XXX物業(yè)客服作業(yè)指導(dǎo)書DOC

1、 客服部作業(yè)指導(dǎo)書青島xxxx物業(yè)管理有限公司二零一三年一月歡迎您加入xxxx物業(yè)公司！為了使您更快的熟悉崗位，幫助您更快地融入團隊，愉快地開展工作，我們特此制定了本手冊，以便您熟知了解！本手冊是根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)條例，并結(jié)合本公司的實際工作情況編制而成。旨在讓公司職員迅速的提升自己的工作能力，更好的完善員工自身的職業(yè)生涯規(guī)劃。公司希望通過本手冊能使每位員工認識、了解公司的政策及規(guī)章制度。通過互相了解及合作的精神，共同推動公司發(fā)展。我們的服務(wù)理念是：我們的宗旨是：xxxx物業(yè)公司將努力為員工提供發(fā)展機會，并通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識水平和業(yè)務(wù)技能，為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件，在工作中

2、嚴以律己，幫助本公司不斷提高公眾形象，打造品質(zhì)生活服務(wù)專家。讓我們攜手并肩、精誠合作、同創(chuàng)偉業(yè)、共享成功！本體系最終解釋權(quán)青島xxxx物業(yè)管理有限公司目錄TOC o 1-5 h z第一章客服工作在物業(yè)中的重要性3第二章客服部組織架構(gòu)4第三章客服的儀容儀表及行為規(guī)范5第四章客服主要工作內(nèi)容及職責11第五章制度及工作流程15 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 一、物業(yè)驗收制度16 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 二、入住管理制度16三、裝修管理制度18四、辦理臨時出入證工作流程25 HYPERLI

3、NK l bookmark48 o Current Document 五、辦理使用專用電梯搬運申請工作程序25六、辦理用戶公司商號招牌制作程序27 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 七、辦理用戶遷出本社區(qū)工作程序28八、辦理統(tǒng)一收購廢品服務(wù)工作程序32 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 九、信報郵件操作規(guī)程33 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 十、客戶報修管理制度37十一、客戶投訴管理制度41 HYPERLINK l bookmark76 o

4、Current Document 十二、拜訪客戶制度45十三、客服收費管理制度46第六章客服部的績效考核48第一章客服工作在物業(yè)中的重要性客服部負責對客戶的服務(wù)和公共區(qū)域的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐社區(qū)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配

5、比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施?？蛻舴?wù)中心有關(guān)人員負責解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考?？头繎?yīng)配合其他部門共同管理公共區(qū)域清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。第二章客服部組織架構(gòu)圖第三章客服的儀容儀表及行為規(guī)范一、儀表：1、發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)

6、前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)一律盤起；2、面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；4、手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；5、衣服：上班時統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；6、鞋：穿著黑色高跟或半高跟皮鞋，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時裝鞋或運動鞋；7、襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；8、身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。二、舉止：1、站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸

7、直，面帶微笑兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30，兩腿之間不得有空隙。2、走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應(yīng)適中，邁動的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。3、坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以

8、方便兩人的交流，側(cè)身的同時，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。三、客服前臺接待禮儀客服前臺是在管理處項目經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)崗位，它體現(xiàn)著公司的形象，是公司形象的代言人，公司對外聯(lián)絡(luò)的一個窗口，也是溝通公司內(nèi)部各部門之間的橋梁。規(guī)定如下：前臺值班時間為8：0017：00（根據(jù)季節(jié)進行統(tǒng)一調(diào)整），在此期間保證有人值班；其余時間安排電話轉(zhuǎn)接監(jiān)控中心。保持前臺工作區(qū)清潔、整齊，符合公司5S管理標準，維持前臺區(qū)域秩序，不聊天，不吃零食，不大聲喧嘩。公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主經(jīng)過前臺，應(yīng)起立，熱情、主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好早上好新年好?！?；在業(yè)主辦理業(yè)務(wù)前，應(yīng)熱

9、情招呼業(yè)主坐下，不得自己坐著而讓業(yè)主（客人）站著與其交談。如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？請問您有什么事？請問您找哪位？”；如手頭有重要工作一時無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主（或客人）；業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見；您慢走；歡迎再來?！笔煜す窘M織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、房屋分布、小區(qū)業(yè)主、工作標準及流程；有客人來訪需問清找誰、客人姓名、公司名稱、是否有約，并打電話通知有關(guān)人員到前臺迎候；經(jīng)理的客人經(jīng)電話核實后，帶進領(lǐng)導(dǎo)指定房間后、倒水。如暫時不能接待時，請客人稍等，并向客人說明情況，請客人到接待室稍坐、倒水。一律在休息室

10、梳妝打扮，更換制服。四、接聽撥打電話禮儀接聽電話：拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。說問候語：如為公司辦公室應(yīng)說：“你好！中南物業(yè)。”如為監(jiān)控室，應(yīng)說：“您好！監(jiān)控室?！庇錾瞎?jié)日要講祝頌語，如“新年好!”等。語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說:“請問您是哪里？有什么可以幫您的嗎？”應(yīng)答：如來電人找某人，應(yīng)說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起，他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”C.如為查詢，應(yīng)詳細給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請修服務(wù)要求時，

11、應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當?shù)卣f：“好的是的嗯”以表明你在認真傾聽。告訴業(yè)主時間：如業(yè)主請修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候。如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。收線：向來電人說：“再見！祝您工作愉快!”（祝福語，例如:祝您心情愉快，節(jié)日快樂等）等來電人掛下電話后再收線。注意事項：通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候。”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等

12、啦?！比魏螘r候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。C.在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。撥打電話：電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，并作自我介紹，女口：“您好！中南物業(yè)*管理處”。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見，祝您工作愉快”。五、入戶拜訪禮儀1上門準備：上業(yè)主家里拜訪時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。上門拜訪時，應(yīng)帶齊所需資料。敲門：按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待30秒再次敲門。除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。業(yè)主開門后先說問候語：“您好！

