DB36_T 1132-2019 嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(高清無(wú)水印-可復(fù)制）

1、ICS 03.080.01A 00DB36江西省地方標(biāo)準(zhǔn)DB36/T 11322019 嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Infants daycare service as quality standards2019 - 07 -03 發(fā)布2020 - 01 - 01 實(shí)施江西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā) 布 DB36/T 11322019DB36/T 11322019I II 目次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1 1 范圍1 HYPERLINK l _bookmark2 2 規(guī)范性引用文件1 HYPERLINK l _bookmark3 3

2、術(shù)語(yǔ)和定義1 HYPERLINK l _bookmark4 4 基本要求2 HYPERLINK l _bookmark5 5 園舍場(chǎng)地及設(shè)施4 HYPERLINK l _bookmark6 6 服務(wù)流程5 HYPERLINK l _bookmark7 7 服務(wù)內(nèi)容及要求6 HYPERLINK l _bookmark8 8 服務(wù)質(zhì)量保障7 HYPERLINK l _bookmark9 9 投訴處理8 HYPERLINK l _bookmark10 附 錄 A （資料性附錄） 嬰幼兒日托服務(wù)人員信息登記備案表9 HYPERLINK l _bookmark11 附 錄 B （資料性附錄） 入托嬰幼兒

3、基本信息登記備案表10 HYPERLINK l _bookmark12 附 錄 C （資料性附錄） 嬰幼兒日托攜帶物品記錄表11 HYPERLINK l _bookmark13 附 錄 D （資料性附錄） 嬰幼兒晨檢及全日健康觀察記錄表12 HYPERLINK l _bookmark14 附 錄 E （資料性附錄） 嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查表13 HYPERLINK l _bookmark15 附 錄 F （資料性附錄） 嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)表14 前言本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由江西省商務(wù)廳、江西省人力資源和社會(huì)保障廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草

4、單位：江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張建華、溫小雪、趙 華、黃玲萱、賀 春、楊 勤、鄧裕蓮、羅建梅。 DB36/T 11322019DB36/T 11322019 PAGE 13 PAGE 14 嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了嬰幼兒日托的術(shù)語(yǔ)和定義，嬰幼兒日托服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員的基本要求、園舍場(chǎng)地及設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)質(zhì)量保障和投訴處理。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括托育中心、幼兒園、保育院、親子園、幼稚園等)提供的嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量要求。 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用

5、文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 14934 食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 消毒餐（飲）具GB/T 17242 投訴處理指南 GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 50243 通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范DB36/T 793 母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB36/T 850 育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 托兒所幼兒園衛(wèi)生保健管理辦法（衛(wèi)生部 教育部令第76號(hào)） 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 3.1嬰幼兒 infants03歲的小孩。 3.2嬰幼兒日托服務(wù) infants daycare service由嬰幼兒父母或監(jiān)護(hù)人委托，為03歲嬰幼兒提供日間生活照料、保健護(hù)理、

6、早期教育和智力開(kāi)發(fā)等事務(wù)的實(shí)際操作和科學(xué)管理過(guò)程。 3.3嬰幼兒日托服務(wù)人員 infants daycare service worker依法取得幼師、保育（或經(jīng)保育員專業(yè)培訓(xùn)合格）、育嬰等國(guó)家職業(yè)資格，提供嬰幼兒日托服務(wù)而取得有償報(bào)酬的工作人員。以下簡(jiǎn)稱服務(wù)人員。 3.4嬰幼兒日托服務(wù)客戶 customers of infants daycare service接受嬰幼兒日托服務(wù)的家庭，服務(wù)對(duì)象是該家庭的嬰幼兒。以下簡(jiǎn)稱客戶。 3.5嬰幼兒日托服務(wù)機(jī)構(gòu) institutions of infants daycare service依法設(shè)立為客戶提供嬰幼兒日托服務(wù)的單位。以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”。

