高速鐵路動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、高速鐵路動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高鐵動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于高鐵動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)崗位人員含城際列 車(chē)和擔(dān)當(dāng)動(dòng)車(chē)乘務(wù)的各次列車(chē)。高鐵動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)人員應(yīng)牢固樹(shù)立“以服務(wù)為宗旨、 待旅客如親人”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全正點(diǎn)、方便快捷” 的原則，采用先進(jìn)設(shè)備，推進(jìn)科學(xué)管理，創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí) 現(xiàn)文明服務(wù)、設(shè)備良好、環(huán)境舒適、飲食衛(wèi)生?？瓦\(yùn)段要不 斷適應(yīng)新技術(shù)新裝備運(yùn)用、崗位精簡(jiǎn)、人員精干的要求，實(shí) 現(xiàn)客運(yùn)管理專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，全面提升高鐵動(dòng)車(chē)組 列車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，努力塑造高鐵動(dòng)車(chē)組安全、 快捷、便利、 舒適的服務(wù)品牌。高鐵動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)人員職責(zé)是指在為旅客

2、提 供服務(wù)和安全保障等方面 列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)人員 所應(yīng)承擔(dān)的責(zé) 任。高鐵動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)工作職責(zé)服從調(diào)度指揮，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理列車(chē)運(yùn)行中的相關(guān)工作，催促乘務(wù)人 員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量和旅客安全。組織召開(kāi)乘務(wù)由、退乘會(huì)。組織進(jìn)行上部設(shè)施檢查，全面掌握列車(chē)上部設(shè)施情況。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查列車(chē)餐飲供給工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)列車(chē)衛(wèi)生清潔和檢查驗(yàn)收保潔工作質(zhì)量。組織作業(yè)過(guò)程中的查票、補(bǔ)票等作業(yè)，做好與車(chē)站的 交接工作。負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)旅客的服務(wù)和安排。受理旅客投訴和建議，幫助旅客解決困難。負(fù)責(zé)應(yīng)急情況的處置和指揮，及時(shí)向調(diào)度和上級(jí)報(bào)告。負(fù)責(zé)客運(yùn)乘務(wù)組在折返站的工作安排和人員管理。負(fù)責(zé)各類(lèi)信息的反饋，并

3、提由工作改良建議。高鐵動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn) 乘務(wù)職工 作職責(zé)服從列車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，按照作業(yè)程序做好客運(yùn)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)列車(chē)服務(wù)和安全工作，保持車(chē)容整潔。檢查車(chē)內(nèi)各種安全、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和備品。負(fù)責(zé)列車(chē)廣播和補(bǔ)票工作。負(fù)責(zé)列車(chē)衛(wèi)生清潔和監(jiān)督檢查保潔工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)做好急救藥箱的使用和管理工作。負(fù)責(zé)根據(jù)預(yù)案分工和列車(chē)長(zhǎng)安排，做好應(yīng)急情況的處 置工作。及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)反饋各種信息，提由工作改良建議。完成列車(chē)長(zhǎng)交辦的其他工作。列車(chē)餐服人職工作職責(zé)服從列車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，按照作業(yè)程序做好餐飲服務(wù)工作。負(fù)責(zé)餐吧車(chē)服務(wù)工作，熟練使用服務(wù)設(shè)備設(shè)施，準(zhǔn)確 的為旅客提供服務(wù)，保持車(chē)容整潔。檢查餐吧車(chē)內(nèi)各種安全、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和備品。.4協(xié)助

4、商務(wù)座乘務(wù)員做好贈(zèng)餐工作。.5及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)反饋各種信息，提由工作改良建議。負(fù)責(zé)做好應(yīng)急情況的處置工作。掌握安全措施和應(yīng)急預(yù) 案，熟練使用安全設(shè)備設(shè)施。負(fù)責(zé)為旅客供給品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù) 包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為 輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。經(jīng)營(yíng)行為標(biāo)準(zhǔn)，文明售貨，不捆綁銷(xiāo)售商品，主動(dòng)為 旅客提供發(fā)票。非專(zhuān)職售貨人員不從事商品銷(xiāo)售等經(jīng)營(yíng)活 動(dòng)。銷(xiāo)售人員不在車(chē)內(nèi)高聲叫賣(mài)，頻繁穿梭，銷(xiāo)售過(guò)程中主 動(dòng)避讓旅客。.9完成列車(chē)長(zhǎng)交辦的其他工作。高鐵動(dòng)車(chē)組列車(chē)保潔職工作職責(zé).1服從列車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，按照作業(yè)程序做好列車(chē)保潔工負(fù)責(zé)列車(chē)衛(wèi)生的保潔，做到隨臟隨掃。清掃

5、衛(wèi)生時(shí)不侵占旅客財(cái)物和私自接受客人的饋贈(zèng)。負(fù)責(zé)檢查車(chē)內(nèi)各種安全、服務(wù)設(shè)施設(shè)備及備品。熟練使用服務(wù)設(shè)備設(shè)施，準(zhǔn)確為旅客提供相應(yīng)服務(wù)。加強(qiáng)車(chē)內(nèi)巡視，做好安全宣傳，及時(shí)制止可能損 壞車(chē)輛設(shè)施和影響安全的行為。在緊急情況下做好處置工作。掌握本崗位安全措 施和應(yīng)急預(yù)案，熟練使用安全設(shè)備設(shè)施。及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)反饋各種信息， 提由工作改良建議。完成列車(chē)長(zhǎng)交辦的其他工作。4 .作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高鐵動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)前準(zhǔn)備工作.1乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充分，不在班 前、班中、折返站飲酒。.2按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服， 佩戴職務(wù)標(biāo)志，淡妝上崗，儀 容整潔。.3按規(guī)定時(shí)間提前到派班室報(bào)到。請(qǐng)領(lǐng)并核對(duì)移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)含票據(jù)

6、、GSM-R通訊設(shè)備、站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線交互系 統(tǒng)手持終端以下簡(jiǎn)稱(chēng)手持終端等設(shè)備。做到按時(shí)由乘， 命令指示清楚、記錄準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)明確，設(shè)備齊全好用。.4檢查乘務(wù)組含餐飲、保潔人員儀容儀表、著裝、 標(biāo)志。核對(duì)餐飲、保潔人員由乘名單，檢查餐飲、保潔人員 健康證、上崗證攜帶情況。按照規(guī)定時(shí)間帶領(lǐng)乘務(wù)組到派班 室由乘點(diǎn)名，接受派班員傳達(dá)上級(jí)命令、指示，提問(wèn)乘務(wù)組 業(yè)務(wù)知識(shí)。列車(chē)長(zhǎng)根據(jù)上級(jí)要求結(jié)合班組實(shí)際情況，布置本 趟乘務(wù)重點(diǎn)工作，做到命令傳達(dá)準(zhǔn)確、任務(wù)布置清楚、證件 齊全有效、儀容儀表整潔、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握。.5打開(kāi)GSM-R通訊設(shè)備和手持終端等設(shè)備，與客運(yùn)乘 務(wù)、餐飲、保潔人員校對(duì)時(shí)間、與乘務(wù)員調(diào)

