房產(chǎn)營銷人員必備手冊(cè)范本

1、21/21房產(chǎn)營銷人員手冊(cè)一）售樓員的基本素質(zhì)與條件1外在形象有可信度筆者曾經(jīng)對(duì)多家大型企業(yè)進(jìn)行銷售診斷，分析銷售人員的素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績名列前茅的的人，男性80以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強(qiáng)干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說，這實(shí)際上是銷售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對(duì)做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會(huì)上總是能得到比

2、一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績粉碎了這種錯(cuò)覺。在國外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時(shí)還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。2一定的專業(yè)背景和市場知識(shí)房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對(duì)手的決勝砝碼。商品房往往是顧客

3、傾起一生所有購買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見現(xiàn)象，顧客對(duì)樓盤能察覺的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價(jià)值做一番說明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤不是結(jié)構(gòu)，而是結(jié)構(gòu)，具有特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低，能提高”；“內(nèi)墻涂料別人是，而我們采用，是環(huán)保產(chǎn)品，有功效”；“插座是產(chǎn)品，是材料，有特點(diǎn)”等等，就有可能爭取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷售。售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類人和事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變命運(yùn)，因而必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場營銷學(xué)基本原理，了解國家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、

4、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí)，附之于自己的專業(yè)知識(shí)，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。3人緣好人氣旺一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說這是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可。首先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國西南航空公司。成立于1971年的美國西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時(shí)候，請(qǐng)常飛乘客與普通乘客分別做評(píng)委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對(duì)空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣可以把這個(gè)原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷

5、售人員的招聘與評(píng)價(jià)上，即請(qǐng)入住者做評(píng)委，而入住者可以是本樓盤的入住者，也可以是周邊樓盤、甚至是其它品牌樓盤入住者。人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。4成就動(dòng)機(jī)高心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體一樣的人，成就動(dòng)機(jī)高者比成就動(dòng)機(jī)低者在活動(dòng)中成功的可能性更高。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強(qiáng)、過于自愛的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人奮斗其樂無窮”的個(gè)性，對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)；成就動(dòng)機(jī)高的人，具有強(qiáng)烈的進(jìn)

6、取精神和堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時(shí)將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)想到的是最終的結(jié)果。5對(duì)工作有宗教般的熱情一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對(duì)待所銷售的樓盤就像對(duì)待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對(duì)待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，唯恐別人沒有同感。他不僅對(duì)所銷售的樓盤有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來超值。6、有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經(jīng)驗(yàn)帶入公司；但從市場上招聘的有銷售經(jīng)驗(yàn)的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走顧客，這

7、可以通過公司的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開發(fā)商或銷售公司考慮到這一點(diǎn)，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實(shí)際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場營銷學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實(shí)戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項(xiàng)高難度工作。如果開發(fā)商更重視售樓人員的忠誠度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。7創(chuàng)造性思維方式銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤有不同的“性格”，也有不同的需求對(duì)象，周邊環(huán)境更是難以“同質(zhì)”，因此，沒有“放之四海而皆準(zhǔn)”的銷售方法，只有營銷理論與現(xiàn)實(shí)樓盤密切結(jié)合，才能創(chuàng)

8、造出有針對(duì)性的售樓技巧。有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過任何可能產(chǎn)生銷售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“銷售”這個(gè)結(jié)果，銷售辦法層出不窮。8不是朝三暮四的“聰明人”有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂天而又堅(jiān)忍不拔、做事堅(jiān)持要有結(jié)果、規(guī)模銷售獲得收益的“固執(zhí)”的人，而不是經(jīng)常換單位幻

9、想不切實(shí)際收益的“聰明人”。經(jīng)常換單位售樓人員，或應(yīng)聘時(shí)一副懷才不遇、覺得付出與得到不平衡的人，80以上都是能力太差，因此在任何一個(gè)單位都干不長；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競爭對(duì)手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測試自己能力的人等等。有效或高效率有業(yè)績的售樓人員，根本不會(huì)輕易丟掉個(gè)人的良好信譽(yù)、熟悉的工作環(huán)境與以往的客戶關(guān)系等，新的工作單位未必就更好，因?yàn)橐磺卸家獜念^開始。有朝三暮四的時(shí)間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。9不是逆來順受隨遇而安的人所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過且過、逆來順受的人。逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要

