談判與推銷：化解顧客異議

1、第一章 推銷概述第二章 尋找顧客第四章 接近顧客第七章 促成交易第八章 追蹤跟進(jìn)第三章 約見顧客第五章 第六章 化解顧客異議 道格拉斯夫人有一次在芝加哥的一家百貨公司打折的時(shí)候買了一件大衣。當(dāng)她回到家的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)衣服有一處已經(jīng)開線了。于是，第二天，她又回到了這家商場(chǎng)，并要求售貨員換一件新衣服給她。而那位連他的抱怨都不愛聽的售貨員，一邊指著墻上的牌子，一邊對(duì)道格拉斯夫人說(shuō)：“你買的是特價(jià)衣服，你難道沒有看到那個(gè)牌子嗎？所有衣服都只有最后一件！一旦你購(gòu)買了之后，是不能退的，破了的地方你回家用針線縫縫不就得了。真是的！” 道格拉斯夫人十分不甘心，于是她接著說(shuō)道：“可是，這是一件殘次品啊。” 店員還

2、沒有等道格拉斯夫人說(shuō)完就不耐煩地說(shuō)道：“行了，就這樣吧，你買的是最后一件，不能退了?！?結(jié)果，道格拉斯夫人怒氣沖沖地走出了那家商場(chǎng)，發(fā)誓以后再也不去那里買東西了。問(wèn)題：道格拉斯夫人在商場(chǎng)遭遇了什么事情？售貨員如何處理道格拉斯夫人的異議的？她這樣做有什么問(wèn)題嗎？教學(xué)目標(biāo)通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確客戶異議的類型及其根源；掌握處理客戶異議的基本要領(lǐng)；學(xué)會(huì)客戶異議的化解方法。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 客戶異議的化解方法 6.1 客戶異議的類型及其原因（一）異議的含義1、定義：異議是你在推銷過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)你的不贊同、不滿意、提出質(zhì)疑或拒絕。2、異議的作用1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。2）以

3、客戶提出的異議，讓你的客戶對(duì)你的建議書接受的程度而能迅速修正你的推銷戰(zhàn)術(shù)。3）讓你能獲得更多的信息。 （二）客戶異議的類型從內(nèi)容上劃分：1、價(jià)格異議：別人比你便宜、優(yōu)惠一點(diǎn)吧、買不起。2、需求異議：客戶自認(rèn)為不需要推銷的產(chǎn)品。3、貨源異議：愿意按報(bào)價(jià)買，但不愿向眼下這位推銷員買，“我跟XX關(guān)系好，我向他買”4、購(gòu)買時(shí)間異議：東西不錯(cuò)，但我暫時(shí)不需要啊5、支付能力異議：我很想買，可惜手里沒錢6、推銷人員異議：我覺得你服務(wù)太差，我不買了7、推銷商品異議：這個(gè)商品也不怎么樣啊8、決策權(quán)力異議：我先生不在家，我做不了主從性質(zhì)上辨別三類不同的異議 真實(shí)的異議 假的異議： 隱藏的異議： 真實(shí)的異議 客戶表

4、達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 礦泉水推銷人員的反擊 一位顧客就推銷員所介紹的礦泉水提出異議：“聽說(shuō)你們的礦泉水都是灌的自來(lái)水?！边@一問(wèn)題顯然不明事實(shí)。推銷員頓時(shí)十分生氣，立即進(jìn)行反駁，要求顧客拿出證據(jù)來(lái)，否則就是憑空捏造。顧客也不甘示弱，雙方為此而發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵，最終推銷員還是占了上風(fēng)，顧客因?yàn)闆]有依據(jù)而不再爭(zhēng)辯。推銷員認(rèn)為，雖然這筆生意沒有做成，但通過(guò)反擊維護(hù)了企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù)，還是非常值得的。 那么，你對(duì)這一問(wèn)題有什么看法？ 客戶真實(shí)異議的處理立刻處理狀況： 面對(duì)以

5、下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說(shuō)明時(shí)； 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 延后處理的狀況： 面對(duì)以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 假的異議 假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們

