提高患者滿意度品管圈

1、 品管圈提高患者對護理工作的滿意度 神經(jīng)內(nèi)科1課堂上課圈 名： 護腦圈圈名寓意： 夕陽無限好， 我們共守護 圈 徽：手上一圈笑臉，代表著護士用勤勞、溫暖的雙手，用心呵護著老年患者，使他（她）們康復(fù)，露出滿意而甜蜜的笑容。中間的太陽代表著夕陽，也就是我們的老年患者并攏的雙手代表我們護士人員的雙手，綠色代表著活力2課堂上課改善主題：提高患者對護理工作的滿意度活動科室：神經(jīng)內(nèi)科活動人員：岳麗萍、歐巧明、李惠冰、況霞、楊鳳嬌、洪燕芳、許婉婷、張小千、何素英、陳曉婷活動時間：2018-03-05至2018-07-153課堂上課部門：廈門市第五醫(yī)院組圈日期：2017年12月12日圈名：護腦圈輔導(dǎo)員姓名：岳

2、麗萍圈名意義：夕陽無限好，我們共守護圈長姓名：歐巧明圈員合計： 10人成員基本數(shù)據(jù)職務(wù)姓名年齡資歷學(xué)歷圈長歐巧明10大專 圈員李惠冰5大專張小千4大專楊鳳嬌大專洪燕芳大專況霞大專許婉婷1本科陳曉婷大專何素英本科平均分品管圈成員基本數(shù)據(jù)4課堂上課圈名選定過程會議時間2018.2.14會議地點神經(jīng)內(nèi)科示教室主席岳麗萍記錄李惠冰應(yīng)到人數(shù)：10人實到人數(shù)：10人出席率 100%出席人員簽名： 會 議 內(nèi) 容本次會議主題建議圈名得票說明護腦圈6護腦圈圈名貼近科室?？浦黝}，寓意積極向上，反應(yīng)出科室對于神經(jīng)系統(tǒng)疾病病人的全心關(guān)愛與呵護，體現(xiàn)了醫(yī)者的仁愛之心，守護大腦、守護生命的美好心愿。以全票當選。愛腦圈1

3、守護圈2希望圈0攜手圈1救腦圈0品管圈圈會記錄（組圈）5課堂上課一 主題選定注：以排序法進行主題評價，共10人選題過程，每人兩票。得票多的兩項在以評價法選出。1.選題過程廈門市第五醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科開展QCC活動，共有成員十名。通過頭腦風暴，提出以下問題，采用排序法（每人兩票）選定主題，結(jié)果如下：主題評價 題目提案人票數(shù)提高護理質(zhì)量李惠冰0提高患者對護理工作的滿意度岳麗萍8提高電話訪視的成功率洪燕芳2提高護患溝通能力楊鳳嬌2提高口服藥給藥正確率況霞1優(yōu)化工作流程，提高工作效率許婉婷4提高護理文件書寫質(zhì)量歐巧明0減少靜脈炎的發(fā)生率張小千2如何提高年輕護士工作效率陳曉婷16課堂上課本期改善主題為“提高患

4、者對護理質(zhì)量的滿意度”。主題評價題目上級政策可行性迫切性圈能力總分順序提高患者對護理質(zhì)量的滿意度504642381761優(yōu)化工作流程，提高工作效率3430344013827課堂上課2.名詞定義患者對護理工作的滿意度：患者住院期間對所接受護理服務(wù)的滿意程度。衡量指標：調(diào)查表采用本院護理部統(tǒng)一設(shè)計的病人滿意度調(diào)查表，通過第三方對本科室在院3天以上的病人隨機選出10名，進行護理滿意度調(diào)查，計算出各滿意程度所占比例 8課堂上課3.選題理由（1）對患者而言：接受優(yōu)質(zhì)的護理，促進身心健康，加強護患溝通。（2）對醫(yī)院而言：減少糾紛的發(fā)生，促使護理水平不斷提高，提升醫(yī)院整體品牌形象，從而提高了醫(yī)院的經(jīng)濟效益。

