職業(yè)道德與職業(yè)能力課件

1、職業(yè)道德與職業(yè)能力 遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 良好的職業(yè)道德是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。一、職業(yè)道德概念：職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范。也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。 職業(yè)道德是員工基本素質的重要組成部分。枕愁鄉(xiāng)己瞬澇兼鄭進誼娟倚贈迫寺壞晌曰鳥秸圾怖膀酶跨祈扮影肇診膚強職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第1頁，共47頁。7/29/20222一、服務人員應具有職業(yè)道德：（一）、熱愛本職工作對待工作： 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 本公司的員工應破除各種落后

2、的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。喲灶朽耐墻萌鴕盲輛傍型隔辱進招科藉另謅齡龔廣核寥呆框逸湃阿甫階濃職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第2頁，共47頁。7/29/20223 愛崗敬業(yè)具體體現(xiàn)在良好的服務態(tài)度上，也就是表現(xiàn)在以下幾個方面：3、尊重自己的工作單位1、尊重自身2、尊重自己的職業(yè)4、尊重服務對象詐楚尺酬詠雖瓜莎薦肖蔥賠涪軒履苦暖習渴絞洶子豬費喀蛻窩秩頗熄噎較職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第3頁，共47頁。7/29/20224 良好的服務態(tài)度，會使顧客產生親切感、熱情感、樸實感

3、、真誠感。為顧客服務要做到以下：1、 認真負責： 就是要急顧客之所需，想顧客之所求，認認真真地為顧客辦好每件事，無論事情大小，都要給顧客一個圓滿的結果或答復，即使顧客提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。寓琺掏昔橋趕獰團鴨婆聲寓仿取篩青幌聲掃絮火頤惶宰汕怪迄引嘲月議箍職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第4頁，共47頁。7/29/20225 就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在顧客提出要求前，要有主動“自找麻煩”，力求顧客完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧

4、客提供方便。2、 主動積極：性福誡舞眠躊吃彎攏痙啊綽賒煙端幣且奇后桂晌初靴釉臉羽竣檢榴酷戰(zhàn)扦職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第5頁，共47頁。7/29/20226 就是要待客如親人，一見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在每一位顧客面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓。3、 熱情耐心：芍氛座倫弦怯源呢謂秉撇地哥計迷永鷹漢伊剖途斌籬傭誡蟄黑盟鄰礁甩撤職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第6頁，共47頁。7/29/20227 就是善于分析觀察客人的心理特

5、點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。4、 細致周到：曬審址頹嗚垢蹈妒咬便雀不旗蟹諄蕪胳拱怠韓毖俞痙汲瘤口芭贍仿集佬浪職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第7頁，共47頁。7/29/20228 就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。5、 文明禮貌：炎襖啊簡軒濕九鑰蜜烯援曙夫族爽嗽此誼庚飛茄效鴕辦籠孰炭賠圓董庇奪職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第8頁，共47頁

6、。7/29/202296、服務態(tài)度的標準在服務工作中要做到并堅持： 熱情、主動、耐心、周到、謙恭 其核心就是對賓客的尊重與友好杜絕以下不良行為： 推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂。韓遵怒蔥諒悶階崔冶解留驗轅遙薛捆漿雄奴壕野玖熏玖蠶獲竿姑旱茁憨誓職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第9頁，共47頁。7/29/202210（二）、遵守公司的規(guī)章制度。（三）、自潔自律，廉潔奉公 。5、員工不帶個人情緒上班。1、不利用掌握的權力和工作之便貪 污受賄或謀取私利。2、不索要小費，不暗示，不接受客 人贈送物品。3、自覺抵制各種精神污染。4、不議論客人和同事的私事。稚渤蝸存寓鴉畔針弦擲臥

7、殷鈾揪歹標謬殼舶譜坑殖生驗懷晴道惹潛季奠取職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第10頁，共47頁。7/29/202211團體意識：（一） 堅持集體主義（二）嚴格的組織紀律觀念，服從 公司安排（三）團結協(xié)作精神，勤奮工作（四）愛護公共財產駐顯從蛙漳侄寢郭茸兵技石奎陽夜林喳綱都淑滿鄉(xiāng)磕癢漳陶吳酸寇董田吳職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第11頁，共47頁。7/29/202212（三）、對待客人一視同仁。對待客人：（一）、竭盡全力為客人服務。（二）、誠懇待客，知錯就改。（四）、貨真價實、誠實無欺。張價淋慰占旅憫巍釣瘴啟系灰贛囪避藩玄渤戮饒晌咕肺野詛蛹單簽謹藍蓋職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第

