專業(yè)培訓(xùn)資料-銷售技巧

1、專業(yè)培訓(xùn)資料-銷售技巧培訓(xùn)與訓(xùn)練三分之一法則1、1/3的業(yè)務(wù)你一定會贏得2、1/3的業(yè)務(wù)你一定會失去3、1/3的業(yè)務(wù)你一定要爭取非職業(yè)銷售人員（偶爾可以做成一單生意）職業(yè)銷售人員（擅長做某類生意）職業(yè)銷售人員與非職業(yè)銷售人員之間的差別在于對于后1/3的業(yè)務(wù)的把握。電話銷售特性?符合社交禮節(jié)節(jié)省時間過濾客戶效率高奠定面談基礎(chǔ)化不可能為可能如何尋找客戶號碼？互聯(lián)網(wǎng)（客戶網(wǎng)站/招聘網(wǎng)站/行業(yè)網(wǎng)站/行業(yè)QQ群）客戶介紹電話號碼本、黃頁報紙、雜志、電視及電臺廣告親戚朋友介紹實(shí)地收集各種展覽會 打電話給誰?找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人總經(jīng)理/老板 -有自主意識，能決定是否簽單。 需求部門經(jīng)理-有自主意識，但可能不是決

2、定者。技術(shù)部經(jīng)理-制定采購標(biāo)準(zhǔn)，但也可能不是決定者。職員-可能是具體經(jīng)辦人，只是準(zhǔn)備材料。在有些大公司，有時也可起到經(jīng)理的作用。前臺-她只是你的敲門轉(zhuǎn)，要想法繞過她,有時又要得到她的幫助。先確定接電話的客戶的角色！1、揣摩客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費(fèi)時間。 A、聲音特性講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。C、他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。 溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交

3、往。憑感覺做決策。2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。C、他們的需求他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。B、行為特征很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，有時也會同你開開玩笑。B、行為特征反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。3）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時會抵制變革。B、行為特征不太配合、不喜歡講話

4、、不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。 4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型 直入主題 集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型 快速激情 了解他們，快速、讓人覺得有趣、支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、冷漠鴿子型 稍慢一些 溫和、真誠，逐步了解客戶、隨便些 嚴(yán)肅地談生意、向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型 稍慢一些 詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)

5、備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷方法（提問能力直接決定了銷售能力）1:直接詢問法優(yōu)點(diǎn): 快捷,簡單 缺點(diǎn): 容易被拒絕. 2 :借助技巧優(yōu)點(diǎn):容易找到目標(biāo)缺點(diǎn):需要具備一定的營銷技巧我們的目的: 找到并打通采購決策人的電話!找到采購決策者就等成功了一半！如何找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人電話號碼?？要在最短的時間找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人至關(guān)重要！時間就是金錢！銷售談判 (匹配價格/約定質(zhì)量和服務(wù)/確定數(shù)量/制定合同條款 )客戶投訴或意見處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會 )完成交易 銷售循環(huán) 溝通（了解客戶真正需求） 目標(biāo)找到并聯(lián)絡(luò)客戶 客戶服務(wù)-售后 (建立長期客戶關(guān)系 )電話銷售的特性電話銷售靠聲音傳遞信息 （不

6、同的態(tài)度、語調(diào)、語速會讓客戶有不同的感覺）銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 （要用最快的速度讓客戶對你談?wù)摰漠a(chǎn)品或服務(wù)有興趣）電話銷售是一種你來我往的過程 （說多少，怎么說，需要認(rèn)真的學(xué)心和煅練，還要學(xué)會傾聽）電話銷售是感性而非全然理性的銷售電話銷售靠聲音傳遞信息 只能靠“聽”去“看到”目標(biāo)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確！ 目標(biāo)客戶在電話中也無法看到銷售人員的肢體語言、面部表情，目標(biāo)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個電話所談的話題，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。 必須極短的時間內(nèi)激起準(zhǔn)客戶的興趣 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓目標(biāo)客戶在2030秒內(nèi)

