DB11-T 1792-2020大型活動接待服務(wù)實(shí)施指南

1、ICS 03.080CCS A 16DB11北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T 17922020大型活動接待服務(wù)實(shí)施指南Implementation guidelines for reception services of large-scale events2020-12-24 發(fā)布2021-04-01 實(shí)施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB11/T 17922020DB11/T 17922020III目次前 言II1范圍 .12規(guī)范性引用文件 .13術(shù)語和定義 .14組織策劃 .24.1 明確任務(wù) .24.2 確定主題 .24.3 制定方案 .24.4 建立機(jī)制 .24.5 確定服務(wù)單位 .25服務(wù)流

2、程及內(nèi)容 .25.1 服務(wù)流程 .25.2 住宿服務(wù) .25.3 餐飲服務(wù) .45.4 旅游服務(wù) .56運(yùn)行管理 .66.1 節(jié)點(diǎn)管理 .66.2 應(yīng)急管理 .66.3 演 練 .66.4 風(fēng)險評估 .77服務(wù)評價與改進(jìn) .77.1 評價內(nèi)容 .77.2 評價步驟 .77.3 改 進(jìn) .87.4 優(yōu) 化 .8前言本文件按照 GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由北京市文化和旅游局提出并歸口。本文件由北京市文化和旅游局組織實(shí)施。本文件起草單位：北京市文化和旅游局、北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院。本文件主要起草人：陳冬、王粵、于干千、孫健、居強(qiáng)、

3、賈麗梅、石曉群、吳暉輝、郭繼紅、侯穎、王美萍、桑建、姜慧、張麗娟、許云飛、梁碩、張巖。DB11/T 17922020DB11/T 1792202012大型活動接待服務(wù)實(shí)施指南范圍本文件提供了大型活動接待服務(wù)的組織策劃、服務(wù)流程及內(nèi)容、運(yùn)行管理、服務(wù)評價及改進(jìn)的指南。本文件適用于大型活動接待服務(wù)中住宿、餐飲及旅游服務(wù)的組織與實(shí)施。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1大型活動 large-scale events面向社會公眾舉辦的非日常性的群體活動，以及有特定需求的重要群體性活動。3.2組織單位 organizer組織大型活動接待服務(wù)的主體。3.3服

4、務(wù)單位 executive team為大型活動提供住宿、餐飲及旅游接待服務(wù)的主體。3.4風(fēng)險評估 risk assessment對大型活動接待服務(wù)中可能出現(xiàn)的各種不確定性因素及其可能造成的影響進(jìn)行估計與量化的過程。3.5節(jié)點(diǎn)管理 node management對大型活動接待服務(wù)進(jìn)行分割細(xì)化，明確時間、分工、職責(zé)與目標(biāo)。3.6評 價 evaluation對大型活動接待服務(wù)的實(shí)施效果、執(zhí)行程度等進(jìn)行判斷、分析并給出結(jié)論的過程。組織策劃明確任務(wù)組織單位明確大型活動的基本情況和接待服務(wù)需求。確定主題組織單位圍繞大型活動規(guī)格、規(guī)模、舉辦場地環(huán)境等因素，確定服務(wù)主題，突出地方特色。制定方案組織單位制定接待

5、服務(wù)方案，主要包括：活動安排、工作職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)、任務(wù)分工等。建立機(jī)制組織單位統(tǒng)籌協(xié)調(diào)大型活動接待服務(wù)中住宿、餐飲及旅游相關(guān)工作，建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制和反應(yīng)機(jī)制。確定服務(wù)單位根據(jù)接待服務(wù)任務(wù)需求，組織單位選擇適合方式確定服務(wù)單位。服務(wù)單位宜具備以下條件：在中華人民共和國境內(nèi)注冊的法人或其他組織；能夠完成大型活動接待服務(wù)任務(wù)；有大型活動接待服務(wù)團(tuán)隊，包括但不限于策劃團(tuán)隊、執(zhí)行團(tuán)隊、服務(wù)團(tuán)隊、保障團(tuán)隊等；熟悉大型活動接待服務(wù)操作流程和服務(wù)規(guī)范，有參與大型活動接待服務(wù)的經(jīng)驗；專業(yè)人員具備相應(yīng)資格認(rèn)證、等級證明等資質(zhì)。服務(wù)流程及內(nèi)容服務(wù)流程服務(wù)單位提供大型活動接待服務(wù)包括以下流程：接受任務(wù)、制定方案、落實(shí)部署

