高效處理客戶抱怨5

1、高效處理客戶抱怨1高效處理客戶抱怨課程學(xué)員自我介紹包括:姓名公司及產(chǎn)品在公司負(fù)責(zé)之工作對(duì)本課程之期望2主要內(nèi)容以客為尊 何謂 抱怨 抱怨 來(lái)源 處理 流程 案例 實(shí)務(wù) 溝通 服務(wù) 滿意 調(diào)查 持續(xù) 改善3客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。讓客戶滿意是我們永恒不變的話題PART一.以客為尊4客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的PART一.以客為尊我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶！5客戶的滿意最大兩個(gè)最值的取得 公司的損失最小PART一.以客為尊6PART一.以客為尊抱怨處理事關(guān)公司的信譽(yù)和前途7PART二：何謂抱怨“抱怨”就是 “不滿”和“牢騷” “抱怨”就是不滿及責(zé)難。WHAT8有信用/期望才有抱怨良藥苦口利于病,忠言逆耳利

2、于行!PART二：何謂抱怨9交期不準(zhǔn)品質(zhì)不良服務(wù)不佳抱怨來(lái)源*資料來(lái)源：PART三.抱怨來(lái)源10PART三.抱怨來(lái)源品質(zhì)不良引起的抱怨11PART三.抱怨來(lái)源交期延誤的抱怨12PART三.抱怨來(lái)源服務(wù)不好引起的抱怨13我們不希望投訴但我們更不能回避投訴!PART三.抱怨來(lái)源14PART四.抱怨處理流程客戶抱怨類型粗野發(fā)怒型無(wú)理取鬧型固執(zhí)已見型知理溫和型暴力傾向型尖酸克薄型都是我的錯(cuò)!15運(yùn)籌于帷幕,決勝于千里之外鉆石盾牌 正面 負(fù)責(zé) 真正 關(guān)心立刻行動(dòng)要有結(jié)果PART四.抱怨處理流程16PART四.抱怨處理流程心理準(zhǔn)備抱怨處理對(duì)應(yīng)人本身的心理準(zhǔn)備經(jīng)理人（企業(yè)）的心理準(zhǔn)備 五大黃金步驟17聯(lián)絡(luò)客

3、戶 注意:必要時(shí)，前往拜訪顧客.PART四.抱怨處理流程五大黃金步驟18PART四.抱怨處理流程采取行動(dòng) 注意:必要時(shí)向高階主管/總經(jīng)理報(bào)告五大黃金步驟19跟蹤效果(標(biāo)準(zhǔn)化) 追蹤，致謝， 期望顧客繼續(xù)支持持續(xù)改進(jìn)PART四.抱怨處理流程五大黃金步驟20 1.克制自己的情緒2.要有自己代表公司的感覺3.以顧客心為出發(fā)點(diǎn)4.以第三者的角度保持冷靜5. 傾聽:發(fā)揮同理心,仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容 PART四.抱怨處理流程十大注意事項(xiàng)21 6.迅速第一 7.“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案 8.就算是顧客的錯(cuò)，也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題 9.必須恢復(fù)顧客的信賴感 10.絕對(duì)不要與顧客為敵！不要爭(zhēng)輸贏!P

4、ART四.抱怨處理流程十大注意事項(xiàng)221. “以前的產(chǎn)品也是這樣的,現(xiàn)在不行有沒(méi)有搞錯(cuò)?”2.“你要知道，一分錢，一分貨”。3.“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生”。4. “這種不良,你們使用是沒(méi)問(wèn)題的啦!”5.“嗯我不大清楚”。6.“我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話”。7.“我不知道怎么處理”。8.“公司的規(guī)定就是這樣”。9. “哦,這種不良比較輕微,我們?cè)缇椭? 是故意出貨的.”10. “現(xiàn)在我忙,改天再通知你怎樣處理吧”。PART四.抱怨處理流程十大禁句23 所謂8D方法(eightdisciplines): 又稱團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題解決步驟,是福 特公司處理問(wèn)題的一種方法.PART五.8D處理抱怨實(shí)務(wù) _案例分析2

