公共危機(jī)管理講座課件

1、 公共危機(jī)管理浙江海洋學(xué)院 全永波一、公共危機(jī)管理的背景（一）危機(jī)管理成為全球性問題核武器效應(yīng)國際格局變化窮則生變民主化帶來動(dòng)蕩文明的沖突自然的報(bào)復(fù)（石油危機(jī)，200年）經(jīng)濟(jì)全球化所帶來的一系列經(jīng)濟(jì)及社會(huì)問題直接威脅到各國及整個(gè)國際社會(huì)的安全與穩(wěn)定，對(duì)各國和全人類構(gòu)成一種戰(zhàn)略性的安全威脅。（二）中國進(jìn)入了危機(jī)管理的時(shí)代世界的危機(jī)因素中國一個(gè)不少改革過程中蘊(yùn)藏著危機(jī) 兩極分化社會(huì)是最危險(xiǎn)的社會(huì) 國家主權(quán)、恐怖主義威脅的影響還會(huì)繼續(xù)信仰危機(jī) 災(zāi)害情況可能有大的惡化 中國危機(jī)管理形勢嚴(yán)峻四大特點(diǎn)中國與國際社會(huì)深度相互依賴性網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播具有不可控性國家主權(quán)問題最嚴(yán)重挑戰(zhàn)中央政府的決策中國各類危機(jī)呈

2、現(xiàn)一定的聯(lián)動(dòng)性公共危機(jī)的爆發(fā)會(huì)直接觸及和影響人的安全、社會(huì)安全、經(jīng)濟(jì)安全等諸多非傳統(tǒng)安全領(lǐng)域，所以公共危機(jī)是非傳統(tǒng)安全的重要內(nèi)容。 （三）反思中國的危機(jī)文化人性本善的人性論華夏中心主義的世界觀相對(duì)穩(wěn)定的地緣安全觀輪回報(bào)應(yīng)與宿命論的人生觀以亂治亂的辯證思維觀無所不在的面子哲學(xué)（四）危機(jī)管理的理論淵源全球化理論危機(jī)周期理論社會(huì)安全閥理論社會(huì)燃燒理論政府職能理論文化領(lǐng)導(dǎo)權(quán)理論緊急狀態(tài)下公私兩權(quán)平衡理論二、公共危機(jī)管理概述 （一）突發(fā)事件與公共危機(jī)是不同概念。突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。按照社會(huì)危害

3、程度、影響范圍等因素，自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件分為特別重大、重大、較大和一般四級(jí)。 概念一， 公共危機(jī)是指由突發(fā)公共事件引起的，對(duì)政府公信力和社會(huì)秩序造成嚴(yán)重威脅的狀態(tài)。概念二，教材：危機(jī)是由自然或人為的突發(fā)事件引發(fā)的、導(dǎo)致系統(tǒng)正常運(yùn)行失序或中斷的急難狀態(tài)。 從邏輯上講，危機(jī)必然由突發(fā)事件引發(fā)，但突發(fā)事件卻并不必然形成危機(jī)。概念三，公共危機(jī)管理法治屬于非常態(tài)法治，它是關(guān)于突發(fā)公共事件引起的公共緊急情況下如何處理國家權(quán)力之間、國家權(quán)力與公民權(quán)利之間、公民權(quán)利之間的各種社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范和原則的總和。危機(jī)治理與危機(jī)管理:危機(jī)治理是一個(gè)體制、機(jī)制和法制相統(tǒng)一的、相互支撐的系統(tǒng)過程 危機(jī)基本特

4、征的是 危害性、不確定性、超常性 （二）突發(fā)公共事件的分類分級(jí)國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案將突發(fā)公共事件主要分為以下四類：自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，海洋災(zāi)害，生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等。（火山活動(dòng) 在中國很少見） 浙江省的氣象災(zāi)害具有鮮明的規(guī)律，如季節(jié)性、區(qū)域性、局部性和多災(zāi)并發(fā)性。環(huán)境污染事件不屬于自然災(zāi)害 事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。凡是涉及人的健康包括身體

5、、心理、社會(huì)關(guān)系的內(nèi)容都屬公共衛(wèi)生領(lǐng)域。 食源性疾病是我國的一個(gè)重要致病來源，也是食品安全問題最直接的表現(xiàn)之一，給公眾利益、國家安全、社會(huì)穩(wěn)定造成極為惡劣的后果。 社會(huì)安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件和涉外突發(fā)事件等。食品安全和職業(yè)危害不屬于社會(huì)安全事件 。 國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案對(duì)突發(fā)公共事件的分類：國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案對(duì)突發(fā)公共事件的分級(jí)：發(fā)生規(guī)模大，后果特別嚴(yán)重，發(fā)生在一個(gè)市（地）以內(nèi)或是波及兩個(gè)市（地）以上，需要?jiǎng)佑檬〖?jí)有關(guān)部門力量方可控制的危機(jī)事件，應(yīng)屬于（ C ）。A、一般危機(jī)事件 B、較大危機(jī)事件C、重大危機(jī)事件 D、特別重大危機(jī)事件突發(fā)公共事件是否最終