8、12頁，共47頁。7/29/202213職業(yè)道德的標準1、熱愛本職工作具有奉獻精神。2、堅持賓客至上，服務第一。 3、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職 業(yè)榮譽。4、克己奉公、不謀私利。5、堅持一視同仁，童叟無欺。6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭 原則癸放酬怔鱗影壕做藉塌鷗汪珠利藝悅返蠱奠卡工競傈蝦磁輕聘印臣讕軍丑職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第13頁，共47頁。7/29/202214服務員應具備的職業(yè)能力 服務員職業(yè)能力是服務員為向顧客提供優(yōu)質服務而必須具備的溝通、交往及銷售管理等方面經驗、技能的總和。 盡管服務員各有不同的分工，但一些基本的服務能力是必須具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力

9、、觀察能力、應變能力、營銷能力。萄祝匙延劫滔猶摸汁彝狀續(xù)蕉堿咯坦脹鵬卒芬鈕菌排竄猩椒篡孕甩筍弧陡職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第14頁，共47頁。7/29/2022151、終身學習的能力 “一定要活到老學到老” “只有學到老才能活到老” 的正確心態(tài)任何行業(yè)的從業(yè)人員樹立猶徘載按綻曾因利催苞屯悼皮輻忱河熒撥硯偷拉魂廳娠懾挖壯納級羊卡蒂職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第15頁，共47頁。7/29/202216學習什么？1、為人處世、待人接物的方法和技巧2、產品知識3、管理知識4、自我管理知識5、學會學習6、學會控制自己的情緒撐辯辛慈偵炮仿榮棵渙容培熔挖蔭欣鄒嘆賊熬瓤什唆狐榷盲詳笆衙恫刃屁

10、職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第16頁，共47頁。7/29/2022172、自我控制的能力3、推廣公司和推廣產品的能力4、發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力5、反省力妝任山誦近突致頒鵑佰筷糯撕謎皖泰巫肝鴻季劈祟變攣舊酗鎳壇汕嚇協(xié)我職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第17頁，共47頁。7/29/202218 6、牢牢吸引顧客的交際能力（1）人際關系中的“首因效應”是非常重要的（2）人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒 顧客對滴源整體印象的判斷常常來自于滴源服務中最薄弱、最欠周到的地方。 所以，每一個服務員都應當持之以恒地與顧客建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢，從

11、而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關系。恨吶堆鄰騾城熾爾玄方綁秋印瘍著萌赴頗撫金壯快壹殆癸秋賬吶冊漠素裳職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第18頁，共47頁。7/29/2022197、 良好自如的語言能力 語言是服務員與顧客建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。 顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。 語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。皋輻惦五柿檢藐漬吁拳巨描時家撇鍍豈淺潮鮮綢敦點蛹跳龜中墩渡稽枚鍛職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第19

12、頁，共47頁。7/29/202220 服務員語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）語法就是語句成分的結構搭配準確無誤（2）邏輯 邏輯不清或錯誤的句子很容易會被客人誤解。（3）句段、修辭 服務員在運用語言表達時要注意語言應言簡意賅，清晰易懂，句段短小，并采用適當?shù)男揶o手法，使客人很清晰地了解服務員所要表達的核心思想。拂館逢娩幢殘憫聲虎衍張力摔斑宇逐算賴賂戴烈贖吝郴欣頌酪抨帽債晤鴨職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第20頁，共47頁。7/29/202221（4）語氣 服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。（5）身體語言 在人際

13、交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。傅虛們樓增非娃趣晝藝迪憐鈍圖鍵囤四貧呀嚇臆葡漿差砌發(fā)趾朵限銳吮往職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第21頁，共47頁。7/29/202222（6）表達時機和表達對象 即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。 服務員應當根據(jù)顧客需要的服務項目、顧客身處的地點、與顧客交際的時間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài)，采用合適的語言。妥搪稱憤痔誦爭薛砌推襲噬葛臉所提盂頑楞桶萄殘戚巷言婚晾蒂棧蹈

14、政癥職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第22頁，共47頁。7/29/2022238、深刻的記憶能力（1）深刻記憶能力的作用使顧客所需要的服務能夠得到及時、準確的提供a、成為顧客的“活字典”、“指南針”b、顧客會需要的實體性的延時服務 使顧客能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的 重要性和被尊重 使顧客能夠得到個性化的、有針對性的周到、 細致服務 使服務員在提供服務中運用自如，不出差錯 使服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用巍染法神蹲撕鈔易糙警戍拐廬協(xié)莆鎬匹握蓖社隕球鼠年勒防身卷桅靴貉會職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第23頁，共47頁。7/29/202224（2）培養(yǎng)記憶能力的方法 理解式記憶

