淘寶客服銷售話術(shù)模板

1、v1.0可編輯可修改 客服語言規(guī)范準(zhǔn)則客服角色（略）最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)客服應(yīng)該具備的知識(shí)（略） 產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；顧客消費(fèi)心理常識(shí)客服基本技能買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)四、客服語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務(wù)基本要求：一1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒

2、。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服） 以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切

3、當(dāng)建議，建立銷售的信任7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易 碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的8、體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。關(guān)心品質(zhì)怎么證明是正品怎么辨別呢支持專柜驗(yàn)貨嗎驗(yàn)貨說是假的怎么處理呢v1.0可編輯可修改 問題提問背景解答參考掌握和技巧你家賣的是正品嗎網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫，怕遇上無網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷顧客，怕上當(dāng)A次到店鋪的顧客對(duì)商城/、了解顧客1、我家XX專營(yíng)店是以公司名義開設(shè)的，工商后備案，銷售產(chǎn)品XX均為福建XX貿(mào)易有限公司獲得國(guó)家商標(biāo)局批準(zhǔn)注冊(cè)的商標(biāo)自主設(shè)計(jì)研發(fā)生產(chǎn)及銷售的呢，給您透露個(gè)

4、小秘密哦，網(wǎng)上購(gòu)買價(jià)格要比實(shí)體便宜不少呢 ，您可以放心購(gòu)買的。2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧我們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的批元老店鋪呢，商品您可以放心的1、強(qiáng)調(diào)是官力商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的A批元老店鋪。2、工商備案，公信力怎么辨別呢還是不相信客服全國(guó)已經(jīng)有好幾萬顧客成為我們XXXX店的顧客了，您可以隨意一下需要我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下嗎1、證據(jù)說話：我家已經(jīng)有好幾萬的老顧客了，打消疑慮2、撇開這個(gè)話題，提出問題，了解顧客需求支持專柜驗(yàn)貨嗎懂得一些維權(quán)知識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境略后J解十分的支持啊，假一罰十哦，不過暫且咱們線下實(shí)體店還在統(tǒng) 籌中呢，要不您先挑挑看有喜歡的先買呢，等

5、您的城開了線下 品牌我們會(huì)A時(shí)間通知您去驗(yàn)貨的呢。是否需要我為您介紹 卜新款情況呢親言語上一卜親切和拉近距離驗(yàn)貨說是假的怎么處理呢思維比較慎密，購(gòu)買很小心1、到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。1、證據(jù)說話2、進(jìn)行對(duì)比v1.0可編輯可修改 2、很多個(gè)體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕ǎ裁碅貨，外貿(mào)尾單等等，貨品渠道不止宗，到頭來是顧客自己吃虧。3、我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的3、提供商品發(fā)票希望價(jià)格優(yōu)惠這款能不能再少點(diǎn)最低多少錢啊能再給個(gè)折扣嗎送不送東西啊下次來要會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)能不能給包個(gè)郵能多配雙鞋帶嗎問題提問背景解答參考掌握和技巧價(jià)格能再少點(diǎn)嗎能再打個(gè)折嗎顧客養(yǎng)成

6、的習(xí)慣問語碰到較貴的商品女孩家討價(jià)還價(jià)心里1、我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦，2、售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！符號(hào)，親告訴你一個(gè)好消息哦，我們目前在搞活動(dòng)呢，參加活動(dòng)就很優(yōu)惠了呢。（活動(dòng)連接）1、話語可以隨和一些，緩和氣氛2、告知網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，已經(jīng)比線卜專賣店便宜很多了3、你家賣得挺貴呀顧客試探性說語1、呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說啊貴與不貴是相對(duì)的，我們店可不是靠低價(jià)起家的呢，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)哦親！緩和一下氣氛，探聽顧客背后有什么信息有沒有送禮品什么的呀習(xí)慣性問法愛好此類優(yōu)惠方法1、直接法：不好意思，公司在

