郵政快遞售后服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)授課版

1、中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部郵政特快專遞攬收投遞服務(wù)規(guī)范綱 要引 言星巴克賣什么？咖啡？NO！是咖啡文化和休閑！勞力士賣什么？手表？NO！是奢華的感覺和自信！我們賣什么？?jī)?yōu)質(zhì)的寄遞服務(wù)！戲談國(guó)企服務(wù)水平視頻故事：周立波客服片斷周立波客服片斷什么是服務(wù)？ 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)的表現(xiàn)形式在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)： 對(duì)客戶提供物品或文件的寄遞等在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)： 視頻故事：DHL：We deliver.whateverDHL：We deliver.whatever服務(wù)的表現(xiàn)形式在顧客提供的有形產(chǎn)品上

2、所完成的活動(dòng)： 對(duì)客戶提供物品或文件的寄遞等在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)： “思鄉(xiāng)月”營(yíng)銷活動(dòng)傳遞思鄉(xiāng)之情等商家對(duì)顧客無形產(chǎn)品的交付： 提供郵件信息跟蹤查詢服務(wù)等商家為顧客創(chuàng)造氛圍： 舒適的服務(wù)場(chǎng)所、良好的服務(wù)態(tài)度等案例故事：與眾不同的豆?jié){店 附近學(xué)校旁有好幾家豆?jié){店，大部分的店家生意起起落落、時(shí)好時(shí)壞，但 有一家生意特別興旺，每天客人川流不息。經(jīng)過細(xì)心的觀察，原來這家店生意特別好是有其原因的。 一般豆?jié){店賣的甜豆?jié){只能加白糖，但這一家卻提供三種不同的糖供顧客選擇。第一種是白糖，和其它幾家并無不同。第二種是具有滋養(yǎng)喉嚨保護(hù)聲帶功用的蔗糖，這是為在附近教學(xué)的老師所貼心準(zhǔn)備的。第三種更絕了，

3、由于學(xué)生群也是該店的主力客戶，而學(xué)生們喜歡新奇，店家特別針對(duì)他們的特性準(zhǔn)備了黑糖，加上去整碗黑黑的，別有一番滋味，學(xué)生們戲稱為“巧克力豆?jié){”，除此之外，這家店對(duì)客戶的姓名都能熟記，并親切招呼，同時(shí)還為老顧客準(zhǔn)備了一些贈(zèng)品相送。例如浮在豆?jié){上的豆皮層，店老板特地?fù)破饋硭徒o年紀(jì)較大的老客戶，讓他們帶回去作為營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)品。軋豆?jié){剩下的豆渣則是送給老太太們，并教他們帶回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下飯的佳肴。所以他們這一家店每天車水馬龍，每個(gè)人也都忙的不亦樂乎，至于其店家簡(jiǎn)直是門庭冷落車馬稀，形成強(qiáng)烈的對(duì)比，真是幾家歡樂幾家愁。豆?jié){店的與眾不同之處在哪里？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的意義何謂“規(guī)范”？明文約定的行為標(biāo)準(zhǔn)案例

4、故事：演譯“標(biāo)準(zhǔn)”，取得成功 麥當(dāng)勞公司旗下最知名的麥當(dāng)勞品牌擁有超過31000家快餐廳，分布在全球121個(gè)國(guó)家和地區(qū)，全球約有80%的麥當(dāng)勞餐廳由獨(dú)立的本地商人擁有和經(jīng)營(yíng)。麥當(dāng)勞公司2001年的總收入達(dá)到148.7億美元，凈利潤(rùn)16.4億美元，2008年世界品牌500強(qiáng)排行榜第8位。 麥當(dāng)勞的管理手冊(cè)目錄達(dá)600頁，詳細(xì)規(guī)定了2000多種制作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。如面包厚度17厘米，里面氣泡保持5毫米；機(jī)器切的牛肉餅一律47.32克，直徑9.85厘米，厚6.65厘米。可樂的甜度應(yīng)為11.5%，芬達(dá)應(yīng)為13%。可樂和芬達(dá)在室溫下為75C，提供給顧客時(shí)，在碳酸損失4%時(shí)，應(yīng)為4.4 C。 這些都是有科學(xué)根

