客戶服務(wù)技巧之投訴處理(43張)課件

1、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)系列：投訴處理技巧編制：梅寶編制日期：2015年08月05日江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司投訴處理投訴理論分析投訴處理技巧預(yù)防投訴操作指引江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司投訴理論分析投訴、有效投訴的涵義客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴的分類客戶投訴對企業(yè)的影響1234江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司投訴/有效投訴的含義投訴是客戶購買使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，由于各種原因產(chǎn)生不滿情緒和不愉快心理后引發(fā)的客戶行為。1有效投訴指顧客投訴到直管部門以外的由于物業(yè)服務(wù)不到位或?qū)Ω黜?xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等導(dǎo)致顧客不滿，通過口頭、電話、網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。212江門市金豐家園物業(yè)管理有限公

2、司客戶投訴的分類1.第一類投訴：2.第二類投訴：3.第三類投訴：第一類投訴指與日常物業(yè)管理服務(wù)活動有關(guān)的投訴。第二類投訴指由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)施等原因?qū)е碌目蛻敉对V。第三類投訴指由外部環(huán)境、非服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌念櫩屯对V。江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司客戶投訴產(chǎn)生的原因物業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的五個(gè)主要原因： 現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)管理投訴產(chǎn)生有多方面原因，既有房地產(chǎn)開發(fā)制度設(shè)計(jì)和操作方面的不足，比如“商品房預(yù)售制度”下，前期物業(yè)推介、承諾的過好與交房后的諸多缺撼，形成的強(qiáng)烈反差；也有業(yè)主“花錢買服務(wù)的”消費(fèi)意識淡薄，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營行為需進(jìn)一步規(guī)范等方面的因素。4.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)不合理主要是

3、對物業(yè)管理費(fèi)、公共水、電費(fèi)分?jǐn)傎M(fèi)用等收取而不滿：如認(rèn)為物管費(fèi)太高，裝修押金不及時(shí)退還業(yè)主，截留滾存抵沖物業(yè)費(fèi)，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛缓侠淼取?.突發(fā)事件處置遲緩或失當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生的后果一般比較嚴(yán)重，直接影響業(yè)主的正常工作與家居生活，帶來麻煩或不便，甚至傷害，必然會導(dǎo)致產(chǎn)生比較強(qiáng)烈的反應(yīng)和投訴。物業(yè)布局、配套質(zhì)量問題引起的投訴主要是業(yè)主對物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、種類配套等感到不滿或與當(dāng)初購房推介反差太大。2.設(shè)施設(shè)備、房屋本體質(zhì)量缺陷設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)不合理，運(yùn)行故障頻繁；房屋設(shè)計(jì)不合理或交付與前期預(yù)售不符；房屋質(zhì)量問題通病（房屋滲水、墻體開裂，管道堵塞等）。3.服務(wù)水準(zhǔn)過低物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工在服

4、務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等方面存在服務(wù)承諾和合同約定與實(shí)際兌現(xiàn)的差距。江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司客戶投訴對企業(yè)的影響投訴反映出企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的缺陷應(yīng)對投訴可以幫助企業(yè)維護(hù)潛在客戶投訴反映出企業(yè)管理漏洞 投訴客戶是負(fù)責(zé)任的客戶鼓勵(lì)客戶表達(dá)自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息投訴對企業(yè)的影響 麻煩？機(jī)會！投訴還是沉默？冰山現(xiàn)象客戶流失主體！江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司投訴處理技巧投訴處理的宗旨及原則投訴處理的流程、技巧投訴處理的要領(lǐng)、要求客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析1234江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司投訴處理的宗旨及原則投訴處理的宗旨：站在客戶角度，盡最大可

5、能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度。對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。專業(yè)原則誠信原則及時(shí)原則江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司投訴處理的要領(lǐng)認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)對具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推

6、卸。堅(jiān)持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不含糊其辭對不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受或以曝光要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時(shí)向公司及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。統(tǒng)一回復(fù)口徑在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人。 12 34江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司投訴處理的要求項(xiàng)目接管后，物業(yè)服務(wù)中心須及時(shí)公布受理顧客投訴的渠道，包括公司及部門的受理投訴的電話、傳真、電子郵箱地址，

