金港房地產(chǎn)某銷售處培訓(xùn)資料

1、 山 西 金 港 集 團(tuán)銷售處培訓(xùn)資料自 勉 十 二 點(diǎn)士氣高一點(diǎn)；眼界寬一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；心地好一點(diǎn)；感謝深一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；行動快一點(diǎn)；微笑露一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)；養(yǎng)殖之家 目 錄第一章 房地產(chǎn)概念 4第二章 基礎(chǔ)知識 5第一節(jié) 建筑常識 5第二節(jié) 專業(yè)術(shù)語 11第三節(jié) 樓盤知識 15第三章 禮節(jié)禮儀 18第一節(jié) 禮節(jié)禮儀 18第二節(jié) 儀容儀表 23第四章 銷售技巧 27第一節(jié) 銷售技巧（一）27第二節(jié) 銷售技巧（二） 34第三節(jié) 電話行銷法則 35第五章 銷售工作流程 38第一節(jié) 客戶接待程序38第二節(jié) 交房工作流程39第五章 房地產(chǎn)銷售的有關(guān)問題 41第

2、一節(jié) 房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法 41第二節(jié) 商品房交易的有關(guān)政策法規(guī) 49第六章 相關(guān)表格及合同樣本 53第一節(jié) 商品房買賣合同 53第二節(jié) 相關(guān)表格 67房地產(chǎn)概念1、房地產(chǎn)的概念：房地產(chǎn)是房屋和土地作為一種財(cái)產(chǎn)的總稱，是房屋和土地的社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)。房地產(chǎn)是不動產(chǎn)，一般是就城鎮(zhèn)房屋和土地而言的，故也稱為城鎮(zhèn)房地產(chǎn)。 2、房地產(chǎn)綜合開發(fā)內(nèi)容和程序：房地產(chǎn)綜合開發(fā)的內(nèi)容是土地開發(fā)和房屋開發(fā)的統(tǒng)一，具體是指開發(fā)區(qū)的勘測、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、征地、拆遷、土地平整和所需道路。給水、排水、供氣、供電、供熱、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等以及住宅生活服務(wù)設(shè)施，公用建筑，通用廠房建設(shè)等。3、三類房地產(chǎn)開發(fā)公司：房地產(chǎn)開發(fā)企

3、業(yè)分為以下三類：一類為專營公司；二類為兼營公司；三類為項(xiàng)目公司。4、房地產(chǎn)行業(yè)：通常指所有從事房地產(chǎn)開發(fā)（以投資為主）、經(jīng)營、管理、維修和服務(wù)的企業(yè)事業(yè)單位的統(tǒng)稱。其活動對象為房地產(chǎn)，被劃為第三產(chǎn)業(yè)的中的一類，是我國大力發(fā)展的重點(diǎn)行業(yè)之一。 第二章 基礎(chǔ)知識第一節(jié) 建筑常識有關(guān)行業(yè)術(shù)語1、項(xiàng)目選點(diǎn)：即地段選擇，經(jīng)可行性論證后實(shí)施開發(fā)計(jì)劃，以保證投資回報率。 2、詳規(guī)書：已經(jīng)規(guī)劃部門審核批準(zhǔn)的項(xiàng)目的詳細(xì)規(guī)劃情況報告。 3、七通一平：通上水，排污水，通熱力，通電，通煤氣，通電訊，場地平整。4、生地：一塊未經(jīng)開發(fā)和市政配套投入的待開發(fā)的地域。 5、現(xiàn)澆：一塊已經(jīng)規(guī)劃和市政配套的地域。 6、建筑三材：

4、在部分房地產(chǎn)法規(guī)規(guī)章中稱三材，通常是指鋼材、木材、水泥。7、結(jié)構(gòu)類型：（1）磚混結(jié)構(gòu)：簡稱 R.C結(jié)構(gòu)，即鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)立柱為土建主體，粘土磚砌墻，適合于樓層較矮的民用建筑物。（2）框架結(jié)構(gòu)：大型鋼筋混凝土框架，填充輕體泡磚，適用于樓層較高，商業(yè)色彩較濃厚的寫字樓，酒店或工業(yè)廠房等。8、清水墻：粘土磚砌墻后，外表用水砂漿溝縫后不作其它裝飾的稱為清水墻。9、管道井：建筑結(jié)構(gòu)中為通風(fēng)和給、排水而專門設(shè)置的保護(hù)管道，有通風(fēng)管道井、廁所、廚房和污水（即下水）處理管道井。10、素土夯實(shí)：待施工地點(diǎn)未經(jīng)添加任何建筑用輔料的情況下，用強(qiáng)夯機(jī)或普通蛤蟆夯進(jìn)行現(xiàn)場夯實(shí)作業(yè)。11、打樁：對于地質(zhì)構(gòu)造不十分穩(wěn)固，地

5、下水位偏高，有地下流沙層的地段，須在夯實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行打樁作業(yè)，打樁施工的成本比不打樁的要高。12、工程發(fā)包商：即建筑招標(biāo)單位，對于某具體項(xiàng)目而言，即指開發(fā)商自身。 13、工程承包商：即建筑施工單位。14、物業(yè)托管：對于已具有一定開發(fā)規(guī)模和一定配套設(shè)施的房地產(chǎn)項(xiàng)目委托專業(yè)物業(yè)管理公司進(jìn)行如下管理：區(qū)域保安、清潔、綠化、污水處理、供水、供電、供暖、供氣，郵政收發(fā)、電話報裝、有線電視入網(wǎng)、房屋產(chǎn)權(quán)登記發(fā)證，房屋室內(nèi)維修保養(yǎng)等，社區(qū)穿梭巴士等。物管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)管理法執(zhí)行。物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)條件：實(shí)行物業(yè)管理部門的相應(yīng)資質(zhì)等級，該物業(yè)的開發(fā)已達(dá)到總體規(guī)劃的25，已提供相應(yīng)便民服務(wù)等條件。15、避水試驗(yàn)：對

6、室內(nèi)廚房及衛(wèi)生間等有防水要求的部位進(jìn)行36小時放水試驗(yàn)，觀察是否符合防水規(guī)范。16、通球試驗(yàn)：對即將交付的房屋室內(nèi)級排水管道的通暢性進(jìn)行檢測的方法。17、工民建：工業(yè)及民用建筑18、臨建：為建造工程而臨時搭建的民工臨時住所或建筑材料堆放場所。19、0面，室內(nèi)基礎(chǔ)地平，室外基礎(chǔ)地平，土方平衡，回填土，水準(zhǔn)點(diǎn)，承臺梁，暖氣溝，自然海拔標(biāo)高，室內(nèi)標(biāo)高，高程，圈梁，空鼓，起堿，外承重墻48CM或37CM厚，內(nèi)承重墻24CM厚，陽臺配重墻，單磚非承重墻12CM，含窗外冷墻。20、室外管線系統(tǒng)：給水（上水），排水（污水，含污水井和化糞池），雨水，熱力（暖氣），電氣（強(qiáng)電，弱電），通訊電纜，液化氣地下輸送干