6、演化為公共危機(jī)，其關(guān)鍵的影響因素之一是領(lǐng)導(dǎo)者的決策和管理能力。突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)，是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和管理智慧的嚴(yán)峻考驗(yàn)。（三）公共危機(jī)應(yīng)對(duì)原則1.預(yù)警與預(yù)防：智庫原則公共危機(jī)的三大潛在因素：自然、技術(shù)和社會(huì)因素 建立預(yù)警機(jī)制。應(yīng)對(duì)：智庫原則：需要各類專家研究應(yīng)對(duì)和預(yù)防，包括管理專家、技術(shù)專家、心理專家、法律專家等。2.鑒別與防控:信息原則危機(jī)事發(fā)的鑒別與防控對(duì)狀態(tài)的系統(tǒng)分析比較以往類似事件認(rèn)識(shí)誘發(fā)因素和誘發(fā)路徑把握住觸發(fā)點(diǎn)如：凡是涉及人的健康包括身體、心理、社會(huì)關(guān)系的內(nèi)容都屬公共衛(wèi)生領(lǐng)域，必須全面關(guān)注。人為事故危機(jī)中，人在其中是一種相對(duì)的不自覺的施動(dòng)者，不管人施動(dòng)與否都會(huì)發(fā)生。危機(jī)類別：組織自身問

7、題造成的危機(jī)（?？松托孤妒录?；意外事故造成的危機(jī)（亞星一號(hào)發(fā)射意外）；自然災(zāi)害引起的危機(jī)（中國“非典”事件）；不利報(bào)道引起的危機(jī)（康泰克 PPA 危機(jī)）；外界謠言引起的危機(jī)（ M & M 巧克力有毒？ ）；惡意破壞造成的危機(jī)（泰萊諾事件）；法律糾紛引起的危機(jī)（萬家樂風(fēng)波）；社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)引起的危機(jī)（雀巢奶品 10 年危機(jī)）；恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī)（9.11事件）；軍事對(duì)抗引起的危機(jī)（朝核危機(jī)）。泰萊諾事件美國某藥業(yè)公司生產(chǎn)的泰萊諾止痛片，由于療效獨(dú)特，產(chǎn)品問世后迅速占領(lǐng)市場40%以上的份額。但一段時(shí)間后，芝加哥州竟傳出有7人服用該產(chǎn)品而死亡的消息，其中還發(fā)現(xiàn)劇毒氰化鉀成分。一時(shí)間輿論大嘩

8、。此情此景，泰萊諾如何渡過難關(guān)?第一個(gè)星期，該公司配合警方調(diào)查，在全國鋪天蓋地地播放廣告，讓人們不再使用泰萊諾產(chǎn)品。后來警方終于查出60份收繳來的含有氰化鉀成分的泰萊諾上面均有針孔，由此可以證明是有人有意陷害。于是，泰萊諾又鋪天蓋地地發(fā)布廣告，說明“責(zé)任不在本公司，我們也是受害者”，并且租用衛(wèi)星頻道在20多個(gè)州同時(shí)舉行新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)上，“泰萊諾”公司出示了他們新研制的有異物接觸不能保持原樣的新泰萊諾膠囊。第三個(gè)星期，“泰萊諾”公司再次鋪天蓋地地做廣告，還采用發(fā)送優(yōu)惠券、設(shè)立熱線電話回答病人咨詢、設(shè)立專家組巡回演講等方式挽回民心。經(jīng)過三個(gè)星期，泰萊諾不但沒有因此倒閉，相反，更贏得了人們的支持，并

9、逐步發(fā)展起來。幾年前，三株口服液賣得非常好，在市場上有很好的聲譽(yù)，但是突然傳出一位老人因服用三株口服液致死，其兒子將三株口服液告上了法庭。在這期間，三株口服液對(duì)危機(jī)的到來沒有做好處理，結(jié)果導(dǎo)致員工罷工、買家退貨、貸款取消、產(chǎn)品堆積等等問題。最后官司打贏了，但在最后判決還沒下來之前，三株已經(jīng)倒閉了。3.識(shí)別與隔離第一時(shí)間原則:管理者如何把握第一時(shí)間危機(jī)臨界點(diǎn)的把握:人員的直接傷亡程度財(cái)產(chǎn)的直接損失程度相關(guān)環(huán)境的破壞程度社會(huì)秩序的破壞程度國際社會(huì)的負(fù)面影響程度.危機(jī)預(yù)測識(shí)別極易引發(fā)新聞媒體和公眾的廣泛關(guān)注而形成危機(jī)事件的六種情況：對(duì)公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件。影響客戶最高目標(biāo)和利益的重大

10、事件實(shí)施之前。最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件?？蛻舻拇嗳醐h(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)。一次性的機(jī)會(huì)、不可替代的資源投入的場合。不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 4.把握與轉(zhuǎn)化責(zé)任原則:以負(fù)責(zé)任的態(tài)度應(yīng)對(duì),對(duì)主要事實(shí)公開和澄清危機(jī)到來時(shí)如何識(shí)別危機(jī)?政府在危機(jī)應(yīng)對(duì)中應(yīng)當(dāng)遵循（ D ）。A、合法性原則 B、合理性原則C、責(zé)任原則 D、時(shí)效原則5.究責(zé)與補(bǔ)償:法治原則6.評(píng)估與變革:學(xué)習(xí)原則全國安全生產(chǎn)狀況的徹底改善和根本好轉(zhuǎn)，最終必須依靠（ C ）來實(shí)現(xiàn)。A黨的領(lǐng)導(dǎo) B政府主導(dǎo) C科技進(jìn)步 D安全投入1985年11月，聯(lián)合國糧農(nóng)組織通過了（ D ），強(qiáng)調(diào)各國政府負(fù)有確保本國人民糧食安全的基本責(zé)任。A

