企業(yè)管理者角色認(rèn)知課件

1、企業(yè)管理者角色認(rèn)知角色的認(rèn)知一、角色的定義：對同一個角色，不同時代，不同社會所規(guī)定的行為規(guī)范會有所不同。任何人都扮演不同的角色。二、你做好準(zhǔn)備了嗎?心理準(zhǔn)備(角色的轉(zhuǎn)換)角色認(rèn)知。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織中有不同的職位和級別的人員，在組織中起到不同的作 用。下面是一張企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖。 經(jīng)營者 董事會 管理者 高層管理者 中層管理者 員工 員工 基層員工基層管理者 員工. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載B.主管的作用凝聚團(tuán)隊的力量主管要最大限度地激勵每個員工的主觀能動性和工作積極性，凝聚團(tuán)隊的力量，帶領(lǐng)

2、團(tuán)隊朝著共同的目標(biāo)奮勇前進(jìn)。監(jiān)督和督促員工們完成各自的工作任務(wù)每一個公司都有一定的生產(chǎn)計劃和質(zhì)量要求，主管的主要工作就是指示和監(jiān)督員工們嚴(yán)格地按照產(chǎn)品生產(chǎn)工藝的要求和進(jìn)度來規(guī)范地進(jìn)行工作。傳達(dá)上層領(lǐng)導(dǎo)的思想、理念和和決策一些企業(yè)存在著一種“腸梗阻”似的現(xiàn)象，這是指企業(yè)的高層管理者有很好的經(jīng)營理念和運(yùn)營方法，但是每次只要一落實到下面的各層，結(jié)果總是不理想，問題就在于下面的中層和基層的管理者的傳達(dá)出了差錯，也就是梗阻在中層和基層的管理者那里了。所以，中層和基層的管理者一定要認(rèn)真領(lǐng)會上層的思想、理念和和決策，并且應(yīng)務(wù)必準(zhǔn)確傳達(dá)下去。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載C

3、.主管需具備的素質(zhì) 作為主管的關(guān)鍵因素品質(zhì)心理素質(zhì)管理技能職業(yè)技能誠實而正直（絕對要求）責(zé)任心奉獻(xiàn)博愛自律性 挫折(進(jìn)取心態(tài)) 壓力(盡力而不后悔，變壓力為動力) 事業(yè)發(fā)展 溝通 能發(fā)現(xiàn)和理解他人，熱情及能力并善加利用 掌握重點 全局觀 經(jīng)營(銷售、經(jīng)營狀況) 相關(guān)的領(lǐng)域(專業(yè)能力、學(xué)習(xí)能力) 檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)(質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)). 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載D主管工作的基本常識第一：接受指示和記錄。養(yǎng)成當(dāng)場記錄上司指示和談話內(nèi)容的習(xí)慣，養(yǎng)成工作中發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場記錄的習(xí)慣。 (舉例)第二：主管的時間觀念 第三：工作基本順序第四：主管的行政事務(wù)(工作方面、員工管理

4、方面)第五：主管應(yīng)具備的基本意識 問題意識、顧客意識、成本意識、品質(zhì)意識第六：主管應(yīng)具備的文秘常識。(計劃、報告、分析)第七：工作場所的整潔。(辦公室、工作場地). 每天提供大量企業(yè)管理資料下載四、主管在下屬面前的角色. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載1.變革者主管上任后可能發(fā)現(xiàn)以前工作中的一些問題，打算采用新的方法來解決這些問題。但是，在變革的過程中，往往難免會有很多阻力，一些人認(rèn)為以前的做法雖然效率不太高，但是只要按部就班地做就不會出問題，如果變革，結(jié)果可能成功也可能失敗，所以常常不愿意為此而冒險。事實上，確實有一些變革是失敗了，失敗的原因大致有： 不了解上層管理者的決策，總是從自己的小角度

