迪瑞的數(shù)碼營(yíng)銷暢想

1、.：.；迪瑞的數(shù)碼營(yíng)銷暢想有一句成語最可以恰當(dāng)?shù)孛鑼戭櫺∝S對(duì)待企業(yè)信息化的態(tài)度，這句話是：“一朝被蛇咬，十年怕井繩。 當(dāng)公司董事長(zhǎng)宋勇提出用信息化手段打造新的客戶關(guān)系時(shí)，作為公司總裁的他并沒有當(dāng)即表示支持，而是提出要慎重思索。為什么一向敢于吃螃蟹的顧小豐對(duì)此表示出猶疑和疑問呢？“以前被IT傷過好幾回心，我們剛開場(chǎng)上財(cái)務(wù)軟件、數(shù)據(jù)庫時(shí)，沒有添加多少效率，還添了好多亂。大伙提議說這么費(fèi)事，還不如改回原來的手工做帳。但廠商還不給退軟件。說起當(dāng)年IT帶來的傷心事，至今顧小豐依然有些憤憤不平。但是，一部半個(gè)小時(shí)的VCD點(diǎn)燃了他在信息化上面再次試水的念頭?！疤角笫撬钕矚g看的電視節(jié)目，由于任務(wù)忙，經(jīng)常趕不

2、上“點(diǎn)，好些節(jié)目都沒有看上。有一次看到有賣“探求VCD的，他就買了一大套，大約十幾張碟。其中的“數(shù)碼戰(zhàn)爭(zhēng)，使他覺得“頭腦為之一亮。在“數(shù)碼戰(zhàn)爭(zhēng)中，數(shù)碼戰(zhàn)士不再憑仗武力，而是靠數(shù)碼和通訊技術(shù)來降服敵人?！凹僭O(shè)迪瑞的業(yè)務(wù)員可以像數(shù)碼戰(zhàn)士一樣，我們不就立于不敗之地了嗎？興奮中的顧小豐拿著這張碟推開了宋勇辦公室的門。 CRM不是洋東西 當(dāng)宋勇在2001年了解到CRM時(shí)表示出來的并不是詫異，而是非常平淡。平淡的表示一方面由于他本身就是那種頗有城府的穩(wěn)健派，另一方面那么是由于CRM所說的事情就是他們這幾年正在干的事情。 從1992年創(chuàng)業(yè)至今迪瑞每年的增長(zhǎng)速度都在40%， 主要研制消費(fèi)尿液分析試紙、試劑和尿

3、液分析儀器等系列產(chǎn)品。其中試紙的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率到達(dá)40%以上，產(chǎn)品還出口到23個(gè)國(guó)家和地域。高速的開展使得迪瑞在很多方面感到難以順應(yīng)，尤其是在銷售系統(tǒng)中暴顯露許多問題。1998年他們開場(chǎng)對(duì)銷售系統(tǒng)進(jìn)展仔細(xì)的研討和探求，對(duì)銷售的管理采取了很多方法，例如業(yè)務(wù)人員管理、銷售貨款管理、應(yīng)收貨款管理等等。他們還將業(yè)務(wù)人員的任務(wù)總結(jié)成8個(gè)步驟：1、尋覓準(zhǔn)客戶；2、約見訪問；3、建立信任關(guān)系；4、發(fā)掘客戶需求；5、研討處理方案；6、提出客戶方案；7、簽約承諾；8、客戶稱心。還強(qiáng)調(diào)約見客戶要有三部曲：開場(chǎng)白、主要內(nèi)容、小結(jié)。擔(dān)任銷售的副總經(jīng)理龐利東說：“我們用兩種三角形來描畫業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系，一種是正三角，

4、底部表示業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系，三角型的尖部代表額外承諾。假設(shè)業(yè)務(wù)員的主要精神集中在客戶身上，那么三角型的底部就大，與客戶關(guān)系越好，額外的承諾就越小。另一種是倒三角形，頂部大，底部小。假設(shè)業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系普通，那么要完全靠額外的承諾來爭(zhēng)取客戶。好的業(yè)務(wù)員是搞掂客戶，差的業(yè)務(wù)員是被客戶搞掂。兩年過去了，效果非常明顯，主要表如今銷售回款上升、應(yīng)收款所占的比例下降、業(yè)務(wù)人員違紀(jì)的景象少了、壞賬的比例減少等等。 宋勇感到這個(gè)問題還是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的問題，還是一個(gè)淺層次的問題。一個(gè)企業(yè)的生存最終還是要靠市場(chǎng)、靠客戶，研討客戶，保管客戶、進(jìn)一步拓展客戶的需求是最為重要的問題。2001年下半年他們開場(chǎng)提出來要對(duì)