7、 3.6嬰幼兒日托服務(wù)合同 infants daycare service contract服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶之間就嬰幼兒日托事宜依法協(xié)商一致達(dá)成各方權(quán)利與義務(wù)的約定。 基本要求服務(wù)機(jī)構(gòu)基本條件： 應(yīng)當(dāng)具備為嬰幼兒提供日托服務(wù)的合法資質(zhì)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置明示相關(guān)證照； 應(yīng)當(dāng)實(shí)施公開(kāi)承諾服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，設(shè)立投訴監(jiān)督電話等； 應(yīng)當(dāng)具備與業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施和符合相關(guān)規(guī)定的環(huán)境要求； 應(yīng)當(dāng)建立接待平臺(tái)，如熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、接待廳等，及時(shí)接受客戶的咨詢等； 應(yīng)當(dāng)具有與業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的育嬰、幼師、保育、衛(wèi)生保健等服務(wù)人員； 應(yīng)當(dāng)要求服務(wù)人員填寫完整的登記備案表

8、，附上本人近期免冠照片、身份證、健康證明、職業(yè)資格證書(shū)復(fù)印件。本文件附錄 A 給出了嬰幼兒日托服務(wù)人員信息登記備案表 的基本格式和內(nèi)容。 應(yīng)當(dāng)與服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)派遣合同，依法管理員工。 應(yīng)當(dāng)配制統(tǒng)一的工作服、工作鞋，工作服上印制服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)。 應(yīng)當(dāng)遵循嬰幼兒成長(zhǎng)規(guī)律，堅(jiān)持以養(yǎng)為主、教養(yǎng)融合、關(guān)注個(gè)體差異，促其快樂(lè)健康成長(zhǎng)。 應(yīng)當(dāng)定期評(píng)估自身的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)能力并不斷改進(jìn)提高。 應(yīng)當(dāng)投保意外保險(xiǎn)，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 規(guī)章制度 應(yīng)當(dāng)建立日常安全防護(hù)制度: 制定防范嬰幼兒跌落、摔傷、碰傷、燙傷、燒傷、窒息、中毒、氣管異物、異物入體、同伴咬傷、動(dòng)物致傷、觸電、溺水等傷害發(fā)生的規(guī)章，防止

9、意外事故，及時(shí)處理嬰幼兒常見(jiàn)事故； 健全門衛(wèi)、房屋、設(shè)備、消防、交通、食品、藥物、嬰幼兒接送交接、活動(dòng)組織和嬰幼兒就寢值守等安全防護(hù)制度和事故責(zé)任追究制度，確保攝像頭 24 小時(shí)打開(kāi)，防止嬰幼兒走失和被拐騙； 明確安全管理責(zé)任主體，嚴(yán)禁服務(wù)人員虐待、歧視、體罰或變相體罰等損害嬰幼兒身心健康的行為。 應(yīng)當(dāng)制定嬰幼兒入園晨檢及全日健康觀察制度: 應(yīng)當(dāng)明確檢查由具備專業(yè)保健知識(shí)的服務(wù)人員進(jìn)行并作好記錄； 應(yīng)當(dāng)明確每天健康檢查的內(nèi)容和觀察的頻次，要檢測(cè)嬰幼兒是否有發(fā)熱現(xiàn)象，要查看嬰幼兒精神狀態(tài)、面色、咽部、皮膚等，要詢問(wèn)嬰幼兒是否有不適及飲食、睡眠、大小便情況， 要檢查嬰幼兒有無(wú)攜帶不安全物品等； 應(yīng)

10、當(dāng)明確檢查和觀察中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理辦法，如嬰幼兒發(fā)熱應(yīng)當(dāng)說(shuō)服監(jiān)護(hù)人帶嬰幼兒到醫(yī)院就診或帶回家休息，發(fā)現(xiàn)疑似傳染病的嬰幼兒應(yīng)當(dāng)立即隔離觀察和建議家人帶其就醫(yī)， 查出嬰幼兒攜帶危險(xiǎn)物品或不宜食品應(yīng)當(dāng)交由家人帶回或暫為保管等。 應(yīng)當(dāng)制定衛(wèi)生消毒制度: 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確不同場(chǎng)所、設(shè)施和物品的清潔及消毒方法，并嚴(yán)格進(jìn)行操作且做好記錄保存。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有服務(wù)人員的衛(wèi)生守則，提出對(duì)服務(wù)人員的清潔要求。 應(yīng)當(dāng)制定各類事故處置應(yīng)急預(yù)案: 制定重大自然災(zāi)害、食物中毒、傳染病疫情、飲用水污染、踩踏、火災(zāi)、暴力等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，明確防范內(nèi)容、出險(xiǎn)時(shí)優(yōu)先保護(hù)嬰幼兒的應(yīng)對(duì)措施、指揮實(shí)施預(yù)案的領(lǐng)導(dǎo)人、各組責(zé)任人（如事件