7、節(jié)假日搞促銷活動(dòng)，一般才會(huì)有禮品呀2、提醒法：公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此回復(fù)后提醒他積極關(guān)注節(jié)假日活動(dòng)，有必要，可以告 知他最次促銷情況，提v1.0可編輯可修改 理解哈。早單獨(dú)告知，讓顧客感覺受到禮遇別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊其他家也許在促銷1、各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。（試探間接問，他是否會(huì)說出別家促銷方式）2、公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公同一M計(jì)劃、合理定價(jià)的1、強(qiáng)調(diào)

8、打折或送禮品，其他服務(wù)是不是能跟上，做提醒2、強(qiáng)調(diào)價(jià)格是公司行為，有其合理性你們不優(yōu)惠我就走了威脅，但希望在我們家卜訂單的一種心理1、通過剛才的話語問候，感覺您還是很識(shí)貨呀，這款產(chǎn)品在XX方面，確實(shí)XXX,現(xiàn)在對(duì)運(yùn)動(dòng)鞋能像您這樣理解到位的，太少了，頂一下，符合2、對(duì)于其他商家經(jīng)營(yíng)行為，我們是無法干涉的，許多老顧客在我們XX店買了又買，說實(shí)在，我們公司是倡導(dǎo)為顧客提供價(jià)值的，而不是價(jià)格。3、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫(kù)存吧（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）“三明

9、治”策略1、先贊美顧客優(yōu)點(diǎn)2、強(qiáng)調(diào)公司理念“讓顧客收貨價(jià)值”3、促成交易行動(dòng)和話語提出顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了1、您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我們低呢（可以先反問，2種假設(shè)，2-）2、（顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛），說：1、最后一步,確認(rèn)對(duì)方是心里價(jià)位貴還是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比貴，提出單獨(dú)申請(qǐng)，v1.0可編輯可修改 這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款XX的誠(chéng)意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送給您吧其他人可是沒有這樣機(jī)會(huì)的3、（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位），說：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢

10、買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦給顧客幫助，讓顧客感受特別榮耀，2、事情快辦完時(shí)候，可以半開玩笑說，到時(shí)候可要給個(gè)好評(píng)喲下次來要會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)這次沒討到便宜，希望下次優(yōu)惠（挺精明的）1、我們都很希望老顧客多多光臨我們XXXX店啊，下次碰到有活動(dòng)，一般會(huì)有優(yōu)惠的；2、多買多優(yōu)惠，下次您可要多買兩件呀，我家貨品在整個(gè)運(yùn)動(dòng)行業(yè)，口W 還是不錯(cuò)的。希望您多關(guān)注呀。禮貌用語，提醒活動(dòng)有優(yōu)惠，不好止面回答能不能給包個(gè)郵商品價(jià)格也許還沒有到包郵標(biāo)準(zhǔn)1、我們是全場(chǎng)滿200就包郵的，2、有的店鋪是280才免郵，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲3、（如果顧客特別希望，或

11、非常直接告訴沒有免郵就不買了）第一種：滿 180元的，說可以申請(qǐng)一卜看，但不能保證批卜來，先給個(gè)心埋暗示， 批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我 們。第二種：未滿180的，建議看看其他商品，這時(shí)候做主動(dòng)推薦1、告知政策2、靈活應(yīng)用180元以上也可以免郵政策v1.0可編輯可修改 能多配雙鞋帶嗎顧客以前買過，有配過順帶問問1、反問確認(rèn)：您可能在以前買鞋子有過送鞋帶的經(jīng)歷是嗎2、是這樣，這個(gè)確實(shí)太細(xì)節(jié)了，商品部給我們信息，一般也都是和您看到的圖片信息一樣，這個(gè)只能是根據(jù)每個(gè)廠家的情況來了，一般情況下，一雙鞋帶也是夠用的3、（我記得自己上學(xué)時(shí)，踢足球，比較用鞋帶呵呵，這個(gè)也是

