質(zhì)量管理-品質(zhì)意識培訓(xùn)-全面品質(zhì)管理（PPT370頁）

1、全面品質(zhì)管理東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系王超弘 教授 精品資料網(wǎng)12004 Prentice-HallManaging Quality: An Integrative Approach; 2nd EditionS. Thomas Foster2品質(zhì)：不論是產(chǎn)品或服務(wù)凡能影響顧客滿意 (Customer Satisfaction)的一切屬性與特徵。 品質(zhì)是顧客導(dǎo)向，品質(zhì)的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價值判斷。品質(zhì)的定義 Quality立百代 10元萬寶龍 10,000元那一枝筆有較好的品質(zhì)?同樣的缺失有時會被認(rèn)為品質(zhì)不好，但有時不會？3 Garvin的品質(zhì)定義使用者為基礎(chǔ)User-Based De

2、finition使用者的滿意度產(chǎn)品為基礎(chǔ)Product-Based Definition產(chǎn)品的實體屬性以及材料、零組件製造為基礎(chǔ)Manufacturing Based Definition產(chǎn)品符合規(guī)格的程度價值為基礎(chǔ)Value-Based Definition產(chǎn)品被認(rèn)為物超所值無形的感覺Transcendent Definition直覺的美感4品質(zhì)是顧客導(dǎo)向表達(dá)需求顧客轉(zhuǎn)達(dá)具體需求行銷人員設(shè)計產(chǎn)品定義品質(zhì)工程人員製造產(chǎn)品監(jiān)督品質(zhì)作業(yè)人員 User-based quality Product-based Manufacture-based業(yè)務(wù)單位 設(shè)計單位 製造單位5提昇顧客滿意度提高作業(yè)效率降

3、低作業(yè)成本增加市場佔有率提高企業(yè)信譽(yù)與社會責(zé)任提昇國家國際形象（e.g.全球競爭力）品質(zhì)的重要性6品質(zhì)成功的要件領(lǐng)導(dǎo)策略員工士氣流程改善顧客滿意經(jīng)營成果互動回饋1234657 品質(zhì)三環(huán)品質(zhì)控制Quality Control：首重製造過程之品質(zhì)檢測作業(yè)製程監(jiān)視、測量、抽樣、繪製管制圖、品質(zhì)保證Quality Assurance：首重產(chǎn)品設(shè)計之品質(zhì)改善作業(yè)改良設(shè)計、實驗、錯誤發(fā)現(xiàn)與改善、同步工程（Concurrent Engineering）、產(chǎn)品測試、製程改善、品質(zhì)管理Quality Management：首重品質(zhì)文化建立之整合管理組織文化、領(lǐng)導(dǎo)、教育訓(xùn)練、團(tuán)隊合作、8品質(zhì)並非萬能導(dǎo)入成長成熟衰

4、退生產(chǎn)量品質(zhì)改善可增加收入產(chǎn)品已不受歡迎，改善品質(zhì)效果有限；但可創(chuàng)新產(chǎn)品新用途，再造產(chǎn)品新生命。9品質(zhì)的權(quán)宜之計 Contingency Approach to Quality權(quán)宜理論Contingency TheoryApproach沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況，因此品質(zhì)策略的擬訂要與經(jīng)營環(huán)境關(guān)鍵變數(shù)相互密合組織的品質(zhì)內(nèi)容與構(gòu)面要依組織的實際運(yùn)作而改變追求品質(zhì)的方法要有彈性10全面品質(zhì)管理是一持續(xù)改進(jìn)的哲學(xué)，透過全公司不斷地努力改進(jìn)以吻合或超越顧客的滿意度。全面品質(zhì)管理TQMTotal Quality Management11TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全

5、員參與，採用科學(xué)方法與工具，持繼改進(jìn)品質(zhì)與服務(wù)，應(yīng)用創(chuàng)新的策略與系統(tǒng)性的方法；它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化。也就是以品質(zhì)為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。全面品質(zhì)管理(TQM)(國家品質(zhì)獎評審手冊)12組織運(yùn)作品質(zhì)政策全員參與員工態(tài)度與承諾TQM實施方法單位政策與首長支持顧客滿意忠誠推薦TQM的成功要件13組織運(yùn)作企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者全力支持品質(zhì)是企業(yè)經(jīng)營極重要政策在全公司建立有效的品質(zhì)改善推動方案各單位均給予必要的行政支援教育訓(xùn)練產(chǎn)出： 強(qiáng)調(diào)實施全面品質(zhì)管理的必要性與追求目標(biāo)14品質(zhì)政策以顧客為核心 customer focus持續(xù)改進(jìn) continuous impro

6、vement標(biāo)竿學(xué)習(xí) benchmarking及時系統(tǒng) just-in-time，JIT實施TQM的工具產(chǎn)出：如何有效地實施全面品質(zhì)管理15全員參與全員參與 fulfillment及授權(quán) empowerment組織與員工間的相互承諾 commitment產(chǎn)出：全員的態(tài)度是能否如何有效實施全面品質(zhì)管理最重要的關(guān)鍵因素16顧客滿意吻合顧客的需求顧客願意再次購買產(chǎn)出：透過全面品質(zhì)管理以建立有效率的組織與競爭優(yōu)勢滿意忠誠推薦17操作Operation性能Reliability壽命durability規(guī)格Conformance服務(wù)Serviceability外觀Appearance印象Perceived

7、 qualityQuality產(chǎn)品品質(zhì)屬性18 Garvin 的產(chǎn)品品質(zhì)構(gòu)面功能Performance：產(chǎn)品達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的效能（e.g.電腦、電視、汽車、 的功能）特性Features：協(xié)助完成功能的附帶物品與性能（ e.g.影像解析度、聲音環(huán)環(huán)效果、 ）規(guī)格Conformance：產(chǎn)品組件物的物理數(shù)值與寬容值（大小、尺寸、容量、速度、 ）壽命Durability：產(chǎn)品功能正常的使用時間長度服務(wù)Serviceability：銷售、搬運(yùn)與售後維修服務(wù)美感Aesthetics：顧客對產(chǎn)品外觀屬性（顏色、形狀、）的主觀感覺印象Perceived Quality：有關(guān)產(chǎn)品的品牌、口碑、宣傳、19服務(wù)品

8、質(zhì)屬性可靠Reliability回應(yīng)Responsiveness能力Competence接觸Access禮儀Courtesy溝通Communication信譽(yù)Credibility安全Security瞭解Understanding物品Tangibles20服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面Parasuraman, Zeithamel, and Berry的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面實體Tangibles：提供服務(wù)的器材設(shè)施服務(wù)可靠度Service Reliability：完成服務(wù)的承諾實現(xiàn)度回應(yīng)Responsiveness：服務(wù)者的積極、主動與意願保證Assurance：服務(wù)者的知識、禮儀與能力因而獲致的信任度同理心Empath