6、真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”等，雖然聽起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 隱藏的異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的 原一平如何面對(duì)米店老板 原一平是日本明治公司的保險(xiǎn)推銷員，他因出色的推銷才能及同樣出色的業(yè)績(jī)而被譽(yù)為“推銷之神”。 有一天，原一平心血來(lái)潮，突然涌出一種童年時(shí)喜歡惡作劇的念頭，故意到他曾工作過(guò)的米店去向老板推銷壽險(xiǎn)。 一番寒暄后，老板問(wèn)：“你在哪里

7、高就啊？” “我是明治保險(xiǎn)的推銷員?！?“噢！ 那真是很大的轉(zhuǎn)變?。」ぷ骱苄量喟?！” “嗯，辛苦是蠻辛苦的，好在客戶一直在增加。當(dāng)年在米店服務(wù)，承蒙您教導(dǎo)我要勤勞節(jié)儉，我一直奉行不渝才有今天的小小成果。” “很好！很好！勤勞節(jié)儉必成功。” “我還有事請(qǐng)教，您似乎還沒投保壽險(xiǎn)吧” 一提到保險(xiǎn)，老板立刻打斷他的話！ “嘿！甭想向我推銷保險(xiǎn)。你剛剛提到勤勞節(jié)儉的店訓(xùn)，你應(yīng)當(dāng)不會(huì)忘記吧！人各有志，你去當(dāng)壽險(xiǎn)推銷員，我當(dāng)然無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)。你今天來(lái)，我是看在往日的情分上才與你交談；若換在別的壽險(xiǎn)推銷員，我理都不理他。所以有關(guān)保險(xiǎn)一事請(qǐng)勿再提?！?原來(lái)原一平單刀直入，想先發(fā)制人，沒想到剛一出招，不受制于人，為今之

8、計(jì)，只好以退為進(jìn)了。 “行！我不再提保險(xiǎn)。老板?。∥铱茨钠飧?10年前還是一模一樣，仍是那么執(zhí)著呀！” “哈哈哈，別挖苦我了。我看你倒是挻干脆的，閉口不提保險(xiǎn)啦啦了！” 原一平跟老板聊了一會(huì)兒，并誠(chéng)懇地丟下下面一段話，就知趣地告辭了： “我只是想提醒您一句話，保險(xiǎn)主要就在于有備無(wú)患，只有身體健康才能投保，如果身體衰弱會(huì)被壽險(xiǎn)公司拒絕的，倘若到被人拒絕時(shí)，才想要投保，那就來(lái)不及了。這一點(diǎn)請(qǐng)您多多琢磨?！?隔了一段時(shí)間后，原本身體健壯的大老板，突然因故去世。原一平知道噩耗之后，急忙包了厚重的奠儀前去吊喪。 如今大老板去世，他的財(cái)產(chǎn)當(dāng)然要由養(yǎng)子 責(zé)任老板來(lái)繼承。這就牽涉到遺產(chǎn)的問(wèn)題，原一平一邊安

9、慰老板節(jié)哀順變，一邊適時(shí)地告訴他若干遺產(chǎn)稅的知識(shí)。 原一平除教他遺產(chǎn)稅的知識(shí)外，還主動(dòng)幫老板處理喪禮與其他善后問(wèn)題。 就在大老板死后 35天，老板請(qǐng)他去米店。 “家父突然去世，謝謝您幫了很多的忙，使一切的善后事宜都能處理妥當(dāng)。家父的去世，對(duì)我打擊甚大。不過(guò)我會(huì)聽從您的鼓勵(lì)，重新振作起來(lái)。另外，我想糾正以前固執(zhí)的觀念，夫妻一起投保。當(dāng)然，這并不完全是對(duì)你的謝意?！?問(wèn)題：（ 1）原一平在向大老板推銷時(shí)，遇到了什么的異議？異議產(chǎn)生的原因是什么？（ 2）大老板的養(yǎng)子最后為什么會(huì)買壽險(xiǎn)？對(duì)你有什么啟示？ 面對(duì)客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度:異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距

