東進電視購物呼叫中心解決方案

1、.：.；東進電視購物呼叫中心處理方案 關鍵詞：呼叫中心,東進,CTI,多媒體,交換機,效力器,IP,網絡,交融,網卡,雙絞線,千兆以太網,整合摘 要： 伴隨著電視購物欄目的滾動播出、專業(yè)電視購物頻道陸續(xù)開播，電視購物行業(yè)出現(xiàn)了空前大開展的局面，這也促使該行業(yè)的競爭也日益白熱化，要在猛烈的市場競爭中取勝。電視購物業(yè)需高性能呼叫中心伴隨著電視購物欄目的滾動播出、專業(yè)電視購物頻道陸續(xù)開播，電視購物行業(yè)出現(xiàn)了空前大開展的局面，這也促使該行業(yè)的競爭也日益白熱化，要在猛烈的市場競爭中取勝，建立大容量、可靠穩(wěn)定、反響迅速的呼叫中心顯得尤為重要。據(jù)了解，目前，訂購是電視購物行業(yè)銷售產品的最主要方式，呼叫中心系

2、統(tǒng)就成了電視購物廠商生存和開展的命脈。電視購物廠商不同于其他廠商之處就是，其呼叫中心不僅承當著傳統(tǒng)呼叫中心的售后效力、建議和贊揚的功能，更是產品宣傳、產品銷售、提供技術支持的重要平臺，特別是電視購物節(jié)目播出的時段，電視運營企業(yè)所接到的咨詢、購買更是瞬間暴增，而能否第一時間將客戶接入，并快速、有序地提供買賣和咨詢異常重要。因此，電視購物企業(yè)對呼叫中心的需求也不斷提升，越來越多的電視購物企業(yè)等待呼叫中心具有穩(wěn)定、暢通、呼應迅速、大容量等特點。東進處理方案全面滿足電視購物業(yè)需求針對電視購物行業(yè)的特點和需求，國內最早從事CTI產品研發(fā)的企業(yè)東進技術，經過長時間調查和研討，推出了“東進技術電視購物呼叫中

3、心處理方案，這一方案不僅具有出色的抗擊浪涌式呼叫的才干，還能使銷售流程更快速、簡捷，提升電視購物企業(yè)的反響才干和競爭力。 東進技術電視購物呼叫中心處理方案，采用東進技術Seegoe系列多媒體交換機和多媒體效力器搭建系統(tǒng)平臺。東進Seegoe系列多媒體交換機，具有豐富的媒體資源和強大的處置才干，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿足了高負荷、大并發(fā)和關鍵業(yè)務的可靠運營。以Seegoe多媒體交換機、Seegoe通訊效力器為中心的面向業(yè)務流程的呼叫中心平臺在媒體交換層以全新的IP架構實現(xiàn)網絡交融、運用交融和業(yè)務交融。如以下圖所示：目前，東進公司這一方案已被哈爾濱某電視購物公司采用。據(jù)引見，該公司的呼

4、叫中心建立工程共分兩期，一期120座席呼叫中心系統(tǒng)曾經過實際檢驗，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的才干，大大提升了該企業(yè)的競爭力。目前，該公司基于東進處理方案的二期240座席呼叫中心系統(tǒng)也即將上線。東進讓呼叫流程更便利、系統(tǒng)更可靠東進基于seegoe的處理方案可促進電視購物呼叫中心系統(tǒng)更可靠、流程更便利，從而提升呼叫中心系統(tǒng)的抗擊浪涌式的呼叫才干，提高電視購物企業(yè)的反響才干。具備出色的抗擊浪涌式呼叫的才干東進Seegoe呼叫中心平臺可以支持大容量的呼入，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的才干。在可靠性設計上東進呼叫中心對中心設備采用雙機熱備份的方式組成一個軟硬件結合的高可靠性構造。當一臺設備出現(xiàn)缺點時，另外

5、一臺設備可自動進展切換，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運轉，防止了因單點缺點而導致系統(tǒng)癱瘓的景象。其硬件環(huán)境主要包括東進Seegoe通訊效力器、東進Seegoe多媒體交換機。兩臺通訊效力器、多媒體交換機分別經過千兆網卡及超5類非屏蔽雙絞線同時與兩臺千兆以太網交換機銜接，使雙方都能隨時獲得另一方的運轉參數(shù)，由此構成了一個高可用運轉所需求的運轉環(huán)境。東進Seegoe呼叫中心平臺采用多種先進的排隊、路由戰(zhàn)略，根據(jù)實踐話務處置情況，系統(tǒng)自動選擇最優(yōu)的戰(zhàn)略，在最短時間內將客戶來電接入至最適宜接聽的座席，使得呼叫中心可以充分利用短暫的廣告時間接聽最多的客戶來電。同時，平臺可以很好的支持座席手動外呼、自動外呼，以實現(xiàn)頂峰期