9、y：服務(wù)單位所提供的個人化關(guān)懷與照顧21Juran的服務(wù)品質(zhì)觀顧客看不見的內(nèi)部品質(zhì) internal qualities設(shè)備設(shè)施維護(hù)、教育訓(xùn)練、組織文化顧客看得見的硬體品質(zhì) hardware qualities裝潢、食物、環(huán)境、器具、服裝顧客看得見的軟體品質(zhì) software qualities帳單、文宣品、報名方式、網(wǎng)站服務(wù)的時間與迅速性 time promptness等待時間、處理時間、回覆時間心理的品質(zhì) psychological qualities禮貌、態(tài)度、熱忱22服務(wù)品質(zhì)的重要性服務(wù)業(yè)8595%的業(yè)務(wù)是來至老顧客顧客向他人傾訴不良經(jīng)驗的人數(shù)大約810人，是愉快經(jīng)驗的2倍留住老顧客會

10、比開發(fā)新顧客容易多，成本太約1:6只有45的顧客會提出抱怨若能有效處理顧客訴怨仍可留住70%的顧客23品質(zhì)改善思維架構(gòu)策略目標(biāo) Mission, StrategySWOT分析作業(yè)策略Tactics作業(yè)項目績效指標(biāo)品質(zhì)改善24學(xué)生事務(wù)與TQM促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)與全人發(fā)展以學(xué)生為本教育、輔導(dǎo)與服務(wù)任務(wù)與作業(yè)策略活動與服務(wù)服務(wù)品質(zhì)風(fēng)險管理抱怨處理TQM願景與責(zé)任25學(xué)生事務(wù)願景促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)與全人發(fā)展整合學(xué)務(wù)組織功能，提供高品質(zhì)的學(xué)務(wù)服務(wù)，以建立樸實、熱誠、堅毅、與宏觀的校園文化，營造優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)環(huán)境，培育學(xué)生全人發(fā)展，成為現(xiàn)代社會好公民。舉辦新生定向輔導(dǎo)協(xié)助適應(yīng)大學(xué)生活並提供獎助學(xué)金安心就學(xué) 、鼓勵參與社團(tuán)活

11、動發(fā)展人際關(guān)係並培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、提供心理諮商與輔導(dǎo)、培育職涯發(fā)展技能與態(tài)度、提倡品德教育並養(yǎng)成公民責(zé)任、提供住宿與健康服務(wù)、等，來鼓勵學(xué)生充分發(fā)揮努力不懈之精神以完成學(xué)業(yè)。26學(xué)生事務(wù)責(zé)任以學(xué)生為本，不以事務(wù)性及管理工作為本學(xué)務(wù)工作以協(xié)助學(xué)生良好發(fā)展為導(dǎo)向，除一般例行性工作外，更須主動積極發(fā)揮創(chuàng)意來辦理更多元性的活動以發(fā)揮寓教於樂之效果。例如：服務(wù)學(xué)習(xí)、學(xué)生入口網(wǎng)、心心生活運(yùn)動、健康促進(jìn)活動、就業(yè)達(dá)人活動、宿舍是學(xué)習(xí)相處和自律的教育場所、 等。學(xué)務(wù)人員負(fù)有教育、輔導(dǎo)與服務(wù)之責(zé)任學(xué)務(wù)人員不僅是工作人員亦是負(fù)有教師之責(zé)，舉凡學(xué)生在校之生活都可以積極思考如何透過雙向互動，來幫助學(xué)生培育團(tuán)隊合作能力與良

12、好的工作態(tài)度及抗壓性。例如：社團(tuán)輔導(dǎo)、班級活動、諮商輔導(dǎo)、生活照顧等。27學(xué)務(wù)活動與服務(wù)積極、主動、有創(chuàng)意以學(xué)生為本、熱忱服務(wù)例行性作業(yè)非例行性作為30%70%V.S.對學(xué)務(wù)工作成果有加分作用，師生能感受到學(xué)務(wù)單位的用心作好是應(yīng)該，作不好服務(wù)品質(zhì)立刻下降28東吳大學(xué)生事務(wù)處SWOT分析Strengths學(xué)校歷史悠久，學(xué)風(fēng)純樸師生彼此尊重，相互關(guān)懷位於市區(qū)，享地利之便學(xué)校五大學(xué)院，文外理法商生務(wù)處同仁專業(yè)且敬業(yè)Opportunities社經(jīng)發(fā)展多元化及國際化家長、校友關(guān)心且支持學(xué)校發(fā)展社會充滿愛心房東都市型大學(xué)學(xué)生來源足Weaknesses校內(nèi)活動空間有限校內(nèi)宿舍及社團(tuán)室不夠生務(wù)處工作同仁不足學(xué)

13、生需求多樣化Threats社會倫理道德法治觀弱化網(wǎng)路虛擬社會型態(tài)眾多信用商品化，物質(zhì)享受不易節(jié)制國際交流頻繁，傳染病多29東吳大學(xué)學(xué)生事務(wù)處任務(wù)目標(biāo)與作業(yè)策略學(xué)生自治生活倫理規(guī)章法條以高品質(zhì)的服務(wù)來協(xié)助學(xué)生發(fā)展維護(hù)學(xué)生權(quán)益，培養(yǎng)學(xué)生公民素養(yǎng)溫馨生活輔導(dǎo)，養(yǎng)成學(xué)生敦品勵學(xué) 多元課外活動，激發(fā)學(xué)生活動學(xué)習(xí) 優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生保健，協(xié)助師生增進(jìn)健康 專業(yè)心理諮商，增進(jìn)學(xué)生心理健康 前瞻生涯發(fā)展，強(qiáng)化學(xué)生的就業(yè)力 合宜住宿品質(zhì)，強(qiáng)化學(xué)生獨(dú)立自主 專責(zé)教官服務(wù)，引領(lǐng)學(xué)生崇尚五德 學(xué)術(shù)研究服務(wù)學(xué)習(xí)社團(tuán)輔導(dǎo)就業(yè)輔導(dǎo)職場攻略生涯諮商性別平等導(dǎo)師活動諮商輔導(dǎo)賃居服務(wù)住宿輔導(dǎo)同儕成長健康服務(wù)衛(wèi)生教育保健活動品德教育獎勵輔助

14、就學(xué)輔導(dǎo)生活教育急難慰助學(xué)生安全30近期學(xué)務(wù)工作重點建構(gòu)學(xué)生入口網(wǎng)利用學(xué)生資料庫與線上服務(wù)作業(yè)以提升學(xué)生事務(wù)工作品質(zhì)。加強(qiáng)品德教育之宣導(dǎo)引導(dǎo)學(xué)生發(fā)揮拒煙、不作弊、排隊與整潔的作為。透過多層次、多樣化的課外活動，提升學(xué)生解決問題的能力以及增進(jìn)學(xué)習(xí)自信心。透過系諮商老師及種子導(dǎo)師活絡(luò)導(dǎo)生活動。舉辦多元化的就業(yè)輔導(dǎo)活動，培育學(xué)生良好的就業(yè)技能與態(tài)度。幫助學(xué)生有效學(xué)習(xí)，強(qiáng)化學(xué)生宿舍的教育功能，使學(xué)生宿舍成為一個學(xué)習(xí)中心。31提昇學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)的策略就業(yè)能力學(xué)習(xí)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)內(nèi)容提昇學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)向上拉力 Pull向上推力 Push就業(yè)競爭力學(xué)程培育就業(yè)達(dá)人計畫引領(lǐng)學(xué)生生涯規(guī)劃活絡(luò)師生關(guān)懷互動提昇學(xué)生學(xué)習(xí)活力加強(qiáng)

