經(jīng)營管理組織策劃方案和部門職責

1、XXX經(jīng)營治理組織方案和部門職責XXX經(jīng)營治理公司應(yīng)致力于建立和完善標準化的經(jīng)營治理模式、以及卓有成效的專柜和顧客服務(wù)體系，切實為各商戶做好各項服務(wù)工作。營造一個公平的競爭平臺（我們所倡導(dǎo)的公平競爭平臺是建立在不損害其他專柜商戶的利益基礎(chǔ)上的競爭環(huán)境），維護大多數(shù)專柜商戶的利益，XXX（以下稱“商場”）將建立完善的治理組織，其架構(gòu)和相關(guān)職能詳述如下： 組織架構(gòu)：各部門編制：財務(wù)1人人事行政1人樓層主管3人樓層經(jīng)理（招商）1人服務(wù)中心1人促銷（美工）1人營銷（廣告）1人維修2人物管1人保安3*7=21人保潔6人共計：45人2.營運部具體職能和治理要點 2.1專柜營業(yè)員治理建立專柜營業(yè)員入職登記制

2、度，并對營業(yè)員進行入職培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)內(nèi)容包括：營業(yè)員禮儀培訓(xùn)，導(dǎo)購員治理制度培訓(xùn)，單據(jù)使用培訓(xùn)。對專柜營業(yè)員進行考勤治理，進出店治理，請假治理。對專柜營業(yè)員建立三級改進指導(dǎo)制度，包括口頭警告、書面警告、離場。將營業(yè)員治理和專柜利益掛鉤，關(guān)于收到書面警告的專柜實行營業(yè)員再培訓(xùn)制度。建立優(yōu)秀專柜營業(yè)員評選和獎勵制度，每月評選一次，以資鼓舞。專柜營業(yè)員的評估和“優(yōu)秀專柜”評估掛鉤。 2.2專柜商品定位和價格治理：商場關(guān)于現(xiàn)經(jīng)營的商品點進行治理，以保證多數(shù)專柜的利益和商場整體商品定位形象。設(shè)立市場調(diào)查專員，每周定期對市場同類商場的商品、價格和促銷方案進行詳細真實的調(diào)查和記錄，對商品治理提供指導(dǎo)，并將

3、市場信息反饋給專柜。 2.3專柜商品陳列治理：1）加強對裝修方案的審批，以界定陳列的范圍和基礎(chǔ)： A、不得阻礙消防設(shè)施和通道；不得阻礙其他專柜；B、裝修標準不得低于200元/平方米；C、需保持視覺的通透性；D、非靠墻部分的間隔和貨架不得超過1.2米，吊牌底部高度不得低于2.5米；E、不得使用日光燈照明。2）對商品的陳列搭配按要求進行整改：A、非靠墻部分陳列高度不超過1.3米；B、保持通透性；C、燈光搭配柔和、有對比性；D、商品組合擺放，有連續(xù)性和引導(dǎo)性；E、商品點綴到位；F、有重點商品陳列；G、配合POP宣傳牌，高度不超過1.3米，吊牌高度不得低于2.5米；H、商品陳列不得阻礙消防設(shè)施和通道；

4、不得阻礙其他專柜。 2.4專柜商品促銷治理：按照公司商品促銷治理文件執(zhí)行促銷活動。定期和專柜選擇和洽談促銷商品，擬訂促銷方案。配合商品特不陳列、POP牌宣傳、場內(nèi)廣播宣傳、禮品贈送、捆綁銷售、商品示范、季節(jié)性促銷等方式進行促銷。對提供場地和廣播的促銷進行適當收費。對促銷方案進行總結(jié)和評估，作為為專柜提供服務(wù)的重要指標。 2.5專柜售后服務(wù)治理：專柜售后服務(wù)必須納入商場統(tǒng)一治理，以維護商場統(tǒng)一形象。商場營運部接到顧客投訴后，及時通知和跟蹤專柜處理，時刻不超過24小時。對顧客的投訴進行統(tǒng)計，納入對專柜評估的重要指標。已撤柜商戶的產(chǎn)品售后服務(wù)協(xié)議書內(nèi)容統(tǒng)一備案。 2.6專柜廣告與宣傳治理：建立廣告宣

