某餐飲管理有限公司店長工作手冊范本

1、91/92陜西道和餐飲管理店長工作手冊目錄單店崗位詮釋、關(guān)系、任職資格店長的崗位職責(zé)店長的崗位權(quán)限與限制權(quán)限店長的日常行為規(guī)范與考勤店長的工作要求店長的日行事日歷店長的定期行事日期店長值班管理店面危機(jī)處理管理組的績效考核與獎(jiǎng)懲店長高級(jí)階段培訓(xùn)正確認(rèn)識(shí)員工逆反心理店長高級(jí)階段培訓(xùn)員工管理實(shí)用技巧附：陜西道和餐飲管理營業(yè)事故處罰管理?xiàng)l例附：管理組績效考核表附: CHAMPS檢查表前 言目的本手冊的目的是明確陜西道和餐飲管理旗下各門店的管理組成員的主要工作職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容與考核的基本方法、獎(jiǎng)懲制度。為各分店的管理組成員提供日常作業(yè)的明確、規(guī)范的指導(dǎo)，幫助店長更好的完成本職工作，進(jìn)而提高單店的運(yùn)營

2、水平。適用范圍本手冊適用于陜西道和餐飲管理旗下各門店店務(wù)組長與以上級(jí)別的管理組使用。不得以任何形式摘抄、翻印、復(fù)制、引用、向他人透露本手冊中全部與部分內(nèi)容。解釋權(quán)本手冊相關(guān)內(nèi)容最終解釋權(quán)歸陜西道和餐飲管理單店崗位詮釋、關(guān)系與任職資格一、店長的定位：店長是道和餐飲管理旗下各個(gè)分店的單店總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)單店日常營業(yè)相關(guān)的所有方面的管理工作。二、管理組的定位：管理組是道和餐飲管理旗下各個(gè)分店的單店管理人員，由餐廳副理、餐廳助理、餐廳組長、店長組成的由店長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)作團(tuán)隊(duì)。三、店長的工作關(guān)系（1）店長與公司的關(guān)系 店長是本公司聘用的單店最高管理負(fù)責(zé)人，是公司達(dá)成單店?duì)I運(yùn)收益的重要保障，店長與公司的關(guān)系

3、，形象的來說，是類似“掌柜”與“東家”的關(guān)系。是在單店層面?zhèn)鬟_(dá)公司理念，執(zhí)行公司策略，維護(hù)公司利益的核心環(huán)節(jié)。因此，店長上崗前必須經(jīng)過門店崗位操作、管理技能、職業(yè)道德的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能任職。（2）店長還是公司與門店的直接橋梁，店長的橋梁關(guān)系在具體工作中體現(xiàn)為： *店面設(shè)備、采購、維修類、營業(yè)證照相關(guān)問題與公司采購部負(fù)責(zé)人聯(lián)系 *店面運(yùn)營、人事、培訓(xùn)、企劃與運(yùn)營部負(fù)責(zé)人聯(lián)系 *店面財(cái)務(wù)、現(xiàn)金、營業(yè)款、備用金、零錢換取、票據(jù)、行政檔案與財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系 *店長日常工作接受督導(dǎo)的直接監(jiān)督與指導(dǎo)（3）店長與管理組之間的關(guān)系 店長既是單店管理組中的一人，又是管理組中的領(lǐng)導(dǎo)者，是門店全部工作的最高負(fù)責(zé)

4、人。 店務(wù)副理是店長的第一職務(wù)代理人，平時(shí)接受店長指示協(xié)助店長開展工作，在店長不能履行職責(zé)時(shí)，代替店長履行職責(zé)。 店務(wù)助理是副理的第一職務(wù)代理人，平時(shí)接受店長的指示協(xié)助店長開展工作，在副理不能履行職責(zé)時(shí)，代替副理履行職責(zé)。 店務(wù)組長是助理的第一職務(wù)代理人，平時(shí)接受店長的指示協(xié)助店長開展工作，在助理不能履行職責(zé)時(shí)，代替助理履行職責(zé)。（4）店長與員工之間的關(guān)系 工作中店長是門店全體員工的帶頭人，不僅應(yīng)成為員工的工作榜樣，更應(yīng)是員工的良師益友。在日常工作中必須以身作則，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，帶領(lǐng)全體員工共同完成公司交付的各項(xiàng)營運(yùn)目標(biāo)。 后勤上，店長是全體員工的后勤父母，對員工的吃、穿、住、行、工

5、資收入、身體健康全部都要負(fù)責(zé)。四、店長的使命 在規(guī)定范圍內(nèi)，行使店長的全部權(quán)限，調(diào)動(dòng)單店全體人員和盡力尋求公司提供的協(xié)助，通過執(zhí)行一切可行的策略、方法、措施，提供單店的營業(yè)額，降低單店的成本，尋求單店利益最大化是作為單店店長唯一的永恒的使命。五、店長的任職資格要求基本要求： 1.年齡20歲-28歲 2.身體健康，符合餐飲服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基本健康要求 3.大專（高職）以上學(xué)歷，條件優(yōu)秀者可放寬學(xué)歷條件至高中（中專） 4.熱情開朗、接受能力強(qiáng)、有責(zé)任心、樂于從事服務(wù)行業(yè) 5.認(rèn)同公司管理理念，愿意同公司一起長久發(fā)展 任職要求： 1.參加過門店各個(gè)崗位的操作培訓(xùn)并通過了考核 2.參加過門店各個(gè)管理板

6、塊的操作培訓(xùn)并通過了考核 2.在公司旗下門店擔(dān)任副理滿3個(gè)月以上或擔(dān)任助理滿6個(gè)月以上 店長任免： 1.店長由公司營運(yùn)部從滿足上述條件的餐廳副理、餐廳助理中選擇優(yōu)秀者考核聘用 2.店長在日常工作中，出現(xiàn)重大失誤，或造成公司利益重大損失，或經(jīng)考核不適用于此崗位的，由公司營運(yùn)部降職、免職直至解聘。店長的崗位職責(zé)一、宣布與執(zhí)行公司各項(xiàng)制度與指令 1.利用員工大會(huì)、班前例會(huì)等形式，積極宣導(dǎo)公司針對單店運(yùn)營管理的策略、措施、制度、指令，帶領(lǐng)、監(jiān)督、指導(dǎo)全體員工按照標(biāo)準(zhǔn)積極完成工作任務(wù) 2.在充分學(xué)習(xí)和完全領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)對門店員工解釋門店各項(xiàng)制度與管理規(guī)定條文二、帶領(lǐng)門店管理組和員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營目

7、標(biāo) 根據(jù)公司下達(dá)的各項(xiàng)預(yù)定的經(jīng)營指標(biāo)，如營業(yè)額目標(biāo)、人力成本預(yù)算、能源成本預(yù)算，結(jié)合門店實(shí)際情況，制定分解目標(biāo)與執(zhí)行計(jì)劃三、建立并領(lǐng)導(dǎo)門店各個(gè)職能小組 1.建立門店四個(gè)職能小組：培訓(xùn)小組、安全小組、質(zhì)量小組、設(shè)備小組 2.按照各個(gè)小組的職能與崗位要求，監(jiān)督檢查其執(zhí)行情況 3.協(xié)調(diào)各個(gè)職能小組之間保持良好的溝通與協(xié)作四、突發(fā)事件與顧客投訴的處理 1.第一時(shí)間按照危機(jī)處理對門店突發(fā)事件與顧客投訴進(jìn)行處理 2.積極收集顧客的需求，將顧客的投訴和集中不滿的方面與時(shí)反饋給公司營運(yùn)部五、外聯(lián)事務(wù)的處理 1.與門店周邊商圈內(nèi)的商戶、從業(yè)人員、物業(yè)管理人員、服務(wù)區(qū)各領(lǐng)導(dǎo)、水電工人等保持良好關(guān)系 2.協(xié)助公司與