7、管等。21、溫度裂縫：伸縮變形縫，沉降縫。二、立頂開發(fā)證件及程序：（一）計(jì)委立項(xiàng)文件，規(guī)劃局紅線總平面規(guī)劃。（二）手續(xù)：1、國有土地使用證2、建設(shè)用地規(guī)劃許可證3、建設(shè)工程規(guī)劃許可證4、建設(shè)工程施工許可證5、商品房銷售許可證（三）有關(guān)開發(fā)商稅費(fèi)：1、工商營業(yè)稅，所得稅，城市建設(shè)附加稅，教育附加稅：2、國有土地出讓金3、大市政配套費(fèi)、小市政配套費(fèi)、建安費(fèi)、拆遷費(fèi)、用電權(quán)費(fèi)、電力增容費(fèi)、臨建費(fèi)。4、建筑工程土建施工造價，內(nèi)外裝修費(fèi)，電氣及給排水和暖氣通風(fēng)管線配套及室外土方平整費(fèi)。5、房產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)費(fèi)，房地產(chǎn)交易手續(xù)費(fèi)。6、不可預(yù)知開支（如社區(qū)公關(guān)活動費(fèi)等）。三、成套房屋的建筑面積和共有面積分?jǐn)?、

8、成套房屋建筑面積的測算 1.1 成套房屋的建筑面積成套房屋的套內(nèi)建筑面積由套內(nèi)房屋的使用面積，套內(nèi)墻體面積，套內(nèi)陽臺建筑面積三部分組成。1.2 套內(nèi)房屋使用面積套內(nèi)房屋使用面積為套內(nèi)房屋使用空間的面積，以水平投影面積按以下規(guī)定計(jì)算：套內(nèi)使用面積為套內(nèi)臥室、起居室、過廳、廚房、衛(wèi)生間、廁所、貯藏室、壁柜等空間面積的總和。套內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的面積總和計(jì)入使用的面積。不包括在結(jié)構(gòu)面積內(nèi)的套內(nèi)煙囪、通風(fēng)道、管道井均計(jì)入使用面積。內(nèi)墻面裝飾厚度計(jì)入使用面積。1.3 套內(nèi)墻體面積 套內(nèi)墻體面積是套內(nèi)使用空間周圍的維護(hù)或承重墻體或其他承重支撐體所占的面積，其中各套之間的分隔墻和套與公共建筑空間的分隔墻以及外

9、墻（包括山墻）等共有墻，均按水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)墻體面積，套內(nèi)自有墻體按水平投影面積全部計(jì)入套內(nèi)墻體面積。1.4套內(nèi)陽臺建筑面積 套內(nèi)陽臺建筑面積按有關(guān)規(guī)定計(jì)算 套內(nèi)陽臺建筑面積均按陽臺外圍與房屋外墻之間的水平投影面積計(jì)算。其中封閉的陽臺按水平投影全部計(jì)算建筑面積，未封閉的陽臺按水平投影的一半計(jì)算建筑面積。2、共有共用面積的處理和分?jǐn)偣?.1共有共用面積的內(nèi)容 共有共用面積包括共有的房屋建筑面積和共用的房屋用地面積。2.2共有共用面積的處理原則產(chǎn)權(quán)各方有合法權(quán)屬分割文件或協(xié)議的，按文件或協(xié)議規(guī)定執(zhí)行。無產(chǎn)權(quán)分割文件或協(xié)議 ，可按相關(guān)房屋的建筑面積按比例進(jìn)行分?jǐn)偂?.3共有共有面積按比例

10、分?jǐn)偟挠?jì)算公式 按相關(guān)建筑面積進(jìn)行共有或共用面積分?jǐn)?，按下式?jì)算： Si=KSi K = Si/Si式中： K為面積的分?jǐn)傁禂?shù)；Si為各單元參加分?jǐn)偟慕ㄖ娣e，m2；Si為各單元參加分?jǐn)偹玫姆謹(jǐn)偯娣e，m2；Si 為需要分?jǐn)偟姆謹(jǐn)偯娣e總和，m2；Si 為參加分?jǐn)偟母鲉卧ㄖ娣e總和，m2。3、共有建筑面積的分?jǐn)?.1共有建筑面積的內(nèi)容共有建筑面積的內(nèi)容包括：電梯井、管道井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門廳、過道、地下室、值班警衛(wèi)室等，以及為整幢服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積，以水平投影面積計(jì)算。共有建筑面積還包括套與公共建筑之間的分隔墻，以及外墻（包括山墻）水平投影面積一半的建筑面

11、積。獨(dú)立使用的地下室、車棚、車庫、為多幢服務(wù)的警衛(wèi)室，管理用房，作為人防工程的地下室都不計(jì)入共有建筑面積。3.2共有建筑面積的計(jì)算方法 整幢建筑物的建筑面積扣除整幢建筑各套套內(nèi)建筑面積之和，并扣除已作為獨(dú)立使用的地下室、車棚、車庫、為多幢服務(wù)的警衛(wèi)室、管理用房、以及人防工程等建筑面積，即為整幢建筑物的共有建筑面積。3.3共有建筑面積的分?jǐn)偡椒ˋ、住宅樓以幢為單元，依照2的方法和計(jì)算公式，根據(jù)各套房屋的套內(nèi)建筑面積，求得各套房屋分?jǐn)偹玫墓灿薪ㄖ謹(jǐn)偯娣e。商住樓共有建筑面積的分?jǐn)偡椒ㄊ紫雀鶕?jù)住宅和商業(yè)等的不同使用功能按各自的建筑面積將全幢的共有建筑面積分?jǐn)偝勺≌蜕虡I(yè)兩部分，即住宅部分分?jǐn)偟玫降?/p>

12、全幢共有建筑面積和商業(yè)部分分?jǐn)偟玫降娜惫灿薪ㄖ娣e。然后住宅和商業(yè)部分將所得的分?jǐn)偯娣e再各自進(jìn)行分?jǐn)?。住宅部分：將分?jǐn)偟玫降拇惫灿薪ㄖ娣e，加上住宅部分本身的共有建筑面積，依照2的方法和公式，按各套的建筑面積分?jǐn)傆?jì)算各套房屋的分?jǐn)偯娣e。商業(yè)部分：將分?jǐn)偟玫降拇惫灿薪ㄖ娣e，加上本身的共有建筑面積，按各層套內(nèi)的建筑面積依比例分?jǐn)傊粮鲗?，作為各層共有建筑面積的一部分，加至各層的共有建筑面積中，得到各層總的共有建筑面積，然后再根據(jù)層內(nèi)各套房屋的建筑面積按比例分?jǐn)傊粮魈?，求出各套房屋分?jǐn)偟玫降墓灿薪ㄖ娣e。C、多功能綜合樓共有建筑面積的分?jǐn)偡椒ǘ喙δ芫C合樓共有建筑面積按照各自的功能，參照商住樓的分?jǐn)?/p>

