質(zhì)量管理概念課件

1、第二章 質(zhì)量管理的基本概念和方法 第1頁，共58頁。2.1 質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念 關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本術(shù)語一、質(zhì)量(quality) ISO8402對質(zhì)量的定義如下： 質(zhì)量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。第2頁，共58頁。對質(zhì)量定義的說明1. “實體”(entity)是指能夠單獨(dú)描述和考慮的對象。2. 質(zhì)量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。3. 任何“實體”如產(chǎn)品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產(chǎn)的。 4. “能力”(ability)是指一個實體進(jìn)行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。 第3頁，共58頁。國外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個主要的定義:

2、第一個定義:(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO標(biāo)準(zhǔn)化原理研究常設(shè)委員會關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義) 質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。第4頁，共58頁。質(zhì)量的第二定義:（美國質(zhì)量管理協(xié)會(ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EOQC)擬定的）質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。第5頁，共58頁。質(zhì)量的第三的定義世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：質(zhì)量就是適應(yīng)性。 所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒有一個能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的。第6頁，共58頁?！斑m應(yīng)性”

3、是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對用戶來說，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質(zhì)量的評價決定于產(chǎn)品交互式的實用性和使用期的實用型。第7頁，共58頁。質(zhì)量的第四個定義：由美國著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip.Cros）作出質(zhì)量，是符合規(guī)格。之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因為在日常生活中，有這樣一個錯誤的假設(shè)，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”。這是相對值。第8頁，共58頁。為了避免這種錯誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我

4、們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時，就須用專門術(shù)語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項目。只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。第9頁，共58頁。質(zhì)量的第五個定義美國著名質(zhì)量管理專家格魯科克（J.M.Groocock ） 作出質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們愿意 接受的價格和交貨時 間（方式）所限制。第10頁，共58頁。完整的質(zhì)量定義不僅要強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品所有相

5、關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性，而且要同等地強(qiáng)調(diào)用戶需求的方面”。質(zhì)量是一些參數(shù)綜合的結(jié)果，例如設(shè)計質(zhì)量、符合型質(zhì)量、制造質(zhì)量、“功能”和售后（現(xiàn)場）服務(wù)。質(zhì)量的基礎(chǔ)是質(zhì)量特性，各種質(zhì)量特性共同構(gòu)成質(zhì)量.第11頁，共58頁。質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)量進(jìn)行比較。影響用戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的一般有三個因素：價格、質(zhì)量、交貨方式（地點(diǎn)、時間）。質(zhì)量的有用和具有實際意義的比較只能限于以相同的價格，滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。例如：奧迪汽車和豐田汽車的比較，在不同消費(fèi)層次上，質(zhì)量沒有可比的實際意義，因為它滿足的是不同的需求。第12頁，共58頁。質(zhì)量的第六個定義世界著名質(zhì)量管理專家菲根鮑姆（A.V.

6、Feigenbaum）給出：產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營銷、設(shè)計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。（與第五個定義相同）。衡量質(zhì)量的主要目的就在于，確定和評價產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度和水平。 第13頁，共58頁。正確認(rèn)識這一點(diǎn)很重要，因為在確定某一產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求是，需要在經(jīng)濟(jì)上綜合平衡，即，權(quán)衡各種個別質(zhì)量特性的得失。例如，某一產(chǎn)品在其預(yù)期的壽命周期中，在預(yù)定的使用環(huán)境和條件下必須隨時執(zhí)行指定的功能。對這種產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求當(dāng)然是要有高的可靠性。同時產(chǎn)品在其壽命周期中必須要有服務(wù)的售后服務(wù)能力和可維修性。產(chǎn)品要有適合于顧客要求外觀

7、，所以它必須具有吸引力。當(dāng)綜合平衡了這些特性之后，“恰到好處” 的質(zhì)量就組成了綜合體。 第14頁，共58頁。從以上有關(guān)質(zhì)量代表性定義中，可以得知一個完整的質(zhì)量定義，至少必須包含九個基本意義：質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)、程度、符合、所有特性和特征、相關(guān)的、消費(fèi)者需求的所有方面，受用戶愿意接受的價格所限制，受用戶愿意接受的交貨方式所限制。很難說每一個意義在一個完整的質(zhì)量定義中的重要地位。必須同等考慮質(zhì)量的供給方面和需求方面，而供給和需求背后就存在著多方面因素限制，供給和需求的“恰到好處”的均衡就構(gòu)成“質(zhì)量綜合體”，即現(xiàn)實的和可實現(xiàn)質(zhì)量。 第15頁，共58頁。最后的質(zhì)量定義最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度給這樣一

8、個簡明的定義：“適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求”。 適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求質(zhì)量第一定義第16頁，共58頁。質(zhì)量概念的演化全面質(zhì)量市場效益第17頁，共58頁。質(zhì)量概念的演化主要內(nèi)容客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量動態(tài)質(zhì)量全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理第18頁，共58頁。 質(zhì)量概念的演化 客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品 第19頁，共58頁。 質(zhì)量概念的演化 主觀質(zhì)量使客戶滿意超越客戶期望第20頁，共58頁。 質(zhì)量概念的演化 動態(tài)質(zhì)量顧客需求在變化連續(xù)不斷地滿足顧客需求第21頁，共58頁。 質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量低成本下獲得的質(zhì)量高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量第22頁，共58頁。 質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量管理為獲得全面質(zhì)量，人人