11、報(bào)告、消毒、心理干預(yù)責(zé)任人）和工作人員等。 定期開(kāi)展安全教育和培訓(xùn)，并對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練， 全員掌握基本急救常識(shí)和防范、避險(xiǎn)、緊急疏散等基本方法。 文檔管理: 相關(guān)文件、規(guī)章制度、各類合同、服務(wù)記錄、服務(wù)人員和客戶信息資料等應(yīng)當(dāng)建檔備案。 登記記錄的文檔應(yīng)當(dāng)內(nèi)容詳實(shí)、文字簡(jiǎn)潔。 不同文檔應(yīng)當(dāng)分類匯總、裝訂成冊(cè)、妥善保存。 服務(wù)監(jiān)控設(shè)施的影像資料應(yīng)當(dāng)滿足可追溯性要求。 客戶個(gè)人信息未經(jīng)允許，不得外泄。 相關(guān)信息材料的保存期應(yīng)當(dāng)不少于 2 年。 服務(wù)人員基本條件 : 應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)、恪守職業(yè)道德； 應(yīng)當(dāng)儀容儀表整潔，愛(ài)護(hù)嬰幼兒，文明禮貌，微笑服務(wù)； 應(yīng)當(dāng)身體和口腔無(wú)異味，不留長(zhǎng)指甲； 應(yīng)當(dāng)

12、使用普通話溝通交流，語(yǔ)言表達(dá)清楚； 應(yīng)當(dāng)有縣級(jí)以上衛(wèi)生行政部門指定的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行體檢的健康證明，體檢周期為一年； 應(yīng)當(dāng)符合法定從業(yè)年齡； 應(yīng)當(dāng)通過(guò) 03 歲嬰幼兒托育相關(guān)知識(shí)、實(shí)際操作技能和本文件等培訓(xùn)； 下列人員不得從事嬰幼兒日托工作： 急性傳染病患者，或出現(xiàn)發(fā)熱、腹瀉、皮疹等急性傳染性疾病癥狀，經(jīng)醫(yī)院診斷不能排除傳染性病患者； 患有活動(dòng)性肺結(jié)核、麻風(fēng)病等慢性傳染病，并仍處于傳染期者； 患有精神疾病者； 其它不適宜接觸嬰幼兒的疾病患者。 任職資格: 園長(zhǎng)（負(fù)責(zé)人）應(yīng)當(dāng)具有大專及以上文化程度，并取得幼兒教師資格證書(shū)或者育嬰師國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)。 從教人員應(yīng)當(dāng)取得幼兒教師資格證書(shū)，或者具有大專

13、及以上學(xué)歷且取得育嬰師國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)。 保育人員應(yīng)當(dāng)取得保育員國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)，或具有中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷并經(jīng)過(guò)保育員職業(yè)等技能培訓(xùn)且有培訓(xùn)證明。 衛(wèi)生保健人員應(yīng)當(dāng)具有中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷，并經(jīng)過(guò)衛(wèi)生保健專業(yè)培訓(xùn)且有培訓(xùn)證明。 炊事人員應(yīng)當(dāng)取得食品從業(yè)人員健康證。 崗位知識(shí): 相關(guān)崗位人員應(yīng)當(dāng)熟知未成年人保護(hù)法、教育法等相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家政策。 相關(guān)崗位人員應(yīng)當(dāng)熟知 DB36/T 793 母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、 DB 36/T 850育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和本文件。 相關(guān)崗位人員應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒生理、心理教育的基本知識(shí)。 相關(guān)崗位人員應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒常見(jiàn)病及常見(jiàn)傳染病的基礎(chǔ)知識(shí)。 相關(guān)崗位人