7、郵件投遞地址和聯(lián)系人，網(wǎng)上投訴論壇地址。當(dāng)公司任何接到顧客投訴時(shí)，須對顧客的意見表示感謝，告知顧客將盡快給其回復(fù)，及時(shí)反饋給投訴責(zé)任部門。責(zé)任部門制定專人處理、跟蹤，并將處理情況及時(shí)向顧客反饋。所有職員都負(fù)有向上級及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。接到任何投訴須在一個(gè)工作日內(nèi)對顧客投訴做出處理回應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)投訴須四小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù)。江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司投訴處理的流程3.三類投訴：由專業(yè)協(xié)調(diào)、跟進(jìn)處理，根據(jù)投訴的影響程度以書面形式呈報(bào)相關(guān)部門，將協(xié)調(diào)情況適時(shí)向顧客反饋。5.對于記錄在工作信息記錄表上的投訴，在處理完后須記錄處理結(jié)果；重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。7.部門負(fù)責(zé)人需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，

8、以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。4.對處理有一定難度且處理時(shí)間超過一個(gè)工作日的投訴。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)指定專人處理，并填寫顧客投訴處理記錄表由客服人員跟進(jìn)處理結(jié)果、處理完應(yīng)及時(shí)回訪。6.所有受理的投訴，應(yīng)在物業(yè)管控軟件上有完整的記錄，有跟進(jìn)結(jié)果并確保關(guān)閉。8.部門負(fù)責(zé)人需對當(dāng)日受理的住戶保修及公共設(shè)施保修相關(guān)信息進(jìn)行日盤點(diǎn)，以確保當(dāng)日維修情況處理及時(shí)性，防止信息遺漏。1.一類投訴：由客服人員跟蹤處理，視情況回訪。2.二類投訴：涉及房屋質(zhì)量投訴，由客服部書面知會開發(fā)商，并跟進(jìn)處理；因物業(yè)配套設(shè)施導(dǎo)致的投訴，以書面形式報(bào)地產(chǎn)公司。責(zé)任部門及時(shí)向業(yè)主反饋處理情況，

9、并跟進(jìn)處理結(jié)果，保存相關(guān)記錄。接到任何信息時(shí)，須第一時(shí)間記錄，根據(jù)信息類別指定專人負(fù)責(zé)處理。如果是投訴，按以下程序處理：江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司網(wǎng)上投訴處理的流程物業(yè)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排專人關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴告知部門責(zé)任人，被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相，跟進(jìn)進(jìn)展情況；投訴限定時(shí)間內(nèi)須有回復(fù)，工作時(shí)間的網(wǎng)上投訴當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施回復(fù)，非工作時(shí)間的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天有具體措施的回復(fù)；對網(wǎng)上投訴，回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，避免消極應(yīng)付，對投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤現(xiàn)象。

10、被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，論壇專人制定處理措施，議定回復(fù)內(nèi)容報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批通知后回帖；江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司投訴處理的技巧 1.理解客戶投訴心里的變化過程投訴都是由不滿情緒所引起的，但不是所有的不滿情緒都會轉(zhuǎn)化為投訴行為。投訴要產(chǎn)生，需有一個(gè)由心理逆反向?qū)嶋H行為的過渡?？蛻敉对V心里過程潛在逆反心理階段；表現(xiàn)：失望、低落抵觸情緒膨脹階段；表現(xiàn)：厭惡、抱怨投訴行為產(chǎn)生階段；表現(xiàn)：討要說法、期望具體措施改善江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司 2.如何化解客戶投訴、抱怨抱怨是投訴的前奏，在前章的客戶心理分析中，抱怨的客戶屬于潛在逆反心理階段或抵觸情緒膨脹階段，正在向投訴轉(zhuǎn)化靠攏。處于抱