5、據(jù)的，是專業(yè)化研究的結(jié)果。因?yàn)榻?jīng)過測(cè)試，可樂在4 C口感最好，面包厚度為17cm而里面氣泡為5毫米時(shí)口味最佳。因此，麥當(dāng)勞出售的可樂統(tǒng)一規(guī)定保持在4 C，所有的面包都做成17cm厚，面包里面氣泡一律為5毫米。The quality of your service is not what you put into it,服務(wù)質(zhì)量不是你付出了什么，It is what the customer gets out of it.而是你的客戶得到了什么。Peter drucker郵政特快專遞攬收投遞服務(wù)規(guī)范課 程 內(nèi) 容 六、儀容儀表三、術(shù)語和定義四、要求五、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施設(shè)備二、規(guī)范性引用文件七、語言

6、規(guī)范八、行為規(guī)范九、服務(wù)技能十、服務(wù)水平十一、查詢一、范圍范 圍規(guī)范性引用文件下列規(guī)范中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。YZ/T 0005.1 郵政業(yè)務(wù)詞匯 第4部分：特快專遞YZ/T 0005.2 郵政業(yè)務(wù)詞匯 第1部分：基本概念YZ/T 854 郵政特快專遞徽標(biāo)YZ/T 0036 郵政專用汽車標(biāo)志YZ/T 0047 郵政特快專遞詳情單YZ/T 0099 郵政速遞服裝YZ/T 0100 郵政速遞帽子YZ/T 0101 郵政速遞服飾YZ/Z 0011 185呼叫中心語音導(dǎo)航代碼及服務(wù)用語術(shù)語和定義YZ/T 0005.1、YZ/T 0005.2 確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范術(shù)語

7、和定義YZ/T 0005.1、YZ/T 0005.2 確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范當(dāng)前攬投服務(wù)中存在的常見問題？視頻故事：不規(guī)范攬投看視頻談?dòng)^點(diǎn)：點(diǎn)評(píng)攬投過程中不規(guī)范之處有哪些？ 討論范圍：服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、儀容儀表、服務(wù)語言、行為舉止、服務(wù)禮儀等視頻故事：不規(guī)范攬投要 求總則職業(yè)道德服務(wù)紀(jì)律素質(zhì)要求總則1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)執(zhí)行中國(guó)郵政“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針，遵循“珍惜每一刻、用心每一步”的服務(wù)理念，守法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)。2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善環(huán)境及設(shè)施建設(shè)，提高管理水平，為客戶提供環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施齊全、手段先進(jìn)、方便高效、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3 服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法、

8、遵守社會(huì)公德，熱愛速遞事業(yè)、盡職敬業(yè)，不斷檢查和改進(jìn)自己的工作，努力提高服務(wù)水平。4 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行郵政速遞資費(fèi)政策和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與客戶溝通的渠道和制度。6 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立質(zhì)量保證體系，制定并落實(shí)保障措施。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并定期組織測(cè)評(píng)活動(dòng)。8 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)行承諾服務(wù)公開制，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。職業(yè)道德1 職業(yè)道德核心：愛崗敬業(yè)，文明生產(chǎn)。職業(yè)道德內(nèi)容：盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新。2.1 盡職：熱愛郵政事業(yè)，忠于本職工作。2.2 盡責(zé)：堅(jiān)守通信崗位，確保通信暢通。2.3 創(chuàng)優(yōu)：保證通信質(zhì)量，精通業(yè)務(wù)技術(shù)。2.4 守紀(jì)：遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)

9、守通信秘密。2.5 協(xié)作：全網(wǎng)一盤棋，全線一條心。2.6 為民：急客戶所急，幫客戶所需。2.7 文明：文明生產(chǎn)，禮貌待人。2.8 創(chuàng)新：銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序的要求辦理各項(xiàng)郵政特快專遞業(yè)務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。2 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理的驗(yàn)視把關(guān)制度。嚴(yán)格遵守對(duì)外服務(wù)時(shí)間，服從指揮調(diào)度，不得在工作時(shí)間內(nèi)中斷服務(wù)工作。4 嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)定的郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高附加值業(yè)務(wù)，不得利用各種名目搞搭配銷售。5 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，自覺為客戶保守通信秘密。6 嚴(yán)禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴(yán)禁摔、拖、拋郵件。7 嚴(yán)禁酒后

