流程分級(jí)框架

1、流程分級(jí)框架美國(guó)生產(chǎn)力質(zhì)量中心流程分級(jí)框架瀏覽:關(guān)于流程分級(jí)框架這個(gè)流程分級(jí)框架已經(jīng)在過(guò)去三年由美國(guó)生產(chǎn)力質(zhì)量中心(APQC)國(guó)際標(biāo)竿票據(jù)交易所在 其他幾個(gè)主要國(guó)際公司特別是在Arthur Andersen & Co.的協(xié)助下開(kāi)發(fā)出來(lái)。目的開(kāi)發(fā)的目的是創(chuàng)造一個(gè)高端的通用的企業(yè)模型以鼓勵(lì)商業(yè)和其他機(jī)構(gòu)從跨專業(yè)流程而非狹 窄的職能視角來(lái)認(rèn)識(shí)機(jī)構(gòu)的行為?，F(xiàn)在很多機(jī)構(gòu)已經(jīng)將流程分級(jí)框架運(yùn)用到實(shí)踐中去更好的理 解他們的商業(yè)流程，打破專業(yè)限制來(lái)溝通和共享信息，并將信息分類成不同形式。由于在“蘋(píng)果比桔子”的標(biāo)竿對(duì)比中恐懼犯錯(cuò)，所以機(jī)構(gòu)經(jīng)常陷于泥沼中。假設(shè)這些 機(jī)構(gòu)都有獨(dú)特的性狀和局限，那么將他們自己的流程同

2、其他不同機(jī)構(gòu)的流程有意義的比較 就存在困難。然而,經(jīng)驗(yàn)表明用于突破性改進(jìn)的標(biāo)竿方法的潛力常常表現(xiàn)在跳出圈子進(jìn)行比較和探索本 行業(yè)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀解決方案。機(jī)構(gòu)怎樣能有效的跨專業(yè)有效溝通，怎樣克服商業(yè)流程底層員工對(duì)于詞匯的不理解的 困難？流程分級(jí)架構(gòu)業(yè)流程提供了一種通用的觀點(diǎn)，并且這個(gè)觀點(diǎn)通常在多行業(yè)、多部門(mén)（例 如制造、服務(wù)、健康中心、政府、教育和其他）中得以運(yùn)用。此外，很多機(jī)構(gòu)現(xiàn)在探索從水平的流程視角而不是從垂直的功能視角理解他們內(nèi)部的 工作。舉例來(lái)說(shuō)，他們?cè)鯓幽軐N售流程同現(xiàn)存的銷售部門(mén)區(qū)分開(kāi)來(lái)？流程分級(jí)架構(gòu)從架構(gòu)和詞匯等方面試圖代表主要的流程和子流程而不是功能。這個(gè)框 架沒(méi)有針對(duì)任何具體的

3、機(jī)構(gòu)列舉所有過(guò)程。同樣的，不是每個(gè)架構(gòu)上所列舉的過(guò)程都出現(xiàn)在每個(gè)機(jī)構(gòu)。運(yùn)營(yíng)流程UNDERSTAND MARKETS AND CUSTOMERS1.1確定顧客需要的和想要的1.1.1實(shí)施定性評(píng)估1.1.1.1實(shí)施顧客訪談1.1.1.2實(shí)施聚焦小組訪談1.1.2實(shí)施度量評(píng)估1.1.2.1開(kāi)發(fā)和執(zhí)行調(diào)查1.1.3預(yù)計(jì)顧客采購(gòu)行為1.2測(cè)量顧客滿意度1.2.1監(jiān)控產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度1.2.2監(jiān)控投訴解決措施的滿意度1.2.3監(jiān)控溝通的滿意度1.3監(jiān)控市場(chǎng)和顧客的滿意度1.3.1決定產(chǎn)品/服務(wù)提供的弱點(diǎn)1.3.2辨別滿足顧客需求的新發(fā)明 1.3.3決定顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者提供物的反映DEVELOP VISION

