政務(wù)窗口人員禮儀培訓(xùn)教材

1、 政務(wù)窗口人員禮儀培訓(xùn)一、禮儀概說(shuō) 1.禮儀概念 指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)過(guò)程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則.具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等，是一種塑造個(gè)人形象的藝術(shù). 案例一：一位令影帝慚愧的女工 電影明星洛依德將車開(kāi)到檢修站，一個(gè)女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛依德。雖然整個(gè)巴黎全知道他，但這位姑娘卻絲毫不感到驚異和興奮。“您喜歡看電影嗎？”洛依德禁不住問(wèn)到。“當(dāng)然喜歡，我是個(gè)演迷。”她手腳麻利，很快修好了車：“您可以開(kāi)走了，先生?！彼麉s依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜風(fēng)嗎？”“不，我還有工作?！薄斑@同樣是您的工作，您修的車，最好親自檢查一下。”“好吧，是您開(kāi)還是我開(kāi)？”“當(dāng)

2、然是我開(kāi)，是我要求您的嘛。”車行使得很好。姑娘問(wèn)道：“看來(lái)沒(méi)有什么問(wèn)題，請(qǐng)讓我下車好嗎？”“怎么，您不想再陪一陪我了？我再問(wèn)您一遍，您喜歡看電影嗎？”“我回答過(guò)了，喜歡，而且是個(gè)演迷?！薄澳徽J(rèn)識(shí)我？”“怎么不認(rèn)識(shí)計(jì)劃，您一來(lái)我就認(rèn)出您是當(dāng)代演帝阿列克斯洛依德?！薄凹热蝗绱耍辔覟楹芜@樣冷淡？”“不，您錯(cuò)了，我沒(méi)有冷淡，知識(shí)沒(méi)有像別的女孩子那樣狂熱。您有您的成就，我有我的工作。您來(lái)修車是我的顧客，如果您不再是明星了，再來(lái)修車，我也會(huì)一樣地接待您。人與人之間不應(yīng)該是這樣嗎？”洛依德沉默了。在這個(gè)普通女工面前他意識(shí)到自己的淺薄與虛妄?！靶〗悖x謝！您使我想到應(yīng)該認(rèn)真反省一下自己的價(jià)值。好，現(xiàn)在讓

3、我送您回去。 知識(shí)窗：古人論禮儀1、“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧”（荀子修身）2、“禮典和萬(wàn)邦，以統(tǒng)百官，以諧萬(wàn)民?！保ㄖ芏Y天官太宰）2. 禮儀的原則（1）平等的原則：指以禮待人，禮尚往來(lái)，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。（2）遵守的原則 （3）尊重的原則 尊重自己（不自大，不自卑）； 尊重他人 (尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分， 尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)， 尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。) (4)寬容原則寬容的典范 安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來(lái)是，清朝康熙年間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書(shū)的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對(duì)方欲越界蓋房，

4、家人遂馳書(shū)京華稟告，張英寫(xiě)了一首詩(shī)作復(fù)：一紙修書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨？長(zhǎng)城萬(wàn)里今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。 家人見(jiàn)詩(shī)，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。學(xué)會(huì)寬容退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜生氣是用別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己千萬(wàn)不要有理變成“無(wú)禮”當(dāng)然，寬容決不是縱容，不是無(wú)原則的寬大無(wú)邊，而是建立在自信、助人和有益于社會(huì)基礎(chǔ)上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。大事講原則，小事講風(fēng)格。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。祝大家有個(gè)好前程（一）儀表禮儀概概述：1.概念:指人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機(jī)統(tǒng)一2.影響和制約因素：儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言二、儀表禮儀3.兩條

5、基本原則：1)、三應(yīng)原則：應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制應(yīng)事：要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場(chǎng)合。應(yīng)己：個(gè)人形象要有自己個(gè)人特點(diǎn)。應(yīng)制：個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范。 2)、修飾避人原則 即在塑造個(gè)人形象時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免在大庭廣眾之前，尤其不能在陌生人或異性面前進(jìn)行修飾。(二)、儀容美 1.頭發(fā)修飾 1)、干凈 ,保持發(fā)部整潔 2)、長(zhǎng)短適度男人: “前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，”女人: 長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩3)、選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型 學(xué)會(huì)選擇發(fā)型 橢圓型臉是東方女性的標(biāo)準(zhǔn)臉型，可選任意發(fā)式。長(zhǎng)臉看起來(lái)面部削瘦，發(fā)型設(shè)計(jì)上應(yīng)適當(dāng)遮住前額，并設(shè)法使雙頰顯得寬一些，不宜留太短的頭發(fā)，下巴較長(zhǎng)的人留些鬢發(fā)。額部窄的臉型