10、上班；嚴(yán)禁在業(yè)務(wù)辦理過程中與客戶閑聊；嚴(yán)禁出現(xiàn)其它不適宜的舉止行為。8 嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。作為首問責(zé)任人，在受理客戶咨詢、查詢、投訴等來電、來訪時(shí)，如果屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)在核實(shí)清楚后給予客戶明確答復(fù)；如果不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)將客戶的相關(guān)訴求完整準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人，并持續(xù)跟進(jìn)直至給予客戶明確答復(fù)。 9 接待客戶時(shí)應(yīng)自覺使用服務(wù)禮儀用語，耐心解答客戶提出的問題，不得怠慢、斥責(zé)、刁難客戶，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。 素質(zhì)要求1 服務(wù)態(tài)度1.1 微笑服務(wù)，正確使用禮貌用語，講普通話，實(shí)行統(tǒng)一稱呼服務(wù)。1.2 主動(dòng)熱情，服務(wù)周到，一視同仁，耐心解答客戶詢問。1.3 及時(shí)、

11、認(rèn)真處理客戶的意見和建議。素質(zhì)要求2 業(yè)務(wù)技能2.1 上崗前必須經(jīng)過崗位培訓(xùn)，并持證上崗。2.2 在崗人員必須熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作。2.3 從事對(duì)外服務(wù)人員應(yīng)掌握基本英語會(huì)話。服務(wù)環(huán)境與設(shè)施設(shè)備環(huán)境規(guī)范環(huán)境要求設(shè)施設(shè)備環(huán)境規(guī)范1 企業(yè)形象標(biāo)識(shí)： 服務(wù)機(jī)構(gòu)正門上方應(yīng)懸掛統(tǒng)一的帶有企業(yè)形象標(biāo)識(shí)的店招，在門前左側(cè)懸掛服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)牌。有對(duì)外營(yíng)業(yè)服務(wù)功能的機(jī)構(gòu)應(yīng)在門前右側(cè)懸掛營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)牌，在玻璃門、窗上粘貼帶有企業(yè)形象標(biāo)識(shí)的防撞警示條，提供夜間服務(wù)的要設(shè)置燈光顯示裝置。環(huán)境規(guī)范 2 形象宣傳標(biāo)識(shí)：服務(wù)機(jī)構(gòu)玻璃窗內(nèi)要張貼統(tǒng)一的EMS形象宣傳畫，也可在服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)利用板、臺(tái)、架展示統(tǒng)一的EM

12、S宣傳畫。環(huán)境規(guī)范3 對(duì)外業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)：在服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)，要利用板、臺(tái)、架、墻顯著位置公布統(tǒng)一的：資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)公約；承諾服務(wù)內(nèi)容；客戶服務(wù)電話號(hào)碼或者電子郵箱；監(jiān)督投訴電話號(hào)碼或者電子郵箱。環(huán)境規(guī)范4 功能定位標(biāo)識(shí)：在服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)，根據(jù)作業(yè)功能施劃作業(yè)區(qū)域，并設(shè)置帶有企業(yè)LOGO標(biāo)志的服務(wù)專席，在相關(guān)臺(tái)席設(shè)置EMS業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)及臺(tái)席編號(hào)，省會(huì)級(jí)城市與旅游城市的服務(wù)機(jī)構(gòu)宜設(shè)置中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)。環(huán)境規(guī)范5 攬投機(jī)構(gòu)可根據(jù)工作需要，在顯著位置懸掛、粘貼統(tǒng)一的管理制度及企業(yè)文化宣傳品。6 攬投機(jī)構(gòu)要在入門顯著位置設(shè)置企業(yè)文化激勵(lì)誡言。7 攬投機(jī)構(gòu)要有明顯、統(tǒng)一的位置指向、房間功能及崗位位置的標(biāo)識(shí)。8 服務(wù)機(jī)構(gòu)要

13、在顯著位置設(shè)置統(tǒng)一的禁煙標(biāo)識(shí)，在適當(dāng)位置設(shè)置提示安全標(biāo)識(shí)。9 上述標(biāo)識(shí)的設(shè)置應(yīng)遵照YZ/T 854的規(guī)定 執(zhí)行?？磮D討論：對(duì)外服務(wù)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境要求規(guī)范環(huán)境要求1 服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)、外部要保持美觀、整潔，若出現(xiàn)缺損、不規(guī)范的情況，要及時(shí)修繕。2 攬投作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域施劃以布局合理、操作順暢為原則，在內(nèi)部作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)要施劃出作業(yè)功能區(qū)域（收寄作業(yè)區(qū)、投遞作業(yè)區(qū)、容器存放區(qū)、郵件留存區(qū)等）。環(huán)境要求服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部要達(dá)到“四凈五無”，即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無粘貼、無雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、整潔、明亮。在客戶視線范圍內(nèi)，不得擺放私人物品。4 攬投作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)要實(shí)行定置管理，按郵