6、、組織實(shí)施、總結(jié)：接受任務(wù)：與組織單位明確接待服務(wù)需求；制定方案：制定具體接待服務(wù)方案，有具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和量化指標(biāo)；落實(shí)部署：建立工作機(jī)制，明確各方責(zé)任，做好各項前期準(zhǔn)備；組織實(shí)施：按照接待服務(wù)方案提供相應(yīng)服務(wù)；總結(jié)：對接待服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)。住宿服務(wù)人員保障人員選派依據(jù)住宿接待服務(wù)需求，明確崗位設(shè)置及要求，選派素質(zhì)、能力等符合崗位要求的人員參與接待服務(wù)工作。DB11/T 17922020DB11/T 1792202078人員管理服務(wù)單位按照接待服務(wù)需求，制定并落實(shí)接待服務(wù)方案，提出具體要求，把各項工作落實(shí)到具體班組、崗位及個人。人員培訓(xùn)根據(jù)大型活動接待服務(wù)需求和崗位要求，在組織單位的指導(dǎo)下，對全

7、體接待服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)包含以下內(nèi)容：大型活動的基本知識；大型活動參與國家、地區(qū)和組織的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣等；接待服務(wù)方案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容；安全要求及保密管理要求等。環(huán)境布置前期準(zhǔn)備大型活動開始前，主要做好以下準(zhǔn)備：按照組織單位要求，完成住地外環(huán)境布置；住地大堂內(nèi)外擺放指示牌及標(biāo)識，并進(jìn)行安全檢查，做到結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、吊懸牢固、電氣絕緣達(dá)標(biāo)，做好針對惡劣天氣等的防范措施；檢查、維修各層公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備，對水、電、燃?xì)?、空調(diào)、電梯等要害區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時消除；不主動提供一次性用品，并在住地前臺、客房、浴室以及公共區(qū)域放置相關(guān)提示牌；做好住地公共區(qū)域保潔工作；活動期間使用

8、的工具、物品準(zhǔn)備充分；停車場內(nèi)合理設(shè)置交通路線、停車位及指示標(biāo)識等；如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按相關(guān)主管部門規(guī)定開展防控檢查，實(shí)施防控措施，履行防控主體責(zé)任。活動期間大型活動期間，現(xiàn)場宜達(dá)到以下要求：每日由專人巡視參會人員行走路線和活動區(qū)域；遇雨雪天氣時，提前組織人員清掃積水或積雪，增鋪地毯，擺放小心地滑等提示牌；巡視時重點(diǎn)注意水、電、燃?xì)?、空調(diào)、電梯等要害區(qū)域的檢查，包括對增設(shè)臨時設(shè)施設(shè)備的安全檢查；停車場工作人員與前臺、客房等部門人員加強(qiáng)溝通，確保入住人員車輛出入通暢；隨時完成臨時衛(wèi)生清潔工作。前臺服務(wù)前期準(zhǔn)備大型活動開始前，前臺接待服務(wù)主要包括：各住地主動與入住人員溝通，提前安排好用房樓層

