怎樣利用高能力的員工成就客戶滿意

1、高能力的員工成就客戶滿意隨著市場競爭日益加劇，如何提高客戶滿意度逐漸成為企業(yè)營銷 工作中越來越重要的問題了。尤其是在產品本身和營銷手段都趨于同 質化的條件下，如何讓經銷商滿意、終端滿意和消費者滿意確實是一 件“容易想到，難以做到”的事情！為此，眾多企業(yè)在產品改進、策 略創(chuàng)新、服務提升、流程優(yōu)化和資源投入等方面都下了不少功夫，并 付出很大的代價進行類似“客戶滿意月”等形式的活動，但收效甚 微，有的企業(yè)盡管短時間內有些效果， 但隨著客戶需求的變化和時間 的推移，或由于應變不夠，或由于難以堅持，都只好草草收場！為什么會出現(xiàn)這樣的問題？肯定是影響客戶滿意度提升的關鍵 因素沒有得到真正的改善。我們認為，

2、對于大多數(shù)企業(yè)來講，一線銷 售人員的服務意識和服務能力的提升才是解決這一問題的關鍵！在同質化的競爭條件下，依靠銷售人員的顧問式增值服務，為經銷商排憂 解難，使他們獲得盈利和發(fā)展；同時與消費者進行深入溝通，讓他們 感受到超出預期的價值。所以，客戶滿意的改進要從全面提高銷售人 員的服務意識和能力開始。如何提高銷售人員的服務能力呢？我們認為銷售人員的服務能力由兩種能力構成： 一個是為客戶創(chuàng) 造價值的業(yè)務能力，另一個是向客戶傳播價值的溝通能力。 所以要求 銷售人員具備三點適合的客戶服務能力： 合格的基礎素質、科學的知 識結構和高超的專業(yè)技能。合格的基礎素質客觀的講， 銷售人員基本素質的保證是“三分靠培

3、訓， 七分靠選拔”。我們必須牢記：“上帝是造人的，企業(yè)是用人的” , 所以企業(yè)首先要“選對人”， 優(yōu)秀營銷人員應具備的素質特征因不同企業(yè)、 行業(yè)和市場環(huán)境而不同，企業(yè)都應根據(jù)自身情況建立其特有的挑選標準。一般選拔標準有以下幾個方面：1、高尚的人品和職業(yè)操守，對企業(yè)有足夠的忠誠度；2、良好的心理素質，較高的逆境承受能力；3、具備一定的文化基礎和背景知識；4、健康的個人形象和溝通能力；5、勤奮努力，力求上進，善于學習和思考，有強烈的成就沖動；6、具有團隊協(xié)作意識建議有條件的企業(yè)應結合績效管理工作的推進， 逐步建立銷售人員資質和任職資格管理體系， 從而建立科學的選拔標準， 真正做到人盡其才，達到人員

4、資源的優(yōu)化配置?？茖W的知識結構這一點就要靠企業(yè)對他們進行系統(tǒng)的培訓了。 針對客戶服務的培訓要有以下幾方面：1、灌輸和宣導客戶服務意識：介紹和宣揚企業(yè)文化和經營理念對客戶導向的強調，讓員工接受和理解企業(yè)“客戶第一” （續(xù)致信網上一頁內容） 的價值觀，從而使他們對客戶的服務是發(fā)自內心的，畢竟?jié)M意的服務首先必須是忠誠的！2、講解企業(yè)各項客戶服務政策和規(guī)范：要讓每一個銷售人員對銷售政策、 客戶管理規(guī)定、 售后服務標準等與各類客戶緊密相關的制度和規(guī)定充分了解， 并明白個中的原則與導向， 以便面對客戶特殊問題時，能合理解釋和掌握原則進行及時應對。3、講授相關的管理技術與商業(yè)知識：銷售人員要為經銷商和終端等

5、客戶提供全方位的增值服務， 要求熟悉他們日常經營管理中的問題， 并掌握相應的解決方法， 這就使得銷售人員要掌握必要經營管理知識，如市場研究、計劃預算、財務控制、庫存管理和隊伍建設等方面的管理知識。4、講解產品和服務的專業(yè)技術知識：讓一線銷售人員對產品的核心賣點、功能機理、原料選材和配方工藝等了如指掌，并針對客戶經常提出的產品技術問題， 進行標準式答案的培訓， 保證現(xiàn)場解答的科學性和統(tǒng)一性，提高客戶對產品品質和性能的信任感。5、傳授和演練溝通能力和應變技巧：讓一線銷售人員能掌握客戶的不同個性風格，并運用相應的溝通策略和技巧進行有效的溝通，同時能妥善處理客戶異議，以保持通暢友善的客戶界面。至于具體