13、計(jì)算方法進(jìn)行分?jǐn)偂?第二節(jié) 專業(yè)術(shù)語1、日照間距：指前后兩排房屋之間，為保證后排房屋在規(guī)定的時日獲得所需日照量而保持的一定間隔距離。 2、建筑面積：建筑物各層面積的總和。3、使用面積：按照建筑物門內(nèi)內(nèi)墻凈尺寸計(jì)算所得面積，包括各層平面中直接為生產(chǎn)或生活使用的凈面積，如居住面積，稱為居住系數(shù)。4、住宅小區(qū)：以住宅樓房為主體配有相關(guān)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化教育、娛樂、綠化、公用和公共設(shè)施而形式的居民生活區(qū)。5、代理：代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人的名義向第三人為意思表示或接受意思表示，并對代理人直接產(chǎn)生權(quán)利義務(wù)后果的民事法律關(guān)系。6、公房：狹義公房指國有房屋，廣義公房概指國有房屋和集體所有房屋。7、公寓：

14、通常指可供多戶人居住、生活配套設(shè)施較好，至少達(dá)到水、電、氣通，有衛(wèi)生間和庫房作為每套房或套型房的組成部分的多層和高層樓房。其中高屋樓房必須安裝電梯。公寓住宅建筑結(jié)構(gòu)及配套設(shè)備條件成為適宜居住的系統(tǒng)，可以分層分戶室進(jìn)行居住的住宅樓中的住宅。 8、安置房：指解決各種原因失去房屋及需要房屋定居或開業(yè)者的用房。9、危房：即危險房屋，系指結(jié)構(gòu)已嚴(yán)重?fù)p壞或承重墻構(gòu)件已屬危險條件，隨時有可能喪失結(jié)構(gòu)穩(wěn)定和承載能力，不能保證居往和使用安全的房屋。10、多層住宅：一般指三層至九層的住宅。又稱中層住宅11、解困房：通常指解決城鎮(zhèn)居住特別因難戶的住房。12、周轉(zhuǎn)房：專門用于安置拆遷戶或短期安置無房戶的臨時性用房。并

15、指調(diào)劑住房屋。13、過渡房：通常指暫住房及暫時作某一活動的房屋。14、暫住臨時簡易房：執(zhí)法實(shí)踐中指不能長外安居的下列房屋：一、違章建；二、建筑面積不足五平方米的房屋；三、室內(nèi)凈高低于二米的房屋；四，簡易屋頂，沒有門窗；五、簡易墻身；六、其它居住條件很差低于社區(qū)最低房屋標(biāo)準(zhǔn)的房屋。15、拆 遷：把經(jīng)城市規(guī)劃、土地管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的土地付諸實(shí)施，而將原土地合法使用者及房屋合法使用者遷到其他地方安置，拆除清理原有建筑或其他防礙項(xiàng)目實(shí)施的地上物，為用地項(xiàng)目施工創(chuàng)造條件。16、易地安置：房地產(chǎn)開發(fā)中，對建設(shè)用（自然人、法人），遷至原遷出地之外的區(qū)域予以安置的方式、過程。17、原地安置：房地產(chǎn)開發(fā)中，對建設(shè)用

16、（自然人、法人），回遷于原遷出地予以安置的方式、過程。18、地役權(quán)：相鄰關(guān)系（相鄰權(quán)）的一種，通常指在相鄰（延伸及相隔）的他人所有或他人享有土地使用權(quán)的土地附著物（含房屋）通行及取水排水的權(quán)利。19、土地使用權(quán)出讓年限：土地使用權(quán)出讓的最高年限是：一、居住用地七十年；二、工地用地五十年；三、教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；四、商業(yè)、旅游、娛樂用地五十年；五綜合或者其他用地五十年。但土地者在使用期滿時申請續(xù)期，可重新簽訂合同，支付出讓金，并辦理登記，而繼續(xù)享受土地使用用權(quán)。20、房屋收益：通常指按照法律的有關(guān)規(guī)定，由房屋所有權(quán)人從履行權(quán)利義務(wù)中得到的收益。21、房屋使用：通常指按照房屋的

17、設(shè)計(jì)功能和經(jīng)濟(jì)用途對房屋加以利用。22、房屋所有權(quán)：房屋所有權(quán)人在法律、法規(guī)；規(guī)章范圍內(nèi)，對其房屋享有的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。23、收益權(quán)：收取物所產(chǎn)生的利益的權(quán)利24、共同共有：民法共有權(quán)形式之一，指兩個或兩個以上的共有人對全部共有財(cái)產(chǎn)享有平等的所有權(quán)。25、房屋產(chǎn)權(quán)人： 通常指房屋的所有權(quán)人。 26、房屋產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移：房屋產(chǎn)權(quán)傳來（繼受）取得的過程及結(jié)果。轉(zhuǎn)移試即傳來取得方式，包括房屋贈與、房屋互易（換房）、房屋繼承等。27、自然人：法人的對稱，指基于出生具有法律賦予權(quán)利能力而能成為民事法律關(guān)系主本的個人。28、有民事行為能力：無民事行為能力的對稱。指自然人或法人具有獨(dú)產(chǎn)進(jìn)行民事活動

18、的能力或資格。29、法 人：與公民（自然人）相對稱的民事主體。指獨(dú)立的組織機(jī)構(gòu)和獨(dú)立支配的財(cái)產(chǎn)，具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法能獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。根據(jù)民法通測，法人應(yīng)具備如下條件：一、依法成立；二、有必要財(cái)產(chǎn)或經(jīng)費(fèi)；三、有自己的名稱，組織機(jī)構(gòu)和場所；四、能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。法人分為業(yè)務(wù)活動內(nèi)容的法人，如工廠、商店等都是企業(yè)法人；凡是以社會管理或社會公益等活動為其業(yè)務(wù)內(nèi)容的法人，為非企業(yè)法人。非企業(yè)法人則分為機(jī)關(guān)法人、事業(yè)單位法人和社會團(tuán)體法人。 第三節(jié) 樓盤知識是多功能的辦公場所又是溫馨的家 金港國際商務(wù)中心在開發(fā)之初，我們就定位于具備現(xiàn)代化制度的各類公司，在交通日