5、4PART五.8D處理抱怨實(shí)務(wù) _案例分析 群策群力 團(tuán)結(jié)拼搏8D 精神25首先先分清楚什麼是糾正糾正措施預(yù)防措施什麼是臨時(shí)措施什麼是長(zhǎng)期措施PART五.8D處理抱怨實(shí)務(wù) _案例分析26D1：成立小組邀請(qǐng)具備產(chǎn)品及制程知識(shí)、能支配時(shí)間,且擁有職權(quán)及技能的人士,組成一個(gè)小組，解決所見問(wèn)題及采取糾正措施.此小組應(yīng)指定一位小組領(lǐng)導(dǎo)人員。PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析27D2：清楚描述問(wèn)題將所遭遇的外界/內(nèi)部客戶問(wèn)題,以計(jì)量方式,確認(rèn)該問(wèn)題的人,事,時(shí),地,如何,為何,及多少(即所謂5W,2H)PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析28何謂5W2H何人 ：識(shí)別哪一個(gè)客戶在抱怨何事 ：適當(dāng)、

6、精確地識(shí)別問(wèn)題何時(shí) ：從什么時(shí)候問(wèn)題開始發(fā)生何地 ：什么地方發(fā)生問(wèn)題為何 ：識(shí)別已知的解釋如何 ：在什么模式或狀態(tài)下發(fā)生這問(wèn)題多少 ：量化問(wèn)題的程度PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析29D3：執(zhí)行和驗(yàn)證臨時(shí)措施根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)，確定并執(zhí)行相應(yīng)的臨時(shí)措施,以控制外界/內(nèi)部客戶問(wèn)題發(fā)生的效應(yīng)不致擴(kuò)大,直到永久措施執(zhí)行。驗(yàn)證所采取臨時(shí)措施的效果。PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析30D4：確定并驗(yàn)證根本原因?qū)?wèn)題之何以發(fā)生,指出其一切可能形成的原因.再分別針對(duì)每一可能原因予以測(cè)試,以驗(yàn)證真正之根因.然后找出消除該項(xiàng)根本原因的各項(xiàng)糾正措施。PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析31D5：決

7、定及驗(yàn)證糾正措施針對(duì)真正的原因，大家群策群力、腦力激蕩，并提出糾正措施，必要時(shí),應(yīng)進(jìn)行一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,以確認(rèn)是否需采補(bǔ)救措施。PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析32群策群力、腦力激蕩提出所有可能的糾正措施生產(chǎn)前小批試驗(yàn)糾正措施選擇最佳方案必要時(shí)，考慮選擇方案所涉及的風(fēng)險(xiǎn)確定可行有效的永久糾正措施針對(duì)根本原因PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析33D6：執(zhí)行及驗(yàn)證永久對(duì)策執(zhí)行永久性的糾正措施,并應(yīng)監(jiān)視糾正措施的長(zhǎng)期效果; 當(dāng)驗(yàn)證永久對(duì)策有效后，即可以停止臨時(shí)措施。PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析34執(zhí)行新標(biāo)通知相關(guān)人變更文件PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析D7：預(yù)防再度發(fā)

8、生35D8：恭賀/總結(jié)成功認(rèn)識(shí)恭賀小組的每一成員：應(yīng)對(duì)小組成員的努力予以肯定.通過(guò)此次8D解決問(wèn)題取得了哪些成功經(jīng)驗(yàn)。PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析368D問(wèn)題改善手法案例說(shuō)明37 0. 問(wèn)題的提出06年8月4日客戶浙江某機(jī)械制造公司投訴，在其包裝車間對(duì)“ALT-5檢測(cè)器”進(jìn)行包裝時(shí),使用公司的MHT機(jī)用膜時(shí)一拉就斷裂, 并發(fā)現(xiàn)使用的機(jī)用膜端口破裂。造成ALT-5檢測(cè)器包裝工作進(jìn)度延誤，要求派人處理。 PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析38 1.成立小組按問(wèn)題涉及范圍確定小組成員：責(zé)屬單位： 生管課、銷售課、庫(kù)管課、品保課 責(zé)屬人員： 賈正羽、莊衛(wèi)年、趙曉明、許 麗 PART五