6、過后的座席CALLBACK操作。便利的業(yè)務流程面向業(yè)務流程的呼叫中心根底平臺采用程度式系統(tǒng)架構，此種架構方式屏蔽了底層功能如交換、媒體處置的技術實現(xiàn)，經過業(yè)務籠統(tǒng)為業(yè)務流程提供功能部件的組合，相對于傳統(tǒng)的垂直分散的構造而言，用戶只關注業(yè)務流程，無需關懷底層的技術實現(xiàn)。面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構圖由此，經過采用東進Seegoe面向業(yè)務流程的呼叫中心根底平臺，用戶可根據(jù)實踐運用，無需關懷底層復雜的技術實現(xiàn)，開發(fā)真正適宜電視購物行業(yè)需求的上層運用系統(tǒng)，從而在實踐任務中簡化了業(yè)務流程，提高了座席的任務效率。另外，平臺可以很好的與物流、財務進銷存等系統(tǒng)進展整合，使得座席可以在很短的時間完成一整套的銷

7、售流程，以滿足電視購物行業(yè)快速銷售的特點。東進技術電視購物呼叫中心處理方案一. 需求特點電視購物呼叫中心最中心的任務就是為客戶提供優(yōu)質的效力。良好的產品和優(yōu)質的效力是電視購物行業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶堅持嚴密接觸的無形效力窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后效力、建議和贊揚等方面都起著越來越重要的作用，越來越遭到電視購物企業(yè)的青睞。電視購物企業(yè)的勝利實施是呼叫中心平臺、電視媒體廣告、銷售和物流配送以及中心良好運營管理的有機結合。隨著電視購物行業(yè)規(guī)模的不斷擴展、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷本錢的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高銷售尤為關注。消費者就是上帝，當媒體廣告播出以后，面對蜂擁

8、而至的客戶來電，如何不喪失每一個來電，如何獲取每一個來電，最終將那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的客戶變成真正的消費者，就成為電視購物運營者所關注的焦點。本來運用普通的運營方式，曾經遠遠不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需求，現(xiàn)代意義上的中心系統(tǒng)必需將呼叫中心、客戶關系管理、高效信息流、快捷的物流嚴密結合，只需這樣才干發(fā)明電視購物中心銷售的新局面。電視購物行業(yè)營銷中心的現(xiàn)存在的問題： 易構成浪涌式 本錢的媒體投入 快速銷售 產品多，種類改換快 二. 處理方案基于電視購物行業(yè)對呼叫中心的需求特點，提出了如下處理方案。系統(tǒng)整體采用集中式架構，呼叫中心平臺采用東進公司基于Yessoe技術開發(fā)的Seegoe

9、多媒體交換機和Seegoe通訊效力器。呼叫中心平臺與物流公司內部的物流管理系統(tǒng)如LM、SCM經過TCP/IP進展結合。呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的媒體資源和強大的處置才干，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿足了高負荷、大并發(fā)和關鍵業(yè)務的可靠運營。其次，Seegoe呼叫中心平臺在媒體交換層以全新的IP架構實現(xiàn)網絡交融、運用交融和業(yè)務交融，可以很好的滿足電視購物行業(yè)對呼叫中心的要求。三. 系統(tǒng)組網運用效力器運用效力器完成業(yè)務流程的編輯和加載。報表系統(tǒng)報表是電視購物行業(yè)最為關懷的問題，報表數(shù)據(jù)為管理呼叫中心的運轉和業(yè)務提供根據(jù)，可直觀地反映出呼叫中心不同時段內的各環(huán)節(jié)的詳細運營情況，為管理人員的決策提供

10、根據(jù)。電視購物呼叫中心的報表包括IVR呼叫節(jié)點訪問量統(tǒng)計、平均坐席效力時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等。CRMCRM系統(tǒng)是電視呼叫中心的主要客戶資料管理工具，主要包括客戶根本信息管理，客戶訂單信息管理，以及軟功能。為更好的支持座席的銷售任務.CRM系統(tǒng)還提供促銷活動管理、物流管理、話術管理、知識庫管理、公告板管理、短音訊管理等效力。為更好的表達以客戶效力為中心，系統(tǒng)提供客戶來電識別功能。座席面對大量客戶，迅速得悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，這在很大程度上決議了其效力質量。經過自動主叫號碼驗證，客戶效力中心將在建立路由的同時檢索

