移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與客戶(hù)服務(wù)分析

1、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與客戶(hù)服務(wù)分析認(rèn)知篇我和我的家園課程目標(biāo)、大綱學(xué)習(xí)方法、心態(tài)理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的各大要點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)篇 我的地盤(pán)我做主營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析崗位地圖的繪制現(xiàn)場(chǎng)管理看板的繪制返崗行動(dòng)方案制定一、認(rèn)知篇我和我的家園 （課程內(nèi)容）課程大綱1、3、2、老師：我這里有一個(gè)陶罐，我們來(lái)比賽，看誰(shuí)能將它變得更豐滿一些？請(qǐng)你將這些石塊裝進(jìn)去；嘿！要保持空杯的心態(tài)哦一、認(rèn)知篇我和我的家園學(xué)習(xí)心態(tài)：老師：我們還能再裝點(diǎn)什么呢？我想：有沒(méi)搞錯(cuò)，裝這么滿了，還裝得下嗎？老師：請(qǐng)將這袋沙子盡量多的裝進(jìn)去，我與你們來(lái)比賽一下老師：再將這些小石塊裝進(jìn)去；我想：已經(jīng)裝這么多了，怎么

2、裝得進(jìn)去呢？但還是盡量地向里面塞。課程目標(biāo)：認(rèn)識(shí)一種管理思路營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)學(xué)會(huì)一門(mén)管理方法如何進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理掌握一套管理工具現(xiàn)場(chǎng)管理地圖、現(xiàn)場(chǎng)管理看板、現(xiàn)場(chǎng)管理小組會(huì)議一、認(rèn)知篇我和我的家園現(xiàn)場(chǎng)難以管理競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨同質(zhì)化用戶(hù)稱(chēng)感覺(jué)到的不是自己想要的或想像的，會(huì)產(chǎn)生不滿后臺(tái)的支撐日趨難以承受每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問(wèn)題廳雖然漂亮但用戶(hù)不認(rèn)同測(cè)評(píng)時(shí)用戶(hù)常會(huì)講“一般”銷(xiāo)售與服務(wù)難以兼顧“刁蠻”用戶(hù)越來(lái)越多，總稱(chēng)要討“說(shuō)法”客戶(hù)服務(wù)改善空間日趨變小服務(wù)的行為用戶(hù)不滿意用戶(hù)量增大，新業(yè)務(wù)更多員工崗位與人員變化加劇 . 每天都在做仍沒(méi)有太大的效果有什么好的方法可以幫到我呢？我們的困惑：一、認(rèn)

3、知篇我和我的家園用戶(hù)總是對(duì)排隊(duì)等候不滿意實(shí)習(xí)生管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)文檔管理 現(xiàn)場(chǎng)管理信息管理財(cái)物管理人員管理安全保衛(wèi)投訴受理5S管理客戶(hù)挽留首問(wèn)責(zé)任制考核例會(huì)溝通培訓(xùn)帳卡票款日清月結(jié)保密制度 設(shè)備維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢班前會(huì)請(qǐng)示報(bào)告營(yíng)業(yè)廳管理交接班排班管理意見(jiàn)反饋意見(jiàn)管理 營(yíng)業(yè)廳管些什么？一、認(rèn)知篇我和我的家園激勵(lì)管理 突發(fā)事件接待領(lǐng)導(dǎo)參觀看望生病的下屬與營(yíng)業(yè)員交流組織文體活動(dòng)排班和平級(jí)一起吃飯聊天與相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)向上級(jí)匯報(bào)工作聽(tīng)到員工抱怨，轉(zhuǎn)達(dá)給上司把公司的決定告訴員工向員工解釋為何每天工作時(shí)間延長(zhǎng)了半小時(shí)？制定工作計(jì)劃分配工作任務(wù)關(guān)注“后進(jìn)”下屬應(yīng)對(duì)系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)辦理高峰文藝會(huì)演排練處理客戶(hù)投訴安排員工

