旅游飯店服務(wù)心理.課件

1、第九章 旅游飯店服務(wù)心理旅游心理學(xué)第九章 飯店服務(wù)心理第一節(jié) 前廳服務(wù)心理第二節(jié) 客房服務(wù)心理 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 第五節(jié) 康樂服務(wù)心理第1頁，共18頁。第一節(jié) 前廳服務(wù)心理旅游心理學(xué)第九章第一節(jié) 前廳服務(wù)心理一、前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng)二、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求三、前廳服務(wù)的心理策略第2頁，共18頁。二、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)第九章第一節(jié) 前廳服務(wù)心理1. 求尊重心理2. 求快速心理 3. 求信息心理4. 求便利心理第3頁，共18頁。三、前廳服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)第九章第一節(jié) 前廳服務(wù)心理 創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的前廳環(huán)境1 樹立優(yōu)美的員工形象 2 提供優(yōu)質(zhì)的應(yīng)接

2、服務(wù) 3第4頁，共18頁。第二節(jié) 客房服務(wù)心理 旅游心理學(xué)第九章第二節(jié) 客房服務(wù)心理 一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措 三、客房服務(wù)的心理策略第5頁，共18頁。一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求 旅游心理學(xué)第九章第二節(jié) 客房服務(wù)心理 求整潔衛(wèi)生的心理 1 求理解尊重的心理 2 求寧靜舒適的心理3 求安全放心的心理4 求方便快捷的心理5第6頁，共18頁。二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措 旅游心理學(xué)第九章第二節(jié) 客房服務(wù)心理 (一)營(yíng)造舒適的客房環(huán)境(二)保證客房的安全衛(wèi)生 (三)保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 耐心細(xì)致微笑服務(wù)主動(dòng)熱情文明禮貌第7頁，共18頁。第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理

3、旅游心理學(xué)第九章第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策第8頁，共18頁。一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 旅游心理學(xué)第九章第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 求尊重心理1 求舒適心理 2 求快速心理 3 求特色心理7 求衛(wèi)生心理4 求公平心理 5 求知識(shí)心理 6第9頁，共18頁。二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(一)塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)境 要塑造一個(gè)清潔的餐飲環(huán)境 1 要塑造一個(gè)清靜的餐飲環(huán)境 2 要塑造一個(gè)清馨的餐飲環(huán)境 3旅游心理學(xué)第九章第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 第10頁，共18頁。二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(二)供應(yīng)貨真價(jià)實(shí)的特色美食 餐廳要能滿足客人

4、口味的要求 1 餐廳要能滿足客人審美的要求 2 餐廳要能滿足客人養(yǎng)生的要求 3旅游心理學(xué)第九章第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 第11頁，共18頁。二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策(三)提供物超所值的心理服務(wù) 服務(wù)形象要端莊大方 1 服務(wù)態(tài)度要熱情主動(dòng) 2 服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范 3旅游心理學(xué)第九章第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 第12頁，共18頁。第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 旅游心理學(xué)第九章第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 一、賓客在會(huì)議期間的心理需求二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措第13頁，共18頁。一、賓客在會(huì)議期間的心理需求旅游心理學(xué)第九章第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 1. 求周到心理2. 求尊重心理3. 求方便心理 4. 求安靜心理

5、第14頁，共18頁。二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措旅游心理學(xué)第九章第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 滿足求周到心理需求的服務(wù)1 滿足求尊重心理需求的服務(wù) 2 滿足求方便心理需求的服務(wù)3 滿足求安靜心理需求的服務(wù) 4第15頁，共18頁。第五節(jié) 康樂服務(wù)心理旅游心理學(xué)第九章第五節(jié) 康樂服務(wù)心理一、賓客在康樂部的心理需求二、康樂部滿足賓客需求的舉措第16頁，共18頁。一、賓客在娛樂期間的心理需求旅游心理學(xué)第九章第五節(jié) 康樂服務(wù)心理 求娛樂心理1 求健美心理2 求尊重心理3 求安全心理 4 求衛(wèi)生心理5 求知識(shí)心理 6第17頁，共18頁。二、康樂部滿足賓客需求的舉措旅游心理學(xué)第九章第五節(jié) 康樂服務(wù)心理(一)把賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位 (二)充分滿足賓客多層次的需求 (1) 滿足賓客的衛(wèi)生需求。 (2