7、試對(duì)講機(jī)頻道 2: 457.950，確保各類(lèi)設(shè)備電量充足，作用良好，計(jì)時(shí)準(zhǔn) 確。手持終端在始發(fā)前登錄。.6按規(guī)定時(shí)間、線路提前組織乘務(wù)組人員列隊(duì)上站臺(tái)接 車(chē)，帶齊規(guī)定備品、資料，做到按時(shí)接車(chē)、精神飽滿、步伐 一致、列隊(duì)整齊，箱包在同一側(cè)。.7列車(chē)進(jìn)站停穩(wěn)后，與司機(jī)、隨車(chē)機(jī)械師和公安乘警調(diào) 試對(duì)講機(jī)，同時(shí)與司機(jī)進(jìn)行時(shí)間校對(duì)，與隨車(chē)機(jī)械師確認(rèn) 車(chē)次等信息。接車(chē)后，餐車(chē)上貨門(mén)僅供餐車(chē)售貨人員補(bǔ)充商 品、餐料時(shí)使用，無(wú)旅客乘降。.8全面巡視車(chē)廂，檢查驗(yàn)收列車(chē)由庫(kù)衛(wèi)生保潔質(zhì)量，檢 查列車(chē)上部設(shè)施情況，確認(rèn)保潔備品、易耗品配置、布制品 清潔平整、列車(chē)雜志擺放等情況， 填寫(xiě)驗(yàn)收記錄，辦理交接 催促保潔人員補(bǔ)

8、做車(chē)內(nèi)衛(wèi)生。檢查商務(wù)座、一等座車(chē)廂服務(wù) 備品、免費(fèi)贈(zèng)品的配送、領(lǐng)取、擺放情況，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。做到檢查認(rèn)真細(xì)致，記錄詳實(shí)準(zhǔn)確，物品定位擺放，質(zhì) 量及數(shù)量符合要求，由庫(kù)衛(wèi)生無(wú)死角。.9檢查列車(chē)視頻系統(tǒng)開(kāi)啟情況遇值乘五型車(chē)時(shí)，主動(dòng) 聯(lián)系機(jī)械師并開(kāi)啟視頻系統(tǒng)。做到語(yǔ)音、視頻系統(tǒng)性能良 好，使用正常，音量適宜，不干擾旅客正常休息。.10掌握列車(chē)上水情況，做好與車(chē)站的交接。使用飲水 機(jī)的車(chē)型桶裝水足量配備，保證使用。.11檢查餐車(chē)衛(wèi)生許可證和上料單，抽查食品、商品是否合格，2元預(yù)包裝飲用水和 15元盒飯到達(dá)規(guī)定比例，有 清真餐和素食食。商品、售貨車(chē)等不堵通道，不占用旅客使 用空間。餐車(chē)分類(lèi)標(biāo)志清晰，商

9、品、餐、飲品和備品等分類(lèi) 定位放置。做到證照齊全有效，商品明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，標(biāo)志齊全無(wú)破損，分類(lèi)管理，2元預(yù)包裝飲用水和 15元盒飯不斷供。.12檢查急救藥箱和應(yīng)急備品箱。藥箱內(nèi)有常用非處方藥品、器械，藥品、器械有效，用藥有登記。應(yīng)急備品箱內(nèi) 有手電筒、擴(kuò)音器、口笛等應(yīng)急物品，做到電量充足，性能 良好。.13催促各崗位列車(chē)員對(duì)車(chē)廂滅火器、緊急制動(dòng)閥手 柄或按鈕、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門(mén)、緊急 門(mén)鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車(chē)門(mén)防護(hù) 網(wǎng)帶、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備的復(fù)檢，做到配置齊全，作用良好，定位放 置。開(kāi)車(chē)前作業(yè).1放行前，指揮各崗位提

10、前到崗，立崗迎賓。做到上崗及時(shí)，立崗姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)端正，面帶微笑，舉止用語(yǔ)大方得體。.2在規(guī)定立崗位置與車(chē)站客運(yùn)值班員客運(yùn)員辦理站車(chē)交接，掌握客流情況。具體交接位置為：短編列車(chē)在4、5號(hào)車(chē)廂之間；長(zhǎng)編列車(chē)在 8、9號(hào)車(chē)廂之間；重聯(lián)動(dòng)車(chē)組列 車(chē)在運(yùn)行前組第7、8位車(chē)廂之間。動(dòng)車(chē)組重聯(lián)運(yùn)行時(shí)，前、 后編組以下簡(jiǎn)稱(chēng)前、后組列車(chē)長(zhǎng)要加強(qiáng)信息溝通。做到 交接清楚，掌握重點(diǎn)，信息暢通。.3引導(dǎo)重點(diǎn)旅客上車(chē)。 做到重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，引導(dǎo) 準(zhǔn)確，安排妥善。對(duì)車(chē)站交接的特殊重點(diǎn)旅客妥善安排。對(duì) 列車(chē)發(fā)現(xiàn)的特殊重點(diǎn)旅客，做好記錄并根據(jù)旅客的需求，提 供相應(yīng)的服務(wù)，同時(shí)聯(lián)系旅客到站、做好站車(chē)交接等工作。.4將手持終端接

11、收到的電子客票旅客、剩余座位、桂失補(bǔ)車(chē)票等情況，及時(shí)通知各相關(guān)車(chē)廂乘務(wù)人員。做到信息傳 達(dá)準(zhǔn)確、迅速。.5對(duì)高鐵快件集裝件認(rèn)真交接，要求按裝載方案指定位 置碼放。單節(jié)車(chē)廂裝載的集裝件總重量不超過(guò)列車(chē)允許載重 量二等座車(chē)廂標(biāo)記定員乘以 80千克。.6開(kāi)車(chē)鈴響，列車(chē)長(zhǎng)確認(rèn)站方開(kāi)車(chē)鈴聲結(jié)束、 旅客乘降、高鐵快件和餐車(chē)物品裝卸完畢后，按規(guī)定通知司機(jī)或隨車(chē)機(jī) 械師關(guān)閉車(chē)門(mén)重聯(lián)時(shí)先由后組列車(chē)長(zhǎng)向前組列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告， 再由前組列車(chē)長(zhǎng)通知關(guān)門(mén)，下同。做到關(guān)門(mén)信息確認(rèn)準(zhǔn)確，用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)開(kāi)車(chē)。.7車(chē)門(mén)關(guān)閉后，在車(chē)門(mén)處面向站臺(tái)方向行注目禮，直至 開(kāi)由站臺(tái)為止。開(kāi)車(chē)后作業(yè).1催促乘務(wù)人員按時(shí)廣播歡送詞及相關(guān)內(nèi)容。.2巡

12、視車(chē)廂，檢查各工種客運(yùn)乘務(wù)人員作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn) 落實(shí)情況。大件行李放在大件行李存放處，不占用席鋪 位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座 鋪位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限桂衣帽、服飾等 輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過(guò)承重范圍。做到行李架、大件 行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊，通道保持暢通。.3通過(guò)手持終端查閱商務(wù)座、一等座旅客人數(shù)、至U站、 電子客票等情況，并告知餐服長(zhǎng)和相關(guān)車(chē)廂乘務(wù)員。做到商 務(wù)座、一等座旅客信息通告及時(shí)。.4組織乘務(wù)人員做好旅客去向登記和實(shí)名制車(chē)票抽驗(yàn) 工作，及時(shí)辦理旅客補(bǔ)票業(yè)務(wù)。.5檢查餐飲供給和商品銷(xiāo)售工作。 在餐車(chē)、車(chē)廂明顯位 置、售貨車(chē)內(nèi)有商品價(jià)目表和