8、工商、稅務(wù)、藥監(jiān)、衛(wèi)生檢疫、消防、環(huán)保等政府部門的事物處理 3.協(xié)助公司辦理餐廳營業(yè)所必須的合法執(zhí)照 4.餐廳營業(yè)所必須的合法執(zhí)照包括：在有效期內(nèi)的工商營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證、稅務(wù)登記證、全體員工健康證、原料索證、食品原材料采購臺(tái)帳、泔水回收證明、衛(wèi)生許可證、門前三包服務(wù)承諾書、消防手續(xù)等相關(guān)證照手續(xù)。其中：工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、餐飲服務(wù)許可證、全體員工健康證是保證餐廳正常營運(yùn)的缺一不可的證照。六、全面負(fù)責(zé)門店的管理“兩條線”的工作 第一條線是：品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、安全品質(zhì)管理： 1.嚴(yán)格執(zhí)行各門店崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范、操作流程、倉儲(chǔ)要求 2.嚴(yán)格執(zhí)行各門店原材料、低值易耗品采購標(biāo)準(zhǔn) 3

9、.在一線巡視中，現(xiàn)場糾正產(chǎn)品制作過程中出現(xiàn)的問題 4.對質(zhì)量不符合要求的產(chǎn)品，堅(jiān)決回收處理不得售賣 5.與時(shí)總結(jié)影響產(chǎn)品品質(zhì)的因素，并反饋給公司營運(yùn)部門（2）衛(wèi)生管理： 1.按照要求維護(hù)門店環(huán)境衛(wèi)生 2.帶領(lǐng)員工執(zhí)行周清潔計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人 3.按要求進(jìn)行打烊的清潔工作 4.與時(shí)訂/采相關(guān)清潔用品、清潔工具 5.強(qiáng)化員工的隨手清潔意識(shí)服務(wù)管理： 1.以身作則，并指導(dǎo)監(jiān)督員工按照員工手冊上各項(xiàng)要求履行職責(zé) 2.監(jiān)督和指導(dǎo)收銀員按照標(biāo)準(zhǔn)操作手冊履行收銀崗位職責(zé) 3.對員工進(jìn)行處理顧客投訴的能力和技巧的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí) 4.讓顧客享受到店面一流的品質(zhì)、設(shè)施、環(huán)境、速度、真誠的服務(wù) 5.從顧客

10、需求的角度出發(fā)，制定措施最大化滿足顧客需求（4）安全管理： 1.對全體員工進(jìn)行消防、衛(wèi)生、安全知識(shí)培訓(xùn) 2.努力消除店面存在的各項(xiàng)危險(xiǎn)因素 3.保護(hù)門店的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施的安全 4.培訓(xùn)員工按照設(shè)備操作要求操作各種電器設(shè)備 5.與員工簽訂安全責(zé)任承諾書，強(qiáng)化員工的安全意識(shí)第一條線的重要性餐廳生存的生命線 第一條線：品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、安全是餐廳管理的生命線，四者缺一不可。 1.產(chǎn)品品質(zhì)是餐廳生存的核心，是餐廳的立足之本。倘若產(chǎn)品品質(zhì)不佳，不能滿足應(yīng)有的色、香、味、營養(yǎng)要求。其它三項(xiàng)做的再好也沒有顧客光臨。產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)本身就是服務(wù)水平的體現(xiàn)。 2.服務(wù)水平是餐廳贏取回頭客的根本保證，高品質(zhì)的產(chǎn)品

11、并不能把一家店撐活。要想贏取回頭客，還要高水平的服務(wù)。高水平的服務(wù)指什么？高水平的服務(wù)沒有一個(gè)具體的參考標(biāo)準(zhǔn)，它是從店面高品質(zhì)的產(chǎn)品、干凈的衛(wèi)生、整齊的儀容儀表、嚴(yán)格的紀(jì)律、員工熱情的態(tài)度、合理的售價(jià)與促銷、快捷的服務(wù)與供餐、優(yōu)良維護(hù)的就餐設(shè)施、各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、顧客投訴與意見的妥善處理綜合體現(xiàn)出來的。要想達(dá)到高水平的服務(wù)，就必須從方方面面的細(xì)節(jié)做起。 3.清潔的衛(wèi)生環(huán)境，是顧客在餐廳就餐獲得愉快的就餐經(jīng)歷的重要保證。顧客一進(jìn)入餐廳，首先感受到的就是餐廳衛(wèi)生環(huán)境。一家干凈的、整潔的餐廳總是能給顧客帶來愉快的用餐感受，當(dāng)顧客一進(jìn)門就感受到了清潔的衛(wèi)生環(huán)境，又體驗(yàn)了高水平的服務(wù)，最后享用了餐廳高

12、品質(zhì)的產(chǎn)品。那么我們就成功了，這就是作為餐飲管理者最大的成功。因此，我們的各項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)刻刻從品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生三個(gè)角度出發(fā)，站在顧客的角度去思考，如果我是一名顧客，是否享受到了餐廳提供的CHAMPS（冠軍計(jì)劃）中的各項(xiàng)內(nèi)容？如果沒有，那作為店長，我應(yīng)該采取什么措施？ 4.安全是餐廳營運(yùn)乃至公司生存的后勤保障。倘若餐廳發(fā)生安全意外事件、例如：火災(zāi)、盜竊、搶劫，或員工、顧客發(fā)生意外傷害事件，例如：打架斗毆、抽煙酗酒、摔傷滑倒、燙傷等等。其后果不僅僅是財(cái)產(chǎn)的損失，一旦造成生命損失。這個(gè)責(zé)任不僅店長承擔(dān)不起，甚至可能導(dǎo)致公司直接破產(chǎn)倒閉。 警鐘長鳴：2011年11月14日，西安市嘉天國際辦公樓下原樊

13、家臘汁肉夾饃科創(chuàng)路店因晚班值班經(jīng)理?xiàng)钣挛搓P(guān)閉液化氣閥門，店長未執(zhí)行打烊后安全檢查即匆忙離店。次日早上員工開門后聞到濃烈的液化氣味道的情況下打開電燈。直接導(dǎo)致液化氣爆炸，共造成11人死亡，其中2人為不到10歲的小學(xué)生。32人受傷住院，5人重傷，造成的財(cái)產(chǎn)損失不計(jì)其數(shù)，不僅毀掉了數(shù)十個(gè)家庭，也直接導(dǎo)致了樊家臘汁肉夾饃科創(chuàng)路店的倒閉，事后法院判決店長劉彥成、晚班值班經(jīng)理?xiàng)钣掠衅谕叫?年6個(gè)月，判處該店法人代表（老板）孫連武有期徒刑5年。這是離我們最近的一起安全責(zé)任事故，足以可見安全無小事。第一條線的標(biāo)準(zhǔn)CHAMPS標(biāo)準(zhǔn) 快餐行業(yè)的龍頭老大：百勝集團(tuán)旗下肯德基在服務(wù)上實(shí)行“為客瘋狂”的服務(wù)理念，她執(zhí)行

14、的CHAMPS計(jì)劃（冠軍計(jì)劃），是肯德基在中國市場取得成功業(yè)績的成功秘訣。她是這樣來表述的： C：美觀整潔的環(huán)境 H：真誠友善的接待 A：準(zhǔn)確無誤的供餐 M：優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 P：高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S：快速迅捷的服務(wù) CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)（冠軍計(jì)劃）中的內(nèi)容，也是道和餐飲管理公司所遵循的理念。門店高水平的服務(wù)正是來源于對CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)（冠軍計(jì)劃）內(nèi)容的執(zhí)行。第二條線：人員、機(jī)器、物料、財(cái)產(chǎn)人員管理（人）： 1.人員入離職管理 2.人員福利管理（工資、工時(shí)、宿舍、工服、獎(jiǎng)懲） 3.人員排班管理（排班、休假、病事假、輪班） 4.人員培訓(xùn)管理（崗位操作培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)） 5.人員工作管理（考勤

15、、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、崗位操作）（2）設(shè)備管理（機(jī)）： 1.店面生產(chǎn)設(shè)備、倉儲(chǔ)設(shè)備、安全設(shè)備、照明設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的維護(hù)、維修、報(bào)修、更換、清潔 2.定期向公司反饋門店設(shè)備使用情況 3.教導(dǎo)員工按照要求使用、操作、維護(hù)各項(xiàng)設(shè)備，延長設(shè)備的使用壽命，降低設(shè)備的故障率物料管理（物）： 1.按照標(biāo)準(zhǔn)正確訂購/采購食品原材料、低值易耗品 2.按照標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存各項(xiàng)物料，保持合理的倉儲(chǔ)并執(zhí)行正確的收貨流程 3.按照操作標(biāo)準(zhǔn)使用、加工各項(xiàng)物料，執(zhí)行先進(jìn)先出原則 4.在物料的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、加工、使用、售賣各個(gè)環(huán)節(jié)采取措施降低損耗 5.定期盤點(diǎn)，計(jì)算損耗，防止盜竊財(cái)產(chǎn)管理（財(cái)）：門店的營業(yè)款、備用金、發(fā)票、訂

