培訓公司部門機構建立制度文件 工作流程 培訓及評估 常見異議處理

1、客戶異議處理 集團市場部 梅林 2006年6月常 見 異 議 處 理引言我們的職責？傳道授業(yè)解惑常 見 異 議 處 理異議的起源異議和拒絕是人類的天性!從嬰兒時期開始常 見 異 議 處 理異議的六大心理來源不信任不相信不需要不急迫沒錢沒興趣常 見 異 議 處 理為什么會有異議?準客戶看待事物的不同角度、信息的不對稱造成迷惑準客戶對業(yè)務人員的不信任造成懷疑迷惑+懷疑=異議（拒絕）常 見 異 議 處 理如何處理異議？準備工作：心態(tài)建設正面心態(tài)1：誰怕誰？獵物和獵人的辨證關系正面心態(tài)2：最壞可能？我們的底線正面心態(tài)3：拒絕產(chǎn)生的偶然和必然？ 正面心態(tài)4：客戶拒絕的實質 嫌貨才識買貨人、認識誤區(qū)和盲點

2、常 見 異 議 處 理如何處理異議？打消迷惑：給予準客戶適量的信息去除懷疑：建立專業(yè)行銷人員的形象 不卑不亢、邏輯連貫地回應常 見 異 議 處 理如何處理異議？真問題恭喜獲得信任，全力幫助解決！重點提醒：辨別準客戶的真實意圖！案例：小明的故事假問題帶過不處理！真假難辨的問題深入提問，詳細甄別！常 見 異 議 處 理如何處理異議？喜訊：所有異議都對應至少一個解決方案！精心組織、反復練習的話術是處理異議的利器！刺激反應:動物和人類常 見 異 議 處 理讓我們開始演練常 見 異 議 處 理我沒時間（很忙，沒空）真實意圖：除非你能證明研討會（或培訓論壇）的重要性和必要性，否則我不會抽時間參加話術模板一

3、（通用）：（您說得很有道理！是這樣的王總，）這正是我跟您聯(lián)系的原因。當天到場的跟您一樣都是商務繁忙的成功人士，他們都是被這次論壇（研討會）的講師和課程所吸引，我相信王總一定不會錯過這樣一個難得的交流機會，對嗎？所以我特別打這個電話，不知道王總今天下午還是明天上午比較方便呢？我來幫您詳細解說話術要點：幫助準客戶發(fā)現(xiàn)重要性并擠出時間常 見 異 議 處 理我沒時間（很忙，沒空）話術模板二（培訓論壇專用）：您的意思我明白。王總一定是商務繁忙的成功人士，我非常希望有機會當面向您請教。成功人士不會放棄任何一個學習和提升的機會，請問王總是這樣嗎？是這樣的王總，如果我能幫您申請一次絕無僅有的研討機會，您所在行

4、業(yè)的領袖人物會分享他的成功經(jīng)驗和失敗教訓，（您的競爭對手也會講述他的經(jīng)營策略，）會不會對您有用？您會不會考慮投資一點時間參加？王總您看是今天下午還是明天上午比較方便？我會幫您詳細解說常 見 異 議 處 理我沒時間（很忙，沒空）話術模板三（培訓論壇專用）：如果您的競爭對手都有時間呢？是這樣的王總，如果即將舉辦一次絕無僅有的研討會，您所在行業(yè)的領袖人物會分享他的成功經(jīng)驗和失敗教訓，您的競爭對手可能全部到場學習，您會不會也考慮投資一點時間參加呢？王總您看是今天下午還是明天上午比較方便？我會幫您詳細解說常 見 異 議 處 理 我們沒有(培訓)這方面的需求真實意圖：除非你能證明我有需求話術模板（通用,理

