客戶滿意及其管理課件

1、第二章客戶滿意及其管理2022/7/31第二章客戶滿意及其管理客戶滿意的概念影響客戶滿意的因素客戶投訴及其管理客戶流失及其管理提高顧客滿意度的途徑本章重點(diǎn)第二章客戶滿意及其管理第一節(jié) 客戶滿意相關(guān)知識(shí)介紹客戶滿意的重要意義客戶滿意的概念影響客戶滿意的因素第二章客戶滿意及其管理一、客戶滿意的重要意義 客戶滿意是目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一個(gè)非常熱門(mén)而又前沿的話題，客戶滿意度成為各國(guó)宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。第二章客戶滿意及其管理客戶滿意與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶滿意與客戶保留的關(guān)系計(jì)分（5分制）客戶保留率（一年后）5 非常滿意92%97%4 滿意80%85%3 中立60%65%2 不滿

2、意15%20%1 非常不滿意0%5%第二章客戶滿意及其管理 客戶滿意度與客戶保留率成正比 第二章客戶滿意及其管理客戶滿意與股價(jià) 客戶滿意對(duì)企業(yè)股價(jià)的影響是通過(guò)客戶滿意影響客戶忠誠(chéng)，然后增加市場(chǎng)份額，從而使企業(yè)盈利，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)股價(jià)上升。第二章客戶滿意及其管理二、客戶滿意的概念 菲利普科特勒：滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。第二章客戶滿意及其管理 Barky：客戶滿意是指顧客使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。而客戶滿意度是客戶滿意水平的量化。第二章客戶滿意及其管理 理查德奧利弗：滿意度是一種影響態(tài)度的情感反應(yīng)。滿意是客

3、戶對(duì)于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng)，是一種判斷方式。第二章客戶滿意及其管理 客戶期望：客戶期望是指市場(chǎng)上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息后在內(nèi)心對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等形成一種標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種企盼。產(chǎn)品或服務(wù)的屬性對(duì)客戶的重要程度也影響其期望?？蛻羝谕绊懣蛻魸M意，從而影響企業(yè)的銷(xiāo)量和收入。 第二章客戶滿意及其管理 客戶感受水平：由于客戶的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的客戶對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。第二章客戶滿意及其管理差距模型差距客戶期望企業(yè)對(duì)客戶期望的感知企業(yè)對(duì)客戶期望的感知計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平客戶實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量客戶實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)

4、質(zhì)量對(duì)客戶傳播的服務(wù)承諾客戶期望客戶對(duì)服務(wù)傳遞的感知第二章客戶滿意及其管理 客戶滿意的基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差距理論，即客戶感知價(jià)值與客戶預(yù)期的差距決定了客戶滿意程度。 第二章客戶滿意及其管理本書(shū)觀點(diǎn)客戶滿意是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)理念，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。第二章客戶滿意及其管理客戶滿意一般包括以下幾個(gè)方面：理念滿意行為滿意視聽(tīng)滿意產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 第二章客戶滿意及其管理三、影響客戶滿意的因素 企業(yè)因素產(chǎn)品因素營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系溝通因素 客戶關(guān)懷

5、第二章客戶滿意及其管理第二節(jié) 客戶投訴及其管理第二章客戶滿意及其管理一、客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義客戶的投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的失誤，及時(shí)采取措施修正或改進(jìn)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿意度。客戶投訴可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)，故企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新往往來(lái)源于顧客的投訴?？蛻敉对V可使企業(yè)避免流失顧客，再此獲得顧客。第二章客戶滿意及其管理二、不滿意客戶的行為分析投訴不投訴第二章客戶滿意及其管理三、不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析 客戶投訴產(chǎn)品問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、虛假?gòu)V告宣傳、售后服務(wù)不到位等 第二章客戶滿意及其管理客戶投訴心理分析求尊重求宣泄 求補(bǔ)償 第二章客戶滿意及其管理 客戶不投訴投

6、訴成本沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐对V渠道投訴無(wú)用心理上的擔(dān)憂 其他因素 第二章客戶滿意及其管理從毛驢拉寶馬看客戶滿意度第二章客戶滿意及其管理2004年8月30日，北京街頭上演了一出“毛驢拉寶馬”的好戲。在西四環(huán)遠(yuǎn)大路口，3頭黑色的毛驢被套好了“大車(chē)”，只不過(guò)這輛“大車(chē)”卻是鼎鼎大名的轎車(chē)“寶馬760li”，周?chē)牧邆€(gè)人手里舉著白色的橫幅，上面的黑色大字分外明顯：“頂級(jí)寶馬質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)來(lái)解決”，“為中國(guó)消費(fèi)者討說(shuō)法”，在3頭毛驢邊上還站著幾個(gè)老鄉(xiāng)，他們是臨時(shí)雇來(lái)拉寶馬的驢子的主人，只等待寶馬車(chē)主一聲令下，就驅(qū)趕著毛驢奮力向前走。策劃此次鬧劇的就是這輛價(jià)值200余萬(wàn)人民幣的“寶馬760li”的主人林先生。第二章客