6、的培訓方式可以采用集中培訓與在崗學習相結合、 共性講解與個性指導相結合的做法。新員工入職前和淡季時機，集中新、老銷售人員進行崗前培訓和專題培訓， 同時將培訓進行于各級經理對下級日常的工作指導中，或平時的工作研討中；對于客戶服務中經常的共性問題和銷售人員暴露的普遍問題， 進行統(tǒng)一的講解，同時針對 不同銷售人員的特點和出現(xiàn)的問題進行個別的指導，由其直接上級或其他這方面優(yōu)秀的同事負責進行指導，形成組織內相互學習的良好氛 圍。高超的專業(yè)技能這是銷售人員服務能力的最后一個構成。如何讓員工獲得并不斷提高這方面的能力呢？我們認為除了進行上述系統(tǒng)培訓以外， 更重要 的是通過倡導銷售人員和團隊的學習和持續(xù)改進，

7、 在平時工作中不斷 總結和積累。下面結合我們多年營銷管理咨詢的實踐來談一談， 在一 般消費品行業(yè)中，銷售人員為客戶提供顧問式服務所應具備的專業(yè)技能：讓經銷商滿意的銷售服務技能最能讓經銷商滿意的莫過于幫助他們實現(xiàn)掙錢和發(fā)展的目的，作為一線的銷售人員就是努力 為經銷商提供經營管理的全方位增值服務，幫助其提高市場運作能力和實際經營業(yè)績從而最終提高自己的銷售業(yè)績。具體有以下方面的工作和相應的技能：第一、要引導經銷商正確理解企業(yè)營銷戰(zhàn)略和市場運作規(guī)范， 建 立“立足區(qū)域市場精耕細作，建立完善的終端網絡和培養(yǎng)消費者基 礎”等經營理念。這需要銷售人員與經銷商進行深入、持續(xù)的溝通， 與其達成共識，這是做好其他

8、進一步服務工作的前提和基礎。 所以說， 銷售人員首先要具備誠信的合作意識和良好的溝通技能，把經銷商當作共創(chuàng)業(yè)績的伙伴，而不僅是自己完成銷售任務的工具 （許多銷售人 員對經銷商說得最多的是兩件事：壓貨和回款），處處為經銷商著想（應該多研究如何幫助經銷商把貨銷出去和把款收回來），實現(xiàn)共贏， 這樣才能以心換心，贏得經銷商的信任和尊重！第二、要對經銷商市場運作和維護進行專業(yè)性的指導，幫助經銷 商調研分析市場、研究競爭對手和市場趨勢，幫助完成科學的市場規(guī) 劃和策略選擇，提高市場運作效果，這樣也能激發(fā)經銷商配合企業(yè)進 行市場推廣的積極性。同時幫助經銷商構建和完善終端網絡， 指導他 們?yōu)榻K端提供更好的服務。

9、這就要求銷售人員要掌握市場研究和策略 規(guī)劃的專業(yè)工具，不斷提高自己的市場認識水平和運作能力， 當然這 也是大多數(shù)銷售人員最難提高的方面，不僅需要深厚的理論功底和完 善的知識結構，還要勤于思考和總結。第三、要對經銷商的內部管理提供指導和幫助， 全面提高其管理 效能。目前經銷商普遍存在內部分工不清、規(guī)范不健全、資金使用效 率低、庫存周轉低、人員流動性大和素質差等眾多管理問題，越來越 難以適應企業(yè)發(fā)展和市場競爭的要求。 所以銷售人員要具備較全面的經營管理知識和能力，在這些方面幫助經銷商不斷改進、強身健體，有了這樣的貼身服務，經銷商想不滿意都難！也許讀者會說了，有如此能力的銷售人員可能都要找MBAT,

10、其實沒必要，只要企業(yè)能向客戶學習、做好知識管理就容易讓一般的銷售人員掌握這些管理技能。實際上， 每個經銷商盡管存在許多管理問題， 但畢竟他們在市場競爭中生存下來了， 應該是都有各自的特點與專長， 企業(yè)應該善于發(fā)現(xiàn)，并進行提煉和完善經銷商們成功的經驗和有效的方法，編寫成類似經銷商運營管理指南 的手冊， 以便銷售人員在為經銷商服務中學習和參閱。第四、要及時妥善地處理各種沖突與危機，關鍵時刻顯身手?，F(xiàn)實中導致經銷商滿意度差的主要因素還有銷售人員在渠道沖突、 市場竄貨和政策兌現(xiàn)等危機的處理不當， 往往是企業(yè)花了代價， 而經銷商卻更不滿意！ 這要求銷售人員不僅需要有在準確掌握企業(yè)的相關政策的原則和導向前