10、達(dá)到既定的目標(biāo)；而逆來順受的人，則是因?yàn)橛休^強(qiáng)的妥協(xié)性。如怕妻子的或怕丈夫的人，他們?cè)谏钪醒鲆晫?duì)方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，無法與對(duì)方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會(huì)具有較強(qiáng)的妥協(xié)性，不善于爭取自己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價(jià)而設(shè)的各種圈套，相信客戶為討價(jià)還價(jià)而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報(bào)經(jīng)理為顧客爭取利益。10是善于傾聽的洞察者敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽，善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀者。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度配合。就是說，不論顧客說話內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠加入話題的熱情，愛顧客之所愛，憎顧

11、客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語氣、肯定的態(tài)度、到位的提問調(diào)動(dòng)顧客說話的積極性，例如，只要顧客講笑話，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機(jī)會(huì)，才能了解顧客的心理、愛好性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對(duì)不同類型的顧客提供不同類型的服務(wù)。善于傾聽另一層含義便是善于交談，因?yàn)槭蹣亲罱K是通過與顧客的交談來達(dá)到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對(duì)樓盤的興趣和購買欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識(shí)固然對(duì)說服顧客又幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。11是善解人意的人善解人意的基

12、礎(chǔ)是準(zhǔn)確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶，譬如很得體的問一些“是否要公司討論一下？”、“是否再征求一下太太的意見？”等問題，判斷他是不是決策人，否則會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間并很可能是徒勞無益的。一個(gè)有效售樓人員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，如果僅僅是善于傾聽，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價(jià)格談判中失敗。善于傾聽，并不能認(rèn)識(shí)到顧客內(nèi)心真正的動(dòng)機(jī)；善解人意，就是顧與對(duì)方心理狀態(tài)，而不是一味熱情推銷。準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心態(tài)，才能采取正確的銷售策略，使銷售任務(wù)順利完成?？傊褪怯心康牡亟哟櫩?/p>

13、。用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶并最快成交，用最快的時(shí)間打發(fā)掉不是自己的客戶。12靈活的應(yīng)變能力就是思維與行為的敏捷性，售樓人員接觸的顧客很多，他們不同的性別、年齡，不同的文化背景、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣，需求有所不同。要使大多數(shù)的顧客滿意，就要求售樓人員具有較靈活的反應(yīng)能力，對(duì)消費(fèi)者的不同要求與時(shí)做出正確反應(yīng)。尤其是顧客產(chǎn)生異議時(shí)，能夠迅速地做出判斷，與時(shí)地采取對(duì)策。要眼觀六路，耳聽八方，既要集中注意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打招呼，售樓無常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能使每一個(gè)來售樓處的顧客感到自己是最受重視的。二）售樓員接待流程

14、 1、“客戶到，歡迎參觀” 2、引導(dǎo)入座（帶銷售道具，同事配合服務(wù)） 3、業(yè)務(wù)寒暄（同客戶聊天，遞名片）目的是了解客戶的年齡，職業(yè)，需求等基本資料，同時(shí)將結(jié)合海報(bào)等介紹小區(qū)概況 4、參觀展示、進(jìn)而介紹產(chǎn)品，環(huán)境，其間觀注客戶神態(tài)，把握其關(guān)注點(diǎn) 5、二次引導(dǎo)入座細(xì)說產(chǎn)品，解答疑問（戶型、面積、綠化等），并根據(jù)客戶情況為其做出適合推薦 6、帶客戶去樣板間、工地，了解其抗性所在，與滿意度 7、第二次引導(dǎo)入座，進(jìn)入價(jià)格的實(shí)質(zhì)性談判，先緩和一下氣氛（喝水、聊天、吸煙等），后計(jì)算單價(jià)、總價(jià)、付款方式等解決異議 8、柜臺(tái)銷控，引導(dǎo)客戶，不要給其太多的選擇余地，“請(qǐng)問柜臺(tái)，賣掉了沒有或可否介紹？”，“恭喜你，