11、羅馬宣言 B行動(dòng)計(jì)劃C消滅饑餓和營養(yǎng)不良世界宣言 D世界糧食安全協(xié)約三、公共危機(jī)管理的法治環(huán)境 (一)我國已經(jīng)有的應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的法律1989年2月21日，中華人民共和國主席令第13號(hào)公布中華人民共和國傳染病防治法1989年3月29日，國務(wù)院令第34號(hào)發(fā)布特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定1996年3月1日，中華人民共和國主席令第61號(hào)發(fā)布中華人民共和國戒嚴(yán)法2002年6月29日，中華人民共和國主席令第70號(hào)發(fā)布中華人民共和國安全生產(chǎn)法2003年5月9日，國務(wù)院第376號(hào)令突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例衛(wèi)生部學(xué)校重大食物中毒行政責(zé)任追究辦法民政部應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急規(guī)程 2007年突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法(二)公共危機(jī)

12、中的行政緊急權(quán)力及其規(guī)制行政緊急權(quán)力需要在范圍程度程序目的和條件等方面進(jìn)行需要由法律規(guī)定,并不能克減公民最基本的人權(quán).(權(quán)利是存在位階的)安全文化 ：關(guān)愛生命，關(guān)注安全 (三)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法1.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法法律出臺(tái)的背景 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件不能僅僅依靠經(jīng)驗(yàn)，更重要的應(yīng)當(dāng)依靠法制，這是我國在處置各類突發(fā)事件的實(shí)踐中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 071101焦點(diǎn)訪談突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法今起施行.wmv 事實(shí)證明，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)要實(shí)現(xiàn)由個(gè)別調(diào)整向規(guī)范調(diào)整的轉(zhuǎn)變，以減少突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作中的任意和無預(yù)期。 2. 現(xiàn)階段我國的應(yīng)急管理體制、機(jī)制和制度仍然存在著如下缺陷：一是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任不夠明確，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、靈敏應(yīng)對(duì)突

13、發(fā)事件的體制尚未形成；二是一些行政機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力不夠強(qiáng)、危機(jī)意識(shí)不夠高，同時(shí)，依法可以采取的應(yīng)急處置措施也不夠充分、有力；三是突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援等制度、機(jī)制不夠完善，導(dǎo)致一些能夠預(yù)防的突發(fā)事件未能得到有效預(yù)防；四是社會(huì)廣泛參與應(yīng)對(duì)工作的機(jī)制還不夠健全，公眾危機(jī)意識(shí)有待提高，自救與互救能力不強(qiáng)。 世界上有一些國家各類突發(fā)事件，尤其是自然災(zāi)害也不少，但是造成很大損失的情況卻不多。之所以能夠做到這一點(diǎn)，最重要的是這些國家有著相對(duì)完備和成熟的應(yīng)急管理體制、機(jī)制和制度。 四川地震、2008南方冰雪災(zāi)害的啟示？ 3.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法確立的主要制度(1)突發(fā)事件的預(yù)防

14、和應(yīng)急準(zhǔn)備制度 一是提高全社會(huì)危機(jī)意識(shí)和應(yīng)急能力的制度。主要包括：各級(jí)各類學(xué)校應(yīng)該將應(yīng)急知識(shí)教育納入教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的安全意識(shí)和自救、互救能力；基層人民政府應(yīng)當(dāng)組織應(yīng)急知識(shí)的宣傳普及活動(dòng)，新聞媒體應(yīng)當(dāng)無償開展突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急、自救與互救知識(shí)的公益宣傳；基層人民政府、居民委員會(huì)、村民委員會(huì)、企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)開展必要的應(yīng)急演練；機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)急知識(shí)和法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)制度。 二是隱患調(diào)查和監(jiān)控制度。主要包括：縣級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行調(diào)查、登記、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，定期進(jìn)行檢查、監(jiān)控；所有單位都應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，礦山、建筑工地等重點(diǎn)單位和公共交通工具、公共場所等人員密集場所

15、，都應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，開展隱患排查；縣級(jí)人民政府及其有關(guān)部門、各基層組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)解處理可能引發(fā)社會(huì)安全事件的矛盾糾紛。 三是應(yīng)急預(yù)案制度。預(yù)案是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急行動(dòng)方案，是各級(jí)人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的計(jì)劃和步驟，也是一項(xiàng)制度保障。預(yù)案具有同等法律文件的效力，比如，國務(wù)院的總體預(yù)案與行政法規(guī)有同等效力，國務(wù)院部門的專項(xiàng)預(yù)案與部門規(guī)章有同等效力，省級(jí)人民政府的預(yù)案與省級(jí)政府規(guī)章有同等效力。四是建立應(yīng)急救援隊(duì)伍的制度。主要包括：縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)整合應(yīng)急資源，建立或者確立綜合性應(yīng)急救援隊(duì)伍；人民政府有關(guān)部門可以根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍；單位應(yīng)當(dāng)建立由本單位職工組成的專職或者兼