14、件處理程序定置、整齊、安全碼放相關(guān)器具（小推車、打包機(jī)等），存局郵件要定置定位、安全碼放。5 攬投作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)辦公設(shè)備（如：計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電子臺(tái)秤、辦公家具等）要定置碼放整齊。6 在服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)，不允許從事與經(jīng)營(yíng)范圍無關(guān)的活動(dòng)。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持相對(duì)封閉狀態(tài)，禁止與工作無關(guān)的人員進(jìn)入。環(huán)境要求7 服務(wù)機(jī)構(gòu)的衛(wèi)生間要保證干凈、清潔、無異味。8 服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)、外環(huán)境宜進(jìn)行美化、綠化，選用天然或人工常綠植物進(jìn)行裝飾。保持室外環(huán)境干凈整潔，符合當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T的要求。9 停車場(chǎng)地應(yīng)施劃車輛停放區(qū)，定置具體車位，停放整齊。設(shè)施設(shè)備1 服務(wù)機(jī)構(gòu)的各類設(shè)備和用品用具（計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電子秤、信息采集器、驗(yàn)鈔機(jī)

15、、計(jì)量器具、打包機(jī)、手推車、時(shí)鐘、日戳、單據(jù)、郵政編碼號(hào)碼簿等）要校驗(yàn)準(zhǔn)確，定期維護(hù)，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常。消耗品要及時(shí)補(bǔ)充，擺放合理，定置定位，干凈整潔。2 服務(wù)機(jī)構(gòu)要保證空調(diào)設(shè)備正常使用和維護(hù)，定期除塵清洗。保證照明設(shè)備不缺失，及時(shí)更換損壞的照明燈具。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供EMS業(yè)務(wù)單式及填寫樣本，品種齊全，供應(yīng)充足；應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)的封裝用品；應(yīng)備有包裝紙、填充物等郵件封裝必備材料和封緘機(jī)具。4 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量和場(chǎng)地面積及時(shí)配備經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)所需的用品。設(shè)施設(shè)備5 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的顯著位置設(shè)置客戶“留言簿”或“留言箱”，“留言簿”應(yīng)按順序編號(hào)。6 保證車輛標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、頂燈、內(nèi)部車輛編號(hào)齊全無缺；車身外部無明顯劃

16、痕，保險(xiǎn)杠、輪胎無撞擊硬傷；車輛內(nèi)部整潔有序，工具、滅火器、警示三角架、備胎碼放整齊；車窗玻璃干凈明亮，年檢、環(huán)保標(biāo)志按位粘貼；車輛應(yīng)定期維護(hù)，及時(shí)保養(yǎng)，保持車輛內(nèi)外整潔干凈、性能正常。應(yīng)符合YZ/T 0036、YZ/T 854的規(guī)定。儀容儀表儀容儀表不良儀容儀表看圖討論：在崗員工不良儀容儀表之表現(xiàn)不良儀容儀表在崗員工不應(yīng)出現(xiàn)諸如下列的不良現(xiàn)象：1 標(biāo)志服不潔、褶皺、缺扣、破損。2 衣冠不整、披衣、敞胸露懷、下擺外露內(nèi)衣、翻卷袖口、翻卷褲腳。3 標(biāo)志服外面罩便服。4 留奇異發(fā)式（光頭、奇異發(fā)色或發(fā)式等），頭發(fā)存在異味、頭屑、過長(zhǎng)。 5 眼鏡不潔、佩戴墨鏡。6 佩戴另類、繁瑣、夸張、奇異、嬌艷、