15、可認(rèn)介紹”或“對(duì)不起，已賣掉了！” 9、銷售論價(jià)，（從樓盤優(yōu)勢、成交率，客戶付款方式，成本分析，客戶滿度）判斷出客戶心理價(jià)位，必要時(shí)向?qū)０刚?qǐng)示，切記！在沒有達(dá)到實(shí)質(zhì)性階段時(shí)，談優(yōu)惠 10、現(xiàn)場逼定，注意說辭，請(qǐng)問你是否愿意做保留，目的是客戶過兩天交大定，當(dāng)客戶表不愿時(shí)，順其自然。 11、柜臺(tái)確認(rèn)“柜臺(tái)，請(qǐng)問 ，恭喜你，請(qǐng)幫我再確認(rèn)一次”，確認(rèn)后，“恭喜你，已售出了”，全體祝賀，營造氣氛，給客戶無形推助力，同時(shí)體現(xiàn)案場規(guī)范，即使客戶猶豫則形成既成事實(shí)。 12、簽單收款，迅速填寫簽單，盡量不必要干擾，再寒暄。 13、送客禮貌至門口，約定下次見面時(shí)間。 三）售樓員現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)策略一個(gè)好的銷售人員不僅要有

16、過硬的專業(yè)知識(shí)，還有促成成交的手法與現(xiàn)場表現(xiàn)狀態(tài)。廣告打的再響，最后成交與否還是與銷售人員自身的素質(zhì)息息相關(guān)。 要決A：現(xiàn)場應(yīng)戰(zhàn)能力 表述應(yīng)力求鮮明生動(dòng)、句子簡練、聲調(diào)略高、語速適中，并且雙目注視對(duì)方，面帶微笑，表現(xiàn)出自信而謙遜，熱情而大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。要決B：寓實(shí)利于巧問 要確實(shí)掌握自己推銷的商品利在何處？只有對(duì)此了如指掌方能一語中標(biāo)，問中寓利。巧問時(shí)，要注意三方面： 一是提出的內(nèi)容要有針對(duì)性，把握推銷對(duì)象的實(shí)際需求； 二是提問的方式要有靈活性，要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等多種因素因情制宜、靈活確定； 三是提問的時(shí)機(jī)要從實(shí)際出發(fā)，審時(shí)度勢，把握機(jī)會(huì)。 要決C：激

17、發(fā)客戶的興趣 若要顧客對(duì)您銷售的樓盤發(fā)生興趣，就必須使他們清楚地意識(shí)到獲得您的樓盤之后將能得到的好處。這是激發(fā)客戶興趣的關(guān)鍵，另還必須牢記興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來，要喚起興趣必須充分運(yùn)用顧客的利益需求這一杠桿。 注意： 1、 銷售人員必須懂得如何探詢客戶的興趣，才能有的放矢。 2、 銷售人員必須對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實(shí)行因人而異的銷售。 要決D：增強(qiáng)顧客的購買欲望手法 當(dāng)顧客對(duì)樓盤有了興趣后，并不等于就有購買欲望，因?yàn)樗麄冞€會(huì)存在這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾；既不想失去一次機(jī)會(huì)，又擔(dān)心上一次當(dāng)。解開這個(gè)矛盾就要靠銷售人員運(yùn)用事實(shí)與道理使客戶對(duì)樓盤的貨真價(jià)實(shí)