4、 AND STRATEGY2.1監(jiān)控外部環(huán)境2.1.1分析和了解競(jìng)爭(zhēng)2.1.2辨別經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)2.1.3識(shí)別政治和法律問(wèn)題2.1.4評(píng)估新的技術(shù)創(chuàng)新2.1.5懂得人口統(tǒng)計(jì)學(xué)2.1.6辨別社會(huì)和文化變化2.1.7理解生態(tài)利害關(guān)系2.2定義商業(yè)概念和組織戰(zhàn)略2.2.1選擇相關(guān)市場(chǎng)2.2.2發(fā)展長(zhǎng)期遠(yuǎn)見(jiàn)2.2.3規(guī)劃商業(yè)單元戰(zhàn)略2.2.4闡述總體使命2.3在組織單元之間設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和關(guān)系2.4發(fā)展和設(shè)定組織目標(biāo)DESIGN PRODUCTS AND SERVICES開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù)概念和計(jì)劃3.1.1將顧客需要和想要的轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)要求3.1.2計(jì)劃和展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)3.1.3計(jì)劃和展開(kāi)成本目標(biāo)3.1.4

5、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品生命周期和發(fā)展時(shí)間目標(biāo)3.1.5把一流的技術(shù)開(kāi)發(fā)和整合進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)概念3.2設(shè)計(jì)、構(gòu)造和評(píng)估原形產(chǎn)品/服務(wù)3.2.1開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)格書(shū)3.2.2實(shí)施并行工程3.2.3實(shí)施價(jià)值工程3.2.4將設(shè)計(jì)規(guī)格文件化3.2.5開(kāi)發(fā)原型3.2.6申請(qǐng)專利3.3精煉現(xiàn)有的產(chǎn)品/服務(wù)3.3.1改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)3.3.2排除產(chǎn)品/質(zhì)量可靠性問(wèn)題3.3.3排除過(guò)期的產(chǎn)品/服務(wù)3.4測(cè)試新產(chǎn)品/服務(wù)的有效性3.5準(zhǔn)備生產(chǎn)3.5.1開(kāi)發(fā)和測(cè)試原型生產(chǎn)流程3.5.2設(shè)計(jì)并活得必要的材料和設(shè)備3.5.3按照并校驗(yàn)流程或方法3.6管理產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)流程MARKET AND SELL4.1將產(chǎn)品/服務(wù)銷售到相關(guān)顧客細(xì)分

6、市場(chǎng)去4.1.1開(kāi)發(fā)價(jià)格策略4.1.2開(kāi)發(fā)廣告策略4.1.3開(kāi)發(fā)行銷信息以獲取利潤(rùn)4.1.4評(píng)估廣告資源和資金需求4.1.5辨別明確的目標(biāo)顧客和他們的需求4.1.6開(kāi)發(fā)銷售預(yù)測(cè)4.1.7銷售產(chǎn)品和服務(wù)4.1.8談判商務(wù)條款4.2推動(dòng)顧客定單流程4.2.1從顧客手中接收定單4.2.2將定單輸入生產(chǎn)和交貨流程PRODUCE AND DELIVER FOR MANUFACTURINGORIENTED ORGANIZATIONS5.1計(jì)劃并獲取必要的資源5.1.1選擇并認(rèn)證供應(yīng)商5.1.2 采購(gòu)資本商品(capital goods)5.1.3采購(gòu)原料和供應(yīng)品5.1.4獲得適當(dāng)?shù)募夹g(shù)5.2將資源或輸入轉(zhuǎn)

7、化成產(chǎn)品5.2.1開(kāi)發(fā)和調(diào)整生產(chǎn)交付流程(對(duì)現(xiàn)存的流 程)5.2.2確定生產(chǎn)進(jìn)度表5.2.3準(zhǔn)備原料和資源5.2.4制造產(chǎn)品5.2.5包裝產(chǎn)品5.2.6將產(chǎn)品存入倉(cāng)庫(kù)或者儲(chǔ)存5.2.7籌備發(fā)貨的產(chǎn)品交付產(chǎn)品5.3.1安排產(chǎn)品運(yùn)輸5.3.2發(fā)送產(chǎn)品給顧客5.3.3安裝產(chǎn)品5.3.4確定個(gè)別顧客的特殊服務(wù)要求5.3.5確定并安排時(shí)間資源以滿足服務(wù)要求5.3.6提供服務(wù)給特殊的顧客管理生產(chǎn)和交付流程5.4.1文件化監(jiān)控定單狀態(tài)5.4.2管理存貨5.4.3確保產(chǎn)品質(zhì)量5.4.4確定維護(hù)時(shí)間并執(zhí)行維護(hù)5.4.5監(jiān)控環(huán)境約束PRODUCE AND DELIVER FOR SERVICE-ORIENTED