11、與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在座席人員的計算機上。座席管理系統(tǒng)由于電視購物行業(yè)對座席的任務效率要求嚴厲，所以呼叫中心非常注重對座席人員的管理任務。座席管理系統(tǒng)包括對呼叫中心座席的任務形狀、通話過程進展全程監(jiān)控、監(jiān)聽。使得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的任務情況，以便發(fā)現(xiàn)問題及時處理。座席的任務數(shù)據(jù)最終會構成報表，供管理人員參考，作為調整任務的根據(jù)。數(shù)據(jù)庫效力器數(shù)據(jù)庫效力器是整個呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶信息和業(yè)務信息等。為保證數(shù)據(jù)庫信息的平安，系統(tǒng)采用磁盤陣列技術，數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問題，可立刻恢復。運用網關運用網關作為接口效力，擔

12、任呼叫中心平臺與物流公司業(yè)務系統(tǒng)的銜接。文件效力器文件效力器是錄音系統(tǒng)的存儲效力器，錄音系統(tǒng)支持大容量的錄放音功能,可以完全滿足電視購物呼叫中心對坐席通話錄音的需求。系統(tǒng)采用高阻錄音的方式，在對通話雙方無干擾的情況下，便可以對坐席的通話進展全程錄音。系統(tǒng)可提供模擬錄音，數(shù)字錄音。錄音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI音訊控制方式，可滿足不同客戶的錄音需求。 四. 系統(tǒng)平臺引見平臺針對用戶在呼叫中心建立和運營中出現(xiàn)的問題，利用深圳市東進通訊技術股份(以下簡稱東進技術)的Yessoe技術，構建程度式的系統(tǒng)架構，而不是以往那種垂直分散的構造，新的程度式系統(tǒng)架構屏蔽了底層功能(如交換、媒體處置)

13、的技術實現(xiàn)，經過業(yè)務籠統(tǒng)為業(yè)務流程提供功能部件的組合，用戶只關注業(yè)務流程，而不用關懷底層的技術實現(xiàn)。變專門固定的媒體處置為通用的媒體處置通用媒體處置屏蔽了媒體處置模塊在功能上的差別，通用媒體處置模塊可以充分利用本身強大的運算才干來完成通用信號的處置，至于其是處置錄放音還是或者是會議，那么由外部的配置工具動態(tài)去定義，目前通用媒體處置模塊可以處置錄放音、會議、IP、視頻、7號信令、ISDN等，通用媒體處置方式帶來的益處是顯而易見的。首先是為業(yè)務籠統(tǒng)提供了硬件根底；其次是可以完成一切媒體處置功能的冗余備份，實現(xiàn)系統(tǒng)低本錢的高可用以及在線擴容和晉級。摒棄了計算機總線構造，系統(tǒng)任務在TCP/IP網絡上傳

14、統(tǒng)的媒體處置模塊都任務在計算機總線上，而新架構的通用媒體處置模塊任務在通用的、規(guī)范的TCP/IP網絡上，一方面添加了系統(tǒng)帶寬，提高了媒體處置效率，另一方面實現(xiàn)了呼叫中心的分布式運營、跨網運營以及負擔平衡。媒體處置功能的動態(tài)定義媒體處置功能可以經過軟件方式進展動態(tài)定義，改動了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構中不同的媒體處置需求由專門媒體處置設備完成的媒體處置方式，可以協(xié)助 用戶充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源快速構建新的業(yè)務流程。五. 系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性Seegoe呼叫中心整體處理方案按兩個維度構建可靠性模型，一個維度是事件維度，一個是系統(tǒng)維度。事件維度是指呼叫中心在業(yè)務運營中能夠發(fā)生的缺點，分為3個階段，即防止事

15、件發(fā)生的功能保證、時間發(fā)生中的監(jiān)測和預警、事件發(fā)生后的功能恢復；系統(tǒng)維度是從系統(tǒng)、設備和模塊3個層次調查可靠性的實現(xiàn)方式。東進技術面向業(yè)務流程的東進Seegoe呼叫中心處理方案目前，呼叫中心的構建方式通常是以PBX或IP PBX為中心，將CTI效力器、IVR效力器、錄音效力器、效力器、會議橋以及網關等設備與PBX銜接起來，完成話音交換、呼叫控制及媒體處置功能如放音等，這些功能或設備的簡單組合往往呵斥系統(tǒng)功能呈現(xiàn)豎井式的垂直構造，其系統(tǒng)架構圖如圖一所示。圖一：傳統(tǒng)呼叫中心的系統(tǒng)架構圖在這樣一種系統(tǒng)構造下，一方面帶來了系統(tǒng)的復雜性，另一方面業(yè)務流程與底層硬件嚴密關聯(lián)，給用戶的呼叫中心建立和運營帶來