19、益擁堵，競爭日益激烈，辦公成本急需降低，辦公效率急待提高的今天，太原人需要一個高檔的商務(wù)場所，隨著這一理念的完善，我們又考查了全國一些發(fā)達(dá)地市，看到他們的商住樓設(shè)施高檔、環(huán)境典雅，深受投資者的歡迎，于是，大膽設(shè)想搞了這個小區(qū)。 考慮到太原市民的經(jīng)濟(jì)承受能力，我們在價格上比商用樓低，比住宅樓略高一些。從目前看，我們的商住樓得到了市場認(rèn)可，很多投資者說；租寫字樓太貴，在住宅區(qū)辦工又不現(xiàn)實(shí)。金港把辦公居住二合一，降低了公司管理費(fèi)用，交通費(fèi)用，讓公司工作效率和經(jīng)濟(jì)效益提高。另外，我們還增加了會所的功能，設(shè)有游泳池、網(wǎng)球場、健身房，讓人們在工作之余，放松，休閑，我們希望奉獻(xiàn)給大家的既是多功能的辦公場所又

20、是溫馨的家。 我公司一期項(xiàng)目“金港國際商務(wù)中心”，位于大原市中心，五一廣場南300米（原并西商場），中心共建有A、B、C、D四座樓： A座：地下2層，地上37層；高129米，塔高50米，總高179米。方中有圓、圓中有方的方圓規(guī)矩，寓意著中心將沿著經(jīng)濟(jì)規(guī)律的導(dǎo)向，步入國際市場的軌道。地下一、二層為大型停車場。 一層?xùn)|南亞音樂大堂，可為傳統(tǒng)的晉商文化增添一縷異國風(fēng)情。二層為國際名品專賣。三層為證券營業(yè)廳。四至五層為酒店。六至七層為游泳池、網(wǎng)球場、健身房、棋牌室、桑娜客房。八至十一層為賓館客房。十二至三十一層為標(biāo)準(zhǔn)寫字間，整層面積為1500平方米，可自由分割，任意組合。三十二至三十三層為國際會議中心

21、，可滿足各種大、中、小型會務(wù)需求。三十四至三十七層為觀光宴會廳和總統(tǒng)套房。B座：東西文化珠聯(lián)壁錯落外型，平層、錯層、躍層共處一層，層層有大堂，戶戶都朝陽的經(jīng)典設(shè)計(jì)和落地圓弧玻璃讓您更加貼近自然與陽光。地下二層為庫房。地下一層為半地上商鋪。一、二層為臨街商鋪。三至二十四層為標(biāo)準(zhǔn)商住二合一辦公區(qū)。C座：獨(dú)立單元、隨意組合的空間，相對私密又可融入中心大家庭的靈活布局。地下一層為半地上商鋪。一至三層為臨街商鋪。四至十二層為標(biāo)準(zhǔn)商住二合一辦公區(qū)。D座：傳統(tǒng)廓式辦公，通暢明亮。金港國際商務(wù)中心A、B座層高明細(xì)A座：地下停車場一層 3.3m 2、 地下停車場二層 4.2m地下超市一層 4.2m 4、 地上一

22、層、二層 4.8m地上三至六層 3.7m 6、地上七至二十八層 3.3mB座：1、地下二層 3.3m 2、地下一層 3.6m3、地上一層3.6m、二層邊戶4.05m 4、地上三至二十層 3.0m5、地上二十一層 3.6m 6、地上二十二層 3.3m7、地上二十三層 3.6m 8、地上二十四層 3.95m第三章 禮節(jié)、禮儀禮節(jié)、禮儀一、員工要有良好的作息時間，以保證每日精神面貌處于良好的狀態(tài)并檢查妝容。1、男士不留長發(fā)，不留大鬢角，不留胡須。常剪指甲，勤洗澡。穿工作服，穿皮鞋，穿西服時要系領(lǐng)帶。2、女士不濃妝艷抹，但不是不加修飾，要著淡妝，口紅顏色要自然，眼影不能太濃，不留長指甲，不涂指甲油，不

23、梳怪異發(fā)型。穿工作服，穿皮鞋，穿套裙時要穿長筒襪，不著奇裝異服。文明禮貌用語1、你好、請、謝謝、對不起、請?jiān)?、打擾一下、不客氣、早上好、歡迎光臨等等。2、同事之間見面要微笑，點(diǎn)頭示意并問好。3、見到上級要15 。-30。鞠躬、微笑問好。4、共同乘車時，注意順序；長者優(yōu)先、尊者優(yōu)先、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先、女士優(yōu)先。三、牢記公司訓(xùn)導(dǎo)； 思想作風(fēng)，光明磊落；組織紀(jì)律，嚴(yán)格遵守；工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)；業(yè)務(wù)技術(shù)，精益求精；同事相處，友愛尊重；團(tuán)結(jié)進(jìn)取，艱苦創(chuàng)業(yè)；清政廉潔，維護(hù)公益。服務(wù)宗旨：信譽(yù)第一、效率第一、客戶至上，服務(wù)至上。四、保持良好的姿態(tài)，肢體語言是員工形象的重要部分。1、站姿：可以體現(xiàn)出你的精神面貌。抬

24、頭、挺胸、收腹、提臀，雙手自然下垂。站立時間較長時，男士：雙手交叉背后，雙腳略分，寬度不超過肩寬。女士：雙手交叉在前，右手輕握左手，雙腳后跟靠攏呈30度角。坐姿：曲腿、腰直、身正。 面前無辦公桌時，如：開會，更應(yīng)注意姿勢，背不駝，肩要平，女士并膝，兩腳并攏，斜放小腿。無論什么場合，忌交叉腿，翹二郎腿，更不能用腳蹬在凳子，桌子上面。3、下蹲： 一定要蹲下去，不能只彎腰，否則影響后面的人行走，女士注意并膝，甚至單腿略跪，如穿套裙則注意盡量罩住腿部。五、辦公場所應(yīng)注意的問題：在走廊、樓道、電梯相遇時要靠右行走，遇長者、尊者、拿東西多的人先行。 電梯間無人工作時，先按住開門鍵，請長者、尊者先進(jìn)或出。注

25、意同事空間與心理上的距離： 心理上：說話的語氣、聲音的高低，禮貌及適當(dāng)?shù)呐e止。 空間上：在同事的辦公空間、小事都要注意尊重別人，如找同事借文件，應(yīng)說“對不起，打擾一下，請幫我找一下*文件，謝謝”。辦公場所雙方站立交談時，保持50公分的距離，自然伸臂能將物品交給對方即可，不能影響第三方行走，地方窄小要注意讓路，第三方不能從兩者中間穿過，有急事也不能跑。工作場所里不能大聲喧嘩，不能因業(yè)務(wù)的成敗而影響工作情緒，并暴露在工作環(huán)境中。同事之間的動作不能太伸展，談事過程中動作太大，會引起別人的議論、猜想，忌談?wù)搫e人的缺點(diǎn)，只談工作。說話是不見面的交流，微笑是無語言的交流。（1）接電話時，注意是外線還是內(nèi)線