5、一切客戶進(jìn)展方案管理，對(duì)客戶要進(jìn)展細(xì)致的分類，不能過于廣泛，對(duì)客戶的銷售任務(wù)中要區(qū)別對(duì)待?！拔覀冇X得客戶很重要，但是對(duì)客戶的重要性沒有落真實(shí)紙面上，完全是靠每個(gè)人的判別。我本人心里對(duì)客戶有本帳，但是沒有寫出來，他人也不了解，只能是靠悟、靠想象。下面的銷售經(jīng)理也有本帳，業(yè)務(wù)員也是靠悟、靠想象。銷售經(jīng)理的這本帳能否可以與我的這本帳對(duì)上，都很難說。我們搞客戶管理首先就是要把每個(gè)人心里對(duì)客戶的這本帳寫出來，應(yīng)該如何做用戶、管理用戶和爭(zhēng)取用戶，寫出來才可以比較，寫出來才可以共享。宋勇津津樂道地說。 他們將關(guān)于客戶方面的東西分成類，對(duì)每一個(gè)片區(qū)又分出重點(diǎn)市場(chǎng)和重點(diǎn)客戶。對(duì)公司來講有重點(diǎn)市場(chǎng)，對(duì)每一個(gè)市場(chǎng)來

6、講又有重點(diǎn)客戶。對(duì)重點(diǎn)市場(chǎng)和重點(diǎn)用戶又要有完好的方案。迪瑞的重點(diǎn)市場(chǎng)主要在廣東、浙江、山東、江蘇、上海、北京和遼寧。經(jīng)過對(duì)客戶的分類，要將不好的客戶挑出來，甚至鼓勵(lì)它和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去做生意。將渣滓客戶剔出來，決不該當(dāng)答應(yīng)渣滓客戶的要求。20%的客戶發(fā)明了120%的利潤(rùn)，不要讓這部分利潤(rùn)沒有代價(jià)的甚至是毫無疑義的被渣滓客戶給吃掉了。 “對(duì)曾經(jīng)是我們客戶的要思索如何去堅(jiān)持它，對(duì)不是我們客戶的要思索如何去爭(zhēng)取他，做他們的任務(wù)。我們不以為CRM是個(gè)洋東西，實(shí)踐上很多任務(wù)我們都在做。談這番話的時(shí)候宋勇也著重強(qiáng)調(diào)了系統(tǒng)對(duì)客戶管理的重要性?！跋到y(tǒng)上來之后，就更簡(jiǎn)單一些，更方便一些。管理客戶和系統(tǒng)的建立有重要的關(guān)

7、系，二者缺一不可。像打仗一樣，他再勇猛，練的再好，手里就是沒有槍，那也是白扯。我覺得管理制度和系統(tǒng)建立應(yīng)該并重。對(duì)管理有不同的流派，也有不同的見解，但是總體來講客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)，是企業(yè)利潤(rùn)的淵源，是企業(yè)生存的根本。這塊做不好，其他的就沒有意義了，他的研發(fā)再強(qiáng)大，管理再先進(jìn)，他就是沒有客戶，也等于啥也沒有。ERP我們沒有上，第一個(gè)上的就是CRM。 看了顧小豐給他的“數(shù)碼戰(zhàn)士之后，宋勇的第一個(gè)反響就是：“讓IT部門的人研討一下，讓市場(chǎng)部門的人提出需求，看看我們能不能本人編這么一套軟件。 順應(yīng)新的游戲規(guī)那么 宋勇在大學(xué)是學(xué)醫(yī)的，1987年畢業(yè)于白求恩醫(yī)科大學(xué)現(xiàn)吉林大學(xué)，后來闖過海南，1992年與