5、（3）對護理部而言：病人滿意度是反映工作質(zhì)量的重要標志，使護理管理工作制度化和規(guī)范化，增強護理隊伍的實力，保證護理安全。（4）對個人而言：有利于樹立服務(wù)意識，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點。9課堂上課二 活動計劃進度表 月份周次 活動步奏2018年3月4月5月6月7月 負責人 開會地點1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周主題選定岳麗萍神經(jīng)內(nèi)科示教室活動計劃擬定岳麗萍歐巧明神經(jīng)內(nèi)科示教室現(xiàn)狀把握歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室目標設(shè)定歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室解析歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室對策擬定歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室對策實施與檢討歐，李

6、，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室效果確認歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室標準化岳麗萍神經(jīng)內(nèi)科示教室檢討與改進歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室成果發(fā)表岳麗萍歐巧明神經(jīng)內(nèi)科示教室注：表示計劃線 表示實施線，2月份為籌備階段未列入10課堂上課三 現(xiàn)狀把握 發(fā)放滿意度調(diào)查表患者提出不滿意護士查找不滿意原因解決處理問題1.與主題相關(guān)的 流程圖再次調(diào)查護理滿意度患者提出不滿意結(jié)束是否否否11課堂上課2.數(shù)據(jù)收集該數(shù)據(jù)為神經(jīng)內(nèi)科1-4月份出院497名出院患者滿意度調(diào)查表統(tǒng)計的缺陷匯總12課堂上課3.改善前柏拉圖 13課堂上課4.結(jié)論 根據(jù)1-4月份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對護士未提供健康教育、對護士態(tài)度不滿、護士未提供相關(guān)

7、幫助、入院接待不滿、病室環(huán)境不滿是患者對護理工作不滿的原因，根據(jù)8020法則，最主要原因是“護士未提供健康教育”、“護士態(tài)度不滿”及”護士未提供相關(guān)幫助”。14課堂上課四 目標設(shè)定1.目標值設(shè)定：目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值改善重點圈能力）=140-（140 84.29 60 %）=692.設(shè)定理由：降幅49.2%15課堂上課五 解析系統(tǒng)圖16課堂上課未帶到床邊態(tài)度不熱情護士入院接待不滿床未鋪好未自我介紹未及時處理病人環(huán)境介紹后缺少評價事未介紹環(huán)境物無合適的床位 外出檢查17課堂上課18課堂上課19課堂上課六 對策擬定對策需改善的方面對策方案問題點（要因）對策一協(xié)調(diào)、協(xié)作1.辦公班

8、做好協(xié)調(diào)安排入院接待不滿（未帶到床邊）2.員工之間加強協(xié)作3.辦公班監(jiān)督，限制響鈴次數(shù)對護士態(tài)度不滿（未主動巡視）對策二溝通醫(yī)護人員加強溝通，盡早落實治療入院接待不滿（未及時處理）對策三宣教加強環(huán)境介紹，護士長督察入院接待不滿（環(huán)境介紹不到位）第二天評價患者掌握情況，必要時加強宣教入院接待不滿（環(huán)境介紹不到位）每天根據(jù)患者知識掌握情況，補充實施健康宣教健教不到位不滿（健教缺少評價）落實口服藥物知識指導(dǎo)健教不到位不滿（口服藥未指導(dǎo)）入院時做好宣教對護士態(tài)度不滿（對病房管理要求不滿）護士對新入院病人落實檢查相關(guān)宣教未提供相關(guān)幫助（檢查指導(dǎo)不到位）臨床護士根據(jù)醫(yī)囑進行相關(guān)指導(dǎo)未提供相關(guān)幫助（相關(guān)檢查

9、指導(dǎo)不到位）對策四交班環(huán)境熟悉情況納入新病人交接班內(nèi)容入院接待不滿（環(huán)境介紹不到位）對策五學(xué)習加強?？浦R學(xué)習，每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習健康宣教不到位（專業(yè)知識缺乏）對策六督查護士長利用一日五查房檢查護士?？浦R掌握和落實健康宣教不到位（專業(yè)知識缺乏）對策七臨床路徑的使用增加介入科臨床路徑表單的使用健康宣教不到位（圍手術(shù)宣教）對策八四輕注意開門、關(guān)門輕；晚夜班交接班時要關(guān)門，開地燈，用手電筒；晚夜班調(diào)低詢呼鈴音量患者對護士態(tài)度不滿（未做到四輕）對策九主動提供服務(wù)主動幫助有輸液、管道的病人更換衣物；未提供相關(guān)幫助（未充分落實病人的基礎(chǔ)護理）協(xié)助術(shù)后或危重患者翻身；新病人夜班護士主動聯(lián)系護送人員陪檢未提供

