酒店服務心理學-第十一章-酒店員工的從業(yè)心理分析課件

1、酒店服務心理學第十一章 酒店員工的從業(yè)心理學習情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費動機的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1 顧客消費動機1.2 顧客的知覺過程1.3 顧客的態(tài)度與消費決策1.4 顧客的個性心理情境2服務心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色與交往心理 2.2 酒店各部門服務心理2.3 投訴心理與售后服務情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認知、能力、氣質、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管

2、理3.1 員工個性與管理 3.2 群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調適的方法4.1 員工從業(yè)心理4.2 員工情緒控制4.3 員工心理保健 本章共三節(jié)內容，通過本章學習，了解酒店服務工作對員工的認知、能力、氣質、性格等方面要求，樹立職業(yè)意識，并熟悉員工心理素質測評的工具。第十一章 酒店員工的從業(yè)心理一、精神面貌要求儀表是指服務人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是服務人員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與服務人員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關系。 亞里士多德曾經(jīng)說過：美麗比一封介紹信更有推薦力。體形容貌應給人健康、精神的感覺。穿著應給人舒適、

3、親切的感覺。和藹的笑容、體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里烙下良好的第一印象。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質要求服務的儀表要求 服務人員的儀表應清新、高雅，保持端莊優(yōu)美的風度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使客人感到你是一位可信賴的服務員。 塑造美好的第一印象, 服務人員第一次亮相時需要重視：出面、出手、出口?！俺雒妗敝阜諉T要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風度；“出手”指服務員表現(xiàn)在動作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口”指服務員所使用的語言、語音、語調和語詞的豐富性和正確性。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質要求二、氣質要求 氣質是人的一種心理特征，它包括人與外界事物接觸中反應出來的感受性、耐受

4、性、反應的敏捷性、情緒的興奮性以及心理活動的內向性與外向性等特點。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質要求1.感受性、靈敏性不宜過高或過低2.耐受性和情緒興奮性不能低3.可塑性要強4.外傾性較強，內傾性適當 性格是人對現(xiàn)實的態(tài)度以及與之相適應的、習慣化的行為方式方面的個性心理特征，是在先天生理素質的基礎上，在不同環(huán)境熏陶下和實踐活動中逐漸形成的。如熱情、開朗、活潑、剛強或淡漠、沉默、懦弱、溫柔等。三 、性格要求第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質要求良好的性格特征可以使服務人員始終保持最佳服務狀態(tài)，使客人感受到被尊重，使主客關系變得融洽。對服務員個人而言，良好的性格特征也可使其從客人滿意中獲得個人心理的滿足。

5、服務人員一般應該具備下列性格特征：熱情真誠、樂觀自信、富于理性、獨立自主、寬容豁達、謙虛隨和、沉著冷靜、幽默樂群等。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質要求 性格是人對現(xiàn)實的態(tài)度以及與之相適應的、習慣化的行為方式方面的個性心理特征。 第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質要求思考： 習慣其實是構成性格的重要組成部分，酒店從業(yè)人員應該具有的行為習慣有哪些？習慣的要求（1）時常微笑的習慣。（2）主動、及時溝通的習慣。 （3）勇于負責和承認錯誤的習慣。 （4）禮讓的習慣。（5）輕言輕語、動作輕盈的習慣。（6）講究衛(wèi)生的習慣。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質要求情緒情感是人的思想意識的自然流露，憑著表情，彼此也可以相互了解

6、，達到交往的目的。人的情緒情感具有感染性。情緒情感能調節(jié)一個人的行為活動。思想水平高的人，就不該完全為情緒情感所左右，單憑感情用事。正常的情緒反應，有助于人適應環(huán)境，良好的情感生活有益于身心健康。四、情緒情感要求第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質要求案例：人的“情緒譜” 人的情緒狀態(tài)的變化，主要是在七種不同的狀態(tài)之間變來變去，心理學家曾用七種不同的顏色來代表這七種不同的情緒狀態(tài)：“紅色”情緒非常興奮“橙色”情緒快樂“黃色”情緒明快、愉快“綠色”情緒安靜、沉著“藍色”情緒憂郁、悲傷“紫色”情緒焦慮、不滿“黑色”情緒沮喪、頹廢第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質要求 應經(jīng)常用來“對照檢查”，看自己是處于“情緒譜