9、及房間分配；了解并滿足入住人員的合理需求，包括為有辦公需求的人員備好電腦、打印機(jī)等辦公用品；為行動不便人員準(zhǔn)備輪椅等設(shè)施；為有民族飲食習(xí)俗的人員安排民族特色菜品等。入住期間入住期間接待服務(wù)宜達(dá)到以下要求：住地服務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，佩戴服務(wù)銘牌，保持良好的職業(yè)形象；根據(jù)需要設(shè)置綠色通道服務(wù)，提前辦理入住手續(xù)；入住時，為入住人員介紹房間設(shè)備設(shè)施及酒水飲品相關(guān)服務(wù)項目等；根據(jù)大型活動日程安排及入住人員需求，為入住人員備好地圖、簽字筆等日常用品；根據(jù)需要，提供行李拆裝、擦鞋、叫早、長途電話等服務(wù)；對入住人員的合理需求，遵循“首問責(zé)任制”原則，有問必答，有事必應(yīng)；做好訪客登記工作。記者來訪，先同有關(guān)人員

10、確認(rèn)，在辦理相關(guān)手續(xù)后，方允許開展采訪工作。其他人員來訪，在征得客人同意后，來訪人員填寫訪客登記表后，在指定地點(diǎn)會客?？头糠?wù)前期準(zhǔn)備入住前客房宜完成以下工作：進(jìn)行全方位消殺作業(yè)；對房間設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢修；對客房進(jìn)行衛(wèi)生檢查；客房內(nèi)擺放垃圾分類宣傳材料，配置標(biāo)識明確的分類垃圾桶；在房間明顯位置擺放大型活動主題歡迎卡片；安排服務(wù)人員為入住人員提供房間服務(wù)，并做好登記工作。入住期間入住期間宜達(dá)到以下要求：實(shí)行雙人做房制，做好進(jìn)出房登記；按要求擺放房間物品；及時為入住人員更換破損、污染的物品；做房時，不可翻閱入住人員的文件、筆記等。對入住人員在客房丟棄的物品，進(jìn)行統(tǒng)一保管， 不為任何非該房間入住人員開

11、門；完成做房后確認(rèn)房門關(guān)閉，方可離開；如有外來人員送交入住人員信件或其他物品，及時聯(lián)系入住人員，按其要求處理；隨時了解入住人員入住情況，聽取入住人員意見和建議，滿足入住人員合理需求。退房離店退房離店服務(wù)宜達(dá)到以下要求：入住人員退房時，提醒入住人員帶好自己的物品；入住人員離開后立即檢查客房，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時送交入住人員，對無法及時送交的物品，清點(diǎn)匯總并妥善保存；征求、收集入住人員意見和建議。餐飲服務(wù)前期準(zhǔn)備大型活動開始前做好以下準(zhǔn)備工作：根據(jù)餐飲服務(wù)需求，明確崗位設(shè)置與需求，選派健康條件、基本素質(zhì)、能力等符合崗位要求的人員參與接待服務(wù)工作；做好接待服務(wù)人員培訓(xùn)工作；對餐飲設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查、維

12、修；對廚房、餐廳，廚具、餐具等進(jìn)行全面檢查；配合公安、消防等部門做好消防安全工作；如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按相關(guān)規(guī)定開展防控檢查，實(shí)施防控措施，履行防控主體責(zé)任；不主動提供一次性餐具。廚房區(qū)域擺放標(biāo)識清晰的分類垃圾桶；提前了解用餐人員的飲食習(xí)慣、風(fēng)俗禮儀和特殊需求，提供個性化服務(wù)。大型活動期間大型活動期間餐飲服務(wù)宜達(dá)到以下要求：根據(jù)用餐人員的實(shí)際情況，制定搭配合理、食品種類數(shù)量適宜的菜單，做到有風(fēng)味特色、菜品不重樣；食品原材料從正規(guī)渠道采購，做好索票管理，把好食品原材料安全關(guān)；食品加工按照操作規(guī)程進(jìn)行，做好加工過程中的食品安全監(jiān)督檢查工作，各項工作包括加工時間、數(shù)量、加工人員等記錄在冊；檢驗員