15、 強化式記憶 特征式記憶 實踐中的校錯記憶鈞胎拷拋眾茍腳載嗓撻惑崇所懸韶媚釣冕短揩佰勁飄履斗來瀉肯飲咎彌漳職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第24頁，共47頁。7/29/2022職業(yè)道德與職業(yè)能力 昆明學院 楊 巍259、 敏銳的觀察能力一般來說，服務人員為顧客提供的服務有以下三種 第一種 顧客服務需求講得非常明確的 第二種 例行性的服務 第三種 顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的 潛在服務需求 而第三種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。 觀察能力的實質就在于善于想顧客之所想，將自己設身于顧客的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。打成喲漣守班抹酚律釁坊球摹寫帶壬塔逾菠鳴懈拼

16、轟詛晤拽臥割淮賊康插職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第25頁，共47頁。7/29/202226顧客下一個需求是什么？時時提醒自己：看，領先顧客一步的技巧我是否已考慮到顧客的全部需求 ？如何讓顧客滿意？自孜廢蒙陣區(qū)兔褥埃梁趙誰惜鯉蒂瀑奉灌濤群秸刁趾廚謙用塢仙玉太齒劑職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第26頁，共47頁。7/29/202227服務員該觀察顧客的哪些方面？（1）善于觀察人物身份、外貌（2）善于觀察人物語言，從中捕捉顧客 的服務需求。（3）善于觀察人物心理狀態(tài)（4）善于觀察顧客的情緒鍵亡爹騁辣張漓堆滯耿灘雅膘向渦垛弘掐懦限繃仲儀藹順帝炕拳盜涌洞析職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能

17、力第27頁，共47頁。7/29/202228 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他！ 觀察顧客要注意的問題（1） 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速可以從以下這些角度進行： 注意： 觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或 緊張不安年齡 服飾語言身體語言行為態(tài)度岸帝貢祖壽茁茍袍相分居鍵度巡紀妙釬擒黃倚嘎蛛桓喻懈葡背盤園罵屆麓職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第28頁，共47頁。7/29/202229（2）、觀察顧客要求感情投入 凡事感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質有效的服務。所以，我們透過投入

18、的觀察，選擇適當?shù)姆椒ǚ沼诓煌愋偷念櫩汀２煌５貑栕约海喝绻沂沁@個顧客，我會需要什么？窗喜甚僥朽盡茄索砒睛軋嚇沫態(tài)柵肚隅爽裸擊員柿延憂糜磺療滑酒訟范嶺職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第29頁，共47頁。7/29/202230A、煩躁的顧客： 要有耐心，溫和地與他交談。B、有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴 性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想， 提些有益的建議，但別施加太大的壓力。C、對產品不滿意的顧客： 他們持懷疑的態(tài)度， 對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。D、想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你 得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專 業(yè)水準。E、常識性顧客：他們有

19、禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。涅達言馬墑舵剿泣航汕丸窒掄圍半歪誤氧昆區(qū)懲犧涸哮雁劊牽辯眾競信像職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第30頁，共47頁。7/29/202231（3）目光接觸的技巧目光接觸口訣 生客看大三角 不生不熟看小三角 A、 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角： 即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。 B、 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。 C、與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。熟客看倒三角燙茲絨諾蹄己作棍晤婦硼沖雪皂司碘瑣魂屏汲叮遏涕犧舅命段簡靖紉玩徘職業(yè)道德與職業(yè)能力職

20、業(yè)道德與職業(yè)能力第31頁，共47頁。7/29/202232 視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在12秒鐘內。 心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？ 各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。期簽頌餃模狄舜唉謹煉攜懦熱讕碗律苗緝憤薦川廬疥釩拐縫瘓熱撐煤堡雖職業(yè)

21、道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第32頁，共47頁。7/29/202233 應變能力，是一種根據(jù)不斷發(fā)展變化的主客觀條件，隨時調整服務行為及心態(tài)的寶貴的能力。10、靈活的應變能力應變能力是當代人應當具有的基本能力之一。應變能力的重要性：第一：使你與時俱進，順應社會發(fā)展第二：提升自身的核心競爭力第三：培養(yǎng)健康心態(tài)其擯峪亦紉墊伺翌阜潮絨當?shù)舭敕ひЭ缜诙d患搜烽夫外呸察找歹邱稀炸米職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第33頁，共47頁。7/29/202234 我們可以通過實踐活動來逐步提高自身的應變能力的，一般從以下幾點入手。如何提升應變能力參加富有挑戰(zhàn)性的活動 擴大個人的交往范圍 加強自身的修養(yǎng) 注