12、看每個(gè)人的穿法和使用環(huán)境）提醒每個(gè)廠家情況不一樣建議不要刻息，要求你們價(jià)格怎么這么便宜呢質(zhì)疑產(chǎn)品價(jià)格以及貨源是否止品了1、反問：是嗎您以前都是在專賣店買鞋吧2、網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用，商品價(jià)格一般都要比 線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也挺時(shí)尚的，我家商 品新款多，還齊全，價(jià)格方面還很有優(yōu)勢(shì)的，您可以從容挑右下看對(duì)方深一步問題說話關(guān)心商品其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票是不是新品呀商品會(huì)不會(huì)是樣品是不是沒試穿過的發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。包裝是不是和專柜的一樣有購(gòu)物袋嗎有專柜發(fā)票嗎尺碼會(huì)不會(huì)發(fā)錯(cuò)是從哪里發(fā)貨的問題提問背景解答參考掌握和技巧是不是新品呀

13、希望買的是新品如果不是新品，希望價(jià)格優(yōu)惠1、確認(rèn)是新品情況：我家XX店主打新品銷售，每月新增500款以上，您看中的這雙，是新品的。2、確認(rèn)是過季產(chǎn)品：哦，您看的這款是剛過季的，我們價(jià)格已經(jīng)下調(diào)了，您買了很劃算的。1、除非確認(rèn)是特價(jià)品，一般默認(rèn)說主打新品2、強(qiáng)調(diào)自己喜歡是最重要的，新款也并不是說人v1.0可編輯可修改 3、不太確認(rèn)：我家都是賣新品為主的，特價(jià)貨品也會(huì)有一些， 其實(shí)，這些國(guó)際品牌，每年款式大的變化不是很厲害的，因此，只要自己喜歡就好，您說呢人喜愛，有的款，每年都會(huì)出呢商品會(huì)不會(huì)是樣品有買過樣品鞋的經(jīng)歷對(duì)服裝終端銷售了解一些，知道有陳列的樣品，產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)有變化1、反問：您是以前穿過樣

14、品鞋嗎呵呵2、我們點(diǎn)看貨品都是正規(guī)渠道的，不會(huì)有什么打樣的貨品流入到我們倉(cāng)庫(kù)，再發(fā)貨給您，這個(gè)您放心的。有時(shí)候，需要確認(rèn)顧客：您指的樣品，怎么理解較好是不是沒試穿過的顧客想得到一些心理安慰或求證如果我們穿過，希望給些鞋子是否合適的信息1、我們進(jìn)倉(cāng)的貨品都是大貨，我不太確認(rèn)您說的這個(gè)問題，是想在哪方面給您一些幫助呀可以了解顧客在這方面的顧慮和想法發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要后污漬。尺碼會(huì)不會(huì)發(fā)錯(cuò)1、以前自己或聽說會(huì)有發(fā)錯(cuò)貨信息，進(jìn)行提醒2、送朋友的，給予交代1、我們進(jìn)出倉(cāng)貨品都是有檢查的，這些我們倉(cāng)庫(kù)人員都會(huì)注意和把關(guān)的交代可以放心，我們進(jìn)出倉(cāng)有驗(yàn)貨的包裝是不是和專柜的一樣希望和線卜專柜

15、一樣想要踏實(shí)感我們的貨品與線下專賣店同步上市的，都是相同的供應(yīng)商，產(chǎn)品包裝也都會(huì)是一樣的正常解答就可以有購(gòu)物袋嗎需要袋子或隨便問問可以明確對(duì)方是否需要，說：正常解答就可以v1.0可編輯可修改 一般情況下，購(gòu)物袋快遞時(shí)候會(huì)折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請(qǐng)留言給我們，倉(cāng)庫(kù)會(huì)幫您配好的有專柜發(fā)票嗎報(bào)銷或者隨便問問我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。符號(hào)正常解答就可以是從哪里發(fā)貨的關(guān)心貨源出處與正品關(guān)系或需要推算快遞時(shí)間（有可能也會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺探軍情）1、我們的貨品都是會(huì)從杭州發(fā)出的，2、您這樣問，是要我們給您什么信息呢（顧客第二次責(zé)問時(shí)