13、菜單，提供發(fā)票。商品柜、冰 箱、吧臺(tái)、櫥柜不隨意放置私人物品。做到價(jià)目清晰，定制 管理，備有清真餐、素餐，15元盒飯和2元礦泉水不間斷 供給。.6檢查餐車(chē)人員按標(biāo)使用電氣設(shè)備。餐車(chē)加熱、供給餐食時(shí)，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。.7檢查隨車(chē)保潔質(zhì)量。催促隨車(chē)保潔人員對(duì)車(chē)內(nèi)各處所的衛(wèi)生及時(shí)恢復(fù)，做到檢查仔細(xì)，質(zhì)量達(dá)標(biāo)。.8催促各車(chē)廂乘務(wù)員做好重點(diǎn)特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)及 商務(wù)、一等座車(chē)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。運(yùn)行途中作業(yè).1根據(jù)手持終端顯示的售票信息，組織乘務(wù)員核對(duì)車(chē)廂 空余座位。做到態(tài)度和藹，核對(duì)仔細(xì)，減少對(duì)旅客的干擾。.2組織乘警、乘務(wù)員按照規(guī)定區(qū)段進(jìn)行查票，配合乘警核對(duì)實(shí)名制車(chē)票和檢查三品列車(chē)無(wú)乘警的由列

14、車(chē)長(zhǎng)擔(dān)任，發(fā)現(xiàn)不符合乘車(chē)條件或無(wú)票的人員，按章處理。處理違章做 到實(shí)事求是、態(tài)度和藹。.3逢用餐時(shí)間，組織乘務(wù)人員回收餐飲包裝物。做到回收及時(shí)，車(chē)內(nèi)整潔。.4催促各崗位乘務(wù)員根據(jù)旅客乘坐列車(chē)等級(jí)和席別提 供相應(yīng)服務(wù)。.4檢查隨車(chē)保潔質(zhì)量。 催促隨車(chē)保潔人員對(duì)車(chē)內(nèi)各處所 的地面墩掃及時(shí)，車(chē)內(nèi)垃圾收取及時(shí)，臺(tái)面、桌面、面鏡擦 抹及時(shí)，易耗備品補(bǔ)充及時(shí)，廁所、洗臉間等重點(diǎn)部位保潔 及時(shí)。認(rèn)真填寫(xiě)隨車(chē)保潔考核表，做到檢查仔細(xì)，質(zhì)量達(dá)標(biāo)，衛(wèi)生整潔，備品補(bǔ)充及時(shí)。.5檢查餐飲供給和商品銷(xiāo)售工作。售貨車(chē)配熱水瓶，餐 車(chē)工作人員在車(chē)內(nèi)銷(xiāo)售時(shí)為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。做到暖瓶放在售貨車(chē)醒目位置，注意安全，防止

15、燙傷。.6檢查餐車(chē)途中衛(wèi)生， 做到餐車(chē)櫥、柜、箱干凈無(wú)異味， 商品、餐、飲品和備品等分類(lèi)定位放置。.7巡視車(chē)廂，掌握車(chē)內(nèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決旅客困難。適時(shí) 調(diào)節(jié)車(chē)內(nèi)溫度，溫度保持冬季18 c20 C ,夏季26 C28 Co做到耐心解答旅客問(wèn)詢，妥善處理相關(guān)事宜。.8運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車(chē)內(nèi)秩序、環(huán)境良好， 無(wú)閑雜人員隨車(chē)叫賣(mài)、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車(chē)輛設(shè)施 和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。.9全列各處所禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為 及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。動(dòng)車(chē)組駕駛室與旅客乘 坐席間的門(mén)須鎖閉。.10掌握重點(diǎn)旅客動(dòng)態(tài)，對(duì)需要幫助的無(wú)座重點(diǎn)旅客， 利用多功能室或乘警席位，提供

16、重點(diǎn)照顧，解決旅客困難。 并催促各車(chē)廂乘務(wù)員做好重點(diǎn)特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)及商務(wù)、 一等座車(chē)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。.12在運(yùn)行途中加強(qiáng)對(duì)高鐵快件的管理，發(fā)現(xiàn)短少、破 損的或遇列車(chē)故障途中需更換車(chē)底等突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)匯 報(bào)，按章辦理。.13對(duì)持桂失補(bǔ)車(chē)票的旅客，核對(duì)站車(chē)信息無(wú)線交互系 統(tǒng)，核實(shí)后開(kāi)具客運(yùn)記錄，到站辦理交接。.14列車(chē)晚點(diǎn)超過(guò)15分鐘和遇有臨時(shí)停車(chē)時(shí)，通過(guò)廣 播向旅客致歉并說(shuō)明原因，加強(qiáng)車(chē)內(nèi)巡視，做好宣傳解釋。.15發(fā)現(xiàn)上部設(shè)施故障及時(shí)通知機(jī)械師處理，如不能及 時(shí)修復(fù)的，隨車(chē)機(jī)械師與列車(chē)長(zhǎng)共同確認(rèn)，在動(dòng)車(chē)組上部 設(shè)施記錄單中記錄，必要時(shí)懸桂設(shè)備設(shè)施故障提示牌。做10 到迅速報(bào)修，通告及時(shí)。,16運(yùn)行

17、中發(fā)生非正常突發(fā)情況時(shí)，立即將情況通報(bào)司 機(jī)、隨車(chē)機(jī)械師、乘警和列車(chē)員、餐飲、保潔人員，按應(yīng)急 預(yù)案崗位職責(zé)和分工全力處置。,17在垃圾投放站前，催促工作人員及時(shí)更換車(chē)內(nèi)垃圾 袋，在指定投放站、指定位置投放垃圾，做到扎口投放。,18途中停站前，催促乘務(wù)員廣播通報(bào)站名、到開(kāi)時(shí)刻 和安全提示。做到播報(bào)及時(shí)、內(nèi)容準(zhǔn)確、音量適中。中途停站作業(yè),1列車(chē)進(jìn)站前，在車(chē)門(mén)處向站臺(tái)方向位置立崗。做到上 崗及時(shí)，立崗姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)端正，面帶微笑，大方得體。4.1.5.2列車(chē)停站時(shí)，在規(guī)定位置與車(chē)站客運(yùn)值班員 客 運(yùn)員辦理站車(chē)交接，辦理交接時(shí)行舉手禮。開(kāi)車(chē)鈴響，按 司機(jī)或隨車(chē)機(jī)械師關(guān)閉車(chē)門(mén)。,3 CRH5型動(dòng)車(chē)組列車(chē)?？?/p>

18、低站臺(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)人員 提前鎖閉輔助板指示鎖并打開(kāi)翻板，開(kāi)車(chē)后及時(shí)將翻板及輔 助板指示鎖復(fù)位。,6車(chē)門(mén)關(guān)閉后，在車(chē)門(mén)處面向站臺(tái)方向行注目禮，直至 列車(chē)啟動(dòng)離開(kāi)站臺(tái)。中途開(kāi)車(chē)后作業(yè),1按始發(fā)開(kāi)車(chē)后作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織做好車(chē)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工11.2補(bǔ)妝及時(shí)，在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。不濃妝艷抹。終到折返作業(yè).1到站前5分鐘，催促列車(chē)員廣播通報(bào)站名，提醒旅客提前做好下車(chē)準(zhǔn)備。做到播放準(zhǔn)確及時(shí)、內(nèi)容準(zhǔn)確、音量 適中。.2列車(chē)到站后，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)。.3與車(chē)站客運(yùn)值班員客運(yùn)員辦理業(yè)務(wù)和重點(diǎn)事項(xiàng)交 接。做到交接清楚，手續(xù)完備。.4巡視車(chē)廂，檢查有無(wú)旅客遺失物品或其他特殊情況。 旅客遺失物品及時(shí)交車(chē)站處理。.5檢查驗(yàn)