10、相關(guān)幫助（相關(guān)檢查指導(dǎo)不到位）20課堂上課對策一對策名稱護士加強協(xié)調(diào)、協(xié)作對照表主要因護士未做到團隊協(xié)調(diào)改善前：因護理人員平時未養(yǎng)成良好習慣，未做到成員之間加強協(xié)調(diào)。各班安排好，辦公班及時監(jiān)督，從而造成患者對護士態(tài)度不滿。對策內(nèi)容：1、辦公班做好協(xié)調(diào)安排2、成員之間加強協(xié)作3、辦公班監(jiān)督，限制響鈴次數(shù)對策實施：1、辦公班做好協(xié)調(diào)安排2、成員之間加強協(xié)作3、辦公班監(jiān)督，限制響鈴次數(shù) 負責人：許婉婷，何素英 實施日期：5月7日-5月13日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認后，得知使用“護士加強協(xié)調(diào)、協(xié)作對照表”后，患者對護士不滿意大幅度降低，所以此對策繼續(xù)實施，并列入標準化操作。 對策

11、效果確認：患者對護士態(tài)度不滿由改善前39降至改善后 的14人 pDCA七 對策實施與檢討21課堂上課對策二對策名稱醫(yī)護人員加強溝通，盡早落實溝通主要因員工之間未做好溝通協(xié)作改善前：因護理人員工作量大，對新入院的病人未及時處理帶到床邊，造成護理工作的不滿意。對策內(nèi)容：1、辦公班做好協(xié)調(diào)安排，員工之間 加強協(xié)作2、醫(yī)護人員加強溝通3、落實首護負責制對策實施：1、辦公班做好協(xié)調(diào)安排，員工之間 加強協(xié)作2、醫(yī)護人員加強溝通3、落實首護負責制 負責人：歐巧明 實施日期：4月23日-4月29日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認后，得知該對策為有效對策，所以該對策為有效對策。 對策效果確認： 入

12、院接待不滿由改善前14人降至改善后 的10人 pDCA三維柱狀圖222課堂上課對策三對策名稱1.制作健康宣教卡2.護士長利用一日五查房檢查護士專科知識掌握和落實主要因健康宣教不到位改善前：因護理人員工作量大，對?？浦R補充時間不足，對健康宣傳缺少評價，對病人不能很好地進行指導(dǎo)，從而造成患者對護士態(tài)度不滿。對策內(nèi)容：1、根據(jù)患者掌握情況進行宣教2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習3、落實口服藥的知識指導(dǎo)對策實施：1、每天根據(jù)患者掌握情況進行宣教2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習3、落實口服藥的知識指導(dǎo) 負責人：況霞 何素英 實施日期：4月23日-4月26日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認后，得知該對策為有效對策

13、，所以該對策為有效對策。 對策效果確認： 患者對護士健康宣教不滿意由改善前44人降至改 改善后的18人 pDCA三維柱狀圖 323課堂上課對策四對策名稱提高入院接待水平主要因入院接待水平低改善前：因護理人員工作量大，患者入院后未能及時接待或接待流程不規(guī)范，造成患者不滿。對策內(nèi)容：1、合理安排工作流程2、落實首護責任制3、加強環(huán)境介紹,及時評價新病人對醫(yī)院環(huán)境了解情況對策實施：1、合理安排工作流程、做好協(xié)調(diào)安排2、落實首護責任制、提倡互相協(xié)作3、加強環(huán)境介紹、及時評價介紹效果 負責人：歐巧明 楊鳳嬌 洪燕芳 實施日期：4月22日-5月6日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認后，得知該對

14、策為有效對策，所以該對策為有效對策。 對策效果確認：患者對護士入院接待不滿問題由改善前14人降至改善后 的10人 pDCA三維柱狀圖 424課堂上課對策五對策名稱加強?？浦R學(xué)習，每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習主要因健康宣教不到位改善前：因護理人員工作量大，?？浦R缺乏，對患者健康宣教不夠全面，對患者的健康宣教沒有及時評價，對病人不能很好地進行指導(dǎo)，而造成健康宣教不到位。對策內(nèi)容：1、加強專科知識的學(xué)習2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習對策實施：1、加強?？浦R的學(xué)習2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習 負責人：歐巧明 李惠冰 實施日期：4月30日-5月7日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認后，得知此對策實施后，患者對護士健