11、怨階段的客戶并不愿意直接放棄服務(wù)關(guān)系，而是希望借由抱怨引起客服人員的注意，幫助其解決問題并得到某種程度上的精神滿足。處理原則：先感情、后事情！江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司感情處理方面，客服人員的非語言因素起主要作用。親切的笑容、友善的肢體語言、溫和的語氣、專注聆聽、適當(dāng)?shù)年P(guān)心、得體的贊美 讓客戶感覺到客服人員的尊重與善意重要：耐心，耐心，再耐心感情方面：江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司聽：聽客戶發(fā)言 不僅要聽事情緣由，更重要的是聽客戶的需求、情緒、委屈；認(rèn)真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒；有表情地聽、有反映地聽看：看客戶身體語言通過觀察客戶的神態(tài)、表情、眼神、動作，可以判斷客

12、戶的情緒是否已經(jīng)冷靜 ； 現(xiàn)場投訴，處理過程中應(yīng)對客戶一直堅(jiān)持眼神交流 。問：提問確定讓客戶不滿的原因和客戶希望的解決方式，為后續(xù)的處理環(huán)節(jié)鋪墊 ；提問的方式有開放式問題 ；選擇題式發(fā)問；判斷題式發(fā)問。事情方面：江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司 3.抓住機(jī)會向客戶解釋、道歉建設(shè)性：“對于這件事情，您想聽聽我的建議嗎？”引導(dǎo)性：“不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”1.抓住重點(diǎn)，化解客戶的負(fù)面情緒，就能理清投訴的問題關(guān)鍵，并有目的地將有用的信息引向深入； 2.多使用讓客戶放松的語言態(tài)度，讓客戶有親切感，從客戶的角度出發(fā)闡明己方原則。抓住機(jī)會解釋道歉假設(shè)性：“我想，當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場的工作人員可能是出于

13、業(yè)主利益這樣的考慮，”江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司 4.常見化解投訴的表達(dá)方式江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司1.做一個(gè)好的苦水桶（大度包容）。情形：當(dāng)客戶所投訴的內(nèi)容并不屬于重大問題，而且客戶本人也沒有索賠或是強(qiáng)烈的不滿，只是為傾訴遭遇，或善意地向公司提出改進(jìn)意見。2.權(quán)威甚于雄辯（分清責(zé)任）。情形：當(dāng)被投訴問題涉及第三方機(jī)構(gòu)，或是問題起因是某些權(quán)威力量、規(guī)章制度時(shí)，或是問題需要由其他組織機(jī)構(gòu)解決時(shí)。3.有比較的接受（靈活多變）。情形：當(dāng)客戶對于客服人員的解釋和方案不滿，拒絕接受，或?qū)头藛T產(chǎn)生排斥感，有耍賴不講理的行為、提出無理要求時(shí)。4.“請示領(lǐng)導(dǎo)出面”（緩和氛圍）。情形：當(dāng)客戶對解決

14、方案不滿或是負(fù)面情緒影響下對客服人員做出非理性的強(qiáng)硬、不肯妥協(xié)的姿態(tài)，客服人員可以采用“請示上級領(lǐng)導(dǎo)”、“請上級領(lǐng)導(dǎo)與客戶直接交流”的方式與客戶溝通 。 5.不同類型投訴的處理技巧江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司5.以理服人（以利/理服人）。情形：當(dāng)客戶在先入為主的狀況下對客服人員的真實(shí)解釋有抵觸，認(rèn)為其在推卸責(zé)任時(shí)，可通過利益角度向客戶分析。6.坦誠相對、示之以弱（坦誠深入）。情形：當(dāng)客戶的合理要求但條件所限無法滿足或是客戶要求超過公司能力范圍，在允許范圍內(nèi)客服人員可以坦誠態(tài)度告知客戶己方情況，把客戶帶到己方立場上思考，并跟客戶拉近私人感情上的距離。7.普遍問題（將問題普遍化）。情形：客戶所反

15、應(yīng)的問題是已經(jīng)反復(fù)出現(xiàn)過多次或曾經(jīng)有過案例的情況下，如客戶對于解決方案不滿，或?qū)头藛T的解釋有異議時(shí)，告知客戶“這是一個(gè)普遍的問題”、“這個(gè)問題以前有客戶問過”8.避免“夜長夢多”（跟進(jìn)處理、反饋）。情形：對于客戶的處理方案要盡快拿出，即使一時(shí)無法拿出方案也要不停給予客戶消息，讓客戶有“問題正在處理中”的感受。江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司 6.投訴處理禁忌事項(xiàng)非語言排斥 、質(zhì)問顧客逃避個(gè)人責(zé)任做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)對于客戶要求完全沒反應(yīng)客服人員態(tài)度蠻橫粗魯無禮把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上只有道歉沒有下步行動江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司客戶投訴的統(tǒng)計(jì) 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、制度01020304統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以