19、收列車(chē)折返保潔質(zhì)量，對(duì)折返保潔質(zhì)量進(jìn)行鑒 定，認(rèn)真填寫(xiě)折返保潔驗(yàn)收單。做到驗(yàn)收認(rèn)真細(xì)致、鑒定準(zhǔn) 確客觀。.6確認(rèn)折返站列車(chē)上水、吸污情況，與車(chē)站做好交接等 工作。.7終到后，做好對(duì)商務(wù)座 一等座旅客贈(zèng)品使用情況 的審核工作。4.8終到交接班時(shí)，與接班列車(chē)長(zhǎng) 地勤車(chē)長(zhǎng)辦理交 接。做到交接清楚，手續(xù)完備。退乘作業(yè).1組織乘務(wù)組召開(kāi)退乘會(huì)，點(diǎn)評(píng)當(dāng)班列車(chē)工作，填寫(xiě)返 乘報(bào)告。做到點(diǎn)評(píng)全面，記錄詳實(shí)，批注及時(shí)。12.2帶領(lǐng)乘務(wù)組列隊(duì)退乘， 按規(guī)定線路行走由站。 入住公 寓休息時(shí)，票據(jù)、票款、票機(jī)入柜加鎖。做到精神飽滿、儀 容整潔、著裝統(tǒng)一。.3按規(guī)定指派專(zhuān)人上繳客運(yùn)進(jìn)款。做到有人護(hù)送、及時(shí) 解繳、賬款相

20、符。.4列車(chē)補(bǔ)票、廣播、通訊等設(shè)備及服務(wù)備品按規(guī)定移交、 保管。做到設(shè)備狀態(tài)良好，交接清楚，手續(xù)完備。4.2高鐵動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)前準(zhǔn)備.1乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充分，不在班 前、班中、折返站飲酒。.2按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)參加由乘點(diǎn)名。做到按時(shí)由乘，著裝統(tǒng)一。.3穿著規(guī)定制服，佩戴職務(wù)標(biāo)志，淡妝上崗女，儀容整潔。做到制服平整干凈，職務(wù)標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)。.4參加由乘會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)有關(guān)上級(jí)指示、工作要求和乘務(wù)任務(wù)的布置，了解當(dāng)趟乘務(wù)工作重點(diǎn)，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。接受車(chē)長(zhǎng)對(duì)證件和業(yè)務(wù)的檢查。4.2.1.5檢查對(duì)講機(jī)攜帶情況，與列車(chē)長(zhǎng)校對(duì)時(shí)間、調(diào) 試對(duì)講機(jī)頻道 2: 457.9

21、50。做到通訊設(shè)備性能良好，保 持信息暢通。.6按規(guī)定列隊(duì)上站臺(tái)接車(chē)，帶齊規(guī)定備品、資料， 做到13 按時(shí)接車(chē)、精神飽滿、箱包同側(cè)、列隊(duì)整齊。.7巡視車(chē)廂，檢查列車(chē)由庫(kù)保潔質(zhì)量和上部設(shè)施狀況易 耗品配置、布制品的清潔、列車(chē)雜志擺放等情況，催促保潔 人員補(bǔ)做車(chē)內(nèi)衛(wèi)生及易耗品和雜志的擺放。檢查車(chē)內(nèi)的安全 設(shè)備、消防器材、服務(wù)設(shè)施情況，并向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)檢查情況。 對(duì)列車(chē)視頻、音頻播放情況進(jìn)行檢查，對(duì)音量較大的及時(shí)通 知車(chē)長(zhǎng)。做到檢查認(rèn)真，記錄清楚。.8檢查急救藥箱，有常用非處方藥品、器械，藥品、器 械有效，用藥有登記。應(yīng)急備品箱內(nèi)有手電筒、喊話器、口 笛等應(yīng)急物品，做到電量充足，性能良好。做到定位放置

22、。4.2.1.9商務(wù)座車(chē)配有專(zhuān)職人員，除做好上述工作外， 還應(yīng)檢查商務(wù)座一等座旅客贈(zèng)品、服務(wù)備品等領(lǐng)取、擺 放情況，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。做到備品的擺放到位，質(zhì)量及 數(shù)量符合要求。開(kāi)車(chē)前作業(yè).1在指定車(chē)廂立崗，迎接旅客上車(chē)。做到立崗姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 端正，面帶微笑，舉止用語(yǔ)大方得體。.2商務(wù)座車(chē)廂乘務(wù)員， 對(duì)持商務(wù)座、一等座車(chē)票的旅客 看票引導(dǎo)，主動(dòng)介紹專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，提供飲品、茶水、一次 性小毛巾等服務(wù)。.3對(duì)重點(diǎn)旅客領(lǐng)位就座，引導(dǎo)旅客放好隨身攜帶的物品。做到禮貌領(lǐng)引，妥善安排14.3做好廣播宣傳工作，廣播引導(dǎo)旅客安全有序乘車(chē)到通告及時(shí)。.4對(duì)高鐵快件集裝件按裝載方案指定位置碼放；碼放在 車(chē)廂內(nèi)最后一排座

23、椅后的空檔處時(shí)，不影響座椅后傾，高度 不超過(guò)座椅；需中途換向的列車(chē)，不使用最后一排座椅后的 空檔處。集裝件可碼放在大件行李處、通過(guò)臺(tái)、車(chē)廂過(guò)道及 座椅間隔處等位置，但不碼放在座椅上；單節(jié)車(chē)廂裝載的集 裝件總重量不超過(guò)列車(chē)允許載重量二等座車(chē)廂標(biāo)記定員乘 以80千克。.5開(kāi)車(chē)鈴響，確認(rèn)旅客乘降、高鐵快件和餐車(chē)物品裝卸 完畢，向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)本崗位乘降情況。車(chē)門(mén)關(guān)閉后，在車(chē)門(mén) 處面向站臺(tái)方向行注目禮至列車(chē)由站臺(tái)。做到立崗姿勢(shì)端 正，大方得體。開(kāi)車(chē)后作業(yè).1在開(kāi)車(chē)5分鐘內(nèi)廣播歡送詞及相關(guān)內(nèi)容介紹宣傳 安全常識(shí)和車(chē)輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘 車(chē)規(guī)定，播報(bào)前發(fā)停站、到站信息等內(nèi)容。做到按時(shí)播報(bào)，

24、音量適中。.2乘務(wù)員進(jìn)由車(chē)廂時(shí)，面向旅客鞠躬致謝。服務(wù)語(yǔ)言使 用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。.3巡視車(chē)廂調(diào)整旅客行李，整理衣帽鉤，引導(dǎo)旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品，擺放在 指定位置并自行看管。做到行李物品擺放平穩(wěn)牢固，通道保 持暢通。.4開(kāi)車(chē)后為所負(fù)責(zé)的車(chē)廂旅客送開(kāi)水。15.5及時(shí)辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)。遇持電子客票的旅客，及時(shí)與列 車(chē)長(zhǎng)聯(lián)系，核實(shí)旅客電子客票信息。.6做好專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，主動(dòng)為商務(wù)座旅客提供相應(yīng)服務(wù)：提供飲品、餐食、小食品、一次性小毛巾、防寒毯、耳 塞、眼罩、耳機(jī)等服務(wù)。.6.2飲品有茶水、飲料，品種不少于 6種，茶水全程供 給。.6.3逢供餐時(shí)間，及時(shí)供給免費(fèi)餐食。