10、離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 注意聆聽客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。（三）產(chǎn)生異議的根源1、原因在客戶1）拒絕改變：對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)情有獨(dú)鐘。2）情緒處于低潮：故意提異議或沒心情談。3）沒有意愿：沒需要或沒被激發(fā)購(gòu)買意愿。4）不愉快經(jīng)歷：心里后遺癥。5）預(yù)算不足：價(jià)格與客戶心理期望不符。6）不想表達(dá)真實(shí)想法：抱有隱藏

11、異議。7）客戶自我表現(xiàn)：自尊心驅(qū)使，不同場(chǎng)合表現(xiàn)自己，自以為是，展示自己。8）客戶權(quán)利不足：不是決策者。2、原因在推銷員本人1）原因無(wú)法贏得客戶的好感2）做了夸大不實(shí)的陳述3）使用過(guò)多的專業(yè)求語(yǔ)4）事實(shí)調(diào)查不正確5）不當(dāng)?shù)臏贤?）展示失敗7）姿態(tài)過(guò)高練習(xí)： 分小組討論，每個(gè)同學(xué)想想自己平時(shí)購(gòu)買商品時(shí)對(duì)商家所作出的異議，寫下來(lái)，并進(jìn)行總結(jié)，寫在紙上。然后到講臺(tái)上念出自己的異議，讓同學(xué)去判斷這些異議的類型，自己給出答案。6.2 處理客戶異議的基本要領(lǐng) （一）消除異議的一般原則1、沒有異議便沒有推銷2、多問(wèn)幾個(gè)為什么3、換個(gè)角度試試看4、委屈一下自己5、真誠(chéng)合作的態(tài)度6、寬宏大量，微笑面對(duì)7、營(yíng)造一

12、種全新感覺1. 避免爭(zhēng)論2. 避開枝節(jié)問(wèn)題3. 既要排除障礙，又要不傷感情4. 何時(shí)必須立即排除異議？ 在可能買主可能會(huì)有以下想法時(shí): 擔(dān)心推銷員不再提及，他憂心忡忡，就再聽不進(jìn)推銷員以后講的話 推銷員做不出充足的回答，想拖時(shí)間讓客戶忘掉自己提的意見 推銷員只能照本宣科，一回答別人提出的問(wèn)題就人陣腳大亂 這一問(wèn)題也可能是做成買賣的唯一障礙（二）消除異議的總策略5. 何時(shí)不必立即消除異議 1）過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題 2）提前提出的問(wèn)題 3）瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題6. 先發(fā)制人排除障礙 “預(yù)防”7. 排除異議前應(yīng)做到的事情 1）開口回答前要認(rèn)真聆聽對(duì)方的問(wèn)題 2）要對(duì)可能買主的意見表現(xiàn)出興趣，不可露出輕藐之意

13、3）不要過(guò)快作出回答 4）有時(shí)復(fù)述一下異議也不失為一種好辦法8. 莫對(duì)可能買主的異議大做文章（三）處理客戶異議的基本要領(lǐng)1、尊重客戶異議2、分析客戶異議3、認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備4、合理選擇處理時(shí)機(jī)6.3 客戶異議的化解方法（一）處理異議的技巧1、處理異議的一般技巧1）耐心聆聽2）要理解異議，理解客戶3）要靈活機(jī)智地適用各種技術(shù)，對(duì)客戶提出的異議作出合情合理的解釋，以便消除客戶心中的疑團(tuán)4）及時(shí)提出解決問(wèn)題的方案，給客戶指明解決問(wèn)題的方法5）要適時(shí)嘗試成交2、有益的建議3、問(wèn)題引導(dǎo)法 why what when where who How4、這僅僅是一個(gè)借口5、識(shí)破沒興趣的真相（二）如何查明買主隱蔽