16、貨單、各項(xiàng)票據(jù)、配備的各種機(jī)器設(shè)別、儲(chǔ)存的各種物料、員工放在門店與宿舍的個(gè)人財(cái)產(chǎn)都屬于門店財(cái)產(chǎn)管理的范圍。第二條線的重要性餐廳系統(tǒng)的管理方法第二條線：人員、機(jī)器、物料、財(cái)產(chǎn)，是我們管理門店系統(tǒng)的方法。是將門店各個(gè)零散的管理板塊串聯(lián)成為一個(gè)整體系統(tǒng)的一條線。我們的營運(yùn)管理“六板塊”的工作內(nèi)容實(shí)際上是圍繞著“第二條線”來進(jìn)行的。只有這樣，我們的管理才有思路，才有系統(tǒng)，有規(guī)劃的。而不是無目的、無計(jì)劃的零碎化的管理。全面負(fù)責(zé)店面營運(yùn)管理“六板塊”的工作 人事管理： 1.人員招募計(jì)劃的制定與實(shí)施 2.員工入、離職手續(xù)辦理 3.員工工服、宿舍、健康證、管理 4.員工通訊錄管理 5.員工工時(shí)與工資、福利、獎(jiǎng)

17、金管理 （2）財(cái)務(wù)管理： 1.店面營業(yè)款、備用金、零錢等現(xiàn)金管理 2.店面發(fā)票管理，保險(xiǎn)柜鑰匙、密碼管理 3.店面各類自采票據(jù)、進(jìn)貨單、賬本管理 4.負(fù)責(zé)店面層次的工資表審核。并協(xié)助公司發(fā)放員工工資（3）排班管理： 1.管理組班表的安排，休假安排，考勤記錄 2.員工班表的安排，休假安排，考勤記錄 3.工時(shí)統(tǒng)計(jì)、工時(shí)預(yù)算、人力成本預(yù)算與控制訂貨管理： 1.按時(shí)進(jìn)行訂貨盤點(diǎn)、周盤點(diǎn)、月末盤點(diǎn) 2.制作電子報(bào)表進(jìn)行倉儲(chǔ)入庫、出庫管理 3.定期進(jìn)行周損耗、月?lián)p耗的報(bào)表分析 4.按照餐飲營運(yùn)需求訂/采購各項(xiàng)原材料、低值易耗品 5.按照標(biāo)準(zhǔn)做好倉儲(chǔ)管理與先進(jìn)先出的追蹤 6.執(zhí)行正確的標(biāo)準(zhǔn)收貨流程（5）訓(xùn)練

18、管理： 1.按照營運(yùn)手冊對新員工進(jìn)行培訓(xùn) 2.按照營運(yùn)手冊相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對管理組進(jìn)行培訓(xùn) 3.對所有員工進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn) 4.制定并執(zhí)行每月培訓(xùn)計(jì)劃，將培訓(xùn)結(jié)果反饋給營運(yùn)部 5.持續(xù)追蹤員工各項(xiàng)操作是否按照培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行企劃管理： 1.根據(jù)店面營運(yùn)情況，策劃促銷計(jì)劃、促銷活動(dòng)方案，報(bào)公司審批 2.制定并實(shí)施激勵(lì)計(jì)劃，刺激員工促銷 3.維護(hù)、更換店面褪色、過期、失效的廣告宣傳品 4.策劃員工大會(huì)、員工活動(dòng)內(nèi)容，增強(qiáng)員工凝聚力（八）團(tuán)隊(duì)的溝通與協(xié)作管理（1）建立職能小組： 1.培訓(xùn)小組，由一名管理組+一名訓(xùn)練員組成 2.質(zhì)量小組，由店長+一名管理組組成 3.安全小組，由店長+一名管理組組成 4.設(shè)備小組，由

19、助理+一名男生組成 各職能小組必須明確自己的職責(zé)，由店長統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)小組職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng) （2）分配營運(yùn)工作： 1.原則上由店長負(fù)責(zé)：人事、排班、訓(xùn)練工作 2.原則上由副理負(fù)責(zé)：財(cái)務(wù)、訂貨、企劃工作 店長可根據(jù)店面的實(shí)際情況，綜合考慮工作量的大小、店面配置管理組的數(shù)量、店面各管理組的能力、經(jīng)驗(yàn)、擅長技能，對六個(gè)板塊的行政工作進(jìn)行重新劃分。但必須牢記責(zé)任到人的原則。 （3）日常值班工作： 店面日常早晚值班工作，原則上由店長、店務(wù)助理輪流負(fù)責(zé)，店務(wù)助理作為替補(bǔ)，在店長或助理休假時(shí)負(fù)責(zé)日常值班工作。見習(xí)助理在未通過值班管理考核之前不得獨(dú)立值班。店長不得安排店務(wù)組長以下級(jí)別人員負(fù)責(zé)日常值班工作。

20、 （4）會(huì)議制度 1.每周日，店長應(yīng)組織全體管理組（含訓(xùn)練員）召開管理組會(huì)議，對本周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，明確下周工作目標(biāo)與重點(diǎn)事項(xiàng)。會(huì)議內(nèi)容應(yīng)包括： *“訂貨”經(jīng)理向店長匯報(bào)本周物料損耗情況，訂貨、倉儲(chǔ)相關(guān)事項(xiàng) *“排班”經(jīng)理向店長匯報(bào)本周工時(shí)情況，員工休假考勤情況，人力成本預(yù)算情況 *“訓(xùn)練”經(jīng)理向店長匯報(bào)本周員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)展情況，工作中操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況 *“店長”對本周工作進(jìn)行整體總結(jié)，對下周工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排 *將會(huì)議結(jié)果反饋給公司 2.每周一，店長應(yīng)組織全體人員召開員工周例會(huì)，對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對優(yōu)秀員工進(jìn)行表揚(yáng)，對不足之出要提出不并在會(huì)上要求糾正，對本周工作進(jìn)行統(tǒng)籌

21、安排，明確本周工作目標(biāo)與重點(diǎn)事項(xiàng)。 3.每月末，店長應(yīng)組織全體人員召開員工大會(huì)，會(huì)議內(nèi)容應(yīng)包括： *對本月工作進(jìn)行總結(jié)（營業(yè)狀況、目標(biāo)完成情況、成本控制情況等） *評(píng)選優(yōu)秀員工，對優(yōu)秀員工進(jìn)行認(rèn)同與鼓勵(lì) *提出本月工作的不足之處，提出改進(jìn)措施 *宣布下月各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)、公司相關(guān)政策、下月工作重點(diǎn) *聽取各個(gè)管理組與員工的意見、建議、需求 *將會(huì)議結(jié)果反饋給公司 （5）回復(fù)制度 1.公司各部門以郵件、微信、短信等形式下發(fā)的文件、通知、消息，店長收到后應(yīng)立即予以回復(fù)，對文件、通知、消息內(nèi)容有疑問的，應(yīng)與督導(dǎo)溝通。 2.公司各部門以郵件、微信、短信等形式下發(fā)的文件、通知、消息，店長收到后應(yīng)立即轉(zhuǎn)發(fā)其他

22、管理組、員工與相關(guān)人員。 3.店長應(yīng)要求門店所有管理組、員工在收到公司文件、通知、消息時(shí)，給于回復(fù)。其中，凡公司下發(fā)的正式文件，店長、管理組、員工均應(yīng)于兩日內(nèi)全部在文件下方空白處簽字確認(rèn)。 4.公司相關(guān)文件、通知下發(fā)方式： A、以書面形式發(fā)放至各店的手冊文件為主要正式文件，通常用來通知、下發(fā)事關(guān)各個(gè)分店運(yùn)營的重要資料、指令或頒布新的規(guī)章制度、人員晉升通知、薪資調(diào)整時(shí)使用。有關(guān)上述事項(xiàng)的通知，必須以書面主要正式文件為準(zhǔn)。 B、以郵件形式發(fā)放至各店的通知文件為次要正式文件，通常用來通知、下發(fā)處罰通知、緊急通知、新品上市通知、各崗位標(biāo)準(zhǔn)操作流程的變更、新產(chǎn)品的操作流程、表格、報(bào)表等附帶有圖片、附件的