13、早上好！”說明身份及來訪目的。進門：得到業(yè)主同意后，方可進入。業(yè)主說“請進”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。嚴禁收取小費、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。告辭：向業(yè)主說“再見”或表示謝意。主動為業(yè)主關(guān)門。附：日常用語問候語：你好!早晨(早上)好！祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財！祝您好運!萬事勝意!一路順風！歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！見面語：請進!請坐!請用茶！致歉語：對不起!請原諒!請諒解！祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！辭別語：再見!Bye-by

14、e!晚安！第三章客服主要工作內(nèi)容及職責、客服部的主要工作內(nèi)容新接管物業(yè)驗收工作，主要前期介入期間售樓處樣板間服務(wù)及資產(chǎn)委托管理工作，負責樣板間人員流動量的匯總及分析提報房地產(chǎn)，做好前期服務(wù)工作。做好交房工作，負責新業(yè)主辦理交房手續(xù)，分發(fā)交房資料及物品，收集客戶信息，建立客戶檔案。做好業(yè)主裝修管理工作，協(xié)助業(yè)主辦理裝修申請，幫助業(yè)主在裝修期間遇到的問題，做好咨詢工作；并配合工程部、秩序部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。負責業(yè)主入住、報修、投訴、求助、回訪工作的組織與接待處理工作；物業(yè)管理費、水電費等費用的收繳及催費工作。保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪，收集、整理業(yè)戶

15、信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。監(jiān)督和提高秩序維護、工程、環(huán)衛(wèi)等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。負責社區(qū)文化的裝扮，社區(qū)活動的組織工作。對業(yè)主管家式服務(wù)，根據(jù)業(yè)主需求進行服務(wù)，例如：信件分發(fā)，特約服務(wù)等工作的協(xié)調(diào)。二、客服部員工基本要求：1、服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2、服務(wù)行為，合理規(guī)范；3、服務(wù)效率，及時快捷；4、服務(wù)效果，完好滿意。三、客服部員工崗位職責1、客服部主管直接上級：項目經(jīng)理直接下屬：客服員、客服領(lǐng)班崗位職責：負責參與新接物業(yè)接管驗收工作；負責與業(yè)主之間溝通協(xié)

16、調(diào)的組織工作；負責業(yè)主入住、報修、投訴、求助、回訪工作的組織與接待處理工作；負責有償便民服務(wù)及特殊服務(wù)的組織工作；負責制定房屋租金、管理費及各項費用收取的計劃并組織實施；負責房產(chǎn)管理資料的收集、匯總；負責公司對外宣傳工作；協(xié)助辦理法律事務(wù)；協(xié)助員工培訓(xùn)組織工作；負責項目檔案資料的整理工作；(11)負責社區(qū)文化組織工作；(協(xié)助貫徹質(zhì)量體系執(zhí)行；(13)負責倉庫物品的入庫、出庫、盤點、成本分析工作。2、客服領(lǐng)班直接上級：客服主管直接下屬：單元客服員崗位職責：（1）收取及審閱社區(qū)的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納；（2）負責對單元客服員的工作做出安排并進行指導(dǎo)，監(jiān)察協(xié)調(diào)社區(qū)單元衛(wèi)生清

17、潔工作，檢查社區(qū)管理日志及現(xiàn)場在用各類表格，每日巡查不少于四次；（3）協(xié)助客戶服務(wù)主管制定本部門規(guī)章制度及員工守則；制訂一般之文書通告、表格等工作；（4）接受及處理客戶報修及投訴問題，做好記錄并跟進處理，做好回訪工作，重要情況及時向上級報告；（5）協(xié)助處理緊急突發(fā)事件，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；（6）執(zhí)行上級所指派之工作；（7）熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、客戶情況，及時安排單元客服員向客戶派發(fā)各種費用的繳費通知單；（8）定期整理社區(qū)之客戶資料，負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；（9）負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；（10）負責制定節(jié)假日裝飾花

18、壇的擺放方案及社區(qū)文化的宣傳組織工作。3、單元客服員工作督導(dǎo)：客服領(lǐng)班崗位職責：（1）每天定時對本樓棟作巡樓檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并跟蹤處理；（2）具體負責本樓棟衛(wèi)生清潔工作并進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；（3）遇有緊急突發(fā)事件，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作（4）督導(dǎo)外包單位的各項維修工作；（5）接受及處理客戶投訴、報修問題，作好記錄并跟進處理，做好回訪工作，重要情況及時向上級報告；（6）熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成，配合客服中心催繳管理費，及時上門與客戶溝通，派發(fā)各種費用的繳費通知單；（7）定期收集、整理單元客戶資料，負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，做好裝修審查及進出場人員的管控

19、工作；（8）負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；（9）負責單元的公共鑰匙和客戶托存、領(lǐng)用鑰匙的管理工作；（10）負責節(jié)假日單元裝飾、花壇的擺放工作及社區(qū)文化活動的宣傳組織工作。3.前臺接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管崗位職責：（1）保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪，收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)；安排新入伙的業(yè)戶辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單；協(xié)助業(yè)戶辦理裝修手續(xù)，在業(yè)戶配合下，作好裝修人員的身份登記及制證工作，協(xié)助工程部門做好裝修驗收工作及裝修押金的退還工作配合工程部、秩序維護部對二次裝修進行管理，及

20、時糾正違章施工。核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。擬訂部門總結(jié)、部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。監(jiān)督和提高秩序維護、工程、環(huán)衛(wèi)等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。負責接待客戶的報修、投訴、求助及咨詢工作整理各類數(shù)據(jù)，并及時、準確的進行ERP錄入工作，精確地做出公司每月的運營報告。第四章制度及工作流程一、物業(yè)驗收制度制度內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點檢驗直至確認接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進行管理。主要驗收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進行。（二）適用范圍適用于物