14、的心理障礙 消費(fèi)者在購(gòu)買商品的過(guò)程中，其內(nèi)心存在許多心理障礙，主要有：認(rèn)知、理解、偏好及價(jià)格承受力。 1、提問(wèn)題。2、追問(wèn)“您還有什么意見”3、以誠(chéng)換誠(chéng)法4、靠知覺和洞察力1、提問(wèn)題。 在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。針對(duì)性問(wèn)題：“手機(jī)壞了，屏幕沒顯示”“您今早開機(jī)時(shí)候，屏幕什么樣子？”獲取細(xì)節(jié)選擇性問(wèn)題：封閉式的一種，“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)是開機(jī)狀態(tài)嗎？”了解性問(wèn)題：您什么時(shí)候買的？當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的？方便我查記錄。澄清性問(wèn)題：“手機(jī)真差勁！”“您說(shuō)的差勁差在哪里？能描述下嗎？”征詢性問(wèn)題：“您看?？梢詥幔俊弊尶蛻魶Q

15、定。服務(wù)性問(wèn)題：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”開放式問(wèn)題：“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”關(guān)閉式問(wèn)題：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”2、追問(wèn)“您還有什么意見” 追問(wèn)可以分為兩類，一類是勘探性追問(wèn)，另一類是明確性追問(wèn)即澄清。例1：?jiǎn)枺耗矚g這種電動(dòng)工具什么呢? 第一次回答：外觀漂亮。追問(wèn)：您還喜歡什么呢? 第二次回答：手感好。追問(wèn)，您還有沒有喜歡的呢? 第三次回答：沒有了。例2：?jiǎn)栴}：您喜歡這種電動(dòng)工具什么呢? 第一次回答：很好，不錯(cuò)。追問(wèn)：你所謂的“很好，不錯(cuò)”是指什么呢? 第二次回答：舒適。追問(wèn)：怎么個(gè)舒適法呢? 第三次回答：手握著操作時(shí)手感狠舒適。3、以誠(chéng)換誠(chéng)法 成功的推銷員

16、在面對(duì)顧客時(shí)，首先要做的就是以誠(chéng)待人。以自己的“誠(chéng)”換取顧客的“誠(chéng)”，讓顧客主動(dòng)說(shuō)出對(duì)于商品的意見，從而達(dá)到察覺顧客潛在的心理障礙的目的。 誠(chéng)具有兩方面的含義，一是誠(chéng)實(shí)，二是誠(chéng)懇。4、靠知覺和洞察力 敏銳的洞察力表現(xiàn)在銷售員特別善于傾聽，善于傾聽的要?jiǎng)t在于：銷售員的肢體語(yǔ)言與口頭語(yǔ)言和顧客說(shuō)話的內(nèi)容高度配合一致。 比如顧客在講述他艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)史，善于傾聽的銷售員就會(huì)表露出敬佩的表情，甚至適當(dāng)?shù)乇牬笱劬Σ⒂靡恍└袊@詞來(lái)配合顧客的述說(shuō)，肯定對(duì)方從而調(diào)動(dòng)顧客說(shuō)話的積極性，為深入交談創(chuàng)造條件。 又如顧客在講一個(gè)笑話，那么無(wú)論這個(gè)笑話是否可笑，銷售人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑。案例： 在一次推銷中，喬

17、吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就要簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦。快進(jìn)籠子的鳥就這樣飛走了。當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬吉拉德找上門去求教?？蛻粢娝麧M臉真誠(chéng)，就實(shí)話實(shí)說(shuō)：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來(lái)的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過(guò)頭去用手機(jī)和別人電話，我一惱就改變注意了！”6.4 處理客戶異議常見方法1、忽視法 2、補(bǔ)償法 3、太極法 4、詢問(wèn)法 5、“是的如果”法 6、直接反駁法 1、忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討

18、論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見！” 2、補(bǔ)償法 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有

19、的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。 潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！?世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^(guò)短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。 3、太極法 太極法

20、取自太極拳中的借力使力。彈力球就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。太極法應(yīng)用實(shí)例 保險(xiǎn)業(yè)： 客戶：“收入少，沒有錢

21、買保險(xiǎn)?！?銷售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?！?服飾業(yè)： 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。” 銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！?兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？” 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！?4、詢問(wèn)法 舉例：客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“報(bào)告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多