16、職應(yīng)急救援隊(duì)伍；專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍和非專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍應(yīng)當(dāng)聯(lián)合培訓(xùn)、聯(lián)合演練，提高合成應(yīng)急、協(xié)同應(yīng)急的能力。 五是突發(fā)事件應(yīng)對(duì)保障制度。主要包括: 物資儲(chǔ)備保障制度。國家要完善重要應(yīng)急物資的監(jiān)管、生產(chǎn)、儲(chǔ)備、調(diào)撥和緊急配送體系；設(shè)區(qū)的市級(jí)以上人民政府和突發(fā)事件易發(fā)、多發(fā)地區(qū)的縣級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急救援物資、生活必需品和應(yīng)急處置裝備的儲(chǔ)備制度；縣級(jí)以上地方各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)本地區(qū)的實(shí)際情況，與有關(guān)企業(yè)簽訂協(xié)議，保障應(yīng)急救援物資、生活必需品和應(yīng)急處置裝備的生產(chǎn)、供給；經(jīng)費(fèi)保障制度。 通信保障體系。國家建立健全應(yīng)急通信保障體系，完善公用通信網(wǎng)，建立有線與無線相結(jié)合、基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)與機(jī)動(dòng)通信系統(tǒng)相配套

17、的應(yīng)急通信系統(tǒng)，確保突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的通信暢通。 六是城鄉(xiāng)規(guī)劃要滿足應(yīng)急需要的制度。城鄉(xiāng)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)符合預(yù)防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所必需的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理確定應(yīng)急避難場所。 (2)突發(fā)事件的監(jiān)測制度 一是建立統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)。這是一項(xiàng)重大改革，目的是有效整合現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)信息共享，具體包括：信息收集制度。 信息的分析、會(huì)商和評(píng)估制度。 上下左右互聯(lián)互通和信息及時(shí)交流制度。突發(fā)公共衛(wèi)生事件監(jiān)測與報(bào)告信息管理遵循網(wǎng)絡(luò)直報(bào)，分層管理，逐級(jí)審閱，分級(jí)處置原則。二是建立健全監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)。具體包括：在完善現(xiàn)有氣象、水文、地震、地質(zhì)、海洋、環(huán)境等自然災(zāi)害監(jiān)測網(wǎng)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加監(jiān)測

18、密度，提高技術(shù)裝備水平；建立危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)區(qū)域的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和危險(xiǎn)品跨區(qū)域流動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)；在完善省市縣鄉(xiāng)村五級(jí)公共衛(wèi)生事件信息報(bào)告網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的同時(shí)，健全傳染病和不明原因疾病、動(dòng)植物疫情、植物病蟲害和食品藥品安全等公共衛(wèi)生事件監(jiān)測系統(tǒng)。無論是完善哪一類突發(fā)事件的監(jiān)測系統(tǒng)，都要加大監(jiān)測設(shè)施、設(shè)備建設(shè)，配備專職或者兼職的監(jiān)測人員或信息報(bào)告員。 (3)突發(fā)事件的預(yù)警制度一是預(yù)警級(jí)別制度。根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展態(tài)勢和可能造成的危害程度，分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)，分別用紅、橙、黃、藍(lán)色標(biāo)示。 二是預(yù)警警報(bào)的發(fā)布權(quán)制度。原則上，預(yù)警的突發(fā)事件發(fā)生地的縣級(jí)人民政府享有警報(bào)的發(fā)布權(quán)，但影響超過本行政區(qū)域范

19、圍的，應(yīng)當(dāng)由上級(jí)人民政府發(fā)布預(yù)警警報(bào)。確定預(yù)警警報(bào)的發(fā)布權(quán)，應(yīng)當(dāng)遵守屬地為主、權(quán)責(zé)一致、受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)三項(xiàng)原則。 三是發(fā)布三級(jí)、四級(jí)警報(bào)后應(yīng)當(dāng)采取的措施。這些措施總體上是旨在強(qiáng)化日常工作，做好預(yù)防、準(zhǔn)備工作和其他有關(guān)的基礎(chǔ)工作，是一些強(qiáng)化、預(yù)防和警示性的措施。其中，最重要的有三項(xiàng)：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估措施，即做好突發(fā)事件發(fā)展態(tài)勢的預(yù)測；向公眾發(fā)布警告，宣傳避免、減輕危害的常識(shí)，公布咨詢電話；對(duì)相關(guān)信息報(bào)道工作進(jìn)行管理。四是發(fā)布一級(jí)、二級(jí)警報(bào)后應(yīng)當(dāng)采取的措施。發(fā)布一級(jí)、二級(jí)警報(bào)，意味著事態(tài)發(fā)展的態(tài)勢到了一觸即發(fā)的地步，人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全即將面臨威脅。因此，這時(shí)采取的措施應(yīng)當(dāng)更全面，更有力，但從措施性質(zhì)上仍然