8、顧小豐等人一同興辦了長(zhǎng)春迪瑞實(shí)業(yè)。1999年又在北京大學(xué)讀了MBA。如今迪瑞要求管理層的干部務(wù)必要受過MBA的教育，沒受過MBA教育的人就不能再做如今這個(gè)位置上的任務(wù)，宋勇說：“我們不是搞方式主義，唯MBA論。而是由于我們企業(yè)如今缺這個(gè)東西，他必需補(bǔ)上這個(gè)課。MBA講的對(duì)不對(duì)，適用不適用，他先拿過來，然后再研討。適用的他就用，不適用的就拿掉。但是走M(jìn)BA之路，走管理之路，必需走，沒有退路。從1999年算起，迪瑞陸陸續(xù)續(xù)地派出了十幾位管理人員去接受MBA的教育，有的脫產(chǎn)，有的不脫產(chǎn)，為此每年都要投入幾十萬元的學(xué)費(fèi)。 對(duì)于參與WTO之后的中國(guó)企業(yè)，宋勇以為和國(guó)外企業(yè)差距最大的集中在兩個(gè)方面：一個(gè)是

9、觀念、一個(gè)是管理。相對(duì)來講改動(dòng)觀念要簡(jiǎn)單一些，人們的認(rèn)識(shí)，人們對(duì)某些問題的看法是不是可以跟得上時(shí)代的步伐，摔兩個(gè)跟頭認(rèn)識(shí)自然就會(huì)提高了。然而管理那么完全不同，它好像技術(shù)一樣，需求長(zhǎng)時(shí)間的積累。國(guó)外的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)走了幾百年了，中國(guó)的管理人才都是方案經(jīng)濟(jì)下培育出來的，不懂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，更不懂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的管理。印度的經(jīng)濟(jì)不如中國(guó)，但是印度的MBA教育在國(guó)際上很厲害，他們的企業(yè)并不缺市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的管理人才。對(duì)中國(guó)的企業(yè)來講缺這方面的人才，找也找不到。宋勇說：“我們和國(guó)外企業(yè)在管理上面的差距在短時(shí)間還沒有處理的方法。必需靠摔跟頭，一點(diǎn)一點(diǎn)地去學(xué)。派出去學(xué)習(xí)MBA的人不斷地回來，給迪瑞帶來了新的管理思想。實(shí)際中可以感

10、到學(xué)了MBA的和沒學(xué)MBA的是有很大差距的，學(xué)過MBA的人在建立公司管理制度時(shí)就可以拿出來很好的框架，沒學(xué)過MBA的人就顯得差一些。宋勇感到高層管理人員最好還是企業(yè)本人培育，而不是靠空降部隊(duì)。大多數(shù)企業(yè)靠空降部隊(duì)不行，中國(guó)的企業(yè)還是要走本人培育人才的道路。 對(duì)書本知識(shí)宋勇有著本人的看法：“我覺得書上談的大多數(shù)是一個(gè)問題，但是對(duì)一個(gè)企業(yè)來講它遇到的不是一個(gè)問題，而是一個(gè)系統(tǒng)。前幾年很熱的點(diǎn)子公司，他說它能不可以處理點(diǎn)問題？還是可以處理點(diǎn)問題的，由于企業(yè)有很多問題擺在那里。他這里有個(gè)傷口在流血，他貼個(gè)創(chuàng)可貼蓋上也能管點(diǎn)事，但是要徹底處理這個(gè)問題時(shí)他就要思索是不是要將血管縫上。點(diǎn)子公司如今生存不下去

11、了，點(diǎn)子大王也被判刑了，這是自然規(guī)律。點(diǎn)子不是靈丹妙藥，它只可以救急，不可以深層次的處理問題。深層次就要建立現(xiàn)代企業(yè)制度，用制度去管人，用流程去管事。軟件只是CRM的一部分，是管理思想的固化，是制度的固化。要表達(dá)一定的管理思想，將制度和流程固化到軟件上。它涉及到改動(dòng)人的行為習(xí)慣、思想習(xí)慣、做事習(xí)慣，需求企業(yè)高層指點(diǎn)的認(rèn)識(shí)和配合。不要覺得這和我原來做的不一樣，這么做這么費(fèi)事，一定要按照固化的東西去做，中國(guó)的企業(yè)管理假設(shè)沒有CRM的話，我們有更長(zhǎng)的路要走，有了CRM會(huì)縮短探求的時(shí)間。 中國(guó)的醫(yī)藥市場(chǎng)自90年代初曾經(jīng)對(duì)外開放，隨著醫(yī)療體改的深化以及更多國(guó)外醫(yī)藥企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)醫(yī)藥行業(yè)面臨著前所未有