8、ORGANIZATIONS計(jì)劃并獲取必要的資源6.1.1選擇并認(rèn)證供應(yīng)商6.1.2采購(gòu)原料和供應(yīng)品6.1.3獲得適當(dāng)?shù)募夹g(shù)6.2開(kāi)發(fā)人力資源技巧6.2.1定義技巧要求6.2.2辨別并實(shí)施培訓(xùn)6.2.3監(jiān)控和管理技巧發(fā)展6.3把服務(wù)提供給顧客6.3.1確定個(gè)別顧客的特殊服務(wù)要求6.3.2確定并安排時(shí)間資源以滿足服務(wù)要求6.3.3提供服務(wù)給特殊的顧客保證服務(wù)質(zhì)量INVOICE AND SERVICE CUSTOMERS7.1給顧客開(kāi)帳單7.1.1開(kāi)發(fā)、交付和維護(hù)顧客帳單7.1.2給顧客開(kāi)發(fā)票7.1.3對(duì)帳單置疑的回應(yīng)7.2提供售后服務(wù)7.2.1提供售后服務(wù)7.2.2處理?yè)?dān)保和索賠7.3 回應(yīng)顧客置

9、疑7.3.1回應(yīng)顧客信息要求7.3.2管理顧客投訴管理和支持流程DEVELOP AND MANAGE HUMAN RESOURCES8.1創(chuàng)造和管理人力資源策略8.1.1識(shí)別組織戰(zhàn)略要求8.1.2確定人類資源成本8.1.3確定人類資源要求8.1.4定義人類資源的組織角色8.2分解戰(zhàn)略8.2.1分析、設(shè)計(jì)或者重新設(shè)計(jì)工作8.2.2定義并聯(lián)合工作輸出和量化表8.2.3定義工作能力8.3管理員工職業(yè)發(fā)展8.3.1計(jì)劃和預(yù)測(cè)勞動(dòng)力要求8.3.2開(kāi)發(fā)階梯職業(yè)計(jì)劃8.3.3招聘、選擇和雇用員工8.3.4創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)8.3.5重新部署職員8.3.6調(diào)整組織機(jī)構(gòu)并配置適當(dāng)總勞動(dòng)力人數(shù)8.3.7管理職員退休8.3.

10、8提供被辭退員工尋找下一個(gè)工作的支持8.4開(kāi)發(fā)和訓(xùn)練員工8.4.1整合、協(xié)調(diào)員工和公司的發(fā)展需求8.4.2開(kāi)發(fā)和管理培訓(xùn)項(xiàng)目8.4.3開(kāi)發(fā)和管理職業(yè)發(fā)展方向的項(xiàng)目8.4.4開(kāi)發(fā)職能/流程資格能力8.4.5開(kāi)發(fā)管理/領(lǐng)導(dǎo)資格能力8.4.6開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)資格能力8.5管理職員績(jī)效和獎(jiǎng)酬計(jì)劃8.5.1定義績(jī)效度量方法8.5.2開(kāi)發(fā)績(jī)效管理方法/反饋8.5.3管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效8.5.4職員市場(chǎng)價(jià)值和內(nèi)部公平的評(píng)估工作8.5.5開(kāi)發(fā)和管理基礎(chǔ)以及變動(dòng)補(bǔ)償8.5.6管理獎(jiǎng)酬項(xiàng)目8.6確保員工福利和工作滿意8.6.1管理員工工作滿意度8.6.2開(kāi)發(fā)工作和家庭支持系統(tǒng)8.6.3管理職員利益8.6.4管理工作場(chǎng)所健康和安