7、戶滿意及其管理?yè)?jù)了解，在去年11月購(gòu)入此車(chē)后，該輛目前市場(chǎng)上頂尖級(jí)別的豪華轎車(chē)接二連三的出現(xiàn)數(shù)十處故障，在經(jīng)過(guò)數(shù)次維修之后，“故障不但未少卻越來(lái)越多”（林先生語(yǔ)），但寶馬公司卻只認(rèn)可對(duì)此車(chē)?yán)^續(xù)進(jìn)行維修，而對(duì)于林先生一次性修好否則更換或退車(chē)的要求卻拒不同意。為此，林先生策劃了上面的一幕，并表示，如果不能得到寶馬公司的滿意答復(fù)，他將“讓3頭毛驢拉著這輛寶馬一直走到杭州的寶馬經(jīng)銷(xiāo)商處?！?第二章客戶滿意及其管理四、客戶投訴管理1、鼓勵(lì)客戶投訴2、建立高效的客戶投訴系統(tǒng)3、設(shè)立處理客戶投訴的組織機(jī)構(gòu)提供客戶投訴解決方案為客戶提供便利的投訴通道方便客戶投訴同情心4、快速回復(fù)5、合適的補(bǔ)償（包括心理補(bǔ)償和

8、物質(zhì)補(bǔ)償）第二章客戶滿意及其管理第三節(jié) 客戶流失及其管理第二章客戶滿意及其管理客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。第二章客戶滿意及其管理一、客戶流失對(duì)企業(yè)的影響 客戶流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。首先，客戶流失率的提高，是客戶受讓價(jià)值（客戶購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的全部?jī)r(jià)值與客戶所耗費(fèi)的全部成本總成本之間的差額。）降低的一個(gè)標(biāo)志；其次，不斷攀升的客戶流失率預(yù)示了來(lái)源于客戶的現(xiàn)金流量的減少。 第二章客戶滿意及其管理二、導(dǎo)致客戶流失的原因分析價(jià)格不方便核心服務(wù)的失誤服務(wù)人員的失誤 對(duì)失誤的反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)倫理道德問(wèn)題非自愿的流失 第二章客戶滿意及其管理

9、三、挽回客戶流失1、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)2、滿足客戶的要求，就改進(jìn)的地方與客戶進(jìn)行溝通，再次表達(dá)你的誠(chéng)意。3、對(duì)待客戶要有耐心、坦誠(chéng)。4、與客戶顧客保持聯(lián)系5、給回歸客戶一個(gè)臺(tái)階下6、挽回客戶成功之后，繼續(xù)保持生意往來(lái)。第二章客戶滿意及其管理第四節(jié) 提高客戶滿意度的途徑第二章客戶滿意及其管理一、提高客戶滿意度的邏輯管理客戶的期望增加客戶感知所得減少客戶感知所失第二章客戶滿意及其管理對(duì)客戶期望的管理有如下考慮 提高期望值有利于吸引客戶購(gòu)買(mǎi)期望值定的太低，客戶滿意度高，但銷(xiāo)量小 期望值定的太高，客戶滿意度低，客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的少第二章客戶滿意及其管理分析客戶滿意度應(yīng)考慮的兩個(gè)重要因素客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的各

10、主要因素的重要程度的評(píng)價(jià) 對(duì)各主要因素的滿意度的評(píng)價(jià) 第二章客戶滿意及其管理滿意度重要性矩陣急需改進(jìn)區(qū)次要改進(jìn)區(qū)錦上添花區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)高低低 高重要性評(píng)價(jià)滿意度評(píng)價(jià)第二章客戶滿意及其管理賣(mài)場(chǎng)如何提高顧客滿意度？第二章客戶滿意及其管理對(duì)于客戶群體來(lái)說(shuō)，對(duì)賣(mài)場(chǎng)的滿意度通常有以下幾個(gè)要素組成價(jià)格低廉交通便利商品充足店內(nèi)特色 購(gòu)物環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第二章客戶滿意及其管理提升客戶對(duì)賣(mài)場(chǎng)滿意度的方法打造優(yōu)勢(shì)價(jià)格體系提供便利的交通設(shè)施提供優(yōu)質(zhì)商品打造賣(mài)場(chǎng)特色 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第二章客戶滿意及其管理第五節(jié) 客戶滿意度的測(cè)評(píng)第二章客戶滿意及其管理一、客戶滿意度測(cè)評(píng)的概念和目的 客戶滿意度測(cè)評(píng)：指利用電話訪談?shì)o助軟件和

11、先進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，通過(guò)測(cè)量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行多元統(tǒng)計(jì)分析得出的客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品的滿意程度。第二章客戶滿意及其管理滿意度測(cè)評(píng)的目的 確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素 測(cè)定當(dāng)前的客戶滿意水平 發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì) 提升客戶的滿意水平 從客戶的意見(jiàn)和建議中尋找解決客戶不 滿的辦法，為管理者提供建議。第二章客戶滿意及其管理二、客戶滿意度測(cè)評(píng)現(xiàn)狀 客戶滿意度分值和排名，成了品牌擁有者的一件華麗外衣，可以通過(guò)贊助、委托調(diào)查等方式獲取到。 第二章客戶滿意及其管理三、客戶滿意度測(cè)評(píng)模型瑞典客戶滿意度指數(shù)（SCSB）模型感知質(zhì)量顧客預(yù)期顧客滿意度顧客忠誠(chéng)顧客抱怨第二章客戶滿意及其管理美國(guó)客戶滿意度指數(shù)（ACSI）模型感知價(jià)值感知質(zhì)量顧客預(yù)期顧客滿意度顧客忠誠(chéng)顧客抱怨第二章客戶滿意及其管理客戶感知價(jià)值（Customer Perceived Value，CPV）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。顧客感知價(jià)值體現(xiàn)的是顧客對(duì)企業(yè)提供的