17、過分華麗的飾品（頭飾、項(xiàng)鏈、耳墜、戒指）。7 胡須不凈、鼻毛外露。8 口腔異味、牙齒污垢、咀嚼食品、耳夾香煙。9 指甲過長(zhǎng)、涂染俗艷、甲縫污垢。10 隨意趿拉皮鞋，鞋面不潔、穿拖鞋、穿露趾涼鞋。11 體味過重、使用濃烈香水。儀容以自然、大方、端莊為原則。1 面部：保持清潔。男性不蓄胡須和鬢角；女性淡妝上崗，修飾文雅，不能濃妝艷抹，不應(yīng)在崗位上補(bǔ)妝。帶眼鏡的應(yīng)保持鏡片清潔。2 頭發(fā)：保持頭發(fā)干凈、整潔，發(fā)型應(yīng)端莊大方，不得染怪異色彩、理怪異發(fā)型。男性不應(yīng)留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭（因病除外，但需戴帽），前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女性發(fā)不遮眼，不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)束扎盤結(jié)。飾物佩戴適當(dāng)?shù)皿w，不得影響工作

18、。未修剪胡須頭發(fā)過長(zhǎng)，發(fā)色怪異。儀容3 口腔：保持清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有強(qiáng)烈刺激性異味的食品。4 指甲：指甲修剪不宜過長(zhǎng)，修剪干凈平整，要保持清潔。女性染甲要盡量用淡色或透明色。5 日常應(yīng)做到勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)，盡量避免有過重的體味，可使用淡味香水。指甲過長(zhǎng)，且手不清潔儀表以統(tǒng)一、整潔、得體為原則襯衫紐扣要系到領(lǐng)口下第二個(gè)扣子襯衣、T恤衫下擺不可露出制服外鞋色應(yīng)選擇黑色、棕色等與標(biāo)志服搭配的顏色，鞋面應(yīng)保持干凈，鞋帶系好，鞋跟高度以不超過4cm為宜儀表1 在崗期間必須穿著統(tǒng)一標(biāo)志服，并根據(jù)季節(jié)統(tǒng)一換裝。2 應(yīng)配套穿著標(biāo)志服，合體整潔。3 應(yīng)保證標(biāo)志服鈕扣齊全系好，襯衫紐扣要系到領(lǐng)口下

19、的第二個(gè)扣子，如有破損必須縫補(bǔ)后才能穿著。4 穿著標(biāo)志服時(shí)，襯衣、T恤衫下擺不可露出制服外，內(nèi)衣不得外露，領(lǐng)口與袖口不得臟污。5 工號(hào)牌（卡）應(yīng)端正佩戴在左胸上方，不能歪斜或戴在上衣兜內(nèi)半遮半露，位置以不低于標(biāo)志服第二顆鈕扣為宜。6 鞋色應(yīng)選擇黑色、棕色等與標(biāo)志服搭配的顏色，鞋面應(yīng)保持干凈，鞋帶系好，鞋跟高度以不超過4cm為宜；應(yīng)穿與膚色相近，無花紋、不跳線的襪子，襪口應(yīng)高于褲口。語言規(guī)范服務(wù)語言窗口語言服務(wù)禁語各抒已見：在接受快遞服務(wù)時(shí)，什么樣的語言是最不想聽到的？服務(wù)禁語服務(wù)禁語服務(wù)語言1 宜使用普通話提供服務(wù)；應(yīng)適當(dāng)掌握英語、手語，為不同需求的客戶提供無障礙語言服務(wù)。2 推廣使用文明服務(wù)

20、用語，杜絕使用服務(wù)禁語。3 初見客戶時(shí)，做到稱謂得體、問候得當(dāng)。4 回答咨詢時(shí)，做到認(rèn)真解答、精準(zhǔn)詳實(shí)、有問必答、百問不厭。5 在解答客戶問題時(shí)，應(yīng)盡量避免使用郵政專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。6 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，做到語氣謙和、語音清晰、語速適中、音量適度（以客戶能夠清晰聽見、不影響第三人為準(zhǔn)）、語調(diào)平和、語意明確、言簡(jiǎn)意賅。窗口語言1 直轄市、省會(huì)城市主要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)人員宜能夠提供英語、手語服務(wù)。2 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)時(shí)做到三個(gè)有聲，即：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。3 來有迎聲：是指根據(jù)客戶的不同身份選擇適當(dāng)?shù)姆Q謂及問候語。4 問有答聲：是指客戶在咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)確無誤地解答。5 走有