7、感到有興趣，目標(biāo)客戶可能隨時終止通話，因?yàn)闆]有人會喜歡浪費(fèi)時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 電話銷售是相互溝通的過程1.最好的過程是銷售人員說1/3的時間，而讓目標(biāo)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。2.要善于提問，讓目標(biāo)客戶覺得這個電話對自己是有益而不是騷擾性的推銷電話，以此維持通話的連續(xù)性。3.打電話之前先了解目標(biāo)客戶公司的信息，準(zhǔn)備好預(yù)備提問的問題，并在實(shí)際溝通中引導(dǎo)客戶回答，以獲取自己想要的信息。電話銷售是感性的營銷 電話銷售是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 例如：王

8、先生，我們公司的電影票打印清晰，足量足米（感性訴求），而我們的價格是業(yè)界最具性價比的（理性訴求）。打電話三步走！第一步：請示（表示要打擾一下對方的歉意）第二步：贊美+感謝第三步：預(yù)約（如果客戶忙的話可另外時間）電話銷售的事前準(zhǔn)備工作一、研究目標(biāo)客戶/老客戶的基本資料和營業(yè)情況在打電話給目標(biāo)客戶/老客戶之前，上網(wǎng)了解一下客戶公司相關(guān)情況（以電影院為例：可以了解影城規(guī)模/座位數(shù)/票房情況/所處地理位置）。只有仔細(xì)研究過以上資料，銷售人員才能有的放矢,談客戶感興趣的話題。二、先為自己的業(yè)務(wù)區(qū)域做一份完整的推廣方案或整理一個區(qū)域推廣的思路。開場白相同背景法： 王先生，我是SST公司的XX，給您來電話是

9、因?yàn)槲覀児舅趨^(qū)域/行業(yè)的XX公司/影城提供XX服務(wù)，因?yàn)槲邑?fù)責(zé)貴司所在的區(qū)域銷售，給您來電希望能跟您建立聯(lián)絡(luò)，給您報個價或提供點(diǎn)樣品讓您了解一下我司的質(zhì)量和價格。緣故推介法： 王先生，我是SST公司的XX，您的同行/好友/上司/前同事XX叫我打電話給您，他在我司采購XXXX，覺得我們公司的產(chǎn)品不錯價格也實(shí)在，因?yàn)槟沁@邊的負(fù)責(zé)人，所以讓我聯(lián)絡(luò)您，我們可以先建立聯(lián)絡(luò)，我先給您報個價和提供點(diǎn)樣品吧？有效詢問的范例 為了更準(zhǔn)確的給您報價，我想先了解一下您這邊XX耗材的一些基本情況？您一般多久采購一次？單次采購的數(shù)量大至多少？您對XX耗材的要求是怎么樣的？（印刷色數(shù)/紙質(zhì)/芯片/卷大小/管芯大小/

10、單卷米長）報價需要含稅嗎？可補(bǔ)充！積極傾聽的技巧確認(rèn)（確認(rèn)客戶給的信息）澄清（若客戶對產(chǎn)品理解有誤，給予澄清）反饋（對客戶要求/和詢問予以回復(fù)5W/2H）記錄（整個電話過程的核心內(nèi)容的記錄）不要打斷客戶與客戶確認(rèn)的技巧您覺得這樣可以嗎？我在XX時候再給您去電話您方便嗎？您還有沒有別的什么要求？ 有效結(jié)束電話一，如果客戶有采購需求但沒有成交，要建立聯(lián)絡(luò)，讓客戶知道我們的存在（報價/加Q/提供樣品）二，如果客戶暫時沒有需求，要建立聯(lián)絡(luò)（報價/加Q/提供樣品）并約定下次再去電話的時間二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意合作，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話

11、，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情 有效結(jié)束電話 如果生意成交時，銷售人員同樣必須采用正面 積極的方式來結(jié)束對話： 1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而 會引起一些新的反對問題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了 和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 3、一定要讓客戶先掛電話 有效結(jié)束電話 因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶。“王經(jīng)理，謝謝您接聽我的電話/謝謝您對我們司的支持”等等 2、肯定強(qiáng)化客戶的決定。3、提供客戶簽約后的服務(wù)咨訊。 后續(xù)追蹤電話 1.當(dāng)銷售員在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰颍ê贤?數(shù)/印刷稿/訂金/付款方式）而無