26、，以確定接電話的自我介紹。如“您好，金港國際商務(wù)中心”；“您好，銷售部*”。（2）認(rèn)真回答客戶的問題，即使超范圍的內(nèi)容，也要盡可能的答復(fù)，因?yàn)榭蛻粝嘈拍?，不懂的向上級請示、請教。?）接電話的語氣要柔和、清晰、面帶微笑，回答問題要大方利落，不卑不亢。電話禮儀雖簡單，持之以恒卻不易。握手：一般時間不能過長或過短，正常應(yīng)保持1-2秒，老友相遇時間可稍長一點(diǎn)。一般主人、上級、長輩先伸手，先伸手的人會掌握時間。鞠躬：見到上級或向上級匯報工作前或認(rèn)識外單位的領(lǐng)導(dǎo)時要鞠躬，以示敬意，一般15度即可，送別時30度。鞠躬時，男士雙臂垂放身體兩側(cè)，女士雙手交叉放在身體前面，注意頸背挺直。外出赴約：（1）準(zhǔn)備好全

27、部資料，以免遺漏，影響公事，對他人也是不禮貌的行為。（2）初識要互遞名片并雙手接過，認(rèn)真閱讀，不能立即收起。（3）交談中以主題為中心，附帶談些對方感興趣的話題，但第一次簡短截說。在公司吃工作餐： 不插隊(duì)、不剩飯、不浪費(fèi)、不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生，舉止文雅，德禮兼?zhèn)?。午休?在辦公場所午休，不影響他人休息，要多為別人著想。開始工作前，檢查妝容，整理工裝，像早上來一樣精神抖擻。向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作：（1）先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入。（2）鞠躬后，上前匯報工作，一般為站立姿勢。（3）引見新員工時，介紹新員工概況，然后帶領(lǐng)新員工熟悉環(huán)境，安排工作。（4）退出辦公室時，要面向上級，輕輕關(guān)門。（5）認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)意

28、見，主動為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難。會議或接待貴賓提前準(zhǔn)備工作：（1）是否購買適當(dāng)?shù)亩Y品。（2）會議室的布置：貴賓的名字牌，茶（或飲料）、會議資料、有關(guān)文件、簽字筆等一應(yīng)俱全，不能半途再去拿。（3）貴賓的名字牌，按照主賓、主人及陪同找準(zhǔn)位置。主賓面對門正中間，主人背對門正中，奉承右為尊的順序，安排其他人的位置。（4）如會后有訂餐，要根據(jù)來客的飲食習(xí)慣、風(fēng)俗，提前預(yù)定、安排。（5）準(zhǔn)時在公司門口迎接賓客，引領(lǐng)客人時，走在左或右方，并用左手或右手示意方向。第二節(jié) 儀容、儀表 金港國際商務(wù)中心正在進(jìn)行“新形象工程”，售樓現(xiàn)場作為新形象工程的窗口，需要建立一套完整的售樓人員的禮儀規(guī)范。所謂禮儀規(guī)范，就是一言一行，

29、一舉一動都要有一定的尺寸，最終為客戶創(chuàng)造一個“賓至如歸”的感覺。并達(dá)到售樓形象和售樓效果的“雙贏”。1. 儀態(tài)（1）所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。（2）所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。（3）工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等。（4）雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。（5）行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)

30、靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。（6）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。2. 儀表(1)身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。(2)每天要刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。(3)頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。(4)售樓小姐上班要化妝，但不得濃妝艷抹。(5)女員工不得在指甲上涂色，不得留長指甲。(6)必須佩帶工號牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。(7)不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。 表

31、情(1)微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情。(2)面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。(3)和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝視，適度避閃。(4)不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。(5)上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。(6)顧客和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。(7)在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。(8)售樓人員在服務(wù)、工作、打電話和與顧客

32、交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等到客人先開口。 言談(1)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。不要急功過利的推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。(2)不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。(3)3人以上對話，要用相互都能聽懂的語言。(4)不得模仿他人的語言和語調(diào)談話。(5)不講過份的玩笑。(6)說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。 (7)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。(8)要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。(9)指第三者時不能講“他”應(yīng)稱“那

33、位先生”或“那位女士”。(10)無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。(11)顧客 講“謝謝”時，要答案“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。(12)顧客來時要問好，注意講“歡迎您的光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”，“歡迎下次再光臨”。(13)任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”?？蓪ⅰ安恢馈备臑椤拔覇栆幌孪取?。(14)暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等啦”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。(15)當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事要幫助。(16)談及其他樓盤時，千萬不要詆毀別人。 服裝(1)工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。(2)非因工作需要，外出時不

34、得穿著工作服。(3)鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆鈕扣應(yīng)扣上。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。(4)工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工作服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。(5)只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 電話(1)所有來電，務(wù)必有三響之內(nèi)接答。(2)接電話先問好、報單位，“你好，金港國際商務(wù)中心?！比绻缟蠎?yīng)說“早上好，金港國際商務(wù)中心”“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序。(3)通話時，聽筒

35、一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。(4)必要時要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。(5)對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。(6)在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，需代為傳達(dá)。(7)對話要求參照按本規(guī)范“言談”一節(jié)。 保密未經(jīng)批準(zhǔn)，售樓人員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司的一切文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室接洽。第四章 銷售技巧第一節(jié) 銷售技巧（一）一、推銷詞令（一）基本說話藝術(shù)1、推銷員的辭令是一種說話藝術(shù)，是門堂堂正正的學(xué)問

36、。2、客戶是上帝，必須象對待你的第一次想見的好友一樣對待你所有的客戶，即使你與客戶已經(jīng)銀熟悉，也不忘這一點(diǎn)。3、語調(diào)（1）用明快的語調(diào)說話，如“您好”、“再見”。（2）有誠意又熱情揚(yáng)溢地與對方說話，這是非常重要的。（3）如說“是”，要肯定、有誠意。（4）注意要帶著感情說話，必須抑制自己的憤怒和悲傷的情緒。4、注意說話間隔在高潮前片刻，想使對方注意并需要時間考慮時，要變換說話內(nèi)容。5、會說話的人都是會聽話的人（1）只有通過聽對方說話，才能了解對方。（2）要表現(xiàn)的很用心，如“后來呢”。6、不要使用難懂的語言7、說話三遍就會令人生厭8、話題要豐富9、雖然你不擅長說話，但在說話過程中，你充滿了感情，使

37、人印象深刻，你也算出色的講話藝術(shù)家。（二）語言的選擇1、不要有站在自己立場上說話的習(xí)慣。2、不要傷害對方的自尊心。3、有時需要恭維客戶，客戶總會高興，但要表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心。（三）“拍馬屁”適當(dāng)運(yùn)用此方法，會得到一定的效果。（四）眼神、姿態(tài)1、在推銷員的“辭典”里，沒有嘲笑的眼神，憐憫的眼神，猙獰的眼神或憤怒的眼神。2、姿態(tài)也銀重要，表現(xiàn)在頭、手、身、腿等部位，要有好的姿態(tài)。（五）去掉壞毛病1、語?。喝纭斑@個”、“那個”、“尤其是”、“總而言之”、“絕對”、“必須”、“不”、“豈有此理”時要避免使用，最忌諱的是否定語。2、高傲：對客戶恭恭敬敬絕對需要。3、害羞：害羞不是毛病，但你一定不能“羞”得說

