某通信公司客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)計(jì)劃調(diào)查

1、中國(guó)電信客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)計(jì)劃調(diào)查分析架構(gòu)：中國(guó)電信客戶滿意和客戶忠誠(chéng)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)計(jì)劃客戶滿意度1 客戶評(píng)價(jià)2 客戶忠誠(chéng)度3 客戶滿意度1 部門訪談2 資料查閱3評(píng)價(jià)與分析一 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4123數(shù)據(jù)分析5客戶滿意度總結(jié)使用時(shí)間資費(fèi)費(fèi)用繳費(fèi)方式話費(fèi)查詢便捷程度寬帶套餐營(yíng)業(yè)廳環(huán)境營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度客服熱線顧客投訴業(yè)務(wù)套餐轉(zhuǎn)換意向調(diào)查問(wèn)卷所涉及的問(wèn)題調(diào)查問(wèn)卷展示見WORD文檔數(shù)據(jù)分析由此餅狀圖可以看出在調(diào)查人數(shù)中電信新客戶占到了36%，有約2/3是老客戶。而在整體服務(wù)滿意度調(diào)查中，有一半客戶對(duì)服務(wù)持一般滿意程度。34%的調(diào)查者對(duì)服務(wù)不滿意，而只有16%的

2、人數(shù)對(duì)服務(wù)持比較滿意程度從SPSS數(shù)據(jù)分析可以看出：在資費(fèi)方面有72%的消費(fèi)者覺(jué)得資費(fèi)偏高在繳費(fèi)方式、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的總體評(píng)價(jià)中顧客的不滿意度尤為突出，占到了將近一般。（這跟我們問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象有很大的關(guān)系）而在話費(fèi)查詢便捷程度、寬帶套餐、營(yíng)業(yè)廳員工態(tài)度、客服熱線態(tài)度、投訴的處理和業(yè)務(wù)套餐的總體評(píng)價(jià)中有一半的客戶持中性態(tài)度。而在另一半的客戶中不滿意度占有率都高于客戶的滿意度占有率。62%的客戶對(duì)電信的服務(wù)不滿意近乎1/3的客戶持一般滿意態(tài)度只有6%的目標(biāo)客戶對(duì)公司的服務(wù)持比較滿意和非常滿意態(tài)度。而近乎有一半的現(xiàn)有客戶現(xiàn)在或未來(lái)有轉(zhuǎn)向使用其他移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的意向。二 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃部門訪談

3、資料查閱對(duì)于電信客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的點(diǎn)評(píng)1 校園營(yíng)業(yè)廳詢問(wèn)及電信校園代理走訪Common youth, common splendid springThe smile hug, flashing the whole summerThink quietly, yellow dye the autumn Walk alone, roaming the winter of silver走訪照片獲取的信息營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理：維護(hù)客戶忠誠(chéng)的方針：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是中國(guó)覆蓋范圍最廣的；保密，中國(guó)電信采用不記網(wǎng)方式客戶的通話相對(duì)于其他通訊運(yùn)營(yíng)商更難被監(jiān)聽；定位。針對(duì)韶關(guān)中國(guó)電信加強(qiáng)投入用于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)。學(xué)生與企業(yè)

4、之間實(shí)現(xiàn)校際合作為高校學(xué)生提供實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)（雙贏：實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身人才儲(chǔ)備、解決學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)問(wèn)題提高學(xué)生個(gè)人素養(yǎng)）履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任校園代理：忠誠(chéng)度有幾個(gè)至關(guān)重要的影響因素：客戶感知到的價(jià)格（價(jià)值）、質(zhì)量、服務(wù)，中國(guó)電信就是從這幾個(gè)方面出發(fā)，以最低的價(jià)格，高質(zhì)量，好的服務(wù)去贏得客戶忠誠(chéng)。2 中國(guó)電信客戶忠誠(chéng)計(jì)劃電信運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 客戶忠誠(chéng)的定義及分類 客戶忠誠(chéng)度的衡量 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值如何讓客戶忠誠(chéng)起來(lái)中國(guó)電信客戶忠誠(chéng)計(jì)劃中國(guó)電信客戶忠誠(chéng)計(jì)劃1客戶忠誠(chéng)的定義 客戶忠誠(chéng)可以定義為客戶的一種信念：當(dāng)客戶想買一種他曾經(jīng)使用過(guò)的商品或是將來(lái)可能需要的商品時(shí)，他首先想到的是你的公司。那些能為客戶提供高水