4、調(diào)班輔導(dǎo)員工工作指標(biāo)分解、下達(dá)解答疑難問(wèn)題看報(bào)表召開(kāi)班前會(huì)這些是你的工作嗎？小測(cè)試一個(gè)直接做具體事務(wù)的人。一個(gè)獨(dú)立的行動(dòng)者，完成自己的任務(wù)便是合格。特點(diǎn)：相對(duì)的獨(dú)立性。一個(gè)統(tǒng)觀全局的人，下達(dá)計(jì)劃，監(jiān)督不同任務(wù)的完成。工作網(wǎng)組建者，通過(guò)別人完成任務(wù)，包括了下屬、平級(jí)和上級(jí)。特點(diǎn)：高度的相互依賴(lài)性。一、認(rèn)知篇我和我的家園Specialist To be a producer骨干員工：執(zhí)行任務(wù)的人Leader= To produce through others管理者：通過(guò)別人完成任務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)一、認(rèn)知篇我和我的家園現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！”現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理設(shè)施管理環(huán)境管理

5、過(guò)程管理人員管理客戶(hù)管理二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！”六大版塊現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)管理的最終目的是客戶(hù)滿意+員工滿意 二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！”每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長(zhǎng)了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間；不間斷的促銷(xiāo)活動(dòng)要求營(yíng)業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對(duì)日常服務(wù)活動(dòng)造成一定的沖擊；客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣沒(méi)有得到有效的改變，客戶(hù)習(xí)慣到營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源；業(yè)務(wù)流程有待改善和營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶(hù)的情緒；營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo),分流,管理不夠，造成的客戶(hù)抱

6、怨對(duì)營(yíng)業(yè)廳形成了較大的壓力二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！”服務(wù)設(shè)施提升營(yíng)業(yè)廳知名度營(yíng)業(yè)科學(xué)分區(qū)客戶(hù)動(dòng)態(tài)分流排隊(duì)管理合理的崗位分工主抓關(guān)鍵少數(shù)人才動(dòng)態(tài)管理人員關(guān)注人員的狀態(tài)業(yè)務(wù)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)其他知識(shí)培訓(xùn)檢查考核輔導(dǎo)一線服務(wù)能力提升臺(tái)階一：優(yōu)化服務(wù)渠道臺(tái)階二：科學(xué)管理人力資源臺(tái)階三：建立考核和輔導(dǎo)體系臺(tái)階四：搭建立體溝通渠道臺(tái)階五：促進(jìn)服務(wù)能力提升二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！”現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧 1） 眼看 -望 2） 鼻聞 -聞 3） 聽(tīng)聲 4） 提問(wèn) -問(wèn) 5） 體驗(yàn) -切二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！”現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！”第一篇：環(huán)境管理AB角分工管理申請(qǐng)

7、管理電子免填單A角 劉XX B角李XX營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng)A角 張XX B角馬XX每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備A角 于XX B角孫XX自助打印機(jī)換紙A角 杜XX B角李XX下班后關(guān)閉所有電源A角 馬XX B角宋XX宣傳單擺放A角 江XX B角李XX報(bào)刊更換A角 劉XX B角李XX營(yíng)業(yè)廳PC機(jī)維護(hù)A角 宋XX B角周XX業(yè)務(wù)通知?dú)w檔A角 周XX B角李XX排隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉/維護(hù)A角 王XX B角李XX飲水機(jī)換水/清潔A角 宋XX B角李XX管理保安清掃員A角 劉XX B角李XX制作海報(bào)/手繪A角 李XX B角李XX將營(yíng)業(yè)廳每一件細(xì)小的事情分工到人, 將各項(xiàng)工作更精細(xì)化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時(shí)提高所

8、有營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任心和工作態(tài)度首先做好表面文章一些讓客戶(hù)看得見(jiàn)的、摸得著的“表面文章”要做好.視覺(jué)：包括營(yíng)業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無(wú)污染和定時(shí)清理；宣傳資料海報(bào)等是否充足和擺放整齊？促銷(xiāo)品如何陳列聲覺(jué)：是否有噪音；營(yíng)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是否合適；電視宣傳片的聲音是否過(guò)大？味覺(jué)：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來(lái)的余味？第二篇:現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理案例“面試經(jīng)歷” 在大學(xué)時(shí)我的一個(gè)好朋友，她一直是個(gè)很活躍的女孩，辯論、主持、演講各個(gè)方面都很擅長(zhǎng)，這為她的第一次面試帶來(lái)了很多好處。面試前她未做過(guò)多的準(zhǔn)備，但她一登臺(tái)就迅速進(jìn)入了狀態(tài)。 這是一個(gè)韓國(guó)大公司。當(dāng)時(shí)和她一起去參加面試的大多