5、性分析版）：您的意思我明白。請問周董是從來不做培訓規(guī)劃呢（1），還是所有培訓都是公司內(nèi)部自己做的？（2）（1）如果有個跨國企業(yè)并購了您的公司(案例:李嘉誠收購風馳傳媒,李踐繼續(xù)擔任總裁)委托您繼續(xù)管理,同時總部撥給您10萬元的培訓經(jīng)費必須用光，您會不會考慮我們的課程?由此可見不是需求的問題，而是您在考慮成本對嗎？專家說沒有經(jīng)過培訓的員工是企業(yè)最大的成本，周董應該認可這種觀點吧？我想提供一些企業(yè)參加我們培訓的案例給周董參考，真的產(chǎn)生了明顯效果，周董您看可以嗎？（2）那您一定需要更多的課程和講師作為參考您說對嗎？周董我這里正好有我們公司最新的資料，您看是直接給您呢，還是另外再給您的培訓總監(jiān)一份？那

6、我會在明天的下午到公司拜訪您（停頓，觀察客戶反應），我會在3點15左右在您這邊，應該可以見到您吧？ 話術要點：幫助準客戶發(fā)現(xiàn)需求和缺口常 見 異 議 處 理 我們沒有(培訓)這方面的需求真實意圖：除非你能證明我有需求話術模板（通用,感性訴求版）：張總，請教您一個私人問題可以嗎？您現(xiàn)在是如此成功，請問您是否經(jīng)常吸收別人的建議和資訊，而越來越成功的呢？請問是這樣嗎？張總，別人的幫助是他們主動給到您還是您主動要求的？（別人主動：由此可見旁觀者清；自己要求：您為什么會主動要求別人給您指點呢？問題很大自己無法解決嗎？您看您的員工中會不會存在您當時的問題呢）聚成可能不一定有資格給您指點，但我覺得完全可以給

7、您員工一些指點讓他們與您更加統(tǒng)一，您認為呢？ 話術要點：幫助準客戶發(fā)現(xiàn)需求和缺口常 見 異 議 處 理這些大師跟我們有什么關系真實意圖：除非你能證明有密切聯(lián)系才行話術模板（培訓論壇專用）：您說得很有道理！如果臺上講的跟您沒有一點聯(lián)系，您當然可以決定不要去聽，請問是這樣嗎？請教張總，您現(xiàn)在是否一心在想如何發(fā)展業(yè)務、擴大規(guī)模呢?其實您知道嗎，（象茅理翔）這些大師級的企業(yè)家，剛開始創(chuàng)業(yè)時業(yè)務量可比您現(xiàn)在要少多了，規(guī)模可比您現(xiàn)在要小多了！現(xiàn)在他們要公開分享如何做大的成功經(jīng)歷，總共三天的時間，您覺得是否對您有所幫助呢？您看是今天下午，還是明天上午會比較方便？我來幫您詳細解說 話術要點：論證培訓論壇演講內(nèi)

8、容和中小企業(yè)的聯(lián)系常 見 異 議 處 理不感興趣（負責人不在）真實意圖：除非你能證明這件事情非常重要我才會通知他話術模板（通用）：李小姐，如果我有一筆50萬元的生意要和貴公司成交，或者說如果能幫公司節(jié)省5萬元的經(jīng)營成本，你是否會感興趣呢（馬上讓老板知道呢）？這就是我打這個電話的原因，因為這次的培訓既有國內(nèi)頂尖的講師和資訊，還有老板們最需要的經(jīng)營策略和管理經(jīng)驗，可能會幫公司節(jié)約成本提高利潤，你想對你（們老板）會不會很重要？（可能他會非常感謝你哦？）這樣好了，我這幾天都在貴公司附近幫客戶送票，客戶老多的，想順便來看看你（們老板），應該在的對吧？ 話術要點：闡述重要性常 見 異 議 處 理 免費我就