21、業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進行管理的檢查過程。此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。（三）管理標準詳見驗收手冊二、入住管理制度（一）制度內(nèi)容對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項服務(wù)進行管理（二）適用范圍對客戶入住過程提供的服務(wù)工作的管理（三）入伙準備工作1、物業(yè)管理部在入伙前1個月制定入伙工作計劃，該計劃中應(yīng)該明確：（1）、入伙時間。（2）、負責入伙工作的人員及其職責。（3）、入伙手續(xù)。（4）、入伙過程中使用的文件和表格。2、入伙工作計劃應(yīng)由項目經(jīng)理批準，物業(yè)管理部應(yīng)提前1個月向業(yè)主發(fā)出入伙通知書、收樓須知，并詳細說明：（1）、需業(yè)主準備的證明材料。（2）、需業(yè)主填寫

22、的表格。（3）、辦理入伙手續(xù)的程序。（4）、辦理入伙手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入伙公告和明確的指示標識，并指定專人負責業(yè)主辦理入伙手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便于業(yè)主辦理各項手續(xù)。（三）入住手續(xù)的辦理（1）、驗證：客服專員在業(yè)主未辦理入住手續(xù)之前，應(yīng)首先對以下證件進行檢查：A、業(yè)主本人身份證明的原件及復(fù)印件。B、購房合同/租賃合同（原件及復(fù)印件）。C、單位購房的還需檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件。D、委托他人辦理的還需檢查其委托書，及被委托人的身份證件。檢查無誤后，客服專員將購房合同原件，業(yè)主及家庭成員的身份證件原件，單位營業(yè)執(zhí)照副本返回業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。將業(yè)主提供的照片中的一

23、張張貼在業(yè)主資料卡內(nèi)，另一張保存?zhèn)溆?，均存與業(yè)主檔案。要求：業(yè)主資料填寫真實、完整、規(guī)范。（2）、辦理相關(guān)資料登記、簽署業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議和房屋裝修協(xié)議。（3）、繳納入住費用物業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)引領(lǐng)業(yè)主到物業(yè)財務(wù)部繳納入住費用，財務(wù)根據(jù)國家和政府的法規(guī)及開發(fā)商或業(yè)主委員會的規(guī)定的收費項目收款，并開具收據(jù)/發(fā)票。（4）、發(fā)放資料物業(yè)將以下資料發(fā)放給業(yè)主保存：A、住宅使用說明B、住宅質(zhì)量保證書C、物業(yè)服務(wù)手冊D、裝修管理指南E、簽署后的業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議及房屋裝飾裝修協(xié)議（5）、發(fā)放鑰匙A、業(yè)主收樓無問題，根據(jù)業(yè)主要求，由物業(yè)將鑰匙全部交給業(yè)主。B、業(yè)主收樓有問題，物業(yè)將鑰匙交給業(yè)主的同

24、時，應(yīng)征得業(yè)主同意后，請業(yè)主填寫鑰匙委托書，以供整改時使用。C、業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時應(yīng)在物品簽收單中簽字確認。（6）、驗房存檔A、物業(yè)客服部在發(fā)完鑰匙后交于物業(yè)工程部，由工程部帶業(yè)主驗收房屋，并協(xié)助業(yè)主將驗收時發(fā)現(xiàn)的房屋問題記錄在房屋交付驗收單上，并請業(yè)主在房屋交付驗收單上簽字確認。B、驗收中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即協(xié)商整改。C、整改完畢，再通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，有物業(yè)工程部跟蹤改進，至合格為止。（7）、開通水電物業(yè)工程部應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在房屋交付驗收單中，開通業(yè)主房屋的水電。（四）入伙期間業(yè)主接待標準1、目的通過與業(yè)主初次交往過程中周到熱情、體貼細致的服務(wù)，使物業(yè)管理公司在剛接

25、管物業(yè)時既能建立良好的信譽開端，塑造起自己的形象，從而為物業(yè)管理工作的順利開展鋪路，也可為今后贏得廣大業(yè)主的充分信任和長久支持打下堅實基礎(chǔ)。2、對象入伙前后前來看樓或辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主3、接待人員配備與要求接待人員配備視物業(yè)轄區(qū)面積、規(guī)模及入伙期間業(yè)主人流量而定。但辦理入伙期間應(yīng)有專職入伙接待員數(shù)名，在業(yè)主較多時，服務(wù)中心其他員工應(yīng)作為機動人員分擔接待。對入伙接待人員具體要求：1、熟知與本物業(yè)有關(guān)的多種情況，包括物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)方面專業(yè)知識、本物業(yè)多種不同戶型、轄區(qū)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。2、熟知與業(yè)主利益有關(guān)的多種情況，包括開發(fā)商的情況。業(yè)主與發(fā)展商易生糾紛的事宜、業(yè)主與裝修商易

26、生糾紛的事宜、裝修知識3、了解現(xiàn)有業(yè)主的概況，包括年齡段、知識水平層次等。4、擅長溝通、熱情大方、耐心細致。（五）接待工作內(nèi)容1、物業(yè)管理部內(nèi)應(yīng)設(shè)物業(yè)概況的掛圖或說明；管理公司的介紹及本物業(yè)員工工號、姓名及職位介紹。2、設(shè)待客室，備茶點。3、具體程序。（禮儀、態(tài)度略）（1）詢問向業(yè)主詢問需要的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計劃等。（2）交流就業(yè)主提供的情況和所需要的服務(wù)做進一步交流。提出建議，確認為業(yè)主需要。（3）介紹適時的介紹公司構(gòu)思與規(guī)劃，并請業(yè)主參與意見；提醒與發(fā)展商交易中應(yīng)注意問題，提醒裝修應(yīng)注意的問題。必要時引領(lǐng)業(yè)主參觀整個物業(yè)，同時介紹現(xiàn)已登記的業(yè)主年齡、知識層次，讓業(yè)戶了解