16、，可以說公司交代，都說以杭州發(fā)出，從金華發(fā) 出，是因?yàn)樨浧穭偤迷诮鹑A，更快發(fā)貨給顧客，而/、是再發(fā)到杭州再 發(fā)給顧客）此處不說或金華發(fā)出如果顧客很關(guān)心這方面（疑是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），可以說：這段時(shí)間生意挺好的，好像很多人都關(guān)心我們的貨源問題，前兩大有兩個(gè)同行來問，不小心還露了馬腳，挺有意思（讓對(duì)方聽懂我們?cè)趹岩桑┻@雙鞋，沒有吊牌，是不是假的呀質(zhì)疑產(chǎn)品品質(zhì)和貨源1、是這樣，有很多新朋友在開始接觸耐克、阿迪等國(guó)際品牌鞋子，非常不習(xí)慣鞋子沒有吊牌，認(rèn)為我們提供的是假貨，其實(shí)這是誤解的，以前耐克阿迪他們鞋子都是有吊牌的，不過現(xiàn)在一般都沒有了，您不放心的話，可以多問身邊朋友，我說的是真實(shí)情況。2、我家貨品完全支

17、持專柜驗(yàn)貨，您就放心吧退換貨v1.0可編輯可修改 尺碼不對(duì)可不可以換如果商品不喜歡可可以換郵費(fèi)誰承擔(dān)可以換其他款式的嗎吊牌被拿掉了可不可以退換退貨要用什么快遞退換貨郵費(fèi)可以到付嗎（t己得一定要請(qǐng)客戶放心，如確實(shí)為質(zhì)量問題我們一定會(huì)妥善處理，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)）內(nèi)褲等貼身衣物一經(jīng)售出，由于商品特殊，不接受退貨換問題提問背景解答參考掌握和技巧尺碼不對(duì)可不可以換擔(dān)心尺碼不合適，1、我們的服務(wù)政策：7大無條件退貨，15大無埋由換貨，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，寄回商品不影響二次銷售，都是允許的。2、1、闡明政策并解釋2、提醒換貨費(fèi)用由對(duì)方支付的買了不喜歡，可以換其他款式的嗎擔(dān)心圖片與實(shí)物差異1、15天內(nèi)可

18、以換同款的不向顏色或尺碼；2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦。符號(hào)說明政策，提醒仔細(xì)、慎重選款下單退換貨都有什么流程不了解,1、親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2、最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的3、如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的提醒對(duì)方詳細(xì)閱讀條款吊牌被拿掉了可不可以退換提出可能的問題1、原則上是不行的；（看顧客反應(yīng)）2、（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。提醒下單慎重穿時(shí)注意v1.0可編輯可修改 3

19、、（呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧，不直接說，威氏-下）退貨要用什么快遞細(xì)心的顧客類型這個(gè)我們沒有什么特別要求的，只要及時(shí)寄回商品，我們也會(huì)及時(shí)辦理退款的退換貨郵費(fèi)誰支付的可以到付嗎關(guān)心核心問題1、除質(zhì)量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對(duì)，顏色調(diào)換等退換貨的往返費(fèi)用，都需要顧客來承擔(dān)的。2、我們?cè)试S退換貨，退回來的就是我們的庫(kù)存呀，到時(shí)候都是要虧本銷售的，呵呵3、到付也是可以的，只不過都是會(huì)在您的賬戶中扣除的詳細(xì)說明退貨時(shí)的退款是怎么算的問得很細(xì)致兩種情況：第一種：郵費(fèi)，如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的；如果是您個(gè)人原因引 起退換貨

20、的郵費(fèi)，是您這邊出的；第二種：商品本身購(gòu)買成本的費(fèi)用：商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉(cāng)后，由專門的質(zhì) 量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款；如果是顧客穿著不當(dāng)引起的， 產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭睿Ｍ斫?，?清楚吧把兩種類型都說下交代公司都會(huì)酌情處理的退款一般什么時(shí)候打到我們賬戶如果退換流程順利和正常，一般3-5個(gè)工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也后可能和要考慮的，呵呵符合）交代正常情況下的執(zhí)行并告知不PJ預(yù)測(cè)情況商品屬性信息及推薦衣服的具體長(zhǎng)度和胸圍有沒有鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼這款商品尺碼偏大（偏?。﹩崾裁磿r(shí)間出產(chǎn)的什么材料穿