22、的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？” 透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)；銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。案例 潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻度能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了” 這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見，而

23、能提出這樣的詢問(wèn)，如“請(qǐng)問(wèn)您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由這樣地說(shuō)明，客戶的異議可獲得化解。 當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。 他

24、必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。 此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見。 透過(guò)詢問(wèn)，直接化解客戶的反對(duì)意見： 有時(shí)銷售人員也能透過(guò)向客戶提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個(gè)例子。 5、“是的如果”法人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的如果

25、”的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 案例： 潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力。” 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，

26、當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后” 養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無(wú)窮?！笆堑娜绻?，是源自“是的但是”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說(shuō)的“是的”并沒有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 6、直接反駁法舉例： 客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少。” 銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%?！?客戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好

27、，電話叫修，都姍姍來(lái)遲！” 銷售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。 有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)舉例： 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 客戶引用的資料不正確時(shí)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的

28、資料佐證您的說(shuō)法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 6.5 影響購(gòu)買決心的具體障礙及對(duì)策（一）無(wú)需要原因1：沒有顧客要買你的貨對(duì)策1：要肯定，再舉貼切的例子原因2：沒有貨位，進(jìn)不了新貨對(duì)策2：從機(jī)會(huì)角度，闡述斷貨的后果，有備無(wú)患，把你過(guò)去遇到的事例講給他聽原因3：已有同類產(chǎn)品對(duì)策3：你的產(chǎn)品更勝一籌原因4：你別浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)現(xiàn)在購(gòu)買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了對(duì)策4：數(shù)落競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不足 原因5：我的舊設(shè)備還可以維持好長(zhǎng)的時(shí)間對(duì)策5：從節(jié)約、利潤(rùn)方面說(shuō)服 誤區(qū)： 將客戶放在敵對(duì)面，

29、指出客戶目前的購(gòu)買決策是一大錯(cuò)誤，對(duì)客戶的判斷力提出質(zhì)疑，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品全盤否定，大肆宣揚(yáng)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 后果： 激起客戶的敵對(duì)情緒，跳出正題，為當(dāng)初決策尋找正當(dāng)理由，喪失繼續(xù)聽你說(shuō)話的興趣推銷策略： 激起客戶對(duì)產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產(chǎn)品本身是壞倒不很重要，最重要的是它必須迎合客戶的需求向客戶呼吁，出于對(duì)自己公司利益的考慮，應(yīng)多聽聽各方面的意見 對(duì)偏聽偏信的客戶，應(yīng)奮起反攻，向客戶提出挑戰(zhàn) 讓客戶有臺(tái)階下，新的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開始，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品已是昨日黃花，應(yīng)再找一家供應(yīng)商，以防不測(cè).（二）對(duì)商品不滿 1、正當(dāng)?shù)漠愖h 優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法 2、不正當(dāng)?shù)漠愖h 太極法、忽視法

30、、直接反駁法（三）對(duì)價(jià)格不滿（價(jià)格至上的客戶）1、誤區(qū) 1）注意力太集中于價(jià)格，以致忽略了推銷產(chǎn)品 該法讓他們知道你的產(chǎn)品質(zhì)量上剩 2）一入題就談價(jià)格 先談價(jià)值 3）把時(shí)間浪費(fèi)在那些一味殺價(jià)卻不誠(chéng)心購(gòu)買的顧客身上 以他說(shuō)的價(jià)格試樣成交 4）相信這些客戶所說(shuō)的“別人的貨更便宜” 把那家公司承諾的每一項(xiàng)服務(wù)的成本計(jì)算出來(lái) 5）低估了他們 真正愛殺價(jià)的客戶都是在生意場(chǎng)上磨礪了多年的老手2、推銷策略1）他要你讓價(jià)，你也得向他要點(diǎn)什么 如：增加銷量2）記住，每個(gè)愛討價(jià)還價(jià)的買主都有后臺(tái)老板，客戶 要面子，找后臺(tái)老板3）搞好私人關(guān)系 雙方都作點(diǎn)讓步 4）了解客戶究竟想得到什么 能從你這兒撈到總額外的優(yōu)惠，