27、“鄰里”概況。（4）引導(dǎo)引導(dǎo)業(yè)主參與構(gòu)想物業(yè)管理方方面面的工作方案、落實措施，誠懇地請業(yè)主為自己的家大膽建議。（六）相關(guān)記錄文件入伙通知書收樓須知業(yè)主資料卡鑰匙委托書物品簽收單房屋交付驗收單入伙資料簽收單入伙會簽單（七）入住流程圖三、裝修管理制度（一）制度內(nèi)容收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進行審核施工過程監(jiān)理、繳費情況控制、進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進出社區(qū)的管理。（二）適用范圍從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗收的監(jiān)督、管理過程。（三）管理標準施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定二裝工人全部

28、持證上崗（動火崗位需辦理動火證）3.無違章施工滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范施工垃圾做到隨時清理嚴格按照社區(qū)規(guī)定時段使用強噪音施工工具無打架斗毆事件及其它不文明行為無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為（四）二次裝修管理流程為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下：客戶服務(wù)中心與工程部受理客戶的二次裝修申請1）客戶向客戶服務(wù)中心提交二次裝修申請表。2）與客戶承包商會面，了解具體裝修程序。3）承包商提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、二次裝修圖紙。工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙如施工建筑面積不小于200平方米，需通過市消防局的消防

29、審批。如審批不合格，工程部對二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖姡邪贪凑照囊庖娺M行修改，直至審批合格?？蛻舻焦芾硖庌k理的手續(xù)。1）辦理裝修申請表裝修許可證。2）辦理裝修期間臨時出入證。3）辦理動火證，配備滅火器。4）安排開門（不移交鑰匙）。5）配備電表并記下電表讀數(shù)加封。6）提供施工管理條例、違規(guī)處罰條例、裝修承諾書。客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，秩序維護部經(jīng)常性檢查安全事項，單元客服陪同上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作，側(cè)重點在二裝垃圾管理方面，經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系，如發(fā)現(xiàn)問題及時向施工單位提出整改意見，下達整改通知書并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報?？蛻粞b修完畢手續(xù)。1）提交竣工圖，報

30、管理處審核。2）工程部提交審核意見。3）工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。4）對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。5）工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章?？蛻魧Ⅱ炇諉巍⑴R時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章退還所交押金?？头行耐ㄖこ滩克碗?。客戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢后，兩個部門簽字確認，項目經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。（五）、辦理臨時出入證工作程序因送餐、短期施工等臨時出入本小區(qū)的人員，要到物業(yè)公司服務(wù)中心辦理臨時出入證。（一）工作程序、辦理人員持所在單位的書面申請，加蓋公章后交與客戶服務(wù)中心辦理臨時出入證。經(jīng)客服部審批后，客服專

31、員按收費標準收取申請人辦證費。、服務(wù)中心辦證、發(fā)證后，將申請人辦證資料記錄在臨時出入證辦證表上，并將臨時出入證辦證表復(fù)印后存檔。（二）操作流程圖辦理臨時出入證流程圖服務(wù)中心將申請人辦證資料記錄在臨時出入證辦證表上，并將臨時出入證辦證表復(fù)印后存檔、相關(guān)記錄文件：室內(nèi)裝修申請表(ZNWY-KF-026)裝修管理巡查記錄表(ZNWY-KF-028)裝修驗收表(ZNWY-KF-027)裝修許可證(ZNWY-KF-025)整改通知單(ZNWY-KF-030)施工人員臨時出入證辦理登記表(ZNWY-KF-031)臨時出入證(ZNWY-KF-029)裝修情況一覽表動火作業(yè)申請表10業(yè)主裝修責任保證書住宅裝修

32、施工責任保證書裝修施工協(xié)議出入證押金退還明細表五、辦理使用專用電梯搬運申請共作程序一)用戶搬運大件貨物時，應(yīng)到服務(wù)中心申請使用專用電梯二)辦理專用電梯使用手續(xù)用戶填寫專用電梯申請使用表，客服部審批。申請表復(fù)印一份交客服部安排用梯時間；原件用戶做開梯憑證。（三）貨梯使用規(guī)定1、使用要求（1）不得超載或運送危險物品、超長物品（2M以上）；（2）運送液體物品需用容器裝好以防外泄漏；（3）粉狀貨物需用密封袋裝好以防外泄；（4）貨物若為尖銳物，應(yīng)墊好，以免刮花電梯。2、搬出大件物品，需辦理大件物品放行手續(xù)。3、驗收；電梯使用完后，由監(jiān)控室通知單元客服驗收。若用戶在使用電梯過程中有損壞電梯，需視損壞程度做

33、出相應(yīng)的賠償（具體價格由工程部確定）。（三）相關(guān)記錄專用電梯申請表（四）相關(guān)流程辦理使用專用電梯申請工作流程圖（適應(yīng)于過集中裝修期，防護板拆除時使用）六、辦理用戶公司商號招牌制作工作流程為保證小區(qū)整潔的外觀，公司按標準尺寸統(tǒng)一制作用戶公司的商號招牌。用戶可委托物業(yè)公司制作，也可自行制作，但要求商號招牌必須統(tǒng)一樣式及材料。（一）工作程序（如用戶委托物業(yè)公司制作需安照以下程序）1、用戶到物業(yè)公司服務(wù)中心填寫公司商號招牌申請表，加蓋公章，并出具營業(yè)執(zhí)照副本或外國企業(yè)常駐代表機構(gòu)登級證，社團法人登記證或政府部門核發(fā)的有效證件。2、服務(wù)中心核對申請表上所報公司名稱、地址是否與用戶出示的有效證件上的注冊登