25、8:00前開(kāi)車(chē)的應(yīng) 提供1份早餐，11:30 13:00和17:30 - 19:00 期間為旅 客提供1份午、晚餐。贈(zèng)餐時(shí)，根據(jù)列車(chē)配備實(shí)際，提供 相應(yīng)餐食。供餐時(shí)，使用專(zhuān)用餐盒。如旅客旅行時(shí)間跨及中 餐和晚餐二次正餐時(shí)間，一次正餐提供盒飯，另一次正餐提 供小食品。正餐以冷鏈為主，配有速溶湯，分量適中，可另 行配備面點(diǎn)、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐，定期調(diào)整。.6.4選用非油炸類(lèi)點(diǎn)心、 蜜餞類(lèi)、堅(jiān)果類(lèi)等無(wú)殼、無(wú)核、 無(wú)皮、無(wú)骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨(dú)立小包裝。根據(jù)旅客需要，為旅客提供報(bào)紙服務(wù)，因報(bào)紙數(shù)量不 能滿足旅客需求時(shí)，做好解釋工作。.6.6按規(guī)定巡視車(chē)廂，及時(shí)收取

26、旅客使用過(guò)的小毛巾等 雜物。做好車(chē)廂衛(wèi)生清潔工作，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間不達(dá)標(biāo)時(shí)，及時(shí) 通知保潔人員進(jìn)行清理。做到垃圾回收及時(shí)，車(chē)廂內(nèi)保持清16 潔，廁所、洗臉間衛(wèi)生、干燥。.6.7原則上每60分鐘為旅客提供飲品添加等服務(wù)。掌握旅客到站情況，供餐時(shí)，應(yīng)優(yōu)先為即將到站的旅 客提供餐食。做好全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。做到無(wú)需求無(wú)干擾，有需 求有服務(wù)。.6.10供餐后要及時(shí)巡視車(chē)廂，盡快收取旅客餐具和餐 盒，保持車(chē)廂清潔。.7為“G”字頭跨局動(dòng)車(chē)組特、一等座旅客提供飲品、 小食品等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。.7.1飲品品種不少于3種，包括礦泉水、果汁、碳酸飲 料，每位旅客選擇一種。.7.2小食品品種不少于 3種，選用干果類(lèi)、點(diǎn)心類(lèi)等

27、組 合包裝。.7.3為旅客提供一次性小毛巾。.7.4為需要定餐的旅客，主動(dòng)聯(lián)系餐車(chē)工作人員，提供 定餐服務(wù)。4.8專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)應(yīng)按先商務(wù)座、后一等座的順序開(kāi)展。.9到站前5分鐘，提醒旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備，并向旅客 提示到站站名、室外溫度和檢查攜帶品等。同時(shí)，經(jīng)征詢旅 客意見(jiàn)后，收回部分服務(wù)備品。運(yùn)行途中作業(yè)17.1中途站開(kāi)車(chē)后 5分鐘內(nèi)，廣播預(yù)告前方停車(chē)站信息 及相關(guān)內(nèi)容。.2配合列車(chē)長(zhǎng)核對(duì)車(chē)廂空余座位，定時(shí)查驗(yàn)車(chē)票，和實(shí)名制車(chē)票的抽驗(yàn)工作。做到核對(duì)仔細(xì)，態(tài)度和藹，減少對(duì)旅 客的干擾。發(fā)現(xiàn)不符乘車(chē)條件或無(wú)票人員，及時(shí)匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng) 按章處理。.3掌握重點(diǎn)旅客動(dòng)態(tài)，落實(shí)“首問(wèn)首訴”負(fù)責(zé)制。對(duì)車(chē)內(nèi)重點(diǎn)旅客做到

28、“三知三有”知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接；對(duì)特殊重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，服 務(wù)旅客耐心周到。為有需求的特殊重點(diǎn)旅客提供所需的擔(dān) 架、輪椅等輔助器具，并及時(shí)匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)。做到重點(diǎn)旅客重 點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客需求。.4做好商務(wù)座及特、一等座旅客專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。.5在運(yùn)行途中巡視、檢查高鐵快件集裝件碼放、 外包裝、 施封等狀況。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損 立即報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。.6列車(chē)運(yùn)行中，加強(qiáng)對(duì)列車(chē)設(shè)備、安全標(biāo)志、電源插座、 配電柜等重點(diǎn)部位的檢查，發(fā)現(xiàn)異樣，及時(shí)通知列車(chē)長(zhǎng)。運(yùn) 行中做好安全宣傳和防范，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及 時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。.7對(duì)持桂失

29、補(bǔ)的旅客，及時(shí)通知列車(chē)長(zhǎng)，信息核實(shí)后， 交列車(chē)長(zhǎng)辦理。.8協(xié)助隨車(chē)保潔人員共同做好車(chē)廂內(nèi)衛(wèi)生保潔工作；檢查、催促保潔人員加強(qiáng)易耗品的補(bǔ)充，廁所、洗臉間等重點(diǎn) 部位的保潔，及時(shí)跟蹤整改情況。 做到檢查仔細(xì)，質(zhì)量達(dá)標(biāo)。18.9途中到站前 5分鐘，廣播通報(bào)站名、到開(kāi)時(shí)刻、下車(chē)車(chē)門(mén)位置，提醒旅客提前做好下車(chē)準(zhǔn)備單門(mén)車(chē)廂先下后 上；雙門(mén)車(chē)廂前下后上，提醒旅客不要在中途站下車(chē)散步， 以免漏乘。.10巡視車(chē)廂，掌握車(chē)內(nèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理服務(wù)過(guò)程中的 各類(lèi)問(wèn)題。做到耐心解答旅客問(wèn)詢，及時(shí)解決旅客困難。適 時(shí)調(diào)節(jié)車(chē)內(nèi)溫度，保證車(chē)內(nèi)溫度適宜。.11遇列車(chē)晚點(diǎn)超過(guò) 15分鐘和遇有臨時(shí)停車(chē)時(shí)，加強(qiáng) 車(chē)廂巡視，說(shuō)明晚點(diǎn)原因

30、，做好宣傳解釋。.12發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、安全隱患等異常情況，及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告。.13遇有非正常突發(fā)情況，按照應(yīng)急預(yù)案崗位分工和列 車(chē)長(zhǎng)的安排，全力做好應(yīng)急處置工作。.14逢垃圾投放站，協(xié)助保潔人員投放垃圾。垃圾做到 裝袋扎口無(wú)滲漏，定位放置，在指定站定點(diǎn)投放。中途停站作業(yè).1列車(chē)進(jìn)生站時(shí)，在車(chē)門(mén)口立崗，面向站臺(tái)致注目禮， 以列車(chē)進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)由站臺(tái)為止。做到上崗及時(shí)，立崗 姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)端正，面帶微笑，舉止用語(yǔ)大方得體。.2列車(chē)停站時(shí)，在指定車(chē)門(mén)位置立崗，迎送旅客上下車(chē)， 引導(dǎo)上車(chē)旅客進(jìn)入車(chē)廂。 做到面帶微笑，舉止用語(yǔ)大方得體。.3遇有站停時(shí)間較長(zhǎng)的車(chē)站，乘務(wù)員在車(chē)門(mén)處立崗， 做19好安全宣傳,4開(kāi)車(chē)

31、鈴響，確認(rèn)旅客乘降情況。 及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告確認(rèn)。中途開(kāi)車(chē)后作業(yè),1按始發(fā)開(kāi)車(chē)后及運(yùn)行中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好車(chē)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作。.2補(bǔ)妝及時(shí)在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行，不濃妝艷抹。終到折返作業(yè),1列車(chē)到站前 5分鐘，廣播通報(bào)站名，提醒旅客提前 做好下車(chē)準(zhǔn)備。做到按時(shí)播放，語(yǔ)音適宜。,2與保潔人員共同清理車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，置物袋干凈無(wú)廢棄清潔袋。做到終到站時(shí)車(chē)內(nèi)無(wú)垃圾、污水、糞便、異味。垃圾 裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。防寒毯、靠墊等按規(guī) 定收取、換洗。,3列車(chē)到站后，在指定車(chē)廂車(chē)門(mén)處站臺(tái)立崗，面向旅客 微笑道別，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)。,4旅客下車(chē)后，巡視車(chē)廂，檢查旅客有無(wú)遺失物品，發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。做到仔細(xì)