9、參與的管理全面質(zhì)量人人參與（含全過程參與）第23頁，共58頁。質(zhì)量概念的演化全面質(zhì)量:世界級公司追求的目標(biāo)Motorola公司Toyota公司GE公司國內(nèi)的一流公司.第24頁，共58頁。 長虹的質(zhì)量觀“質(zhì)量”不是一大堆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，（符合質(zhì)量特性和特征）重要的是消費(fèi)者評價好用不好用。在追求“高新”技術(shù)開發(fā)的前提下（占銷售收入的3%），又注重適用技術(shù)的“好用”。1、調(diào)查消費(fèi)市場（產(chǎn)品類型）2、調(diào)查使用環(huán)境（地區(qū)、電力等）3、全面分析市場（超前技術(shù)等） “適用性，滿足消費(fèi)者需求”獲得“貨幣投票”； 彩電份額曾占國內(nèi)市場47%第25頁，共58頁。二、產(chǎn)品(product)ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)

10、語的定義是： 產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果第26頁，共58頁。對產(chǎn)品定義的說明1. 產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和服務(wù)四大類型。 2. 產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配型產(chǎn)品或流程材料)和無形產(chǎn)品(情報或概念)。3. 產(chǎn)品包括有意識的產(chǎn)品(向顧客提供的)和無意識的產(chǎn)品(污染或副作用)。 第27頁，共58頁。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量：能夠滿足使用要求所具備的屬性。性能壽命可靠性和可維修性安全性適應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性真正質(zhì)量特性：用戶對產(chǎn)品的實際要求。代用質(zhì)量特性：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性。第28頁，共58頁。三、質(zhì)量管理(quality management)ISO8402將質(zhì)量管理定義為： 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，

11、并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實施的全部管理職能的所有活動。第29頁，共58頁。另一定義制定和實施質(zhì)量方針的全部管理職能。組織計劃控制協(xié)調(diào)（職責(zé)、相關(guān)性、橫向、縱向、經(jīng)濟(jì)因素）第30頁，共58頁。質(zhì)量管理的四項基本工作 現(xiàn)場安裝及售后服務(wù) 裝運(yùn)產(chǎn)品 產(chǎn)品檢驗與化驗 加工制造產(chǎn)品 驗收材料 采購材料 工藝設(shè)計 工程設(shè)計 提出新產(chǎn)品新設(shè)計控制進(jìn)廠材料控制專題研究產(chǎn)品控制第31頁，共58頁?！百|(zhì)量方針”(quality policy)ISO8402對質(zhì)量方針的定義是： 由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。 第32頁，共58頁。質(zhì)量方針和質(zhì)量目

12、標(biāo)的區(qū)別質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。（簡潔、精煉、明確）質(zhì)量目標(biāo)：要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)。（對產(chǎn)品而言、對服務(wù)而言）第33頁，共58頁。西飛的質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針：1、質(zhì)量是西飛的生命。2、 質(zhì)量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進(jìn)。 質(zhì)量目標(biāo)：1、建立一個能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求并與國際接軌的質(zhì)量體系，質(zhì)量管理達(dá)到國家質(zhì)量管理獎，為公司100億經(jīng)營目標(biāo)提供質(zhì)量保證。2、有計劃的將轉(zhuǎn)包生產(chǎn)先進(jìn)工藝技術(shù)和管理經(jīng)驗成功地運(yùn)用到國內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)中，不斷提高產(chǎn)品實物質(zhì)量，使航空產(chǎn)品質(zhì)量提高到國際90年代的水平，爭創(chuàng)名牌。3、為國內(nèi)外用戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和全壽命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

13、是用戶滿意度達(dá)到同行業(yè)領(lǐng)先水平。第34頁，共58頁。 西飛過去的質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針： 用戶至上、以人為本、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)： 國內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)量管理 用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量 快捷周到的服務(wù)支援第35頁，共58頁。永濟(jì)電機(jī)廠質(zhì)量方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實施名牌戰(zhàn)略。質(zhì)量目標(biāo)：交驗合格率千分之1000； 質(zhì)量損失千分之4； 顧客滿意度千分之1000； 新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增5%-10% 產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000第36頁，共58頁。四、質(zhì)量保證(quality assurance)ISO8402將質(zhì)量保證定義為： 為提供某種實體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)實施并

14、按需要進(jìn)行證實的全部有策劃和有系統(tǒng)的活動。 質(zhì)量保證取得“足夠信任”；保證質(zhì)量滿足規(guī)定的“質(zhì)量要求”；第37頁，共58頁。五、質(zhì)量控制(quality control )ISO8402對質(zhì)量控制的定義是： 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。 第38頁，共58頁。對質(zhì)量控制定義的說明1. 所謂質(zhì)量要求(requirements for quality)是指“對需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以便使其得以實現(xiàn)和對其檢查”。質(zhì)量要求通常反映的是用戶明確和隱含的需要。2. 質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成全過程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動都進(jìn)