16、各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。所有受理的投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析。對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件。多次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司567對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)。所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的

17、最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）。投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司客戶投訴的分析投訴高企的專業(yè)投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴

18、個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。1.投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（時(shí)間段上縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。如：投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。2.各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似投訴發(fā)生。投訴分析投訴總體分析投訴重點(diǎn)分析投訴個(gè)案分析江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司 1.投訴重點(diǎn)分析人由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體如下：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等服務(wù)規(guī)范服務(wù)技能 服務(wù)態(tài)度即是否擁有崗

19、位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限提供服務(wù)。江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司 2.投訴重點(diǎn)分析機(jī)外觀完好性功能適用性質(zhì)量合格性即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司 3.投訴重點(diǎn)分析料、法、環(huán)境由于物業(yè)服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。由于物業(yè)服務(wù)中使用的物

20、料（低值易耗品、標(biāo)識等）或提供的信息因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性?！傲稀薄胺ā薄碍h(huán)境”江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司預(yù)防投訴操作指引常見的社區(qū)客戶投訴預(yù)防客戶投訴的措施社區(qū)客戶投訴處理技巧123江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司常見的社區(qū)客戶投訴投訴處理社區(qū)客戶投訴、糾紛問題，一般耗時(shí)較長，需制作和填寫投訴處理記錄表，詳細(xì)記錄處理過程，業(yè)戶各方等相關(guān)人員參與情況，以便查閱，防止相關(guān)部門或業(yè)主認(rèn)為我們不作為，引發(fā)二次投訴。飼養(yǎng)寵物樓道亂擺亂放違章搭建晨晚練噪音業(yè)主家人撿垃圾高空拋物江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司社區(qū)客戶投訴處理技巧 1.飼養(yǎng)寵物投訴的處理在項(xiàng)目前期介

21、入階段，向項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員建議開辟一處專門用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對其他人產(chǎn)生影響。在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)識，提請業(yè)主管好寵物，適當(dāng)?shù)呐渲脤櫸飵⒗?、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進(jìn)行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問題。入住前期，物業(yè)中心進(jìn)行入住資料準(zhǔn)備過程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對寵物飼養(yǎng)問題的認(rèn)識。調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)過程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對每戶進(jìn)行訪談，提請客戶注意寵物的管理。江門市金豐家園

22、物業(yè)管理有限公司1.向客戶說明物業(yè)服務(wù)中心前期所做的努力。2.向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。3.婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。4.告訴客戶處理此事的途徑，介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門（即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會或街道辦事處）和當(dāng)?shù)厮茌牪块T（即城市管理辦公室）的行政職能。5.介紹政府出臺的相關(guān)性法律文件。我要做什么?1.告知其飼養(yǎng)寵物對他人造成的影響，引導(dǎo)其設(shè)身處地的從他人角度考慮問題。2.一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。3.可能時(shí)，要求其給投訴人道歉。4.必要時(shí)，向其暗示可能導(dǎo)致的法律的糾紛。引導(dǎo)投訴人 引導(dǎo)被投訴人江門市金豐家

23、園物業(yè)管理有限公司對社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，物業(yè)中心可安排人員抓捕，在一定時(shí)間內(nèi)若無人認(rèn)領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。在執(zhí)法大隊(duì)查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動中，物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動和寵物消滅收繳行為，也不能過多張揚(yáng)政府行為。對政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站（街道辦事處）溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。寵物飼養(yǎng)行為是個(gè)人行為，由政府制約和管轄，對由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個(gè)管理者的角色。注意事項(xiàng)：在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)主公約、精神文明公約的相關(guān)約定和亂堆放帶來