9、.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析39 2.問(wèn)題描述何時(shí) ： 1999年11月4日；何人 ： 浙江精密機(jī)械廠；何地 ： 浙江精密機(jī)械廠包裝車間；何事 ： 包裝ALT-5檢測(cè)器時(shí)，使用20MHT 機(jī)用膜一拉就斷；如何 ： 在IPEX預(yù)拉型纏繞機(jī)上使用，轉(zhuǎn)速為 30M/MIN，預(yù)拉后倍數(shù)為3 。為什么：機(jī)用膜卷端口破損；多少 ： 20卷中目前發(fā)現(xiàn)6卷有問(wèn)題。PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析40 3.執(zhí)行和確認(rèn)臨時(shí)措施品保課立即派員到浙江精密機(jī)械廠檢查全部20MHT機(jī)用膜，并挑出有問(wèn)題的膜。(許麗 完成日期06/8/05)對(duì)挑選出的破損20MHT機(jī)用膜運(yùn)回公司，按數(shù)補(bǔ)給浙江精密機(jī)械廠。并確認(rèn)補(bǔ)貨

10、后的情況。(許麗 完成日期06/8/05)對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)、貯存、出貨的20MHT機(jī)用膜進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)。(許麗 完成日期06/8/05)PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析41 4.識(shí)別并驗(yàn)證根本原因4.1 識(shí)別可能原因（因果圖）4.2 選擇最有可能的原因（矩陣圖）4.3 確定根本原因PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析42 4.1 原因分析速度設(shè)定太快端面受傷環(huán)庫(kù)房濕度大產(chǎn)品堆放高度過(guò)高包裝方式不合理操作粗心對(duì)操作工藝不熟貯存架間隙小拉伸強(qiáng)度不穩(wěn)定PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析法料人機(jī)43不良情況統(tǒng)計(jì)表 PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析44 4.2確定選擇最有可能的原因50

11、%端口破損數(shù)卷0510152001002575ABCDEFGH52.1769.5686.93PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析45 4.3 確定根本原因通過(guò)小組因果分析，試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)確定產(chǎn)品堆放高度過(guò)高、包裝方式不合理是導(dǎo)致產(chǎn)品端口受損根本原因。PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析46 針對(duì)根本原因,現(xiàn)采用下列方法進(jìn)行整改：1.修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)方法，將原來(lái)搬運(yùn) 和堆放高度3層改為2層，減少重壓。2.改變包裝方法,產(chǎn)品從散裝改為托盤運(yùn)裝。3.包裝箱內(nèi)上下層增墊泡沫，以減少碰撞沖力。5.1決定可能的糾正措施PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析47小組采用同一規(guī)格型號(hào)100卷產(chǎn)品按照三項(xiàng)

12、措施進(jìn)行小批量驗(yàn)證對(duì)策效果.措施投入成本端口破損數(shù)(卷)改變搬運(yùn)、貯存作業(yè)方法，將原來(lái)搬運(yùn)和堆放高度3層改為2層.合理利用空間0改變包裝方法,產(chǎn)品用托盤運(yùn)裝每卷多投入10元托盤費(fèi)用1包裝箱內(nèi)增墊泡沫每卷多投入1元泡沫費(fèi)用0PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析48 6.執(zhí)行永久糾正措施通過(guò)小批量驗(yàn)證,小組一致決定采用以下措施進(jìn)行永久整改:1.修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)方法，將原來(lái)搬運(yùn)和堆放高度3層改為2層，減少重壓。2.包裝箱內(nèi)部增加泡沫，以減少碰撞沖力。PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析49 7.防止再發(fā)生為鞏固所采用的各項(xiàng)糾正措施能得以防止同類形問(wèn)題再度發(fā)生,小組將各項(xiàng)措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化與宣貫