15、行控制。第39頁，共58頁。3. 質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動，其目的在于監(jiān)視產(chǎn)品形成全過程并排除在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成過程中所有階段出現(xiàn)的導(dǎo)致不滿意的原因或問題，使之達(dá)到質(zhì)量要求，以取得經(jīng)濟(jì)效益。4. 定義中的“作業(yè)技術(shù)”實際上是控制手段和方法的總稱，而“活動”則是指人們運(yùn)用這些作業(yè)技術(shù)所開展的有計劃、有組織的系統(tǒng)活動。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成各過程的作業(yè)技術(shù)和活動，構(gòu)成了這些過程的質(zhì)量職能活動。第40頁，共58頁。為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個環(huán)節(jié) 凡影響實體質(zhì)量的各種作業(yè)技術(shù)和活動要制訂計劃的程序； 保證計劃和程序的實施，并在實施過程中進(jìn)行連續(xù)的評價和驗證； 對不符合計劃和程序活動的情況進(jìn)行

16、分析，對異?；顒舆M(jìn)行處置并采取糾正措施。 第41頁，共58頁。2.2 產(chǎn)品質(zhì)量的形成 一、質(zhì)量螺旋 朱蘭 J.M.Juran（美國質(zhì)量專家、TQM的倡導(dǎo)者）開發(fā)研究市場研究設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝采購儀器及設(shè)備裝置工序控制生產(chǎn)測試檢驗服務(wù)市場研究銷售第42頁，共58頁。二、質(zhì)量環(huán)桑德霍姆 L.Sandholm（瑞典質(zhì)量專家）=銷售與發(fā)運(yùn)=市場研究=+設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝=采購=+生產(chǎn)制造安裝與運(yùn)行包裝與存儲工藝準(zhǔn)備=+檢驗和試驗=技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)第43頁，共58頁。1.質(zhì)量計劃過程2.3 朱蘭三步曲2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進(jìn)過程第44頁，共58頁。

17、(1) 質(zhì)量計劃過程必須以外部和內(nèi)部認(rèn)識顧客；確定顧客的要求；開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實現(xiàn)；開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序；驗證上述程序的能力，證明它在實施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。第45頁，共58頁。(2) 質(zhì)量控制過程選擇控制對象；選擇測量單位；確定質(zhì)量目標(biāo)；測定實際質(zhì)量特性；通過實踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距；根據(jù)差距采取措施。第46頁，共58頁。(3) 質(zhì)量改進(jìn)過程證明改進(jìn)的需要；確定改進(jìn)的對象；組織診斷，尋找原因；提出改進(jìn)方法；證明這些改進(jìn)方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。第47頁，共58頁。改進(jìn)的意義優(yōu)等率；信譽(yù)，改善顧客關(guān)系；不合格品；廢次品；返工；

18、檢驗費(fèi)；加速產(chǎn)品開發(fā)；合理使用資金；員工不斷進(jìn)?。煌晟瀑|(zhì)量職能。第48頁，共58頁。2. 4 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學(xué)專家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項工作 必須經(jīng)過的4個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。P 表示計劃(Plan)D 表示執(zhí)行(Do) C 表示檢查(Check)A 表示處理(Action) P制定計定D執(zhí)行C 檢查執(zhí)行結(jié)果A處理第49頁，共58頁。(1) 計劃制訂階段P階段 這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計劃，擬定實施措施。具體分為4個步驟。第一，對質(zhì)

19、量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計劃。 第50頁，共58頁。(2) 計劃執(zhí)行階段D階段按照預(yù)定的質(zhì)量計劃、目標(biāo)和措施及其分工去實際執(zhí)行。（第五步驟） 第51頁，共58頁。(3) 執(zhí)行結(jié)果檢查階段C階段對實際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題。 （第六步驟） 第52頁，共58頁。(4) 處理階段A階段對存在的問題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。 （第七步驟） 提出這次

20、循環(huán)尚未解決的問題。 （第八步驟） 第53頁，共58頁。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。如同爬樓梯，螺旋式上升APDCAPDC維持維持改善改善CAPD第54頁，共58頁。問題1、什么是PDCA循環(huán)？（四階段；八步驟）2、質(zhì)量改進(jìn)有和重要意義？3、什么是質(zhì)量目標(biāo)？4、什么是質(zhì)量方針？5、何為代用（或真正）質(zhì)量？第55頁，共58頁。意識上以質(zhì)量為生命；經(jīng)營上以質(zhì)量為核心；文化上以質(zhì)量為主線；公共事業(yè)上以質(zhì)量為語言。企業(yè)不講質(zhì)量就沒有效益社會不講質(zhì)量就沒有進(jìn)步國家不講質(zhì)量就沒有希望第56頁，共58頁。自由討論問題時間謝謝！第57頁，共58頁。生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。7月-22