11、提下的靈活應對能力， 還需要穩(wěn)定的心理素質、 豐富的人際溝通經驗和高超的談判能力。 如果他們還不具備這些能力的時候， 就要告訴他們必須第一時間出現(xiàn)在現(xiàn)場， 并及時給經銷商一個說法（能解決的給個方案，暫時不能解決的給個合理的解釋和道歉） ，盡管客戶難以心滿意足，但可以極大減緩和消除其抱怨。讓終端客戶滿意的服務技能要讓終端滿意不是一般“請客送禮、 喝酒結帳”的客情維護， 關鍵是要做到產品好銷、配送及時和利益保障。作為一線銷售人員在資 源有限的條件下如何盡量實現(xiàn)終端的滿意呢？從實際來看， 銷售人員 應切實了解各類終端的真正需求，把有效的服務資源集中在其主要需 求上！如一般的中小型終端，主要在門店管理

12、和經營上多指導，加強 理貨工作，保證其貨品結構的合理，及時兌現(xiàn)獎勵等；對于大賣場等 超級終端，則需要根據(jù)銷售情況及時調整產品組合和促銷策略，支持終端的相關活動，在信息、財務、物流等方面提高響應效率，并及時 處理消費者投訴等。要能做到這些，拋開資源和企業(yè)策略方面的因素 之外，銷售人員必須具備是勤勤懇懇的職業(yè)精神和落到實處的執(zhí)行能 力。某種意義上講，“終端無大事，但終端也無小事”，需要銷售人 員在平時的工作中點滴積累，持續(xù)努力，而并不需要多么高深的技能！讓消費者滿意的服務技能隨著消費者主權時代的來臨，那些“口上稱消費者是上帝，心里 卻把消費者當傻瓜”的銷售方法越來越沒有市場了。 其實消費者滿意 與

13、否，他們心中有一桿秤，這就是“顧客讓渡價值”：顧客購買某一 特定產品或服務所獲得的全部利益大于為之付出的總成本的那部分 價值，其值越大，消費者就越覺得“值”，自然就越滿意！而服務價 值是消費者感知價值中的主要組成部分，也是銷售人員工作好壞最直 接影響的那部分價值。銷售人員提升顧客滿意度的努力應貫穿顧客購買行為的整個過 程，銷售人員通過在售前、售中和售后過程中與顧客的深度溝通與交 流，準確了解顧客需求，提供恰當?shù)漠a品和及時周到的服務，妥善解 決產品銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，消除可能產生的疑慮和不滿情 緒，使產品真正滿足消費者的需求，與顧客保持長久而穩(wěn)定的良好關 系，增加顧客的滿意度。如我們咨詢

14、服務的某企業(yè)的銷售人員在這方面的努力就非常有 成效，其產品是定位在中老年人的保健酒，消費者是中老年人，而購 買者確往往是他們的晚輩一一年輕人，加上產品機理和性能差異性， 使得如何讓消費者體會到產品的價值成為能否打開市場的關鍵。為此我們明確了銷售人員在售前、售中和售后要與顧客溝通、服務的內容 和規(guī)范，并附上各階段客戶常問問題清單、答案和相應應對技巧，加 上培訓和演練。在售前，銷售人員深入社區(qū)，采用中老年人喜聞樂見 的形式，既宣傳了產品和企業(yè)品牌，又豐富了他們的生活，與目標人 群建立了聯(lián)系，啟發(fā)了需求；在售中，針對購買對象一一年輕人進行“長輩健康才是孝心”的換位溝通，取得其認同和共鳴；在售后，跟 蹤中老年消費者的使用情況并用問候電話、 生日賀卡等形式進行親情 關懷，鞏固關系。通過這一系列的溝通和服務活動，該公司不但建立 了幾十萬個消費者檔案，而且還使銷售人員加深了對消費者生活的理 解，掌握一套與中老年人溝通服務的策略和方法， 使得親和力大大提 高。除了科學的選拔、系統(tǒng)的培訓外，銷售人員服務能力