6、，應(yīng)增加額頭兩側(cè)頭發(fā)的厚度圓臉型的人應(yīng)將頭頂部的頭發(fā)梳高，使臉部在視覺(jué)造型上增加幾分力度，并設(shè)法遮住兩頰。方臉型應(yīng)設(shè)法掩飾棱角，使臉型顯得圓潤(rùn)些。矮胖或瘦小的人頭發(fā)不宜長(zhǎng)，瘦高的人應(yīng)留長(zhǎng)一點(diǎn)的發(fā)型。 眼睛：清洗（沒(méi)傳染性疾病）、修眉（不紋眉）眼鏡（社交工作不戴墨鏡、清洗） 耳朵：清洗 鼻子：清潔、鼻毛 嘴巴：清理（牙齒、異味、嘴角無(wú)泡沫）、異響（發(fā)出異響，及時(shí)道歉）。 胡須:最好不蓄 脖頸：保持清潔與臉部相同2.面容修飾手掌：清潔、洗滌；修剪指甲、去除死皮、皮膚護(hù)理肩膊：正式的社交場(chǎng)合（政務(wù)、商務(wù)、學(xué)術(shù)、外交等）、肩膀、腋窩不裸露，不穿無(wú)袖裝.“遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰”腳部：正式場(chǎng)合不

7、裸露；保持清潔；經(jīng)常修剪腿部：正式場(chǎng)合，男士著裝不暴露腿部，女士忌光著腿穿裙子，著無(wú)破洞的肉色絲襪，正式場(chǎng)合裙子一般超過(guò)膝蓋。汗毛：男士不穿短外褲，女士設(shè)法掩蓋（絲襪或剃除）3.手臂腿部修飾4.化妝禮規(guī)自然原則、 協(xié)調(diào)原則掌握方法、 回避他人程序: 底妝 - 眼妝 - 唇妝 - 修飾勿當(dāng)眾進(jìn)行化妝勿在異性面前化妝勿使化妝妨礙于人勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿借用他人化妝品勿評(píng)論他人的化妝(三)、服飾美1. 服飾禮儀的基本原則1)、TPO原則2)、合禮原則3)、個(gè)性化原則4)、三色原則西裝禮儀1、男士西裝禮儀（1）襯衫與西服相配（2）內(nèi)衣要單薄（3）要系好領(lǐng)帶（4）必須穿皮鞋（5）掌握好扣子的系法2、女士西

8、裝禮儀（1）西裝套裙著裝原則忌透、忌露、忌短（2）西裝套裙著裝規(guī)范大小合適，穿著到位搭配恰當(dāng)，裝飾協(xié)調(diào)內(nèi)衣忌露，鞋襪得體兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重3.服飾色彩搭配1)、同色搭配法2)、相似色搭配法3)、對(duì)比色搭配法4.佩飾禮儀 以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份、 揚(yáng)長(zhǎng)避短、搭配合理、遵守習(xí)俗(四)、儀態(tài)美1.儀態(tài)美的概念及認(rèn)識(shí) 儀態(tài)是指人在行為動(dòng)作中的姿態(tài)和風(fēng)度。 在人際交往中，它用一種無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)人們展示出一個(gè)人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識(shí)、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行、臥等方面。2.站姿挺直如松規(guī)范的站姿： 頭正 肩平 臂垂 軀挺 腿并 常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿 駝 背3.走姿從容、平

9、穩(wěn)、直線、輕盈 規(guī)范的走姿： 頭正 肩平 軀挺 步位直 步幅適當(dāng) 步速平穩(wěn) 禁忌的行姿 方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過(guò)大 八字步態(tài) 低頭駝背 4.坐姿文雅，端莊，穩(wěn)重，大方入座注意順序 講究方位(左進(jìn)左出) 落座無(wú)聲入座得法離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開(kāi)幾種常見(jiàn)坐姿 坐姿基本形 兩腿交疊:(兩腿疊放式) 雙腳斜放:（雙腿斜放） 錯(cuò)誤的坐姿三、窗口接待禮儀1.接待人員禮儀要求1)、儀表得體,舉止大方2) 、熱情誠(chéng)懇,耐心傾聽(tīng)3) 、細(xì)致周到,禮貌待人4) 、專心致志三、窗口接待禮儀2.微笑語(yǔ) 是一種職業(yè)表情,力爭(zhēng)真誠(chéng)、自然3.目光語(yǔ)注視部位:公務(wù)三角區(qū)、社交三角區(qū)注視時(shí)間:整