20、屬于防范性、保護(hù)性的措施。 (4)突發(fā)事件的應(yīng)急處置制度一是自然災(zāi)害、事故災(zāi)難或者公共衛(wèi)生事件發(fā)生后可以采取的措施。這些措施包括：組織營救和救治受害人員，疏散、撤離并妥善安置受到威脅的人員以及采取其他救助性措施；迅速控制危險(xiǎn)源，標(biāo)明危險(xiǎn)區(qū)域，封鎖危險(xiǎn)場所，劃定警戒區(qū)，實(shí)行交通管制以及其他控制措施；禁止或者限制使用有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，關(guān)閉或者限制使用有關(guān)場所，中止人員密集的活動(dòng)或者可能導(dǎo)致危害擴(kuò)大的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)以及采取其他保護(hù)措施等。二是社會(huì)安全事件發(fā)生后可以采取的措施。社會(huì)安全事件發(fā)生后采取的措施具有較強(qiáng)的控制、強(qiáng)制的特點(diǎn)。這些措施包括：強(qiáng)制隔離使用器械相互對(duì)抗或者以暴力行為參與沖突的當(dāng)事人，妥善

21、解決現(xiàn)場糾紛和爭端，控制事態(tài)發(fā)展；對(duì)特定區(qū)域內(nèi)的建筑物、交通工具、設(shè)備、設(shè)施以及燃料、燃?xì)?、電力、水的供?yīng)進(jìn)行控制；封鎖有關(guān)場所、道路、查驗(yàn)現(xiàn)場人員的身份證件，限制有關(guān)公共場所內(nèi)的活動(dòng)等。三是發(fā)生突發(fā)事件、嚴(yán)重影響國民經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行時(shí)可以采取的措施。 (5)突發(fā)事件的事后恢復(fù)與重建制度突發(fā)事件的威脅和危害基本得到控制和消除后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織開展事后恢復(fù)和重建工作，具體包括如下內(nèi)容：一是及時(shí)停止應(yīng)急措施，同時(shí)采取或者繼續(xù)實(shí)施防止次生、衍生事件或者重新引發(fā)社會(huì)安全事件的必要措施。二是制定恢復(fù)重建計(jì)劃。突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，有關(guān)人民政府應(yīng)當(dāng)在對(duì)突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行評(píng)估的基礎(chǔ)上，組織制定受影響地區(qū)

22、恢復(fù)重建計(jì)劃。三是上級(jí)人民政府提供指導(dǎo)和援助。受突發(fā)事件影響地區(qū)的人民政府開展恢復(fù)重建工作需要上一級(jí)人民政府支持的，可以向上一級(jí)人民政府提出請(qǐng)求。上一級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)受影響地區(qū)遭受的損失和實(shí)際情況，提供必要的援助。四是國務(wù)院根據(jù)受突發(fā)事件影響地區(qū)遭受損失的情況，制定扶持該地區(qū)有關(guān)行業(yè)發(fā)展的優(yōu)惠政策。 四、政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的總體思路（一）公共危機(jī)管理的指導(dǎo)原則:1.預(yù)防第一原則2.快速反應(yīng)原則 3.以人為本原則4.適度反應(yīng)原則 5.維護(hù)政府原則（二）公共危機(jī)管理的過程1、危機(jī)前：關(guān)鍵詞“預(yù)防”危機(jī)的避免、危機(jī)的準(zhǔn)備2、危機(jī)中：關(guān)鍵詞“控制”危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制3、危機(jī)后：關(guān)鍵詞“學(xué)習(xí)”危機(jī)的

23、解決、危機(jī)中獲利（三）具體思路1.把突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備放在優(yōu)先的位置一是建立了處置突發(fā)事件的組織體系和應(yīng)急預(yù)案體系，為有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件作了組織和制度準(zhǔn)備；二是建立了突發(fā)事件監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)、預(yù)警機(jī)制和信息收集與報(bào)告制度，為最大限度減少人員傷亡、減輕財(cái)產(chǎn)損失提供了前提；三是建立了應(yīng)急救援物資、設(shè)備、設(shè)施的儲(chǔ)備制度和經(jīng)費(fèi)保障制度，為有效處置突發(fā)事件提供了物資和經(jīng)費(fèi)保障；四是建立了社會(huì)公眾學(xué)習(xí)安全常識(shí)和參加應(yīng)急演練的制度，為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提供了良好的社會(huì)基礎(chǔ)；五是建立了由綜合性應(yīng)急救援隊(duì)伍、專業(yè)性應(yīng)急救援隊(duì)伍、單位專職或者兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍以及武裝部隊(duì)組成的應(yīng)急救援隊(duì)伍體系，為做好應(yīng)急救援工作提供了人員保

24、證。2.堅(jiān)持有效控制危機(jī)和最小代價(jià)原則任何關(guān)于應(yīng)急管理的制度設(shè)計(jì)都應(yīng)當(dāng)將有效地控制、消除危機(jī)作為基本的出發(fā)點(diǎn)，以有利于控制和消除面臨的現(xiàn)實(shí)威脅。因此，在立法思路上必須堅(jiān)持效率優(yōu)先，根據(jù)中國國情授予行政機(jī)關(guān)充分的權(quán)力，以有效整合社會(huì)各種資源，協(xié)調(diào)指揮各種社會(huì)力量，確保危機(jī)最大限度地得以控制和消除。同時(shí)，又必須堅(jiān)持最小代價(jià)原則，規(guī)定行政權(quán)力行使的規(guī)則和程序，以便將克服危機(jī)的代價(jià)降到最低限度。缺乏權(quán)力行使規(guī)則的授權(quán)，會(huì)給授權(quán)本身帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)。在制度上，決不允許為了克服危機(jī)不擇手段。因此，本法在對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行分類、分級(jí)、分期的基礎(chǔ)上，確定突發(fā)事件的社會(huì)危害程度、授予行政機(jī)關(guān)與突發(fā)事件的種類、級(jí)別和時(shí)