12、的競(jìng)爭(zhēng)壓力。面對(duì)堵到家門口的跨國(guó)公司，宋勇感遭到的是前所未有的壓迫，而不僅是壓力。例如瑞士的羅氏，其業(yè)務(wù)范圍涉及藥品、維生素、精細(xì)化工、香精香料和醫(yī)療診斷等領(lǐng)域。幾年來，上海羅氏的業(yè)務(wù)平均每年增長(zhǎng)27%。2001年2月7日上海羅氏開場(chǎng)啟動(dòng)其CRM工程中的電子化關(guān)鍵客戶管理，以加強(qiáng)商業(yè)流程的管理和分析客戶的數(shù)據(jù)資料，降低本錢、添加拓展客源及提高銷售時(shí)機(jī)。如今，羅氏向國(guó)內(nèi)50多個(gè)城市的主要醫(yī)院、藥店及銷售渠道提供效力。在中國(guó)國(guó)內(nèi)的客戶約有1000多家，其中270家大型醫(yī)院為主要客戶。實(shí)施這個(gè)工程，上海羅氏投入了400多萬美圓，其中前期硬件投入110萬美圓，效力投入了70余萬美圓，購買Siebel的

13、CRM軟件投入100萬美圓，而這些僅僅是CRM工程第一階段的投入。工程實(shí)施后的近期目的為：1. 銷售部門要與醫(yī)生實(shí)現(xiàn)互動(dòng)、管理層要與政府部門實(shí)現(xiàn)互動(dòng)、市場(chǎng)部門要與醫(yī)學(xué)專家實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，互動(dòng)產(chǎn)生的信息都要分門別類的存放在一個(gè)共享平臺(tái)之上，使相關(guān)的部門可以分享這些信息；2. 提高羅氏在客戶效力方面的優(yōu)勢(shì)，這種效力不僅僅針對(duì)醫(yī)院，更要面對(duì)患者，即讓患者稱心；3. 讓客戶從不同的接觸點(diǎn)上多層次多角度地了解羅氏。 “一石激起千層浪，羅氏的舉措正在改寫中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)的游戲規(guī)那么。宋勇認(rèn)識(shí)到這件事情非同小可，他說：“我們和羅氏在很多產(chǎn)品上面是有競(jìng)爭(zhēng)的，我們不僅在技術(shù)比他們落后，而且在管理上也比他們落后，我們假設(shè)不

14、可以在管理方面趕上他們的話，只從技術(shù)上面去追逐是很困難的。我們上CRM系統(tǒng)就是要建立強(qiáng)大的管理有效的營(yíng)銷系統(tǒng)，經(jīng)過有效的管理來提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力，處理我們和國(guó)外企業(yè)的差距。 對(duì)IT廠商不了解 “數(shù)碼戰(zhàn)士從宋勇的手里又傳到了馬杲手里，馬杲在迪瑞是擔(dān)任信息化任務(wù)的。不知是碟的質(zhì)量不好，還是播放器不糾錯(cuò)，30分鐘的碟是在“跌跌撞撞中放完的?！疤柿耍且蔡珡?fù)雜了，我們沒有這種才干和實(shí)力去做這種程序。馬杲看完之后說。當(dāng)時(shí)正在辦理交接任務(wù)預(yù)備參與北大光華管理學(xué)院MBA考試的龐利東接受了一項(xiàng)新義務(wù)，就是做一個(gè)迪瑞本人對(duì)CRM的需求報(bào)告。龐利東一邊復(fù)習(xí)功課預(yù)備考試，一邊做著需求報(bào)告。報(bào)告出來了，打到A4的

15、紙上約有7080頁。聽了匯報(bào)，看了報(bào)告，宋勇消除了本人編軟件的念頭，下決心去買一套現(xiàn)成的。出去調(diào)查的義務(wù)交給了馬杲他們，馬杲先在網(wǎng)上查了一些資料，又打了一通聯(lián)絡(luò)。國(guó)慶節(jié)剛過，他們就趕到了北京。 Siebel在CRM業(yè)界的名氣以及Siebel軟件在上海羅氏的實(shí)施，吸引了馬杲的留意力,調(diào)查的第一站就選擇了Siebel?！坝浀媚鞘?0月8號(hào)，星期一，那是一個(gè)下雨天。覺得到Siebel的產(chǎn)品功能很強(qiáng)大，是和醫(yī)藥有關(guān)的，我們企業(yè)可以用得上。對(duì)方也引見了羅氏制藥，大家嘮的不錯(cuò)。談到價(jià)錢，對(duì)方說是1000多萬人民幣，差距太大，我們這樣的企業(yè)接受不了。不善言談的馬杲回想說。 他們?cè)诒本┛偣泊?0天，調(diào)查了1

