某中醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略講義

1、某中醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略講義* 2016 . . 備忘市場(chǎng)環(huán)境分析 環(huán)境分析 競(jìng)爭(zhēng)性分析 需求分析營(yíng)銷(xiāo)策略 品牌策略 推廣策略 營(yíng)銷(xiāo)策略 拓展策略 服務(wù)策略 文化策略營(yíng)銷(xiāo)職能劃分營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)功能營(yíng)銷(xiāo)理念營(yíng)銷(xiāo)組合 營(yíng)銷(xiāo)手段 地面營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 院內(nèi)營(yíng)銷(xiāo) 事件營(yíng)銷(xiāo) 節(jié)日營(yíng)銷(xiāo) 會(huì)議營(yíng)銷(xiāo) 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 公益營(yíng)銷(xiāo)* 2016 . . 市場(chǎng)環(huán)境分析1、行業(yè)環(huán)境醫(yī)療市場(chǎng)中，多數(shù)民營(yíng)、股份制醫(yī)院目前的經(jīng)營(yíng)情況并不樂(lè)觀(guān)。據(jù)有關(guān)資料顯示，目前營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)占全部醫(yī)療機(jī)構(gòu)44.2，但其門(mén)診總量只占7.7，年入院人次只占2.9，只有20處于盈利狀態(tài)，余下的80仍舊苦等行業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)的到來(lái)。造成這一現(xiàn)狀的原因主要有：醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行分類(lèi)管理后,

2、民營(yíng)醫(yī)院不但不享受?chē)?guó)家的財(cái)政補(bǔ)助,而且在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中還要承擔(dān)納稅的義務(wù)。民眾就醫(yī)觀(guān)念守舊，近80%的人群獨(dú)信“大”醫(yī)院、專(zhuān)家，造成規(guī)模較大的醫(yī)院資源緊張，人滿(mǎn)為患，而民營(yíng)醫(yī)院資源閑置和浪費(fèi)。民營(yíng)醫(yī)院自負(fù)盈虧,獨(dú)自承擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)家對(duì)民營(yíng)醫(yī)院缺乏必要的政策支持和指導(dǎo)。環(huán)境分析* 2016 . . 市場(chǎng)環(huán)境分析2、長(zhǎng)春市環(huán)境民營(yíng)中醫(yī)院眾多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。虛假醫(yī)療廣告泛濫，民營(yíng)醫(yī)院信譽(yù)缺失。民眾選擇就醫(yī)的方向不甚明確。3 、我院周邊環(huán)境大型社區(qū)較多，汽車(chē)廠(chǎng)大型企業(yè)較多。醫(yī)院輻射區(qū)域中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)較少，沒(méi)有形成規(guī)模的中醫(yī)院。有三個(gè)商圈，歐亞賣(mài)場(chǎng)、歐亞車(chē)百、一汽新世紀(jì)。環(huán)境分析* 2016 . . 市

3、場(chǎng)環(huán)境分析1、優(yōu)勢(shì)分析機(jī)制靈活,與市場(chǎng)結(jié)合緊密,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作能力和應(yīng)變能力強(qiáng)。服務(wù)優(yōu)勢(shì)、醫(yī)生資源優(yōu)勢(shì)較為容易贏(yíng)得市場(chǎng)。溫馨的服務(wù)：人性化、高品質(zhì)。2、劣勢(shì)分析 民營(yíng)醫(yī)院、信任感低。新品牌、品牌形象沒(méi)有根基。缺乏差異化競(jìng)爭(zhēng)力，不容易在眾多的同行中脫穎而出。競(jìng)爭(zhēng)性分析* 2016 . . 市場(chǎng)環(huán)境分析3、機(jī)會(huì)分析充分利用自身經(jīng)營(yíng)管理上的靈活性,走“大專(zhuān)科、小綜合”路線(xiàn)。建立正確的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)，建立進(jìn)攻型市場(chǎng)定位。盡快提高病員對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度以及社會(huì)美譽(yù)度。4、威脅分析競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)較多，本市中醫(yī)市場(chǎng)不成熟，中醫(yī)市場(chǎng)份額有限。目前虛假醫(yī)療廣告成風(fēng)，導(dǎo)致民營(yíng)、股份制醫(yī)院整體信譽(yù)的缺失。作為民營(yíng)醫(yī)院，若