15、康教育的滿意度明顯提高，故此對策繼續(xù)實施。 對策效果確認： 患者對護士健康宣教不滿意由改善前44人降 至改善后的18人 pDCA七 對策實施與檢討三維柱狀圖 525課堂上課對策六對策名稱護士長利用一日五查房檢查護士?？浦R掌握和落實主要因健康宣教不到位改善前：因護理人員工作量大，?？浦R缺乏，對患者健康宣傳缺少評價，從而造成患者對護士工作的不滿。對策內(nèi)容：1、合理安排工作時間，促進自學(xué)2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習，加強?？浦R學(xué)習3、加強對患者的健康宣教對策實施：1、合理安排工作時間，促進自學(xué)2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習，加強?？浦R學(xué)習3、護士長利用一日五查房檢查護士?？浦R掌握和落實 負責人：張小千 實施

16、日期：5月7日-5月13日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認后，得知該對策為有效對策，所以此對策繼續(xù)實施。 對策效果確認： 患者對護士健康宣教不滿由改善前40降至改善后 的17人 pDCA七 對策實施與檢討三維柱狀圖 626課堂上課對策七對策名稱增加介入科臨床路徑的使用主要因臨床路徑使用少改善前：因護理人員工作量大，宣教內(nèi)容容易遺漏。且人員換班，評價不及時，患者對宣教內(nèi)容不能一次全面掌握。對策內(nèi)容：增加介入科臨床路徑的使用對策實施：增加介入科臨床路徑的使用，置于床尾，能及時評價，也便于患者及家屬自己閱讀。 負責人：歐巧明 張小千 實施日期：5月14日-5月20日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科

17、病房 對策處置：經(jīng)效果確認后，得知使用“介入科臨床路徑表”后，患者及家屬對宣教內(nèi)容基本 掌握，所以此對策繼續(xù)實施，并列入標準化操作。 對策效果確認： 患者對護士健康宣教不滿意由改善前44人降至改善后 的18人 pDCA七 對策實施與檢討三維柱狀圖 727課堂上課對策八對策名稱切實加強“四輕”工作主要因護士未做到四輕改善前：因護理人員未能養(yǎng)成良好的工作習慣，未做到開門前檢查環(huán)境，開關(guān)門未做到緩慢輕柔，交接班時沒有注意音量和光線對病人的影響，造成患者對護士態(tài)度的不滿。對策內(nèi)容：1、注意輕開、關(guān)門。2、晚夜班交接班時要關(guān)門，開地燈，用手電筒。3、晚夜班調(diào)低詢呼鈴音量。對策實施：1、注意輕開、關(guān)門。2

18、、交接班要關(guān)門，開地燈，用手電筒。3、晚夜班調(diào)低詢呼鈴音量。 負責人：李惠冰 楊鳳嬌 洪燕芳 實施日期：5月7日-5月13日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認后，得知使用“護士輕開關(guān)門、調(diào)燈音量對照表”后，患者對護士不滿意大幅度降低，所以此對策繼續(xù)實施，并列入標準化操作。 對策效果確認： 患者對護士態(tài)度不滿由改善前39降至改善后 的14人 pDCA七 對策實施與檢討三維柱狀圖 828課堂上課對策九對策名稱服務(wù)主動靠前主要因主動服務(wù)意識不強改善前：因護士主動服務(wù)意識不夠，沒有關(guān)心患者所需，特別是輸液中或者是術(shù)后患者。對策內(nèi)容：1、根據(jù)患者的情況給予適當?shù)膸椭?、在能力范圍內(nèi)盡力幫助患者。對策實施：1、根據(jù)患者的情況給予適當?shù)膸椭?，落實?？品?wù)。2、在能力范圍內(nèi)盡力幫助患者，如在陪檢時交待好注意事項和項目要求。 負責人：李惠冰 楊鳳嬌 洪燕芳 實施日期：5月14日-5月20日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認后，得知此對策實施后，患者對護士 健康教育的滿意度明顯提高，故此對策繼續(xù)實施。