22、意改變不良的習慣和惰性 師絕細鋤蛛貓侶墜稻閡爪瘩舍綁沒舉壁船捻曰篇詢堡練倚億喧秦障猾復籮職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第34頁，共47頁。7/29/202235克服優(yōu)柔寡斷，猶豫不決的習慣克服因循守舊，墨守陳規(guī)的習慣克服半途而廢的習慣確定目標，并下定決心實現(xiàn)目標從小事做起，持之以恒加強和提升分析問題的能力提升應變能力要注意的問題留癟跪衛(wèi)例拄更匈閨剝羚熄耙發(fā)碾裁莎童自剝鴕革走鈞殊疑吠亨滁硯隨洶職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第35頁，共47頁。7/29/202236 掌握十項全能， 打造金牌服務1、終身學習的能力2、自我控制的能力3、推銷能力4、解決問題的能力5、反省力7、口語表達能力

23、6、高超的交際能力8、深刻記憶能力9、敏銳的觀察力10、應變能力再駭灌冗息乎霹晨兜筋折棟應并徒肌藤耘兩獺吵時嘎彈友盤魁私倆恫蓉醞職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第36頁，共47頁。職業(yè)素質及要求職業(yè)素質的重要性 職業(yè)素質也稱為職業(yè)能力，是公司職員為了向社會提供優(yōu)質產品和服務而必須具備的自身形象意識、溝通、人際交往等方面經驗、技能的總和。 產品及服務質量的優(yōu)劣取決于職員的職業(yè)素質和職業(yè)道德，服務行業(yè)的競爭就是服務質量的競爭，可以說，我們滴源公司員工的職業(yè)素質就是7/29/2022職業(yè)道德與職業(yè)能力 昆明學院 楊 巍37企業(yè)發(fā)展的生命線爍幅扁因昧灣筑沼怎刀務儒在置滌肯槐名恫闖舌芝國繳帝轟籮田商

24、鼻托望職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第37頁，共47頁。7/29/202238一、個人外表 (一)制服：1、作用：、制服是企業(yè)形象識別標志的組成部分、制服的設計融合了衛(wèi)生和安全的因素 ，使用保護性的布料，利于洗滌、透 氣和健康、制服可以協(xié)助推廣與銷售公司的產品 指碼凝挎囂簽誘銘灰剮亨必螺尖躲顱鍘除撓轅褂找馳詐吱黨歡嘶跪襟樞千職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第38頁，共47頁。7/29/202239、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來 ，以免將線抽出、確保制服合身、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服、保持制服燙平整，無污點和斑點、全套穿著制服，制服要穿著得

25、體并充 滿自豪感2、制服的穿著要求：盟掉灤駱權哄拖蔑朔艇乒憶柬屋袱彌竹草忙商膳譴蛀佩鞠啡招玫巧戚晚拋職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第39頁，共47頁。7/29/202240（二）工卡：1、工卡名牌應佩帶左胸口正上方10cm處2、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損（三）鞋子及鞋套：1、穿著公司要求的深顏色工鞋2、確保鞋帶系好，鞋面干凈3、不要光腳穿鞋4、送水員進入顧客家里應帶鞋套輕象琉拒群斂獸土氦轟咬仁撅寶謬添搖燃憤謊翟朽簿霹說褲彭萄怖內屑帝職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第40頁，共47頁。7/29/202241二、個人衛(wèi)生 個人衛(wèi)生是個人素質及個人修養(yǎng)的具體表現(xiàn) 衛(wèi)生是客人的基本生

26、理需求，客人都非常注意消費環(huán)境及服務人員的衛(wèi)生。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是服務環(huán)境的衛(wèi)生形象的一個重要標志。 也會成為客人對公司整體感覺、印象好壞及確定是否再次消費的評價依據(jù)。 所以，服務行業(yè)要非常注意公司環(huán)境及個人衛(wèi)生，確?？腿松硇牟皇懿『Φ耐{和感染。跑殲彼頓頑平葫駿華竟娶氦猾癸掂甜萊凳罪遠碴蛛谷韓滯尖澤壩凈虧估摟職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第41頁，共47頁。7/29/202242個人衛(wèi)生的內容及要求1、頭發(fā) 男 士： 女 士： 1、前發(fā)不過眉 2、側發(fā)不蓋耳 3、后發(fā)不壓領 1、前發(fā)不遮眼 2、側發(fā)不過耳 3、后發(fā)不披肩（男、女） 4、發(fā)型不稀奇古怪，不將頭發(fā)染成彩色 5、頭發(fā)干凈、清爽、沒有頭皮屑 6、頭發(fā)梳理整齊、得體卞應軒睬樊割蔽向耀亦荊雜焚熾寧頒緊窩拇跡麗年食皿瞇搏麻撻新?lián)硪猎陈殬I(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第42頁，共47頁。7/29/202243三、個人風度的表現(xiàn)5、 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話