38、話都不清楚。4、習(xí)慣動作：指身體的某個部位經(jīng)常神經(jīng)性顫動。二、商業(yè)談判（一）訪問新客戶的作法1、訪問新客戶的作法（1）首先你進(jìn)入某一客戶辦公室之前，要整理一下你衣著打扮。（2）對待客戶要有耐心。 （3）注意名片要放在上衣口袋里，不要慌張地找名片。2、寒喧（1）不要急于把對方的名片裝進(jìn)口袋。（2）要順著對方的話題說下去。（3）不要馬上進(jìn)入所談的話題，要注意談話的時間，知道對方是否有興趣聽你講話。（4）寒喧的目的是為了了解對方。（5）要注意在對方人甚多的場合時的表現(xiàn)。（6）事先要調(diào)查一下客戶的情況。（7）要注意不適合訪問的日子和時間（8）在不能令對方滿意時，要有耐心或留個名片“我改日再來”。3、自

39、?。?）說話是否有不妥之處？（2）準(zhǔn)備資料是否充足？（3）討價是否有不適當(dāng)之處？（4）把客戶的反映記錄下來。（二）談判的進(jìn)行方法1、將攻無不克的心理掩蓋“您對哪一套感興趣”。2、你一定清楚，你對客戶說的這些話，其他公司的業(yè)務(wù)員也會說，打動客戶并不容易。3、“是”的妙用（1）推銷員說明產(chǎn)品第一次時間不要太長，一般不超過5分鐘。（2）“你的看法如何”給對方留出說話時間。（3）有的時候可以先說“是”再說“但是”。4、多方進(jìn)攻（1）當(dāng)你把所有的話說完，客戶仍沒動心，不防從另一角度談起，“條條大路通羅馬”。（2）不要把資料都拿出來給對方。5、心中有數(shù)（1）找出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，找出自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)。（2）

40、要爭取下一次談話的機(jī)會。（3）沒有談成時，業(yè)務(wù)員千萬不要表現(xiàn)不滿情緒。（4）從失敗中吸取經(jīng)驗(yàn)。（三）成為價格談判的能手1、誠實(shí)，當(dāng)然也要學(xué)會撒謊，撒謊并不是欺騙，是策略。2、“頭帶五尺帽”，與對方討價時一定留有余地。（1）“你覺得多少錢合適？”是業(yè)務(wù)員最忌諱的話。（2）“這我要跟上司請示”每一次都表現(xiàn)出一種難度。（3）在最后敲定價格之前的讓步，一定要注意而又嚴(yán)肅，防止對方進(jìn)一步要求降價。3、對于房屋銷售討價還價時，要依公司制度而定。（1）“討價還價”是給客戶一種滿足感。（2）不要一開始就亮底牌。4、假惺惺的價格談判：要注意有些客戶只是尋價，而并不想買。（四）繼續(xù)訪問有的話“從被拒絕的時間開始”

41、。（1）再次訪問總不是那么容易。（2）再次訪問的關(guān)鍵是讓對方喜歡你，別無它法。（3）讓客戶喜歡你的秘決是你一定喜歡對方，請你把對方的印象拋開，看著對方的眼睛，贊美對方的長處。2、一定要開朗（1）訪問過程中要具有耐性，讓客戶購買并不是憑你的熱情決心，要講策略。（2）再次訪問客戶不是推銷產(chǎn)品，而是千方百計(jì)的推銷自己，以漫談聊天為主，直到機(jī)會成熟，能夠順利地和對方進(jìn)行商業(yè)談判為止。3、分析客戶的幾個問題“我們回去商量商量”、“我們以后跟你聯(lián)系”、“讓你又來一次我還是不能買”“比較一下你的房子不是銀好”、4、對久攻不下時（1）判斷對方不可能購買，終止訪問。（2）給對方優(yōu)惠價格，繼續(xù)交涉。（3）上司給予

42、幫助。（4）與你往常一樣繼續(xù)訪問，以求時機(jī)三、操作篇：房地產(chǎn)專業(yè)行銷1、商談禁忌：（1）不可以批評甚至誹謗同行競爭者，但可以把兩家的產(chǎn)品做比較。好壞由客戶去判斷，但可有意識地重點(diǎn)突出一下本樓盤的優(yōu)勢。 （2）不可用說教的語氣和態(tài)度來向客人解說產(chǎn)品。 （3）不可以和客戶爭辯，應(yīng)盡量少用否定和硬性語氣。 （4）不宜訴苦和批評自己公司里的主管和同事。 （5）不可添油加醋，言過其實(shí)，也忌裝腔作勢，矯揉造作。（6）忌喋喋不休，饒舌不止，要用沉默和停頓。（7）加強(qiáng)心理素質(zhì)磨練，臨場不要害怕失敗，不要害怕被客戶拒絕。（8）對客戶提出的苛刻和棘手問題，不要力求解釋清楚，應(yīng)指導(dǎo)他淡忘，從而達(dá)到興趣轉(zhuǎn)移。（9）對

43、談判中出現(xiàn)的尷尬局面，不可慌忙無措應(yīng)冷靜處理，沉著應(yīng)戰(zhàn)。（10）對談判中任憑有可能促成交易或至少尚能保持繼續(xù)接觸的機(jī)會，決不能輕易放棄，要鍥而不舍，有時恰是一線希望終能力挽狂瀾。2、成交技巧：（1）善于創(chuàng)造和把握見面機(jī)會，科學(xué)安排。（2）創(chuàng)造良好的第一印象，善用身體語言，表現(xiàn)個人的氣質(zhì)、風(fēng)度、修養(yǎng)、學(xué)識等，給人以誠實(shí)可信之感。（3）實(shí)際語言動用中多用彈性語句，可以達(dá)到禮貌周全，避實(shí)就虛，對棘手問題要“模糊處理”，隨機(jī)應(yīng)變，彈性語言例如：“您好、抱歉、對不起、謝謝、歡迎、能不能、您看這樣好嗎、可能、大概、我想應(yīng)該是、您說的很對、不過、其實(shí)、您不妨、預(yù)計(jì)”。（4）將心比心，以請教問題的謙恭態(tài)度進(jìn)行

