安岳東和酒店關(guān)于成立酒店質(zhì)量管理小組事宜

1、精選資料安岳東和酒店Donghe Hotel Management Company 致（To ）:各部門由（From）:總經(jīng)辦擬稿（Draft ）:高毅時(shí)間（Time） : 2014 年12月20日頁(yè)數(shù)（Page）:共6頁(yè)主題（Theme）：關(guān)于成立酒店質(zhì)量管理小組事宜各部門的工作需要在監(jiān)督、檢查中并結(jié)合實(shí)際去不斷發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作方法，才能達(dá)到更好的服務(wù)效果，向賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，酒店也才能不斷的前進(jìn)，不斷的發(fā)展。根據(jù)酒店籌備開業(yè)需要，特成立酒店質(zhì)量管理 小組。一、質(zhì)量檢查工作開展的宗旨為加強(qiáng)酒店內(nèi)部工作管理，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)品牌，在加強(qiáng)硬件設(shè)施保養(yǎng)與完善的同時(shí)，酒店的服務(wù)質(zhì)量檢

2、查和培訓(xùn)工作全面開展。開展質(zhì)檢工作的目的是為了全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為樹立服務(wù)品牌奠定基礎(chǔ)，從酒店的軟硬件著手，提高全店員工的服務(wù)意識(shí)和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理。二、質(zhì)檢工作內(nèi)容：（1）、服務(wù)質(zhì)量； 禮儀禮貌；（3）操作規(guī)范；遵章守紀(jì)；（5）衛(wèi)生保潔；（6）設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)；（7）消防安全；（8） 工作效率；（9）賓客評(píng)論；（10）綜合協(xié)調(diào)。每次質(zhì)檢，可側(cè)重某一部門或方面，具體可由質(zhì)檢組成員臨時(shí)協(xié)商確定。三、質(zhì)檢工作組的組成和運(yùn)作方式：（一）質(zhì)檢組組織質(zhì)檢組組長(zhǎng)：總經(jīng)理高毅質(zhì)檢組組員：工程安全部經(jīng)理鄧岳軍、房務(wù)部經(jīng)理陳麗、房務(wù)部副經(jīng)理吳心賢、餐飲部經(jīng)理吳靜、行政總廚方 子坤。質(zhì)檢記錄員：行政助理?yè)?dān)任

3、以上人員如無法參加，須向組長(zhǎng)請(qǐng)假，獲得批準(zhǔn)后，可指定負(fù)責(zé)人參加（負(fù)責(zé)人必須是部門管理人員）。（二）質(zhì)檢人員職責(zé)：A、組長(zhǎng)職責(zé)：1、對(duì)質(zhì)檢組的工作安排和指導(dǎo)；2、對(duì)組員的工作方法及工作素質(zhì)予以指導(dǎo)；3、召開質(zhì)檢工作會(huì)議，制定相關(guān)質(zhì)檢方案。4、負(fù)責(zé)酒店日常質(zhì)量檢查工作，進(jìn)行定期或不定期的日常巡查，積極發(fā)現(xiàn)各部工作中的不足，并提出建議。5、每次質(zhì)檢前召集所有參加人員到位，在質(zhì)檢本上簽到，并監(jiān)督質(zhì)檢隊(duì)伍在工作中的態(tài)度和檢查內(nèi)容。B、質(zhì)檢組組員工作職責(zé)：1、 參加質(zhì)檢工作的人員要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實(shí)事求是為原則，并參照 及酒店其它制度, 客觀的展開質(zhì)檢工作，服從質(zhì)檢組領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)

4、有疑問的事件或無法判定的內(nèi)容，要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上，并提出個(gè)人看法。C、記錄員工作職責(zé)：1、在質(zhì)檢過程中，即時(shí)記錄組長(zhǎng)的工作指示；2、整理質(zhì)檢表內(nèi)容并打印、發(fā)放，跟進(jìn)整改情況。（三）質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式：1、質(zhì)檢時(shí)間按定時(shí)及不定時(shí)檢查。2、質(zhì)檢時(shí)部門應(yīng)派領(lǐng)班級(jí)以上人員在現(xiàn)場(chǎng)接受檢查；3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢人員記錄在質(zhì)檢情況表上，在每周五質(zhì)量管理會(huì)議上通報(bào)，并調(diào)查當(dāng)事 人的責(zé)任原因；4、 各部門在聽取通報(bào)意見或接到整改通知書后，必須立即整改或提出處理意見，并于三天之內(nèi)將結(jié)果反饋；5、如部門未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問題，酒店質(zhì)檢組將對(duì)部門負(fù)責(zé)人做出扣分處理；6、行