5、平服務(wù)的公司往往擁有較高的客戶忠誠(chéng)。2客戶忠誠(chéng)的分類12壟斷忠誠(chéng)客戶別無(wú)選擇惰性忠誠(chéng)客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商二 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃潛在忠誠(chéng)客戶希望不斷地購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格忠誠(chéng)對(duì)于價(jià)格敏感的客戶會(huì)忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的企業(yè)激勵(lì)忠誠(chéng)公司通常會(huì)為經(jīng)常光顧的客戶提供一些忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)超值忠誠(chéng)這是一種典型的情感或品牌忠誠(chéng)63453客戶忠誠(chéng)度的衡量（1）客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)：一段時(shí)間以內(nèi)，客戶對(duì)某一種產(chǎn)品重復(fù) 購(gòu)買的次數(shù)越多，說(shuō)明對(duì)這一產(chǎn)品的忠誠(chéng)度越高；反之，則越 低。對(duì)于經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)講，重復(fù)購(gòu)買本企業(yè)品牌的不 同產(chǎn)品，也是一種高忠誠(chéng)度的表現(xiàn)。 （2）客戶購(gòu)買量占其對(duì)產(chǎn)品總需求的比例：這個(gè)比例越高，

6、忠誠(chéng)度 越高。 （3）客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度：一般來(lái)講，關(guān)心程度越高， 忠誠(chéng)度 越高。關(guān)心程度和購(gòu)買次數(shù)并不完全相同，比如某種品 牌的專賣店，客戶經(jīng)常光顧，但是并不一定每次都購(gòu)買。 （4）客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間：客戶在挑選產(chǎn)品的時(shí)候，時(shí)間越短， 忠誠(chéng)度越高。（5）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠(chéng)度越高。 客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度可以通過(guò)側(cè)面來(lái)了解，比如公司在價(jià)格調(diào)整以后，客戶購(gòu)買量的變化、其他的反常等等。另外，運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，注意產(chǎn)品對(duì)于人們的必需程度、產(chǎn)品的供求狀況以及產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)程度 3個(gè)因素的影響。 （6）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度：人們對(duì)某一品牌的態(tài)度的變化，大多是通過(guò)與

7、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的，客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)出越來(lái)越多的偏好，這顯然是忠誠(chéng)度下降的結(jié)果。 （7）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力：客戶對(duì)產(chǎn)品或品牌的忠誠(chéng)度越高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。4客戶忠誠(chéng)的價(jià)值1忠誠(chéng)客戶為企業(yè)帶來(lái)的巨大經(jīng)濟(jì)效益2客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生品牌價(jià)值3客戶忠誠(chéng)降低信用風(fēng)險(xiǎn)4客戶忠誠(chéng)度提高電信運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng) 力5如何讓客戶忠誠(chéng)起來(lái)一、實(shí)施客戶滿意策略獲得客戶忠誠(chéng)（1）強(qiáng)化企業(yè)“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念（2）站在客戶的角度，給客戶提供更多的利益（3）加強(qiáng)溝通（4）與客戶建立有形的關(guān)系紐帶（5）建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)（6）運(yùn)用情感營(yíng)銷策略 （7）降低客戶期望值（8）及時(shí)、妥善地處理客戶的抱怨，挽回不滿意客戶二

8、、運(yùn)用客戶評(píng)估分析技術(shù)提高客戶忠誠(chéng) 客戶評(píng)估分析技術(shù)分為 3 個(gè)步驟： （1）與客戶對(duì)話（包括中間商和最終用戶）（2）客戶關(guān)系流程（3）客戶評(píng)估分析三、忠誠(chéng)員工造就忠誠(chéng)的客戶 留住最好的客戶和最好的員工的幾點(diǎn)建議：（1）保實(shí)際提供與承諾的一致性 企業(yè)吸引客戶和員工時(shí)所說(shuō)和所做的都將影響客戶和員工的忠誠(chéng)度。重要的是你所承諾的一定要是你所能提供的。誠(chéng)實(shí)地對(duì)待客戶和員工，尊重對(duì)方的感受，他們將以忠誠(chéng)回報(bào)你。 （2）創(chuàng)造以客戶為中心的文化 要讓客戶和員工知道公司以他們?yōu)橹?。你所關(guān)注的是如何做到對(duì)客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠(chéng)。 6電信運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 從“大客戶”到“重點(diǎn)客戶”、“集團(tuán)客戶