21、送聲：是指營(yíng)業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)向客戶說：“再見！”等道別語。行為規(guī)范基本行范接聽電話行為規(guī)范撥打電話行為規(guī)范文明行車行為規(guī)范文明乘梯行為規(guī)范行為規(guī)范行為舉止1 尊重客戶的宗教信仰、民族習(xí)慣、生活習(xí)慣。2 遵守客戶單位的規(guī)章制度，妥善停放車輛，不與對(duì)方工作人員發(fā)生沖突?？磮D討論：坐、立的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范坐姿不規(guī)范站姿規(guī)范站姿規(guī)范坐姿行為規(guī)范行為舉止3 坐、立、行應(yīng)做到：坐姿穩(wěn)重：正坐在椅子上，上身保持端正挺直，不允許仰靠椅背、伸腿、翹腿、顫腿、亂晃；站姿端正：挺胸收腹，兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收。不叉腰、不盤臂、不倚靠、不趴伏、不把扶；行姿穩(wěn)健：腳步輕快、步幅適度、速度均勻、禮貌避讓

22、、右側(cè)通行，行走時(shí)，眼睛自然地向前看。不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。行為規(guī)范行為舉止4 面見客戶時(shí)，在通道、走廊上應(yīng)放輕腳步，主動(dòng)靠右側(cè)行走，不得大聲喧嘩。遇到客戶應(yīng)禮讓，不得搶行。如需經(jīng)過拐角或樓梯、障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客戶，不應(yīng)將客戶置于身后不顧。5 上門時(shí)，輕按門鈴或者適度叩敲（不多于 ？次），要主動(dòng)自我介紹，展示工號(hào)牌（卡），未經(jīng)允許不得進(jìn)入。 A三次 B四次 C五次 D不限行為規(guī)范行為舉止6 與客戶接觸時(shí)，不介入客戶之間的談話，不與客戶開玩笑，不評(píng)論、模仿、嘲笑、歧視客戶的任何言談、舉止和行為。7 不得在客戶處有吸煙、隨地吐痰、拍撣衣服等不文明的舉止。8 交接錢物時(shí)，做到唱收唱付

23、、輕拿輕放、不拋不扔。在給客戶找錢時(shí)，應(yīng)盡量付整錢，便于客戶清點(diǎn)，沒有整錢須付零錢時(shí)，應(yīng)表示歉意。9 愛護(hù)客戶的郵件、證件、圖章，做到輕拿輕放。 行為規(guī)范行為舉止10 提供服務(wù)時(shí)，做到不喝客戶水，不吸客戶煙，不吃客戶飯，不收客戶禮，不使用客戶電話，不擅自觸摸、使用客戶的物品。11 未經(jīng)同意不得隨意翻看客戶的私人物品，借用客戶物品須征得本人同意，使用后應(yīng)及時(shí)歸還。12 在服務(wù)過程中，保持客戶工作現(xiàn)場(chǎng)整潔。行為規(guī)范行為舉止13 在窗口服務(wù)過程中：應(yīng)為軍人、老、弱、病、殘、孕、幼等客戶提供優(yōu)先服務(wù)；對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間終止時(shí)仍在辦理或等待辦理業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)提供耐心、完整的服務(wù)，不敷衍、不催促；停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)出示

24、“暫停服務(wù)”提示牌。營(yíng)業(yè)員在工作過程中，遇有重要事情需暫時(shí)離開臺(tái)席時(shí)，應(yīng)在本柜臺(tái)放置“暫停服務(wù)”提示牌；營(yíng)業(yè)員結(jié)束工作時(shí)，應(yīng)辦理完本臺(tái)席客戶的最后一筆業(yè)務(wù)，并將工作臺(tái)面收拾干凈，在柜臺(tái)放置“暫停服務(wù)”提示牌后，方可離開臺(tái)席；遇有客戶在營(yíng)業(yè)廳與營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)客戶到辦公室協(xié)商解決。行為規(guī)范服務(wù)禮儀1 表情狀態(tài)：當(dāng)客戶走入視線2米范圍內(nèi)，用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。與客戶面對(duì)面時(shí)，相距以？cm？cm之間為宜，目光應(yīng)停留在客戶鼻眼三角區(qū)，視線應(yīng)保持平穩(wěn)，變化時(shí)注意過渡自然。接待客戶時(shí)，打招呼應(yīng)真誠(chéng)、友善、面帶微笑，給對(duì)方表里如一的感覺。 A 5595cm B60