13、: 1. 文件標(biāo)準(zhǔn)化，修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 書. 2. 對(duì)庫(kù)管課員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)宣貫 .PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析50 8.恭賀小組/經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 1. 成果計(jì)算:以每卷成本50元計(jì),改善前自05年5-11月統(tǒng)計(jì)破損200卷,損失金額10,000元;改善后雖成本投入增加1元,同樣可減少損失9,800元. 2. 領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)工作成績(jī) 3. 鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析51實(shí)例演練PART五.8D解決問(wèn)題實(shí)務(wù) _案例分析52PART六. 溝通服務(wù) ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求7.2.3 顧客溝通 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： a)產(chǎn)品信息

14、； b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改； c)顧客反饋，包括顧客抱怨。53PART六. 溝通服務(wù)54目的: 為了解決問(wèn)題的訪問(wèn)/為營(yíng)業(yè)的訪問(wèn)/而不是 PART六. 溝通服務(wù)55優(yōu)先考慮的客戶：一般考慮的客戶：最后考慮的客戶：PART六. 溝通服務(wù)56服務(wù)為客戶解決問(wèn)題保留客戶銷售與客戶達(dá)成交易爭(zhēng)取客戶200020052010大眾營(yíng)銷客戶服務(wù)PART六. 溝通服務(wù)57更卓越的績(jī)效更敏捷的反應(yīng)更專業(yè)的平臺(tái)更忠誠(chéng)的目標(biāo)更優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì) 打造五星級(jí)服務(wù)關(guān)鍵PART六. 溝通服務(wù)58PART六. 溝通服務(wù)一、 更卓越的績(jī)效59客戶服務(wù)價(jià)值 N 法則結(jié)果找出最優(yōu)質(zhì)的客戶獲取最合理的利潤(rùn)創(chuàng)造最大化的價(jià)值

15、前提過(guò)程*企業(yè)擁有的資源總是有限的*只能滿足有限的客戶和有限的欲望PART六. 溝通服務(wù)60客戶服務(wù)的三項(xiàng)價(jià)值讓渡價(jià)值：企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值讓渡價(jià)值客戶總收益客戶總成本三項(xiàng)讓渡價(jià)值VS二項(xiàng)讓渡成本功能價(jià)值： 對(duì)客戶的實(shí)用性情感價(jià)值： 對(duì)客戶的愉悅性 探求價(jià)值： 對(duì)客戶好奇心的滿足貨幣成本: 客戶要付出的價(jià)格隱形成本: 客戶的其它付出 根據(jù)行業(yè)與發(fā)展階段的不同，又可分基本價(jià)值與附加價(jià)值，當(dāng)基本價(jià)值得到滿足時(shí)，客戶將關(guān)注附加價(jià)值 功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值貨幣成本貨幣成本非貨幣成本PART六. 溝通服務(wù)61優(yōu)質(zhì)客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系價(jià)值：客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值(LTV) 關(guān)系價(jià)值=客戶關(guān)系總收益客戶關(guān)系總成本三項(xiàng)關(guān)

16、系價(jià)值VS二項(xiàng)關(guān)系成本收益價(jià)值：客戶對(duì)利潤(rùn)率的貢獻(xiàn)份額價(jià)值：客戶對(duì)占有率的貢獻(xiàn)品牌價(jià)值：客戶對(duì)美譽(yù)度的貢獻(xiàn)直接成本：進(jìn)入財(cái)務(wù)核算的成本間接成本：非財(cái)務(wù)方面的投入 收益價(jià)值份額價(jià)值品牌價(jià)值貨幣成本直接成本間接成本PART六. 溝通服務(wù)62客戶金字塔策略MVC 最有價(jià)值客戶 (Most Valuable Customer)MGC 最具增長(zhǎng)性客戶 （Most Growable Customer）LVC 低貢獻(xiàn)客戶 （Low value Customer）BZ 負(fù)值顧客 （Below Zero Customer） MVCMGCLVCBZ 留住培育淘汰改造PART六. 溝通服務(wù)63二、 更敏捷的反應(yīng)PA