18、心悅誠服。 經(jīng)實(shí)踐證明：最重要問題不在于您向客戶渲染什么，而在于顧客內(nèi)心相信什么。 要領(lǐng)： 第一、闡明明利、持之有據(jù)。 引導(dǎo)客戶相信該商品的使用價(jià)值是可滿足顧客的需要的，因此在推銷過程中，推銷員必須注意： 1、 是推銷商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，我們就推銷的是它的滋味，我們推銷不是房子，而是一種生活。 2、 站在顧客的立場上，延伸推銷的效益，意思是說要充分展示購買該產(chǎn)品將會(huì)帶來的連鎖效應(yīng)與美好前景，這是激發(fā)顧客購買欲的關(guān)鍵。 3、 闡明明利要掌握足夠的信息，充分的證據(jù)，要求推銷員不要讓顧客感到銷售員有信口開河的感覺，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書、批文、營業(yè)執(zhí)照等，或各種有利的傳媒報(bào)

19、道。找房地產(chǎn)資料,到中國地產(chǎn)商 zgdcs 第二、待之以誠，動(dòng)之以情 由于顧客通常都會(huì)對(duì)銷售員有一種本能的戒備心理而造成心理的不平衡。要消除這種心理障礙，推銷員必須要捕以必要的手段來激發(fā)對(duì)方的情感。因?yàn)椴簧俚匿N售專家認(rèn)為：顧客的購買欲望，更多地來自情感的支配而不是理智的選擇。推銷要懂得和運(yùn)用這一點(diǎn)，才能取得顧客的信任，有效正確地化解顧客的異議。 第三、條分縷析，突出重點(diǎn) 推銷公式：特征-優(yōu)點(diǎn)-利益-證據(jù) 要求推銷員必須要熟悉商品的各項(xiàng)性能，優(yōu)缺點(diǎn)（樓盤推銷員要強(qiáng)記樓盤資料）。在介紹時(shí)才會(huì)十分流暢，更顯得理由充分，信心十足。由于這樣的介紹十分具體，周密，可以與時(shí)細(xì)致地觀察客戶的反映，把握他們真正

20、的興趣、要求和疑慮，能與時(shí)地開展更深入有效的促銷工作。 前提：推銷員在介紹時(shí)亦要因人而異，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要領(lǐng)，突出重點(diǎn)，講求實(shí)效。 要決E：促成交易的秘訣 在下定決心購買之前，顧客還會(huì)有一個(gè)最好、又是最激烈的思想斗爭，同時(shí)又是最容易受客觀因素影響，即推銷員的言行和旁人的言行影響。在這種抉擇性的時(shí)刻，推銷員千萬不要采取悉聽尊便的坐等態(tài)度。 促成成交要領(lǐng)-敏銳地捕捉促成交易的良機(jī)，深入地探明顧客的最后考慮焦點(diǎn)，真誠地為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客注意機(jī)會(huì)的寶貴，適當(dāng)?shù)刈鞒隹赡苄∽尣降取?四）客戶異議說服 銷售員在銷售房屋的過程中，將會(huì)碰到客戶提出的各種異議，而如何機(jī)智地說服客戶是銷

21、售員個(gè)人銷售才能的最佳體現(xiàn)。銷售員要明白一點(diǎn)，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個(gè)行業(yè)不會(huì)是個(gè)興旺的事業(yè)。 因此我們要感激顧客提出異議。當(dāng)然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設(shè)法克服客戶的異議。 減少客戶異議的方法： 1)做一次詳盡的銷售介紹； 2)意識(shí)到客戶提出異議帶有可預(yù)見的規(guī)律性。 1、客戶異議本質(zhì) 當(dāng)客戶提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說。 2、客戶異議判別 (1)明白客戶異議的潛臺(tái)詞 實(shí)際客戶提出的某些異議是有一定潛臺(tái)詞的。 例如：“我不覺得這價(jià)錢代表一分價(jià)錢一分貨” 潛臺(tái)詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值” 例如：“我從未聽說過你的公司”