34、記相符。相符者即可受理申請，如不相符將資料退回用戶。3、制作商號招牌的材料：大堂商號招牌：統(tǒng)一寫真公司商號招牌：有機玻璃40CM*60CM（高）內(nèi)加寫真。4、財務(wù)部按收費標準，每家用戶每款只限做一塊。5、服務(wù)中心將收款后的申請表復(fù)印一份交財務(wù)部，并傳真給制作商訂制，原件存檔。6、制作商在5個工作日內(nèi)送回做好的商號招牌，客服中心核對商號招牌后通知工程部按掛，工程部2日內(nèi)按掛到位。（二）相關(guān)記錄公司商號招牌制作記錄表（三）操作流程用戶辦理公司商號招牌制作工作流程圖七、辦理用戶遷出本社區(qū)工作流程（一）用戶申請遷出手續(xù)用戶提前3天向客服中心申請辦理遷出手續(xù)，填寫租戶遷出申請，同業(yè)主填寫的業(yè)主同意租戶辦

35、理通知書、用戶遷出調(diào)查問卷（自愿填寫）（二）用戶遷出前繳費情況財務(wù)部核查用戶搬出前繳費情況，并根據(jù)業(yè)主填寫的同意租住搬離通知書上的繳費日期收取租戶的管理費、電費、水費等（遷出前費用以現(xiàn)金形式支付）（三）辦理遷出放行條確認用戶的各種費用辦理完畢后，清點大件物品并填寫物品放行條，由業(yè)主簽字確認，及時會知秩序部協(xié)助遷出。（四）整理業(yè)主/租戶變動手續(xù)客服部主管根據(jù)業(yè)主同意租戶搬離通知書上的具體日期、時間等填寫用戶變動通知，用戶變動通知復(fù)印2份，1份抄送客服部更改用戶商號招牌等資料；1份抄送工程部按通知上的時間停電、停水、?？照{(diào)等；原件經(jīng)財務(wù)部核算后存檔并更改用戶資料。（五）相關(guān)記錄業(yè)主同意租戶搬離通知

36、書（客服中心可通過電話通知形式確認，適情況而定）用戶變動通知大件物品放行條物品放行使用登記表（六）操作流程圖用戶辦理遷出本社區(qū)流程圖八、辦理統(tǒng)一收購廢品服務(wù)工作程序為維持本社區(qū)的有序管理，防止閑雜人員進出本社區(qū)，由物業(yè)公司指定廢品收購單位，統(tǒng)一辦理收購廢品服務(wù)。用戶如需處理廢品，可到單元客服處預(yù)約收購時間。（一）工作程序1、單元客服將預(yù)約用戶的房號、公司名稱、姓名、聯(lián)系電話及時間記錄在用戶預(yù)約處理廢品登記表上。2、預(yù)約后，收購站按同一時間上門收購。用戶應(yīng)留守家中/辦公室并清理好廢品，用戶如有特殊要求，亦可指定時間。3、收購時，服務(wù)中心將登記表復(fù)印一份交廢品收購站，廢品收購站按照預(yù)約房號上門收購

37、，原件留服務(wù)中心存檔。（二）操作流程圖辦理統(tǒng)一收購廢品工作流程圖九、報刊郵件管理操作規(guī)程（一）、報刊、郵件管理規(guī)程為規(guī)范郵件管理，確保小區(qū)用戶郵件的通暢派發(fā)，制定如下規(guī)定：1、掛號郵件收發(fā)管理（1）大堂接待處設(shè)掛號郵件簽收登記冊，由單元客服管理。（2）單元客服負責簽收郵局遞送本樓棟的掛號郵件，并登記在郵件收發(fā)登記表上。（3）郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理交接后手續(xù)。派發(fā)郵件時應(yīng)要求用戶出示有效身份證件，以便日后有據(jù)可查。（4）客服部設(shè)立郵件退件登記表。凡屬無用戶認收的掛號郵件，做盲信退回郵局。盲信由單元客服在郵件退件登記表上登記并退回郵遞員簽收。（5）凡有用戶投訴丟失掛號信件，經(jīng)核查掛號郵

38、件收發(fā)表，追究郵件下落，由最后簽名的人員負責。2、報刊及一般郵件收發(fā)管理（1）收?。簶菍佑脩粲嗛喌膱罂?，由郵局或報社送到本樓棟單元客服處，單元客服經(jīng)核實準確無誤后進行簽收。（2）登記：單元客服收到報刊后，認真清點登記。（3）派發(fā)：報刊經(jīng)登記后由單元客服按訂單派發(fā)給用戶。（4）缺失或遲到的報刊處理：發(fā)現(xiàn)報刊到件不足，或未按時送達，單元客服與郵局或報刊社聯(lián)系交涉，督促盡快補送。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報告主管由主管進一步交涉，必要時提交上級部門，出信投訴。3、用戶遷離后的郵件管理用戶遷離后，物業(yè)公司免費為用戶提供一個月的平郵轉(zhuǎn)股服務(wù)。（1）信報員收到用戶郵件轉(zhuǎn)股申請后，提供平郵代收轉(zhuǎn)股服務(wù)（2）用戶遷離后

39、的郵件，需存放于獨立的專用柜，每星期通知用戶回本樓棟領(lǐng)取。4、郵件破損處理1）單元客服發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應(yīng)在郵件收發(fā)登記本上做好記錄，并經(jīng)當值主管簽名確認。2）單元客服用本部專用的“此郵件收到時已破損”封條黏貼在破損的部位后，再送到用戶手中。（二）、相關(guān)記錄郵件收發(fā)登記表、報刊收發(fā)登記表、郵件轉(zhuǎn)股申請表（三）、操作流程圖1、平信分發(fā)流程圖在信件破損登記表做記錄，交當班主管確認2、報刊分發(fā)流程圖3、掛號盲信退回流程圖 4、用戶信件太多的處理流程圖5、用戶遷離后的郵件處理流程圖收到已遷離社區(qū)的用戶信件大堂崗在信件上加貼退改批條在批條上寫清楚用戶新地址并蓋信報專用章退回郵遞員十、客戶報修管