23、文件時(shí)使用。有關(guān)上述事項(xiàng)的通知，必須以書面下發(fā)的正式文件或郵件傳送的正式文件為準(zhǔn)。 C、以短信、微信、 、口頭傳達(dá)等非正式形式發(fā)送至各店長、管理組手機(jī)、或群發(fā)的通知、信息、消息，為非正式文件。僅用作公司與各管理組進(jìn)行的一對一溝通、一對多的臨時(shí)溝通時(shí)使用。對以信息、微信、 、口頭傳達(dá)等非正式形式發(fā)送至店面的有關(guān)上述A、B兩條中的相關(guān)信息的，店長應(yīng)要求營運(yùn)部出具書面主要正式文件或郵件次要正式文件后方可公布、執(zhí)行。（九）店面成本費(fèi)用控制門店的成本成本分為可控成本與不可控成本，店長在工作應(yīng)針對可控成本采取措施控制： 1.控制人力成本：爭取以最少的人力投入完成更多的營業(yè)目標(biāo)控制能源成本：按時(shí)按需開關(guān)電器

24、、空調(diào)設(shè)備，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)控制物料成本：從運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工、售賣四個(gè)環(huán)節(jié)最大限度降低損耗并防止盜竊（十）保密管理1.凡涉與門店經(jīng)營策略、財(cái)務(wù)信息、商品資料、技術(shù)資料、檔案資料、公司文件、設(shè)備資料、營業(yè)數(shù)據(jù)等均屬門店保密范疇，店長應(yīng)親自管理或指派專人負(fù)責(zé)。2.門店各項(xiàng)培訓(xùn)手冊、培訓(xùn)資料均為內(nèi)部使用資料，除本公司旗下各門店人員可以使用外，不得以任何借口外借、翻印、摘抄、復(fù)制。造成資料泄漏的人員，需承擔(dān)由此帶來的經(jīng)濟(jì)損失與法律后果。店長的崗位權(quán)限與限制權(quán)限（一）店長的崗位權(quán)限1.有權(quán)按照程序進(jìn)行人事招募、解聘、任免、晉升全星級(jí)訓(xùn)練員以下級(jí)別的訓(xùn)練員、員工，對全星訓(xùn)練員、餐廳組長、餐廳助理、餐廳副理

25、的任免、解聘、晉升有建議權(quán)2.有權(quán)按照員工手冊中獎(jiǎng)懲制度對員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰3.有權(quán)制定和調(diào)整門店的訂貨計(jì)劃4.有權(quán)參與與制定門店促銷計(jì)劃和申請實(shí)施5.因工作原因產(chǎn)生的招待的免單權(quán)與折扣權(quán)限，但需保留營業(yè)小票并有當(dāng)事人簽字6.有權(quán)安排、分配、劃分各管理組成員、各職能小組的工作責(zé)任和權(quán)限范圍7.有權(quán)依照員工手冊店長工作手冊相關(guān)規(guī)定對店面管理組做出處罰8.有權(quán)對門店的班表進(jìn)行安排、調(diào)整、審定9.有權(quán)對管理組、員工的休假進(jìn)行協(xié)調(diào)和安排10.有權(quán)對突發(fā)事件有權(quán)按照危機(jī)處理要求進(jìn)行先處理，后回報(bào)11.有權(quán)對管理組績效、獎(jiǎng)金進(jìn)行考核，并有權(quán)調(diào)整管理組績效考核中各部分比例12.有權(quán)對門店各項(xiàng)營運(yùn)管理工作、營

26、運(yùn)目標(biāo)、營業(yè)指標(biāo)制定計(jì)劃并實(shí)施計(jì)劃13.有權(quán)在規(guī)定的范圍內(nèi)執(zhí)行自采購14.有權(quán)對公司發(fā)布的制度、規(guī)定、指令、政策提出建議和反駁15.有權(quán)直接越過督導(dǎo)向運(yùn)營經(jīng)理反映情況16.店長應(yīng)當(dāng)給予店務(wù)組長以上級(jí)別的人員，收銀機(jī)后臺(tái)操作權(quán)限、保險(xiǎn)柜權(quán)限、門店鑰匙權(quán)限、處罰權(quán)限（二）店長的限制權(quán)限1.對全星訓(xùn)練員、餐廳組長、餐廳助理、餐廳副理的任免有建議權(quán)，但最終決定由公司運(yùn)營部決定2.對員工的招募，必須按照人力資源管理要求配置規(guī)范，不得隨意減員或增員，新增員工或辭退員工需事前報(bào)備督導(dǎo)3.督導(dǎo)一般不直接參與單店店務(wù)組長以下級(jí)別員工的管理，但因門店人為因素造成店面人員重大損失或不穩(wěn)定的，督導(dǎo)可直接干涉店面人事管

27、理。4.門店需自采購的原物料、低值易耗品并需按照公司要求進(jìn)行采購，未經(jīng)同意不得隨意更改采購目錄、采購品牌、采購地點(diǎn)、供貨商5.門店的出品品項(xiàng)、價(jià)格、套餐組合、標(biāo)準(zhǔn)操作流程、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、廣告宣傳用品等無權(quán)更改、取消。確實(shí)不合門店需求的，可上報(bào)營運(yùn)部6.店長以店長名義頒布的門店單店新規(guī)定、新制度，需經(jīng)督導(dǎo)審核批準(zhǔn)后方可頒布7.店長無權(quán)挪用、占用店面營業(yè)款、備用金、店面物料、設(shè)備8.店長無權(quán)擅自接受媒體采訪、無權(quán)直接與政府部門進(jìn)行事務(wù)溝通9.店長對管理組的績效與獎(jiǎng)金的考核結(jié)果，督導(dǎo)有權(quán)對明顯不合理的地方作出調(diào)整或限制10.店長無權(quán)直接越過運(yùn)營經(jīng)理，向總經(jīng)理反映情況11.未經(jīng)同意，店長無權(quán)更改

28、店面營業(yè)時(shí)間12.店長本人的休假，需提前一個(gè)星期報(bào)備督導(dǎo)，臨時(shí)請假需征得督導(dǎo)同意13.店長對見習(xí)助理有招聘建議權(quán)，最終錄用由運(yùn)營部決定，培訓(xùn)計(jì)劃由運(yùn)營部制定14.店長不得給予店長以下職級(jí)管理組開除員工的權(quán)限15.店長無權(quán)更改月薪管理組的固定工作時(shí)間，無權(quán)調(diào)整月薪管理組基本工資店長的日常行為規(guī)范1.店長作為門店最高管理者，公司對店長的行為要求為：“要求員工做的到的，店長首先要做到”2.店長應(yīng)遵守門店考勤要求，按時(shí)打卡上下班，鼓勵(lì)和提倡店長成為第一個(gè)來到門店的管理人員3.店長應(yīng)按照門店管理組著要求進(jìn)行著裝，不得便裝出入工作場所 門店管理組著裝要求：*佩戴工帽，女士佩戴頭花將長發(fā)扎入頭花中 *上身著

29、淺藍(lán)色/天藍(lán)色條紋短袖襯衫，領(lǐng)帶，女士佩戴領(lǐng)結(jié) *下身著黑色西褲，隨時(shí)攜帶黑色簽字筆一支，佩戴黑色腰帶 *穿黑色、包腳、防滑皮鞋，女士穿低跟黑色皮鞋 *佩戴清晰的工牌 *工服干凈、整齊、大小長短適中、體現(xiàn)出職業(yè)性與專業(yè)性4.店長在營業(yè)高峰期間應(yīng)不斷在一線崗位進(jìn)行巡視，公司對店長的崗位要求為：“員工能做的崗位和操作，店長首先要做的到”5.店長在門店工作期間，應(yīng)保持良好的、積極的精神態(tài)度，不斷向員工傳播正能量6.店長不得排斥、歧視、辱罵、毆打員工，必須時(shí)刻從店長的角度注意自己的言行舉止7.店長必須嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行免單、折扣，并如實(shí)填寫免單、折扣單據(jù)。8.店長在營業(yè)期間內(nèi)需要離開門店的，需指定在此期

