當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題該如何彌補(bǔ)

1、Word文檔 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題該如何彌補(bǔ) 服務(wù)出問(wèn)題會(huì)讓人心里不舒適，需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決。但是你會(huì)發(fā)覺(jué)在最糟糕的時(shí)候也暗藏著某種機(jī)會(huì)：把客戶拉近的機(jī)會(huì)。事實(shí)上，假如你能學(xué)會(huì)妥當(dāng)?shù)靥幚磉@些問(wèn)題，它們將有助于你建立忠誠(chéng)的客戶。下面我們談?wù)勗敿?xì)的方法。 對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，要按特定的步驟一步步地對(duì)待每次失?。?1. 賠禮并懇求原諒。 2. 與客戶一起檢查投訴的問(wèn)題。 3. 解決問(wèn)題并連續(xù)跟進(jìn)： 要么在20分鐘內(nèi)解決問(wèn)題，要么在20分鐘內(nèi)再聯(lián)系一下客戶，告知他進(jìn)展如何。問(wèn)題解決后還要連續(xù)跟進(jìn)，以表明你仍在關(guān)懷這件事以及對(duì)他的感謝。 4. 將消失的問(wèn)題具體記錄下來(lái)，以便發(fā)覺(jué)其中的規(guī)律，徹底完善存在的不足。 下

2、面我們?cè)敿?xì)談?wù)劽總€(gè)步驟。 第1步：賠禮并懇求原諒。 要真誠(chéng)地親自表達(dá)歉意，而不是機(jī)械地賠禮。有許多新奇、奇妙的賠禮方法，可以充分表達(dá)出你已深刻地熟悉到這一問(wèn)題并且對(duì)客戶所患病的一切表示圓滿。 客戶想從你的賠禮中得到什么呢?他想得到你的傾聽(tīng)，想知道你是真正地愧疚，想知道你認(rèn)為他是對(duì)的，至少在某種程度上是這樣。他想知道你是在嚴(yán)厲仔細(xì)地對(duì)待他提出的問(wèn)題。 總之，他要感覺(jué)到他對(duì)你很重要。 這意味著要想勝利地賠禮，挽回客戶對(duì)你的印象，關(guān)鍵是一開(kāi)頭你要表明你會(huì)站在他這邊，支持他的觀點(diǎn)。 先安撫好你的員工 當(dāng)自己的員工第一次聽(tīng)到你會(huì)站在客戶一邊時(shí)，讓他們先別感動(dòng)。(老板會(huì)責(zé)怪我嗎?她真的信任那個(gè)傻瓜的一面之

3、詞?)你要向他們解釋清晰，憐憫甚至是放 大客戶的感受經(jīng)常是必要的。客觀上講，客戶或許對(duì)，或許不對(duì)。但不管怎樣，你會(huì)偏向客戶一些，由于客戶是你的上帝客戶付支票給你，也付給你公司的每位 員工。 這是人的本性，要常常反復(fù)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。 要留意賠禮的方式，由于不真誠(chéng)的賠禮會(huì)疏遠(yuǎn)客戶。我們大家都一樣，有時(shí)你也會(huì)覺(jué)得要裝出一副仔細(xì)賠禮的樣子，而其實(shí)你是在極力為自己辯護(hù)。所以你要學(xué)會(huì)甄別偽賠禮包括你自己的和員工的為了維護(hù)你與客戶的關(guān)系。 偽賠禮可能會(huì)很隱藏。有些你不細(xì)想根本發(fā)覺(jué)不了。比方說(shuō)，一個(gè)很簡(jiǎn)潔的例子，請(qǐng)接受我的賠禮。假如這句話是匆忙說(shuō)出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：已經(jīng)接受我的賠禮了，這件事我

4、們就到此為止，不要再在這里糾纏了。 再舉一個(gè)典型的例子：假如您說(shuō)的是對(duì)的，我肯定賠禮。(意思是：友愛(ài)的顧客，您在撒謊。) 這個(gè)也不能算是賠禮：聽(tīng)到這我很愧疚。我們有特別好的服務(wù)人員，所以聽(tīng)到您說(shuō)不滿足，我感到很驚異。(意思是：假如您和她都處不好，那么您和任何人都無(wú)法相處。) 勝利賠禮的一個(gè)關(guān)鍵是延長(zhǎng)賠禮的時(shí)間，直到客戶開(kāi)頭真正接受你。這種賠禮方式一開(kāi)頭會(huì)讓人覺(jué)得很尷尬，員工也很難做到。部分是由于服務(wù)人員更習(xí)慣于用行動(dòng) 來(lái)說(shuō)話：他們自然是想抓緊解決問(wèn)題。務(wù)實(shí)當(dāng)然是好事，但服務(wù)的補(bǔ)救不僅僅是一個(gè)明確的、涉及詳細(xì)細(xì)節(jié)的過(guò)程，它也是有感情和人情味的。要和你的客戶進(jìn)行情 感的溝通，把賠禮的節(jié)奏放緩。 多