21、著會(huì)不會(huì)熱（冷）什么材質(zhì)的產(chǎn)地v1.0可編輯可修改 是哪里的重不重啊問題提問背景解答參考掌握和技巧衣服的具體長(zhǎng)度和胸圍有沒有專業(yè)人士或傻問1、在我們每個(gè)商品頁，都會(huì)有該品牌的尺碼表一覽表，您可以根據(jù)尺碼表對(duì)應(yīng)您的身高等情況，找到最合身的那一個(gè)型號(hào)。最好讓顧客自己對(duì)照尺碼表，除非顧客報(bào)數(shù)據(jù)，讓我們推薦型號(hào)，我們?cè)俳o意見鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼平常穿阿迪，準(zhǔn)備看卜耐克鞋子了1、恭維：看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤箕籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不 知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子我可以幫您推薦一下2、目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基 本差不多的，具體您

22、可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進(jìn)行對(duì)比就有數(shù)了（需要銷售部提供資料）這款商品尺碼偏大（偏?。﹩嵋郧坝龅竭^慎重問一下1、如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表判睨-下客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進(jìn)行對(duì)比就有數(shù)了（需要銷售部提供資料）XXX尺碼的商品有哪些比較懶或商品少 的時(shí)候，對(duì)方/、 耐煩自己找了1、是這樣，我家店鋪貨品和尺碼相對(duì)比較全的，關(guān)鍵看您喜歡哪一款差不多的款式，總會(huì)有您的尺碼的，建議您耐心一下，呵呵，符號(hào)2、如果是對(duì)方連看了幾個(gè)款式，還是沒有中意的，如果有時(shí)間，可以做1個(gè)以上推薦，讓顧客感覺我

23、們的人情和熱心原則上讓顧客自己找，客服時(shí)間有限，商品還有其他顏色嗎1、是這樣，我們商品太多了，不太容易記得住，現(xiàn)在實(shí)在太忙了，電腦已經(jīng)掛了十幾個(gè)旺旺了，不然我可以幫您找下的，抱歉啊根據(jù)時(shí)間靈活把握v1.0可編輯可修改 2、如果有時(shí)間，可以幫助做推薦什么材料穿著會(huì)不會(huì)熱（冷）也許是個(gè)門外漢，也許是個(gè)專家，您可以仔細(xì)看下商品頁的屬性資料，都會(huì)有介紹的如果客服具體問到某個(gè)細(xì)節(jié)，再做回答服裝：叱：客服要具備各類產(chǎn)品基本知識(shí)（計(jì)劃在每個(gè)品牌頁提供產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)信息供參考）你們貨品的產(chǎn)地是哪里的業(yè)內(nèi)人士咨詢（或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺探）每個(gè)品牌的產(chǎn)地都不一樣呀，一般吊牌上都會(huì)有的，我們的產(chǎn)品都是正規(guī)渠道進(jìn)貨或廠家直接發(fā)貨，

24、您可以放心購(gòu)買的這鞋子重不重啊很關(guān)注鞋子的性能，比較專業(yè)或許會(huì)附十杲個(gè)使用環(huán)境1、問鞋子多少重的人，還真少，您準(zhǔn)備在什么地方穿啊2、這款鞋子（看圖片判斷）應(yīng)該是個(gè)正常的重量吧；3、我的朋友穿了一雙和這款差不多的，比一般鞋子要輕得多，走路很舒服的，看具體款式判斷來說什么時(shí)間出產(chǎn)的顧客也許關(guān)心的是：是否新款1、鞋子和食品不一樣哦，出產(chǎn)時(shí)間倒不是最重要的，這款剛上市不久的，您挺喜歡是嗎（拋出問題，了解需求）建議多拋一些問題，挖掘出顧客各方面的需求：比如，款式，喜歡配色，在哪里穿，干什么用的價(jià)格段，自己穿還是送人等等你們家有沒有X X一般是在查找沒1、是這樣，我們家以賣XXX為主，您說的XX品牌，您是