30、間的職務(wù)代理人，并說明去向和需要的時(shí)間9.店長應(yīng)堅(jiān)持每天表揚(yáng)一名優(yōu)秀員工或贊同一件事處理的非常好10.店長應(yīng)堅(jiān)持按規(guī)定填寫各類報(bào)表，如實(shí)記錄工作日志，會(huì)議記錄11.公司對店長與管理組的考勤要求為： &出勤時(shí)間以指紋打卡記錄為準(zhǔn)，打卡記錄必須有上班時(shí)間、下班時(shí)間記錄 &早班上完開始休假的，當(dāng)天15:00以后離店才算出勤，即考勤記錄必須至少為7:00-15:00 &休假完返回上晚班的，當(dāng)天13:00開始上班才算出勤，即考勤記錄必須至少為13:00-22:00 &休假結(jié)束返回工作崗位的當(dāng)天必須通知督導(dǎo) &店長與各管理組休假時(shí)，應(yīng)安排好店面各項(xiàng)事務(wù) &所有月薪管理組成員，每天標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)為9小時(shí)；但因店面

31、人員緊張時(shí)，應(yīng)自覺加班保證正常營運(yùn)店長的工作要求一、事業(yè)心與責(zé)任感 作為基層的管理者，店長的事業(yè)心與責(zé)任感是成功的基本要素，有了事業(yè)心責(zé)任感就有了專研業(yè)務(wù)的動(dòng)力，外行可以成長為內(nèi)行，經(jīng)驗(yàn)可以得到迅速積累與升華。 1.店長的事業(yè)心是實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想，個(gè)人成長目標(biāo)的重要保證，也與企業(yè)組織與員工團(tuán)隊(duì)緊密結(jié)合，店長在日常工作中始終保持對事業(yè)成功的信心才能持之以恒，腳踏實(shí)地地帶領(lǐng)員工團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，同時(shí)達(dá)成組織內(nèi)每個(gè)人的自我價(jià)值。 2.責(zé)任感是自覺地維護(hù)管理體系，以身作則地遵守各項(xiàng)制度和管理規(guī)定的基本保障。店長的責(zé)任感體現(xiàn)在“在其位、謀其政”上，擔(dān)任一定的職位就要承擔(dān)一定的責(zé)任。店長的責(zé)任感來自三個(gè)方面：

32、*對公司負(fù)責(zé) *對員工負(fù)責(zé) *對自己負(fù)責(zé)二、良好的個(gè)人修養(yǎng) 1.自律精神：店長管理的重要原則之一就是：權(quán)威并非來自于權(quán)力，而是來自于“以身作則、率先垂范、要求別人做到的，自己要先做到”的自律精神。只有具備這樣的自律精神，才能具備真正的管理權(quán)與指揮權(quán)，才能豎立作為一名最高管理者的威望。 2.勤勉作風(fēng)： *勤于動(dòng)腦：善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)工作中的問題與經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) *勤于溝通：善于與員工、顧客、上級(jí)保持良好的溝通，保持內(nèi)外部環(huán)境的和諧。 *勤于走動(dòng)：辦公室里出不了好領(lǐng)導(dǎo)，要勤于上一線崗位去巡視，去實(shí)際操作，才能現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、現(xiàn)場解決問題。 3.不斷學(xué)習(xí)：任何人處在任何位置，都需要不斷的學(xué)習(xí)。只有不斷的學(xué)習(xí)，才

33、能不斷的進(jìn)步，不僅個(gè)人需要不斷學(xué)習(xí)。由店長帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)更需要不斷學(xué)習(xí)，而團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氣氛取決于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者對學(xué)習(xí)的身體力行和重視倡導(dǎo)。三、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí) 1.懂管理：店長要牢牢掌握門店管理的“兩條線”，以門店管理的第一條線（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、安全）生命線為出發(fā)點(diǎn)，掌握門店管理第二條線（人、機(jī)、物、財(cái)）系統(tǒng)管理方法。并善于總結(jié)出獨(dú)特的管理技巧，最終獲得門店管理的終極目標(biāo)：利潤的最大化。 2.懂經(jīng)營：店長要懂得宣傳、促銷、懂成本控制、懂營業(yè)管理、懂得利用一切內(nèi)部與外部的資源。盡管店長是公司聘用的職業(yè)經(jīng)理人，門店屬于公司不屬于店長。但一名合格的店長，總是會(huì)把這家店當(dāng)作自己的財(cái)產(chǎn)和事業(yè)去經(jīng)營。 3.懂組織：

34、店長要懂得管理學(xué)基本原理、組織行為學(xué)基本原理、懂得如何組建、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，懂得如何打造高效率的運(yùn)營體系。 4.懂電腦：一名合格的店長，應(yīng)當(dāng)能夠熟練操作電腦Excel、wrod、PPT這三大常用辦公軟件，并懂得基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)知識(shí)。 5懂?dāng)?shù)據(jù)：“一個(gè)人的問題是問題，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的問題是數(shù)據(jù)”，店長必須具備使用電腦辦公軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)、分析、報(bào)表制作的能力，必須懂得通過營業(yè)數(shù)據(jù)分析和查找運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。店長需懂的六項(xiàng)數(shù)據(jù)： *營業(yè)數(shù)據(jù)（營業(yè)額、天氣、TC、AC、CPH、千次、千元用量) *進(jìn)貨與損耗數(shù)據(jù) （進(jìn)貨、盤點(diǎn)、損耗） *產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)（大類、小類、單品、套餐、新品、最佳售賣、最差售賣） *時(shí)

35、段銷售數(shù)據(jù) *支出數(shù)據(jù)（涉與到門店的全部支出數(shù)據(jù)，尤其是進(jìn)貨、自采、水電、工資數(shù)據(jù)） *歷史同期數(shù)據(jù) 一名成功的店長，應(yīng)當(dāng)是集管理、營銷、組織、會(huì)計(jì)、電腦操作、人脈資源等眾多技能為一身的綜合體。四、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)與領(lǐng)導(dǎo)能力 1.發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力：門店的運(yùn)營管理必須遵循相關(guān)流程，絲絲入扣，個(gè)別環(huán)節(jié)的失誤必然導(dǎo)致整體問題的產(chǎn)生。店長應(yīng)善于從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，并以最高的效率尋求對策采取措施解決問題。最大限度的將失誤解決在萌芽狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力是店長需具備的眾多能力中最重要的能力。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)問你：“最近店里怎么樣？“如果你認(rèn)為你所管理的店面”好著呢“，那就說明你不具備這個(gè)能力。 2.良好的溝通

36、能力：管理管理需要牢牢記住的另一個(gè)原則就是：溝通是解決一切問題的前提。溝通可以解決99%的問題。溝通因人而異、溝通因事而異，溝通既體現(xiàn)出店長的管理能力，又體現(xiàn)出店長的個(gè)人魅力。 3.優(yōu)秀的執(zhí)行能力：執(zhí)行力低下的管理等于沒有管理，店長作為店面最高管理者，主要承擔(dān)的不是崗位上的實(shí)際操作。而是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、政策、策略、指令的執(zhí)行層面。店長能不能有效的、迅速的執(zhí)行公司的規(guī)章制度、門店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)的營運(yùn)策略、領(lǐng)導(dǎo)的指令決定店面的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)是否能達(dá)成。 4.豐富的管理經(jīng)驗(yàn)：店長的管理經(jīng)驗(yàn)對門店的運(yùn)營成功的關(guān)系重大，老練的店長在單店經(jīng)營管理、團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)、突發(fā)情況與顧客投訴處理、外聯(lián)事物處理、促銷與

37、宣傳策劃等各方面都有著豐富的經(jīng)營，并且掌握一定的人脈關(guān)系。這些經(jīng)驗(yàn)必然有助于店面利益最大化的終極目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 5.承擔(dān)責(zé)任的勇氣：店長所擁有的權(quán)限與其必須承擔(dān)的責(zé)任是相對應(yīng)的，店長作為門店最高管理者，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)店面全部管理責(zé)任。 要堅(jiān)決抵制：”不知道、不作為、不反對“事不關(guān)己的”三不主義”.對有“三不主義”思想的管理組，店長應(yīng)當(dāng)當(dāng)面提出嚴(yán)肅批評(píng)。五、團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)管理 1.門店的管理不能倚靠“個(gè)人英雄主義“，店長必須組織建立團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以團(tuán)隊(duì)的集體行為才能真正取得成功 2.店長應(yīng)當(dāng)深刻的認(rèn)識(shí)清楚：店長與公司的關(guān)系、店長與管理組的關(guān)系、店長與員工的關(guān)系、店長與顧客的關(guān)系。 *公司盈利是全體員