25、期相適應(yīng)的職權(quán)。3.對(duì)公民權(quán)利依法予以限制和保護(hù)相統(tǒng)一在應(yīng)急處置期間，為了維護(hù)公共利益和社會(huì)秩序，需要對(duì)公民個(gè)人的某些權(quán)利加以限制，或者增加公民的義務(wù)。但是，這種限制應(yīng)當(dāng)要有一個(gè)“度”，以保護(hù)公民的權(quán)利。因此，本法確立了比例原則，公民的財(cái)產(chǎn)被征用有獲得補(bǔ)償?shù)臋?quán)利，預(yù)警期間的措施主要是防范性、保護(hù)性措施等。劫案風(fēng)波.MPG4.建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)和綜合協(xié)調(diào)的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制實(shí)行統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)體制，整合各種力量，是確保突發(fā)事件處置工作提高效率的根本舉措。本法規(guī)定，國家建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理為主的應(yīng)急管理體制。各級(jí)政府應(yīng)急管理辦公室屬于本級(jí)政府公共危機(jī)管理的綜合辦事機(jī)構(gòu)調(diào)

26、節(jié)社會(huì)不同利益群體間的利益沖突，最根本的途徑是（ D ）。A縮小貧富差距 B加強(qiáng)信訪工作 C強(qiáng)化危機(jī)管理 D暢通公眾參與渠道五、應(yīng)對(duì)危機(jī)的主要工作（一）危機(jī)預(yù)防 1、樹立危機(jī)意識(shí)：學(xué)者：讓身后永遠(yuǎn)有一只狼蓋茨：“微軟離倒閉只有一百天”松下幸之助：“長久不懈的危機(jī)意識(shí)是使組織立于不敗之地的基礎(chǔ)” 2、制定和完善相關(guān)法律： 中華人民共和國傳染病防治法 特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定 中華人民共和國戒嚴(yán)法 中華人民共和國安全生產(chǎn)法 突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例 學(xué)校重大食物中毒行政責(zé)任追究辦法 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急規(guī)程 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法3、組建管理機(jī)構(gòu)：美國聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局（FEMA：The Federal

27、 Emergency Management Agency） 1979年成立英國政府2001年設(shè)立了非軍事意外事件秘書處。日本在首相官邸的地下一層建立了全國危機(jī)管理中心。 俄羅斯設(shè)立了緊急狀態(tài)部。 建議：應(yīng)盡快成立國家危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)整合現(xiàn)有各種緊急事務(wù)力量，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。建立各類危機(jī)管理和救援力量的聯(lián)系協(xié)調(diào)機(jī)制，把各種危機(jī)的管理都納入到統(tǒng)一的程序和制度中，而不再是分散管理，各個(gè)政府部門各行其道。這個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)擔(dān)負(fù)以下職責(zé)：危機(jī)信息的收集；制定反危機(jī)戰(zhàn)略的規(guī)劃并將其納入政府議事日程；判斷各種危機(jī)發(fā)生的可能性并評(píng)估其損害和風(fēng)險(xiǎn)；危機(jī)防范；監(jiān)督危機(jī)管理日程的實(shí)施；進(jìn)行危機(jī)管理教育和訓(xùn)練；危機(jī)

28、發(fā)生時(shí)，協(xié)調(diào)各級(jí)政府、各個(gè)部門進(jìn)行反危機(jī)行動(dòng)。 4、創(chuàng)建預(yù)警系統(tǒng)個(gè)人保障指數(shù) 社會(huì)保障指數(shù)經(jīng)濟(jì)增長指數(shù) 協(xié)調(diào)發(fā)展指數(shù) 硬性控制指數(shù) 軟性控制指數(shù)空間差距指數(shù)階層差距指數(shù) 民眾滿意指數(shù) 民眾容忍指數(shù)群體性突發(fā)事件發(fā)生可能性指數(shù)生存保障指數(shù)經(jīng)濟(jì)支撐 指數(shù) 社會(huì)控制指數(shù) 社會(huì)分配 指數(shù) 社會(huì)心理指數(shù) 外部環(huán)境 指數(shù) 域外擾動(dòng)指數(shù)災(zāi)害干擾指數(shù)5、完善應(yīng)急預(yù)案危機(jī)處理預(yù)案是事先制定的，在緊急狀態(tài)下進(jìn)行危機(jī)處理的行動(dòng)方案。包括：潛在危機(jī)情況的分類，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，制定潛在危機(jī)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)，確定危機(jī)能波及到的各方。 6、做好人財(cái)物準(zhǔn)備。培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的專業(yè)隊(duì)伍 。設(shè)立國家反危機(jī)基金，保證危機(jī)管理的必

