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文檔簡介
1、導 游 業(yè) 務 編輯課件目 錄第一章 導游服務與導游人員第二章 導游服務程序與規(guī)范第三章 導游語言技能第四章 導游服務基本技能第五章 游客個別要求與個性化服務第六章 問題和突發(fā)事件處理程序與規(guī)范第七章 旅行服務必備知識編輯課件第五章 游客個別要求與個性化服務編輯課件教學目標: 了解處理游客各種個別要求的基本原則,掌握處理游客食、住、行、游、購、娛等各方面所提特殊要求的方法,力爭做到既使要求得到滿足的游客高興,又使個別要求未得到滿足的游客心悅誠服,沒有抱怨,保證旅游活動的平安、順暢。編輯課件第一節(jié) 游客個別要求與個性化服 務的應遵循的原則第二節(jié) 旅游者個別要求與個性化服務第三節(jié) 特殊游客的個性化
2、服務編輯課件第一節(jié) 游客個別要求與個性化服務的應遵循原則一、什么叫做游客的個別要求?是指整個旅游過程中,個別游客或少數游客因生活上的特殊需要或個人的某些愿望臨時提出的各種計劃外的要求。 判斷標準: 計劃外; 臨時性; 個別或少數編輯課件二、處理游客個別要求的基本原則編輯課件(一)合理而可能的原則合理的內涵:1、游客的要求不違法;2、符合旅游合同規(guī)定;3、符合中國人民的道德規(guī)范;4、符合導游人員的職業(yè)道德。可能的內涵:通過努力可以滿足的編輯課件(二)A I D A原則AttractionInterestDesire to actAction編輯課件(三)認真傾聽、耐心解釋的原則 認真傾聽; 微笑
3、對待; 耐心解釋。游客苛求、挑剔!怎么辦?編輯課件(四)一視同仁、不卑不亢的原則 一視同仁 理明則讓 請他人主持公道 (1)請領隊協(xié)助解決; (2)請全體旅游者主持公道; 避免正面沖突 繼續(xù)服務 編輯課件第二節(jié) 旅游者個別要求與個性化服務(一)餐飲方面?zhèn)€別要求與服務(二)住宿方面?zhèn)€別要求與服務(三)文娛活動方面?zhèn)€別要求與服務(四)購物方面?zhèn)€別要求與服務(五)自由活動方面?zhèn)€別要求與服務(六)轉遞物品個別要求與服務(七)中途退團或延長旅游期限的要求與服務編輯課件(一)餐飲方面?zhèn)€別要求的處理特殊的飲食要求要求換餐要求單獨用餐要求提供客房內用餐服務要求自費品嘗風味要求推遲用餐時間編輯課件旅游協(xié)議書中明
4、文規(guī)定的特殊要求地陪按照協(xié)議落實早做安排,必須兌現。若旅游團抵達后提出要求一般情況下,應及時與用餐餐廳聯(lián)系,盡可能滿足其要求。如無法滿足客人要求時,要及時向游客說明情況,爭取其諒解,并協(xié)助游客自行解決。通常的做法是建議其到零點餐廳用餐或其他餐館用餐,但需講明餐費自理。 特殊的飲食要求編輯課件要求換餐旅游團提前提出換餐要求盡力幫助調換,但由此造成的損失費用或差價應事先向客人講清楚,由客人自己承擔游客在接近用餐時或到達餐廳后提出換餐要求一般婉言拒絕,如仍堅持建議客人自己點菜,但費用自理旅游者要求加菜,加飲料等可以滿足,但應告知其費用自理編輯課件盡量協(xié)調勸阻 游客堅持則費用自理 一般原則: 主動不吃
5、 原則不退要求單獨用餐編輯課件要求提供客房內用餐服務若旅游者生病導游員或服務員應主動將飯菜端進房間以示關懷,一般不收服務費若是健康的旅游者希望在客房內用餐讓餐廳提供服務,但須告知服務費自理編輯課件要求自費品嘗風味協(xié)助訂餐訂后不去,賠償餐廳損失編輯課件要求推遲用餐時間與餐廳聯(lián)系,視情況處理說明規(guī)定,過時需另付服務費編輯課件案例分析:全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽,一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛,且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后,一游客對小熊說:“你們的中國菜很好吃,我每次都吃得很多,不過今天我的肚子有點想家了,你要是吃多了我們的面包和黃油,是不是也想中
6、國的大米飯?”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話,卻讓小熊深思。晚上,小熊與游船上取得聯(lián)系,說明了游客的情況,提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天,當游客發(fā)現吃西餐時,個個興奮地鼓掌。請你對此進行分析。編輯課件【分析與處理】1、這是一次對游客超常服務的成功案例;2、導游人員在對客服務時,應考慮游客的飲食習慣;3、在游客含蓄提出換餐要求后,導游人員要盡量與餐廳聯(lián)系,看是否可行;4、如需增加費用,應征求游客的意見。編輯課件(二)住宿方面?zhèn)€別要求的處理要求住單間要求購買房中擺設要求調換房間要求更高標準的客房編輯課件要求住單間 希望住單間 原則:誰提出,誰付費 因矛盾要求住單間 1、內部協(xié)調
7、 2、遵循原則編輯課件要求購買房中擺設 協(xié)助聯(lián)系購買,注意一些細節(jié)編輯課件 要求調換房間 若提供的客房低于合同標準 予以調換,不能調換給予理由并提出補償條 件。 客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等,游客要求換房 應滿足其需求,必要時應調換飯店。 客房設備,尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準 換房或應立即請有關部門打掃、消毒。 旅游者要求調換不同朝向 1、若飯店有客房可適當滿足 2、請領隊內部調配 3、無法滿足時耐心解釋道歉 編輯課件要求更高標準的客房同飯店更換 補房差換飯店 補交退房損失費編輯課件(三)文娛活動方面的個別要求與服務計劃內的文娛活動計劃外的娛樂活動要求前往不健康的娛樂場所 編輯課件(四)購物方面的要求要求單獨外出購物 要求退換商品 要求再去商店購買相中的商品 要求購買古玩或仿古藝術品 要求購買中藥材 要求代為托運編輯課件(五)自由活動方面?zhèn)€別要求與服務1、一般情況下允許游客自由活動2、需勸阻游客自由活動的幾種情況影響活動計劃存在安全問題不宜讓游客單獨騎自行車去陌生的場所或劃船去不對外開放的地方編輯課件(六)轉遞物品個別要求與服務(一)要求導游員轉遞物品(二)要求轉遞信件和資料(三)收件人是外國駐華使、領館及其人員編輯課件(七)中途退團或延長旅游期限的要求
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