25、準(zhǔn)備第一次購(gòu)買試穿嗎先肯定，贊揚(yáng)，v1.0可編輯可修改 X的衣服啊有后會(huì)這樣問，直接購(gòu)買欲望強(qiáng)（判別該顧客是否是該品牌老顧客）2、我知道的，XX品牌XX/、錯(cuò)，您挺有眼光啊3、如果不介意，您不妨可以了解一下我家的xx品牌和產(chǎn)品，和您剛才說的xx性能都有，而且，還有XX新的特點(diǎn)，我給您看下吧（找出商品頁面發(fā)給顧客）后推薦或者如果覺得該品牌有什么大家都知道的缺點(diǎn)，不妨告知對(duì)方，讓顧客轉(zhuǎn)移品牌能不能幫忙找下XXXX樣子的商品準(zhǔn)備想買，如果合適就會(huì)買1、如果有基本相同款，直接推薦，注意價(jià)格相符的；2、如果沒有，可以先試探問對(duì)方看中這款主要是然后先肯定以下，轉(zhuǎn)移到推薦我們家的某品牌，產(chǎn)品盡量抓住顧客促成

26、交易有沒有適合這款T恤的運(yùn)動(dòng)短褲，幫我推薦一下啊準(zhǔn)備想買一套1、稍等，這里有個(gè)顧客很急，2、（過一卜子30秒左右）親，對(duì)不起啊，我還是脫/、開身，要不您先自己看，您可以從左邊側(cè)欄的按類別搜索中的下身按鈕來查找我家xX產(chǎn)品還是比較多的，應(yīng)該有可以一起搭配的XX,如果有什么困難，可以再呼我L下哦，符號(hào)想幫忙，但心有余力力不足提醒后困難，還是可以及時(shí)幫助的這個(gè)商品買回去，洗護(hù)要注意什么嗎想了解售后服務(wù)知識(shí)您可以詳細(xì)看下我們購(gòu)買須知中的“保養(yǎng)須知”，您還真細(xì)心呀。庫(kù)存、缺貨商品一定有貨嗎到時(shí)候拍下付款后沒貨怎么辦為什么拍之前有貨，第二天又通知沒貨了能不能先確定有貨以后還會(huì)有貨嗎能不能幫忙調(diào)一件為什么缺

27、貨了不早點(diǎn)通知v1.0可編輯可修改 問題提問背景解答參考掌握和技巧商口口 定/白貝嗎老買家了，以前有過退款經(jīng)歷，慎重提問1、服裝產(chǎn)品實(shí)行的是訂貨制，因此這批貨品在半年前就生產(chǎn)出來了，庫(kù)存都是有限的；2、您看中那款呢我可以幫您查一下的，您稍等哈，；3、庫(kù)存顯示還有貨，不過不多了（不要說用多少件），我們銷售和線卜專賣店同步，庫(kù)存變化很快的，如果您要買這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來看，早拍早付款，就比較有保證一些的。告知與線卜專賣店同步銷售；庫(kù)存變化快，早不單到時(shí)候拍下付款后沒貨怎么辦不太放心，心理有些虛吃過虧1、目前我們的庫(kù)存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模?、您說的情況，現(xiàn)在對(duì)于商城任何一家賣運(yùn)動(dòng)品的店鋪，都會(huì)有