11、全8.6.5管理內(nèi)部溝通8.6.6管理和支持勞動(dòng)力差異性8.7 確保員工招聘計(jì)劃8.8管理勞工管理關(guān)系8.8.1管理勞資談判流程8.8.2管理勞工雙方關(guān)系8.9開(kāi)發(fā)人力資源信息系統(tǒng)(HRIS)MANAGE INFORMATION RESOURCES信息資源管理計(jì)劃9.1.1來(lái)自商業(yè)戰(zhàn)略的要求9.1.2定義企業(yè)體系結(jié)構(gòu)9.1.3計(jì)劃和預(yù)測(cè)信息技術(shù)/方法9.1.4建立企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)9.1.5建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和控制開(kāi)發(fā)和配置企業(yè)支持系統(tǒng)9.2.1管理具體需求評(píng)估9.2.2選擇信息技術(shù)9.2.3定義數(shù)據(jù)有效時(shí)間9.2.4開(kāi)發(fā)企業(yè)支持系統(tǒng)9.2.5測(cè)試、評(píng)估和配置企業(yè)支持系統(tǒng)9.3實(shí)施系統(tǒng)的安全和控制9.3

12、.1建立系統(tǒng)安全戰(zhàn)略和水平9.3.2測(cè)試、評(píng)估和配置系統(tǒng)的安全和控制9.4管理信息儲(chǔ)存和回收9.4.1建立以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的信息知識(shí)庫(kù)9.4.2獲取和收集信息9.4.3儲(chǔ)存信息9.4.4修改和更新信息9.4.5開(kāi)發(fā)信息恢復(fù)功能9.4.6刪除信息9.5管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)9.5.1管理集中的設(shè)施9.5.2管理分散的設(shè)施9.5.3管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)9.6管理信息服務(wù)9.6.1管理圖書(shū)庫(kù)和信息中心9.6.2管理商業(yè)記錄和文件9.7推動(dòng)信息共享和通信9.7.1管理外部通信系統(tǒng)9.7.2管理內(nèi)部通信系統(tǒng)9.7.3準(zhǔn)備和分發(fā)出版物9.8評(píng)估和審計(jì)信息質(zhì)量MANAGE FINANCIAL AND PHYSICAL RE

13、SOURCES10.1管理財(cái)務(wù)資源10.1.1計(jì)劃預(yù)算10.1.2管理資源分配10.1.3設(shè)計(jì)資金結(jié)構(gòu)10.1.4管理現(xiàn)今流10.1.5管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)10.2處理金融和會(huì)計(jì)交易10.2.1處理可支付的帳目10.2.2處理薪水冊(cè)10.2.3處理可接受的帳號(hào)，存折和捐款10.2.4結(jié)清帳目10.2.5處理退休金信息10.2.6管理旅游和娛樂(lè)開(kāi)支10.3報(bào)告信息10.3.1提供外部金融信息10.3.2提供內(nèi)部金融信息10.4實(shí)施內(nèi)部審計(jì)10.5管理稅收功能10.5.1確保稅金符合性10.5.2計(jì)劃稅收策略10.5.3利用有效技術(shù)10.5.4處理稅金訴訟10.5.5同管理層溝通稅收問(wèn)題10.5.6管理稅

14、收部門(mén)10.6管理物資資源10.6.1管理資金計(jì)劃10.6.2獲取并重新部署固定資產(chǎn)10.6.3管理設(shè)施10.6.4管理物資風(fēng)險(xiǎn)EXECUTE ENVIRONMENTAL MANAGEMENT PROGRAM11.1闡明環(huán)境管理策略11.2確保符合法規(guī)要求11.3訓(xùn)練和教育員工11.4實(shí)施污染保護(hù)項(xiàng)目11.5環(huán)境補(bǔ)救措施11.6實(shí)施緊急響應(yīng)計(jì)劃11.7應(yīng)對(duì)政府代理機(jī)構(gòu)和公共關(guān)系11.8 管理acquisition/divestiture環(huán)境問(wèn)題11.9開(kāi)發(fā)和管理環(huán)境信息系統(tǒng)11.10監(jiān)控環(huán)境管理項(xiàng)目MANAGE EXTERNALRELATIONSHIPS12.1同股東進(jìn)行溝通12.2 管理政府關(guān)系12.3建立領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系開(kāi)發(fā)公共關(guān)系項(xiàng)目12.5同董事會(huì)協(xié)調(diào)12.6開(kāi)發(fā)社區(qū)關(guān)系12.7管理法律和倫理問(wèn)題MANAGE IMPROVEMENT AND CHANGE13.1測(cè)量組織績(jī)效13.1.1創(chuàng)建測(cè)量系統(tǒng)13.1.2測(cè)量產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量13.1.3質(zhì)量成本測(cè)量13.1.4測(cè)量成本13.1.