5、去 看問題，結(jié)果產(chǎn)生了偏差； 沒有注意到部門之間的積極、密切地配合和協(xié)作。 所以，在實施變革之前，主管需要仔細(xì)的周密考 慮，詳細(xì)的計劃，爭取盡可能多的支持。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載2.教練在運(yùn)動場上，經(jīng)常聽到教練這個詞，運(yùn)動員都非常感謝自己的教練。教練可以及時地指導(dǎo)運(yùn)動員取得優(yōu)異的成績，甚至打破世界記錄，但是教練自己卻不一定能有這樣的成績。例如世界短跑冠軍劉易斯，他的教練沒有他跑的快，但是為什么教練還能教世界冠軍呢？因為教練把自己放到了一個恰當(dāng)?shù)恼_位置，在這個位置能清晰地看到他的隊員有怎樣的表現(xiàn)，應(yīng)如何揚(yáng)長避短。在企業(yè)里也是同一個道理，一名普通員工，例

6、如前臺接待或是銷售人員，往往會認(rèn)為一位好的部門經(jīng)理比一家好公司更重要。很多企業(yè)都采用了直接經(jīng)理制，即直接經(jīng)理要對下屬員工的所有方面負(fù)責(zé)，包括下屬的業(yè)績、個人職業(yè)發(fā)展以及培訓(xùn)等等。所以，可以說直接經(jīng)理還要扮演教練的角色。此外教練還應(yīng)是一個領(lǐng)域的專家，首先在自己的崗位上做的好，成為崗位的專家，將來才有機(jī)會成為下屬的教練。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載3.績效伙伴(助手)作為主管，會接到一些工作任務(wù)，例如一位銷售主管接到公司制訂的目標(biāo)，是一周100萬的銷量，他一共有五個下屬員工，一個非常簡單的做法是分給每人20萬，但是把目標(biāo)分下去之后，銷售主管的任務(wù)并沒有完成，還要協(xié)助下屬一起完成100萬的任務(wù)目

7、標(biāo)，只有這樣才能更好的完成業(yè)績，所以他還是下屬的績效伙伴。IBM稱管理者為下屬的助手。出于目標(biāo)管理的必要性，每個部屬都必須為自己的工作負(fù)責(zé)任，上級主管的責(zé)任是盡一切力量，幫助下屬達(dá)到目標(biāo)。主管的職責(zé)是服務(wù)性的，服務(wù)于他所在的部門和他的下屬，主管要盡量為下屬尋找支持，協(xié)助他們完成工作任務(wù)。支持的來源有：上層領(lǐng)導(dǎo)的支持；各個部門的支持，例如財務(wù)部在資金上的支持，市場部增加廣 告效應(yīng)、舉辦促銷活動等等。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載4.領(lǐng)導(dǎo). 每天提供大量企業(yè)管理資料下載下屬眼中好上司的標(biāo)準(zhǔn)讓下屬感覺到自己是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。讓下屬心甘情愿地做好工作。 作為企業(yè)的各層領(lǐng)導(dǎo)會有很多工作，包括怎么做所在

8、部門的計劃；怎么分工，讓合適的人去做合適的事；怎么發(fā)展手下的人員等等。領(lǐng)導(dǎo)和管理有所不同，領(lǐng)導(dǎo)更多的是把精力放在掌握企業(yè)整體的發(fā)展戰(zhàn)略、決策等大的方面；管理，主要是把事情做對。領(lǐng)導(dǎo)和管理是可以結(jié)合在一起的，主管首先要做到“跑的對”，然后才能逐步做到“跑得快”。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載五、主管在客戶面前的角色1.公司政策的代表者當(dāng)客戶想獲得優(yōu)惠的交易條件時，往往會給基層員工提出一些意見或小難題，目的是為了拿到最好的交易條款。這時，員工最常用的應(yīng)對辦法是托辭說自己沒有決定權(quán)，把主管推到前面，這時候，主管在客戶的面前就是公司政策的總的代表。主管的手中確實掌握著一些員工所沒有的政策應(yīng)用權(quán)，而且