9、穿著學(xué)生裝，而她根據(jù)過(guò)去主持的經(jīng)驗(yàn)，選了一套能讓自己顯得成熟干練的套裝，還畫(huà)了點(diǎn)淡妝。果然，當(dāng)她和其他人一起走進(jìn)面試廳的時(shí)候，對(duì)方已將更多的目光投向她。 那些韓國(guó)人在中國(guó)多年，幾乎可以聽(tīng)懂所有的漢語(yǔ)，但在面試中卻裝做聽(tīng)不懂，自己躲在暗處默默觀察每一位應(yīng)聘者的表現(xiàn)，包括你走路的姿態(tài)，說(shuō)話的神情、目光的投向等，通過(guò)你的不設(shè)防他可以更多的了解你的本來(lái)面目。真實(shí)的面試經(jīng)歷何謂觸點(diǎn)？觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)，可帶給人以感受。什么是營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)？面試官應(yīng)聘者客戶(hù)營(yíng)業(yè)員看案例：什么是營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)？（回答）在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)與客戶(hù)、客戶(hù)與營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)與設(shè)備、客戶(hù)與營(yíng)業(yè)廳這些接觸點(diǎn)可以來(lái)自哪些界面？（視

10、覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)）為什么要研究營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)？你是否清楚公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的考核？你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也不知道到底哪里做錯(cuò)了？這些觸點(diǎn)可能為營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、客戶(hù)感知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶(hù)角度所看到的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)接觸點(diǎn)的全貌三、理論篇觸點(diǎn)管理，“我看行！”自繪廳圖核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)：通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營(yíng)業(yè)廳促銷(xiāo)暗示和客戶(hù)教育的作用。視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶(hù)消費(fèi)流程、利于促銷(xiāo)流程）等內(nèi)容。涉及功能區(qū)和人員：視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營(yíng)業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)（含展示柜臺(tái)、宣傳招貼、裝

11、飾畫(huà)、服務(wù)器具等）、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（音樂(lè)、嗅覺(jué)），負(fù)責(zé)人是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。運(yùn)作描述：營(yíng)業(yè)廳的視覺(jué)系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過(guò)程變得十分復(fù)雜。促銷(xiāo)暗示和客戶(hù)教育方面：空間布局：盡可能增加營(yíng)業(yè)面積，盡可能減少動(dòng)作成本和提高工作效率。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶(hù)的行進(jìn)線路，從而為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂(lè)、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會(huì)促進(jìn)

12、工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列：以是否有利于顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策、是否帶給顧客方便為原則來(lái)指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)期望通過(guò)精心考慮營(yíng)業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶(hù)眼球，將營(yíng)業(yè)廳變成一個(gè)無(wú)聲的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理常見(jiàn)錯(cuò)誤區(qū)域核心利用價(jià)值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂）溝通對(duì)象與目的不明確與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損）忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動(dòng)線路等因素只重視櫥窗、陳列臺(tái)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的舒適度要求考慮以下因素：1、人體工學(xué)一米

13、原則與一米四原則視線范圍是左右120度、最理想的觀看角度是25度2、色彩同色系搭配為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之）以光澤度高低排列（光澤度高在上層、光澤度低在下層）3、照明度壞燈不及時(shí)維修或?yàn)榱斯?jié)省支出而在沒(méi)客戶(hù)時(shí)關(guān)掉燈光燈光照射角度不對(duì)亮度（以店內(nèi)平均照明為標(biāo)準(zhǔn)）： 店頭為1-2倍；櫥窗為2-3倍；陳列柜為1.5-2倍；裝飾柜為2-4倍POP（促銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)）：招牌式POP（遠(yuǎn)距離吸引客戶(hù)：易拉寶、幕布、旗幟）懸掛式POP（營(yíng)造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒）壁面式POP（焦點(diǎn)信息告知：海報(bào)）柜架式POP（具體信息告知：?jiǎn)雾?yè)）影像式POP（綜合功能：VCD、激光投影） 目的明確（渲