9、”，電信部門在逐步抬高客戶的地位。重視用戶，尤其是重視那些能給企業(yè)帶來(lái) 80%左右業(yè)務(wù)量的重點(diǎn)用戶，是企業(yè)的明智之舉。然而，隨著電信業(yè)務(wù)的全面開放，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，電信重點(diǎn)用戶的“倒戈”或“雙嫁”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，也就是說(shuō)，客戶對(duì)電信企業(yè)的“忠誠(chéng)度”在降低。導(dǎo)致重點(diǎn)客戶對(duì)電信企業(yè)“忠誠(chéng)度”降低的原因很多。一是，電信企業(yè)與重點(diǎn)客戶“親近”不夠。“公欲取之，必先予之，你對(duì)我不夠親近，我哪有工夫親近你?！苯?jīng)了解，一些電信部門與重點(diǎn)客戶的聯(lián)系仿佛只建立在每年一二次的客戶座談會(huì)和發(fā)一次征詢函上，平時(shí)僅有一名客戶經(jīng)理在充當(dāng)兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)“連線”。二是，客戶經(jīng)理的素質(zhì)和待遇不高。在電信部門，學(xué)歷高的幾乎

10、都在“后臺(tái)”，如機(jī)房。在前臺(tái)搞服務(wù)、營(yíng)銷的學(xué)歷一般都不高。另外，客戶經(jīng)理缺乏必要的營(yíng)銷、公關(guān)、新技術(shù)新業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)，加之單位在交通、通信等方面的費(fèi)用政策不夠?qū)捤?，客戶?jīng)理的積極性得不到提高，也就不能為客戶展示應(yīng)有的“精神飽滿，業(yè)務(wù)精湛，誠(chéng)摯待人”的形象。三是，前后臺(tái)服務(wù)時(shí)有脫節(jié)現(xiàn)象。盡管電信企業(yè)推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”已有數(shù)年，但實(shí)際上許多重點(diǎn)客戶提出的需求問(wèn)題，客戶經(jīng)理是負(fù)不了責(zé)的。原因是對(duì)服務(wù)有制約作用的交換、傳輸、維護(hù)、放裝、多媒體服務(wù)等業(yè)務(wù)流程越來(lái)越細(xì)，雖說(shuō)越來(lái)越規(guī)范，但諸如哪些區(qū)域線位過(guò)?；蛉狈?，哪些地段正在施工或搶修，測(cè)量臺(tái)出現(xiàn)數(shù)據(jù)故障而無(wú)法判斷故障原因等信息，客戶經(jīng)理大都無(wú)法在“第

11、一時(shí)間”里掌握。另外后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的服務(wù)意識(shí)較弱，前臺(tái)對(duì)后臺(tái)不予理解而發(fā)生的矛盾，都能在重點(diǎn)客戶那里產(chǎn)生負(fù)面作用。電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的程度已是眾所周知。在行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)中，打價(jià)格戰(zhàn)只是淺層次的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)才是最重要的，因?yàn)樗w技術(shù)、管理、人才、資金、品牌等許多因素。電信業(yè)發(fā)展至今，服務(wù)上的優(yōu)劣往往只體現(xiàn)在細(xì)小的地方，誰(shuí)抓住了這個(gè)細(xì)部，誰(shuí)就可能贏得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。有位電信客戶經(jīng)理說(shuō)，現(xiàn)在如果我們不知道大客戶分管領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系電話，不知道他們的生日就是一種失職。我們只有用真情打動(dòng)客戶，用真誠(chéng)取得理解和支持，增加預(yù)見性和主動(dòng)性，才有可能保住已有的市場(chǎng)。 那么究竟采取哪些方式才能讓重點(diǎn)客戶長(zhǎng)久地滿意、長(zhǎng)久