22、 潛臺(tái)詞：“我想知道你公司的信譽(yù)” 例如：“我想再比較一下” 潛臺(tái)詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買” (2)辨明異議真假 出于各種原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買。 很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。 人們最不愿意表達(dá)的一種異議，恐怕就是承認(rèn)自己買不起你的產(chǎn)品了。 A、辨別異議真假方式： a、當(dāng)你提供肯定確鑿答案時(shí)，留心觀察對(duì)方的反應(yīng)，一般說來，他們要是無動(dòng)于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。 b、當(dāng)人們提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。找房地產(chǎn)資料,到中國地產(chǎn)商 zgdcs B、探出真正異議方

23、式： 大膽直接發(fā)問：“先生，我真的很想請(qǐng)你幫個(gè)忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？” (3)說服異議要點(diǎn)：絕不能使客戶陷入窘境。 3、克服七種最常見的異議 (1)“我買不起”（包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢”“那邊價(jià)格如何”等等）。 不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。 處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計(jì)算。 (2)“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話） 也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動(dòng)在場的人自己做主。 (3)“

24、我的朋友也是開發(fā)商”（或者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人） 記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而掏錢買自己不喜歡的房屋。 (4)“我只是來看看” 當(dāng)顧客說這種話的時(shí)候，銷售員不要?dú)怵H，請(qǐng)其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動(dòng)。 (5)“給我這些資料，我看完再答復(fù)你” 記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售，否則各個(gè)銷售部門都可以關(guān)門大吉了。 標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，請(qǐng)你把資料拿給他們看看。” (6)“我本想買你的產(chǎn)品，是因?yàn)椤?這種具體異議

25、能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設(shè)法把他的異議范圍縮小，固定在一個(gè)點(diǎn)上。 “如果我的產(chǎn)品有（能），您一定會(huì)下決心購買是吧？”，然后在設(shè)法解釋客戶這一點(diǎn)抗性，成功了即可使客戶成交。 (7)“我沒有帶錢來” 無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，可說：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實(shí)上，你的承諾比錢更說明問題?！蔽澹┵彿靠蛻粝M(fèi)心理分析透析客戶心理 要想更好地掌握客戶需求，進(jìn)而更好地滿足客戶需求，必需對(duì)客戶的心理有足夠的了解。因?yàn)椤靶摹敝淞艘粋€(gè)人的思想、意志，同樣也支配了一個(gè)人的購買行為。 俗語云：“攻心為上”，因此，經(jīng)營策劃和銷售都要緊緊圍繞客戶的

26、“心”展開。 同樣，透析客戶心理會(huì)對(duì)掌握客戶心理和客戶心理規(guī)律有極大的幫助，對(duì)提高銷售人員質(zhì)素有也很大幫助。 （一）消費(fèi)群分析 1、女性消費(fèi)群分析 職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超過男性。 相對(duì)缺乏理性 與男性相比，女性對(duì)物業(yè)選擇更具有感性、易受他人左右的特點(diǎn)。購買意識(shí)、消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。 忌妒心 一般來說，女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對(duì)于知識(shí)文化水平較高的女性來說，這一點(diǎn)并不是很明顯。 2、單身貴族消費(fèi)群 白領(lǐng)階層的消費(fèi)意識(shí)隨著社會(huì)進(jìn)步發(fā)展迅速，單身一族對(duì)住宅物業(yè)要求日益強(qiáng)烈，對(duì)住宅的功能要求較高。該群體多為高

27、收入、高學(xué)歷的單身者。 由于多是知識(shí)階層的消費(fèi)者，所以對(duì)物業(yè)的要求相對(duì)苛刻，有時(shí)愿花較多的錢，也不愿買回廉價(jià)粗糙的物業(yè)。 要求稀有、精致 由于“單身貴族”們獨(dú)立獨(dú)行的意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范。 理性不受折扣影響 他們的購買理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑一顧。他們更相信專家，與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。 3、老年消費(fèi)群 中國老年人消費(fèi)市場日益擴(kuò)大，其消費(fèi)心理和消費(fèi)能力與年輕人相比，更加理性和開放，尤其是在古城綿陽，隨著人口老齡化的加快，老年人的消費(fèi)力資源會(huì)比較充裕。 （1）經(jīng)濟(jì)自主自立 現(xiàn)代都市里知識(shí)型老人已基本脫