16、0家做CRM的廠商。理想的廠商少，不理想的廠商占多數(shù)。很多打著CRM旗幟的廠商其實(shí)做的根本不是CRM，例如有一家廠商做的其實(shí)就是分銷軟件，馬杲去了一看發(fā)現(xiàn)根本就不對(duì)路，就找了個(gè)借口走了。還有的只是做呼叫中心，一開口談就是讓他上呼叫中心，根本不論他要處理什么問題。有的廠商只需銷售自動(dòng)化的模塊，沒有營(yíng)銷和效力的模塊。有的廠商只是談概念，不給看產(chǎn)品，令人費(fèi)解。創(chuàng)智的規(guī)模和對(duì)CRM的了解給他們留下的印象較深，由于創(chuàng)智CRM部門的主要人員當(dāng)時(shí)都在深圳參與高交會(huì)，使馬杲?jīng)]可以看到產(chǎn)品的演示。 有一家設(shè)在上海的廠商其產(chǎn)品闡明書寫得和創(chuàng)智不相上下，但是報(bào)價(jià)要比創(chuàng)智低很多。價(jià)錢的誘惑使得馬杲又趕往上海，一看產(chǎn)品

17、馬杲知道這趟旅差費(fèi)算是白花了?！皩懙臇|西白皮書和軟件相差太遠(yuǎn)了，剛開場(chǎng)對(duì)方還可以回答我們，后來就回答不了了，我們要的很多東西都要重新開發(fā)。根本報(bào)價(jià)比較低，等他去了之后，就不是那么回事。這里加一點(diǎn)，那里家一點(diǎn)，最后和創(chuàng)智的報(bào)價(jià)差不多。馬杲一邊說一邊翻著筆記本，筆記本上記著對(duì)方無法處理的一些問題。例如：如何建立目的管理體系，如何根據(jù)目的來分配資源；對(duì)于業(yè)務(wù)人員的費(fèi)用管理，不僅要有申報(bào)費(fèi)用管理，還要有費(fèi)用方案管理、費(fèi)用運(yùn)用管理；一些活動(dòng)如何按照工程管理方法去做；由于高層、中層指點(diǎn)要求看的東西不一樣，不僅是權(quán)限的問題，要設(shè)計(jì)出不同的界面；如何進(jìn)展任務(wù)組管理；應(yīng)收賬款的管理如何與迪瑞現(xiàn)有的財(cái)務(wù)軟件相銜接

18、；銷售人員的個(gè)人管理等等。聽了馬杲提出的這些問題之后對(duì)方也就知難而退，再也沒有聯(lián)絡(luò)。 后來馬杲約請(qǐng)一些CRM廠商前往長(zhǎng)春迪瑞公司總部做產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)演示，但是有些廠商提出假設(shè)不和他們正式簽合同的話，迪瑞要承當(dāng)往返的機(jī)票和住宿的費(fèi)用。對(duì)這一點(diǎn)馬杲表示：“他們想推銷他們的產(chǎn)品，還讓我們承當(dāng)費(fèi)用，真實(shí)是不了解。后來創(chuàng)智的人來長(zhǎng)春迪瑞做了演示，本來當(dāng)時(shí)說好還有一家廠商要來，但是最終他們沒有來。迪瑞公司的指點(diǎn)都參與了這次CRM的產(chǎn)品演示會(huì)，宋勇說：“創(chuàng)智給我們上了一課。說這番話的時(shí)候，宋勇把語氣集中在“上字上面。后來創(chuàng)智CRM部門的副總裁魯百年博士又約請(qǐng)宋勇到北京看一看，宋勇回來后通知馬杲：“就這家了，他不