5、傳的內(nèi)容和收費規(guī)定。關(guān)于燈箱、購物袋、廣播系統(tǒng)的專柜商品宣傳。出版和發(fā)放“時尚島快訊”，及時和專柜商戶進行信息溝通。 2.7專柜招商治理經(jīng)營范圍的更改申請；經(jīng)營場地增加和調(diào)整的申請和辦理；新專柜入場和專柜撤場手續(xù)的辦理；合同續(xù)約手續(xù)辦理；經(jīng)營場地的轉(zhuǎn)讓手續(xù)辦理；廣告位的申請和辦理。 2.8專柜結(jié)算治理各類費用的交納和收款收據(jù)出具；代收銷售款的帳目核對和結(jié)算；銷售單據(jù)的領(lǐng)取和退還。 2.9專柜施工及物業(yè)服務(wù) 參見專柜服務(wù)公約的相關(guān)規(guī)定：基礎(chǔ)設(shè)施和差不多裝修的維修；用電設(shè)施安裝和施工申請和代安裝服務(wù)；裝修及施工現(xiàn)場治理和驗收；電話的申請和安裝。 2.10專柜商品安全治理 參見商品進出店的相關(guān)治理規(guī)

6、定。 2.11專柜服務(wù)投訴禁止專柜商戶對商場治理人員進行饋贈、請吃飯；商場治理人員不得同意專柜商戶的任何賄賂，不得對專柜商戶有不友好的言語和行為，不得以公謀私。 專柜關(guān)于以上服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的投訴，按照組織架構(gòu)圖所示逐級投訴，直至總經(jīng)理信箱。3其他部門要緊職能 （1）宣傳推廣部每年、每季、每月都制定題材，然后進行相應(yīng)的活動，提高形象及知名度和促進人流。宣傳推廣活動亦可與商戶合作進行。宣傳推廣部的要緊職能是促銷和客戶服務(wù)，具體工作可分為6個環(huán)節(jié)：媒體宣傳：配合商場定位和主題，針對目標顧客群而制訂出所需的媒體種類包括報紙、雜志、電臺、互聯(lián)網(wǎng)、戶外招牌等，當中還牽涉到媒體的發(fā)放比例、頻率、時段、設(shè)

7、計、內(nèi)容和費用預(yù)算和分攤等，是經(jīng)營治理重要一環(huán)?；顒硬邉潱菏紫戎朴喅鲋黝}，而活動內(nèi)容必須與商品促銷緊密連系，同時應(yīng)盡可能安排在場內(nèi)進行，盡量吸引顧客到場消費。場地布置：除節(jié)假日提供一般節(jié)慶場地布置外，還可充份發(fā)揮中庭、主入口、平臺、露天廣場等推廣場地，從燈光、音響以致舞臺布置上營造出獨特的購物氣氛。宣傳品、印刷品和禮品設(shè)計及制作：自行或外判專業(yè)廣告公司設(shè)計及制作各種宣傳品例如海報、橫幅、購物袋、紀念品等。會員制度及治理：現(xiàn)代商場都會著重建立和保持一批忠心的顧客，他們除能為商場帶來差不多消費外，更能提供寶貴的消費訊息和數(shù)據(jù)，關(guān)心治理者制訂出合適的策略。公共關(guān)系：積極聯(lián)合社團和政府機構(gòu)，舉辦社區(qū)文化及娛樂活動，既可豐富商場的內(nèi)容又可保持良好的社區(qū)關(guān)系。（2）客戶及招商部室內(nèi)商業(yè)的經(jīng)營治理應(yīng)設(shè)有客戶及招商部，代表進展商與商戶接觸的窗口，處理及同意商戶的意見，同時對合適的零售商進行招商，其它職能包括：代表進展商協(xié)調(diào)和協(xié)助市場策劃及租賃代理的招商工作、負責協(xié)助商戶進行現(xiàn)場視察及接收店鋪、制訂商戶資料及租賃檔案系統(tǒng)、定期進行市場調(diào)查和資料分析、負責顧客服務(wù)。（3）人事及行政部經(jīng)營治理可自設(shè)一個人事及行政部（視乎實際需要大小而定），也可由物業(yè)治理公司的人事及行政部提供支持，為對部分商戶解決人事及行政問題，而所牽涉的成本費用、行政費用可向需要服務(wù)的商戶