9、為了做好工作，有可能去幫助客戶申請一些有利于達(dá)成交易的公司的相關(guān)政策，所以對客戶而言，主管是一個能拿來政策的重要人物。但是要注意，客戶的這種信賴實際上有可能是一個小陷阱，主管在運(yùn)用公司政策時一定要把握一個不能損害公司銷售利潤的“尺度”：. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載主管在運(yùn)用公司政策時一定要把握一個不能損害公司銷售利潤的“尺度”：明確自己內(nèi)部得到了多少授權(quán)；手中有多少權(quán)力可以幫助下屬與客戶達(dá)成交 易；這些授權(quán)是否要透明給下屬，應(yīng)該讓下屬知 道這些授權(quán)的范圍是多少；內(nèi)部的授權(quán)口徑要一致。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載2.處理投訴的高手3.公司管理水平的代表者員工代表著整個公司的形象，而主管和

10、經(jīng)理則代表著公司的管理水平。在現(xiàn)代社會，很多產(chǎn)品在品質(zhì)、功能上都相差得不多，客戶在選擇產(chǎn)品時常常會考慮更多其它方面的因素，其中一個就是公司的管理水平。公司的管理水平會影響到客戶對整個產(chǎn)品或售后服務(wù)方面的信任程度，從而影響最后的工作業(yè)績。一名優(yōu)秀的銷售主管出現(xiàn)在客戶面前時，一定要給客戶一種很專業(yè)的表現(xiàn)，讓客戶感到公司的管理理念和管理素質(zhì)都非常高。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載六、對自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握領(lǐng)班、主任要代表三個立場：對下代表經(jīng)營者的立場，對上代表生產(chǎn)者的立場，對待直接上司既代表員工的立場，同時又代表上級的輔助人員的立場。如果領(lǐng)班、主任不清楚這一規(guī)范，也不知道自己究竟有

11、多少權(quán)利、義務(wù)、職責(zé)，應(yīng)扮演何種角色，那么他雖然占據(jù)著領(lǐng)班、主任的位置，卻未能發(fā)揮領(lǐng)班、主任的作用，是沒有實際價值的領(lǐng)班、主任。當(dāng)然，在對自己角色的把握上也不可過激，西方把這種現(xiàn)象稱為印象整式，說得通俗些就是“裝蒜”，以至不認(rèn)識或不了解下級群眾。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載上下級管理者之間的關(guān)系包含三個方面：下屬管理者與上層管理者的關(guān)系。各個管理者與企業(yè)關(guān)系。上層與下層的關(guān)系。這三種關(guān)系的每一種實質(zhì)上都是一種責(zé)任，是一種義務(wù)而不是一種權(quán)利。第一：對上級的需求要有所奉獻(xiàn)。第二：對企業(yè)的責(zé)任。第三：對下級的責(zé)任了解需求設(shè)定目標(biāo)并協(xié) 助達(dá)到目標(biāo)。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載上司眼中的好主管的

12、標(biāo)準(zhǔn)：忠誠。具有很強(qiáng)的溝通能力。能夠領(lǐng)會上司的意圖。具有很強(qiáng)的執(zhí)行力。懂得承上啟下。絕對服從并有補(bǔ)臺能力。能讓下屬高效率、高效益地工作。有學(xué)力。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載七、主管應(yīng)具備以下能力： 自信之能 創(chuàng)造性的源泉知人之能寧可不識字，不可不識人用人之道用人所長，因人成事管人之招情動人，理服人，法管人察人之能事事洞明決斷之能該出手時就出手溝通之技真情待人，善于傾聽?wèi)?yīng)上之能洞知上級，保持一致勵下之能巧設(shè)目標(biāo)，激勵下屬（公平，公正）聚人之魅凝聚人心應(yīng)復(fù)之能 審時度勢，相時而動創(chuàng)新之能 勇于嘗試，敢為人先（變革者）學(xué)習(xí)之能 建立精英團(tuán)隊?wèi)?yīng)危之能 自信鎮(zhèn)定、化解危境專業(yè)之能 精明能干、精益求精