15、學(xué)生獎勵輔助善用同儕輔導(dǎo)力量促進(jìn)健康校園生活推動優(yōu)質(zhì)課程提昇教學(xué)品質(zhì)充實教學(xué)資源與設(shè)備學(xué)習(xí)成效評量提昇動機(jī)之衡量方法與指標(biāo)增進(jìn)就業(yè)技能參與服務(wù)學(xué)習(xí)帶領(lǐng)團(tuán)隊活動確保身心健康強(qiáng)化品德倫理融合廣博知識32培育學(xué)生就業(yè)力之策略規(guī)劃培育就業(yè)力以提昇學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)就業(yè)力證照就業(yè)達(dá)人推薦就業(yè)（學(xué)）服務(wù)優(yōu)良獎就業(yè)技能品德倫理身心健康團(tuán)隊活動服務(wù)學(xué)習(xí)就業(yè)性向測驗企業(yè)實習(xí)廣博知識五識成人禮就業(yè)管理學(xué)程學(xué)生基本能力 心理測驗體能檢訓(xùn)生活倫理公民道德課外活動領(lǐng)導(dǎo)幹部工讀義工愛心社服就業(yè)核心技能良好工作態(tài)度穩(wěn)定度與抗壓性表達(dá)與溝通能力學(xué)習(xí)意願與塑性專業(yè)知識與技術(shù)團(tuán)隊合作能力 解決問題能力 基礎(chǔ)電腦能力33學(xué)生住宿組的工作

16、理念Living and Learning center宿舍是支持學(xué)生學(xué)習(xí)、幫助學(xué)生發(fā)展的重要教育場所， 讓可以學(xué)生安住居、樂學(xué)業(yè)。宿舍是清潔、舒適、安全、管理制度健全的居所，讓學(xué)生可以充分休養(yǎng)生息。宿舍是溫暖、關(guān)懷、和諧、尊重的支持環(huán)境，成為學(xué)生心靈依靠的家。校外住宿也是學(xué)校教育的延伸，積極的租賃服務(wù)讓學(xué)生能租得安心、住得放心。善用學(xué)生力量，共同營造參與投入的校內(nèi)外互助環(huán)境， 以 做中學(xué)培養(yǎng)各種能力，發(fā)揮同儕影響。34學(xué)生住宿組SWOT分析Strengths學(xué)校支持、專責(zé)運(yùn)作制度管理、學(xué)生認(rèn)同宿舍輔導(dǎo)結(jié)合教育方案租賃服務(wù)建立全國特色學(xué)生同儕發(fā)揮重要影響同仁年輕、熱誠且敬業(yè)Opportunit

17、ies環(huán)境複雜，住宿與賃居服務(wù)需求高社會各界逐步關(guān)心學(xué)生居住議題Weaknesses宿舍空間小、居住人數(shù)過多寢室規(guī)劃缺乏隱私性床位數(shù)量不敷所需宿舍學(xué)習(xí)風(fēng)氣仍待提升Threats社會環(huán)境挑戰(zhàn)與誘因高周遭房東個別性過高網(wǎng)路虛擬沈迷者眾多學(xué)生自制與解決能力不足35學(xué)生住宿組任務(wù)目標(biāo)與作業(yè)策略3694-95學(xué)年度學(xué)生住宿組工作績效指標(biāo) 項目績效租賃服務(wù)住宿輔導(dǎo)同儕成長 量化部分（成長5-10）合作房東數(shù)學(xué)生居住本校合作房東數(shù)租屋資料庫使用數(shù)租賃簽約數(shù)滿意度調(diào)查單元活動回饋住宿申請數(shù)方案舉辦次數(shù)方案活動參加人數(shù)違規(guī)減少人數(shù)滿意度調(diào)查單元活動回饋同儕帶領(lǐng)員成長人數(shù)教育方案培訓(xùn)成長次數(shù)滿意度調(diào)查單元活動回饋

18、質(zhì)化部分1、 學(xué)生互動與焦點團(tuán)體肯定與支持2、 校際觀摩肯定與支持3、 學(xué)校及教育主管高層肯定與支持4、 學(xué)生事務(wù)學(xué)術(shù)專業(yè)肯定與支持5、 家長、房東、社區(qū)肯定與支持37未來工作重點持續(xù)提升租屋資訊品質(zhì)，鼓勵學(xué)生賃租本校合作房東，營造房東、學(xué)生與學(xué)校的三贏成效。開發(fā)接待與愛心家庭制度，提供交流學(xué)生服務(wù)。持續(xù)積極尋找大型宿舍，拓展宿舍床位量，規(guī)劃多元宿舍選擇。持續(xù)經(jīng)營學(xué)生宿舍為一個溫暖、安全、舒適、有制度、受歡迎的學(xué)生住宿園地。強(qiáng)化宿舍教育功能，推展各類教育方案，讓住宿經(jīng)驗協(xié)助同學(xué)在大學(xué)生涯過程成長與發(fā)展。38服務(wù)績效指標(biāo)（performance）績效指標(biāo)產(chǎn)出投入(時間、人力、物資、金錢、能源)(

19、人次、數(shù)量、金錢、時間、滿意)亦稱生產(chǎn)力（ Productivity ），表達(dá)投入與產(chǎn)出間的相對關(guān)係。例如：服務(wù)人次/每天、作業(yè)時間/每次、作業(yè)量/每週、作業(yè)人員數(shù)/每案、滿意提高績效指標(biāo)值的方法不外乎改善產(chǎn)出值以及減少投入值。39服務(wù)績效指標(biāo)應(yīng)用絕對績效指標(biāo)值：某一時間點的績效相對績效指標(biāo)值：不同時間點的績效差異作業(yè)改善的成果會反應(yīng)在相對績效指標(biāo)差異上；例如：去年總共服務(wù)3萬人次，與今年於進(jìn)行改善活動後共服務(wù)6萬人次。流程改善前須經(jīng)10人簽辦，改善後降為7人。禮貌改善前滿意度65，改善後昇為82。有量有質(zhì)，服務(wù)績效評比成績才會好！40學(xué)生滿意測量指標(biāo)持續(xù)學(xué)習(xí)到畢業(yè)率各式活動參與率校內(nèi)生活花費(fèi)