4、對(duì)“醫(yī)療糾紛”處理不妥,后果十分嚴(yán)重競(jìng)爭(zhēng)性分析* 2016 . . 市場(chǎng)環(huán)境分析患者需求分析需求分析依據(jù)：調(diào)研患者滿(mǎn)意度圍繞著一下4點(diǎn)基礎(chǔ)需求開(kāi)展需求價(jià)格效果效率服務(wù)需求層次非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意滿(mǎn)意程度4項(xiàng)滿(mǎn)意3項(xiàng)滿(mǎn)意1-2項(xiàng)滿(mǎn)意無(wú)滿(mǎn)意項(xiàng)復(fù)診幾率90%70%30%0%客戶(hù)反饋可以接受勉強(qiáng)接受不能認(rèn)同反感抵觸應(yīng)對(duì)措施回訪(fǎng)維系粘性開(kāi)發(fā)改進(jìn)服務(wù)找問(wèn)題與矛盾需求層次* 2016 . . 1、確定準(zhǔn)確且個(gè)性化的品牌定位平價(jià)優(yōu)質(zhì)2、強(qiáng)化品牌意識(shí)，樹(shù)立正確的品牌理念純粹做品牌是品牌過(guò)度化的做法。在醫(yī)療環(huán)境發(fā)生巨大變化的今天，信任危機(jī)席卷醫(yī)療市場(chǎng)，因此，醫(yī)院做品牌，有超凡脫俗之處，也有一廂情愿之處。整個(gè)行業(yè)

5、面臨信譽(yù)危機(jī)，民營(yíng)醫(yī)院?jiǎn)渭兊淖銎放?，無(wú)異于螳臂當(dāng)車(chē)。我們認(rèn)為：應(yīng)先品牌、后“掠奪”，用品牌更好地掩護(hù)掠奪。3、策劃平價(jià)優(yōu)質(zhì)品牌，提高品牌影響力;價(jià)格是反映市場(chǎng)變化最靈敏的因素，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格代表了品牌醫(yī)院的第一形象。我們利用價(jià)格促銷(xiāo)類(lèi)活動(dòng)打造平價(jià)醫(yī)院印象。品牌策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 4、提高服務(wù)質(zhì)量，提升競(jìng)爭(zhēng)力在院內(nèi)開(kāi)展質(zhì)量教育，造就一支具有強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)、一絲不茍、精益求精的技能職工隊(duì)伍。在提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)為患者提供導(dǎo)向服務(wù)和延伸服務(wù)等方面的個(gè)性化服務(wù)。5、導(dǎo)入（患者滿(mǎn)意度）管理體系實(shí)施患者體驗(yàn)管理、醫(yī)患溝通制度?？?jī)效要與滿(mǎn)意度掛鉤。通過(guò)推廣配合宣傳，增加社會(huì)美譽(yù)度。使顧客從“滿(mǎn)意

6、”到“愿意”。品牌策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 1、減少推廣工作的盲目性, 提高宣傳效果 選擇合適的推廣載體與形式,做好兩個(gè)方面的工作:傳媒的投放 初期1-3個(gè)月以品牌、企業(yè)、產(chǎn)品信息的傳遞為主/形式以公交候車(chē)廳、公交站牌、戶(hù)外圍擋、出租車(chē)頂燈、公交車(chē)體、車(chē)內(nèi)廣告為主/媒體投放范圍以半徑2-3.5公里為主。 4-8個(gè)月以品牌形象、促銷(xiāo)策略傳遞為主/形式以公交候車(chē)廳、公交站牌、戶(hù)外圍擋、出租車(chē)頂燈、廣播為主/媒體投放范圍以半徑4-5.5公里為主。內(nèi)容的策劃 明確主題，突出強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，避免整個(gè)版面被大字體覆蓋。語(yǔ)言具有藝術(shù)性，減少受眾反感。內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅，避免繁瑣冗長(zhǎng)。文案需結(jié)合消費(fèi)心理形式新穎