24、的危害性。建議在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請勿亂扔亂放”字樣標(biāo)示牌，最好是圖文并茂。加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思路。解決業(yè)戶存在的切實(shí)困難。比如：設(shè)立自行車停放點(diǎn)、重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌等等。對于樓梯、通道等公共場所亂堆放的問題，保潔員或安全員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)竭力勸說，或通知專人跟客戶溝通并處理。若客戶私人財(cái)物占用公共樓道未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)中心可張貼溫馨提示，對逾期還不能自行清理的，物業(yè)中心可清理其物品編號并存放于倉庫，認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客戶需簽字確認(rèn)，若其再次違反，當(dāng)即清理。 組織定期或不定期抽查公共場所的亂擺放情況，及時(shí)對公共場所、樓道的亂擺放現(xiàn)象進(jìn)行整頓清理，必要情況下

25、應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與城管辦就亂擺現(xiàn)象加強(qiáng)聯(lián)系。在裝修問題上，對裝修垃圾的控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司體系文件的管理辦法實(shí)施。在商鋪裝修之前，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)與之簽訂商戶管理服務(wù)協(xié)議書和商戶管理公約。定期抽查裝修控制建立標(biāo)識樓道問題整改入住期宣傳加強(qiáng)管理 2.亂擺物品投訴的處理 3.違章搭建投訴的處理在前期介入階段，對整個(gè)小區(qū)情況進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)所有可能進(jìn)行違章搭建的房號，進(jìn)行備案。在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強(qiáng)對違章搭建的宣傳。在裝修備案過程中，對裝修備案的客戶裝修申請，應(yīng)特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設(shè)計(jì)，并知會裝修巡查

26、技術(shù)員和安全員對該房重點(diǎn)巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。加強(qiáng)出入口崗的管理，對客戶運(yùn)進(jìn)裝修材料時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注有無能進(jìn)行搭建的材料，對有問題的及時(shí)報(bào)告安全負(fù)責(zé)人或管理人員處理。加強(qiáng)裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，都應(yīng)及時(shí)上報(bào)，防止違章搭建進(jìn)行。在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，必要時(shí)，避開客戶視線，進(jìn)行有效的拍照取證。同時(shí)，客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場或?qū)ふ易罴褭C(jī)會主動與客戶進(jìn)行溝通，必要時(shí)可聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導(dǎo)客戶合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司07080910在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可以和業(yè)委會聯(lián)合給違章搭

27、建者下發(fā)整改通知書，限期整改，并請客戶簽收。若客戶拒簽，可回避客戶進(jìn)行拍照取證并存檔，也可請業(yè)委會或居委會/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場證明。對強(qiáng)行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，確定重點(diǎn)戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會上報(bào)區(qū)/街道辦事處等政府主管部門，如國房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時(shí)上訪政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)限期拆除決定書。跟進(jìn)政府主管部門對違章裝修的拆除行動，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況。主管部門實(shí)施違章裝修拆除時(shí)，如需要，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配合主管部門的行動，現(xiàn)場給客戶做一些解釋性工作，但物業(yè)服務(wù)中心人員不能參與拆除行為。認(rèn)真做好被拆客戶

28、的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。對蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進(jìn)行勸阻，對損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進(jìn)行拍照取證、報(bào)警并知會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 4.晨晚練噪音投訴的處理2.聽取小區(qū)居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會的意見，制作晨練活動場地開放的合理時(shí)間、注意事項(xiàng)等標(biāo)識，張掛小區(qū)業(yè)主公約。3.建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時(shí)間、活動項(xiàng)目、活動地點(diǎn)、聯(lián)系電話、有無不良習(xí)慣等，給小區(qū)居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。噪音投訴處理1.在項(xiàng)目前期介入時(shí)，建議設(shè)計(jì)部門開辟專門的晨練活動場所，并注意晨練場所設(shè)置對其他業(yè)主的影響。江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司落實(shí)現(xiàn)場安全員及管理員的巡查制度

29、，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應(yīng)及時(shí)制止或勸說，避免影響升級。 宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動，提高社區(qū)居民的思想道德意識。物業(yè)中心應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：1.跟糾紛雙方進(jìn)行溝通，明確物業(yè)中心的工作性質(zhì)和服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2.主動找居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并知會公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。 4. 6. 相對噪音較小的活動，可以勸說適當(dāng)調(diào)整運(yùn)動時(shí)間或幫助尋找合適的場地，減少對其他客戶的影響；對較吵的活動，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘鏊?，減少噪音影響。 5. 7. 5.撿垃圾投訴的處理2.全程跟蹤管理、服務(wù)：1）物