38、工的利益保障的前提，也是店長獲得個(gè)人回報(bào)的重要前提。全體員工的利益與店長個(gè)人回報(bào)的多少最終是由公司盈利多少?zèng)Q定的。 *店長與管理組的關(guān)系：店長是管理組的領(lǐng)導(dǎo)人，管理組是店長的強(qiáng)大幫手。店長與管理組是一個(gè)整體，絲毫容不得明爭暗斗、勾心斗角、拉幫結(jié)派的行為。 *店長與員工的關(guān)系：店長的重要目標(biāo)之一就是營造良好的、充滿活力的、和諧的門店關(guān)系。門店的利潤是由一線員工的在崗位上的標(biāo)準(zhǔn)操作直接創(chuàng)造的。而店長則是所有員工的領(lǐng)導(dǎo)者。 *店長與顧客的關(guān)系：顧客到門店就餐，享受的是店面的CHAMPS（冠軍計(jì)劃）中各項(xiàng)內(nèi)容，店長就是CHAMP（冠軍計(jì)劃）全部內(nèi)容的代表者。而顧客是是公司盈利的唯一來源。 綜上，店長、

39、管理組、員工、顧客實(shí)際上是一個(gè)有機(jī)整體。店長、管理組、員工、顧客的行為來往，創(chuàng)造出公司所需的利益。而公司給于店長與全體員工應(yīng)有的、豐厚的勞動(dòng)回報(bào)。門店為顧客提供CHAMPS（冠軍計(jì)劃）的用餐享受。 3.全員服務(wù)概念： 全員服務(wù)概念指：公司為門店服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為一線服務(wù)、全體人員為顧客服務(wù)。店長應(yīng)在日常工作中不斷給各管理組、員工強(qiáng)化全員服務(wù)的概念。 抵制“官僚主義”的不良工作作風(fēng)，抵制“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)”的不良作風(fēng)。店長的日行事日歷營業(yè)時(shí)段執(zhí)行事項(xiàng)開店時(shí) （早班）1.外圍環(huán)境與店內(nèi)環(huán)境的巡視檢查2.檢查電源是否正常開啟，設(shè)備運(yùn)行情況3.檢查前一日打烊情況，做好記錄4.記錄考勤，檢查員工儀容儀表5.閱讀留言

40、本，處理前日交接事項(xiàng)6.檢查各個(gè)崗位物料準(zhǔn)備情況7.核對保險(xiǎn)柜現(xiàn)金賬目，為收銀員準(zhǔn)備零錢8.進(jìn)入值班管理，全面管理人、機(jī)、物、QSC高峰前（早、晚班）1.檢查各個(gè)崗位的物料、餐具準(zhǔn)備是否齊權(quán)2.督促員工做好高峰前準(zhǔn)備，高峰不得離崗3.檢查各崗位人員是否到崗，是否就餐完畢4.檢查各項(xiàng)設(shè)備是否正常運(yùn)行（音樂、空調(diào)）5.檢查各個(gè)區(qū)域清潔是否干凈6.專項(xiàng)檢查煎包醒發(fā)數(shù)量與醒發(fā)情況6.為收銀員備齊足夠領(lǐng)取6.專項(xiàng)檢查儀容儀表，強(qiáng)調(diào)歡迎語與促銷營運(yùn)中（早、晚班）1.不斷做全場巡視，督促品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生2.對各個(gè)崗位的人員進(jìn)行合理調(diào)配3.檢查收銀員收銀七步驟與督促促銷4.檢查新員工高峰期的工作表現(xiàn)與訓(xùn)練情況

41、5.為收銀員換取零錢6.正確處理顧客投訴7.顧全大局，協(xié)助崗位操作但不陷于崗位8.合理安排員工就餐休息高峰后（早、晚班）1.進(jìn)行一次全場巡視，督促高峰后清潔工作2.合理安排員工休息、下班、輪崗3.檢查各崗位物料剩余情況，與時(shí)補(bǔ)貨4.給收銀員交班清機(jī)，抽取大鈔，換零錢5.安排員工執(zhí)行周清潔工作6.做好早、晚班交接工作7.訂貨8.早好值班經(jīng)理早、晚班交接工作打烊時(shí)（晚班）1.進(jìn)行全場巡視，督促員工進(jìn)行預(yù)打烊工作2.盤點(diǎn)與訂貨3.進(jìn)行收銀機(jī)清機(jī)工作4.核算營業(yè)款、保險(xiǎn)柜、登記賬本、票據(jù)5.進(jìn)行打洋檢查，確保清潔、物料正確處理6.總結(jié)營業(yè)情況，交接事項(xiàng)填寫值班留言本7.安排人員下班，關(guān)閉電源、設(shè)備8.

42、最后一次巡視打烊與設(shè)備關(guān)閉情況店長的定期行事日歷時(shí)間工作內(nèi)容工作要求每日檢查安全情況確保門店安全，將不安全因素記錄反饋公司每周按照管理組月歷中安排做周末盤點(diǎn)確保盤點(diǎn)準(zhǔn)確，根據(jù)盤盤點(diǎn)情況執(zhí)行訂貨每周日每周日晚制作周報(bào)表，隨營業(yè)報(bào)表一起發(fā)送按照周報(bào)表模板統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，計(jì)算損耗每周日召開管理組周例會(huì)早晚班交班時(shí)用20分鐘開管理組會(huì)，做好記錄每周一召開員工周例會(huì)早晚班交班時(shí)用20分鐘開員工周會(huì)，做好記錄每周一將公司下發(fā)的本周營業(yè)額目標(biāo)分解至每天將營業(yè)額目標(biāo)分解至每天，填入營業(yè)報(bào)表每周五下周班表排定并最晚于周六下午15：00前公布周五排班，最晚周六15:00公布每月31日執(zhí)行餐廳月末盤點(diǎn)必須確保月末盤點(diǎn)

43、數(shù)準(zhǔn)確無誤，不得空白每月2日制作餐廳月度報(bào)表，最晚每月3日晚發(fā)送月報(bào)按照營運(yùn)手冊中要求制作月報(bào)表，發(fā)送給公司每月31日召開餐廳月度員工大會(huì)利用打烊后30分鐘召開，做好記錄每月1日統(tǒng)計(jì)上月員工工時(shí)，制作工時(shí)表按照工資表模板制作工時(shí)統(tǒng)計(jì)表、工資表每月2日對全體員工公布工時(shí)統(tǒng)計(jì)表工資表，與員工核對員工核對后需簽字確認(rèn)每月3日最晚于每月3日發(fā)送工資表、考勤記錄工資表、考勤記錄必須是與員工核對無誤的每月3-5日制作本月培訓(xùn)計(jì)劃最晚于5日向公司提交培訓(xùn)計(jì)劃并與管理組溝通其它：1.每月至少抽查兩次宿舍安全 2.每月至少核查四次保險(xiǎn)柜賬目店長值班管理一、值班管理簡介在餐廳管理人員當(dāng)中，值班管理也是最難培養(yǎng)的技

44、巧之一。當(dāng)你想要成為一個(gè)成功的餐廳經(jīng)理人員，那值班管理的表現(xiàn)將是評(píng)估你的最佳方式。 值班管理最佳定義：使人員、設(shè)備與物料充分協(xié)調(diào)以達(dá)到杰出的Q.S.C.（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生）目標(biāo)，并使?fàn)I運(yùn)維持在平穩(wěn)，前后一致且有利潤的狀態(tài)。良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素，值班經(jīng)理兼具著多種不同的角色，包括示范者，領(lǐng)導(dǎo)者，計(jì)劃者，問題解決者，訓(xùn)練者與指導(dǎo)者。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運(yùn)中有哪些基本任務(wù)必須完成，同時(shí)了解如何透過協(xié)調(diào)組織人員的工作，將最高水平的品質(zhì)、衛(wèi)生、服務(wù)傳遞給每位顧客，使達(dá)到100%的顧客滿意度。二、值班管理的目的 每一個(gè)營運(yùn)班次都會(huì)設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌

45、整個(gè)運(yùn)營現(xiàn)場，作為值班經(jīng)理，你的目標(biāo)就是在營運(yùn)現(xiàn)場，結(jié)合當(dāng)下餐廳實(shí)際的客流情況，從顧客需求出發(fā)，合理統(tǒng)籌人員、物料、設(shè)備等手頭的一切資源，使之全線投入到服務(wù)顧客的工作中去，始終提供給我們每一位顧客100%的滿意服務(wù)，同時(shí)確保餐廳獲得最佳的利潤。因?yàn)轭櫩途褪窃?。值班?jīng)理的工作目標(biāo)就是給顧客用餐感受提供一個(gè)100%的顧客滿意度，包括以下內(nèi)容：1.品質(zhì) 為顧客提供高品質(zhì)的、穩(wěn)定的的餐點(diǎn)，并且準(zhǔn)確的為顧客呈上餐點(diǎn)2.服務(wù) 真誠友善的接待顧客，熱情的為顧客點(diǎn)餐，迅速快捷的為顧客呈上餐點(diǎn) 3.衛(wèi)生、 保持餐廳干凈整潔的環(huán)境和優(yōu)良維護(hù)的餐廳設(shè)施。為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級(jí)，任何一位當(dāng)班的管理組人員和員工都

46、應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深經(jīng)理可以即時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。三、值班管理的職責(zé) 1、與時(shí)出現(xiàn)在顧客最需要的崗位 2、以身作則的為顧客服務(wù)，為顧客提供主動(dòng)服務(wù)和卓越的感動(dòng)服務(wù) 3、與時(shí)的處理顧客抱怨，滿足并超越顧客的期望 4、在營運(yùn)中輔導(dǎo)生產(chǎn)服務(wù)區(qū)區(qū)域管理，依據(jù)實(shí)際營業(yè)額，與時(shí)調(diào)整人員安排與準(zhǔn)備物料 5、追蹤備貨是否充足、備貨的品質(zhì)、出餐的品質(zhì)和速度 6、追蹤店面的消毒、清潔、貨物保質(zhì)期 7、與營運(yùn)經(jīng)理、管理組、員工有效地溝通 8、在值班過程中對員工進(jìn)行訓(xùn)練和追蹤 9、在值班過程中追蹤并控制廢棄和損耗 10、完成值班所必須的行政工作請記?。?在值

47、班管理工作的三大范圍中人員、物料、設(shè)備的調(diào)整均應(yīng)取決于顧客的實(shí)際需要來進(jìn)行 現(xiàn)場值班經(jīng)理應(yīng)盡快調(diào)整人員，包括自己，第一時(shí)間去關(guān)心和了解顧客的需求值班經(jīng)理必須帶領(lǐng)樓面上的全體人員一起完成上述工作一次順利而有效的值班能夠向我們所有的顧客提供最愉快的用餐感受和100%的顧客滿意度。提高生產(chǎn)力和服務(wù)員對工作的滿意度，這將有利于餐廳營業(yè)額的增長。四、值班管理的工作范圍 值班的管理工作可分為三大范圍來說明：人員、物料、設(shè)備（1）人員管理的重點(diǎn)： = 1 * GB3 協(xié)調(diào)管理組的工作： *當(dāng)班的管理組應(yīng)該要使值班經(jīng)理了解自己當(dāng)日的工作計(jì)劃，在營運(yùn)需要時(shí)值班經(jīng)理可以派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助管理各工作

48、區(qū)域的營運(yùn)情況，各區(qū)經(jīng)理要與時(shí)有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。 *在低峰的營運(yùn)狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理組人員完成各自的行政計(jì)劃作業(yè)。 *在營運(yùn)的高峰時(shí)段突如其來有顧客排隊(duì)等候時(shí)（當(dāng)顧客排兩層時(shí)，即視為高峰），所有管理組人員（包括餐廳經(jīng)理）都必須全力支持值班經(jīng)理的工作，在第一時(shí)間投入到服務(wù)顧客的行列中去。 = 2 * GB3 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神 * 值班經(jīng)理的任務(wù)是對營運(yùn)狀況能全面的了解，通過調(diào)配現(xiàn)場人員將事情做好，并且以服務(wù)正在排隊(duì)的顧客為優(yōu)先。例如： 配餐就是很好的選擇當(dāng)遇到突如其來顧客排隊(duì)等候時(shí)，值班經(jīng)理首先應(yīng)快速做好人力安排，并確認(rèn)產(chǎn)品備貨是否充足。然后

49、以最快速度、短暫的投入到配餐位置。 這是因?yàn)榕洳偷奈恢貌粌H能讓顧客立即感受到被關(guān)心，并且能馬上了解顧客的需求，更能將顧客需求的訊息傳給其他工作人員（如生產(chǎn)區(qū)組長）。 同時(shí)，配餐的位置還能與時(shí)看到生產(chǎn)區(qū)的情況，與時(shí)做出人員或產(chǎn)品備貨的調(diào)整，使顧客的要求能更快地滿足。 = 3 * GB3 安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢? 了解員工的工作能力，在適當(dāng)?shù)那闆r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩＠纾涸谧蠲β档臅r(shí)就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位上以發(fā)揮最高生產(chǎn)力。*要注意輪替工作站位置的安排，以避免太長時(shí)間在同一個(gè)站上工作造成的倦怠。例如：忙碌時(shí)在柜臺(tái)的服務(wù)應(yīng)該至少二小時(shí)便輪替一下配餐與收銀的工作或給與一小段休息，也

50、可以與大廳人員進(jìn)行輪換。*要令每名服務(wù)員都知道自己的主要工作責(zé)任與次要工作責(zé)任，在執(zhí)行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作站。 = 4 * GB3 教導(dǎo)員工最佳的工作方式*要求員工100%標(biāo)準(zhǔn)程序的操作。 *鼓勵(lì)員工，尋求更好工作方式例如：更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，請記住：員工有時(shí)會(huì)提出好點(diǎn)子，都是值得贊許并且支持去做的 = 5 * GB3 提高生產(chǎn)力，調(diào)動(dòng)人員的積極性 *不同生產(chǎn)力的員工要搭配合宜，人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低。例如：一名新手也許只有正常員工50%的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)員可能有150%的生產(chǎn)力，良好的安排會(huì)使熟練的服務(wù)員有機(jī)會(huì)帶動(dòng)

51、新手的工作效率 *要給予服務(wù)員提升工作能力的機(jī)會(huì)，在刻意掌握的情況下，高峰營運(yùn)時(shí)，可提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力 * 妥善的休息時(shí)間安排，一般在工作23小時(shí)左右安排一次休息，能有效調(diào)節(jié)員工體力。 = 6 * GB3 協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行* 盡力維護(hù)訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。 *利用時(shí)機(jī)執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營業(yè)額不如預(yù)期的高時(shí)，多余的人手刻意安排訓(xùn)練或者清潔工作。 *關(guān)心培訓(xùn)中的新員工，并隨時(shí)提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) = 7 * GB3 正確的執(zhí)行公司政策 例如：服裝儀容規(guī)范、出勤、現(xiàn)金政策與當(dāng)班現(xiàn)金管理、促銷安排等等。 = 8 * GB3 值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外要

52、求 例如：當(dāng)有自己不能解決的顧客抱怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，立即請資深經(jīng)理出面解決。（2） 物料管理的重點(diǎn)可以分為 = 1 * GB3 監(jiān)督適當(dāng)?shù)膫湄浟?值班經(jīng)理必須監(jiān)督追蹤產(chǎn)品的備貨量，確?？梢猿掷m(xù)提供合于營運(yùn)需求的產(chǎn)品數(shù)量，且不會(huì)超出。 = 2 * GB3 保證產(chǎn)品的品質(zhì) 保證品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，確保提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。 = 3 * GB3 監(jiān)督保存期限 對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，要即時(shí)處理。大量物料因過期廢棄時(shí)應(yīng)報(bào)備給餐廳經(jīng)理。 = 4 * GB3 確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出 隨時(shí)追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況。 = 5 * GB3 維持適當(dāng)?shù)拇尕浟?