32、檢查，及時(shí)報(bào)告。,5折返時(shí)，催促保潔人員做好座椅轉(zhuǎn)向和車(chē)廂衛(wèi)生清潔 工作；整理車(chē)廂服務(wù)備品，定位擺放整齊。,7,6做好專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)各種服務(wù)備品的整理和擺放，做好對(duì)商務(wù)座、一等座旅客贈(zèng)品、餐食的領(lǐng)取和發(fā)放統(tǒng)計(jì)工作。做20到折返準(zhǔn)備工作迅速，備品擺放標(biāo)準(zhǔn)，贈(zèng)品領(lǐng)取及時(shí)，發(fā)放 統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無(wú)誤。.7終到時(shí)，做好剩余贈(zèng)品、服務(wù)備品的清點(diǎn)和交接工作。退乘.1參加退乘會(huì)，匯報(bào)當(dāng)班列車(chē)乘務(wù)工作。 做到匯報(bào)簡(jiǎn)明 扼要，準(zhǔn)確無(wú)誤。.2到規(guī)定的地點(diǎn)解繳票款。 折返站按規(guī)定線路入住公寓 休息時(shí)，票據(jù)、票款、票機(jī)入柜加鎖。4.3高鐵動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐服長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作.1乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充分，不在班 前、班中、

33、折返站飲酒。.2按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)參加由乘點(diǎn)名。做到按時(shí)由乘，著裝統(tǒng)一。.3穿著規(guī)定制服，佩戴職務(wù)標(biāo)志，淡妝上崗女，儀容整潔。做到制服平整干凈，職務(wù)標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)。.4由乘時(shí)攜帶餐車(chē)經(jīng)營(yíng)相關(guān)證照參加由乘會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)有關(guān)上級(jí)指示、工作要求和乘務(wù)任務(wù)的布置，了解當(dāng)趟乘 務(wù)工作重點(diǎn)，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)。檢查餐服員的相關(guān)證件 并統(tǒng)一保管，接受列車(chē)長(zhǎng)對(duì)證件和業(yè)務(wù)的檢查。.5檢查對(duì)講機(jī)攜帶情況，與列車(chē)長(zhǎng)校對(duì)時(shí)間、調(diào)試對(duì)講 機(jī)頻道2: 457.950。做到通訊設(shè)備性能良好，保持信息21暢通,6按規(guī)定列隊(duì)上站臺(tái)接車(chē)，做到按時(shí)接車(chē)、精神飽滿、 箱包同側(cè)、列隊(duì)整齊。列車(chē)進(jìn)站停穩(wěn)后，統(tǒng)一由餐車(chē)排隊(duì)登車(chē)，將乘務(wù)箱包定位

34、擺放。開(kāi)車(chē)前作業(yè).1全面巡視餐吧車(chē)，催促做好餐吧車(chē)由庫(kù)保潔質(zhì)量，做 到車(chē)廂環(huán)境干凈整潔，物見(jiàn)本色，無(wú)污跡。.2全面檢查餐吧車(chē)上部設(shè)備設(shè)施，配置的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保 持潔凈，電器正常使用，及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)上部設(shè)施檢查情 況。.3做好餐食品、商品的交接、核對(duì)工作，做到交接清楚， 質(zhì)量達(dá)標(biāo)，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。餐車(chē)上貨門(mén)僅供餐車(chē)售貨人 員補(bǔ)充商品、餐料時(shí)使用，無(wú)旅客乘降。餐食品、商品供給 品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等 旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和 15元盒飯不斷供。尊重 外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為 輔，常

35、溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。,4懸桂餐車(chē)衛(wèi)生許可證、 商品價(jià)目表和菜單等， 妥善保 管有關(guān)資料報(bào)單、票單據(jù)等，接受車(chē)長(zhǎng)檢查。做到證件 齊全有效，商品合格。,5檢查餐食品、商品在餐車(chē)儲(chǔ)藏柜、 冰箱內(nèi)定位放置情22 況，商品、售貨車(chē)等不堵通道，不占用旅客使用空間。餐車(chē) 展示柜布置美觀，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)，各種用具定位擺放。 售貨車(chē)內(nèi)外清潔，定位放置，有商品價(jià)目表，有制動(dòng)裝置和 防撞膠條。.6檢查商品柜、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜等，不得隨意放置私 人物品乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放。.7放行時(shí)在吧臺(tái)內(nèi)立崗， 主動(dòng)接待、引導(dǎo)旅客。做到主 動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，運(yùn)用普通話，使用文明用語(yǔ) ，有問(wèn)必 答，答必正確。.

36、8對(duì)進(jìn)入餐車(chē)的旅客，要主動(dòng)引導(dǎo)其盡快就座。 對(duì)有需 求的旅客主動(dòng)幫助。開(kāi)車(chē)后作業(yè).1及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)了解車(chē)廂旅客人數(shù)和商務(wù)座旅客上座 及到站情況，根據(jù)本趟情況制定供餐計(jì)劃，做好開(kāi)餐組織。.2為到餐車(chē)就餐的旅客主動(dòng)介紹就餐方式、供給品種、 口味、價(jià)格等。介紹高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、 盒飯等飲、食品，2元預(yù)包裝飲用水和 15元盒飯不斷供。 在餐車(chē)明顯位置有商品價(jià)目表和菜單，不搭售商品和強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng) 賣(mài)。.3尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣，有清真餐食及 素餐供給。.4復(fù)述旅客所點(diǎn)的餐飲名稱(chēng)、 數(shù)量、價(jià)格等，做到唱收 唱付。23.5為餐食加熱時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作。加熱、供給餐食 時(shí)，應(yīng)戴口罩、手套；

37、女性穿圍裙。做到安全操作，儲(chǔ)藏溫 度達(dá)標(biāo)。.6觀察旅客動(dòng)態(tài)，主動(dòng)問(wèn)詢，及時(shí)提供旅客所需服務(wù)。做到上餐及時(shí)，服務(wù)周到。.7檢查售貨車(chē)熱水瓶使用情況， 催促餐服人員利用售貨 時(shí)，為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。做到熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈， 主動(dòng)供水。.8催促餐服人員在車(chē)內(nèi)銷(xiāo)售時(shí)，2元預(yù)包裝飲用水準(zhǔn)備 充足，擺放在售貨車(chē)上明顯位置。 做到明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽, 價(jià)簽有“ CRH ”標(biāo)志，提供發(fā)票。.9掌握車(chē)廂銷(xiāo)售情況，及時(shí)調(diào)配，保證供給。.10實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，對(duì)旅客的問(wèn)詢做到耐心解答、態(tài)度和藹。隨時(shí)征求旅客對(duì)餐飲供給、 服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。途中作業(yè).1按開(kāi)車(chē)后作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好餐營(yíng)工作。.2餐車(chē)實(shí)行不間斷營(yíng)業(yè)， 并