12、法在一次電話中確認(rèn)，而必須再一次通話的時候，需要準(zhǔn)確/簡單明了的闡述問題，并要求客戶盡快給予確定的回復(fù)。 2.未成交客戶或已成交的老客戶回訪時，請不要過于頻繁，正常一個月一次，若已確認(rèn)快到采購時間的話，可以一個星期跟進(jìn)一次。 3.千萬不要 在一個客戶身上花太多的時間，如果你們已經(jīng)通了很多次電話，你們還有什么沒有談到的呢？與其浪費(fèi)時間不如去開發(fā)新的客戶，時刻考慮“機(jī)會成本”。 異議處理（如何找到談話的交集） 在處理反對問題時，許多銷售人員，一遇到問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才

13、是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個： 1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時間）2、銷售員銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。3、銷售人員說的太完美，讓人生疑。4、價格的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費(fèi)時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。7、銷售人員提供的資料不夠充分。8、客戶害怕被騙，沒信心。電話營銷高手的事后工作每日工作計劃（開拓/回訪/催單/回款）每日工作報告每日電話記錄表(客戶跟進(jìn)表）每月電話銷售計劃表（計劃區(qū)域/計劃銷售額）訂單跟進(jìn)表（訂單詳細(xì)）電話銷售評估表（客戶之間的關(guān)連性）約談電話的特性尋找準(zhǔn)主顧節(jié)省

14、時間、金錢和體力協(xié)助規(guī)劃給予信心是一種禮貌的表達(dá)通行無阻提高聆聽意愿主要的缺點(diǎn)是看不到客戶的反應(yīng)約談電話講解技巧請全力以赴去實(shí)現(xiàn)它!電話約訪的目的約定談的時間約定談的內(nèi)容約定面談（見客戶）電話營銷的要點(diǎn)與原則要點(diǎn)：提前準(zhǔn)備，隨時記錄原則：確認(rèn)自己想要的信息和客戶的需求（一）聯(lián)絡(luò)工作的準(zhǔn)備步驟產(chǎn)品資料（準(zhǔn)備給目標(biāo)客戶推薦的產(chǎn)品）客戶資料 (客戶公司信息，負(fù)責(zé)人的信息） 電話/手機(jī) 筆記本/筆（隨時記錄） （二）自己的準(zhǔn)備步驟放松+微笑自信+熱忱準(zhǔn)備接受拒絕與挑戰(zhàn)只做約談（只做這一件事）給新客戶打電話步驟確認(rèn)身分問好，自我介紹表明來意獲取信息/建立聯(lián)絡(luò)處理拒絕再次約定電話時間/報價/提交樣品跟進(jìn)客

15、戶反饋/采購機(jī)會陌生接觸步驟范例1、請問是XX公司X經(jīng)理嗎？ 1、確認(rèn)目標(biāo)身份2、王經(jīng)理您好，我是SST公司的XX。 2、問好，自我介紹3、我們公司主要是為XX行業(yè)客戶提供XX耗材的， 今天冒昧給您打電話主要是想給你建立一個聯(lián) 3、表明來意 絡(luò)，給您報個價并希望給您展示一下我們做的 產(chǎn)品？4、為了準(zhǔn)確的給您報價，我可以問一下您這邊的 4、獲取信息 對XX耗材的要求嗎？規(guī)格/尺寸/要求/采購數(shù)量5、王經(jīng)理，您的需求我已了解了，稍后我做一份 5、敲定 時間 報價給您，同時想給您寄一份我們的樣品和公司 資料，您看如何？6 王經(jīng)理，請您收到郵件和樣品之后抽空看一下我 6、約定下次電話時間 們的報價和產(chǎn)品質(zhì)量是否符合您的采購要求，我 將會在XX左右再給您去電話，您看如何？ 電話營銷禮儀響兩到三聲時接電話問候語+向?qū)Ψ奖硎靖兄x等對方先掛電話放電話時要輕不要讓客戶在電話里等待隨時接聽電話辦公室內(nèi)不打私人電話不要做假設(shè)不要不耐煩守時守信，誠信做人轉(zhuǎn)介紹電話的步驟確認(rèn)對方問好，自我介紹提出介紹人贊美表明來意敲定時間拒絕處理再次敲定時間跟 進(jìn)注意事項(xiàng)1、必須養(yǎng)成的習(xí)慣:設(shè)定一個特定的時間,每天做!2、一定要有條理，善于計劃，并盡全力完全計劃！3、堅持才有回報，有電話量才有更多客戶和訂單！4、銷售=被拒絕，要保持良好心態(tài)和正能量狀態(tài)！