20、金額社團(tuán)人數(shù)招募與留存數(shù)課外活動種類與數(shù)目假設(shè)值愈高滿意度愈高41學(xué)生滿意度相關(guān)性研究資料來源學(xué)生資料庫修課情形圖書資料查詢種類餐飲服務(wù)餐飲種類餐飲習(xí)慣校內(nèi)刊物社論讀者投書42學(xué)務(wù)工作的品質(zhì)改善思維架構(gòu)策略目標(biāo) Mission, StrategySWOT分析作業(yè)策略Tactics作業(yè)項目績效指標(biāo)品質(zhì)改善持續(xù)學(xué)習(xí)到畢業(yè)率各式活動參與率校內(nèi)生活花費(fèi)金額社團(tuán)人數(shù)招募與留存數(shù)課外活動種類與數(shù)目透過學(xué)生事務(wù)工作的努力來加強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)技巧、社交技巧、經(jīng)費(fèi)控管技巧等；以及加速學(xué)生熟悉校園環(huán)境，對改善學(xué)生學(xué)生滿意度有積極的作用。43服務(wù)品質(zhì)屬性與衡量 Parasuraman, Zeithaml, Berry可靠

21、回應(yīng)能力接觸禮儀溝通信譽(yù)安全瞭解物品實體可靠反應(yīng)保證同理心期望服務(wù)Expected認(rèn)知服務(wù)PerceivedSERVQUALGap 544整體性服務(wù)品質(zhì)比較服務(wù)品質(zhì)來至於顧客在接受服務(wù)前的期望與接受服務(wù)後的認(rèn)知間的差異；若後者優(yōu)於前者則感到有好的服務(wù)品質(zhì)。提升哪個部分才可獲致較大的服務(wù)改進(jìn)？顧客期望顧客認(rèn)知差異實體、可靠、反應(yīng)、保證、同理心45服務(wù)設(shè)計的缺口方法The Gap Approach to Service Design缺口是指期待的與實際所提供的服務(wù)水準(zhǔn)間的落差，若能找出及填補(bǔ)這些缺口則稱之為缺口分析gap analysis服務(wù)提供認(rèn)知的服務(wù)期待的服務(wù)口頭溝通過去經(jīng)驗個人需求Gap

22、4服務(wù)商家Gap 5Gap 3Gap 2Gap 1顧客將認(rèn)知轉(zhuǎn)換成服務(wù)品質(zhì)的規(guī)格對顧客的外部溝通e.g. 廣告顧客期待的認(rèn)知管理對顧客期待能完全吸收的程度46SERVQUAL卓越的服務(wù)品質(zhì)調(diào)查表公司有外觀先進(jìn)的設(shè)備公司的實體設(shè)備看起來具吸引力公司的員工儀容整齊體面公司的簡章資料美觀實用公司能履行在約定時間內(nèi)提供服務(wù)公司有解決問題的熱忱公司能在第一時間完成服務(wù)公司能在允諾的時間內(nèi)完成服務(wù)公司堅持零缺點的工作記錄員工能明確告知完成服務(wù)的時間員工提供服務(wù)敏捷迅速員工樂意幫助顧客員工不會太忙而忽視顧客要求員工表現(xiàn)總是是令人有信心與公司交易時會感到安心員工對顧客永遠(yuǎn)保持禮貌員工有足夠知識回答顧客的問題公

23、司會關(guān)注每一位顧客公司營業(yè)時間便利於所有顧客公司員工能給顧客個人的關(guān)心公司將顧客最在意的事放在心上員工能瞭解顧客的個別需求五個構(gòu)面：實體 14可靠 59反應(yīng) 1013保證 1417同理心 182247SERVQUAL分析期望認(rèn)知71174實體可靠反應(yīng)保證同理心所有受測者在那一類題目答覆值之總平均48全面品質(zhì)管理原則持續(xù)改善即時管理(JIT)授權(quán)與全員參與品管圈學(xué)習(xí)標(biāo)竿TQM 的實施工具品質(zhì)屋要因圖(魚骨圖)帕雷多圖流程圖直方圖趨勢圖統(tǒng)計製程管制改善Kaizen49Shewharts PDCA 模式計畫Plan設(shè)定為達(dá)成目的所必需的計畫執(zhí)行Do 按照計畫實施查核Check 調(diào)查與評估實施結(jié)果行動

24、Action O.K.後正式實施PDCA品管模式4.Act1.Plan3.Check2.Do50改善流程問題描述原因初探資料收集重要原因改善方案訂定目標(biāo)進(jìn)行改善Pareto Chart腦力激盪、魚骨圖、實驗設(shè)計QCC 、 5S、Poka-Yoke、SPC 、 6 標(biāo)竿學(xué)習(xí)、QFDPDCA連續(xù)改善問題、可能原因、改善方法3.4DPM51選擇最佳的作業(yè)以作為基效的追尋目標(biāo)實施步驟決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)的作業(yè)與評估指標(biāo)組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)推動小組選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的對象或伙伴收集標(biāo)竿學(xué)習(xí)的相關(guān)資訊實施改善活動以追尋標(biāo)竿目標(biāo)的達(dá)成標(biāo)竿學(xué)習(xí)Benchmarking52標(biāo)竿學(xué)習(xí)Benchmarking標(biāo)竿企業(yè)是指作業(yè)表現(xiàn)被視為業(yè)

25、界典範(fàn)的組織e.g. Toyota for製程、 Intel for設(shè)計 、Motorola for 訓(xùn)練、 Scandinavian Airlines（北歐航空）for 服務(wù)、 Honda for 產(chǎn)品發(fā)展速度、標(biāo)竿學(xué)習(xí)在於分享知識力求相互成長（ initiator firm 向target firm 學(xué)習(xí)）製程標(biāo)竿：學(xué)習(xí)如何提昇製程效率財務(wù)標(biāo)竿：學(xué)習(xí)如何運(yùn)用錢財績效標(biāo)竿：學(xué)習(xí)制定績效指標(biāo)產(chǎn)品標(biāo)竿：學(xué)習(xí)改善產(chǎn)品特與與功能策略標(biāo)竿：學(xué)習(xí)提昇競爭力機(jī)能標(biāo)竿：學(xué)習(xí)如何執(zhí)行某種作業(yè)53標(biāo)竿學(xué)習(xí)目標(biāo)I向成功者學(xué)習(xí)VII世界最佳VI領(lǐng)導(dǎo)全國II吸取靈感III同行最佳IV挑戰(zhàn)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)V同級最佳品質(zhì)成熟度世

26、界級領(lǐng)導(dǎo)的生命週期標(biāo)竿學(xué)習(xí)目標(biāo)545W2H何事What?原因Why?何地Where?何時When?何人Who?如何作How?有多少How much ?去除不必要的工作變更作業(yè)順序或組合簡化任務(wù)選擇改善方法55Camp的標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)事項選定標(biāo)竿學(xué)習(xí)對象訂定計畫及研究資料找出現(xiàn)存的績效差異反映未來績效水準(zhǔn)傳達(dá)新發(fā)現(xiàn)並獲得認(rèn)同修正績效目標(biāo)發(fā)展行動計畫實施改善及監(jiān)視過程重新修正標(biāo)竿目標(biāo)56常見的標(biāo)竿績效衡量指標(biāo)財務(wù)比率：投資報酬率生產(chǎn)力顧客相關(guān)結(jié)果：顧客滿意度作業(yè)結(jié)果：產(chǎn)品上市準(zhǔn)備時間人力資源評量：人事離職率品質(zhì)評量：重製率市場佔有率57會計延遲繳交報告比率錯誤數(shù)業(yè)務(wù)未依約前去拜訪客戶的比