31、以使他在上司面前更有臉面 一種勝利感 自我滿足 希望買到更有價(jià)值的產(chǎn)品5）多談價(jià)值6）把你的產(chǎn)品從同類產(chǎn)品中區(qū)分出來(lái)7）假如你陷入了困境，就退避一下 你沒有權(quán)力作如此大的讓步8）不要對(duì)每一次討價(jià)還價(jià)都作出讓步9）多給客戶個(gè)人制造困難，公司的錢10）從客戶那里了解你的競(jìng)爭(zhēng)者在干什么11）問(wèn)，他的公司會(huì)如何看待一直喜歡討價(jià)還價(jià)的客戶（四）對(duì)廠家不滿 了解情況 坦率、實(shí)事求是的回答（五）不想立即購(gòu)買（優(yōu)柔寡斷的客戶）1、誤區(qū)1）客戶明顯有異議，你卻急催慢趕你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度 前功盡棄先找到他反對(duì)的原因，才可能說(shuō)服他2）不去用心體會(huì)客戶提出的疑問(wèn)哪些是真正出自對(duì)產(chǎn)品性能的關(guān)心，

32、哪些只是表達(dá)了他內(nèi)心深處的疑慮和不安3）喪失耐心從最最基本的要點(diǎn)入手，展開你們的對(duì)話2、推銷策略1）為他確定購(gòu)買的最后期限 為客戶提供一些他們盼望已久的優(yōu)惠條件 規(guī)定期限限期購(gòu)買2）通過(guò)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向他施壓 對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)十分留意，其程度甚至超出對(duì)顧客的重?fù)?dān) 拍賣 產(chǎn)品的數(shù)量有限 限定優(yōu)先購(gòu)買時(shí)間3）使客戶習(xí)慣于認(rèn)購(gòu)你的產(chǎn)品 客戶以何種方式認(rèn)購(gòu)產(chǎn)品 你能否讓他在訂購(gòu)時(shí)養(yǎng)成習(xí)慣4）提前半年征求客戶訂貨5）要求增加訂貨，從而擴(kuò)大生意規(guī)模 大批定貨 其他成員共同決策 小批定貨 自己決策 推心置腹的交談 了解雙方的處境6）面見客戶 當(dāng)面與客戶交涉7）消除客戶內(nèi)心的疑慮 每位客戶都會(huì)碰到危機(jī) 你對(duì)

33、自己的產(chǎn)品充滿信心，并表現(xiàn)出甘冒風(fēng)險(xiǎn)的勇敢精神 客戶受感染，會(huì)逐漸放開手腳 你要讓他們相信你能夠幫助他們走出困境。8）問(wèn)問(wèn)自己：“他是否另有所圖？” 他不會(huì)告訴你他們的真正目的地 察顏觀色 有的客戶很想成交，只是不好意思主動(dòng)提出9）客戶是否出于他個(gè)人的原因，他是否有決策權(quán)10）問(wèn)他：“你是否在心里已經(jīng)拒絕了，但只是不愿告訴我？”（六）關(guān)系至上的客戶1、認(rèn)識(shí)1）買賣關(guān)系要以生意為基礎(chǔ)，這是區(qū)別于私人關(guān)系的根本所在2）關(guān)系至上的客戶都是非常忠實(shí)的買主2、誤區(qū)1）在客戶對(duì)你還不十分了解時(shí)就急于投入競(jìng)爭(zhēng) 如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品還不了解，你的競(jìng)銷學(xué)說(shuō)就難以達(dá)到預(yù)期的效果，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能會(huì)對(duì)此橫加阻撓。2）忙