53、以實(shí)際營業(yè)額狀況判斷餐廳存貨量的需求。如果出現(xiàn)物料存貨不足，應(yīng)立即報(bào)備店長和倉儲(chǔ)經(jīng)理，進(jìn)行補(bǔ)貨操作。 = 6 * GB3 督導(dǎo)訂貨、收貨、補(bǔ)貨、返庫的正確執(zhí)行 = 7 * GB3 督導(dǎo)員工正確執(zhí)行廢棄登記（3）設(shè)備管理的重點(diǎn)可分為 = 1 * GB3 教導(dǎo)員工正確操作設(shè)備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行工作。 = 2 * GB3 了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用 對每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，因應(yīng)顧客的要求，以配合高營運(yùn)與一般營運(yùn)時(shí)的產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。 = 3 * GB3 督導(dǎo)維修保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行 每家餐廳都應(yīng)該設(shè)有設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的計(jì)劃月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間

54、計(jì)劃的執(zhí)行與結(jié)果。 = 4 * GB3 執(zhí)行能源管理 確保餐廳的開機(jī)程序與電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因應(yīng)季節(jié)氣候或其他的狀況做合理的調(diào)整。杜絕營運(yùn)過程中的能源浪費(fèi)，對能源浪費(fèi)的行為要立刻進(jìn)行糾正。 = 5 * GB3 T.L.C原則的推行 隨時(shí)要求員工在使用設(shè)備時(shí)必須具有T.L.C的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延長設(shè)備的使用年限。 = 6 * GB3 保持對設(shè)備運(yùn)作的高敏感度 設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一 例如：無故的高音頻振動(dòng)，或過熱環(huán)境不停止的運(yùn)作均會(huì)影響設(shè)備的生產(chǎn)功能與壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時(shí)處理?；蛲ㄖS修部門，當(dāng)影響到正常營運(yùn)時(shí)，要與時(shí)通知餐廳經(jīng)理或

55、督導(dǎo)五、值班管理的基本技巧與工具（1） 服務(wù)員班表 服務(wù)員班表上提供了完整的當(dāng)日現(xiàn)場營業(yè)預(yù)估，當(dāng)日重要事項(xiàng)與人員資料，包括服務(wù)組、管理組上下班訊息，訓(xùn)練規(guī)劃、工作站人員安排等資料，是值班經(jīng)理現(xiàn)場人員管理最重要的工具，但正確的使用才會(huì)發(fā)揮最佳效果，也才方便交接班時(shí)的溝 使用的原則有下：. 1.標(biāo)示明確的上下班與休息記錄(包括服務(wù)員與經(jīng)理人員),以調(diào)整人員體力,提高生產(chǎn)力 2.標(biāo)示明確的位置安排記錄,以避免服務(wù)員在同一工作站持續(xù)工作太長時(shí)間而產(chǎn)生倦怠感. 3.比較實(shí)際的人數(shù)與營業(yè)額與預(yù)估的差異，以檢討人員安排的適當(dāng)性。增加或減少人力安排（2）工作位置安排 工作位置安排是將工作和責(zé)任分配給所有餐廳當(dāng)

56、班人員，有效的工作位置安排是建立在許多重要的原則，包括： 讓每個(gè)員工了解自己的主要和次要責(zé)任，以便執(zhí)行主要工作之余能協(xié)助次要工作的進(jìn)行要讓服務(wù)員明確知道優(yōu)先要做的事情，這樣他們就會(huì)有首先照顧客人的要求，再而做其他的事。 例如：快到午餐時(shí)，你想讓甲做好補(bǔ)貨工作，再來操作收銀機(jī)，你就該告訴甲：“11:30完成補(bǔ)貨工作，再上2號(hào)收銀機(jī)?！比绻?dāng)前臺(tái)沒有顧客，那么他的第二責(zé)任便是保證柜臺(tái)的清潔要持續(xù)保持100顧客滿意程度，要使員工保持達(dá)到這一目標(biāo)的責(zé)任心；平衡服務(wù)員不同的工作能力做妥善安排，把最合適的人安排在最合適的位置；適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬婧托菹才?；適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬婧托菹才?；確保每個(gè)服務(wù)員在打卡下班前1

57、0分鐘，可以完成所派的任務(wù)或給另一位服務(wù)員妥善的交接將管理組安排在最機(jī)動(dòng)與最有效率的位置，例如點(diǎn)餐和配餐等（3）值班工作流程 有效的工作流程能標(biāo)明何時(shí)該做何事與需要多少時(shí)間。這些對值班管理時(shí)的規(guī)劃工作有以下好處； 1.有效的管理設(shè)備與工作場所； 2.有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事； 3.易于安排工作，實(shí)行工作責(zé)任制； 4.易于追蹤工作進(jìn)度 值班流程示意見后文詳述巡視 巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈搏上”。正確的巡視方式可以得到以下好處： 1.確切了解顧客的滿意程度。 2.收集信息，以便正確提出達(dá)到完善的品質(zhì)，服務(wù)，衛(wèi)生的決定。 3.唯一能判斷所交派的工作與任務(wù)被執(zhí)行或完成的狀況如何的

58、一種方法 因?yàn)檠惨暤闹饕康牟煌?，所需花費(fèi)的時(shí)間便有不同，可大致分為以下兩類。 A類：大都是在早上開店前，與接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細(xì)搜集足夠的人員，物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以作為值班期間工作計(jì)劃安排的依據(jù)，每次大約花費(fèi)20分鐘的執(zhí)行時(shí)間。 B類：是指在早上一進(jìn)餐廳時(shí)、值班期間至少每30分鐘便要進(jìn)行的餐廳巡視，主要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，與追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時(shí)給予員工激勵(lì)回饋，所需的時(shí)間每次約5分鐘。 巡視路線圖巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)。但是又不會(huì)漏失任何一個(gè)角落，每家餐廳的設(shè)計(jì)都會(huì)影響到路線的不同，但

59、每家餐廳都應(yīng)該有固定的巡視路線途經(jīng)。設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。 巡視的內(nèi)容檢查顧客區(qū)域 檢查顧客區(qū)域清潔和設(shè)備：包括，外圍，廚房，用餐區(qū)，洗手間。與顧客交談 盡可能在時(shí)間與營業(yè)狀況允許的情況下，與顧客進(jìn)行談話衡量顧客滿意度，詢問關(guān)于餐廳環(huán)境，產(chǎn)品質(zhì)量，親切有禮，餐點(diǎn)準(zhǔn)確，服務(wù)速度方面的具體問題，例如：“你對今天的餐點(diǎn)滿意嗎？”同時(shí)避免詢問一些不明確訊息或模棱兩可的問題如：“我們怎么做，您才會(huì)更高興？”檢查前臺(tái)區(qū)域*巡視前臺(tái)物料準(zhǔn)備是否充足，例如備制的湯碗數(shù)量、蕨菜數(shù)量、自制飲料的品質(zhì)*檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期 *觀看產(chǎn)品品質(zhì)，并注意產(chǎn)品的有效保質(zhì)期。如：注意觀察自制飲品是否變質(zhì)，必要時(shí)應(yīng)試嘗。發(fā)現(xiàn)不

60、良狀況馬上指正檢查廚房區(qū)域 *巡視生產(chǎn)區(qū)物料準(zhǔn)備是否充足或過多，例如正在醒發(fā)的煎包*巡視冷藏冰箱、冷凍冰箱，查看產(chǎn)品品質(zhì)，并注意產(chǎn)品的有效保質(zhì)期 如：注意觀察煎熟的包子是否剩余過多，如剩余過多應(yīng)提醒前臺(tái)進(jìn)行促銷并控制醒發(fā)檢查行政工作 檢查值班經(jīng)理交接表中上一班或前一日天的工作日程，并審視留言本記錄事項(xiàng)或長期行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行情況，例如維修事項(xiàng)，訓(xùn)練計(jì)劃在巡視過程中，可立即解決的問題，即時(shí)改正，但有些事是需要安排人手來處理的問題，則該記錄，巡視完成后，安排行動(dòng)改進(jìn)這類問題。巡視時(shí)的注意事項(xiàng)：帶著值班經(jīng)理交接表或工作記錄本做記錄，這樣你就不會(huì)忘記任何事情檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲(chǔ)備產(chǎn)