27、率客戶訂單申報錯誤的次數(shù)大飯店顧客check-in但房間尚未準(zhǔn)備好的次數(shù)顧客有預(yù)約但卻未登錄或有效保留的次數(shù)資料處理資料輸入錯誤數(shù)電腦當(dāng)機(jī)時數(shù)標(biāo)竿評估指標(biāo)範(fàn)例58實施標(biāo)竿學(xué)習(xí)的困難找尋願意作為標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)並不容易，要互利互惠執(zhí)行作業(yè)的功能性標(biāo)竿學(xué)習(xí)有時同行不易學(xué)習(xí)，必須向異與公司學(xué)習(xí)增加困難度，閱讀文件書籍有時也會產(chǎn)生效果除非已經(jīng)非常了解自我的問題，不然進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)經(jīng)常會白費(fèi)功標(biāo)竿學(xué)習(xí)經(jīng)常須花費(fèi)許多時間與金錢，其中最大部分在於改善59品質(zhì)功能展開(品質(zhì)屋) Quality Function Deployment探尋影響顧客滿意的原因以及相對應(yīng)的解決方案60腦力激盪與列表消去法保持會議輕鬆成員

28、對問題均充分瞭解無須討論，每人在小白紙上寫下所欲建議的看法鼓勵每人皆有所貢獻(xiàn)透過設(shè)立門檻或票選方式來消減構(gòu)想合併同類項目並編號依項目數(shù)的1/3發(fā)選票先討論項目後投票去除得票低的項目重新編號，反覆上述步驟61名目團(tuán)體技術(shù)Nominal Group Technique已透過腦力激盪法提出建議合併同類項目並逐項進(jìn)行討論要求成員依序?qū)懴滤麄冋J(rèn)為最重耍的五項建議，並分別給予5、4、1分列出每項建議的得分，去除得分低者，並重覆上述步驟。62Ishikawa的QC七大手法檢查圖：資料分析與蒐集散佈圖：兩種資料間的相關(guān)性要因分析圖：品質(zhì)問題之因果關(guān)係帕雷多圖：重要原因的掌握流程圖：表達(dá)生產(chǎn)流程及工作事項直方圖

29、：產(chǎn)出變異的分配統(tǒng)計製程管制圖：製程變異的監(jiān)測管制與63用以找尋問題的來源及解決方法；又稱魚骨圖， Ishikawa圖實施步驟在魚頭的位置寫上要解決的問題簡要內(nèi)容依序?qū)⒅饕脑驅(qū)懺隰~的大骨上，一般以五M一P為主（機(jī)器、方法、材料、環(huán)境、測量、人員）在每一大項原因中在寫上次要的原因作為魚的細(xì)骨，重覆上述作法直到完成為止常用腦力激盪法來找尋各項原因要因圖Cause & Effect Diagram64魚骨圖範(fàn)例65直條圖用以呈現(xiàn)問題或缺失的相對重要性可增加找尋關(guān)鍵問題並加以解決的容易度帕雷多圖的基本構(gòu)思大多數(shù)的問題來至於相對少的原因例如， 80%的品質(zhì)問題來至於20% 的機(jī)器、材料或操作上的原因

30、另稱 80-20 法則帕雷多圖Pareto Chart原因缺失數(shù)80113020406080100裂縫缺口擦傷80% 的缺失來至於杯頸處的裂縫 (20%的原因)33雜項氣孔明顯下降665S品管工具目標(biāo)是讓每一件物品或工具都有其存放的位置，而且都在其位置上，並隨時保持整潔完善及可以使用。整理seiri (sort)：扔棄一些長期不的物品，作好物品歸類管理（貼標(biāo)籤）與存取。整頓seiton (straighten) ：工具放於定位，隨時保持工作場所放置物品及器具的整齊。清掃seiso (Shine) ：集思廣義去除造成工作場所以及機(jī)器設(shè)備不清潔的原因。清潔（標(biāo)準(zhǔn)）seiketsu (standar

31、dize)：在工作場所中所有的物品、通道、道線、工具以及作業(yè)手冊都訂定上述3S的標(biāo)準(zhǔn)。教養(yǎng)（維持）shitsuke (sustain)：訂定辦法與紀(jì)律加強(qiáng)員工的自信與自豪感，以維持已經(jīng)得到上述4S的品質(zhì)成果。67防錯設(shè)施Poka-Yoke (or fail-safing) 防錯設(shè)施的用意在於確保某些失誤不再發(fā)生。設(shè)計原則：斷根、保險、自動、相符、順序、隔離、 。例如：錄音帶去再錄片、同時用兩支鎖才可開啟、小便池自動沖洗、加油自動停止器、車窗防夾裝置、自動停止裝置、不同揷頭型狀顏色、依序（同時）操作停止（啟動）裝置、不同型狀大小的工具擺放容器、隧道前高度檢視桿、麥當(dāng)勞薯條容器、68品管圈Qual

32、ity Circles品管圈是同一工作現(xiàn)場的人員(612人)，自動自發(fā)的進(jìn)行改善活動所組成的小組；這些小組在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下活用各種統(tǒng)計方法，以全員參加的方式持繼不斷的進(jìn)行管理與改善自己工作現(xiàn)場的活動，謂之品管圈活動。 69品管圈選題評估由圈長及四位圈員表決提案人案由經(jīng)濟(jì)性政策性適切性達(dá)成性總分順位劉提高工作效率4555192黃降低塑膠類庫存量3555183傅降低膠皮庫存量5555201孫提高料帳一致3553165陳降低進(jìn)口類庫存量554317470品管圈確定活動題目活動題目：降低膠皮庫存量選題理由:配合公司經(jīng)營目標(biāo)，降低庫存量配合公司團(tuán)結(jié)圈活動，合理化改善膠皮為高單價原料，造成資金

33、積壓大膠皮廠商由南亞改為聖亞，聖亞配合度高，達(dá)成性高避免呆料發(fā)生71品管圈作業(yè)流程簡介虛線部份為本次活動重點中心廠計劃協(xié)力廠生產(chǎn)排定計劃計劃員採購採購發(fā)單品管檢驗協(xié)力廠物料入庫裁剪物料入庫交貨良品補(bǔ)給再檢不良繳庫退回72品管圈活動計劃表73品管圈特性要因分析盲目催貨變更設(shè)計試作品納入太多訂購錯誤未依計劃量訂購無分批訂購機(jī)種暫停生產(chǎn)生產(chǎn)計劃變更機(jī)種暫停為何膠皮庫存量高其他訂購人員中心廠呆料未處理呆料物料管理超交照收料帳不符退料不載回整月份交貨整缸訂貨超交協(xié)力廠74品管圈改善前數(shù)據(jù)收集記錄單位：碼數(shù)據(jù)來源：材料庫存明細(xì)表收集週期：無月一次收集人：孫75品管圈 Pareto圖分析未依計劃訂購生產(chǎn)計劃