14、染、告知、引導(dǎo)） 位置適當(dāng) 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 大小、數(shù)量及密度控制得宜第三篇：客戶(hù)管理滿意度?滿意度?滿意度?去服務(wù)廳方便程度滿意度76.5%低于平均3.9營(yíng)業(yè)廳滿意度?滿意度?滿意度?對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)滿意度72.5%低于平均4.2服務(wù)人員滿意度?滿意度?排隊(duì)等候時(shí)間休息設(shè)施足夠業(yè)務(wù)辦理快捷方便來(lái)營(yíng)業(yè)廳的方便程度主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)禮貌態(tài)度/耐心解答客戶(hù)問(wèn)題回答問(wèn)題的準(zhǔn)確對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)客戶(hù)信息收集收集的內(nèi)容注意事項(xiàng)客戶(hù)數(shù)量1、客戶(hù)都什么時(shí)間來(lái)營(yíng)業(yè)廳2、營(yíng)業(yè)廳客流規(guī)律3、營(yíng)業(yè)廳承截能力,客戶(hù)等待時(shí)間4、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間客戶(hù)心理1、客戶(hù)滿意嗎?2、客戶(hù)為什么不滿意?3、客戶(hù)想要什么?4

15、、客戶(hù)不想要什么?我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容：排隊(duì)管理的重要性 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理,如何處理客戶(hù)的抱怨如何約束客戶(hù)的行為如何做客戶(hù)教育客戶(hù)管理中國(guó)人是最會(huì)排隊(duì)的，可是誰(shuí)都煩排隊(duì)國(guó)外某些公司已經(jīng)把排隊(duì)稱(chēng)為服務(wù)中“最大的罪”讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)是最難的,營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)排隊(duì)的時(shí)候客戶(hù)和員工都難受!研究等待心理的咨詢(xún)顧問(wèn)大衛(wèi)梅思特認(rèn)為：在顧客服務(wù)的各個(gè)方面中，最重要的就是排隊(duì)等待。它對(duì)顧客來(lái)說(shuō)都有著“與事實(shí)不相符的高度影響”，能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過(guò)程。當(dāng)今的顧客要比以往任何時(shí)候都更加挑剔。我們認(rèn)為，2007年與1997年的本質(zhì)區(qū)別可以用一個(gè)詞概括：速度。人們期望得到更快的答復(fù)，沒(méi)有人有那么多的時(shí)間等待，一位在

16、隊(duì)伍中等待的顧客隨時(shí)都會(huì)流失。排 隊(duì)排隊(duì)中的注意事項(xiàng)1 轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力2 讓客戶(hù)在排隊(duì)時(shí)能接受服務(wù)3 讓客戶(hù)得到等待時(shí)間的預(yù)期信息4 讓客戶(hù)感到公平5 提高服務(wù)效率,讓客戶(hù)知道我們急向我道歉得到關(guān)心了解我的處境保全我的面子站在顧客的角度考慮問(wèn)題處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，大多數(shù)客戶(hù)首先考慮的是他們最初的決定是否有錯(cuò)誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛(ài)才開(kāi)始憤怒和詛咒的。感性：希望得到尊重（重視）希望得以?xún)A訴（理解）希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)）客戶(hù)抱怨的情感需求給我提供解決方案或變通方法說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)告訴我所需要的時(shí)間通知我事態(tài)的進(jìn)展 多數(shù)客戶(hù)只想討回公道、解決問(wèn)題；因此企業(yè)只要做些

17、大于客戶(hù)期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)積極回報(bào)。理性：希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望改正失誤客戶(hù)抱怨的理性需求異議濾除性格與溝通期望值管理建議（接觸點(diǎn)）理性方案感性方案溝通頻道(情感/角色)利益塑造(快樂(lè)/痛苦)跟蹤總結(jié)客戶(hù)關(guān)系狀態(tài)適用原則受理（聆聽(tīng)與安撫）澄清（提問(wèn)與確認(rèn)）前期分析抱怨處理步驟第四篇：設(shè)施管理設(shè)備故障產(chǎn)生原因磨損所致 異常操作 設(shè)施管理超負(fù)荷使用 缺少維護(hù) 關(guān)鍵點(diǎn)提供設(shè)備使用說(shuō)明責(zé)任落實(shí)到人定期清潔保養(yǎng)設(shè)備日常巡檢設(shè)備管理方法設(shè)施管理設(shè)備及時(shí)報(bào)修第五篇：人員管理一些管理人員的疑問(wèn)營(yíng)業(yè)員都知道該怎么做，就是不做!要是營(yíng)業(yè)員都能自覺(jué)地按照行為規(guī)范做，那就好了!。 我在的時(shí)候她們做的很好,可我