12、地“忠誠(chéng)”呢？要讓客戶“忠誠(chéng)”于“我”，必須先讓自己“忠誠(chéng)”于客戶。首先，打造“中國(guó)電信”品牌應(yīng)該是每個(gè)地方電信企業(yè)的職責(zé)和立足之本?！爸袊?guó)電信”品牌是否鮮亮，能否叫響市場(chǎng)，必須有賴于企業(yè)在“樹立忠誠(chéng)客戶觀念”基礎(chǔ)上的各種機(jī)制的創(chuàng)新。要通過(guò)電信品牌的優(yōu)勢(shì)，促使有潛力的小客戶逐步向大客戶轉(zhuǎn)變。其次，加快建設(shè)適合全業(yè)務(wù)需求的高速率、大容量、無(wú)縫隙、安全可靠的網(wǎng)絡(luò)，真正顯示“你需我有，人有我優(yōu)”的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，確保電信的市場(chǎng)主導(dǎo)地位。其三，理順內(nèi)部前后臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)，建立保證重點(diǎn)客戶服務(wù)的快速反應(yīng)制度。服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)立不可“一蹴而就”，也不可“冥頑不化”，要根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整結(jié)構(gòu)?？梢詫?shí)行“一站

13、式”的立時(shí)服務(wù)，為重點(diǎn)客戶“急事急辦，特事特辦”，收效顯著。其四，建立靈活、先進(jìn)、科學(xué)的營(yíng)銷機(jī)制?？蛻艚?jīng)理應(yīng)具備為客戶進(jìn)行效益分析和營(yíng)銷策劃的能力，也就是讓客戶不斷嘗到使用電信的好處；還要具備業(yè)務(wù)的拓展能力（發(fā)展農(nóng)村重點(diǎn)客戶）。對(duì)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，電信公司應(yīng)給予一定的權(quán)力。還要適時(shí)做好客戶“忠誠(chéng)度”的測(cè)評(píng)，真正實(shí)現(xiàn)從向產(chǎn)品、向廣告要市場(chǎng)，到向營(yíng)銷要市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。有位電信營(yíng)銷專家曾這樣認(rèn)為：賺所有的人一次錢，是運(yùn)氣；賺一個(gè)人所有的錢，是學(xué)問(wèn)。推而及之，如果你的業(yè)務(wù)只是重點(diǎn)客戶選擇對(duì)象之一，那么你只成功了一半，甚至更少；如果你的業(yè)務(wù)成了重點(diǎn)客戶唯一的選擇，那么你就是贏家，你就是被客戶“忠誠(chéng)”的最好伙伴

14、。三 對(duì)中國(guó)電信的點(diǎn)評(píng)分析中國(guó)電信在客戶忠誠(chéng)計(jì)劃這一塊一直以來(lái)都在作出種種努力，他們有很多提升客戶忠誠(chéng)的措施，如優(yōu)惠，加強(qiáng)與客戶的溝通，分類管理用戶等，然而還存在很多不足：1服務(wù)理念陳舊，服務(wù)質(zhì)量有待提高 缺乏現(xiàn)代營(yíng)銷理念，把客戶更多地看作電信業(yè)務(wù)的消費(fèi)對(duì)象，對(duì)客戶的價(jià)值缺乏深刻認(rèn)識(shí)。銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏高價(jià)值的整體方案，同時(shí)，大客戶服務(wù)人員素質(zhì)有待提高，為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)能力不足，服務(wù)理念和方法已被對(duì)手實(shí)現(xiàn)甚至超越，卻沒(méi)有創(chuàng)新的方法，使用戶的滿意度下降，從而導(dǎo)致了某些用戶因服務(wù)不周而離網(wǎng)2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平不高 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是客戶管理管理應(yīng)用的平臺(tái)和手段，但是對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，目前，從系統(tǒng)的功能完備性到現(xiàn)有系統(tǒng)的應(yīng)用水平都不能滿足對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效要求。客戶數(shù)據(jù)等信息的整合和共享水平較低，員