34、于應(yīng)付繁小事 在問(wèn)這類客戶推銷時(shí)，關(guān)鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個(gè)問(wèn)題，而在于你是否能在對(duì)話中取悅于他。3）過(guò)分致力于產(chǎn)品本身的推銷 關(guān)系是決定性的因素4）過(guò)早放棄 步步為營(yíng)，作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備 3、推銷策略 1）與客戶建立合作關(guān)系 是客戶期待的關(guān)系 最誠(chéng)實(shí)可靠 向依賴的人訂貨 向朋友訂貨 誰(shuí)理解我，我就買誰(shuí)的貨 誰(shuí)能讓我在老板面前更有面子，我就買誰(shuí)的貨2）展望未來(lái)，堅(jiān)信目前的狀況必將改觀 告訴他生意就是生意 請(qǐng)你的老板出馬 盡量問(wèn)客戶通報(bào)一些詳細(xì)的情況 設(shè)法與客戶的朋友打成一片 要求與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一比高低 密切地注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶間關(guān)系進(jìn)展 事先估計(jì)并利用對(duì)方從事變動(dòng)帶來(lái)的機(jī)遇（七）態(tài)

35、度冷漠的客戶 問(wèn)題的關(guān)鍵在于你在多大程度上激起客戶對(duì)你以及你的產(chǎn)品的興趣 1. 誤區(qū) 1）試圖操縱雙方的談話 讓客戶對(duì)你據(jù)說(shuō)的話感興趣。缺乏雙向?qū)υ挼耐其N乃是一種盲目的做法 2）因?yàn)椤八静幌肼犖冶仨氄f(shuō)的話”，就認(rèn)為推銷結(jié)果不會(huì)好 3）在推銷時(shí)，沒有照顧到各個(gè)客戶不同的需要2、推銷策略1）推銷方式因人而異 關(guān)鍵在于做好推銷前的準(zhǔn)備 預(yù)先電話聯(lián)系 問(wèn)客戶談話是否有什么具體的建議 自問(wèn)：“客戶以前是否已經(jīng)聽過(guò)類似的推銷？”告訴他一些前所未聞的東西 自問(wèn)：“推銷應(yīng)圍繞著誰(shuí)展開？”必須涉及他的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 從一開始就表現(xiàn)出對(duì)客戶負(fù)責(zé)作的態(tài)度，告訴客戶你不想對(duì)他已了解的業(yè)務(wù)敖述，變換提問(wèn)的花樣，你對(duì)我的產(chǎn)

36、品熟悉到什么程度？你以前是否使用過(guò)同類產(chǎn)品，哪一特點(diǎn)對(duì)你最有價(jià)值，購(gòu)買的目的。2）從客戶業(yè)務(wù)的角度來(lái)介紹你的產(chǎn)品 客戶真正感興趣的是產(chǎn)品在多大程度上能滿足他和公司的需要3）改變推銷風(fēng)格客戶心不在焉 調(diào)整 爭(zhēng)取把客戶拉回到談話中來(lái) 正確的判斷，能靈活機(jī)動(dòng)地適應(yīng)這種變化 調(diào)整自己的推銷風(fēng)格充滿激情 - 低調(diào)處理非常樂(lè)觀的客戶 消極悲觀的客戶，放低自己講話的調(diào)門 加快語(yǔ)速-放慢語(yǔ)速親切隨和-莊重有禮4）問(wèn)：“你是否還想了解其他情況？”5）問(wèn)：“是否可以另找其他情況？” 心情不好 另約時(shí)間 不會(huì)有心聽你所說(shuō)的話；無(wú)異于提醒客戶，你已注意到他有點(diǎn)心神不寧6）直接提醒請(qǐng)他注意自己的態(tài)度7）問(wèn)一個(gè)答案十分明