25、cm100cm C60110cm D70cm100cm表情的重要性微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式；一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。信息的傳遞=表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%）行為規(guī)范服務(wù)禮儀2 手勢(shì)形態(tài)：引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，指尖朝所指方向，目視客戶，面帶微笑，表示出對(duì)客戶的尊重和歡迎；握手手勢(shì)：與客戶握手時(shí)，等客戶先伸手，再迎合客戶握手。目視對(duì)方，表情友好，適當(dāng)用力。與女士握手只需輕輕一握即可。如果手不干凈或潮濕，要禮貌地拒絕握手，并講明理由，不得戴手套握手。握手的禮儀握手時(shí)五大

26、禁忌1、三心二意 2、戴墨鏡 3、戴手套 4、只用左手 5、與異性握手使用雙手握手是自我表現(xiàn)，深情的相握可以打開心扉，熱情的揮動(dòng)可以表達(dá)一切握手時(shí)問候完了立即收手目視對(duì)方笑臉握手握手時(shí)不能過分用力不能握著手長(zhǎng)時(shí)間談話握手是由長(zhǎng)輩先邀，晚輩不能先伸手碰見熟人時(shí)可將右手拿的東西轉(zhuǎn)到左手不許戴手套或者滿手是汗的與對(duì)方握手行為規(guī)范服務(wù)禮儀3 在與客戶接觸時(shí)，如需要遞送名片，應(yīng)將名片正面朝向客戶，雙手遞送，并道出自己的姓名。4 在接收客戶名片時(shí)，應(yīng)雙手接過，不得漫不經(jīng)心、隨意放置或忘記帶走。分發(fā)名片時(shí)，切不可拿著名片盒發(fā)放名片注意事項(xiàng)：身份低、年輕的人應(yīng)首先遞名片。與上司一起拜訪客戶，應(yīng)等上司介紹后再遞

27、名片。對(duì)方輩分、職位比自己高時(shí)，應(yīng)站起來接名片。接名片后，不可隨手放在桌上或放入褲兜。名片應(yīng)放在名片夾、襯衣左袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，絕不可從褲子后面口袋掏出或往該處放入名片。不可玩弄對(duì)方名片。最好不要涂改自己名片的內(nèi)容，不可改企業(yè)名稱、自己的名字和頭銜。 接名片：雙手平伸出，雙手的拇指和食指輕夾住對(duì)方名片下方捧回，仔細(xì)看過，最好能認(rèn)真地讀一遍(一般讀姓、職務(wù)即可，對(duì)方職務(wù)一般的，可使用先生、小姐稱謂)。交換名片：右手拿出自己的名片遞上，左手拇指和食指輕夾對(duì)方名片，右手收回后，用雙手捧回對(duì)方名片。小小名片有講究行為規(guī)范服務(wù)禮儀5 遇雨雪天氣，進(jìn)入客戶居室前，宜穿著自備的清潔鞋套。6 等候客戶時(shí)，宜站

28、立等待；不得大聲催叫，禁止鳴笛催促。在與客戶談話時(shí)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離：與熟悉的客戶保持？厘米；與不熟悉的客戶保持？厘米。 在與客戶談話時(shí)，要以謙虛的態(tài)度傾聽，應(yīng)做到不插話、不打斷，以免客戶重復(fù)。邊聽客戶談話，邊點(diǎn)頭或應(yīng)答，以示在認(rèn)真傾聽。如有急事確需打斷談話，要等待機(jī)會(huì)，并要說“對(duì)不起”以示歉意。猜猜看：與熟悉的客戶保持A5060 B6070 C7080 D8090 正確答案：C與不熟悉的客戶保持A80100 B90110 C100120 D110120正確答案：C行為規(guī)范服務(wù)禮儀8 適時(shí)地搭話，確認(rèn)領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話的內(nèi)容、目的。9 不得面對(duì)客戶咳嗽、打噴嚏，咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身，并用紙巾掩住嘴

29、、鼻，事后表示歉意。10 如服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)或客戶有意見時(shí)，耐心解釋，當(dāng)面向客戶道歉，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。11 業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)主動(dòng)致謝，禮貌告別客戶并輕輕關(guān)閉客戶的房門。業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)主動(dòng)致謝，禮貌告別客戶并輕輕關(guān)閉客戶的房門。打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身，并用紙巾掩住嘴、鼻電話達(dá)意：情景一 現(xiàn)場(chǎng)給久未謀面的好友（或同事、家人）撥打一個(gè)問候性的電話（通話時(shí)間不超過60秒）情景二 現(xiàn)場(chǎng)撥打114（或12580、10086），咨詢一個(gè)業(yè)務(wù)問題（通話時(shí)間不超過30秒）體驗(yàn)商務(wù)通話與普通對(duì)話有何區(qū)別？要注意什么？撥打電話行為規(guī)范1 打電話前，應(yīng)先理順?biāo)悸?，確定好所要表述的內(nèi)容。2 應(yīng)選擇對(duì)方上班時(shí)間撥打辦公電話