9、來,收費我不來話術模板（說明會專用）：您說得很道理，我們的確是免費的！不但免費，講師還現(xiàn)場幫您解決實際問題，還有抽獎的回饋，您看這樣可以嗎？這里要向張總匯報一下，因為我們是在星級酒店接待您和其他的企業(yè)家，會用到酒店的會場和設備，那一點點的成本費用張總應該沒什么問題吧？張總，市場價格5千元的講師課程費我們?nèi)繋湍獾簦?98元服務費是酒店要收的，對您來說應該沒有什么問題吧？我想今天下午親自過來拜訪您,順便帶給您最新的資料，能見到您嗎？我3點左右到，那我們到時見常 見 異 議 處 理我要考慮考慮，以后答復你真實意圖：不了解，不信任話術模板：沒關系您慢慢考慮，實際上這么重要的事情的確是需要認真考慮清

10、楚的，這點可以看出遲總監(jiān)謹慎負責的工作態(tài)度。您看這樣可以嗎？我想遲總監(jiān)在考慮的時候，是否還需要一些詳細的資料呢？而且我還了解一些內(nèi)部信息，可能對遲總監(jiān)做決定比較有用哦，您說呢？那您看今天的下午還是明天上午比較方便？我會幫您詳細解說 話術要點：主動出擊，協(xié)助理清懷疑可能常 見 異 議 處 理我要考慮考慮，以后答復你話術模板：沒關系您慢慢考慮，事實上這么重要的事情的確是需要認真考慮的，這點可以看出遲總監(jiān)謹慎負責的工作態(tài)度。您看這樣可以嗎？不知道池總監(jiān)主要想考慮哪些方面的問題呢？課程內(nèi)容方面有問題嗎？是講師的資格認定嗎？那會是什么問題呢？是價格的問題嗎？沒關系池總監(jiān)您直接告訴我好了如果我能幫您解決這

11、個問題,您是否會考慮馬上成為我們的榮譽會員?常 見 異 議 處 理交了錢萬一你們倒閉怎么辦真實意圖：懷疑公司的穩(wěn)定和可靠，怕錢去樓空話術模板：您這個問題問得好！我們買任何一種商品，其實都希望得到長期穩(wěn)定的品質保證，您說對嗎？我們聚成專業(yè)經(jīng)營培訓已經(jīng)10年了，全國分公司目前有21家年底要發(fā)展到27家，總共一萬多家國內(nèi)知名企業(yè)是我們的會員，劉總如果對聚成不很了解，總可以相信這些企業(yè)的選擇吧？(舉例)而且我們公司的課程都是從實戰(zhàn)中提煉出來的，操作性很強，采用課程的公司都會在業(yè)績和效率方面顯著增長，員工訓前訓后的工作狀態(tài)判若兩人，聽一次課就值回全年票價，所以您完全可以放心 話術要點：借力打力，援引旁證

12、，發(fā)掘超值點常 見 異 議 處 理你們沒有 公司名氣大，我要向他們買真實意圖：簡單比較,并非真的要買話術模板：您的意思我明白！請問您在選擇產(chǎn)品的時候，主要是考慮名氣呢,還是考慮實惠比較多一點?聚成的名氣可能沒有公司大，廣告可能沒有公司多,但我們的產(chǎn)品肯定是市場上最實惠的，因為我們把省下來的錢全都做到課程里面，為客戶提供最大的利益.這也是我當初選擇加入聚成的原因，李總會不會跟我同樣選擇呢(笑)? 話術要點：發(fā)現(xiàn)盲點常 見 異 議 處 理太貴了，能不能便宜一點真實意圖：并非覺得太貴，只是習慣性砍價而已話術模板(學習卡，3F法）：我了解您的感受。其實我有許多客戶第一次聽到這個價格也有同樣的感覺。但是