44、商談，善用停頓和沉默，并隨時關(guān)注客人的反映，最忌諱進(jìn)行高壓強(qiáng)迫推銷。（5）讓客人喜歡和你打交道，并找一個共同的話題作開場寒喧或談判中的輕松閑聊，例如天氣、交通、健康、衣著、職業(yè)、發(fā)型、生意、新聞、旅游見聞、飲食起居、嗜好、社交活動、影視動態(tài)、體育比賽等等。切記要適時并且及時地回歸主題，切勿在其它話題上閑扯太久，閑話家常只是為了緩和談判氣氛，縮小買賣雙方的距離感、信任度，是促成交易的一種輔助手段。（6）感性地解說產(chǎn)品的特點(diǎn)，不妨透露一些無關(guān)痛癢的小毛病，以增進(jìn)真實(shí)性和信任感，更主要的是要淡化缺點(diǎn)，用語言的技巧來強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)，再理性地指導(dǎo)客戶為我們所設(shè)計(jì)的方案去完成購買行為。（7）只給客戶一個適度的選

45、擇范圍，不要讓他挑花了眼，又不要讓他感到自己只能從別人挑剩的當(dāng)中做選擇。（8）臨近成交前務(wù)求穩(wěn)妥、信心、勇氣、平常心、語速不宜太快，語氣要中肯，大方自然，不要急功近利。（9）簽訂協(xié)議或合同之前，一是要就交易內(nèi)容和客戶再次加以確認(rèn)，以求周全無誤。（10）成交后，要穩(wěn)定客戶情緒，轉(zhuǎn)移談話重心，閑話家常，不談交易本身。（11）消除客戶不安心態(tài)，經(jīng)常電話聯(lián)系，問候，逢年過節(jié)寄小禮物，工程進(jìn)度有新發(fā)展及時通報客戶，歡迎參觀樓盤和樣板間等。四、客戶心理分析（一）攻心為上1、消費(fèi)者與推銷員總有猜疑心理，因此業(yè)務(wù)員要能一團(tuán)和氣。2、解決問題應(yīng)順應(yīng)消費(fèi)者需求。3、消費(fèi)者購置不動產(chǎn)常常有情緒化的意識存在，常常取決

46、于資料和有口皆碑。消費(fèi)者需求：（1）優(yōu)越感的需求（2）保障與隱密性（3）舒適（4）效仿別人。 銷售順序： （1）順應(yīng)客戶需求而改變（2）使用對方能夠適應(yīng)的語言（3）陳述人性心理的需求。4、客戶就在你身邊。以前的客戶與現(xiàn)在的客戶是朋友、同事的關(guān)系，只要你以積極熱情的態(tài)度對待他們，便是你無形中的客戶來源。五、行銷法則1、認(rèn)知法則行銷運(yùn)作并非一場產(chǎn)品戰(zhàn)，而是一場認(rèn)知戰(zhàn)，行銷運(yùn)作的真諦在于操弄人們的認(rèn)知，有效溝通。2、焦點(diǎn)法則 行銷運(yùn)作是最具威力的觀念，就是在潛在客戶的腦海里。 3、排他性法則 在顧客的腦海里，兩個產(chǎn)品不能同時占有相同的字眼。 第二節(jié) 銷售技巧（二）在發(fā)展商們“學(xué)無止境”地研究市場與消

47、費(fèi)者的今天，消費(fèi)者們同樣在對戶型結(jié)構(gòu)、建筑材料、住宅功能、庭院布局、周邊環(huán)境、升值潛力等等進(jìn)行越來越深入地鉆研。在消費(fèi)者中，已經(jīng)出現(xiàn)了為數(shù)可觀的“專家型”買樓者。如何因應(yīng)買樓者的日漸成熟和成長？如何才能“魔高一尺，道高一丈”？這已經(jīng)不只是售樓小姐的功課，更是地產(chǎn)老板的功課?！爸挥匈I錯的，沒有賣錯的”?！吧系邸痹诙虝r間內(nèi)仍然還只是一種美稱。關(guān)鍵在于發(fā)展商怎樣把握時機(jī)，充分利用主動的優(yōu)勢，讓被動的“上帝”心悅誠服。第三節(jié) “電話”行銷法則信息時代，電話已成為最快捷的銷售工具之一。假設(shè)兩個人同時掌握到一個準(zhǔn)確的商業(yè)信息，請問，是通過電話馬上行銷快，還是登門拜訪銷售快呢？毋庸置疑。今天，講究銷售的速度

48、已顯得是多么地重要，而電話行銷就能做到這一點(diǎn)。當(dāng)然，我們一定不能忽略電話行銷的技巧等方面的運(yùn)用。電話行銷已是商業(yè)場不可缺少的組成部分，以下幾個打電話的圣訓(xùn)，各位務(wù)必掌握：1、及時接聽：不要讓你的電話響鈴超過三聲而使得打電話的人等待（或掛掉電話）。2、自報家門：報上你的名和姓，讓對方知道接聽電話的人正是他要找的人。3、別耍花招：自己的電話最好由你親自接聽。如果你必須由某人為你甄別打入的電話，應(yīng)該批示那個人做得有策略些。先問：“請問你是誰？”然后回答說：“噢，是這樣的，XX先生（女士）不在?！边@是一種拙劣的做法。相反，你的助手應(yīng)該首先說 “先生（女士）不在，”然后再問是誰打來的電話。4、吐詞清晰：

49、緩慢而清晰地講話并帶微笑，微笑將會從你的聲音中反映出來。5、通報姓名：往外打電話時，應(yīng)該先說明你是誰。如果你的電話被傳接，則應(yīng)該向提起分機(jī)的任何人重復(fù)一次你的姓名。6、是否合時：在你開始沒完沒了的講話之前，始終應(yīng)該問一句：“這時候給你電話是否合適？”7、一心一意 ： 一邊讓一個可憐的家伙拿著電話等你，一邊與你身邊的人聊天，的確是不禮貌的。8、不要讓對方久等：誰也不愿意坐在充滿臭氧的環(huán)境里去等待。如果你絕對要這樣做的話，應(yīng)該把對方等待的時間限制在20秒以內(nèi)。9、斷線后重新拔打：假如你的通訊因故中斷，拔叫方應(yīng)重新拔通對方電話。10、迅速回復(fù)別人的電話：假如你不能在二十四小時之內(nèi)回別人的電話，應(yīng)該讓

50、另一個人代你回復(fù)。11、說明自己不在辦公室：假如你打算離開辦公室到外地去度假，可以讓你的語音信箱把有關(guān)信息告訴打入電話的人。同時成功的電話行銷的觀念以告各位：1、你所接聽或拔出的每個電話都是重要的。2、對方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。3、我喜歡打電話的對方，對方也喜歡我打電話的聲音。 4、電話是全世界最快的通訊工具。 5、我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果。 6、我下一個電話比上一個電話更有進(jìn)步。 7、因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他。8、我充滿熱忱，我會自己感動。一個感動自己的人，才能感動別人。9、我會成為電話行銷的頂尖高手。10、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我