14、員應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒常見(jiàn)意外常識(shí)。 相關(guān)崗位人員應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒營(yíng)養(yǎng)常識(shí)。 相關(guān)崗位人員應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒衛(wèi)生保健常識(shí)。 園舍場(chǎng)地及設(shè)施園舍場(chǎng)地設(shè)置應(yīng)當(dāng)選址于獨(dú)立、安全、無(wú)污染、安靜、排水通暢并便于嬰幼兒家人來(lái)往的區(qū)域內(nèi)。 應(yīng)當(dāng)在三樓以下（含三樓），有兩個(gè)以上安全通道，不得設(shè)在廠房、地下（半地下）室、倉(cāng)庫(kù)、違法或危險(xiǎn)建筑內(nèi)。 應(yīng)當(dāng)享有法人財(cái)產(chǎn)權(quán)或具有 3 年以上的使用權(quán)。 室內(nèi)裝修裝飾應(yīng)當(dāng)符合 GB 50243通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范及相關(guān)環(huán)保規(guī)定，禁用易燃易碎化纖及散發(fā)有害有毒氣味的裝修材料，人員出入和通行的廳室走道地面應(yīng)選用平整防滑材料。 新裝修的場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門安全檢測(cè)后方能進(jìn)駐。 應(yīng)

15、當(dāng)設(shè)有值班室、備課室、資料室、儲(chǔ)藏室、清洗消毒室、隔離室、母乳喂養(yǎng)室、晨檢室或保健室等,提供膳食的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有專用廚房。 應(yīng)當(dāng)配備嬰幼兒活動(dòng)室、睡眠室、盥洗室、多功能運(yùn)動(dòng)室等，室內(nèi)應(yīng)當(dāng)日照充足，采光良好， 嬰幼兒活動(dòng)室人均活動(dòng)面積不低于 4 。 活動(dòng)室地面應(yīng)當(dāng)鋪設(shè)不易滑倒且易于清潔的材料，墻面有安全防護(hù)，各活動(dòng)室隔音情況良好。 戶外活動(dòng)、游戲場(chǎng)地應(yīng)當(dāng)有塑膠軟地或草地，人均面積不低于 4 。 教養(yǎng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)配有符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)、與嬰幼兒身高相適宜的桌、椅、床,椅子有靠背、高度應(yīng)使嬰幼兒可以舒適地雙腳接觸地面，睡眠時(shí)做到一人一床一被。 應(yīng)當(dāng)有敞開(kāi)式玩具柜、書(shū)架,有充足、安全、能滿足多種感知需要

16、的玩具及圖書(shū)，有必要的教具和設(shè)備。 應(yīng)當(dāng)有符合衛(wèi)生條件的盥洗設(shè)備、飲水設(shè)備、蹲式水沖式兒童廁所(蹲坑要有安全扶手)、有活動(dòng)的毛巾架、茶杯箱,做到每人兩巾(洗臉毛巾、餐巾)一杯(飲水杯)。 應(yīng)當(dāng)有符合嬰幼兒生活需要的衛(wèi)生消毒設(shè)施(消毒柜、紫外線消毒燈等)、防暑保暖設(shè)備和符合規(guī)范的報(bào)警監(jiān)控設(shè)備。 應(yīng)當(dāng)有適合嬰幼兒的中小型戶外玩具,有足夠數(shù)量的童車、皮球、塑料圈等小型玩具。 應(yīng)當(dāng)配備與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的發(fā)電機(jī)，確保停電狀態(tài)下正常運(yùn)行。 應(yīng)當(dāng)在公共區(qū)域、涉及嬰幼兒安全的關(guān)鍵區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)施。 應(yīng)當(dāng)在專用廚房配置相應(yīng)的炊具、用具、食品分類存放設(shè)備、燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置和水電氣控制設(shè)備、廢物桶、洗手池、消毒和防

17、蠅設(shè)備等。 應(yīng)當(dāng)在教室、睡眠室配置恒溫、空氣消毒設(shè)施，使用時(shí)室溫當(dāng)應(yīng)保持在 2226、相對(duì)濕度在 40%60%，并適時(shí)開(kāi)窗通風(fēng)、保持空氣清新、符合 GB/T 18883 要求。 避難逃生設(shè)施應(yīng)當(dāng)在公共區(qū)域顯著位置設(shè)有消防疏散圖。 應(yīng)當(dāng)具備無(wú)障礙逃生通道。 應(yīng)當(dāng)配備消防設(shè)備。 應(yīng)當(dāng)保持樓梯間、走道及緊急出口周圍暢通無(wú)障礙物。 應(yīng)當(dāng)配備等待救援的臨時(shí)避難空間及相應(yīng)的避難設(shè)施。 服務(wù)流程服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)安排人員如實(shí)、熱情介紹本服務(wù)機(jī)構(gòu)日托嬰幼兒的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格及要求等。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求首次入托的客戶出示嬰幼兒在正規(guī)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的健康檢查證明，嚴(yán)禁活動(dòng)性傳染病嬰幼兒入托。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)嬰幼兒健康情