5、練練就能慢下來(lái)，而且它所帶來(lái)的回報(bào)值得你去投資：慢慢地，客戶的生氣開(kāi)頭轉(zhuǎn)為善意。當(dāng)不急不躁的賠禮最終驅(qū)散客戶的怒氣時(shí)，她會(huì)自覺(jué)地說(shuō)出這樣的話：我理解這不是你的錯(cuò)。表明她開(kāi)頭和你站在一起。這種語(yǔ)氣的緩和就告知你可以進(jìn)行第2步了。 第2步：與客戶一起檢查投訴的問(wèn)題。 通過(guò)第1步，你已經(jīng)開(kāi)頭與客戶結(jié)成同盟;在接下來(lái)的第2步，這種合作關(guān)系會(huì)促使你進(jìn)一步了解客戶的需求，以期達(dá)到一個(gè)客戶滿足的好結(jié)果。 要全面了解客戶的問(wèn)題，經(jīng)常需要提一些基本的問(wèn)題有些甚至有點(diǎn)污辱客戶的意思，比如您確信您輸對(duì)密碼了嗎? 您插上插頭了嗎?這種問(wèn)題可能會(huì)惹惱客戶，假如你沒(méi)有經(jīng)過(guò)第1步就提出這樣的問(wèn)題，確定會(huì)讓人覺(jué)得很無(wú)禮。但是

6、當(dāng)你已經(jīng)通過(guò)第1步與客戶建立起合作關(guān) 系，再提同樣的問(wèn)題就簡(jiǎn)單被接受了。 先把全部的基本問(wèn)題都問(wèn)清晰了，不要急于跳到解決問(wèn)題的步驟。 你和客戶最終會(huì)走到那一步的。 服務(wù)補(bǔ)救的語(yǔ)言 語(yǔ)言在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中起著關(guān)鍵作用，這點(diǎn)要在你為公司編制的詞匯表中說(shuō)明。在進(jìn)行補(bǔ)救時(shí)，細(xì)節(jié)會(huì)更重要：假如用詞不當(dāng)、表達(dá)欠妥，你就永久無(wú)法勝利地解決 問(wèn)題。我很愧疚，我向您賠禮。這些話假如出自真心，你的客戶是情愿聽(tīng)的。這是我們的政策以及任何類似于 你錯(cuò)了的表達(dá)肯定要摒棄。 假如真的是客戶錯(cuò)了，指出錯(cuò)誤要有真正的理由(例如，涉及平安或法律要求)，而且要委婉、含蓄地表達(dá)出來(lái)比如我們的記錄似乎顯示和或許，讓她既能熟悉到自己的錯(cuò)

7、誤，又不失顏面。 實(shí)際上，最讓人惱火的基本問(wèn)題，您插上插頭了嗎?也可以換一種方式表達(dá)，或許墻上的接口松了，您能幫我檢查一下插插座的地方嗎? 第3步：解決問(wèn)題并連續(xù)跟進(jìn)。 你已打算將不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或產(chǎn)品替換掉。這一步是對(duì)的但這僅僅是第一步。別忘了你已經(jīng)讓客戶感到焦慮，并且給她帶來(lái)了諸多不便，拖了她的后腿，現(xiàn)在僅僅是把她所期望得到的還給她，這是不會(huì)重新令她滿足的。 處理問(wèn)題的一個(gè)關(guān)鍵原則是要解決客戶所感受到的不公正待遇她被冤枉了，或者你令她絕望了。為此，你要給她一些額外的補(bǔ)償。 你可以想方法讓微笑重新回到客戶的臉上，不管是免費(fèi)地升級(jí)服務(wù)還是供應(yīng)其他更新奇的東西，比如，支配專家與客戶進(jìn)行一對(duì)一詢問(wèn)。你要和受了委屈的客戶一道，搞清晰什么才是她認(rèn)為有價(jià)值的補(bǔ)償，或者用你自己的主動(dòng)性把事情引向正確的方向。 最抱負(fù)的是，你供應(yīng)的額外補(bǔ)償能夠轉(zhuǎn)變整個(gè)大事的性質(zhì)：無(wú)論在網(wǎng)上還是線下，當(dāng)她說(shuō)起或告知?jiǎng)e人這件事情時(shí)，會(huì)重點(diǎn)提及你為她所做的一切和為她所花的心思，當(dāng)時(shí)發(fā)生的不開(kāi)心反倒不重要了。 對(duì)某些客戶而言，最有價(jià)值的補(bǔ)償不是物質(zhì)上的補(bǔ)償。假如你能給客戶一個(gè)幫你出謀劃策、改善公司服務(wù)的方案，有些客戶會(huì)特別樂(lè)觀地響應(yīng)。這類客戶最想做的是 幫你提高服務(wù)質(zhì)量，避開(kāi)同樣的事情發(fā)生在以后的客戶身上。在許多狀況下，他們的確能給你支一些妙招。所以，當(dāng)客戶提出、甚至只是示意你他有此意時(shí)，你要特 別留