13、等他們上過聚成第一堂課后，他們都發(fā)現(xiàn)非常非常超值,課程帶來的增值效果遠遠超過成本，所以我們的價格其實真是很便宜的,市場價要XXXX元以上了，我們才只不過XXXX元，而且趙先生您看我們公司還有無效退款的質量保證哦，我們還有非常細致的售后服務，您完全可以放心!那如果沒有什么問題的話,有些資料可不可以先填一下 話術要點：以退為進，同理溝通常 見 異 議 處 理太貴了，能不能便宜一點真實意圖：并非覺得太貴，只是習慣性砍價而已話術模板：您的意思我明白。其實我們花錢買東西都會關注三方面的問題：品質、服務和價格?，F(xiàn)實生活中三樣同時滿意的東西有沒有？如果我們必須選擇放棄一樣，您會選哪一種呢？您會選擇放棄品質嗎

14、？您會選擇放棄服務嗎？那我們只能在價格方面做些調(diào)整您說呢？請您放心：我提供給您的產(chǎn)品是市場上最好的，有無效退款保證，我們的服務是長年追蹤性的，如果您參加過了課程,就會發(fā)現(xiàn)我們的課程其實都有很強的增值性（舉例，哪些知名企業(yè)） 話術要點：邏輯分析，轉移意焦常 見 異 議 處 理你返傭嗎？誰返傭我跟誰做真實意圖：測試你的底線，不一定真的計較話術模板1：您說要我返傭？完全沒有問題！但您必須幫我介紹三個客戶，而且一定要成的哦！ 話術要點：轉移目標，以“暴”治“暴”常 見 異 議 處 理你返傭嗎？誰返傭我跟誰做真實意圖：測試你的底線，不一定真的計較話術模板2：您的意思我明白。林總其實是這樣的，您所有的費用

15、跟我是沒有任何關系的（雖然我自己很想要），全部都進入公司帳戶，公司會根據(jù)您的費用在另外的工資項目里給我一筆服務津貼，要服務好才有的哦，林總一定希望我為您服務好一點服務久一點吧？如果林總認為我?guī)湍詹恢档媚眠@筆錢，等我拿到津貼后，我們一起去吃飯，您帶上三個企業(yè)界朋友，我們把這筆錢全部吃光，您看如何？ 話術要點：以情動人常 見 異 議 處 理你們有沒有技術人員的專業(yè)培訓真實意圖：沒有意識到團隊領導的“專業(yè)”是什么和重要性話術模板：當然有！我們公司是中國最大的內(nèi)訓課程供應商之一，幫好多家國內(nèi)知名企業(yè)做過專業(yè)咨詢和培訓，您想提高技術人員哪方面的專業(yè)技能呢？（拿出紙筆，認真記錄，同時發(fā)問）您為什么想提

16、升技術人員的專業(yè)技能呢？是技術人員自己進修，還是公司規(guī)定，或者市場和產(chǎn)品提出更高的要求呢？這里有個問題，高專業(yè)水平的技術人員跳槽的可能要大大超過其他，有可能培訓結束就是被挖墻角的時候，鄭總有考慮過這種可能嗎？所以在做專業(yè)培訓之前，咱們最好把公司領導的管理藝術和技能強化學習一下，也就是先培訓老總們的專業(yè)技能，鄭總認為這樣安排是否比較呢？我這里正好有些最新的資訊想給鄭總參考 話術要點：轉移目標，協(xié)助認識常 見 異 議 處 理復習AIDA電話銷售技巧 Attention 引發(fā)注意 Interest 提起興趣 Desire 提升欲望 Action 建議行動 AIDA如果AIDA是電話推介技巧,那么異議處理的通用技巧應該是 常 見 異 議 處 理LSCPA異議處理技巧 Listen 細心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動 LSCPA常 見 異 議 處 理活用LSCPA案例！客戶：我很忙，沒有時間去聽課L(不要插嘴，要等客戶說完，不許反問客戶)S當然了，張總現(xiàn)在公司這么大，業(yè)務這么多，忙是很自然的！ C除了時間的關系，還有沒有其它原因張總不能參加？ P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙沒有時間去了解培訓；但當他們聽了我們公司的研討會后，都覺得很感