13、定期巡視廚房并監(jiān)督食品操作過程，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。無關(guān)人員不能進(jìn)入廚房；加工食品 48h 留樣；在餐廳顯著位置擺放相關(guān)提示牌或宣傳畫，倡導(dǎo)節(jié)約糧食，推廣使用公筷公勺，落實(shí)“光盤行動”；為特殊用餐人員提供個性化服務(wù)，包括少數(shù)民族、身體不適、過生日等人員；遇傳統(tǒng)節(jié)日， 為用餐人員提供傳統(tǒng)節(jié)日食品，并致問候與祝福；收集用餐人員的飲食意見，并根據(jù)意見及時調(diào)整。旅游服務(wù)服務(wù)人員選配及培訓(xùn)服務(wù)單位服務(wù)人員選配和培訓(xùn)宜達(dá)到以下要求：做好接待服務(wù)人員培訓(xùn)，包括思想動員、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、知識技能等；提前了解來賓國家（地區(qū)）、民族習(xí)俗、禁忌等情況，細(xì)化接待服務(wù)方案，提高解說針對性和服務(wù)水平。前期準(zhǔn)備確定旅游服

14、務(wù)方案服務(wù)單位根據(jù)大型活動主題內(nèi)容和旅游服務(wù)需求，通過現(xiàn)場踏勘，確定旅游服務(wù)方案。旅游服務(wù)方案主要包含以下內(nèi)容：根據(jù)組織單位的要求，結(jié)合旅游服務(wù)需求，確定提供旅游服務(wù)的日期；對景區(qū)景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察，確認(rèn)景區(qū)景點(diǎn)游覽線路、游覽時間、停車地點(diǎn)等；制定旅游服務(wù)線路，包括半日游線路、一日游線路、多日游線路等；印制旅游服務(wù)手冊。景區(qū)景點(diǎn)環(huán)境布置景區(qū)景點(diǎn)工作內(nèi)容主要包括：根據(jù)旅游服務(wù)需求，做好景區(qū)景點(diǎn)環(huán)境布置，保持環(huán)境衛(wèi)生；加強(qiáng)旅游服務(wù)設(shè)備設(shè)施檢查、維修，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)；檢查標(biāo)識、標(biāo)牌，確保信息準(zhǔn)確、醒目、整潔；配置分類垃圾桶，標(biāo)識清晰；加強(qiáng)綠化修剪養(yǎng)護(hù)；如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按規(guī)定開展防控檢查，

15、實(shí)施防控措施，履行防控主體責(zé)任。旅游服務(wù)期間旅游服務(wù)期間宜滿足：落實(shí)旅游服務(wù)方案、應(yīng)急預(yù)案中各項要求，人員、措施、物資落實(shí)到位；遴選旅游服務(wù)車輛駕駛員，加強(qiáng)安全培訓(xùn)；協(xié)助有關(guān)部門提前維護(hù)相關(guān)區(qū)域環(huán)境秩序。運(yùn)行管理節(jié)點(diǎn)管理節(jié)點(diǎn)分類節(jié)點(diǎn)主要包括以下四類：工作節(jié)點(diǎn)。將各業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)層層分解，在不同部門和人員之間適度授權(quán)和分權(quán)，制定合理的考核指標(biāo)；成本節(jié)點(diǎn)。分析各項業(yè)務(wù)中產(chǎn)生費(fèi)用的環(huán)節(jié)，制定結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際需求評估成本對業(yè)務(wù)結(jié)果的貢獻(xiàn)，構(gòu)建成本節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)庫，編制成本節(jié)點(diǎn)預(yù)算，制定成本節(jié)點(diǎn)控制措施，并對成本節(jié)點(diǎn)進(jìn)行考評，降低運(yùn)行成本；風(fēng)險節(jié)點(diǎn)。識別內(nèi)外部風(fēng)險因素，判斷存在風(fēng)險的節(jié)點(diǎn)，從風(fēng)險發(fā)生概率和對目

