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文檔簡介

1、顧客滿意度分析報告為了實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客的期望和滿意度得到確定，以最好的質(zhì)量和最高的效率味顧客服務(wù)，市場部共發(fā)出了顧客滿意度調(diào)查表13份，現(xiàn)已回收7份回收率達(dá)到69.23%，現(xiàn)將顧客滿意度調(diào)查表中的顧客對各項目的滿意度匯總統(tǒng)計如下： 顧客滿意度項目滿意較滿意一般不滿意服務(wù)服務(wù)質(zhì)量9接待咨詢9溝通方式621溝通效果81問題處理72服務(wù)態(tài)度9綜上統(tǒng)計共項54，其中顧客滿意項48項，較滿意4項，一般2項，不滿意0項。顧客滿意度計算：Mi=（1Ai+0.8Bi+0.5Ci+0Di/N）*100%服務(wù)質(zhì)量滿意度=（9*1+0*0.8+0*0.5+0*0）/9*100%=100%接待咨

2、詢滿意度=（9*1+0*0.8+0*0.5+0*0）/9*100%=100%溝通方式滿意度=（6*1+2*0.8+1*0.5+0*0）/9*100%=90%溝通效果滿意度=（8*1+0*0.8+1*0.5+0*0）/9*100%=94.44%問題處理滿意度=（7*1+2*0.8+0*0.5+0*0）/9*100%=95.56%服務(wù)態(tài)度滿意度=（9*1+0*0.8+0*0.5+0*0）/9*100%=100%M=M1+n/n顧客滿意程度 M=（100%+100%+90%+94.44%+95.56%100%）/6=96.67%顧客滿意率以達(dá)到96.67%，超過公司制定的95%的質(zhì)量目標(biāo)要求?，F(xiàn)將“一般滿意”項作為存在的問題進(jìn)行統(tǒng)計列表如下：顧客的意見主要集中在：與公司的溝通方式和溝通效果有關(guān)的問題。以下對此兩方面問題進(jìn)行分析：溝通方式：從顧客反饋的意見看，公司的溝通方式主要存在兩個問題：以往，公司與客戶的溝通主要采用電話和傳真進(jìn)行，部分溝通的內(nèi)容有時不能完全表達(dá)，除了顧客要求，上門服務(wù)比較少。除了顧客電話反映問題外，公司主動與顧客的溝通較少。2溝通效果：有時電話、傳真溝通不能達(dá)到親身傳達(dá)的效果。綜上所述，今后要注意解決的幾個問題如下：除市場部外，還應(yīng)增加儲運(yùn)部與顧客溝通途徑，必要時及時上門服務(wù)。對

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