38、提供訂、送餐服務(wù)。催促銷(xiāo) 售人員不在車(chē)內(nèi)高聲叫賣(mài)，頻繁穿梭，銷(xiāo)售過(guò)程中主動(dòng)避讓 旅客。做到經(jīng)營(yíng)行為標(biāo)準(zhǔn)，文明售貨，不捆綁銷(xiāo)售商品。.3夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車(chē)銷(xiāo)售，座車(chē)可根據(jù)情況適 當(dāng)延長(zhǎng)或提前銷(xiāo)售時(shí)間，但不得超過(guò)1小時(shí)。.4催促餐服人員做好車(chē)內(nèi)衛(wèi)生保潔工作，加強(qiáng)餐車(chē)櫥、24 柜、箱等重點(diǎn)部位的保潔，和車(chē)內(nèi)衛(wèi)生。做到車(chē)內(nèi)環(huán)境、秩序良好，柜內(nèi)干凈無(wú)異味,5逢供餐時(shí)間，協(xié)調(diào)相關(guān)乘務(wù)人員，加強(qiáng)配合，共同做好商務(wù)座旅客餐食及其他車(chē)內(nèi)旅客的供給工作，確保供餐及 時(shí)，配合默契，餐食供給滿足需求。,6供餐時(shí)間及時(shí)巡視車(chē)廂， 催促餐服員及時(shí)收取旅客餐 具、餐盒等，保持車(chē)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。做到車(chē)廂環(huán)境干凈整潔， 垃圾

39、回收清掃及時(shí)。,7途中到站前，催促餐服員做好到站提示，并做好重點(diǎn)旅客的下車(chē)引導(dǎo)工作。,8發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、安全隱患等異常情況，及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng) 報(bào)告，并通知隨車(chē)機(jī)械師處理。做到及時(shí)匯報(bào)，催促整改。,9遇有非正常突發(fā)情況，按照應(yīng)急預(yù)案崗位分工和列車(chē) 長(zhǎng)的安排，協(xié)調(diào)車(chē)廂乘務(wù)人員全力做好應(yīng)急處置工作。做到 突發(fā)應(yīng)急服從指揮，正確應(yīng)對(duì)。,10按規(guī)定使用垃圾袋，在垃圾投放站，及時(shí)投放垃圾。4,3,4,12對(duì)超過(guò)保存期限的盒飯和不達(dá)標(biāo)的商品，及時(shí)報(bào)損。做到按規(guī)定位置存放，標(biāo)簽粘貼。,13及時(shí)與折返站餐飲供給點(diǎn)聯(lián)系補(bǔ)充料品上車(chē)事宜。4,3,5終到折返作業(yè)餐清趟結(jié)，做好盤(pán)點(diǎn)填記。做到票據(jù)、現(xiàn)金相25 符，各種表格、報(bào)

40、單準(zhǔn)確填記，無(wú)漏填，交接清楚。催促餐服員整理餐吧車(chē)衛(wèi)生，做好細(xì)節(jié)補(bǔ)強(qiáng)。列車(chē)到站開(kāi)門(mén)后，在餐吧內(nèi)面向旅客站立，送 別旅客。旅客下車(chē)后全面檢查餐吧車(chē)，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物 品及設(shè)備故障、損壞等情況，及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。做好餐吧車(chē)衛(wèi)生清理工作，垃圾袋按規(guī)定交站 處理。做到車(chē)容整潔、備品定位、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。參加趟小結(jié)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)布置返程工作，并向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)餐車(chē)經(jīng)營(yíng)情況及設(shè)備等有關(guān)問(wèn)題。折返站補(bǔ)充料品時(shí)做好料品、單據(jù)的交接。折返站須入住公寓休息時(shí)，應(yīng)在相應(yīng)作業(yè)完畢 后，在車(chē)下集合，列隊(duì)入公寓休息。并在折返開(kāi)車(chē)前一小時(shí) 列隊(duì)在站臺(tái)接車(chē)。列車(chē)終到前40分鐘清點(diǎn)剩余餐食、商品和備品， 過(guò)期、剩余食品粘貼“報(bào)廢禁用食品”標(biāo)識(shí)

41、。4.3.6退乘作業(yè)按規(guī)定做好交班衛(wèi)生，到達(dá)規(guī)定要求，接受列車(chē)長(zhǎng)鑒定。盤(pán)點(diǎn)本趟餐食品，清點(diǎn)剩余餐食品，過(guò)期食品按 規(guī)定報(bào)廢。將容易過(guò)期、變質(zhì)的餐食品等按規(guī)定報(bào)廢，集中26存放，退回倉(cāng)庫(kù)。接班餐服長(zhǎng)執(zhí)行好開(kāi)車(chē)前、后及途中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。隨乘務(wù)班組集體列隊(duì)退乘，按規(guī)定線路行走由 站。中途換班時(shí)收班乘務(wù)組面向列車(chē)立崗，提醒旅客防止漏 乘，列車(chē)由站臺(tái)后列隊(duì)退乘。參加退乘會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)總結(jié)本趟乘務(wù)工作， 布置安排有關(guān)工作。對(duì)餐營(yíng)服務(wù)工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，做到工作點(diǎn) 評(píng)全面，并有改良意見(jiàn)。列車(chē)餐服員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充分，不在班前、班中、折返站飲酒。按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)參加由乘點(diǎn)名。做到

42、按時(shí)由乘，著裝統(tǒng)一。穿著規(guī)定制服，佩戴職務(wù)標(biāo)志，淡妝上崗女， 儀容整潔。做到制服平整干凈，職務(wù)標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)。參加由乘會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)有關(guān)上級(jí)指示、工作 要求和乘務(wù)任務(wù)的布置，了解當(dāng)趟乘務(wù)工作重點(diǎn)，學(xué)習(xí)有關(guān) 文件和業(yè)務(wù)。.5協(xié)助餐服長(zhǎng)請(qǐng)領(lǐng)、檢查備品。確保齊全良好。證件交餐服長(zhǎng)統(tǒng)一保管。接受列車(chē)長(zhǎng)、餐服長(zhǎng)對(duì)27 證件和業(yè)務(wù)的檢查、提問(wèn)。按規(guī)定列隊(duì)上站臺(tái)接車(chē)，做到按時(shí)接車(chē)、精神 飽滿、箱包同側(cè)、列隊(duì)整齊。列車(chē)進(jìn)站停穩(wěn)后，統(tǒng)一由餐車(chē)排隊(duì)登車(chē)，將乘 務(wù)箱包定位擺放。4.4.2 開(kāi)車(chē)前作業(yè)4.1按照餐服長(zhǎng)安排，對(duì)餐吧車(chē)內(nèi)安全設(shè)備、電氣設(shè)施 等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)、 餐服長(zhǎng)匯報(bào)。.2檢查餐吧車(chē)由

43、庫(kù)衛(wèi)生質(zhì)量，及時(shí)補(bǔ)強(qiáng)欠缺部位。.3協(xié)助餐服長(zhǎng)清點(diǎn)核對(duì)餐食品、備品數(shù)量；檢查餐食品有效期及價(jià)目簽。.4布置展示柜，整理擺放售貨車(chē)。點(diǎn)心類(lèi)、飲料類(lèi)陳列在恒溫柜內(nèi)，售貨車(chē)制動(dòng)裝置和防撞膠條性能良好，商品明 碼標(biāo)價(jià)。.5整容車(chē)廂，及時(shí)擺放布制品和服務(wù)備品，做到鋪設(shè)平整，干凈整潔。.6按餐服長(zhǎng)通知在指定位置立崗， 迎接旅客。立崗位置： 一人在與餐車(chē)相鄰的大號(hào)車(chē)廂車(chē)門(mén)處長(zhǎng)編組列車(chē)在9、10車(chē)之間，短編組列車(chē)在 5、6車(chē)之間，重聯(lián)列車(chē)分別在 5、6 車(chē)及13、14車(chē)之間，距離反面車(chē)門(mén)20CM處，面向站臺(tái) 立崗；其他餐服員在餐廳立式餐臺(tái)旁立崗。.7立崗時(shí)應(yīng)挺胸收腹， 腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)。雙手四 指并攏，交叉