34、變更62%26%5%4%3%76品管圈目標(biāo)訂定庫存量由16801碼降至13440碼以下(20%)77品管圈改善活動系統(tǒng)圖分析、評價為何呆料太多項目主要因次要因?qū)Σ咴u價訂購員中心廠協(xié)力廠整數(shù)訂購機(jī)種停產(chǎn)訂購須一個月，時間長多出部分未扣除機(jī)種結(jié)束成呆料廠商超交中心廠商臨時通知一次訂購量須1000碼以上以轉(zhuǎn)/代用方式解決以呆料方式出售建立機(jī)種碼數(shù)基準(zhǔn)表提出數(shù)據(jù)索賠提供授權(quán)量協(xié)商最低訂購量40碼訂定膠皮廠商交貨辦法可行性 效益性 完成性 判定 改善一：降低呆料庫存優(yōu) 可 差 78品管圈改善活動系統(tǒng)圖之分析、評價為何未依計劃量訂購項目主要因次要因?qū)Σ咴u價管理方法訂購人員生管只排裝配計劃預(yù)測訂購生管未排裁

35、剪計劃訂購量與裁剪作業(yè)量不符要求生管排裁剪計劃依裁剪計劃訂購可行性 效益性 完成性 判定 改善二：擴(kuò)大生管裝配計劃至裁剪計劃優(yōu) 可 差 79品管圈最終具體計劃項次最終具體案提案人編號負(fù)責(zé)人實施日期1膠皮呆料以轉(zhuǎn)用、代用方式孫511孫5/62建立膠皮碼數(shù)基準(zhǔn)表傅509陳5/103提供協(xié)力廠商膠皮授權(quán)量黃510傅5/34協(xié)商最低訂購量40碼黃515陳5/35訂定膠皮廠商交貨辦法陳610孫5/216要求生管排裁剪計劃陳512陳5/237訂購人員依裁剪計劃訂購陳513陳5/2380拉式系統(tǒng)(Pull system) ，以顧客需求為起點向前引發(fā)一系列的生產(chǎn)或採購行為在JIS中，伙伴關(guān)係的供應(yīng)者扮演相當(dāng)重

36、要的角色，不僅送貨品質(zhì)要好、量少、配送次數(shù)多而且是免檢直接上線使用要儘力減少各式存貨的庫存量不當(dāng)?shù)拇尕浟砍[藏製程或材料的問題持續(xù)改善即時 (JIT) Just-In-Time81浪費(fèi)的種類超額生產(chǎn)等待搬運(yùn)沒效率作業(yè)存貨不必要的動作產(chǎn)品瑕疵82精實生產(chǎn)Lean ProductionThe Machine That Changed The World, 1990（ MIT 花5年500萬美金研究未來汽車製造流程）致力降低存貨量設(shè)計系統(tǒng)提昇員工素質(zhì)減少空間需求與供給者建構(gòu)親密的關(guān)係教育供給者去除無附加價值之工作在職訓(xùn)練Develop the workforce使工作具挑戰(zhàn)性一切追求完美Set s

37、ights on perfection!83即時 Just-in-Time-1廢品在製品存貨量(隱藏問題)不可靠的供給者產(chǎn)能不平衡84即時 Just-in-Time-2廢品減少存貨可凸顯問題並加以解決不可靠的供給者產(chǎn)能不平衡85臺灣國家品質(zhì)獎設(shè)獎目的 獎勵推行全面品質(zhì)管理有傑出成效者。 樹立學(xué)習(xí)楷模。 提升整體品質(zhì)水準(zhǔn)。 建立優(yōu)良組織形象。 獎別 企業(yè)獎 中小企業(yè)獎 機(jī)關(guān)團(tuán)體獎 個人獎 獎額 ：總獎項以8名為限 86國家品質(zhì)獎的評審項目領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念（160分）策略管理（90分）研發(fā)與創(chuàng)新（90分）顧客與市場發(fā)展（100分）人力資源與知識管理（130分）資訊策略、應(yīng)用與管理（90分）流程管理（

38、90分）經(jīng)營績效（250分）87領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念 160 分經(jīng)營理念與價值觀 組織使命與願景 高階經(jīng)營層的領(lǐng)導(dǎo)能力 全面品質(zhì)文化的塑造 社會責(zé)任 88策略管理 90 分整體策略規(guī)劃 經(jīng)營模式 策略執(zhí)行與改進(jìn) 89研發(fā)與創(chuàng)新 90 分研發(fā)與創(chuàng)新策略及流程 研發(fā)與創(chuàng)新的投入 研發(fā)與創(chuàng)新成果衡量 90顧客與市場發(fā)展100分 產(chǎn)品（服務(wù)）與市場策略顧客與商情管理顧客關(guān)係管理 91人力資源與知識管理 130 分人力資源規(guī)劃 人力資源開發(fā) 人力資源運(yùn)用 員工關(guān)係管理 知識管理 92資訊策略、應(yīng)用與管理 90分資訊策略規(guī)劃 網(wǎng)路應(yīng)用 資訊應(yīng)用 93流程（過程）管理 90分產(chǎn)品流程（過程）管理 支援性活動管理跨

39、組織關(guān)係管理 94經(jīng)營績效 250分顧客滿意度 市場發(fā)展績效 財務(wù)績效 人力資源發(fā)展績效 資訊管理績效 流程管理績效 創(chuàng)新及核心競爭力績效 社會評價（品質(zhì)榮譽(yù)） 95國家品質(zhì)獎的評分標(biāo)準(zhǔn) 初審書面審查評分大於750分（常須800分）者且經(jīng)評審小組推薦則入圍複審進(jìn)行現(xiàn)場評審 分?jǐn)?shù)範(fàn)圍評分標(biāo)準(zhǔn) 900分以上(包括900分)理念、作法及績效表現(xiàn)卓越，超越歷屆得獎企業(yè)之平均水準(zhǔn) 850分900分(未滿)理念、作法及績效表現(xiàn)優(yōu)異，足為企業(yè)之楷?；蜻_(dá)歷屆得獎企業(yè)之平均水準(zhǔn) 800分850分(未滿)念、作法及績效表現(xiàn)良好，在一般企業(yè)水準(zhǔn)以上 750分800分(未滿)念、作法及績效為一般企業(yè)水準(zhǔn)，且仍有改善空

40、間 750分以下(未滿)理念、作法及績效不佳，須大幅改善 96行政院服務(wù)品質(zhì)獎執(zhí)行計畫內(nèi)容及管考作為服務(wù)場所環(huán)境服務(wù)措施規(guī)劃以客為尊作法服務(wù)禮貌活動、考核服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練研發(fā)制度與創(chuàng)新專案全員參與及持續(xù)改善創(chuàng)新績效及激勵措施行政流程簡化申辦窗口整合情形服務(wù)自動化情形作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊內(nèi)容稽核制度建立情形基本評審項目落實品質(zhì)研發(fā)善用社會資源重視民情輿情便捷服務(wù)程序社會輿情互動及溝通施政宣導(dǎo)及走入群眾活動民意調(diào)查分析為民服務(wù)白皮書內(nèi)容民眾陳情反應(yīng)處理志工義工運(yùn)用委託民間辦理公共服務(wù)情形結(jié)合民間或機(jī)關(guān)、團(tuán)體應(yīng)變突發(fā)事件情形企業(yè)與機(jī)關(guān)、團(tuán)體運(yùn)用情形與社區(qū)關(guān)係互動97美國國家品質(zhì)獎類別自2006年起