16、不小的問題。一、用戶遇到的問題首先是運營本錢的失控。據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心的運營本錢快速超越了初期的系統(tǒng)投資，而且還以約 1.5倍的復合年增長率在增長，而在運營本錢的構成中，人力資源本錢占有相當大的比例，甚至超越總運營本錢的60%以上。從外表上看，呼叫中心的運營本錢偏高主要是由于人力本錢過大呵斥的，但實踐上是由于呼叫中心垂直式的系統(tǒng)構造，這種構造往往呵斥呼叫中心涉及的知識面很廣，如程控交換機及其控制、錄放音處置、處置、協(xié)議轉換、信令解析、計算機系統(tǒng)構造以及計算機運用開發(fā)等，而且流程控制與底層硬件嚴密關聯(lián)，系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性。為維持系統(tǒng)的正常運轉，用

17、戶需求貯藏相當?shù)娜肆Y源，以備不時之需，當遇到不可預知的市場變化需求對系統(tǒng)或流程進展優(yōu)化時，用戶最現(xiàn)實的處理方法是添加人力資源，而不是對現(xiàn)有系統(tǒng)進展晉級改造，而人力資源的建立和管理涉及招聘、培訓、考核、薪金、福利、團隊建立諸多方面，需求的時間和資金與日俱增，呈現(xiàn)一種不可控的形狀，從而呵斥運營本錢的失控。其次呼叫中心不能與業(yè)務堅持同步。呼叫中心與業(yè)務的同步主要表如今呼叫中心的建立和運營兩個方面。在建立方面，主要是在呼叫中心的建立初期，由于用戶無法準確估計未來一段時間的業(yè)務開展規(guī)模，致使在呼叫中心的規(guī)劃上難以準確確定呼叫中心的建立規(guī)模、功能構成和性能目的，從而在一步到位和逐漸晉級這兩種建立方式上左

18、右為難，一步到位能夠呵斥系統(tǒng)冗余度過大，浪費不用要的資金，致使建立本錢過高，逐漸晉級又能夠呵斥系統(tǒng)無法堅持繼續(xù)的穩(wěn)定性，對業(yè)務呵斥影響。在運營方面，主要表現(xiàn)為流程控制與底層硬件嚴密關聯(lián)，致使業(yè)務流程受底層硬件制約，業(yè)務流程靈敏性差，呼叫中心系統(tǒng)不能根據(jù)市場變化靈敏調整流程，用戶只能用20%的精神去優(yōu)化流程，剩下的80%的精神都用在如何在底層實現(xiàn)這些流程上，假設流程屈服于系統(tǒng)構造，那么會呵斥業(yè)務流程設計不合理，難以滿足業(yè)務需求，假設是業(yè)務流程優(yōu)先，就需求對系統(tǒng)構造大動干戈，這對用戶來說能夠得不償失。另外，呼叫中心對業(yè)務延續(xù)性的影響。 呼叫中心系統(tǒng)構造的復雜性呵斥整個呼叫中心存在系統(tǒng)短板，以各種功

19、能效力器為例，CTI效力、IVR效力、錄音效力、效力等這些經過DSP完成媒體處置的功能模塊都任務在計算機平臺的系統(tǒng)總線上，眾所周知，計算機平臺是一個不可靠的系統(tǒng)平臺，中央處置器、存儲器、各種硬件接口都是潛在的缺點點，出現(xiàn)問題的隨機性強，同時計算機系統(tǒng)總線是低帶寬的數(shù)據(jù)總線，而呼叫中心一切的媒體處置文件都是經過計算機系統(tǒng)總線傳輸?shù)矫襟w處置器中去的，當出現(xiàn)業(yè)務頂峰或突發(fā)性業(yè)務時，大批量媒體文件的傳輸經常使系統(tǒng)總線不堪重負，出現(xiàn)問題的幾率增大，從而對業(yè)務延續(xù)性呵斥影響。為最大限制減少計算機平臺對業(yè)務延續(xù)性的影響，在傳統(tǒng)的呼叫中心建立方式中往往將各種效力器進展雙機熱備，在大多數(shù)情況下，為降低投資本錢，