18、況正常后，根據(jù)嬰幼兒個(gè)體發(fā)展情況，與客戶商定有利于嬰幼兒健康成長(zhǎng)的托育方式，雙方簽字確認(rèn)后，方可辦理入托手續(xù)。 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)客戶填寫基本情況登記表。本文件附錄 B 給出了入托嬰幼兒基本信息登記備案表的基本格式和內(nèi)容。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與客戶在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂服務(wù)合同，依法維護(hù)雙方的合法權(quán)益。 服務(wù)合同至少應(yīng)當(dāng)明確下列主要條款： 雙方的基本信息； 接收條件和入托程序； 服務(wù)地點(diǎn)和設(shè)施； 服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式； 雙方的權(quán)利和義務(wù)； 合同變更、解除與終止的條件； 違約責(zé)任； 合同期限； 糾紛的解決方式及管轄區(qū)域； 其他約定事項(xiàng)。 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)身著服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配制的工作服、工作

19、鞋上崗。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按合同約定和本文件中的服務(wù)內(nèi)容及要求提供服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容及要求生活照料應(yīng)當(dāng)給予不同年齡段嬰幼兒及時(shí)喂奶、喂飯、喂水或輔助進(jìn)餐、進(jìn)水。服務(wù)要求： 應(yīng)當(dāng)安全、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)合理、宜于消化； 餐具應(yīng)當(dāng)符合GB 14934 要求； 膳食搭配應(yīng)當(dāng)符合嬰幼兒軟、爛、營(yíng)養(yǎng)需求； 飯、菜、輔食應(yīng)當(dāng)即做即吃，嚴(yán)禁供給隔餐、隔夜飯菜及輔食； 就餐完畢應(yīng)當(dāng)及時(shí)收拾干凈就餐場(chǎng)所； 應(yīng)當(dāng)對(duì)體弱嬰幼兒加強(qiáng)生活護(hù)理。 應(yīng)當(dāng)為嬰幼兒盥洗、穿脫衣服、更換尿布或紙尿褲。 服務(wù)要求： 應(yīng)當(dāng)保持嬰幼兒衣著整潔，容貌、手足干凈； 應(yīng)當(dāng)保持嬰幼兒身體不沾大小便且無(wú)異味。 應(yīng)當(dāng)處理、訓(xùn)練嬰幼兒的大小便。 服務(wù)要求： 應(yīng)當(dāng)

20、看護(hù)嬰幼兒大小便； 應(yīng)當(dāng)保持坐便器、便盆用后立即清洗。 應(yīng)當(dāng)為嬰幼兒進(jìn)行空氣浴、日光浴。 服務(wù)要求： 應(yīng)當(dāng)在空氣質(zhì)量好、日光適宜的情況下進(jìn)行； 應(yīng)當(dāng)時(shí)刻把嬰幼兒置于視線之內(nèi)，防止發(fā)生擠撞、跌倒等不安全事故。 應(yīng)當(dāng)照料嬰幼兒睡眠。 服務(wù)要求： 應(yīng)當(dāng)為嬰幼兒睡眠做好防蚊蠅、防強(qiáng)光、防暑和防寒服務(wù)； 應(yīng)當(dāng)及時(shí)翻曬嬰幼兒的被褥、枕套。 應(yīng)當(dāng)?shù)怯浐头謩e妥善保管嬰幼兒自帶奶粉、奶瓶、尿布、衣褥等物品，防止變質(zhì)、霉?fàn)€、損壞、丟失。本文件附錄 C 給出了嬰幼兒日托攜帶物品記錄表的基本格式和內(nèi)容。 保健護(hù)理應(yīng)當(dāng)測(cè)量、觀察嬰幼兒身體健康狀況。 應(yīng)當(dāng)做好嬰幼兒常見(jiàn)病的預(yù)防。 應(yīng)當(dāng)對(duì)嬰幼兒進(jìn)行科學(xué)護(hù)理。 服務(wù)要求：