30、業(yè)中心應(yīng)根據(jù)匯報(bào)準(zhǔn)確了解撿垃圾者的住處、生活背景，及時(shí)向街道辦事處反映，讓政府了解體貼民情，為民辦事。物業(yè)中心可建立一對一的幫助，主動跟撿垃圾者或其家屬溝通，并利用節(jié)假日探望老人，讓其感覺到物業(yè)中心服務(wù)關(guān)心業(yè)主。2）挖掘熱心人士，成立義工隊(duì)，實(shí)行業(yè)主自治。對熱心環(huán)保的人士，物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站和業(yè)委會將其組織起來，成立社區(qū)環(huán)保義工隊(duì)，統(tǒng)一佩帶標(biāo)識，進(jìn)行社區(qū)環(huán)境清理工作。1.現(xiàn)場安全崗位管理：1）發(fā)現(xiàn)有人撿垃圾時(shí)，現(xiàn)場安全員應(yīng)主動詢問是否小區(qū)客戶，做到有理有節(jié)，禁止不禮貌和歧視行為，不說侮辱人格的話。若非小區(qū)客戶，應(yīng)立即制止并勸其離開，并對所拾物品檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機(jī)關(guān)處

31、理。2）對業(yè)主家屬撿垃圾，可采取通知控制中心知會業(yè)主的辦法，對執(zhí)意不聽勸說的現(xiàn)場崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者離開。制止過程中，嚴(yán)禁發(fā)生肢體接觸，對其離開巡視區(qū)域，現(xiàn)場安全員應(yīng)及時(shí)通知其他崗位跟蹤處理，了解其住處和垃圾存放的位置并進(jìn)行登記，清理占用公共場所的垃圾。 6.高空拋物投訴的處理2）將高空拋落的物品進(jìn)行展示，警示住戶，在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示，時(shí)刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。3)積極與當(dāng)?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站（街道辦事處）開展多種形式的公民道德宣傳教育，同時(shí)，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報(bào)道，拓寬信息共享平臺。1)突出法規(guī)和典型案例的宣傳：若行為人身份無

32、法確定、但高空拋物致人損害情況下，由全體住戶或使用人共同承擔(dān)民事責(zé)任，可以督促廣大鄰居在生活起居中增強(qiáng)自己對他人的注意義務(wù)，包括對其他鄰居的善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義務(wù)。方法1方法2方法31.物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)高空拋物危害性的宣傳并作好相關(guān)記錄存檔：2.加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止，并進(jìn)行勸服，做到防患于未然。3.物業(yè)中心加強(qiáng)高空拋物處理： 1）一般高空拋物和傷人很難捕捉，往往受害者會采用謾罵泄憤或投訴、起訴方式來平衡自己的心理和維護(hù)自己的權(quán)益，而業(yè)主往往依賴于物業(yè)中心，求得幫助和同情；2）物業(yè)處理步驟：認(rèn)同感受責(zé)權(quán)解析-探討解決辦法。具體：遇受害者情緒激動時(shí)，客服人員可帶受害者或致電到街道辦事處協(xié)

33、調(diào)處理；其次針對性地張貼溫馨提示、上門走訪、對重點(diǎn)部位進(jìn)行監(jiān)控錄像（避免侵犯隱私權(quán)）、加強(qiáng)現(xiàn)場崗位監(jiān)控等。對于高空拋物傷人嚴(yán)重事件，物業(yè)服務(wù)中心可協(xié)助受害者報(bào)警和配合公安機(jī)關(guān)取證。預(yù)防客戶投訴的措施預(yù)防客戶不滿立足本身崗位，做好本職工作，不要為其他人帶來麻煩；鉆研業(yè)務(wù)、業(yè)精于勤；積極主動創(chuàng)造人性化的服務(wù)環(huán)境。講解：梅 寶Thank You !江門市金豐家園物業(yè)管理有限公司1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)