5、政部每月將各部員工違紀(jì)或受獎(jiǎng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在工資中體現(xiàn)；7、由人力資源部根據(jù)各部完成指標(biāo)工作的情況，對(duì)于未按時(shí)完畢未及時(shí)反饋的給予扣分；8、檢查完畢后，將質(zhì)檢情況表，提交酒店總經(jīng)理；9、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問題，上報(bào)，由組長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否扣分。以上情況的扣分標(biāo)準(zhǔn)：扣分情況描述量度獎(jiǎng)懲分?jǐn)?shù)不符質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的每一項(xiàng)以處罰條款為準(zhǔn)對(duì)整改通知書未及時(shí)反饋的每一次扣2分重復(fù)出現(xiàn)不符質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的每一項(xiàng)扣2分部門合計(jì)違紀(jì)現(xiàn)象每三人次扣3分（五人次以上扣10分）未完成例會(huì)布署的工作每一項(xiàng)扣3分未完成酒店下達(dá)的工作責(zé)任指標(biāo)每月總結(jié)完成獎(jiǎng)5分；未完成扣5分部門好人好事每一人次獎(jiǎng)2分部門服務(wù)被投訴每一項(xiàng)扣13分部門

6、服務(wù)被投訴至有關(guān)政府單位每一項(xiàng)扣10分（情況屬實(shí)）未完成領(lǐng)導(dǎo)層安排的工作每一項(xiàng)扣2分備注：扣罰1分=工資標(biāo)準(zhǔn)/100（四）、質(zhì)檢渠道：A、直接檢查；B、MOD和AM值班記錄（開業(yè)后檢查項(xiàng)目）C、其他人或部門反饋；D、客人投訴等（開業(yè)后檢查項(xiàng)目）四、質(zhì)檢的獎(jiǎng)罰方式：處罰：（一）、 根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)檢查，質(zhì)檢扣分方法：考慮到餐飲部、前廳部、客房部三大部門員工人數(shù)較多，都為面客部門，易出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，造成客人投訴，每違反一次質(zhì)檢規(guī)定，扣部門0.5分,扣部門直接負(fù)責(zé)人 0.5分，其余部門每違反一次質(zhì)檢規(guī)定，扣部門 1分,扣部門負(fù)責(zé)人1分。以上扣分將匯總到部門總分。（二）、日常檢查，質(zhì)檢扣分方法：因?yàn)榫频?/p>

7、目前處于籌備期，針對(duì)酒店的員工手冊(cè)和部門的SOP,并結(jié)合部門的評(píng)審細(xì)則進(jìn)行專項(xiàng)和全面檢查。處罰參考以方法：對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出如下懲處 ：1、以周為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；2、 對(duì)于周累計(jì)扣分達(dá)二十分的部門，部門責(zé)任人罰款100元，并做出行政警告處分，如第二周無明顯改善， 則撤職或降職使用。3、 對(duì)周累計(jì)扣分達(dá)三十分的部門，部門負(fù)責(zé)人罰款300元，并做出行政警告處分，如第二周仍無明顯改善， 則予以撤職或降職使用。4、對(duì)周累計(jì)扣分達(dá)四十分的部門，直接撤換部門責(zé)任人。（二）、如有以下情況可對(duì)部門直接扣分：1、在檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問題。2、 在檢查中發(fā)現(xiàn)按酒店的員工手冊(cè)、規(guī)章制度應(yīng)該做到而沒有做到的。3、根據(jù)總經(jīng)理

8、、高值及酒店各級(jí)管理人員、值班經(jīng)理接到的投訴，如投訴內(nèi)容屬部門管理力度不夠，人為性所造成的投訴，將予重扣。每接到一項(xiàng)投訴扣部門質(zhì)檢分2分，該部門的最高負(fù)責(zé)人一次性罰款50-200 元。4、各部門固定安排工作完成情況如每周工作報(bào)告等的完成情況，由行政辦公室直接進(jìn)行扣分。5、投訴根據(jù)每日總經(jīng)理、值班經(jīng)理接到的客人投訴，根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行扣分。獎(jiǎng)勵(lì)：1、 部門員工因個(gè)人參加酒店或社會(huì)各類比賽而獲獎(jiǎng)時(shí)，該部門獎(jiǎng)勵(lì)4分，如屬團(tuán)體（三人以上獎(jiǎng)）獲獎(jiǎng)時(shí)，給 予獎(jiǎng)勵(lì)8分，部門內(nèi)部比賽不在此范疇。5分。2、部門員工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建議，被采納后被獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，每次予以部門獎(jiǎng)勵(lì)3、獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)可沖抵被扣分?jǐn)?shù)