30、。3 使用規(guī)范用語，注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)，語言親切、簡(jiǎn)練、有禮、客氣。4 接通電話后，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方，再介紹自己。5 簡(jiǎn)單問候，再說具體內(nèi)容。6 把握好通話的時(shí)間長(zhǎng)度。7 說完事情后，示意對(duì)方結(jié)束通話，再掛電話。接聽電話行為規(guī)范1 電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。以免因接電話慢引起對(duì)方反感，遲接電話應(yīng)表示歉意。2 使用規(guī)范用語，通話簡(jiǎn)明扼要，注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)，語言親切、簡(jiǎn)練、有禮、客氣。3 接聽電話時(shí)應(yīng)首先自我介紹。做到咬字清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，態(tài)度親切、熱情、平和。4 仔細(xì)、耐心傾聽對(duì)方講話，不隨意打斷對(duì)方。 5 接到客戶關(guān)于業(yè)務(wù)受理咨詢、郵件查詢、投訴建議等內(nèi)容的電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解答并做好記錄。

31、如果當(dāng)時(shí)無法解決，需向客戶說明原因，并及時(shí)轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)部門或相關(guān)人員盡快處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。6 接電話時(shí)遇到解釋不清的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)其他人進(jìn)行解釋。在轉(zhuǎn)交話筒前，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地轉(zhuǎn)述客戶所提的問題，說明情況后，再轉(zhuǎn)交話筒，避免來電客戶重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。7 代人接聽電話，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，嚴(yán)禁向?qū)Ψ秸f不負(fù)責(zé)任的語言。8 談話結(jié)束，受理完畢，表示謝意，等對(duì)方掛機(jī)后，方可輕放話機(jī)。打電話時(shí)，誰先掛電話？地位尊者先掛！誰先打誰先掛？誰先接誰先掛？對(duì)方先掛？文明行車行為規(guī)范1 認(rèn)真遵守交通規(guī)則，嚴(yán)禁疲勞駕車和酒后駕車。文明行車行為規(guī)范2 駕駛車輛時(shí)要集中精神，按規(guī)定的行車路線行駛，不超速行駛，不強(qiáng)行超車

32、，不闖紅燈。橫穿道路時(shí)，要先觀察來往的車輛和行人。3 遇雨、雪、霧等惡劣天氣或道路狀況不好時(shí)，要選擇路線行駛，注意觀察，謹(jǐn)慎駕駛，防止雨水飛濺行人，防止事故的發(fā)生。4 經(jīng)過繁華街道、人行道、小巷和施工路段時(shí)，應(yīng)放慢車速。5 外出服務(wù)過程中，在客戶所在區(qū)域內(nèi)按規(guī)定控制車速，停放車輛。文明乘梯行為規(guī)范 應(yīng)按物業(yè)部門要求乘用電梯，乘用電梯時(shí)做到文明禮讓，不得搶上搶下、占用電梯。常規(guī) 01并行:內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)。單行行進(jìn)：前方高于后方。02出入電梯 出入無人值守的升降電梯，一般宜請(qǐng)客人后進(jìn)，先出。上下樓梯 03并行：并行走會(huì)阻塞樓道，是沒有教養(yǎng)的標(biāo)志。單行行進(jìn)：前方高于后方，但女士宜后。出入房門 04位高者先出入房門，若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而暗，陪同者宜先入。行進(jìn)中的位次排列提問：做為一個(gè)合格的攬投員，要具備哪些服務(wù)技能？服務(wù)技能1 應(yīng)具備使用普通話提供服務(wù)的能力，具有良好的語言組織及表達(dá)能力。2 應(yīng)經(jīng)過郵政職業(yè)崗位技能鑒定并取得合格證書后上崗。3 應(yīng)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基本知識(shí)，應(yīng)掌握經(jīng)辦業(yè)務(wù)的操作規(guī)程和技能。4 能夠正確指導(dǎo)客戶使用EMS業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確解答客戶的咨詢問題。5 應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶的情況