7、多樣。推廣策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 2、努力將廣告宣傳控制在溫和的商業(yè)色彩范圍內(nèi): 多考慮兼顧實(shí)現(xiàn)短期利潤(rùn)目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的問(wèn)題，分散老百姓對(duì)醫(yī)院營(yíng)利性質(zhì)的注意力。主打兩張推廣王牌。公益：“寒冬送溫暖”系列活動(dòng)：對(duì)交警（呼吸道 腰腿痛）、教師（肩周炎 呼吸道）、的哥（前列腺）等的免費(fèi)檢查活動(dòng)。前往老人院，兒童村送關(guān)懷送健康。各種公益活動(dòng)應(yīng)以尊重人權(quán)，尊重患者為核心思想，通過(guò)與媒體聯(lián)系，取得社會(huì)輿論支持，贏(yíng)得人心標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)展醫(yī)療行業(yè)“誠(chéng)信醫(yī)療規(guī)范”宣傳活動(dòng)。拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，提高社會(huì)關(guān)注度，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，推廣手法上要以活動(dòng)為主，廣告為輔，以有限的廣告投入贏(yíng)得無(wú)限的宣傳效

8、果。（打造長(zhǎng)春市跨行業(yè)誠(chéng)信聯(lián)盟，誠(chéng)信賠付基金）推廣策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 3、建立完善的推廣網(wǎng)絡(luò)在長(zhǎng)春市主流網(wǎng)絡(luò)媒體（如：吉和網(wǎng)等）投放醫(yī)院相關(guān)信息。在醫(yī)療論壇中人為搞好網(wǎng)絡(luò)宣傳，可以由專(zhuān)人負(fù)責(zé)上網(wǎng)，在長(zhǎng)春主流醫(yī)療論壇和大論壇醫(yī)療版塊發(fā)布信息（如就醫(yī)經(jīng)歷，醫(yī)療收費(fèi)情況等，以患者身份來(lái)說(shuō)服大眾）自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，一是收集反饋信息，查漏補(bǔ)缺，提高自身服務(wù)質(zhì)量，二是解答患者問(wèn)題，提升醫(yī)院形象，完成在線(xiàn)引導(dǎo)。要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，及時(shí)更新內(nèi)容，以免給人留下閑置的印象。推廣策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 4、加強(qiáng)周邊培育病人有就近就醫(yī)的習(xí)慣，周邊社區(qū)較多，有一定的市場(chǎng)容量和市場(chǎng)半徑。目前大多數(shù)醫(yī)院

9、做周邊培育時(shí)主要方式是義診、咨詢(xún)等。但顯然這樣的效果不大。單純的義診咨詢(xún)已經(jīng)不能吸引群眾的目光了，義診、咨詢(xún)也需要設(shè)計(jì)和包裝。給各種活動(dòng)披上“文化”或“藝術(shù)”的外衣，才能以新取勝。以各種節(jié)日為載體，運(yùn)用以下兩種方式，推出各種活動(dòng)。A 配伍：與公益機(jī)構(gòu)聯(lián)辦“文化藝術(shù)與尙醫(yī)堂一同進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。B 變形：舉辦“健康相伴”廣場(chǎng)舞/太極拳比賽，獎(jiǎng)品是醫(yī)院優(yōu)惠券或免費(fèi)體檢卡等使尙醫(yī)堂公益性的貼近百姓。聚攏人氣，提高關(guān)注度，吸引眼球。讓從沒(méi)有進(jìn)入過(guò)醫(yī)院的人群認(rèn)識(shí)醫(yī)院的服務(wù)高強(qiáng)度的宣傳醫(yī)院形象、強(qiáng)勢(shì)科室等信息，使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)形象在短期內(nèi)深入人心。推廣策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 5、宣傳目標(biāo)明確的新穎

10、服務(wù) 雷鋒車(chē)隊(duì)就醫(yī)綠色通道 都市女性溫馨就醫(yī)體驗(yàn) 健康老人關(guān)愛(ài)行動(dòng)6、贈(zèng)送小禮品印有“尙醫(yī)堂中醫(yī)院”字樣的雨傘，圍裙，煙灰缸，襪子等。禮品價(jià)格低廉，實(shí)用性強(qiáng)90%以上的人群會(huì)使用這些禮品該禮品有70%以上的機(jī)率會(huì)被除使用者以外的人注意到推廣策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 1、單病種治療費(fèi)用打包或單病種限價(jià)收費(fèi) 目前多數(shù)醫(yī)院都是概念性的提出“平價(jià)醫(yī)院”，這并不能讓群眾很清晰的了解“平”在何處。而在明確各項(xiàng)收費(fèi)和確保醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上推出“單病種治療費(fèi)用打包或限價(jià)”的優(yōu)惠項(xiàng)目，即對(duì)單一病種從確診治療到治愈期間所發(fā)生所有費(fèi)用進(jìn)行打包優(yōu)惠或最高價(jià)限定，可以使老百姓更加清楚的體會(huì)到“平價(jià)”的具體所在和