21、應(yīng)當(dāng)每天在嬰幼兒入園時(shí)進(jìn)行晨檢； 應(yīng)當(dāng)全日注意觀察嬰幼兒精神、飲食、睡眠、大小便等情況； 發(fā)現(xiàn)嬰幼兒異常情況，應(yīng)當(dāng)立即采取措施并做好觀察記錄，本文件附錄 D 給出了嬰幼兒晨檢及全日健康觀察記錄表的基本格式和內(nèi)容； 應(yīng)當(dāng)幫助嬰幼兒養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣； 應(yīng)當(dāng)根據(jù)嬰幼兒不同年齡段和個(gè)體情況培養(yǎng)其自理能力； 應(yīng)當(dāng)觀察嬰幼兒需要和情緒變化并給予關(guān)愛(ài)。 早期教育和智力開(kāi)發(fā)應(yīng)當(dāng)輔導(dǎo)嬰幼兒使用玩具。 應(yīng)當(dāng)對(duì)嬰幼兒進(jìn)行動(dòng)作技能訓(xùn)練。 應(yīng)當(dāng)對(duì)嬰幼兒進(jìn)行語(yǔ)言開(kāi)發(fā)。 應(yīng)當(dāng)對(duì)嬰幼兒進(jìn)行社會(huì)行為及人格培養(yǎng)。 服務(wù)要求： 應(yīng)當(dāng)尊重不同年齡嬰幼兒的興趣與需求； 應(yīng)當(dāng)符合嬰幼兒身心特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律； 應(yīng)當(dāng)有明確的活動(dòng)設(shè)置與課程安

22、排計(jì)劃； 應(yīng)當(dāng)啟發(fā)嬰幼兒語(yǔ)言、音樂(lè)、模仿、學(xué)習(xí)、繪畫、表演等天賦； 應(yīng)當(dāng)促進(jìn)嬰幼兒身心健康成長(zhǎng)，激發(fā)內(nèi)在潛能。 服務(wù)質(zhì)量保障質(zhì)量管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好人員往來(lái)的接待，嚴(yán)防陌生人進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)相對(duì)穩(wěn)定對(duì)嬰幼兒的服務(wù)人員，服務(wù)人員與嬰幼兒之比為： 1 名服務(wù)人員宜看護(hù)、照顧 3 個(gè) 712 個(gè)月的嬰幼兒； 1 名服務(wù)人員宜看護(hù)、照顧 4 個(gè) 1318 個(gè)月的嬰幼兒； 1 名服務(wù)人員宜看護(hù)、照顧 5 個(gè) 1924 個(gè)月的嬰幼兒； 1 名服務(wù)人員宜看護(hù)、照顧 6 個(gè) 2536 個(gè)月的嬰幼兒。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)收托嬰幼兒的數(shù)量配備衛(wèi)生保健人員: 收托 50 個(gè)以下嬰幼兒的，應(yīng)當(dāng)至少配備 1

23、名兼職衛(wèi)生保健人員； 收托 50100 嬰幼兒的，應(yīng)至少配備 1 名專職衛(wèi)生保健人員； 收托 101140 嬰幼兒的，應(yīng)至少配備 1 名專職和 1 名兼職衛(wèi)生保健人員。 委托第三方機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)膳食的，其委托服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合中華人民共和國(guó)食品安全法及其他有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；應(yīng)當(dāng)對(duì)外包方服務(wù)提供過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)收，并保存相關(guān)記錄。 供應(yīng)膳食的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照采購(gòu)管理制度要求，進(jìn)行產(chǎn)品采購(gòu)及驗(yàn)收，并保存有關(guān)記錄及采留的樣本。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)識(shí)別并管理服務(wù)場(chǎng)所范圍內(nèi)的物品和活動(dòng)中的其他危險(xiǎn)源及風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。 服務(wù)人員短期患有感冒、腸炎等活動(dòng)性傳染疾病時(shí)，應(yīng)立即暫時(shí)停止服務(wù)