29、要經(jīng)費(fèi) 。配備良好的物質(zhì)裝備。 7、加強(qiáng)宣傳教育。 （二）危機(jī)處理1、危機(jī)處理的原則快速反應(yīng)原則。 冷靜原則。梁啟超：“每臨大事有靜氣” 真實(shí)性原則。 “無可奉告”就像斗牛場上揮舞 的紅布，只會(huì)引起人們更強(qiáng)烈的好奇心四不態(tài)度：對(duì)事件不回避、對(duì)事件不歪曲、對(duì)后果不避重就輕、對(duì)責(zé)任不推卸。流言的強(qiáng)度=事情的重要性情況的模糊程度公眾利益原則。人道主義原則。危機(jī)之中，人道主義和悲憫情懷最能化解怨恨，最能贏得人心。真誠性原則。有的放矢原則。靈活性原則。2、危機(jī)處理的一般對(duì)策人們對(duì)遭遇的風(fēng)暴并不感興趣，他們感興趣的是你如何從風(fēng)暴中將船安全駛回。組建危機(jī)控制小組CCO（Chief Crisis Offici

30、al）首席危機(jī)官的素質(zhì)要求：博士（專業(yè)豐富）+老虎（決斷）+兄弟（信任合作）+美女（親和力、吸引力）邱吉爾：“在危機(jī)中，人們希望目睹領(lǐng)袖容顏，直接接受他的指揮”國外反危機(jī)專家：領(lǐng)導(dǎo)親臨第一線指揮的任務(wù)歸結(jié)為3C策略（命令Command; 控制 Control; 溝通 Communication）危機(jī)管理小組：成立一個(gè)由行政人員和溝通專家組成的危機(jī)小組。熟悉所有運(yùn)營的環(huán)節(jié)，有足夠的決策權(quán)力。注意不要走形式：目的是為了解決問題而不是擺門面。 盡量小的規(guī)模，盡量大的決策權(quán)力。避免扯皮，反應(yīng)速度是一切。危機(jī)決策機(jī)制的決策主體除了定奪決策的主要行政首腦，還包括協(xié)助首腦做出決斷的人和組織機(jī)構(gòu)。 (2)調(diào)查

31、原因(3)確定專門發(fā)言人:表示歉意(4)與新聞界合作，控制輿論。媒介被稱為“真理的追求者，社會(huì)的守護(hù)人”。(5)爭取專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)的幫助。(6)爭取內(nèi)外公眾的理解和支持。通過各類社會(huì)組織與普通民眾的積極參與來構(gòu)成多元化的危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)，是當(dāng)今危機(jī)治理的世界性趨勢。(7)獎(jiǎng)勵(lì)事件有功人員，處罰肇事者。根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法的規(guī)定，發(fā)布三級(jí)、四級(jí)警報(bào)，宣布進(jìn)入預(yù)警期后，縣級(jí)以上人民政府不該采取的措施是（ D ）。A、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 B、宣傳避免、減輕危害的常識(shí)C、公布咨詢電話 D、為避免引起社會(huì)恐慌，盡量不說多做3.危機(jī)管理的流程：危機(jī)管理程序危機(jī)管理程序凡公共危機(jī)都可能經(jīng)歷危機(jī)醞釀、危機(jī)發(fā)生、危機(jī)發(fā)展、

32、危機(jī)控制、危機(jī)消亡、危機(jī)善后等六個(gè)階段。一個(gè)危機(jī)事件的危機(jī)管理應(yīng)該包括危機(jī)識(shí)別、危機(jī)控制、危機(jī)處理、危機(jī)傳播、危機(jī)評(píng)估、善后恢復(fù)等六個(gè)階段。危機(jī)管理程序“征兆”浮現(xiàn)情勢加劇危機(jī)爆發(fā)公司震驚媒體大量報(bào)道對(duì)外策略內(nèi)部找出事實(shí)研商對(duì)策媒體持續(xù)報(bào)道采取行動(dòng)解決問題受害者,家屬實(shí)時(shí)溝通統(tǒng)一口徑主管單位,員工,媒體受害者,家屬媒體監(jiān)看情勢穩(wěn)定沒有新的新聞點(diǎn)媒體不再關(guān)注處理善后危機(jī)管理程序危機(jī)識(shí)別（六種典型危機(jī)警告信號(hào)）：深感震驚。危機(jī)事件突如其來，讓人措手不及。謠言四起。許多事情頃刻發(fā)生在眼前，謠言漫天飛。 流言傳播問題的基本法則告訴我們：在流言傳播中，主題越是重要，流言也就越容易傳播；主題的信息越是曖昧

33、，流言也越容易傳播。外部質(zhì)詢。媒體不斷打來問詢電話，政府官員和觀察家們紛紛評(píng)論正在發(fā)生的一切。危機(jī)升級(jí)。謠言在到處流傳，不明真相的公眾對(duì)公司猜測紛紛，形勢難以駕馭和控制。失去控制。致使危機(jī)升級(jí)的事件接二連三地出現(xiàn)，謠言叢生，難以控制。公眾恐慌?？只诺那榫w直接影響到社會(huì)內(nèi)部，管理層很難確定應(yīng)該采取什么行動(dòng)。危機(jī)管理程序危機(jī)控制：盡最大可能實(shí)施搶救，控制事故損失。派專人現(xiàn)場調(diào)查，了解事實(shí)真相，掌握第一手材料。啟動(dòng)危機(jī)管理計(jì)劃，設(shè)立危機(jī)管理中心辦公室。實(shí)施危機(jī)傳播控制，確保成為危機(jī)傳播的第一信息源。對(duì)各種輿論渠道（受害者、員工、新聞媒體、政府、權(quán)威機(jī)構(gòu)）進(jìn)行監(jiān)控。設(shè)立危機(jī)熱線電話，由專人回答外界詢問