11、真實(shí)體現(xiàn)。同時(shí)與其他平價(jià)醫(yī)院劃清界限，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，最終提升利潤(rùn)率。宣傳該項(xiàng)活動(dòng)時(shí)應(yīng)突出“平價(jià)不平質(zhì)”的口號(hào)，與其他低價(jià)低質(zhì)的醫(yī)院拉開(kāi)檔次。營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 2、自主選擇醫(yī)生使患者更加自主的享受就醫(yī)過(guò)程，充分體現(xiàn)患者就是“上帝”的服務(wù)理念激勵(lì)醫(yī)師之間開(kāi)展良性競(jìng)爭(zhēng)。調(diào)動(dòng)醫(yī)師工作積極性。促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的自主轉(zhuǎn)變。此項(xiàng)新穎的特色營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目可以迅速提升醫(yī)院的社會(huì)影響力和知名度營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 3、開(kāi)展會(huì)員活動(dòng) 該活動(dòng)通過(guò)給患者提供正常就醫(yī)外的附加利益來(lái)刺激、滿(mǎn)足其需求。其內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)是對(duì)患者來(lái)院就醫(yī)的激勵(lì)活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)卡成本更低、

12、見(jiàn)效更快、滿(mǎn)足個(gè)性需求、更易培養(yǎng)忠誠(chéng)患者。其形象設(shè)計(jì)應(yīng)使持卡者有使用、收藏的欲望與價(jià)值。實(shí)施步驟A建立完善的入院患者檔案庫(kù)B劃定會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)屬政策、會(huì)員優(yōu)惠項(xiàng)目C制作會(huì)員卡D開(kāi)展會(huì)員折扣優(yōu)惠活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 卡式營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)分析A長(zhǎng)期忠誠(chéng)患者：培養(yǎng)品牌認(rèn)知、醫(yī)療習(xí)慣、培養(yǎng)忠誠(chéng)患者B帶動(dòng)效應(yīng)：消費(fèi)帶動(dòng)、口碑相傳、“以一帶三”效應(yīng)C長(zhǎng)期效益：享受長(zhǎng)期高品質(zhì)服務(wù)、醫(yī)療消費(fèi)定向卡式營(yíng)銷(xiāo)目的A穩(wěn)定大多數(shù)潛在重復(fù)消費(fèi)的患者。B吸引初次入院的患者再次來(lái)院就醫(yī)，培養(yǎng)病員忠誠(chéng)度。C在患者收藏和使用過(guò)程中該卡有一定的廣告宣傳效應(yīng)。營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 營(yíng)銷(xiāo)策略 1、橫向：與

13、實(shí)力強(qiáng)大的醫(yī)院、醫(yī)療協(xié)會(huì)、組織在業(yè)務(wù)上進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，同時(shí)提高本院知明度。2、縱向：建立社區(qū)診所、外阜醫(yī)院之間的醫(yī)療協(xié)作關(guān)系，通過(guò)轉(zhuǎn)診使其向本院輸送病源。3、跨界：與本地大品牌企業(yè)做好異業(yè)聯(lián)盟、跨界合作，利用對(duì)方成熟的品牌效應(yīng)提升我院品牌形象，利用對(duì)方穩(wěn)定客流拉動(dòng)我方院內(nèi)流量。拓展策略* 2016 . . 提升服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展6S服務(wù)：微笑/ 效率/ 誠(chéng)信/ 安全/ 滿(mǎn)意/ 標(biāo)準(zhǔn):A 量化對(duì)醫(yī)療人員的管理B 促進(jìn)服務(wù)水平的提升C 樹(shù)立良好品牌形象表層：服務(wù)態(tài)度、微笑，賓館式、空姐式的服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)助、收銀、藥房、行政后勤人員為主中層：同情心、同理心、親友式服務(wù)。以醫(yī)生、醫(yī)助為主深層：精