40、理制度（一）、制度內(nèi)容客服部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的報修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。（二）、適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。（三）管理標準盡快處理客戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為客戶提供滿意的服務(wù)。社區(qū)客服員工負責記錄報修內(nèi)容，并填寫工程維修單報至工程部工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。客服中心根據(jù)保修內(nèi)容協(xié)同單元客服及時對客戶做好回訪工作。提高工程維修的工作效率，加強客戶服務(wù)中心與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以

41、最有效的解決。（四）、維修類型A類：園區(qū)內(nèi)緊急維修及業(yè)主室內(nèi)維修，包括緊急處理停水、停電、跑水、電梯故障、室內(nèi)跳閘送電、室內(nèi)更換燈泡、疏通下水管道、修理更換水閥、修理更換水龍頭及各類軟管、安裝門鈴、更換門鎖、更換水電表、安裝開關(guān)插座、維修入戶門、安裝貓眼、室內(nèi)水電抄表、更換窗戶扣、維修對講門鈴、安裝窗簾、維修坐廁洗手盆等維修項目。B類：特約維修以及公共區(qū)域普通維修，包括維修園區(qū)內(nèi)照明、園區(qū)內(nèi)相關(guān)水景設(shè)備、健身器材、休閑娛樂設(shè)施、電梯、消防設(shè)施、景觀、道路、配電、給排水、智能化等設(shè)施小型維修項目。C類：房地產(chǎn)房屋質(zhì)量的維修以及公共區(qū)域中修，包括房屋質(zhì)量出現(xiàn)墻體裂縫、空鼓、滲水等、房屋外墻乳膠漆、

42、保溫材料脫落、房屋內(nèi)單元門、進戶門、窗戶、陽臺門相關(guān)安裝及配件、公共區(qū)域內(nèi)車庫、廣場道路及電梯、配電、中央空調(diào)、給排水、消防、智能化公共設(shè)施設(shè)備中型維修等項目。D類：專項維修資金或工程大修、即住宅業(yè)主及有關(guān)非住宅業(yè)主共有的附屬設(shè)施設(shè)備更新改造，包括電梯、天線、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等項目。（五）、處理時限要求A類：維修立即處理，處理完畢后，12小時內(nèi)進行回訪，記錄維修質(zhì)量；B類：維修2個工作日內(nèi)維修完畢，48小時內(nèi)進行回訪，記錄維修質(zhì)量；C類：維修5個工作日內(nèi)維修完畢，返修率低于3%;D類：維修專項解決，立項之日

43、起20天內(nèi)致電該維修方案，40天內(nèi)方案審批通過，60天內(nèi)資金獲批到位進場開始施工，施工完畢通過驗收總共耗時不超過4個月。（六）、報修工作流程社區(qū)客戶服務(wù)中心接到有關(guān)工程質(zhì)量、配套設(shè)施、裝修質(zhì)量等業(yè)主報修時，應(yīng)首先向業(yè)主問詢單元樓號、報修位置，可根據(jù)具體位置，保修期限適當向業(yè)主做出收費與否的說明，然后確定業(yè)主方便維修的時間，及業(yè)主名稱、聯(lián)系電話等。2、將詳細信息記錄在維修登記表上，并告知該單元大堂客服業(yè)主的報修情況，客服人員給工程部維修人員發(fā)出派工單，并請工程部填明接收時間并簽字確認。3、工程部根據(jù)在業(yè)主約定時間前半小時，再次向業(yè)主確認維修時間，按照最終約定時間準時登門查看報修內(nèi)容，責任界定或維

44、修。4、嚴格按照維修規(guī)范，根據(jù)現(xiàn)場情況，進一步確定維保期內(nèi)、維保期外維修。維保期內(nèi)若業(yè)主責任，則確定為有償服務(wù)；施工單位責任，則協(xié)調(diào)施工單位進行維修，施工單位服務(wù)不利則啟動第三方維修單位，產(chǎn)生的維修費用在施工單位工程質(zhì)保金內(nèi)扣除。維保期外為有償服務(wù)由工程維修人員維修，工程量難、專業(yè)要求高的維修在業(yè)主同意下協(xié)調(diào)第三方維修單位進行維修。5、無償服務(wù)的按照維修規(guī)范及時進行維修；有償服務(wù)的，維修前應(yīng)該向業(yè)主說明情況，并出具有償服務(wù)報價單，經(jīng)業(yè)主同意后進行維修。6、維修中需要維修材料時，若業(yè)主自行提供，需要提前向業(yè)主說明需材料的型號、規(guī)格、質(zhì)量標準，經(jīng)工程維修人員驗證合格與否并在備注欄里注明，維修后因材

45、料不達標而造成的損失由業(yè)主自行承擔；若業(yè)主委托物業(yè)公司提供維修材料，則請業(yè)主簽字確認材料的價格。7、維修完畢后清理現(xiàn)場，并告知業(yè)主使用方法，請業(yè)主在II 派工單上簽字確認。8、將派工單交到大堂客服手中，大堂客服進行上門回訪確認維修完成情況，確認完畢后交回客服中心歸檔，維修完畢后24小時內(nèi)做出回訪。9、客服中心每月對維修情況進行全面匯總，并進行回訪（七）、報修處理流程圖客服中心（接收客戶報修信息）轉(zhuǎn)發(fā)報修單至工程部一般信息要求反饋時間：24小時升級、特殊信息要求反饋時間：12小時重大信息要求反饋時間：6小時工程部在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系施工單位（并同時向施工單位發(fā)出維修聯(lián)系單）、報修用戶，安排現(xiàn)場勘察，