28、離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時(shí)喜歡按自己的意志和喜好。 （2）態(tài)度謹(jǐn)慎 老年人多在金錢使用時(shí)謹(jǐn)慎小心，不會(huì)過分的奢侈，除特殊例子外。 4、本地居民消費(fèi)群 本地居民較多，他們是極有購買能力的，是不可忽視的客戶群體。 （1）投資心理 由于該群體是在綿陽發(fā)展機(jī)遇下致富的，多有自己物業(yè)在出租，收益非淺，投資意識(shí)強(qiáng)，但是屬自己的土地已越來越少，擁有物業(yè)有限，在持有大量貨幣的情況下，再投資空間只有商品房，如住宅、商服等。 （2）追求現(xiàn)代生活方式 雖然這些群體擁有大量的自己物業(yè)，但由于設(shè)計(jì)落后，配套有限，居住環(huán)境差等因素，使他們對(duì)現(xiàn)人都市生活向往，由于文化素質(zhì)有限，附庸風(fēng)雅心理較重，因此高檔住宅小區(qū)

29、對(duì)他們的誘惑力較大。 5、老板一族 是老板不一定是企業(yè)家，據(jù)最近的統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國私營企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占70%。因此這一群體素質(zhì)差異性較大，有文化素質(zhì)高的，也有沒有文化的，但多數(shù)是指有較強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財(cái)富 ，但文化素質(zhì)較差的一族。對(duì)于這一族 ，價(jià)格越高，廣告做得越多，包裝得越多的樓盤才最能成為他們炫耀的依據(jù)，也是他們購房的決定因素。 （1）炫耀心理 由于該群體有大量財(cái)富，已超出一般市民的消費(fèi)心理，選擇物業(yè)時(shí)，要體現(xiàn)其“高檔”身份，以示自己與常人不一樣的“差異性”，故樓盤標(biāo)榜的越高檔越好。 （2）附庸風(fēng)雅心理 盡管該群體文化素質(zhì)較差，但擁有大量財(cái)富，可呼風(fēng)喚雨，追求時(shí)麾、現(xiàn)代，附庸風(fēng)

30、雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。 由于這些群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份”，因此，在購買物業(yè)時(shí)，好面子心理較重。此種心理是可以利用的。 6、企業(yè)家 企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購買理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷。 （1）追求文化品味 由于該群體文化素質(zhì)較高，對(duì)生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。 （2）購房理性 該群體中多數(shù)計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識(shí)，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。 7、工薪族 目前在發(fā)展中都市的工薪族 ，有置業(yè)能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)層與少數(shù)的高級(jí)藍(lán)領(lǐng)人，該群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)，由于年輕與社會(huì)閱

31、歷較少，綜合素質(zhì)相對(duì)低。 （1）新潮型 這一群體來自天南海北，有來自的城鎮(zhèn)、有來自都市的，但多數(shù)來自經(jīng)濟(jì)較落后地區(qū)，面對(duì)現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。 （2）理性型 這一群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力，但由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)物業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)不一定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會(huì)理性的接受。 8、生意人 生意人是指有店鋪或開小餐館，食雜店等人士，這一消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。 這一群體多表現(xiàn)出精明，會(huì)算賬，但這類群體中真正具有的知識(shí)者很少。因此，面對(duì)這類客戶，要認(rèn)真的從專業(yè)角

32、度多介紹，并且要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。 9、知識(shí)分子、專家 該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專業(yè)性較強(qiáng)、并且多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)，或?qū)I(yè)成果，職業(yè)相對(duì)較穩(wěn)定。 就綿陽而言，具有高學(xué)歷人群占城市總?cè)丝诮?0%，而這一類人多在重要的科研機(jī)構(gòu)與大型企業(yè)的重要崗位。還有是隨著綿陽的發(fā)展，引進(jìn)了一大批外資，外地企業(yè)，在這些企業(yè)界里也擁有一大批知識(shí)分子CEO或高級(jí)白領(lǐng)，這一類人屬綿陽科技城的“白、骨、精”。 （1）高職群體 在綿陽有24位院士，每位院士身邊會(huì)有一大批博士后、博士、碩士等具有多項(xiàng)科研成果，而身居要職的高級(jí)知識(shí)分子。 這批人有的把畢業(yè)的精力貢獻(xiàn)給了中國的國防科研事業(yè)，較年輕的也工作十幾年或二十幾年，