24、，直至完全康復(fù)。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)明確、安排應(yīng)當(dāng)清楚、服務(wù)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)。 服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)每天不間斷實(shí)施保潔。 餐具、茶具、毛巾應(yīng)當(dāng)每日清洗，定期消毒滅菌，無(wú)相關(guān)消毒滅菌條件的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的消毒機(jī)構(gòu)完成，并對(duì)于每一滅菌批次的情況進(jìn)行記錄和確認(rèn)。 嬰幼兒活動(dòng)及生活區(qū)域，宜按照托兒所幼兒園衛(wèi)生保健管理辦法（衛(wèi)生部 教育部令第 76 號(hào)）中要求的環(huán)境衛(wèi)生設(shè)置。 設(shè)施、玩具、教學(xué)器材等應(yīng)當(dāng)無(wú)毒、無(wú)味、無(wú)尖角、無(wú)毛邊、無(wú)危害性，陽(yáng)角墻應(yīng)當(dāng)圓滑。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的廚房應(yīng)當(dāng)具有相關(guān)食品衛(wèi)生許可資質(zhì)，環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、原材料采購(gòu)儲(chǔ)存、加工 操作、衛(wèi)生管理等均應(yīng)當(dāng)符合食品安全的相關(guān)法律法規(guī)要求。 質(zhì)量監(jiān)督多

25、方收集情況: 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)接待場(chǎng)所設(shè)立意見(jiàn)箱和提供感恩卡片，便于客戶提意見(jiàn)、建議或?qū)懜兄x、表彰語(yǔ)，收集服務(wù)情況反映。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期或不定期向客戶做服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，全面了解服務(wù)情況。本文件附錄 E 給出了嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查表的基本格式和內(nèi)容。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督與考核程序，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。并及時(shí)保存監(jiān)督考核記錄。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方法，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢視，當(dāng)結(jié)果未能達(dá)到相關(guān)要求時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)措施加以改進(jìn)，并保存檢視活動(dòng)的相關(guān)記錄。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督。 客戶自覺(jué)監(jiān)管: 作為嬰幼兒法定監(jiān)護(hù)人，客戶也應(yīng)當(dāng)盡心

26、盡責(zé)地了解服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部運(yùn)作情況，自覺(jué)實(shí)施監(jiān)督。 發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向執(zhí)法部門報(bào)告。 每天實(shí)施巡查: 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每天對(duì)活動(dòng)場(chǎng)地和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，并及時(shí)進(jìn)行維修保養(yǎng)和更新改造，保證其始終處于正常狀態(tài)。 服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)嬰幼兒遭受或疑似遭受服務(wù)人員或家庭暴力，或發(fā)生嬰幼兒走失或被拐騙事件， 應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)嬰幼兒食物中毒或者不衛(wèi)生感染等事故，應(yīng)當(dāng)及時(shí)就醫(yī)救治。 實(shí)施整改措施服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重收集、分析意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地采取糾正改進(jìn)措施并對(duì)整改措施的實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效調(diào)動(dòng)全員服務(wù)積極性的方式表彰先進(jìn)。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)不規(guī)范的服務(wù)人員提出警告，

27、督促改正。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)多次被投訴的服務(wù)人員重新培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)的不得安排上崗。 投訴處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)投訴情況，園長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)處理： 一般常規(guī)性問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)隨問(wèn)隨答； 較復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)在 24h 內(nèi)答復(fù)； 已經(jīng)證實(shí)的投訴，應(yīng)當(dāng)在 48h 內(nèi)出處理； 可采取協(xié)商、道歉、賠付等補(bǔ)救措施，處置因服務(wù)不規(guī)范造成的損失或傷害等； 本文件附錄F 給出了嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)表的基本格式和內(nèi)容。 服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序可參照 GB/T 17242 規(guī)定。 附 錄 A（資料性附錄）嬰幼兒日托服務(wù)人員信息登記備案表表A.1 嬰幼兒日托服務(wù)人員信息登記備案表檔 案 編 號(hào) ： 填 表 時(shí)

28、間：年月日 姓 名 性 別 出生日期 貼照片處 民 族 學(xué) 歷 聯(lián)系電話 職業(yè)等級(jí) 畢業(yè)學(xué)校及專業(yè) 身高及體重 身份證號(hào)碼 戶口所在地 現(xiàn)在住址 從事過(guò)的職業(yè)育嬰、 幼師、 早教、 保育、 其他（用文字表述）：擅長(zhǎng)技能育嬰、 幼師、 早教、 保育、 其他（用文字表述）：提供證件 身份證、 學(xué)歷證、 保育員國(guó)家職業(yè)資格證、 育嬰員國(guó)家職業(yè)資格證、幼兒教師資格證書(shū)、廚師職業(yè)資格證、其他（用文字表述）： 工作經(jīng)歷 家庭主要成員 稱謂 姓名 年齡 工作單位 聯(lián)系電話 培訓(xùn)紀(jì)錄時(shí)間 課程 成績(jī) 獎(jiǎng)懲紀(jì)錄 時(shí)間 獎(jiǎng)懲情況紀(jì)錄 服務(wù)好壞記錄 時(shí)間 服務(wù)中客戶的評(píng)價(jià) 服務(wù)結(jié)束后客戶的評(píng)價(jià)結(jié)果 說(shuō)明 1、表中可