20、往往僅對CTI效力器或IVR效力器進展雙機熱備從系統(tǒng)構造上看，PBX或IP PBX是系統(tǒng)中心，但從業(yè)務角度上看，IVR才是系統(tǒng)的中心，IVR效力器的雙機熱備不僅需求具有集群功能的操作系統(tǒng)和中間件，而且還需求實現(xiàn)放音處置模塊的過機，不僅本錢升高，而且系統(tǒng)復雜性也隨之添加，同時，其他功能效力器的潛在缺點點也未得到改善，綜合的穩(wěn)定可靠性并沒有得到顯著提高。在呼叫中心系統(tǒng)日益成為用戶中心業(yè)務系統(tǒng)的今天，由業(yè)務延續(xù)性呵斥的損失是不可估量的。二、Seegoe面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構面向業(yè)務流程的呼叫中心根底平臺是基于東進Seegoe系列多媒體交換機構建的，平臺針對用戶在呼叫中心建立和運營中出現(xiàn)的問題

21、，利用深圳市東進通訊技術股份以下簡稱東進技術的Yessoe技術，構建程度式的系統(tǒng)架構，而不是以往那種垂直分散的構造，新的程度式系統(tǒng)架構屏蔽了底層功能如交換、媒體處置的技術實現(xiàn)，經過業(yè)務籠統(tǒng)為業(yè)務流程提供功能部件的組合，用戶只關注業(yè)務流程，而不用關懷底層的技術實現(xiàn)。面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構如圖二所示。對比圖一所示的傳統(tǒng)呼叫中心垂直系統(tǒng)架構，面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構有以下幾個特點： 圖二：面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構圖2.1、變專門固定的媒體處置為通用的媒體處置通用媒體處置屏蔽了媒體處置模塊在功能上的差別，通用媒體處置模塊可以充分利用本身強大的運算才干來完成通用信號的處置，至于其是處

22、置錄放音還是或者是會議，那么由外部的配置工具動態(tài)去定義，目前通用媒體處置模塊可以處置錄放音、會議、IP、視頻、7號信令、ISDN等，通用媒體處置方式帶來的益處是顯而易見的。首先是為業(yè)務籠統(tǒng)提供了硬件根底；其次是可以完成一切媒體處置功能的冗余備份，實現(xiàn)系統(tǒng)低本錢的高可用以及在線擴容和晉級。2.2、摒棄了計算機總線構造，系統(tǒng)任務在TCP/IP網絡上傳統(tǒng)的媒體處置模塊都任務在計算機總線上，而新架構的通用媒體處置模塊那么任務在通用的、規(guī)范的TCP/IP網絡上，一方面添加了系統(tǒng)帶寬，提高了媒體處置效率，另一方面實現(xiàn)了呼叫中心的分布式運營、跨網運營以及負擔平衡。2.3、媒體處置功能的動態(tài)定義媒體處置功能可

23、以經過軟件方式進展動態(tài)定義，改動了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構中不同的媒體處置需求由專門媒體處置設備完成的媒體處置方式，可以協(xié)助 用戶充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源快速構建新的業(yè)務流程。三、面向業(yè)務流程的東進Seegoe呼叫中心處理方案利用新的系統(tǒng)架構和東進Seegoe系列多媒體交換機，東進技術提出了面向業(yè)務流程的東進Seegoe呼叫中心處理方案，方案旨在經過新的架構協(xié)助 用戶屏蔽技術實現(xiàn)細節(jié)，運用戶將主要精神集中在業(yè)務流程優(yōu)化上，同時也協(xié)助 用戶構建低本錢的高可用系統(tǒng)，有效降低系統(tǒng)的建立和運營本錢，并實現(xiàn)不中斷業(yè)務下的系統(tǒng)晉級和擴容。面向業(yè)務流程的東進Seegoe呼叫中心處理方案的構造表示圖如圖三所示。 圖三：面向業(yè)務流程的東進呼叫中心處理方案構造圖3.1、方案簡介東進Seegoe多媒體交換機完成話音交換、IVR3.2、方案特點3.2.1、面向業(yè)務流程的系統(tǒng)架構東進Seegoe呼叫中心處理方案的系統(tǒng)架構如圖四所示。 圖四：東進Seegoe呼叫中心處理方案的系統(tǒng)架構從系統(tǒng)架構圖中可以看出，東進Seegoe呼叫中心處理方案將呼叫中心的功能分為適配層、才干層、功能層、業(yè)務建模層，適配層經過媒體適配、信令適配、協(xié)議適配，支持不同網絡的不