7、”上的哪一種情緒狀態(tài)，養(yǎng)成一種“敏感性”，及時地覺察自己情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化，并及時調整。我們可以根據(jù)它來思考： 當我們在工作崗位上的時候，應該處于什么樣的情緒狀態(tài)？ 一般來說，服務員在與游客接觸時，應該以“情緒譜”上的“黃色”情緒作為自己情緒狀態(tài)的“基調”。這樣就能給顧客一個精神飽滿、工作熟練、態(tài)度和善的良好印象。 情緒變化的幅度不能太大，向上不能超過“橙色”，向下不能超過“綠色”。 要掌握“情緒譜”上的“黃色”情緒與“橙色”情緒的區(qū)別，先以“黃色”情緒為“基調”，在需要顧游客看到你非常高興的時候，再從“黃色”變?yōu)椤俺壬薄?在遇到問題和麻煩的時候，則應使自己處于“綠色”情緒狀態(tài)，避免

8、忙中出錯，或因急躁而沖撞了顧客。 “藍色”、“紫色”和“黑色”，顯然都是在工作中不應有的、消極的情緒狀態(tài)；而“紅色”情緒容易使人失去控制，所以，也是工作中不應有的情緒狀態(tài)。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質要求 情感是態(tài)度中的一部分，是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的心理體驗，具體表現(xiàn)為熱愛、幸福、仇恨、厭惡、美感等。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質要求情感要求從業(yè)者應具備的情感特征是：要有正確的情感傾向性；有理智感、道德感和美感；要有深厚而持久的積極情感；要有較高的情感效能，能將情感轉化為積極的動力。作為服務員，要想在接待服務環(huán)境中，把自己鍛煉成一名優(yōu)秀的工作者，不斷克服由各種主客觀原因造成的困

9、難，就要不斷發(fā)揮主觀能動性，增強自己的意志素質。1.自覺性較強2.具有意志果斷性3.具有堅韌意志4.有自制力五、意志要求第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質要求1較強的認識能力一是觀察能力；二是分析的能力；三是預見能力。2良好的記憶能力良好的記憶能力能幫助服務人員及時回想出在服務環(huán)境中所需要的一切知識和技能。3較強的自控能力4較強的應變能力5. 穩(wěn)定而靈活的注意力 6較強的語言表達能力7較強的公關交際能力8良好的組織協(xié)調能力六、能力要求第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質要求餐廳服務員的素質 導引小姐引導幾個客人從門口過來，幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。服務員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“你怎知道我要紅茶，

10、告訴你，我喜歡喝綠茶?！?服務員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為你們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來?！?老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。 “喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務員，“有些什么特點嗎？” 服務員面帶著微笑，平靜且胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規(guī)定，一斤120粒。水晶蝦仁有四個特點：亮度高，透明度強，脆度大，彈性足。其實我們這道菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?“有什么蔬菜啊？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！?服務小姐馬上順水推舟道：“對

11、，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？”服務小姐和顏悅色地說。 “你很會講話啊?！崩戏蛉藙有牧恕?“請問喝什么飲料？”服務小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀?！拔覀冞@里有椰汁、果粒橙、芒果汁、可口可樂”老夫人打斷服務員的話：“來幾罐果粒橙吧?！?案例分析分析題：請結合案例分析餐廳服務員應該具備怎樣的氣質、性格和能力？思考：基于行業(yè)特征及工作特性，從事酒店服務行業(yè)，應該具備怎樣的職業(yè)意識？第二節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)意識 第二節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)意識 角色意識 服務意識 形象意識 質量意識信譽意識 公關與銷售意識 合作意識 危

12、機意識 一、職業(yè)適應性的內涵 職業(yè)適應性是指一個人從事某項工作時必須具備的生理、心理素質特征。第三節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)適應是在先天因素和后天環(huán)境相互作用的基礎上形成和發(fā)展起來的。職業(yè)適應性可分為一般職業(yè)適應性和特殊職業(yè)適應性兩大類。一般職業(yè)適應性指從事一般職業(yè)所需的基本生理、心理素質特征。特殊職業(yè)適應性指從事某一特定職業(yè)所需具備的特殊生理、心理器質特征。并不是所有的人都能勝任任何職業(yè)，也不是所有人通過職業(yè)培訓后就一定能滿足新職業(yè)的要求。每個人與所從事的職業(yè)之間既有相適應的一面，又有不適應的一面，二者之間的適應是一個漸進的過程。研究職業(yè)適應性的意義在于：（1）科學選擇與合理使用勞動者，勞動力資源