41、給獎類別有：製造業(yè) manufacturing中小企業(yè) small business（員工500人以下）教育類 education保健類 health care服務(wù)業(yè) service非營利組織 non-profit organization（2006年起新增）每年每類得獎家數(shù)最多以二家為限（常為一家以下）98美國國家品質(zhì)獎的核心價值願景領(lǐng)導(dǎo)visionary leadership顧客導(dǎo)向 customer-driven excellence企業(yè)與個人學(xué)習(xí)organization and personal learning重視員工與夥伴 valuing workforce members and

42、 partners靈敏度 agility放眼未來 focus on the future營造創(chuàng)新氣氛 managing for innovation根據(jù)事實進(jìn)行管理 management by fact社會責(zé)任 social responsibility重視成果創(chuàng)造價值 focus on results and creating value制度觀點 system perspective99美國國家品質(zhì)獎Malcolm Baldrige National Quality Award4 測量分析與知識管理6流程管理1領(lǐng)導(dǎo)7經(jīng)營成果2策略規(guī)劃組織利益:環(huán)境、關(guān)係與挑戰(zhàn)3 顧客與市場焦點5 人力焦點1

43、20分85分85分85分450分85分90分總分1000分100組織利益（ 不記分） Organizational profit組織概況Organizational Description組織挑戰(zhàn)Organizational Challenges101領(lǐng)導(dǎo)Leadership 120分高階領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊Senior Leadership 70分公司治理與社會責(zé)任Governance and Social Responsibilities 50分102策略規(guī)劃Strategic Planning 85分策略發(fā)展Strategy Development 40分策略展開Strategy Deploymen

44、t 45分103顧客與市場焦點 85分 Customer and Market Focus 顧客與市場知識Customer and Market Knowledge 40分顧客關(guān)係與滿意Customer Relationship and Satisfaction 45分104測量分析與知識管理Measurement, Analysis, and knowledge Management 90分組織績效測量分析與改善Measurement, Analysis and Improvement of Organizational Performance 45分資訊管理、科技與知識Management

45、 of Information, Information Technology, and Knowledge 45分105人力焦點Workforce Focus 85分人力參與 Workforce Engagement 45分員工工作環(huán)境 Workforce Environment 40分106流程管理 Process Management 85分工作系統(tǒng)設(shè)計Work System Design 35分工作流程管理與改善Work Process Management and Improvement 50分107經(jīng)營成果Results 450分產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)出成果Product and Servi

46、ce Outcomes 100分以顧客為核心的產(chǎn)出成果Customer-Focused Outcomes 70分財務(wù)與市場產(chǎn)出成果Financial and Market Outcomes 70分以人力為核心的產(chǎn)出成果Workforce-Focused Outcomes 70分流程績效的產(chǎn)出成果Process Effectiveness Outcomes 70分 領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)出成果Leadership Outcomes 70分108美國國家品質(zhì)獎評審流程接受申請第一階段獨(dú)立審查書面初審?fù)ㄟ^？第二階段合意審查第三階段實地訪視回覆審查書面意見榮獲國家品質(zhì)獎YesNoNoYesYesNo審查通過並進(jìn)行實

47、地訪視？評審並決定是否獲獎？109日本國家品質(zhì)獎Deming Prize for Quality從1951年起頒贈Deming Prize by the Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE).企業(yè)獎Deming Application Prize for Division中小企業(yè)獎Deming Application Prize for Small Business工廠品質(zhì)管制獎Quality Control Award for Factory每年給獎數(shù)不限制且不限日本企業(yè)比美國國品獎更注動流程及細(xì)部改善，另有日本品質(zhì)獎Japan

48、Quality Award評審內(nèi)容與美國國品獎較接近110日本國家品質(zhì)獎審查內(nèi)容每項目配分權(quán)重均為10%政策Policy組織與作業(yè)Organization and Operations資訊收集與應(yīng)用Collecting and Using Information分析Analysis規(guī)劃未來Planning for the Future教育與訓(xùn)練Education and Training品質(zhì)保證Quality Assurance品質(zhì)效果Quality Effects標(biāo)準(zhǔn)化Standardization控制Control111日本在品質(zhì)的貢獻(xiàn)精實生產(chǎn)Lean Production品管圈 Qual

49、ity Circles目視管理Visibility製程檢驗In-Process InspectionN = 2 Technique抽樣檢驗一批中不良品數(shù)多於2則退回全員參與Total Involvement of the Workforce5S The Five Ss預(yù)防維護(hù)Preventive Maintenance112歐洲品質(zhì)獎 European Quality Award (EQA)領(lǐng)導(dǎo)10%人力管理9%流程14%經(jīng)營成果15%資源運(yùn)用9%員工滿意9%顧客滿意20%社會貢獻(xiàn)6%結(jié)果政策與策略8%作業(yè)事項113ISOISOOrganization for International St

50、andards透過品質(zhì)系統(tǒng)文件化來表達(dá)供應(yīng)者的產(chǎn)品內(nèi)涵以利產(chǎn)品交易 ISO 9001:2000的核心精神寫您所做的、做您所寫的。透過一系列的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程以提供給顧客一致性的產(chǎn)品或服務(wù)。114ISO 9001:2000之要求品質(zhì)管理系統(tǒng)章Quality Management System ：品質(zhì)管理文件的發(fā)展設(shè)計應(yīng)用與維護(hù)管理系統(tǒng)章Management System：描述如何發(fā)展及維護(hù)品管系統(tǒng)的管理責(zé)任資源管理章Resource Management：與工作有關(guān)人、機(jī)、物與環(huán)境的描述產(chǎn)品生產(chǎn)章Product Realization：與生產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的製程、文件、顧客要求、規(guī)格、設(shè)計、品檢流程與挑選

51、供應(yīng)商的描述量測分別與改善Measurement, Analysis and Improvement：有關(guān)製程分析、內(nèi)部稽核、監(jiān)控、量測、修正及維護(hù)的描述115QS 9000QS 9000是美國三大汽車公司（克萊斯勒、福特、通用）所共同制定的供應(yīng)品質(zhì)要求規(guī)範(fàn)。目的在於加強(qiáng)供應(yīng)商的品質(zhì)系統(tǒng)，同時去除多餘的要求並削減成本。共20項要求從管理階層的責(zé)任、品質(zhì)系統(tǒng)、採購、過程管制、檢驗及測試、培訓(xùn)、服務(wù)及統(tǒng)計技術(shù)。116各國文化對品質(zhì)的影響全球有66個國家有國品獎其中67%都參考美國國品獎，每個地區(qū)國情不同對於品質(zhì)的追求方式亦不同美國比較是以命令、管制與結(jié)果為導(dǎo)向，有好的結(jié)果才會引起品質(zhì)的追求日本是以