13、（教練、培訓(xùn)）效益管理之能 細(xì)微管理，提高效益自律之能 以身作則，樹立威信。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載八、主管的十大職能1、 計劃2、 制定規(guī)范3、 培訓(xùn) 4、 指導(dǎo)5、 監(jiān)督6、 檢查7、 處理8、 溝通9、 協(xié)調(diào)10、激勵. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載一、正確地認(rèn)識酒店，有助于我們熱愛酒店，一、酒店充滿無窮的魅力。1感受歷史。一些重大而具有歷史意義的事件往往發(fā)生飯店?？偫怼⑹紫?、國王、外交家和企業(yè)界的巨頭們對酒店情有獨鐘，不惜在酒店消費(fèi)大量的時光，(會議、談判，交流)，共商天下大事。酒店里常常發(fā)生永垂史冊的事情。酒店的

14、重要性和歷史感可見一斑。2激動人心。如此多的要人都聚集到酒店來決策，令人激動，這么多的權(quán)貴和名流入住酒店真是激動人心。場面令人激動人心(會議、宴會、節(jié)慶活動)大大小小的事讓你激動人心。令人激動的事各式各樣(為各種客人服務(wù)，令人歡欣鼓舞)。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載二、服務(wù)決定一切。 1服務(wù)力來自于對服務(wù)深刻的認(rèn)識。 1.1認(rèn)識對客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用。 a、優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度，服務(wù)態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量； b、服務(wù)技巧是職業(yè)成就和個人成功的關(guān)鍵； c、服務(wù)技巧的養(yǎng)成和投入將會帶來巨大的發(fā)展； d、只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠的技巧，企業(yè)和個人才會成功。 1.2 服

15、務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 a、沒有質(zhì)量，就沒有生命； b、沒有質(zhì)量，就沒有客人； c、沒有質(zhì)量，我們一切都是徒勞。 1.3 服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心競爭力。 1.4 服務(wù)質(zhì)量是品牌的核心價值，是酒店發(fā)展的基本保障。 . 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載三、對客服務(wù)藝術(shù)。 1培養(yǎng)積極的對客服務(wù)心態(tài) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度，在商業(yè)社會中服務(wù)態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量。2認(rèn)識和應(yīng)對顧客流失問題 標(biāo)準(zhǔn)在顧客手中。 2.1每個客人都有不愉快的經(jīng)歷。例如：a、 粗魯/

16、冷漠的服務(wù)；b、 長時間的等候；c、 工作質(zhì)量低劣；d、 庫存中無貨供應(yīng)；e、 餐廳臟亂，衛(wèi)生條件差；f、 電話被擱置，讓顧客久等；g、 員工缺乏應(yīng)有的知識面；h、 高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)；i、 員工看不起顧客等。 2.2顧客流失的三種類型。 a、 因價值而流失； b、 因系統(tǒng)而流失(把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程、步驟或政策)； c、 因人員而流失。. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載. 每天提供大量企業(yè)管理資料下載四、重視制度建設(shè)。 一個好的制度可以使一個壞人(懶惰人)變成好人(勤奮人) 一個壞的制度可以使一個好人(勤奮人)變成壞人(懶惰人) 1 績效考核機(jī)制； 2 晉升機(jī)制； 3 培訓(xùn)機(jī)制； 4 鼓勵創(chuàng)新機(jī)制五、提升領(lǐng)導(dǎo)力。 你在當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)之前，成功就是發(fā)展你自己； 當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)之后，成功就是發(fā)展別人； 領(lǐng)導(dǎo)地位要求你的行為和態(tài)度發(fā)生變化。 . 每天提供大量企業(yè)管理資料下載領(lǐng)導(dǎo)規(guī)則： 1領(lǐng)導(dǎo)者要不屈不撓地提升團(tuán)隊的水準(zhǔn)，利用每一個機(jī)會去評估，指導(dǎo) 以及建立員工自信。通常擁有優(yōu)秀人才的團(tuán)隊才能取勝，這就是為什 么身為領(lǐng)導(dǎo)者的你需要在這三個方面投入時間和精力。1.1你必須評估確保將適當(dāng)?shù)娜朔旁诤线m的崗位上，汰弱留 強(qiáng)，提升強(qiáng)者；1.2你必須指