13、得到優(yōu)化配置。（2）為制定合理有效的職業(yè)培訓計劃提供科學依據(jù)。 （3）指導人們選擇適合自己特性和條件的職業(yè)、職務。（4）有利于提高工作效率。第三節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)適應二、不適應職業(yè)要求的原因 1.人的觀念問題 2.個性問題 3.新職業(yè)的問題第三節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)適應三、提高職業(yè)適應能力的方法 1.選擇自己喜歡或能發(fā)揮特長的職業(yè) 2.培養(yǎng)對自己所從事職業(yè)的興趣 3.加強學習，不斷拓展知識面 4.積極主動地適應 第三節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)適應四、職業(yè)適應性測評 職業(yè)適應性測試就是通過一系列科學的測評手段，對人的身心素質水平進行評價，使人與職業(yè)匹配合理、科學，以提高工作效率、減少事故。 職業(yè)適應性

14、測試內容因不同職業(yè)而異，但一般應包括文化基礎知識與能力、生理特征、心理素質和特殊要求四方面的測試。第三節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)適應四、職業(yè)適應性測評對文化基礎知識的測試，可通過文化考試的方式進行。能力測試一般通過實際操作來考核。特殊性能檢查是對某種職務特別要求的適應性檢查。生理特性檢查包括體格、體力(肌肉力量、呼吸、循環(huán)機能等)及作業(yè)必要的感覺機能方面的項目。通常對身體檢查要進行身高、體重、胸圍、主臂力、握力、背肌力、肺活量等的測定，并對視覺和聽覺以及各種疾病進行檢查。心理素質測試項目有：智力、注意力、人格特點、反應時間、能力、危險感受性、安全態(tài)度、安全動機、安全意識及動作技巧等。第三節(jié) 酒店從業(yè)

15、者的職業(yè)適應思考&行動方案一、思考題1酒店服務行業(yè)對員工心理素質有怎樣的要求？2酒店從業(yè)者應具備哪些職業(yè)意識？3請對自我進行分析，談談你將如何更好地適應服務行業(yè)。思考&行動方案二、實訓練習1.通過心理測試和自我分析，總結自我的心理素質，思考如何提高自我的心理素質。2.收集有關“職業(yè)意識”的案例，分析一下自我的職業(yè)意識有哪些欠缺。思考&行動方案三、心理測試職業(yè)適應性測試如果問你有哪些興趣愛好，每個人都能列舉出許多，比如聽音樂、看電影、跳舞、踢足球、游泳、讀書、攝影、書法、設計服裝等，但是，如果問你這些興趣與職業(yè)選擇有什么關系時，就不大容易回答了。職業(yè)適應性測試將幫助你發(fā)現(xiàn)和確定自己的職業(yè)興趣和能

16、力所長，從而更好地做出就業(yè)、進修或職業(yè)轉向的選擇。大家可以在就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導等教材或者網(wǎng)站上找到具體測試量表。思考&行動方案四、案例分析 某天下午5時許，我接到總臺的電話，說316客人投訴。我問是什么情況，他們告訴我，那位女士說她昨天買了8個石榴，今天早上出門時還夠，現(xiàn)在回來卻發(fā)現(xiàn)少了一個。我當時聽了這話，就趕快聯(lián)系客房部趙經(jīng)理，讓他查明事情真相。我當時第一反應應該是客人記錯了，就想好了應對措施。不久接到趙經(jīng)理電話說，服務員沒有問題。我隨后就來到客人房間給她解釋?？腿饲榫w很是激動，一口咬定是我們服務員拿走了，根本不愿意聽我的解釋，還告訴我在別的酒店發(fā)生過她寄存前臺的東西讓酒店員工偷吃的現(xiàn)象。我當時真是有點