37、確的問(wèn)題8）自問(wèn)：“我所推銷的正是客戶所想購(gòu)買的嗎？”9）自問(wèn)：“他就是真正的決策者嗎？” 幫他收集有用的信息 信息收集者 為真正的決策者節(jié)約寶貴的時(shí)間10）自問(wèn)：“會(huì)不會(huì)他就是這種脾氣？”（八）抱有成見的客戶 針對(duì)公司的成見就像癌癥一般，將你與客戶自己建立起來(lái)的，關(guān)系慢慢地吞噬殆盡。發(fā)生類似的問(wèn)題總有一定的原因 可能是出于偶然。長(zhǎng)期以來(lái)的一種感覺1、誤區(qū)1）與客戶一起對(duì)自己公司評(píng)頭論足 你必須表現(xiàn)出職業(yè)推銷員應(yīng)該具備的良好素質(zhì)，不要跟著他們一起批評(píng)自己的公司2）為自己的公司爭(zhēng)辯，把它說(shuō)得完美無(wú)缺 對(duì)公司的不足，簡(jiǎn)單地予以否認(rèn)，但要設(shè)法減小由此帶來(lái)的負(fù)面影響， 優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法3）人家抱有成見，就認(rèn)

38、為自己公司的聲譽(yù)很差 要有正確的判斷2、推銷策略1）為公司塑造良好的形象 目的就是向客戶表明，你們的產(chǎn)品才是他最好的選擇 請(qǐng)那些與你合作成功的客戶為你的公司寫推薦信 借助外部力量 查閱公司的財(cái)務(wù)報(bào)告 查閱有關(guān)你公司的文章2）全權(quán)代表自己的公司3）讓總公司的其他職員隨同你一起推銷產(chǎn)品 職稱十分重要，重要人士 對(duì)客戶的尊重事實(shí) 請(qǐng)帶銷售官員4）為公司作形象宣傳 顧客高度滿意、產(chǎn)品質(zhì)量上乘、公司領(lǐng)導(dǎo)有方5）為表示友好，向客戶作一點(diǎn)意想不到的讓步 你要讓客戶明白你打算怎么做，為什么要這樣做，然后再作讓步6）將你們公司的其他人介紹給客戶7）找出原因 客戶曾有不快的經(jīng)歷 公司為了解這些問(wèn)題已經(jīng)采取了 大量

39、措施，而且今后此類問(wèn)題也不會(huì)再發(fā)生了 你的前任是個(gè)笨蛋 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在背后對(duì)你造謠中傷 客戶感情用事 從股市上聽到了不利于你公司的消息，如何淡化壞消息的負(fù)面影響，一時(shí)的困境并不意味著永久的沉淪 表面上已經(jīng)“解決”的問(wèn)題實(shí)際上卻遺患無(wú)窮8）自問(wèn)：“客戶是否想得到點(diǎn)讓步？”（九）避而不見的客戶客戶不愿意推銷是見面，有許多原因1、誤區(qū)1）認(rèn)為是個(gè)人原因 時(shí)間不允許，你們做法欠妥當(dāng)2）死纏硬磨，讓人覺得你是個(gè)討厭鬼 既要堅(jiān)持不懈，又不能讓人覺得討厭和無(wú)禮 明確告知 有所收斂3）淺嘗輒止4）因?yàn)榭蛻舻÷四悖阋驳÷麄?、推銷策略1）自問(wèn)：“如果我處于他的位置，我憑什么要見自己呢？”2）寫信3）不要留言4）給他寄點(diǎn)跟買賣無(wú)關(guān)的東西，打電話問(wèn)他是否收到5）選擇合適的時(shí)機(jī)6）恭維他的秘書7）進(jìn)行一些生意場(chǎng)外的交際8）巧妙地激發(fā)起客戶不斷追求完美的愿望9）參加同業(yè)行會(huì)10）別做得太像一個(gè)推銷員 客戶討厭買賣的游戲，討厭推銷員玩弄的花招，你要設(shè)法讓他知道，你和那些推銷員截然不同（1）問(wèn)自己一些問(wèn)題 他是關(guān)鍵人物嗎？現(xiàn)在造訪是否合適，是否客戶所需？ 內(nèi)幕消息（2）暫停聯(lián)系（3）制造約見的借口習(xí)題1推銷時(shí)，化解客戶提出的異議是比較麻煩的?！拔覠o(wú)權(quán)決定購(gòu)買”，理由冠冕堂皇且很有分量，但理查德卻總能巧妙地化解這種異議。理查德是一位智能電壓力鍋推銷員，一次他