51、說話的角度也不是最好的。11、電話是我的終身朋友，我愛電話。最后，我有一個故事忍不住要分享給大家：某晚，一推銷員在睡夢中突然醒來，因?yàn)樗氲竭€有一業(yè)務(wù)電話未打。于是，他馬上起身穿好襯衣、打好領(lǐng)帶才抓起電話欲打，他老婆覺得甚是奇怪，就問他：“老公，你打個電話還得穿那么整齊干嘛，你要出動啊”他老公回答：“我穿好衣服打電話，表示我對客戶的尊重，雖然客戶看不到，但我相信客戶能感覺到我對他的尊重。所以，我一定要穿好衣服打這個電話?！敝v完這個故事，你是不是大吃一驚？這位推銷員是我的朋友，他做業(yè)務(wù)做得非常成功。可見，成功者就是不一樣啊，連打電話都是如此。你呢，你還能忽略你末來將要打的每一個電話嗎？第五章 銷

52、售工作流程第一節(jié) 客戶接待程序 銷售代表經(jīng)過公司培訓(xùn)，在理念、形象上和咨訊方面作好準(zhǔn)備，經(jīng)銷售部經(jīng)理同意后方可正式接待客戶?？蛻舻慕哟ぷ魇卿N售組織的重要環(huán)節(jié)，每位人員應(yīng)掌握一個科學(xué)合理的接待程序。第一步：有禮有節(jié)，面帶微笑，迎接客戶。 第二步：為客戶介紹樓盤情況。 第三步：客戶有意向時，安排入座、倒水、遞上樓盤宣傳資料。 第四步：咨詢、了解客戶的詳細(xì)需求。 第五步：放大問題，利益陳述。第六步：待時機(jī)成熟后，提出成交要求。第七步：就成交前客戶提出的問題，予以合理答復(fù)，并再次提出成交。第八步：留下客戶的聯(lián)系方式，并遞上自己的名片，以便以后聯(lián)系。第九步：收取定金，填寫認(rèn)購單。第十步：收取房款或首付

53、款后，簽定商品房購銷合同。第十一步：為客戶辦理有關(guān)事宜。 第二節(jié) 交房工作流程一、銷售部 1、銷售代表按照客戶接待程序熱情地接待每一位來訪客戶。 2、經(jīng)過一系列談判，最終成交后，收取購房定金，填寫一式兩份的認(rèn)購單，雙方簽字，銷售部、客戶各執(zhí)一份，并即時將定金交到財(cái)務(wù)部，出具收據(jù)。3、銀行按揭購房者，交來首付款；一次性購房者交清全部房款后，雙方簽定商品房買賣合同，買受人、出賣人，簽字蓋章后備案。4、當(dāng)銀行按揭手續(xù)辦理完畢，款項(xiàng)全部到帳或一次性付款購房者的房款全部付清，經(jīng)銷售部經(jīng)理審核無誤后，由后勤主管據(jù)實(shí)認(rèn)真填寫一式兩份的客戶入住通知單，銷售部經(jīng)理簽字并派人及時報送財(cái)務(wù)部、待進(jìn)一步審批。二、財(cái)務(wù)

54、部 1、財(cái)務(wù)部在接到銷售部報送的客戶入住通知單（一式三份）后，由財(cái)務(wù)部會計(jì)逐項(xiàng)核對。2、如有出入，通知銷售部后勤主管補(bǔ)辦手續(xù)。3、如核實(shí)無誤，財(cái)務(wù)總監(jiān)認(rèn)可，將客戶入住通知單呈報總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理最終審定簽字認(rèn)可，同時將客戶入住通知單下傳至財(cái)務(wù)部、物業(yè)部。三、物業(yè)部 1、物業(yè)部接到財(cái)務(wù)部的客戶入住通知單后，與銷售部再次核實(shí)，然后通知客戶具體入住時間、入住手續(xù)、和所交納的費(fèi)用。2、與客戶簽訂物業(yè)管理協(xié)議。3、入住前手續(xù)辦理完畢后，贈送客戶禮品，并交與鑰匙。第六章 房地產(chǎn)銷售的有關(guān)問題房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客

55、戶、公司“雙贏策略”、努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。 一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)1、原因（1）對產(chǎn)品不熟悉（2）對競爭樓盤不了解。（3）迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。2、解決（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。（2）進(jìn)入銷售現(xiàn)場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。（3）多講多練，不斷修正自己的措辭。（4）隨時請教老員工和部門主管。（5）端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。注意答應(yīng)客戶要求1、原因（1）急于成交

56、。（2）為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。2、解決（1）相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。（2）確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示。（3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。（4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。（5）明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失，由個人負(fù)全責(zé)。三、未做客戶追蹤1、原因（1）現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。（2）自以為客戶追蹤效果不大。（3）銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶。2、解決（1）每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。（2）依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤。（3）電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭

57、，以避免客戶生厭。（4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說明的辦法。（5）盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。四、不善運(yùn)用現(xiàn)場道具1、原因。（1）不明白、不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。（2）迷信個人的說服能力。2、解決（1）了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。（2）多問多練，正確運(yùn)用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。（3）營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。五、對獎金制度不滿1、原因（1）自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。（2）獎金制度不合理。（3）銷售現(xiàn)場管理有誤。2、解決（1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵共同進(jìn)步。（2

58、）征求各方意見，制定合理的獎金制度。（3）加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公。（4）個別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。六、客戶喜歡卻遲遲不決定1、原因（1）對產(chǎn)品不太了解，想再作比較。（2）同時選中幾套單元，猶豫不決。（3）想付定金，但身邊錢銀少或沒帶。2、解決（1）針對客戶的問題，再作盡可能的詳細(xì)解釋。（2）若客戶來訪二次或二次以上，對產(chǎn)品已銀了解，則應(yīng)力促其早早下定金。（3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定金簽約。（4）定金無論多少，能付則定，客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。（5）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下定金早定心?？蛻粝露ń鸷筮t遲不來簽約1、原因（1）想通過晚

59、簽約，以拖延付款時間。（2）事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。（3）對所定房屋又開始猶豫不決。2、解決（1）下定金時，約定簽約時間和違反罰則（2）及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。（3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。八、退定或退戶1、原因（1）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。（2）的確自己不喜歡。（3）因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。2、解決（1）確實(shí)了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決。（2）肯定客戶選擇，幫助排除干擾。（3）按程序退戶，各自承擔(dān)違約責(zé)任。九、一屋二賣1、原因（1）沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。（2）銷售人員自己疏忽，動作出錯。2、解決（1）明

60、白事情原由和責(zé)任人。公司另行處理。（2）先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。（3）協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。（4）若客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經(jīng)同意后，加倍退還定金。（5）務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。十、優(yōu)惠折讓（一）客戶一再要求折讓。1、原因（1）知道先前的客戶成交有折扣。（2）銷售人員急于成交，暗示有折扣。（3）客戶有打折習(xí)慣。2、解決（1）立場堅(jiān)定，堅(jiān)持新產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價格合理性。（2）價格擬訂預(yù)留折讓空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售人員現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)。（3）大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還