18、不在時(shí)就變了!為什么營(yíng)業(yè)員工作這么被動(dòng),我如果不說(shuō)她就不改!值班經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理后勤管理組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組績(jī)效管理組號(hào)卡管理備品管理促銷(xiāo)品/庫(kù)房后臺(tái)建設(shè)設(shè)備管理維護(hù)方案制定績(jī)效分解監(jiān)控檢查數(shù)據(jù)分析考核溝通 業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)管理投訴處理服務(wù)提升現(xiàn)場(chǎng)管理第三方人員管理合理的分工值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量?jī)x容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止雙手遞接,、唱收唱付回答客戶(hù)問(wèn)題的狀態(tài)辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性第三方人員保安清掃員手機(jī)促銷(xiāo)員物流搬運(yùn)人員其它第三方人員勞動(dòng)紀(jì)律遲到,早退,脫崗,提前結(jié)帳聊天打手機(jī)吃零食,上網(wǎng),做與工作無(wú)關(guān) 事情主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)一筆兩單主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)演示主動(dòng)挽留客戶(hù)人員管理-我們需要關(guān)注的現(xiàn)場(chǎng)有值

19、班經(jīng)理的營(yíng)業(yè)廳比沒(méi)有值班經(jīng)理的營(yíng)業(yè)廳會(huì)明顯讓客戶(hù)感覺(jué)好很多有流動(dòng)咨詢(xún)員在現(xiàn)場(chǎng)比沒(méi)有流動(dòng)咨詢(xún)員在現(xiàn)場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平要好很多營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率會(huì)直接影響著客戶(hù)的第一感受現(xiàn)場(chǎng)管理中的人為因素1、溝通基本技巧 （1）有效溝通是雙向的而不是單向的 情景?。?jiǎn)蜗虻臏贤▔褐菩?情景劇：雙向的溝通（1） （2）談行為不談個(gè)性 情景?。翰涣紲贤ㄕ剛€(gè)性 情景?。簝?yōu)良溝通談行為 領(lǐng)導(dǎo)力尊重信任 人員管理-溝通技巧表現(xiàn)出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！ 走動(dòng)式管理（MBWA） ( Management By Wandering Around )在營(yíng)業(yè)員的工作地點(diǎn)出現(xiàn)觀察營(yíng)業(yè)員的工作過(guò)程傳遞有價(jià)值的信

20、息請(qǐng)教和回答問(wèn)題發(fā)現(xiàn)他們做的好的地方，并及時(shí)給予表?yè)P(yáng)人員管理如何選撥合適的員工 以往對(duì)人員的提拔主要看其工作業(yè)績(jī)，看績(jī)效考核的結(jié)果。但是，一個(gè)人的績(jī)效成績(jī)往往具有不穩(wěn)定性，這就給人才選拔造成了困難。過(guò)程監(jiān)控素 質(zhì)能 力行 為 行為標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)結(jié) 果選撥途徑人員管理支持和培養(yǎng)員工廳經(jīng)理敢于對(duì)問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任個(gè)別培訓(xùn)和指導(dǎo)隨時(shí)準(zhǔn)備回答員工的問(wèn)題充分授權(quán)允許人們從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)與員工保持密切接觸人員管理肯定和獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)慶祝每一次小的成功肯定個(gè)人的成就讓某人的貢獻(xiàn)有目共睹以身作則公開(kāi)、誠(chéng)懇地溝通情況期望別人做到的事自己先做好言行要一致人員管理新員工 受訓(xùn)員工熟練員工高效員工指揮型Director教練型Coa

21、ch支持型Supporter授權(quán)型Delegator督導(dǎo)/鼓勵(lì)Supervise/ Encourages培訓(xùn)/教練Trains/Coach支持/顧問(wèn)More supportive/consultant放手/授權(quán)Hands off/Delegate單向溝通 One-way Communication雙向溝通Two-way Communication雙向溝通Two-way Communication聆聽(tīng)Listening 核心：領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對(duì)不同的人采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對(duì)相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 凡事親力親為拍腦袋決策、憑感覺(jué)做事創(chuàng)