16、標(biāo)影響程度兩個維度對風(fēng)險進(jìn)行評估和排序，制定風(fēng)險應(yīng)對計劃，有效監(jiān)控和防范風(fēng)險；時間節(jié)點(diǎn)。明確各環(huán)節(jié)任務(wù)的開始與完成時間，制定控制措施，提高運(yùn)行效率。節(jié)點(diǎn)管理實(shí)施節(jié)點(diǎn)管理包括以下步驟：節(jié)點(diǎn)識別。將大型活動接待服務(wù)全過程按照工作性質(zhì)進(jìn)行分類，組成不同的工作組，分別梳理各業(yè)務(wù)流程，每一個業(yè)務(wù)流程找到一個或多個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；節(jié)點(diǎn)分析。按照不同節(jié)點(diǎn)的特點(diǎn)進(jìn)行分析；節(jié)點(diǎn)確認(rèn)。明確各崗位服務(wù)人員的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法, 形成“職責(zé)清晰、部門協(xié)作、節(jié)點(diǎn)明確”的全流程運(yùn)行機(jī)制，逐級建立起立體網(wǎng)狀系統(tǒng)的節(jié)點(diǎn)管理體系，順利開展各項工作。應(yīng)急管理應(yīng)急管理包括：針對大型活動接待服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；有明

17、確的突發(fā)事件應(yīng)急啟動機(jī)制；有專門的部門和團(tuán)隊實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。演練演練包括：針對大型活動接待服務(wù)總體需求制定不同階段和服務(wù)項目的演練方案；演練有明確的目的和考核要求，演練結(jié)束后及時總結(jié)并提出針對性的改進(jìn)意見。風(fēng)險評估關(guān)鍵點(diǎn)風(fēng)險評估的關(guān)鍵點(diǎn)包括但不限于：確定評估對象主體；分析項目面臨的潛在問題及其原因；量化問題發(fā)生的可能性程度；采取的安全措施；問題發(fā)生時對項目造成的負(fù)面影響和損失；采取安全措施對降低損失的影響程度。評估工作風(fēng)險評估由服務(wù)單位自行完成或委托第三方機(jī)構(gòu)完成。評估工作流程包括：接受評估工作；根據(jù)項目運(yùn)作流程，采集評估數(shù)據(jù)、證據(jù)；形成評估報告草案；評審及修改；形成評估報告。評估報告評估報告宜

18、滿足如下要求：評估報告包括但不限于服務(wù)內(nèi)容評估、安全評估、項目完成度評估、后續(xù)影響評估等；風(fēng)險評估以量化形式形成書面報告。服務(wù)評價與改進(jìn)評價內(nèi)容大型活動接待服務(wù)評價內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容。評定項目實(shí)施方案中服務(wù)內(nèi)容的完成程度，并對原定服務(wù)目標(biāo)的正確性、合理性和實(shí)踐性進(jìn)行分析評價；項目效益。包括財務(wù)評價和經(jīng)濟(jì)評價；項目影響。包括經(jīng)濟(jì)影響評價、環(huán)境影響評價、社會影響評價；項目持續(xù)性。在項目資金投入全部完成后，項目的管理和實(shí)施方案具有可重復(fù)性和可持續(xù)性；項目管理水平。以項目目標(biāo)和效益后評價為基礎(chǔ)，結(jié)合相關(guān)資料，對項目整個生命周期中各階段管理工作進(jìn)行評價。評價步驟組織評價由組織單位或委托第三方機(jī)構(gòu)針對大型活動接待服務(wù)的相關(guān)評價內(nèi)容進(jìn)行評價。提出問題及改正建議根據(jù)評價結(jié)果，提出問題及改正建議。編制評價報告由組織單位或第三方機(jī)構(gòu)出具評價報告。評價報告評價報告宜滿足以下要求：內(nèi)容包括但不限于：摘要、項目概況、評價內(nèi)容、主要變化和問題、原因分析、經(jīng)驗教訓(xùn)、結(jié)論和建議、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和評價方法說明等；報告反映真實(shí)情況，文字準(zhǔn)確、簡練；報告內(nèi)容的結(jié)論、建議應(yīng)和問題、原因分析相對應(yīng)。