28、存在的，只不過是程度/、同罷了3、因?yàn)榕南潞统鲐浻袀€(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間專賣店也在賣的，因此，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在 5現(xiàn)下，比行業(yè)30%勺缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下告知缺貨率5%,比行業(yè)30%S是低很多的庫(kù)存都是動(dòng)態(tài)的為什么拍之前說有貨，第二天又通知沒貨了質(zhì)疑服務(wù)態(tài)度1、其實(shí)我家的缺貨率還是很低的，基本都在5犯下；2、您的情況最主要是我們銷售和專賣店銷售同步，但有個(gè)時(shí)間差，專賣店比我們走貨快造成的。我們目前是一天發(fā)一次貨，比如100家專賣店在中午都賣了您這款，我們是下午發(fā)貨，就會(huì)碰到斷貨了，這點(diǎn)還請(qǐng)多多理解包涵啊。最主要是專賣店賣現(xiàn)貨，比我們走貨快造

29、成安慰話語能不能先確定有貨不放心，希望踏實(shí)后1、可以先確定的；2、但是丑話說前頭，任何店鋪都會(huì)有一個(gè)缺貨率在里面，這里主要是給對(duì)方卜單的信心v1.0可編輯可修改 再買3、如果您喜歡這雙鞋，一般情況下都會(huì)有貨的，明天就可以給您發(fā)了，您不下單，好賣的款式，我們這里走的很快的。（轉(zhuǎn)移話題，并制造稀少感和緊迫感）并加快和督促完成下單以后還會(huì)有貨嗎很希望擁有這一款1、這個(gè)不好說的，不過我可以登記一下您的需求，2、看得出，您的審美不錯(cuò)呀;您喜歡這樣的款式，XX品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下，您是還要這種藍(lán)色款式吧我也挺喜歡的（出話題，自己也認(rèn)同，并且給答案，快速刺激和推進(jìn)）能推薦替代品，并下

30、單，才是成功者能不能幫忙件收到貨，需要換了可以先確認(rèn)您要的尺碼和顏色，才好調(diào)換，不過只能是同一個(gè)款式的您已經(jīng)看中了嗎熱心解決為什么缺貨了不早點(diǎn)通知?dú)夥招那?，質(zhì)問1、不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，2、是這樣的：您這款XX,正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個(gè)顧客缺貨的，都沒能通知到，盡早，同事 才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。3、這種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。4、這次做的不好，我們下次一定爭(zhēng)取服務(wù)好您的5、如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨

31、的，您看行嗎6、要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起啊。符號(hào)心平氣和聽顧客講完，耐心理解對(duì)方，給予道歉說明情況看顧客反應(yīng)和要求機(jī)動(dòng)處理v1.0可編輯可修改 支付與退款支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面能不能退到銀行卡里面問題提問背景解答參考掌握和技巧我是菜鳥，怎么買你們東西呀新手，準(zhǔn)備嘗試網(wǎng)購(gòu)是這樣，不管您在哪家購(gòu)買，首先要選好顏色和尺碼，一般會(huì)有購(gòu)物車或購(gòu)買的按鈕，您點(diǎn)擊到結(jié)賬頁面，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒您怎樣操作的，最后完成支付寶操作，付款成功。熱情支付寶怎樣操作呀新手或不熟練的結(jié)賬過程中，會(huì)彈出支付寶的支付頁面，你要完成登陸，讓后按頁面提示完成操作就可以了如

32、果有需要注意的事項(xiàng)，最好能提醒對(duì)方支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面能不能退到銀行卡里面經(jīng)常會(huì)碰到呵呵，這種情況也是可以退到銀行卡的，不過我們財(cái)務(wù)麻煩一點(diǎn)（待確認(rèn)）你們不是說已經(jīng)退款了嗎我怎么還沒有收到啊顧客比較急，稍等，我馬上幫您看下；說明后臺(tái)或?qū)嶋H財(cái)務(wù)情況；如果不正常，就需要及時(shí)處理，給顧客滿意發(fā)貨速度、快遞單號(hào)當(dāng)天能發(fā)貨嗎什么時(shí)候能發(fā)用什么快遞什么時(shí)候能到能不能指定快遞換快遞要加錢嗎你們家發(fā)貨怎么這么慢呀問題提問背景解答參考掌握和技巧什么時(shí)候能發(fā)都會(huì)問的問1、我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所說明操作今天能發(fā)貨嗎題以，大家的貨都是第二天發(fā)走的；說