9、，如獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)達(dá)10分以上部門負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì) 200元，20分以上獎(jiǎng)勵(lì)300元。五、以上質(zhì)檢內(nèi)容為初步內(nèi)容，質(zhì)檢如與獎(jiǎng)罰制度存爭(zhēng)議，則質(zhì)檢組長(zhǎng)以組員的記錄為依據(jù)，由組長(zhǎng)裁定，并針對(duì)不足之處逐步完善。六、 本方案于 2015年丄月日起正式實(shí)施。附：質(zhì)檢內(nèi)容概述質(zhì)檢內(nèi)容概述檢查內(nèi)容：一、員工手冊(cè)規(guī)定內(nèi)容；二、酒店各部門SOP規(guī)定內(nèi)容；三、各部門評(píng)審細(xì)則規(guī)定內(nèi)容；四、酒店其他頒布的規(guī)定內(nèi)容。分為員工的儀容儀表、遵紀(jì)守規(guī)、禮貌待客、衛(wèi)生保潔、服務(wù)管理、消防安全等 各項(xiàng)。每次檢查可有側(cè)重點(diǎn)，對(duì)其中每一項(xiàng)進(jìn)行專項(xiàng)檢查。以下內(nèi)容為概述，作為檢查的補(bǔ)充，具體按以上四項(xiàng) 規(guī)定內(nèi)容執(zhí)行員工的儀容儀表、遵紀(jì)守規(guī)：（內(nèi)容還

10、應(yīng)全面）工作服清潔挺括，皮鞋擦亮，布鞋干凈，工作服上飾物清潔干凈，鞋、服無破損。穿著統(tǒng)一工作制服上崗、系好領(lǐng)帶領(lǐng)花、顯露出的襯衣襪子等要整潔規(guī)范。端正佩帶胸章、員工牌，保持無涂抹、無破損。男服務(wù)員不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員不留長(zhǎng)指甲和披肩發(fā)，發(fā)式簡(jiǎn)潔。上崗期間不化濃妝，不佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等，不涂抹指甲油和使用氣味過濃香水。上班前不飲酒、不吃異味食品。工作期間不竄崗、離崗，不違規(guī)調(diào)班。工作期間不打私人電話，打工作電話時(shí)講話簡(jiǎn)明扼要，并應(yīng)注重禮節(jié)禮貌。工作期間精力集中，不看書刊雜志、不聽收錄音機(jī)、不看電視、不做任何與工作無關(guān)的事情。禮貌待客：見客面帶笑容、態(tài)度和藹、講話親切。尊重客人及

11、其風(fēng)俗習(xí)慣，不準(zhǔn)譏諷賓客，不準(zhǔn)議論客人、嘲笑和模仿客人動(dòng)作。嚴(yán)禁使用直接否定語(yǔ)，對(duì)客人答話做到簡(jiǎn)明客氣，嚴(yán)禁不負(fù)責(zé)任地作答。收到來函、電傳要立即傳遞給客人，嚴(yán)禁私自拆閱信函文件。對(duì)客人委托辦的事項(xiàng)，做到情況明、手續(xù)清、速度快、無差錯(cuò)，對(duì)客人的不當(dāng)要求應(yīng)婉言拒絕。對(duì)客人服務(wù)做到端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情、安全高效。工作時(shí)嚴(yán)禁使用、觀玩客人物品，不準(zhǔn)翻閱客人文件資料。對(duì)客人遺物如數(shù)如實(shí)上繳，部門派人專管，獨(dú)立存放，以備認(rèn)領(lǐng)，并做好存領(lǐng)登記。衛(wèi)生保潔：大堂衛(wèi)生A 三面（地、墻、頂）及各物器件表面無臟污跡、蛛網(wǎng)。B燈光照明良好。C 堂內(nèi)空氣清新，無異味、無蚊蟲。D 各墻底角不積污，無衛(wèi)生死

12、角。E、花草、植物清潔鮮活，無凋萎。F、各工作臺(tái)面整潔、不臟亂?？头啃l(wèi)生A、須按部門規(guī)范程序進(jìn)入客房和清掃整理、配備物品。B、不同質(zhì)地物品應(yīng)用不同質(zhì)地擦布擦拭，嚴(yán)禁把客用布草當(dāng)擦布。C、客房門鈴清脆悠揚(yáng)，門鎖緊固好用，安全門掛堅(jiān)固靈活，內(nèi)窺門鏡清晰，門號(hào)清楚，門上消防安全通 道示意圖正確，同時(shí)整扇門應(yīng)干凈無塵。D、所有燈具都明亮好用，無安全隱患。E、衣柜門推拉自如，衣柜內(nèi)完好，衣架和相應(yīng)布草齊全。F、地毯吸塵干凈，無污損。G、床具應(yīng)完好、牢靠、潔凈，床上布草要絕對(duì)干凈，沒有污臟點(diǎn)、毛發(fā)，床墊定期翻轉(zhuǎn)，保證客人的舒 適。H、床頭柜外表整潔無塵，煙灰缸干凈，火柴滿裝。I 、 電話非常靈敏好用，電話