22、新力不足只有布置，沒(méi)有指導(dǎo)及核查激勵(lì)不專(zhuān)業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)陷入團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理風(fēng)格的誤區(qū)1、敬重人的藝術(shù)2、信任人的藝術(shù)3、撫慰人的藝術(shù)4、教誨人的藝術(shù)5、激勵(lì)人的藝術(shù)6、約束人的藝術(shù)我愛(ài)我家（互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語(yǔ)）快樂(lè)工作（廳內(nèi)輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場(chǎng)體驗(yàn)）勞動(dòng)競(jìng)賽（服務(wù)明星、營(yíng)銷(xiāo)能手、太陽(yáng)花）“金點(diǎn)子”創(chuàng)意主題解析論壇、難點(diǎn)問(wèn)題匯總、經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)句讀書(shū)心得角我的主題日、激情星期一自我激勵(lì)素材庫(kù)攝影、書(shū)畫(huà)及散文展 表現(xiàn)出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！工作充實(shí)制工作擴(kuò)大制工作輪換制工作自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練

23、或顧問(wèn)的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。參與管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事會(huì)以隨時(shí)提出意見(jiàn)并參與決策。把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來(lái)適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對(duì)工作更為滿意。為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作

24、。常用激勵(lì)機(jī)制這同員工超負(fù)荷工作一樣會(huì)使人感到厭煩，并且會(huì)導(dǎo)致其他員工對(duì)他的嫉妒和猜疑。 一般來(lái)說(shuō)，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對(duì)激勵(lì)不敏感的原因，其他的還有感情問(wèn)題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。員工的期望目標(biāo)與工作回報(bào)不匹配一般來(lái)說(shuō)，一位年輕的、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的員工期望從他的工作中得到更多的報(bào)酬，而一位年長(zhǎng)的員工則往往滿足于他的工作，當(dāng)期望與實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。工作壓力大員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任，這會(huì)使員工感到灰心和失去安全感工作無(wú)壓力激勵(lì)失效原因第六篇：過(guò)程管理自營(yíng)廳業(yè)務(wù)受理前臺(tái)如果缺乏管理，會(huì)影響服務(wù)環(huán)境，又影響客戶(hù)的滿意度。怎么還沒(méi)到輪到我?。?！動(dòng)

25、作太慢了能不能問(wèn)一下?我還要等多久？混亂的秩序增長(zhǎng)了客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳的滯留時(shí)間，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)辦理的效率與服務(wù)質(zhì)量，給營(yíng)業(yè)員帶來(lái)了很多的壓力，同時(shí)讓正在辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)缺乏安全感。過(guò)程管理流程優(yōu)化各崗位受理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理流程梳理優(yōu)化銷(xiāo)售流程和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程是否優(yōu)化流程優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理流程營(yíng)業(yè)過(guò)程管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)流程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀察指出問(wèn)題所在協(xié)助進(jìn)行整改整改效果總結(jié)形成標(biāo)準(zhǔn)流程全廳模擬演練在營(yíng)業(yè)廳中對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位觀察。并隨時(shí)記錄營(yíng)業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳中的問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求立即進(jìn)行整改。晚會(huì)時(shí)對(duì)當(dāng)天問(wèn)題的整改效果讓營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。，對(duì)營(yíng)業(yè)廳中的關(guān)鍵點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程。在

26、營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全體人員模擬演練?，F(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容主動(dòng)服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序維持及管理235保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。流動(dòng)咨詢(xún)員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方法。值班經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。主動(dòng)關(guān)懷技巧?，F(xiàn)場(chǎng)焦躁客戶(hù)安撫技巧。綜合崗位營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。流動(dòng)咨詢(xún)員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。綜合崗位營(yíng)業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)前的管理1調(diào)動(dòng)人員積極性及時(shí)傳達(dá)今日注意事項(xiàng)及時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運(yùn)行情況等客戶(hù)分流技巧4營(yíng)業(yè)廳在繁忙時(shí)專(zhuān)開(kāi)一個(gè)窗口銷(xiāo)售充值卡，同時(shí)教客戶(hù)使用；動(dòng)員正在等待繳費(fèi)的客戶(hù)使