14、神支柱、戰(zhàn)勝疾病的信心。以醫(yī)生為主服務(wù)策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 提供增值服務(wù)1、定時(shí)組織各種專(zhuān)題宣講，普及醫(yī)療知識(shí)如兒童推拿、季節(jié)病、養(yǎng)生、治未病、中醫(yī)食養(yǎng)的防治等。吸引在院及周邊社區(qū)人群對(duì)醫(yī)院的關(guān)注2、提供免費(fèi)接送患者的服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際開(kāi)展，體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的人性關(guān)懷，提升美譽(yù)度3、舉辦養(yǎng)生俱樂(lè)部、養(yǎng)生大講堂、尙醫(yī)堂會(huì)員聯(lián)誼等活動(dòng)服務(wù)策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 圍繞醫(yī)院發(fā)展建設(shè)，抓好醫(yī)療服務(wù)水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)中心任務(wù)，著力構(gòu)建以人為本，以鑄造醫(yī)院精神為核心，以提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力為主題，以理念識(shí)別、行為識(shí)別、形象識(shí)別為內(nèi)容的、開(kāi)放的企業(yè)醫(yī)院文化體系。使醫(yī)院文化升華為一種精

15、神、一種信念和一種意識(shí)，成為醫(yī)護(hù)員工操守的行為準(zhǔn)則，自覺(jué)行動(dòng)。提升醫(yī)護(hù)員工自身的素質(zhì)和自身修養(yǎng)，重視人的價(jià)值和潛能，發(fā)揮人的創(chuàng)造性和自主性。激勵(lì)員工為醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和文化作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 設(shè)計(jì)，即醫(yī)院識(shí)別系統(tǒng) 它將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和形象定位通過(guò)視覺(jué)設(shè)計(jì)以及對(duì)內(nèi)、對(duì)外的傳達(dá)實(shí)施，從而建立鮮明的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)品牌較高的知名度、良好的美譽(yù)度，最終實(shí)現(xiàn)較高的品牌忠誠(chéng)度。文化策略營(yíng)銷(xiāo)策略 * 2016 . . 和康卡和安卡和寧卡和元卡運(yùn)營(yíng)部市場(chǎng)分析市場(chǎng)信息調(diào)查分析醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理情況患者需求變化情況分析目標(biāo)客群消費(fèi)能力變化分析等政策分析國(guó)家醫(yī)療改革政策、醫(yī)療法律規(guī)章等方面的信息進(jìn)行收集、整理和分析企劃部 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

16、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展實(shí)施推廣活動(dòng)開(kāi)展實(shí)施品牌活動(dòng)開(kāi)展實(shí)施客服部信息反饋患者的滿(mǎn)意度調(diào)查院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查患者意見(jiàn)需求變化市場(chǎng)部業(yè)務(wù)開(kāi)展渠道開(kāi)發(fā)社區(qū)活動(dòng)地面推廣異業(yè)合作轉(zhuǎn)診大客戶(hù)開(kāi)拓活動(dòng)執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)職能劃分 * 2016 . . 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)功能 了解醫(yī)療市場(chǎng)信息國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生改革政策、法規(guī)/本市醫(yī)療資源的配置情況/醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)/周邊醫(yī)院的管理思路與經(jīng)營(yíng)狀況/病人需求的性質(zhì)、結(jié)構(gòu)、數(shù)量和變化趨勢(shì)/制定改變營(yíng)銷(xiāo)方針。引導(dǎo)醫(yī)療消費(fèi)開(kāi)發(fā)傳播推廣/，采用多種宣傳方式，向社會(huì)公眾和患者廣泛宣我院的健康觀(guān)念以及疾病預(yù)防與保健的方式，并開(kāi)展了新的兒童推拿項(xiàng)目，引導(dǎo)市民養(yǎng)成科學(xué)的診療方式，享受高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)拓展醫(yī)療