17、RT六. 溝通服務(wù)64- 手術(shù)中- 服務(wù)中-血壓心率失血呼吸麻醉1.客戶滿意度 2.客戶投訴率 3.客戶流失率 4.客戶凈薦率 5.新標(biāo)準(zhǔn)新手段 6.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略 7.員工滿意度PART六. 溝通服務(wù)65顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品組合的54333法則PART六. 溝通服務(wù)態(tài)度66 客戶服務(wù)七步流程作業(yè)預(yù)備信息解碼需求確認(rèn)效果反饋投訴處理系統(tǒng)改善策略執(zhí)行系統(tǒng)改善PART六. 溝通服務(wù)67三、 更專業(yè)的平臺(tái)PART六. 溝通服務(wù)68服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái)1.提升價(jià)值2.方便客戶3.節(jié)約成本4.提高效率綜合服務(wù)平臺(tái)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所熱線服務(wù)平臺(tái)客服中心增值服務(wù)平臺(tái)會(huì)員俱樂(lè)部輔導(dǎo)服務(wù)平臺(tái)客戶?？蛻舴?wù)PART六.

18、 溝通服務(wù)69從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度 = 重合度建立客戶滿意度模型產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)施滿意度差距測(cè)評(píng)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)滿意度的提升 功能價(jià)值綜合成本情感價(jià)值探求價(jià)值超值滿意滿意可接受可接受PART六. 溝通服務(wù)70九類客戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范: 達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的流程與制度分析制度 崗位責(zé)任 輔導(dǎo)制度研發(fā)制度 操作手冊(cè) 投訴制度培訓(xùn)制度 督導(dǎo)制度 績(jī)效制度設(shè)計(jì)流程 作業(yè)流程 反饋流程PART六. 溝通服務(wù)71經(jīng)營(yíng)”五星級(jí)”會(huì)員俱樂(lè)部會(huì)員俱樂(lè)部-通過(guò)會(huì)員服務(wù)和交流活動(dòng),實(shí)現(xiàn)互利功能的團(tuán)體服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)調(diào)研功能建立溝通橋梁,獲得客戶需求的第一手資料教育功能

19、轉(zhuǎn)變客戶理念,提升客戶知識(shí),培養(yǎng)客戶習(xí)慣社交功能通過(guò)企業(yè)與會(huì)員,會(huì)員與會(huì)員的溝通,吸引目標(biāo)客戶促銷功能減少中間環(huán)節(jié),提升安全感,增加與會(huì)員交易品牌功能通過(guò)活動(dòng)和會(huì)員的良好口碑,樹立企業(yè)的品牌形象PART六. 溝通服務(wù)72四、 更忠誠(chéng)的目標(biāo)客戶PART六. 溝通服務(wù)735.忠誠(chéng)度4.滿意度3.接受度2.認(rèn)知度1.需求度哇,棒極了!.嗯,不錯(cuò)嘛.可以吧.哪一家的呢.我想要.PART六. 溝通服務(wù)客戶五步成長(zhǎng)路線圖7480%精力預(yù)防20%精力處理 快速解決,不要拖延一點(diǎn)投訴,全線改進(jìn)杜絕借口,令投訴者直至滿意 80/20法則及時(shí)法則補(bǔ)償法則補(bǔ)償法則遷善法則不滿 = 商機(jī)PART六. 溝通服務(wù)75貝恩