46、界定責任方質(zhì)保期內(nèi)屬質(zhì)保范圍轉(zhuǎn)發(fā)報修單至維保單位維修單位持報修單登門實施維修（向業(yè)主承諾預(yù)計修復(fù)日期，并反饋客服部）IIII質(zhì)保期內(nèi)、外非質(zhì)保單位及II質(zhì)保期內(nèi)、外非質(zhì)保單位責任，但開發(fā)商需承擔責任：若維保單位不能：II:履行維保合同：IIII開發(fā)商責任=11:安排第三方（自己；或其他的維修隊；.UN伍）IIIIIIII向客戶II解釋II說明IIII= 提報工程:維修預(yù)算；;:審批；;匸二二二二二二二二二M:填寫給維保:單位扣款通;知書驗收合格付；;款（八）工作表格：1.派工單（ZNWY-KF-001）維修登記表（ZNWY-KF-003）維修聯(lián)絡(luò)單十一、客戶投訴管理制度：（一）制度內(nèi)容對處理客

47、戶投訴的工作行為的管理（二）適用范圍適用于項目公司對投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:社區(qū)客戶服務(wù)中心負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。被投訴的部門按照社區(qū)客戶服務(wù)中心對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻糁鞴茇撠煂ν对V處理的效果進行檢查。（三）管理標準受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。（四）、投訴等級劃分1、初級投訴：客服中心正常受理的屬質(zhì)保期范圍內(nèi)投訴以及由于服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等問題引起的客戶第一次投訴；2、中級投訴：客服中心受理的同一客戶、同一問題（屬合法、正當要求）造成兩次以上（含兩次

48、）的初級客戶投訴；3、高級投訴：客服中心受理的同一客戶、同一問題造成三次以上（含三次）的初級客戶投訴；以及項目公司以上領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)交的各類客戶投訴信息（初級投訴信息除外的書信、郵件、傳真等）4、特級投訴：因無法滿足客戶物理要求，可能激化矛盾的群訴事件、可能向各級主管行政部門投訴、可能在社會各傳播媒體曝光及可能引起法律訴訟的客戶投訴。（五）、投訴處理工作流程：1）、社區(qū)客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意；2）、問詢并耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在業(yè)主本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客；對業(yè)主的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，并記下投訴內(nèi)容

49、。3）、對于業(yè)主的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給業(yè)主解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。4）、應(yīng)感謝業(yè)主指出的不是之處，對業(yè)主提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。5）、對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。6）、如需相關(guān)部門辦理或相關(guān)部門協(xié)助辦理，客服部應(yīng)填寫投訴處理單轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)責任部門，并督促其在規(guī)定時間內(nèi)做出處理方案。7）、客服部聯(lián)系業(yè)主將處理方案向業(yè)主做出說明，若業(yè)主同

50、意處理方案，則督促責任部門按規(guī)定時間處理完畢；若業(yè)主不同意處理方案，則客服部重新確定處理方案，若處理意見為最終意見，業(yè)主仍不同意，必要時升級為特級投訴，啟動投訴預(yù)警機制。8）、投訴處理完畢24小時內(nèi)致電或走訪業(yè)主，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。9）、在業(yè)主投訴記錄表上做好登記，并由具體解決部門的負責人簽字認可，存檔。（六）、投訴處理流程圖接收客戶投訴信息信息處理單U反饋客戶服務(wù)中心處理意見、實施計劃及客戶意見0客戶服務(wù)專員實施客戶回訪確認A客戶不同意業(yè)主不同意按計劃實施（客戶同意或最終處理意見）客戶服務(wù)專員跟蹤、監(jiān)督啟動客戶投訴預(yù)警管理機制解決完

51、畢反饋客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)專員實施客戶回訪驗證B七）投訴規(guī)避簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。(八).規(guī)范用語：1、您好！請問我們能為您做些什么?2、非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。3、我們會及時把處理結(jié)果通知您4、您是否對處理結(jié)果感到滿意5、您是否還有什么要求6、有什么可以幫忙工作表格：投訴處理單(ZNWY-KF-005)業(yè)主投訴處理記錄表(ZNW

52、Y-KF-004)客戶投訴月報(ZNWY-KF-044)重大事件報告表(ZNWY-KF-046)重大事件總結(jié)表(ZNWY-KF-045)十二、拜訪客戶制度制度內(nèi)容定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系（二）適用范圍客戶服務(wù)中心對客戶服務(wù)的日常工作。（三）管理標準對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準：1.加強管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。讓客戶了解物業(yè)管理處的運作。傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。（四

53、）工作流程按工作計劃與客戶預(yù)約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。2.按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫拜訪客戶登記記錄表存檔備查。（五）工作表格電話回訪登記表中南物業(yè)滿意度調(diào)查表（ZNWY-KF-047）用戶回訪統(tǒng)計表（ZNWY-KF-008）十三、客服收費管理制度（一）收費種類1、營業(yè)收入。包括：物業(yè)服務(wù)費、車位管理費、公共部位租金2、代收

54、代繳費用。包括：水費、電費，以及按規(guī)定或約定代收代繳的費用。3、公共設(shè)施運行費用。包括：電梯運行費、二次供水費。（二）收費依據(jù)1、物業(yè)服務(wù)費、電梯運行費、二次供水費按青島市政府、市物價局、市物業(yè)辦等有關(guān)主管部門規(guī)定及審批標準收取，車位管理費、公共部位租金按約定收取。2、代收代繳費依有關(guān)部門規(guī)定收繳。3、收費時間（1）.物業(yè)服務(wù)費每三個月收費一次，于收費月前發(fā)收費通知；（2）.代收代繳費用按委托單位約定的時間收取。4計費方式（1）.物業(yè)服務(wù)費：每戶費用=該戶建筑面積X元平方X月數(shù)（2）.水費：（本期抄表數(shù)一上期抄表數(shù)）X單價（3）.電費：（本期抄表數(shù)一上期抄表數(shù)）X單價5收費程序（1）.物業(yè)服務(wù)