29、選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊敝虚g打“”； 2、服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)查看服務(wù)人員提供證件的原件，并將證件的復(fù)印件附在本登記表后面存檔。 經(jīng) 辦 人 ： 登 記 時(shí) 間 ： 年 月 日 附 錄 B（資料性附錄）入托嬰幼兒基本信息登記備案表表B.1 入托嬰幼兒基本信息登記備案表檔案編號(hào)：填表時(shí)間：年月日嬰幼兒姓名 乳名 性別 出生年月 家庭住址 聯(lián)系人 與嬰幼兒關(guān)系 姓名 聯(lián)系電話 微信號(hào)或 QQ 工作單位 主要接送人 主要聯(lián)系人 嬰 幼 兒 基本情況 喂養(yǎng)習(xí)慣 1、是否能自己吃飯？ 是否2、喂養(yǎng)方式？ 母乳 奶粉 兩者兼有 輔食，其他： 3、在家用餐情況？ 容易 困難 挑食 無(wú)規(guī)律，其他： 4、用餐專注嗎？ 是 否，主要

30、有什么辦法幫助用餐： 5、有無(wú)喜愛(ài)的食物？沒(méi)有 有，主要有 大小便習(xí)慣 1、是否能自己上廁所？是 否2、是否規(guī)律？ 是 否，備注 3、是否要用尿不濕？是 否，一天用幾片 睡眠習(xí)慣 1、在家睡眠情況？容易 困難 無(wú)規(guī)律，其他： 2、在家是否單獨(dú)房間？ 是 否；3、在家是否單獨(dú)床？ 是 否，主要跟誰(shuí)一起睡眠： 4、是否午睡？是 否 ，時(shí)間長(zhǎng)短和醒后心情： 健康情況 1、身高體重情況？身高：米，體重：公斤 2、是否患有疾??？是 否（ 癲癇 骨折 腮腺炎 風(fēng)疹 貧血 心臟病，其它） 3、是否藥物過(guò)敏？ 是 否，主要有： 4、是否食物及其他過(guò)敏？ 是 否，主要有： 其 他 1、是否會(huì)自己穿脫衣服？ 是否

31、2、常見(jiàn)的行為表現(xiàn)方式？ 吮吸 啃咬 親吻 ，其他 3、常見(jiàn)的情緒表達(dá)方式？ 笑 哭鬧 吼叫 扔?xùn)|西，其他 4、家庭常用語(yǔ)言種類？ 普通話 方言 外語(yǔ)，其他 5、家庭的管教方式？ 說(shuō)教 打罵 指責(zé) 做表率，其他 備注 如果您的孩子在本機(jī)構(gòu)身體不適或遭突發(fā)事件，您希望 ： 1、委托服務(wù)人員帶孩子就醫(yī)或采取應(yīng)急措施；2、委托服務(wù)人員邊采取措施邊告知家人 ； 3、先告知家人，由家人決定怎么辦 。 注：可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊敝虚g打“”。父母或監(jiān)護(hù)人簽名：服務(wù)人員簽名：附 錄 C（資料性附錄）嬰幼兒日托攜帶物品記錄表表C.1 嬰幼兒日托攜帶物品記錄表檔案編號(hào)： 日期 嬰幼一、食品類 二、食具類 三、服飾類 四、藥品類 五、其 客戶簽字 兒姓名 奶 粉 母 乳 輔 食 奶 瓶 奶 嘴 餐 具 衣 物 被 子 尿 布 藥物 名稱 服用劑量和時(shí)間 他 登記時(shí)間：服務(wù)人員簽字：附 錄 D（資料性附錄）嬰幼兒晨檢及全日健康觀察記錄表表D.1 嬰幼兒晨檢及全日健康觀察記錄表檔 案 編 號(hào) ： 第 頁(yè) 共 頁(yè) 日期 嬰幼兒姓名 晨檢情況 全日健康觀察 處理 服務(wù)人員簽字 備注 客戶主訴與檢