44、相握，右手交疊放在左手上，自然垂于腹前，28 面帶微笑。.8迎接旅客上車(chē)時(shí)，須舉止適當(dāng)，用語(yǔ)禮貌，態(tài)度熱情, 來(lái)有迎聲，去有送聲，重點(diǎn)旅客安排落實(shí)，車(chē)內(nèi)秩序良好。 對(duì)進(jìn)入餐車(chē)的旅客，要主動(dòng)引導(dǎo)，協(xié)助其盡快就座。對(duì)有需 求的旅客主動(dòng)幫助。.9開(kāi)車(chē)鈴響，通知旅客上車(chē)。車(chē)門(mén)關(guān)閉后，在車(chē)門(mén)處面 向站臺(tái)立崗，行注目禮至列車(chē)由站。4.4.3途中作業(yè).1根據(jù)餐服長(zhǎng)制定的供餐計(jì)劃，做好開(kāi)餐組織并提供訂、 送餐服務(wù)。.2為需就餐的旅客全面主動(dòng)介紹就餐方式、供給品種、 口味、價(jià)格等。2元預(yù)包裝飲用水和 15元盒飯不斷供，有 清真餐食及素餐供給。.3復(fù)述旅客所點(diǎn)的餐飲名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)格，唱收唱付， 不搭售商品和強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)

45、賣(mài)。4.4為餐食加熱時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作。加熱、供給餐 食時(shí)，應(yīng)戴口罩、手套；女性穿圍裙。.5觀察就餐旅客動(dòng)態(tài)，主動(dòng)問(wèn)詢，及時(shí)提供旅客所需服 務(wù)。做到上餐及時(shí)，服務(wù)周到。.6加強(qiáng)車(chē)廂巡視，及時(shí)收取旅客餐具、餐盒等，保持車(chē) 內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。.6售貨車(chē)備有熱水瓶，利用售貨時(shí)為有需求的旅客主動(dòng)29提供補(bǔ)水服務(wù)。不在車(chē)內(nèi)高聲叫賣(mài)，頻繁穿梭，銷(xiāo)售過(guò)程中 主動(dòng)避讓旅客。.7實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，對(duì)旅客的問(wèn)詢做到耐心解答、態(tài)度 和藹。隨時(shí)征求旅客對(duì)餐飲供給、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。.8提醒餐服長(zhǎng)及時(shí)與折返站餐飲供給點(diǎn)聯(lián)系補(bǔ)充料品 上車(chē)事宜。4.4.3.9做好餐吧車(chē)衛(wèi)生保潔工作，加強(qiáng)餐車(chē)櫥、柜、 箱等重點(diǎn)部位的保潔。做到

46、車(chē)內(nèi)環(huán)境、秩序良好，柜內(nèi)干凈 無(wú)異味4.10逢供餐時(shí)間協(xié)助商務(wù)座列車(chē)員做好商務(wù)座旅客餐 食供給工作，確保供餐及時(shí)，配合默契，餐食供給滿足需求4.11途中到站前，做好到站提示和重點(diǎn)旅客下車(chē)引導(dǎo) 工作。4.12發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、安全隱患等異常情況，及時(shí)向列 車(chē)長(zhǎng)、餐服長(zhǎng)報(bào)告，并通知隨車(chē)機(jī)械師處理。4.13遇有非正常突發(fā)情況，按照應(yīng)急預(yù)案崗位分工和 列車(chē)長(zhǎng)的安排，協(xié)調(diào)車(chē)廂乘務(wù)人員全力做好應(yīng)急處置工作。4.14按規(guī)定使用垃圾袋，在垃圾投放站，及時(shí)投放垃 圾。4.15對(duì)超過(guò)保存期限的盒飯和不達(dá)標(biāo)的商品，及時(shí)報(bào) 損。做到按規(guī)定位置存放，標(biāo)簽粘貼。4.16適時(shí)調(diào)節(jié)車(chē)內(nèi)溫度，對(duì)不文明行為及時(shí)制止。304.中途停站

47、作業(yè),1列車(chē)進(jìn)站前，提前到崗到位，面向站臺(tái)方向位置立崗。 做到上崗及時(shí)，立崗姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)端正，面帶微笑，舉止用語(yǔ)大 方得體。,2列車(chē)停站時(shí)，在車(chē)廂門(mén)口迎送旅客上下車(chē)， 做好車(chē)內(nèi) 引導(dǎo)和服務(wù)。做到旅客乘降正確引導(dǎo)，與列車(chē)長(zhǎng)信息溝通及 時(shí)。4.終到折返作業(yè).1終到前一小時(shí)提前進(jìn)行餐吧車(chē)全面衛(wèi)生清理工作，垃圾袋扎口放在車(chē)門(mén)處。,2到站前做好到站提示工作，并做好重點(diǎn)旅客的下車(chē)引 導(dǎo)工作。列車(chē)到站后，在車(chē)門(mén)內(nèi)立崗，送別旅客。做到上崗 及時(shí)，立崗姿勢(shì)端正，面帶微笑。.3旅客下車(chē)后全面檢查餐吧車(chē)，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品及設(shè) 備故障、損壞等情況，及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)、餐服長(zhǎng)。,4折返時(shí)做好餐吧車(chē)衛(wèi)生清理工作，做好細(xì)節(jié)補(bǔ)強(qiáng)，垃

48、 圾袋按規(guī)定交站處理。 做到車(chē)容整潔、備品定位、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)， 箱、柜、室干凈無(wú)污漬，不銹鋼件光亮。.5折返站須入住公寓休息時(shí)，應(yīng)在相應(yīng)作業(yè)完畢后，在 車(chē)下集合，列隊(duì)入公寓休息。并在折返開(kāi)車(chē)前一小時(shí)列隊(duì)在 站臺(tái)接車(chē)。,6列車(chē)終到前40分鐘盤(pán)點(diǎn)本趟餐食品，清點(diǎn)剩余餐食、31商品和備品，過(guò)期、剩余食品粘貼“報(bào)廢禁用食品”標(biāo)識(shí), 按規(guī)定報(bào)廢。4.退乘作業(yè)按規(guī)定做好交班衛(wèi)生，到達(dá)規(guī)定要求，接受列車(chē)長(zhǎng)鑒定。盤(pán)點(diǎn)本趟餐食品，清點(diǎn)剩余餐食品，過(guò)期食品按 規(guī)定報(bào)廢。將容易過(guò)期、變質(zhì)的餐食品等按規(guī)定報(bào)廢，集中 存放，退回倉(cāng)庫(kù)。隨乘務(wù)班組集體列隊(duì)退乘，按規(guī)定線路行走由 站。中途換班時(shí)收班乘務(wù)組面向列車(chē)立崗，提醒旅客防止漏 乘，列車(chē)由站臺(tái)后列隊(duì)退乘。接班餐服員執(zhí)行好開(kāi)車(chē)前、后及途中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。參加退乘會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)總結(jié)本趟乘務(wù)工作。4.5高鐵動(dòng)車(chē)組保潔員作業(yè)流程準(zhǔn)備工作乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充分，不在班前、班中、折返站飲酒。.2按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)參加由乘點(diǎn)名。做到按時(shí)由乘，著裝統(tǒng)一。按規(guī)定穿著規(guī)定服裝，佩戴職務(wù)標(biāo)志，淡妝上 崗女，儀容整潔。做