19、用看別家了。 對(duì)IT廠商的不了解，不僅馬杲有這種感受，作為董事長(zhǎng)的宋勇也是一肚子怨言。宋勇說：“我們?cè)瓉磉x擇的公司不是創(chuàng)智，是另一家。錢都給對(duì)方付過去一部分了，和對(duì)方也有過交流。經(jīng)過進(jìn)一步的接觸，發(fā)現(xiàn)他們的東西根本不可以滿足我們的需求，他原來說的許多東西比較虛，我們就停下來了。他們的資料引見可以滿足我們，但是我們派人去了之后拿回來的東西和宣傳的東西不一樣，有很大的間隔 。這樣做，即害人也害己。 數(shù)碼營(yíng)銷不是夢(mèng) 和面向千家萬戶的群眾消費(fèi)產(chǎn)品相比，迪瑞的醫(yī)療檢測(cè)產(chǎn)品都是專業(yè)化程度很高的東西，因此所采取的市場(chǎng)戰(zhàn)略也與前者大相徑庭。業(yè)務(wù)員直接面對(duì)客戶進(jìn)展銷售是迪瑞采取的主要手段，也是多年來行之有效的手

20、段。由于是直銷，因此業(yè)務(wù)員的閱歷很重要，但是業(yè)務(wù)員四處跑呵斥銷售費(fèi)用很高。分析銷售費(fèi)用從中可以看出，舉行和參與各類展現(xiàn)會(huì)，專程上門訪問客戶幾乎占了費(fèi)用的全部。為了推行產(chǎn)品，企業(yè)每年都要舉行各種專題的會(huì)議，舉行一次會(huì)議的費(fèi)用普通都是十幾萬。迪瑞的客戶群體是遍及全國(guó)各地的縣級(jí)以上醫(yī)院，市場(chǎng)活動(dòng)舉行的勝利與否關(guān)鍵在于客戶的選擇和約請(qǐng)，誰是最重要的客戶，其中誰又是最關(guān)鍵的人物，這些都是需求仔細(xì)研討和深化落實(shí)的。如今的做法是由擔(dān)任區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)員本人來選，有時(shí)醫(yī)院是選擇對(duì)了，但是約請(qǐng)的人卻選擇錯(cuò)了，結(jié)果是事倍功半。對(duì)身處全國(guó)各地域域市場(chǎng)上的業(yè)務(wù)員的掌控和調(diào)度也存在很大的難度，無法在事前或者在過程中對(duì)業(yè)務(wù)

21、員進(jìn)展實(shí)時(shí)得掌控。 顧小豐期望的CRM首先要可以處理這些問題，他心目中的CRM幾乎就是“數(shù)碼戰(zhàn)士的營(yíng)銷版。他要求業(yè)務(wù)員對(duì)客戶要了解得很清楚，例如客戶在什么雜志上面發(fā)表了一篇論文都要知道，都要紀(jì)錄在系統(tǒng)之中。業(yè)務(wù)員見了客戶先說關(guān)于論文的話題，就可以將雙方的感情拉近。每家醫(yī)院在什么時(shí)候它的試紙就沒有了，系統(tǒng)要可以報(bào)警，紅燈不斷的閃，自動(dòng)地提示業(yè)務(wù)員趕快去送貨。那個(gè)省份是迪瑞的重點(diǎn)市場(chǎng)，在這個(gè)市場(chǎng)中重要客戶又是誰？只需敲進(jìn)去關(guān)鍵詞，系統(tǒng)馬上就可以顯示出來。顧小豐說：“包括業(yè)務(wù)員的信息，無論是他的情商、智商還是體能，全套的資料都要有，派誰參與和客戶有關(guān)的會(huì)議最適宜，從系統(tǒng)中搜索就會(huì)一目了然。對(duì)客戶的根本信息、每個(gè)月的用量、信譽(yù)指數(shù)、應(yīng)該采取的對(duì)策、客戶的喜好等等都要有。高度地掌握這些信息我們就可以在競(jìng)爭(zhēng)中打勝仗。 顧小豐希望系統(tǒng)可以實(shí)行不同市場(chǎng)的差別化管理，他說：“不同的地域?qū)I(yè)務(wù)的要求是不一樣的。在北京地域，對(duì)效力任務(wù)要求非常高，要求24小時(shí)到位，業(yè)務(wù)員每個(gè)月都要回訪客戶。其他地域能夠就不這樣要求。沿海地域要求質(zhì)量要好，價(jià)錢要低。對(duì)不同的區(qū)域市場(chǎng)要有不同的戰(zhàn)略。顧小豐想象未來CRM系統(tǒng)建立勝利之后要在他辦公室的墻上安裝一個(gè)大的顯示圖板，從上面就可以實(shí)時(shí)地看到