33、為國防科研事為作出了很大的貢獻(xiàn)，這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積累，但也有一種心理不平衡感。也就是說，事業(yè)成就感+較豐富的物質(zhì)生活質(zhì)量。因?yàn)樯钯|(zhì)量的體現(xiàn)是一個(gè)綜合要素的整合表現(xiàn)的結(jié)果，才能導(dǎo)致心理的滿足感幸福感。 其內(nèi)容是城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質(zhì)量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構(gòu)成。 在中國改革開放的今天，在綿陽的綜合居住環(huán)境都已基本具備，但是居住的質(zhì)量和生態(tài)氛圍等并未提升。另外導(dǎo)致這些知識(shí)分子心理的不平衡感是來源于體制方面，這些知識(shí)分子所處的居住環(huán)境多數(shù)是國有企業(yè)或事業(yè)單位按等級(jí)、職稱、年齡等分到的房子或福利房，這些居住場所并不能有效地滿足知識(shí)分子對(duì)生

34、活質(zhì)量的要求。他們生活質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是： a個(gè)性化追求自我思想在生活氛圍的張揚(yáng) b私密性家庭范圍、個(gè)人生活方面的私密不為外人所知 c身份屬性追求以人群分 d自我價(jià)值追求社會(huì)認(rèn)知感 e自尊性的體現(xiàn)事業(yè)成就、身份、價(jià)值的標(biāo)志 年輕中職群體 該群體屬較年輕的知識(shí)分子，學(xué)歷、才華、機(jī)遇使這一類人進(jìn)入中國國防科研機(jī)構(gòu)，理想的事業(yè)，豐厚的收入，穩(wěn)定的家庭生活或單身貴族構(gòu)成了這一群體。 而這一群體與高職人群不同的是對(duì)生活的觀念、追求不同，在追求事業(yè)的同時(shí)更追求生活質(zhì)量，而這個(gè)生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達(dá)國家的生活觀和生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （3）高級(jí)白領(lǐng) 在綿陽這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入

35、，但工作穩(wěn)定性不如國有科研機(jī)構(gòu)，因此追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也有所不同。 總的來說。針對(duì)高級(jí)知識(shí)分子，專家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效。二、“銷售坐標(biāo)”分析 客戶最關(guān)心的事情有兩件：一是對(duì)購買物業(yè)的關(guān)心，一是對(duì)銷售人員的關(guān)心。根據(jù)客戶不同的意識(shí)，又可分為： 1、自我防衛(wèi)型客戶 這類客戶自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。 在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。 銷售人員面對(duì)這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭強(qiáng)斗狠，因?yàn)榧词鼓阏剂松巷L(fēng)，也達(dá)不到交易，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似落后于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)

36、的勝利。 2、表面熱心型客戶 這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個(gè)人關(guān)系，或是只想獲取一些知識(shí)和信息。 對(duì)于表面熱情型顧客，銷售人員通常開頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺，實(shí)際上大可不必如此，在與客戶交談中隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對(duì)商品銷售活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對(duì)物業(yè)的興趣與購買意愿，即使沒有達(dá)成落定，也并非勞而無功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而會(huì)吸引更多的客戶。 3、事不關(guān)己型客戶 事不關(guān)己型客戶即使面臨購買時(shí)，也只愿意扮演購買

