客戶關系營銷管理表160-195

1、.：.；表160 客戶埋怨表客戶埋怨表編號日期填表人簽字客戶聯(lián)絡細節(jié)戶頭埋怨內(nèi)容摘要已采取的行動所需跟蹤行動已進展的跟蹤行動表161 分析客戶贊揚贊揚熱點贊揚熱點呵斥緣由運營收獲改良方法遲交樓房產(chǎn)證房屋質(zhì)量貨不對板商品房預售產(chǎn)生問題類型緣由應變措施工期施延，買家不能入住配套設備未到位讓買家集中入住分散入住，干擾他人生活工程質(zhì)量出問題表162 對客戶贊揚回答款式設計贊揚回答款式贊揚回答款式對初次贊揚的顧戶的回答贊賞您告知敝公司您對我們的不稱心。雖然我們旨在從一開場就提供最高規(guī)范的效力，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。 我們會對顧客的憂慮積極作出回答，并且非常注重運用的特

2、殊程序。我們誠心希望您繼續(xù)運用我公司的效力，等待著能再次接待您對客戶贊揚的再次回答您最近就問題與我公司聯(lián)絡，我了解您還未得到稱心的回答。對于這一遲延我甚感遺憾，如今我直接擔任處理這一問題。表163 客戶贊揚處置表問題緣由處理方法戰(zhàn)略收獲由交工規(guī)范引起的工程問題示范單位個別部分與實樓的差別客戶問題管理程序客戶處置的原那么表164 客戶調(diào)查表親愛的顧客：請您填寫下面這張簡單的調(diào)查表，以協(xié)助 我改良對您和貴公司的效力。1、我的效力質(zhì)量？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10評價： 2、我對您出色的任務業(yè)績的奉獻？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10評價： 3、作為您

3、的協(xié)作者，我的表現(xiàn)如何？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10評價： 4、本月您的總體稱心程度？非常不滿 非常稱心1 2 3 4 5 6 7 8 9 10評價： 多謝您的協(xié)作！ 雇員姓名：表165 鼓勵與方便客戶贊揚表鼓勵的詳細方法擔任人效果評價鼓勵客戶贊揚為顧客贊揚提供免費的號碼或郵寄地址由顧客接待專家擔任處置贊揚，授予專家處理贊揚的權益，并提供適當?shù)莫剟畋ＷC不能即時處置的贊揚順利上報并得到處理贊賞顧客指出問題并使公司可以處理它使顧客置信公司公采取補救措施設立記錄和分析贊揚的程序方便顧客贊揚的方法擔任人效果評價最好在一切聯(lián)絡資料中都注明號碼和聯(lián)絡地址，最好是免費的聯(lián)絡方式保證

4、一切顧客直接接觸的雇員熟習贊揚的程序如有必要，制造一本“如何贊揚的指南，為顧客提供贊揚時可供選擇的方式在售樓部內(nèi)明確標示顧客效力區(qū)在能夠的情況下，“退貨后馬上預測能否會有贊揚情況表166 顧客觀念圖式著眼顧客處理問題顧客角度的優(yōu)質(zhì)效力特點易于打交道，同伴關系有求必應，了解顧客的情況顧客驅動一 般 情 況樓盤開發(fā) 建 造 市場營銷辦公室 建 造 經(jīng)理/指點層籠統(tǒng)-團體公民-社區(qū)興趣-社會關懷-環(huán)境認識-技術指點-財政穩(wěn)定-經(jīng)理籠統(tǒng)-同情心入住-準時-勝利驗收-符合承諾-準確無誤-入住后事誼行政-認購手續(xù)-按揭手續(xù)-合同市場銷售技術支持-代理公司-銷售/營銷代表-信息-解答-培訓-辦事權限-了解樓

5、盤性能 -職稱-職業(yè)品德物業(yè)管理和維修-定點聯(lián)絡-靈敏機動-隨叫隨到-易于聯(lián)絡-辦事權限-了解樓盤性能處理技術問題-質(zhì)量/可靠性-適用性-價錢-方便、平安-文件提供-開誠布公-兩證提供買 家 觀 點表167 顧客稱心程度評價表實施顧客稱心戰(zhàn)略的八個關鍵工程描畫評價得分對顧客要求和期望的認知程度顧客關系管理顧客效力規(guī)范對顧客的承諾對質(zhì)量改良要求的處理顧客稱心度確實認顧客稱心效果顧客稱心度比較表168 顧客稱心程度調(diào)查表房地產(chǎn)公司顧客稱心程度調(diào)查表：決策者用 編號：本調(diào)查表應由決策購買 的人士填寫。請就您對所填產(chǎn)品的感受填寫本表。第一部分；總體稱心情況根據(jù)您最近的感受，您對本房地產(chǎn)公司的稱心程度如

6、何？很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心根據(jù)您最近的感受，您會向親友引薦本房地產(chǎn)公司的樓房嗎？一定會 也許會 會也許不會 也許不會 一定不會您對以下各項的質(zhì)量稱心情況如何？您所擁有的房子？很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心您所得到的銷售支持？很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心您所得到的物業(yè)管理效力？很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心您所得到的行政支持？很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心回答訊問的情況？很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心本房地產(chǎn)公司的文件提供？很稱心 相當稱心 無

7、所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心熱線支持？很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心第二部分：銷售支持對本房地產(chǎn)銷售代表的以下情況稱心程度如何？A、及時對您的訊問作答？很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心對樓盤的了解？ 很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心對入住運用情況的了解？ 很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心解釋條款條件等的準確性？很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心處理問題的才干？ 很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心敬業(yè)精神？ 很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心

