營銷中心培訓(xùn)第四講-客戶服務(wù)課件

1、營銷中心培訓(xùn)系列客戶服務(wù)及投訴處理 營銷中心培訓(xùn)系列第四講第1頁，共28頁?！坝脩糁辽希瑢I(yè)服務(wù)”是所有企業(yè)，公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴.投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶；目標(biāo)是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。第2頁，共28頁。什么是客戶服務(wù)？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)

2、的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。服務(wù)等于利潤創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性第3頁，共28頁。服務(wù)個(gè)性 客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個(gè)性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠

3、實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤。 第4頁，共28頁。服務(wù)：服務(wù)不止是等價(jià)交換的價(jià)值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行的一系列實(shí)施和維護(hù)的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化的行動(dòng)。父母對待孩子就是一種服務(wù)，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護(hù)和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。一個(gè)企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動(dòng)服務(wù)的意識，把客戶的“痛”和“難”當(dāng)作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)和服務(wù)價(jià)值的最有效途徑。第5頁，共28頁。同時(shí)，您還要向社會(huì)負(fù)責(zé)，要有一套

4、自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時(shí)何地何人能幫助他排憂解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產(chǎn)品價(jià)格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務(wù)價(jià)值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)”。在充分市場化的社會(huì)里，服務(wù)是您得到明日回報(bào)的必要的投入。 第6頁，共28頁。用戶因?qū)ζ髽I(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報(bào)）等。 一、用戶投訴的定義第7頁，共28頁。（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況： 用

5、戶對企業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。 用戶向企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。 二、用戶投訴的分類1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴第8頁，共28頁。A、求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的；B、咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門了解的。C、發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心 不滿，要求把問題得到解決的。 溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真 處理溝通性投訴。（2）溝通性投訴第9頁，共28頁。用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)

6、、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能防范此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。 2、按投訴的內(nèi)容分為（1）對設(shè)備的投訴第10頁，共28頁。用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由于管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。 （2）對服務(wù)態(tài)度的投訴第11頁，共28頁。用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量、維修的質(zhì)量，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴（4）突發(fā)性事件的投訴 第12頁，共28頁。三、 正

7、確理解用戶投訴對服務(wù)不滿的用戶：96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。為何用戶會(huì)離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。想離開的用戶會(huì)留下嗎？70%會(huì)！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。 1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：第13頁，共28頁。投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)；投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提

8、供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們；投訴給我 們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。 2、我們該如何理解投訴？第14頁，共28頁。四、 如何處理用戶的投訴？據(jù)廣東省有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。第15頁，共28頁。（一）處理投訴的基本原則： 第16頁，共28頁。用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。 （1）真心誠意地幫助用戶解決問題：第17頁，共28頁。用戶因?yàn)椴粷M才

9、會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把對讓給用戶，與用戶爭議會(huì)激發(fā)矛盾。（2）把對讓給用戶：（3）不損害公司的利益第18頁，共28頁。（二）處理用戶投訴的程序： 第19頁，共28頁。首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對的人，必要時(shí)請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于

10、感情用事的客戶而言，變個(gè)場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟一：聽對方抱怨 第20頁，共28頁。聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。 銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者： 步驟二：分析原因第21頁，共28頁。（1）銷售人

11、員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累； （2）由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的；（3）由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。第22頁，共28頁?？蛻舻耐对V內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”幾種形式。這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟三：找出解決方案第23頁，共28頁。解決方案應(yīng)馬

12、上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶第24頁，共28頁?？蛻敉饨鉀Q方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒效果，有時(shí)會(huì)使問題惡化。步驟五：處理第25頁，共28頁。為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少，化抱怨為滿意。 有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道所以他們送玫瑰都是送整打的）。 “當(dāng)場承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由?！奔词故且蚩蛻舯旧礤e(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?/p>