13、目錄、服務(wù)指南配齊且準(zhǔn)確無誤。J、所有家具、電器、裝飾畫皆須擦拭得光亮整潔，并且使用無礙方便。K、窗簾拉繩、滑鉤要齊全、好用，窗簾干凈、無破損，鏡面玻璃窗均應(yīng)潔凈光亮、安全有效。L、廢紙屑筒內(nèi)、外要無塵。M、服務(wù)夾內(nèi)的客用文印品應(yīng)齊全。N、墻壁、天花應(yīng)整潔、無塵，無污跡。O、內(nèi)連房的房門要安全，門面要潔凈。P、冰柜內(nèi)配備的食物飲品不可過期。衛(wèi)生間衛(wèi)生要求A、衛(wèi)生間門要潔凈安全。B、梳妝臺(tái)潔凈、無毛發(fā)、水點(diǎn)。C、沐浴布草齊全、干凈、舒適、完好。D、衛(wèi)生間低值易耗品齊全、干凈。E、浴缸要潔凈無毛發(fā)，沐浴噴頭正常好用，下水管道通暢，浴缸扶手牢靠安全。F、鏡面潔凈光亮、無水跡和污跡。G、恭桶消毒干凈、

14、無臭味。H、電器用插口安全、好用，電話潔凈好用。I 、 照明光亮、燈具潔凈。J、 墻面潔凈、無水跡。餐廳衛(wèi)生A、按照不同的餐飲類別要求相應(yīng)的擺臺(tái)。B、桌上花草要新鮮，口布潔凈、造型美觀。C、餐桌上所有用具都須衛(wèi)生、完好（完好率97% 以上）。D、臺(tái)布潔凈無破損，且平整，桌椅潔凈無破損。E、餐廳桌、椅完好，擺放整齊，餐廳布局合理，給人以明亮舒適感。F、廳內(nèi)空氣清新，無雜亂物品，地面清潔。G、門窗玻璃明亮，墻面墻頂無灰跡、蜘蛛網(wǎng)，無殘損無涂畫。H、飾物、燈具完好清潔。I 、 餐廳不許有蟲蠅等“四害” 。廚房衛(wèi)生A、所有廚房人員，皆按照崗位著裝和個(gè)人衛(wèi)生要求上崗。B、未清洗、選摘的食品不準(zhǔn)放在案板或

15、菜墩上（水臺(tái)間例外），案板生熟分開。C、各類廚具（墩、案、刀、勺、叉、鍋、盆、盤、鏟等）經(jīng)清洗消毒后才能使用。D、廚具用后須清擦干凈，妥善歸位存放。E、排煙、排氣口（道）無油污，下水管暢通，垃圾隨有隨處理，不積存，不過夜，歸放妥當(dāng)。F、待用食品（特別是加工好的食品應(yīng)保鮮）存放妥善，嚴(yán)防污染、竄味、變質(zhì)；小料（醬、醋、雞精、 蒜茸、鹽、椒面等）新鮮，容器保持清潔，用過后加蓋。G、灶臺(tái)不積油污、殘?jiān)?，櫥架整齊、清潔，冰柜應(yīng)經(jīng)常除霜，定期清理，其內(nèi)物品生熟分開。H、餐（酒、飲料、茶）具衛(wèi)生消毒，要按衛(wèi)生防疫部門的規(guī)定和程序進(jìn)行。I 、 餐、杯具的擦布必須專用，嚴(yán)禁用其它擦布代替。J、 餐、杯具清洗消毒后，要達(dá)到表面光、內(nèi)外凈、手感澀，干燥無水跡。廳堂衛(wèi)生A、各工作間，大小廳堂空氣清新、無異味。B、物品擺放錯(cuò)落有致，一切物品清潔，無私人用品。C、墻面光潔，無涂畫，不張貼非健康或反動(dòng)字畫。D、無煙灰、無雜物，室內(nèi)四面光、六面凈、設(shè)備完好、窗明幾凈，花盆無殘枝敗葉?？禈罚ㄉＤ?、 KTV ）衛(wèi)生參照客房與餐廳標(biāo)準(zhǔn)。后勤各部門（工程、保安、財(cái)務(wù)、銷售等）按常規(guī)要求進(jìn)行檢查。6、服務(wù)、管理（1）各類制度、規(guī)定等管理方法和服務(wù)程序、方法應(yīng)科學(xué)合理，行之有效，方便賓客、易于操作。（2）服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，與實(shí)際情況相符。（3）管理過程中出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)反