34、。危機(jī)管理程序危機(jī)評(píng)估：召集有公關(guān)顧問參加的專家對(duì)策會(huì)。盡快掌握事件真相，分清危機(jī)性質(zhì)和類別。評(píng)估已遭受的損失以及潛在的危機(jī)。對(duì)所監(jiān)測的輿論信息進(jìn)行分析，判斷其基本走向。作最壞打算，判斷危機(jī)發(fā)生、發(fā)展、控制、消亡的周期時(shí)間。形成具體危機(jī)管理方案，明確工作職責(zé)和具體責(zé)任人。危機(jī)管理程序危機(jī)處理：將情況準(zhǔn)確傳給上級(jí)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況。主動(dòng)與受害者及其周圍人士溝通，確保向外傳播信息的準(zhǔn)確性。盡快召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布正式信息。確保危機(jī)期間定期對(duì)外發(fā)布危機(jī)管理進(jìn)展情況。傾聽公眾意見，把握公眾的抱怨情緒，使受危機(jī)影響的公眾站到管理者的一邊。邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)參與危機(jī)管理，確保公眾對(duì)政府的信任。開展公

35、共關(guān)系活動(dòng)，平息受害人員及其周圍人士的不滿。公眾力量，展開積極、有效行動(dòng)。危機(jī)管理程序危機(jī)傳播：在第一時(shí)間發(fā)布危機(jī)信息，盡快對(duì)外宣布危機(jī)的真相和處理的措施。根據(jù)最新情況，準(zhǔn)備有關(guān)危機(jī)的新聞稿及其背景材料，及時(shí)回答公眾關(guān)心的問題。嚴(yán)禁發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，不對(duì)危機(jī)的原因和結(jié)果作缺乏根據(jù)的猜測?；卮鹈舾袉栴}之前須向決策層請(qǐng)示報(bào)告，嚴(yán)格按照統(tǒng)一的口徑對(duì)外發(fā)布信息。主動(dòng)與新聞媒體溝通，建立廣泛的消息來源。危機(jī)管理程序取得新聞界的諒解，爭取合作，表示感謝。公布新聞發(fā)布的具體時(shí)間，按照規(guī)定的時(shí)間發(fā)布新聞，減輕公眾電話詢問的壓力。充分借助新聞媒介與公眾溝通，引導(dǎo)和控制輿論局勢。對(duì)于與事實(shí)不符的新聞報(bào)道，應(yīng)及時(shí)予

36、以糾正。邀請(qǐng)公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)或人士發(fā)表意見，以提高傳播的公信力。游說與危機(jī)有關(guān)的公眾對(duì)象站到客戶一邊，盡量化解敵對(duì)情緒和猜疑氣氛。及時(shí)通報(bào)危機(jī)處理的進(jìn)程和結(jié)果，穩(wěn)定人心。(三)危機(jī)管理中的溝通 應(yīng)急管理階段事前管理：防范于未然，做好預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防、預(yù)案、教育事后管理：做好善后、恢復(fù)、評(píng)估、總結(jié)和改進(jìn) 事中管理：控制事態(tài)，處理好危機(jī)事件,將損失降到最低限度。關(guān)鍵在于反應(yīng)的迅速、決策的果斷、溝通的有效問題確認(rèn)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的起點(diǎn)思考： 經(jīng)濟(jì)糾紛為何會(huì)演變?yōu)槿后w性事件？如何應(yīng)對(duì)以避免事態(tài)升級(jí)？2008年云南孟連7.19事件的思考 “溝通來自需要” 基本需要=安全人的三種需要： 最高需要=被尊重、愛與

37、被愛（“面子”） 本質(zhì)需要=物質(zhì)利益溝通時(shí)要：考慮對(duì)方需要的滿足公共危機(jī)期間的溝通主要分為內(nèi)部溝通和外部溝通。危機(jī)的影響范圍越廣，外部溝通就越重要。溝通的漏斗理論 我所知道的 100%我所想說的 90%我所說的 70% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行動(dòng)的 10%30%三個(gè)層次的溝通障礙1、傾聽障礙（選擇性注意）2、理解障礙3、認(rèn)同障礙你看到了什么？總印象原理（梅拉賓公式）手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息堅(jiān)持說話座姿：？保守、辯護(hù)封閉、懷疑準(zhǔn)備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權(quán)威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬?zèng)_突發(fā)生時(shí)如何駕馭自己的情緒？（1）情緒失控三要素：利益沖突認(rèn)知偏差行為先導(dǎo)（2）沖突的化解的關(guān)鍵情緒調(diào)適：a.控制自己的情緒；b.控制對(duì)方的情緒；c.解決問題（往往最容易）（3）控制情緒關(guān)鍵控制肢體語言：遠(yuǎn)離現(xiàn)場；反動(dòng)作。一切從心開始在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的“心”（態(tài)度）：將心比心肯花時(shí)間寬容待人贊美別人危機(jī)管理原則1、生理心理，溝通行動(dòng)（兩理）組織預(yù)案執(zhí)行提高滿意度，尊重民主參與2、恩威并舉，文武并用（雙槍）“雙槍”并用（手槍、攝像槍）3、公平公開，快進(jìn)快出（兩公）充分授權(quán)，權(quán)責(zé)統(tǒng)一4、依法表態(tài)，方法藝術(shù)（兩法）(四)危機(jī)管理