27、用充值卡；值班經(jīng)理分流意識(shí)的灌輸；營(yíng)業(yè)員分流意識(shí)的灌輸。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中班前物品準(zhǔn)備班前資料準(zhǔn)備班前個(gè)人規(guī)范檢查營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)結(jié)束營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整理與檢查班前會(huì)開(kāi)門(mén)迎賓營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理按值班巡檢表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查班后工作總結(jié)廳內(nèi)環(huán)境整理當(dāng)天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接關(guān)好門(mén)窗人員安全離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與抽考 1、接班前的準(zhǔn)備運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)檢查表做現(xiàn)場(chǎng)前的巡視，收集問(wèn)題為人員、設(shè)備、物品的問(wèn)題尋找解決方法和同事溝通所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及你的解決方法，取得一致看法2、接班后的溝通明確告知所有營(yíng)業(yè)人員，讓每個(gè)人都知道自己的主要和次要工作責(zé)任3、現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)追

28、蹤員工工作狀況，及時(shí)給予贊美與教導(dǎo)以身作則建立團(tuán)隊(duì)合作氛圍，隨時(shí)幫助需要支援的員工、不允許“這不是我的事”的態(tài)度協(xié)調(diào)人員的工作能力，調(diào)動(dòng)人員積極性帶動(dòng)快速有效的服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)員會(huì)以你為榜樣，你以拉拉隊(duì)長(zhǎng)的技巧鼓舞每個(gè)人有更好的成績(jī)隨時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決隨時(shí)和各崗位人員保持溝通，相互支援參考范例4、交班前的總結(jié)確保將現(xiàn)場(chǎng)時(shí)存在的問(wèn)題解決，為接班人提供一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)狀況向接班人匯報(bào)營(yíng)業(yè)狀況，包括尚未解決或正在解決的事情5、交班后檢討應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)期間好的與應(yīng)該改善的部分做檢討，使下一次現(xiàn)場(chǎng)管理取得更好的成績(jī)參考范例營(yíng)業(yè)中巡檢-客戶(hù)動(dòng)線及目視管理 從客戶(hù)角度，用客戶(hù)的雙腳、雙眼及感受來(lái)評(píng)判

29、營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境、設(shè)施、人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，獲取客戶(hù)滿意。它是條封閉路線：從客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的地方，到咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)的地方，到，直至客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳。巡視 優(yōu)秀的員工了解巡視的重要性，并且在實(shí)際工作中實(shí)踐它！ 在巡視時(shí)應(yīng)注意四部分：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及好的工作表現(xiàn)；事物處理優(yōu)先順序；隨手清潔；與員工交談，追蹤、回饋。在巡視時(shí)你要做些什么？紀(jì)錄問(wèn)題；以客戶(hù)的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查所有狀況是否使客戶(hù)滿意；對(duì)客戶(hù)流量保持高度敏感，隨時(shí)調(diào)整人力；不斷的追蹤工作完成狀況，找機(jī)會(huì)贊美、教導(dǎo)員工。 2. 現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃與人員安排 （1）考慮問(wèn)題的優(yōu)先次序：A緊急的B非緊急的C長(zhǎng)期的 （2）不同時(shí)段有不同的工作重

30、點(diǎn)：準(zhǔn)備階段人流高峰來(lái)臨前人流高峰期間高峰以后 （3）與同事交談我們?yōu)槭裁葱枰c同事交談呢？相互學(xué)習(xí)，相互幫助營(yíng)業(yè)員并非人人都具有水平相同的投入熱忱 交班內(nèi)容重點(diǎn)：1、人員：確保下一個(gè)班次的人手足夠；如果有人打 請(qǐng)假，要立即采取措施。2、物品：檢查營(yíng)業(yè)所需物品，如不足，需事先準(zhǔn)備。3、設(shè)施：決不給下一個(gè)班次留一個(gè)亂糟糟的營(yíng)業(yè)廳而延誤他們的工作。4、現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。5、存款：將需存行的現(xiàn)金妥當(dāng)安全的送往銀行。6、管理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔。包括各種票據(jù)、清單、發(fā)票7、溝通：告訴下班人員到目前為止的情況和正在出現(xiàn)的問(wèn)題。 接班內(nèi)容重點(diǎn)（在正式接班前15分鐘，便應(yīng)該開(kāi)始準(zhǔn)備）