10、體的20%-60%注視方式:正視 、 對(duì)視 ,絕不斜視、旁視三、窗口接待禮儀4.接待三聲(程序) 來(lái)有應(yīng)聲 問(wèn)有答聲 去有送聲5.常用禮貌語(yǔ)言:請(qǐng)、麻煩、不客氣、請(qǐng)您稍等、請(qǐng)守秩序、請(qǐng)按程序、請(qǐng)按規(guī)范格式填寫(xiě)等.三、窗口接待禮儀5.接待時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題1) 、多個(gè)訪客(請(qǐng)大家按先來(lái)后到的順序排隊(duì))2) 、辦理顧客手續(xù)時(shí)電話鈴響了3) 、接電話時(shí),顧客來(lái)訪4) 、等待辦理手續(xù)的隊(duì)伍中有熟人三、窗口接待禮儀5)遇到不講理的顧客怎么辦?(推薦答案) 顧客就是上帝啊面對(duì)顧客，最好的辦法就是笑臉以對(duì)無(wú)論顧客怎樣刻薄，你都要笑著面對(duì)，這樣顧客也就不好意思對(duì)你大發(fā)雷霆了你若跟顧客吵上了，有可能被投訴,也影響了自

11、己的形象和身體，多不值啊所以，如果你想當(dāng)好一個(gè)職員，就要學(xué)會(huì)忍受，學(xué)會(huì)笑對(duì)顧客所謂伸手不打笑臉人，就是這個(gè)道理5)遇到不講理的顧客怎么辦?(推薦答案) 對(duì)于那些不講理的客人，當(dāng)你們真的發(fā)生了沖突時(shí)，應(yīng)該試圖挽救局面，盡量壓下他心里的火，然后想方設(shè)法博取他的同情，再跟他進(jìn)行交流。如顧客嫌辦事流程復(fù)雜,手續(xù)繁多時(shí),你可以站在他的角度,替他說(shuō)一下話:確實(shí)有點(diǎn)煩,但上級(jí)是這樣要求的,沒(méi)辦法,我們發(fā)揮愚公的精神吧,總能辦完的. 當(dāng)他臟話連篇時(shí)，可以問(wèn)他：不好意思啊，我知道我做得不太好，但是也請(qǐng)你消消氣，這樣對(duì)身體不好，有害您的健康，真是抱歉！ 當(dāng)然幽默用語(yǔ)可以很巧妙地化解你們的矛盾與不愉快。 最后，你要

12、真的是碰上很不講理的顧客了，你就始終以笑臉相對(duì)，哪怕他再胡攪蠻纏不講理，你始終不要放棄你臉上的笑容，跟他爭(zhēng)論時(shí)，什么都站在他的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，哪怕是他的錯(cuò)，你也都要站在他的立場(chǎng)來(lái)分析事情。絕對(duì)不要悶不吭聲，那樣，那些胡攪蠻纏的人，更會(huì)覺(jué)得你好欺負(fù)，更加的肆無(wú)忌憚的！三、窗口接待禮儀小結(jié): 日常接待中，我們要力爭(zhēng)做到“四心，四聲，四一樣”，即：接待群眾熱心、聽(tīng)取情況細(xì)心、解答問(wèn)題耐心、為民辦事誠(chéng)心；來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、處理結(jié)果有回聲；對(duì)干部與群眾一樣、生人與熟人一樣、有理與無(wú)理一樣、初訪與復(fù)訪一樣。 最后祝大家工作愉快，事事順利！9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。7月-227月-22Wednesd

13、ay, July 27, 202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。18:50:3118:50:3118:507/27/2022 6:50:31 PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。7月-2218:50:3118:50Jul-2227-Jul-2212、故人江海別，幾度隔山川。18:50:3118:50:3118:50Wednesday, July 27, 202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。7月-227月-2218:50:3218:50:32July 27, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。27 七月 20226:50:32 下午18:50:327月-2215、比不了得就不比，得不到的就不

14、要。七月 226:50 下午7月-2218:50July 27, 202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/7/27 18:50:3218:50:3227 July 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。6:50:32 下午6:50 下午18:50:327月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。7月-227月-22Wednesday, July 27, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。18:50:3218:50:3218:507/27/2022 6:50:32 PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累

15、。7月-2218:50:3218:50Jul-2227-Jul-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。18:50:3218:50:3218:50Wednesday, July 27, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。7月-227月-2218:50:3218:50:32July 27, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。27 七月 20226:50:32 下午18:50:327月-2215、楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。七月 226:50 下午7月-2218:50July 27, 202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。2022/7/27

16、 18:50:3218:50:3227 July 202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。6:50:32 下午6:50 下午18:50:327月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。7月-227月-22Wednesday, July 27, 202210、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。18:50:3218:50:3218:507/27/2022 6:50:32 PM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。7月-2218:50:3218:50Jul-2227-Jul-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。18:50:3218:50:3218:50Wednesday, July 27, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。7月-227月-2218:50:3218:50:32July 27, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。27 七月 20226:50:32 下午18:50:327月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。七月 226:50 下午7月-2218:50July 27, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/7/27