8、第三部分：顧客支持您最近一次給本房地產(chǎn)公司打的目的是什么？咨詢 處理問題 贊揚 未打是什么時候打的？半個月內(nèi) 一個月 3個月 3個月以前您聯(lián)絡的是本房地產(chǎn)公司的什么職能部門？銷售 物業(yè)管理 財務 熱線支持 顧客關系組 文秘您對所得到的支持稱心程度如何？能很快找到要找的人？ 很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心對樓盤的了解？ 很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心對入住運用情況的了解？很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心解釋條款條件等的準確性？很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心處理問題的才干？ 很稱心 相當稱心 無所謂稱心不

9、稱心 不很稱心 很不稱心敬業(yè)精神？ 很稱心 相當稱心 無所謂稱心不稱心 不很稱心 很不稱心我們就樓盤和效力能做哪些詳細的事來添加您對本房地產(chǎn)公司的稱心程度？贊賞您的反響意見！您的姓名： 所在單元： 電 話： 日 期：表169顧客稱心指數(shù)CSI調(diào)查表顧客 聯(lián)絡人等級斷定 等級規(guī)范等級情況溝通A優(yōu)良交貨A很好質(zhì)量B高于普通效力B可接受B低于普通C不能接受D極差評語：請回寄：非常贊賞您：表170 效力業(yè)主征求匯總意見表部門： 年 月 日業(yè)主姓名聯(lián)絡時間地址、意見內(nèi)容處置建議備注制表人： 制表日期 年 月 日表171 物業(yè)管理問題處置表工程；要素緣由分析處置對策物業(yè)管規(guī)模小人員配置不合理管理收費低管理

10、收費難設備不齊全、難度大手段落后、本錢高造血功能差制表人： 制表日期 年 月 日表172 客戶管理卡編號成交日期姓名房號性別戶型年齡面積職業(yè)單價學歷總價原住付款方式原住現(xiàn)住原住地址備注制表人： 制表日期 年 月 日表173 管理費用登記表房號房主面積單價月管理費備注制表人： 制表日期 年 月 日表174 水費登記表房號房主上月累計噸本月累計噸本月用水噸本月費用元登記日期備注制表人： 制表日期 年 月 日表175 電費登記表房號房主上月累計度本月累計度本月用電度本月費用元登記日期備注制表人： 制表日期 年 月 日表176 電梯費登記表房號房主面積樓層分攤系數(shù)梯間用電總量住戶用電分攤住戶費用分攤備

11、注制表人： 制表日期 年 月 日表177 水電維修價目表工程資料本錢維修人工費安裝人工費工程資料本錢維修人工費安裝人工費水表熱水器水龍頭日光燈支架球閥插座安裝管道直通開關安裝彎頭多型光管三通鎮(zhèn)流器活接啟輝器軟管燈座坐廁進水器白熾燈管道密封圈電表吊扇安裝玻璃燈罩抽油煙機多位燈罩漏電開關開關帶插座單位開關制表人： 制表日期 年 月 日表178 有線電視安裝統(tǒng)計表房號戶主安裝日期安裝費用備注制表人： 制表日期 年 月 日表179 安裝統(tǒng)計表房號戶主安裝日期安裝號碼安裝費用安裝費用備注制表人： 制表日期 年 月 日表180 防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)計表房號戶主安裝日期驗收情況備注制表人： 制表日期 年 月 日表1

12、81 空調(diào)安裝統(tǒng)計表房號戶主安裝日期驗收情況備注制表人： 制表日期 年 月 日表182 車位月保統(tǒng)計表編號車型類別車牌號車主月保期指定車位月保費元備注制表人： 制表日期 年 月 日表183 暫時停車登記表日期車型類別車牌號進入時間分開時間收取費用元備注月日制表人： 制表日期 年 月 日表184 來訪登記表日期來訪人姓名來訪人證件及號碼被訪人姓名被訪序號進入時間分開時間備注月月制表人： 制表日期 年 月 日表185 客戶意見統(tǒng)計表編號房號房主意見內(nèi)容反映日期備注制表人： 制表日期 年 月 日表186 客戶贊揚處置流程圖客 房 投 訴不成立成立答 復 客 戶客戶贊揚記錄表斷定詳細責任總 結 評 價

13、斷定贊揚能否成立確定贊揚處置責任部門責任部門分析贊揚緣由提出處置方案提交主管指點指示贊揚表格管理實施處置方案處置責任人通知客戶記錄贊揚內(nèi)容表187 房地產(chǎn)客戶贊揚登記表贊揚客戶地址受理日受理編號客戶要求：受理單位意見質(zhì)量管理單位受理單位營業(yè)單位房管局消費者委員會房地產(chǎn)開發(fā)公司制表人： 制表日期 年 月 日表188 房地產(chǎn)客戶贊揚調(diào)查表受理案件發(fā)生緣由處置經(jīng)過建 議編號內(nèi)容對策改良制表人： 制表日期 年 月 日表189 房地產(chǎn)客戶贊揚統(tǒng)計表贊揚日期編號客戶房號客戶姓名贊揚內(nèi)容責任部門處置方式損失制表人： 制表日期 年 月 日表190 房地產(chǎn)客戶贊揚處置表客戶地址成立日期單位戶型面積數(shù)量金額交樓日期贊揚理由客戶要求賠款退貨其他元數(shù)量： 金額：銷售部意見財務部意見副總經(jīng)理意見總經(jīng)理意見制表人： 制表日期 年 月 日表191 客戶贊揚處置通知書客 戶地 址購房日期交樓日期索賠金額退房日期問題單位處置期限發(fā)生緣由及調(diào)查結果客戶希望：索賠退房其他處置及公司對策：公司對策實施要領：對策實施；對策實施確認：制表人： 制表日期 年 月 日表192 客戶報刊雜志訂閱登記表房號房主報紙期刊雜志訂閱期限訂刊費用備注制