33、大家的貨也這樣發(fā)，他也v1.0可編輯可修改 特殊/、了的其他家店鋪，當(dāng)天就能發(fā)貨，你們?yōu)槭裁床恍心剡€是希望或者質(zhì)疑1、我們XX運(yùn)動(dòng)的供應(yīng)商是全國(guó)前十名規(guī)模的代理商，所以，公司一大，流程就多起來了，不像很多小店鋪，老板自己當(dāng)客服，當(dāng)天確實(shí)能發(fā)貨，因?yàn)樗木W(wǎng)店就直接開在專賣店里面， 開在所謂的線下倉(cāng)庫(kù)里面， 能馬上發(fā)貨，也是很自然的了，呵呵，這一點(diǎn)還請(qǐng)多理解呀，符號(hào)2、所以，不是特殊情況，您可以多看看我家貨品，上貨快，新款多，應(yīng)該會(huì)有您喜歡的說明情況，做對(duì)比轉(zhuǎn)移話題，點(diǎn)名優(yōu)勢(shì)用什么快遞什么時(shí)候能到老買家了1、我們以EMS申通為主的，這個(gè)主要是倉(cāng)庫(kù)安排，靈活的；2、正常情況下，到您XX,應(yīng)該是XXX

34、工作日時(shí)間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，3、不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度， 安全送到您的家門口， 網(wǎng)購(gòu)就是好啊，我也經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)呵呵。交代會(huì)及時(shí)安全送達(dá)能不能指定快遞有些老習(xí)慣1、指定快遞也不是/、可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的；2、（就像母雞下蛋道理，反止用蛋吃，您會(huì)管是哪一只母雞下的蛋嗎呵呵，做個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋扔?，見笑了?、如果顧客一定指定，請(qǐng)他留言盡量不指定如果要，請(qǐng)顧客留言換快遞要加錢嗎1、看來您確實(shí)很關(guān)心快遞公司情況，不知快遞公向不同對(duì)您的影響是哪方面（可以提醒合作不多的公司，服務(wù)v1.0可編輯可修改1919v1.0可

35、編輯可修改1818先了解對(duì)方需求，此段可以不說）2、我不知道您換快遞的道理是什么但是如果是一些小快遞公司，我們配合不多，不太好保證他們提供的服務(wù)?。ㄩg接說，暗示）不好保證你們家發(fā)貨怎么這么慢呀還沒有收到貨，著急1、不好意思，您是還沒有收到貨是嗎我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或 者訂單號(hào)2、告知顧客情況3、如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五卜的，但是我們的訂單都是在 工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱的大，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理 的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間正常說明情況，顧客火氣大，就多磨一下，好話多說一些如果有什么具體要求，機(jī)動(dòng)處理你么說發(fā)貨了，但是快遞單號(hào)沒見著呀不

36、相信，想確認(rèn)一下1、親，不要著急，因我們發(fā)貨量大，運(yùn)單號(hào)一般發(fā)貨當(dāng)晚7: 00前沒有時(shí)間輸入，第二天一早才輸入的，要不，我看下您的訂單狀態(tài)，您的姓名是：正常服務(wù)我的訂單狀態(tài)顯示配送中，是不是還沒有發(fā)貨呀懷疑1、我?guī)湍橄?，?yīng)該是發(fā)貨了的，不要急啊2、（查看實(shí)際情況）哦，已經(jīng)發(fā)貨了，倉(cāng)庫(kù)后臺(tái)還沒有點(diǎn)擊而已，您放心吧倉(cāng)庫(kù)要以實(shí)際情況操作，不能作弊投訴你們服務(wù)態(tài)度這么差，我要投訴你們你是多少工號(hào)的問題提問背景解答參考掌握和技巧你們服務(wù)態(tài)度（工作受到不公正禮遇1、了解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因先壓壓對(duì)方火氣質(zhì)量）這么差，我要投訴你們或服務(wù)態(tài)度差，引起顧客不滿2、如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客3、及時(shí)上報(bào)此類情況到主