服務(wù)員常見疑難問題及處理方法

1、Word文檔 服務(wù)員常見疑難問題及處理方法 -疑難問題及處理方法 1在服務(wù)中自己的心情不佳怎么辦? 每個人都會遇到不快樂的事情,而且都會產(chǎn)生心理反應(yīng).不同的是每個人所需調(diào)整的時間不同.所以要想處理好此類事情就必需學(xué)會如何調(diào)整自己.以及培育自我的心理承受力.在不快樂不開心時,通過與好伴侶或其他人溝通,來調(diào)整自我.始終學(xué)會保持一種樂觀心態(tài),用客觀的眼光去看待問題.通過工作來實現(xiàn)自我價值.時刻用一種專業(yè)的眼光來要求自己。讓自己展現(xiàn)給客人的是真誠的微笑，急躁、標(biāo)準(zhǔn)、高效、周到的服務(wù)。讓客人的好評換回對自己的認(rèn)可。 2看到客人進餐廳怎么辦？ 當(dāng)客人第一次進入一個餐廳時，往往會抱著一種奇怪的心理，所以會對

2、第一個接觸或感受到的東西印象最深。這就要求我們在客人進入餐廳時應(yīng)熱忱微笑迎接客人，敬語當(dāng)先。然后詢問客人是否有預(yù)訂以及進餐人數(shù)，帶客人到相應(yīng)的餐位，拉椅讓座。 3客人正在談話，有事需相問怎么辦？ 當(dāng)客人正在談話時不行隨便打斷。如有急事要請問客人，需等到客人談話間隔時，上前表示歉意后方可敘述。講完后應(yīng)向客人表示謝意。 4餐廳即將收市或已收市，但有客人需要進餐怎么辦？ 此時不行將拒之門外，應(yīng)熱忱的接待客人，向客人介紹一些制作簡易、速度快的菜式，專人服務(wù)。使客人能在較短的時間內(nèi)完成其美味的餐食。切忌在客人未離開餐廳時關(guān)燈。假如已經(jīng)收市，則應(yīng)禮貌的告知客人已經(jīng)收市，并向其介紹一下酒店其他餐廳的經(jīng)營風(fēng)格

3、，向其推介并在客人認(rèn)可后帶其到該餐廳，順便祝客人進餐開心。假如客人不情愿在酒店進餐，則可以向其推介四周一些有特色的餐廳，并在客人走時祝福其進餐開心。 5餐廳已客滿，還有客人來進餐怎么辦？ 此時應(yīng)支配在休息室就坐，并向客人禮貌、急躁解釋，幫其倒好茶水，拿一些標(biāo)雜志或者當(dāng)天的報紙給客人。向客人致歉，同時做好客人的進餐記錄（人數(shù)、姓名）。當(dāng)有空位則準(zhǔn)時告知客人，并熱忱引領(lǐng)客人入席，再次感謝客人的等候。 6發(fā)覺客人進餐時損壞了餐廳物品怎么辦？ 此時應(yīng)立刻幫客人清理物品碎片，并詢問客人是否受傷。假如客人被碰傷，則應(yīng)立刻實行應(yīng)急措施，幫助客人處理。在客人進餐完畢之后婉言告知酒店規(guī)定，收取相關(guān)的費用。結(jié)帳后

4、向客人致謝。 7在服務(wù)過程中，兩位或兩位以上的客人同時需要服務(wù)怎么辦？此時應(yīng)忙而不亂，做到“一招呼、二示意、三服務(wù)”，給那些等待的客人熱忱開心的微笑。在經(jīng)過他們時說一聲“我立刻就來”或“您請稍等”等語言，絕不行不予應(yīng)答和不予理睬，并且在為等候的客人服務(wù)時，應(yīng)感謝客人的等候。 8發(fā)覺客人未付帳正離開餐廳怎么辦？ 一般來說有意不付帳的客人是很少的,假如客人未付帳就離開了餐廳,上追上去禮貌動聽的告知客人.假如客人與伴侶在一起,則應(yīng)禮貌的請客人到一邊,動聽的告知詳細(xì)狀況.然后幫助客人結(jié)帳,完畢之后應(yīng)感謝客人。 9營業(yè)期間，服務(wù)員與客人發(fā)生爭吵怎么辦？ 我們應(yīng)時刻牢記 “ 來賓至上”的服務(wù)宗旨，肯定不允許與客人發(fā)生爭吵，一旦發(fā)生此類事情，當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)馬上把該服務(wù)員調(diào)開，并立刻向客人賠禮，然后重新派一位服務(wù)員為客人服務(wù)。且應(yīng)在客人離開餐廳時再次向客人致歉。 10客人投訴候餐時間過長怎么辦？ 一般狀況下，在客人點單后10分鐘上第一道菜，30分鐘內(nèi)全部菜式應(yīng)上齊。所以在客人點單后應(yīng)留意上菜狀況，一旦發(fā)覺菜式上得慢，應(yīng)即使告知搬地厘或領(lǐng)班，以便通知廚房的師傅提前制作此臺的采式，盡量縮短客人等候的時間。同時向客人致歉，請客人原諒。并可以在客人進餐完畢時送給客人一個過盤，感謝客人的諒解。 11客人對帳單收費懷疑不情愿付款怎么辦？ 此時服務(wù)員