20、公司研究證實(shí):提升忠誠(chéng)度的“客戶之錨”客戶忠誠(chéng)度每提高5%,企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)提升45% - 90%1.加高轉(zhuǎn)換成本.2.消弭逃逸動(dòng)力.3.培養(yǎng)特殊偏好.表象情緒行為虛假忠誠(chéng)重復(fù)交易經(jīng)常抱怨尋求替代品真實(shí)忠誠(chéng)重復(fù)交易經(jīng)常感謝推薦本品PART六. 溝通服務(wù)76五、 更精專的服務(wù)團(tuán)隊(duì)PART六. 溝通服務(wù)77 客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程服務(wù)支持系統(tǒng)*產(chǎn)品支持*技術(shù)支持*行政支持 關(guān)鍵詞: 參與 -技術(shù)層參與: “GRL”天使體驗(yàn)行政層參與: “沃爾瑪”飛鷹行動(dòng)客戶PART六. 溝通服務(wù)78團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大環(huán)節(jié)選擇淘汰培育使用審慎原則專業(yè)原則果斷原則授權(quán)原則PART六. 溝通服務(wù)79五星服務(wù) 與“五力”精英學(xué)

21、習(xí)力快速完成職業(yè)化的進(jìn)程,精通法則,善用工具 親和力以親近客戶為樂(lè)趣,與客戶共情并成為主導(dǎo)者洞察力洞悉價(jià)值構(gòu)成理解客戶標(biāo)準(zhǔn)意志力管理負(fù)面情緒能夠化壓力為動(dòng)力 綜合思考多方利益快速設(shè)立多贏方案 平衡力PART六. 溝通服務(wù)80企業(yè)的“服務(wù)”與“抱怨” 此起彼伏,此消彼漲.PART六. 溝通服務(wù)81PART七.客戶滿意度調(diào)查ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的要求:8.2.1 顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量,組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法.注:對(duì)內(nèi)部和外部顧客均應(yīng)當(dāng)加以考慮8.4 數(shù)據(jù)分析組織應(yīng)確定,收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實(shí)質(zhì)量管理體系的

22、適宜性和有效性,并評(píng)價(jià)在何處可以改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性.數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)的信息:a)客戶滿意(見8.2.1)82PART七.客戶滿意度調(diào)查改進(jìn)!83PART七.客戶滿意度調(diào)查 識(shí)別客戶 識(shí)別需求 第一步:識(shí)別客戶需求84PART七.客戶滿意度調(diào)查 決定如何測(cè)量 測(cè)量滿意度 第二步:設(shè) 計(jì)展開 調(diào)查85PART七.客戶滿意度調(diào)查 建立交叉表/交叉型數(shù)據(jù)分析 綜合滿意度分析 第三步:分析調(diào)查數(shù)據(jù)86PART七.客戶滿意度調(diào)查 圖示分析結(jié)果 編寫報(bào)告第四步:報(bào)告你的發(fā)現(xiàn)87 下面將超越產(chǎn)業(yè)范疇，列舉決定顧客滿意度的一般性要素，同時(shí)也可供企業(yè)作為檢測(cè)顧客滿意度之用。1.信賴性正確無(wú)誤、付貨準(zhǔn)確。2.迅速的對(duì)應(yīng)立即反應(yīng)、明確而處理及時(shí)。3.工作水平充分具備提供服務(wù)所需的知識(shí)與技能4.接觸熱心接受委托、隨時(shí)可取得聯(lián)絡(luò)、隨叫隨到5.態(tài)度有禮、謙虛、給人好感、注意服飾。PART七.客戶滿意度調(diào)查886.溝通傾聽顧客意見、說(shuō)明仔細(xì)易懂7.信用度公司和負(fù)責(zé)的員工均可信賴8.安全性身體的安全、財(cái)產(chǎn)的安全、注意顧客隱私。9.顧客理解度掌握顧客真正的需求、了解顧客情況。1O.有形性舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價(jià)格表等。PART七.客戶滿意度調(diào)查89PART七.客戶滿意度調(diào)查產(chǎn)品滿意度的構(gòu)成要素90找出訪問(wèn)對(duì)象者的本質(zhì).找出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反映. 對(duì)