17、市場(chǎng)主要是通過(guò)體檢/簽定服務(wù)合同/社區(qū)醫(yī)療服務(wù)/健康教育/渠道推廣/* 2016 . . 1樹(shù)立全員參與經(jīng)營(yíng)的思想建立主人觀(guān)念2構(gòu)建全員營(yíng)銷(xiāo)的各崗位績(jī)效3服務(wù)流程患者接觸的人員營(yíng)銷(xiāo)理念培訓(xùn)1建立數(shù)據(jù)分析體系。2建立市場(chǎng)調(diào)研體系。3基于數(shù)據(jù)調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合1以滿(mǎn)足患者需求為唯一切服務(wù)出發(fā)點(diǎn)2以患者治療服務(wù)結(jié)果為服務(wù)的宗旨3以患者的角度來(lái)解決爭(zhēng)議問(wèn)題1打造以服務(wù)細(xì)節(jié)、品質(zhì)、心態(tài)為核心的競(jìng)爭(zhēng)力2打造6S服務(wù)體系3提倡“安心、放心、貼心、”的服務(wù)品質(zhì)科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)患者至上服務(wù)制勝全員營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)理念 * 2016 . . 和康卡和安卡和寧卡和元卡營(yíng)銷(xiāo)組合 尙醫(yī)堂產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷(xiāo)人員環(huán)境過(guò)程

18、* 2016 . . 營(yíng)銷(xiāo)組合 產(chǎn)品“硬產(chǎn)品”:以醫(yī)療專(zhuān)家、特色病種治療為主“軟產(chǎn)品”:就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療管理 策略： 1、醫(yī)術(shù)是醫(yī)院的生命:需要過(guò)硬的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2、打造特色中醫(yī)醫(yī)療。無(wú)痛針灸、失眠。 3、注重醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的向前拓展（開(kāi)拓健康體檢、個(gè)人保健 和健康咨詢(xún)）和向后延伸（出院的病人及慢性病人進(jìn)行隨訪(fǎng)治療，開(kāi)設(shè)家庭病床等）* 2016 . . 營(yíng)銷(xiāo)組合 價(jià)格醫(yī)療服務(wù)總體水平低同等服務(wù)的診療費(fèi)用又普遍較高 對(duì)患者缺乏一定的吸引力策略低價(jià)優(yōu)質(zhì)自主定價(jià)高價(jià)質(zhì)優(yōu)個(gè)性化服務(wù)高端市場(chǎng)特殊病種一價(jià)到底* 2016 . . 營(yíng)銷(xiāo)組合 渠道醫(yī)療市場(chǎng)最大的限制：地域性策略：1、橫向：與實(shí)力強(qiáng)

19、大的醫(yī)院、醫(yī)療協(xié)會(huì)、組織在業(yè)務(wù)上進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，同時(shí)提高本院知明度。2、縱向：建立社區(qū)診所、外阜醫(yī)院之間的醫(yī)療協(xié)作關(guān)系，通過(guò)轉(zhuǎn)診使其向本院輸送病源。3、跨界：與本地大品牌企業(yè)做好異業(yè)聯(lián)盟、跨界合作，利用對(duì)方成熟的品牌效應(yīng)提升我院品牌形象，利用對(duì)方穩(wěn)定客流拉動(dòng)我方院內(nèi)流量。* 2016 . . 營(yíng)銷(xiāo)組合 促銷(xiāo)廣告的可信度大大降低，單純的廣告營(yíng)銷(xiāo)遭到質(zhì)疑，社會(huì)形象較差策略：1、構(gòu)建特色節(jié)日活動(dòng)。 2、設(shè)置會(huì)員卡系統(tǒng) 3、積極參加社會(huì)公益事業(yè)提高聲譽(yù)和口碑* 2016 . . 營(yíng)銷(xiāo)組合 人員人才決定醫(yī)療水平和醫(yī)療質(zhì)量的高低策略：1、開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、培養(yǎng)留住已有的優(yōu)秀人才 2、通過(guò)構(gòu)建醫(yī)院的