37、者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購買決策推給別人。 針對(duì)客戶這樣的心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，首先要使他安心和有一個(gè)輕松的心態(tài)，同時(shí)考慮可能對(duì)其購買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進(jìn)的展開商談。 4、注視輿論型客戶 這種類型客戶對(duì)物業(yè)的關(guān)心程度，與對(duì)銷售人員的關(guān)心的程度在致一樣，他們非常在意周圍人以物業(yè)的評(píng)價(jià)，所以他們購買行為常受其他人的意見所左右，面對(duì)銷售人員時(shí)，他們表面上態(tài)度熱愛溫和，但心里卻是度別人會(huì)有什么樣的想法。 遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以與受到別人的好評(píng)一一舉例，可能時(shí)還要把客戶購買后的評(píng)價(jià)（如投資置業(yè)指南或

38、軟性炒作文章與其它形式）給他們看。 此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶強(qiáng)有力的正面暗示。 5、深思熟慮型客戶 這類客戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對(duì)物業(yè)的需求，會(huì)認(rèn)真研究，當(dāng)他們與銷售人員交談時(shí)，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以確認(rèn)自己是否需要。 對(duì)于這類客戶“說之以理”是最佳策略。銷售人員必須對(duì)專業(yè)知識(shí)足夠的把握，注意對(duì)已知和未知的方面，與對(duì)方步調(diào)一致，深入主題。三、行為模式透析客戶心理 行為是心理的表現(xiàn)，能過對(duì)客戶行為模式的分析 ，可把握客戶性格，透析客戶心理，并針對(duì)不同類型客戶采取差異化的對(duì)待方法。 1、象限理論 人類先天性格差異，在任何一個(gè)不同的人所組成的

39、團(tuán)體中，一定有部分領(lǐng)導(dǎo)欲極強(qiáng)，愛表現(xiàn)的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷售中面對(duì)某個(gè)特定的客戶群中，也可按不同性格所導(dǎo)致的行為差異分為“統(tǒng)御，敵對(duì)，畏怯，友善”。 2、統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶 這一類型的客戶，他們一般都有比較強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到了剛愎自用的地步，對(duì)別人的意見很少采納。 由于統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶很少有耐心聽別人談話，所以溝通上帶來一定困難，對(duì)一這類客戶溝通的要決是：扮演一個(gè)忠實(shí)聽眾的角色，盡量避免與他們相爭。 當(dāng)他們滔滔不絕高談闊論時(shí)，銷售人員應(yīng)以誠懇的目光與對(duì)方接觸，談話中以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心

40、理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實(shí)施購買行為。 3、畏怯、敵對(duì)型客戶 這類型的客戶一般不太會(huì)表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對(duì)銷售人員的熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)冷漠，無所謂的態(tài)度。 處理畏怯敵對(duì)型客戶的關(guān)系時(shí)，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出爭于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致對(duì)方更大的敵對(duì)態(tài)度。 恰當(dāng)?shù)姆绞缴现?jǐn)言慎行，以極大的耐心和細(xì)心引導(dǎo)，捕捉客戶每一細(xì)微的心理變化，并抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變對(duì)方態(tài)度，達(dá)成落訂。 4、統(tǒng)御友善型客戶 這種類型屬講求實(shí)際型客戶，遇事不常涉與感情因素，而往往依照邏輯行事。在做出決策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。 因此接觸這類客戶時(shí)，應(yīng)盡量能用

41、說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣。 5、畏怯友善型客戶 這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無意在眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取友誼，滿足個(gè)人社會(huì)需求。 面對(duì)這樣的客戶，必須以開朗、誠摯的心和他們打成一片，采用“暗示成交法”。在與客人交談時(shí)，先假定對(duì)方購買后時(shí)，將如何如何。這樣產(chǎn)生一種心理暗示作用，引導(dǎo)客戶的思路轉(zhuǎn)向購買后的一些問題，而把購買看作已定的前提，當(dāng)潛意識(shí)已作出購買的決策時(shí)，客戶仍會(huì)覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購買行為。 四、問題客戶的心理 銷售中會(huì)接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會(huì)有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不太，但卻常使銷售人員熱情大