v，從我們的整個(gè)采訪過程，我們獲益匪淺。增長(zhǎng)了專業(yè)知識(shí)，我們以本人的團(tuán)結(jié)與努力，完成了小組的勝任特征模型，為以后為企業(yè)做模型提供了先導(dǎo)實(shí)驗(yàn)。培育了團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識(shí)，團(tuán)結(jié)才是力量，我們彼此分工，但同時(shí)又協(xié)調(diào)協(xié)作，充分利用彼此的優(yōu)點(diǎn)，配合很好，可以很好的完成義務(wù)，與這個(gè)團(tuán)隊(duì)是離不開的。自信。自信是勝利的敲門磚。在開場(chǎng)時(shí)，由以前的觀念來看，進(jìn)入社會(huì)，面對(duì)的事徹徹底底的現(xiàn)實(shí)，但這次的訪談閱歷證明也并非完全這樣。同時(shí)我們走出象牙塔，走入規(guī)范面子的公司，讓我們覺得有點(diǎn)