55、費：物業(yè)服務(wù)費由業(yè)主審核，無異議后收取款項，收款人開具收據(jù)并簽字。收據(jù)一式三聯(lián)，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)交業(yè)主留存，第三聯(lián)與所收款項一同交公司財務(wù)部。（2）.上交公司款項收據(jù)應(yīng)妥善保管，以備檢查。所收款項妥善保管，嚴格按照財務(wù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（3）.代收代繳費用：根據(jù)抄錄數(shù)值算出應(yīng)收金額，發(fā)布通知收取費用，并開收據(jù)，注明款項、收款人，所記錄數(shù)據(jù)應(yīng)留好以備公司查閱。（4）.其它服務(wù)費用按規(guī)定的標準收取并開具收據(jù)，注明款項、收款人。相關(guān)記錄：1.催費通知單第六章客服部崗位考核、客服部主管考核細則修改狀態(tài)：生效日期：項目工作內(nèi)容分值評分細則得分1每天上班后認真閱讀工作日記薄和工作事務(wù)跟進薄，清點日常辦公物品

56、8不清楚工作情況每次扣1分未落實未完成的工作每次扣1分2監(jiān)督員工按時到達工作崗位8未督促員工準時出崗每人次扣1分員工未準時到崗每人次扣1分3每天審閱各崗位的當班工作記錄8未審閱記錄每次扣1分未發(fā)現(xiàn)存在的問題每次扣1分4每天4次檢查小區(qū)公共設(shè)施，確保正常運作10未檢查每次扣6分未及時發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施故障每次扣3分缺評估記錄每人次扣1分5每天次檢查監(jiān)督清潔、綠化工作，確保其工作達標8未檢查每次扣5分未及時發(fā)現(xiàn)問題每次扣2分6每天至少巡查10層樓，并有巡查記錄10少巡查一層樓扣1分未及時發(fā)現(xiàn)問題每項扣2分欠缺巡查記錄每次扣2分7每月一次整理部門保管的鑰匙8沒有整理每次扣4分整理缺一項扣1分8每月10號前

57、對部門財務(wù)進行次盤點8沒有盤點每次扣4分每超過1天扣0.59每月15日起核對所有用戶資料8沒有核對每次扣6分漏核對每次扣1分每超過1天扣0.510每月一次整理部門文件檔案8未整理檔案每次扣4分整理缺一項每次扣4分12每天下班時參加班后例會8無故不參加每次扣2分13每周參加部門工作例會，做好會議記錄8無故不參加每次扣2分會議記錄不清晰的每次扣1分加分工作成績突出受公司表揚每次加2分用戶來信表揚，每次加2分為部門爭取了榮譽使部門收到公司表揚，每次加2分二、客服員工項目工作內(nèi)容分值檢查考核細則1檢查管轄區(qū)域及桌面的衛(wèi)生情況，確保辦公環(huán)境整潔4未檢查扣4分已檢杳但衛(wèi)生差、不整潔每次扣2分2接聽前臺電話

58、，受理用戶的投訴和服務(wù)咨詢，將情況簡要記錄在投訴記錄簿上，根據(jù)實際情況采取適當措施，并將情況輸入電腦8缺記錄每次扣3分未及時上報重大投訴每次扣3分隨意涂改、撕毀和假造投訴事項中涉及本部門或個人的記錄每次扣8分處理投訴后，未主動回復(fù)用戶扣2分3每星期一集中將申請裝修用戶資料竣工情況，電話通知用戶如期辦理竣工申請4未將資料輸入電腦每次扣4分未檢查用戶竣工情況每次扣2分通知不及時每次扣2分4為用戶辦理商號招牌制作及安裝手續(xù)3超出服務(wù)時間每次扣1分完成質(zhì)量差，引致用戶投訴每次扣1分5具體辦理用戶物品放行手續(xù)3超出服務(wù)時間每次扣1分未核對資料引致放行失誤每次扣2分6受理用戶電話預(yù)約收購廢品3超出服務(wù)時間

59、每次扣1分完成質(zhì)量差，引致用戶投訴每次扣1分7具體辦理用戶臨時用電、動火及使用專用貨梯申請手續(xù)3超出服務(wù)時間每次扣1分完成質(zhì)量差，引致用戶投訴每次扣1分8以電話或局面形式要求用戶送還新用戶資料4未按時完成每次扣3分催收時未注意態(tài)度引致用戶不滿每次扣2分9為對講機電池充足電，供翌日早上使用3未完成扣3分10按日常工作規(guī)程完成其他對客服務(wù)工作4違反工作規(guī)程每次扣2分不按時完成每次扣1分元成質(zhì)量差每次扣1分11每月5號前更新用戶緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系電話及防火責任人名單4未更新每次扣1分未按時完成每次扣1分完成后未派送各職能部門每次扣1分12每周參加部門工作例會，記錄會議上提出的工作要求和注意事項42次不參加扣4分無故缺席每次扣2分13參加公司或部門安排的培訓(xùn)，對相關(guān)人員進行韓語培訓(xùn)4無故缺席每次扣2分考核成績在70分以下每次扣2分14加分項1工作認真負責受到公司口頭或書面表揚152服務(wù)態(tài)度和服務(wù)工作出色受用戶表揚162提出合理化或有創(chuàng)意的建議被公司米納三）大堂崗大堂崗位工作考核細則表號：修改狀態(tài)：生效日期：項目工作內(nèi)容分值評分細則得分1在每天