31、1、運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)前檢查表執(zhí)行巡視：外觀如何？有哪些事需要采取行動(dòng)？誰(shuí)將會(huì)來(lái)上班？營(yíng)業(yè)所需物品充足嗎？2、交派崗位： 保證營(yíng)業(yè)員上班時(shí)就知道自己的任務(wù)。讓他們馬上可以加入工作行列！3、安排當(dāng)日特殊任務(wù)： 比如清潔計(jì)劃、特殊安排！4、決定你的工作重點(diǎn)在哪里： 安排好您的時(shí)間，不要在營(yíng)業(yè)員和客戶(hù)需要你的時(shí)候找不到你！結(jié)束營(yíng)業(yè)值班經(jīng)理的責(zé)任客戶(hù)服務(wù)清掃清潔營(yíng)業(yè)廳行政作業(yè)與保全工作員工安全結(jié)束營(yíng)業(yè)值班經(jīng)理工作內(nèi)容不讓結(jié)束營(yíng)業(yè)影響客戶(hù)滿意度清潔的執(zhí)行，并督導(dǎo)檢查，給予合適的回饋盤(pán)點(diǎn)工作清點(diǎn)現(xiàn)金及金庫(kù)完成相關(guān)報(bào)表留言確定門(mén)戶(hù)安全確認(rèn)所有人員集體安全離開(kāi)及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件.面對(duì)媒體,記者采訪2.客戶(hù)生病或受傷員工生

32、病或受傷.客戶(hù)打架,斗毆,醉酒5.面對(duì)政府官員市政執(zhí)法人員無(wú)端收取費(fèi)用43.停電,系統(tǒng)故障.搶劫火災(zāi)6及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件立即申告業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,計(jì)算機(jī)等硬件故障,停電故障處理流程發(fā)布公告明確責(zé)任分工客戶(hù)關(guān)注及時(shí)反饋處理情況及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件廳內(nèi)發(fā)生客戶(hù)打架鬧事客戶(hù)PK客戶(hù)客戶(hù)PK員工打架鬧事值班經(jīng)理明確指揮，保安人員及男營(yíng)業(yè)員應(yīng)在保證自我安全的情況下盡量將打架者分開(kāi)，并進(jìn)行調(diào)節(jié)勸阻，如無(wú)效并且有升級(jí)可能時(shí)要立即通知管轄派出所、保安公司,處理完畢后盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)氣氛、恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)，并及時(shí)將情況匯報(bào)中心相關(guān)安全負(fù)責(zé)人。如客戶(hù)打架造成營(yíng)業(yè)廳公物損壞，需在派出所給出處理意見(jiàn)后要求客戶(hù)按價(jià)賠償。營(yíng)業(yè)廳保安人

33、員應(yīng)立即制止并立即將發(fā)生的情況通知營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理視事件發(fā)生程度酌情處理，如事態(tài)較嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并及時(shí)匯報(bào)中心安全負(fù)責(zé)人聯(lián)合公司安保部處理此問(wèn)題。盡量收起營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的“鈍器”以免被利用為兇器。如果偷竊事件正在發(fā)生：通知保安人員密切監(jiān)視偷盜竊者，以便掌握充分證據(jù)；監(jiān)視其行為，在保證安全的情況下盡量做到人贓并獲；留下證人和受害者及贓物，通知派出所、保安公司并立即報(bào)公司安保部。如果發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳被盜:應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況；撥打110求助,報(bào)告公司安保部、通知中心安全負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理發(fā)生搶劫時(shí):無(wú)論是針對(duì)客戶(hù)還是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的，必須立即打報(bào)警 （110）或按特殊報(bào)警按鈕報(bào)警；保證人身安全是首要的前提不要與歹徒直接對(duì)抗，但要認(rèn)清歹徒的容貌、外形特征、作案人數(shù)和工具、逃走方向等，時(shí)刻保持清醒頭腦。及時(shí)通知公司安保部、報(bào)告中心相關(guān)負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理。及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生盜搶事件 基本程序：營(yíng)業(yè)廳日常應(yīng)建立災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)過(guò)演習(xí)，一旦發(fā)生，立即起動(dòng)已制定的預(yù)案。（火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案及流程按營(yíng)業(yè)廳張貼的宣傳板執(zhí)行） 應(yīng)組織人力及時(shí)對(duì)初期火災(zāi)進(jìn)行撲救； 事態(tài)嚴(yán)重者，立刻撥打119 報(bào)警及通知公司安保部、中心安全負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理。組織客戶(hù)與員工及時(shí)疏散，盡量避免混亂和不法分子乘機(jī)偷盜事件發(fā)生，在保證安全的情況下應(yīng)積極參與自救工作。及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 發(fā)生火災(zāi) 素