20、名譽(yù)、個(gè)人學(xué)術(shù)、技術(shù)的發(fā)展及待遇的水平，吸引外部?jī)?yōu)秀人才。3、激勵(lì)與績(jī)效相結(jié)合，貫徹崗位責(zé)任制、實(shí)行按勞分配、提高員工對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿(mǎn)意度* 2016 . . 營(yíng)銷(xiāo)組合 環(huán)境服務(wù)環(huán)境是產(chǎn)品不可或缺的一個(gè)部分，是顧客評(píng)估服務(wù)程度與質(zhì)量的依據(jù)服務(wù)環(huán)境包括：就診環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)護(hù)人員形象策略：1、結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)特色，進(jìn)行內(nèi)部設(shè)施的改善 2、醫(yī)務(wù)人員的資料宣傳，提供給患者更多的醫(yī)療信息* 2016 . . 營(yíng)銷(xiāo)組合 過(guò)程它不生產(chǎn)“實(shí)物”, 但生產(chǎn)“過(guò)程”,而且醫(yī)院出售的還是“痛苦過(guò)程”醫(yī)護(hù)人員需要對(duì)患者進(jìn)行更多的指導(dǎo),提供更多的治療信息，減少病人的“痛苦”策略：1、建立嚴(yán)格的接待和服務(wù)制度,量化對(duì)醫(yī)

21、療人員的管理,促進(jìn)服務(wù)水平的提升 2、提倡6S標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)3、導(dǎo)入（患者滿(mǎn)意度）管理體系，實(shí)施患者體驗(yàn)管理、醫(yī)患溝通制度?？?jī)效要與滿(mǎn)意度掛鉤。通過(guò)推廣配合宣傳，增加社會(huì)美譽(yù)度。使顧客從“滿(mǎn)意”到“愿意”。營(yíng)銷(xiāo)手段 * 2016 . . 和康卡和安卡和寧卡和元卡體檢主要為組織團(tuán)體性的體檢，可分為農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、企事業(yè)單位等版塊。轉(zhuǎn)診本市、外阜醫(yī)院、職工醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院為一級(jí)轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)/藥店、診所為二級(jí)轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)/省內(nèi)8個(gè)地級(jí)市級(jí)醫(yī)院為三級(jí)轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)/省內(nèi)縣級(jí)醫(yī)院為四級(jí)轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)/義診鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院協(xié)作義診/社區(qū)街道協(xié)作義診/城區(qū)廣場(chǎng)節(jié)假日義診/商圈義診/企業(yè)學(xué)校義診等渠道開(kāi)拓銀行/金融業(yè)/大型企事業(yè)/簽訂診療服

22、務(wù)協(xié)議、團(tuán)購(gòu)健康講座銀行、社區(qū)、企事業(yè)單位等版塊及院內(nèi)健康講堂聯(lián)誼活動(dòng)銀行、社區(qū)、企事業(yè)單位等版塊及轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)人員地面營(yíng)銷(xiāo)* 2016 . . 和康卡和安卡和寧卡和元卡門(mén)戶(hù)建設(shè)、移動(dòng)端、微信端門(mén)戶(hù)的建設(shè)/微博、天涯等三方平臺(tái)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)推廣關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)/優(yōu)化/發(fā)帖/健康問(wèn)題回答/文章鏈接/在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)/預(yù)約/商務(wù)通/對(duì)話(huà)量轉(zhuǎn)化/網(wǎng)絡(luò)回訪(fǎng)/網(wǎng)絡(luò)有獎(jiǎng)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺(tái)在線(xiàn)病例檢索/在線(xiàn)診療/在線(xiàn)購(gòu)藥網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)手段 * 2016 . . 和康卡和安卡和寧卡和元卡全員營(yíng)銷(xiāo)設(shè)立激勵(lì)機(jī)制/發(fā)動(dòng)全院?jiǎn)T工開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)/可酌情制定目標(biāo)任務(wù)/定期評(píng)比/優(yōu)獎(jiǎng)差罰/客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)利用客戶(hù)資源即患者資源/引導(dǎo)患者轉(zhuǎn)介紹/制定獎(jiǎng)勵(lì)政策/院內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)手段 * 2016 . . 和康卡和安卡和寧卡和元卡院內(nèi)事件康復(fù)患者來(lái)院感謝/專(zhuān)家名醫(yī)收為徒弟救治未愈，專(zhuān)家妙手回春/本市事件結(jié)合當(dāng)下本市的時(shí)事熱點(diǎn)低保家庭免費(fèi)救治/網(wǎng)絡(luò)事件對(duì)某次醫(yī)療事件進(jìn)行炒作/事件營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)