52、一致性精神為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)消除浪費(fèi)的重要性歐洲採用比較寬廣的標(biāo)準(zhǔn)以使歐盟各國都能適用Malcom Baldrige AwardDeming PrizeEuropean Quality Award117品質(zhì)管理理論的先驅(qū)者W. Edwards Deming：14點品管理念、持續(xù)改善永不停止Joseph M. Juran：三部曲、Pareto分析Kaoru Ishikawa：魚骨圖Armand Feigenbaum：品質(zhì)三步驟Philip Crosby：quality is free、零缺點Genichi Taguchi：直交表、品質(zhì)損失函數(shù)Robert C. Camp：標(biāo)竿學(xué)習(xí)118W. Edwar

53、ds Deming生於 1900;卒於 1993是位工程師及物理學(xué)家二次大戰(zhàn)後教導(dǎo)日本品質(zhì)管制方法應(yīng)用統(tǒng)計方法來分析製程強(qiáng)調(diào)品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)、全員參與及授權(quán)119戴明價值鏈 The Deming Value Chain改善品質(zhì)提昇生產(chǎn)力掌握市場永績經(jīng)營更佳使用器具與材料減少再製、缺誤、延誤促使成本降低提供更多就業(yè)機(jī)會120Deming的理論架構(gòu)願景領(lǐng)導(dǎo)流程管理顧客滿意流程方向回饋機(jī)制學(xué)習(xí)組織系統(tǒng)持續(xù)改善全員參與流程產(chǎn)出內(nèi)部與外部作業(yè)121Deming 14點品管理念-1建立恆久一致的目標(biāo) 創(chuàng)新 研究與教育 持續(xù)不斷的改善生產(chǎn)與服務(wù) 維護(hù)既有設(shè)備、添購新的設(shè)備祟尚品質(zhì)，積極改善停止倚賴大量檢驗來找尋問題

54、，品質(zhì)在於產(chǎn)品設(shè)計與製程122Deming 14點品管理念-2建立長久的採購關(guān)係，不再以價格為採購的單一考量持續(xù)不斷的改善生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行在職訓(xùn)練訓(xùn)練建立領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格排除恐懼消除部門藩籬123Deming 14點品管理念-3避免對員工喊口號、說教消除數(shù)字配額排除妨礙追求工作榮譽(yù)的因素實施活潑的教育與再訓(xùn)練計畫採取行動、完成轉(zhuǎn)型計劃、實施、查核、行動124Taguchi田口技術(shù)利用實驗設(shè)計(ANOVA、直交表法)來改善產(chǎn)品與製程設(shè)計找出主要影響品質(zhì)變異的主要因素或程序田口概念品質(zhì)穩(wěn)定Quality robustness品質(zhì)損失函數(shù)Quality loss function目標(biāo)明確Target sp

55、ecifications125品質(zhì)損失函數(shù)Quality Loss FunctionLow lossHigh lossFrequencyLowerTargetUpperSpecificationLoss (to producing organization, customer, and society)Quality Loss Function (a)UnacceptablePoorFairGoodBestTarget-oriented quality yields more product in the “best” categoryTarget-oriented quality bring

56、s products toward the target valueConformance-oriented quality keeps product within three standard deviationsDistribution of specifications for product produced (b)126田口程序辨識問題腦力激盪（可能因子及其交互作用）實驗設(shè)計（使用直交表）進(jìn)行實驗結(jié)果分析確認(rèn)操作127田口實驗設(shè)計ABABA1=12.5 B1=8.75A2=7.5 B2=11.2511146.58.5128統(tǒng)計品質(zhì)管制129利用數(shù)學(xué)方法 (例如：統(tǒng)計)包含收集、整理

57、及解釋資料 目標(biāo) : 規(guī)範(fàn)產(chǎn)品品質(zhì)用途管制產(chǎn)品製造製程抽樣檢驗產(chǎn)品統(tǒng)計品質(zhì)管制 Statistical Quality Control (SQC)130統(tǒng)計品質(zhì)管制的種類統(tǒng)計品質(zhì)管制製程管制抽樣檢驗計量管制圖計數(shù)管制圖計數(shù)(可數(shù))131資料特性是可數(shù)的區(qū)分產(chǎn)品為好壞兩種，或是不良品的數(shù)量例如：收音機(jī)功能是否正常間斷型的隨機(jī)變數(shù)計數(shù)值 Attributes資料特性是可測量的例如，重量、長度數(shù)值不一定是整數(shù)連續(xù)型的隨機(jī)變數(shù)品質(zhì)特性計量值 Variables132當(dāng)樣本數(shù)足夠時,不論母體是屬何種分配, 由某一樣本中所求算的平均值 X,而這些 X所形成的分配將近似於常態(tài)分配(normal dist.)

58、中央極限定理Central Limit Theorem統(tǒng)計製程管制的理論基礎(chǔ)-1X133中央極限定理Central Limit Theorem統(tǒng)計製程管制的理論基礎(chǔ)-2XX平均值：標(biāo)準(zhǔn)差：13495.5% of allX fall within2X常態(tài)分配的性質(zhì)99.7% of allX fall within 3X統(tǒng)計製程管制的理論基礎(chǔ)-3X135利用統(tǒng)計方法來確保製程穩(wěn)定所有的製程都會受到某些變數(shù)的影響自然原因 : 隨機(jī)變異資料在中心線週圍不規(guī)則變動原料變異、環(huán)境不良、設(shè)備不當(dāng)、可歸屬原因 : 可更正的問題資料溢出管制界限或呈現(xiàn)某種趨勢機(jī)器磨損、作業(yè)方法錯誤、不正確原料、工具安置錯誤、目標(biāo)

59、 :使用製程管制圖找出作業(yè)面可歸屬原因（若是自然原因則須從管理面改進(jìn)）在製程尚未超出控制之前可加以更正戴明認(rèn)為製程變異85%由自然原因 15%由可歸屬原因所造成統(tǒng)計製程管制Statistical Process Control (SPC)136計量資料計數(shù)資料X圖管制圖種類管制圖計量值圖計數(shù)值圖C圖P圖R圖137統(tǒng)計製程管制的實施步驟-1生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)收集樣品製作管制圖發(fā)現(xiàn)可歸屬原因?是停止製程找尋及去除不當(dāng)?shù)脑蜻M(jìn)行管制111否生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)一段時間後138統(tǒng)計製程管制的實施步驟-2收集資料決定管制上下限取20至25的樣本，每個樣品內(nèi)含4或5筆資料計算上下管制界限若有溢出之點，去除後

60、，重新計算上下管制界限開始即時監(jiān)測一段時間後，重新計算上下管制界限139製程管制圖-1 Process Control Charts收集資料以製作管制圖與決定管制上下限3 或 2x60402001 2 3 4 5 6 7 8 9 10UCLLCL140製程管制圖-2 Process Control Charts將樣本值依時間順序點在圖形上自然原因3 或 2x60402001 2 3 4 5 6 7 8 9 10UCLLCL141製程管制圖-3 Process Control Charts進(jìn)行管制3 或 2x60402001 2 3 4 5 6 7 8 9 10UCLLCL可歸屬原因變異142計