話務(wù)員年終個人工作總結(jié)（15篇）精選

1、話務(wù)員年終個人工作總結(jié)（15篇）溫馨提示：本文是筆者精心整理編制而成，有很強的的實用性和參考性，下載完成后可以直接編輯，并根據(jù)自己的需求進行修改套用。話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 第一篇：不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了, 從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要, 在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間, 曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和人性化的管理制度。另一方面, 在4月份輪到我們組上白天班, 白天上班人員要比倒班人員多, 這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。

2、有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到*法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢, 有時感受到好像在打仗一樣, 講求隨機應(yīng)變。因隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作班長跟組員一起接投訴電話, 當(dāng)案件多的時候, 就要及時分派, 否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。有時接來訪, 市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開, 唯有忍到最后, 加上組員會不時問你案件的問題, 有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間, 有時不能確保每人休一個小時, 與組員溝通協(xié)調(diào), 配合安排, 確保線路暢通, 大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異, 這一點是很

3、難得的。我深深體會到倒班是辛苦的, 通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的, 更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎, 不要計較個人得失, 要隨時大局著想。在三月份我在各方面做得不夠好, 因涉及自己一些私人問題, 單主管也主動跟我了解情況, 我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作, 絕不能把私人問題帶到工作中去, 也證明了事在人, 有錯就要改, 最重要自己意識到不失敗找藉口, 只成功找理由, 以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到, 這是我在這里工作最深刻的體會。話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 第二篇：禮貌的, 粗魯?shù)? 感謝的, 生氣

4、的, 講理的, 不講理的, 打錯電話的剛開始的時候, 每天的情緒也會隨著碰到的事情, 碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句, 心情變得沉重, 笑不出來;被客戶表揚了, 馬上輕快起來, 熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。記得有一天晚上接到一個客戶電話, 說他家的小靈通被搶, 要馬上報停, 但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕, 并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗激動, 顯然他是多次打入過。沒有值班長在場, 怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則, 但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時, 我馬上說：先生, 我相信您.并詳細記

5、下他個人的身份證號, 并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題, 當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時, 又不損害公司利益情況下, 我們是多用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理, 敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好, 考慮周全, 拿捏準(zhǔn)了, 這是要費工夫去努力的。所謂客戶著想, 替客戶分憂, 達成客戶心愿, 絕非口上那句先生, 您的心情我能理解就可以完成, 而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正客戶完成心愿, 提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)

6、形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn), 然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員, 我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍, 如銷售心理學(xué)、市場服務(wù)營銷、電話營銷等, 與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例, 更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生, 很抱歉來的不易引起客戶的反感, 一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門, 或說我們會轉(zhuǎn)*部門(直接說出部門名字)您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受, 用戶會感覺不是在敷衍。話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 第三篇：歲末將至, 回首這一年來, 我始終堅持著”道雖通不行不至

7、, 事雖小不不成”的人生信條, 在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐, 詳細內(nèi)容請看下文銀行話務(wù)員年度個人工作總結(jié)。一、端正思想我在工作中始終樹立客戶第一的思想, 把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦, 急客戶之所急, 想客戶之所想, 要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責(zé)任心, 任勞任怨, 積極工作, 從不挑三揀四, 避重就輕, 對待每一項工作都盡心盡力, 按時保質(zhì)的完成, 在日常工作中, 始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn), 嚴要求, 顧全大局, 不計得失, 了完成各項工作任務(wù), 不惜犧牲業(yè)余時間, 利用一切時間和機會客戶服務(wù), 與客戶交朋友, 做客戶愿意交往的朋友, 通過自己不懈的努力, 在xx年的工作中, 自己交

8、了一份滿意的答卷。二、身體力行, 狠抓落實, 力求圓滿出色完成任務(wù)在工作方法上, 我始終做到三勤, 即勤動腿、勤動手、勤動腦, 以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實際工作中能夠做一個有心人, 在一次走親訪友時, 我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款, 事后通過六叔介紹, 自己又幾次登門拜訪, 向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢, 最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行, 我知道這還不是最終的成功, 在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候, 我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼, 核實 確認客戶分款額, 等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時, 我才在心中深深地舒了口氣。在服務(wù)客戶的過程中, 我用心細致,

9、 把兄妹情、朋友意注入工作中, 使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采, 真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品, 通過我的不懈努力, 在爭一保二活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張, 信用卡5張, 電子銀行簽約50戶, 保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的服務(wù)。話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 第四篇：我作一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里, 有苦有累, 有歡笑也有感動。有收獲有疑問, 有成熟更

10、有對客服未來的不斷探索。在過去的三年里, 我的進步是直線向上的, 緩而不慢, 細而扎實。因作一個客服人員, 我深知基本功要做好做實, 微笑要留住, 禮貌要恰當(dāng), 耐心要保持, 這些非一日之促成。這個工夫是細水長流, 著急不得, 不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評優(yōu)秀客戶代表。在xx年作優(yōu)秀代表派往xx進行親和力培訓(xùn), 在xx年被安排去xx號交流學(xué)習(xí), 期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出, 被評xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面, 興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份

11、在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目, 獲得大家的好評。做客服, 人說這是在做吃力不討好的事。確實, 客服需要處理的事有時是那么瑣碎, 每天忙忙碌碌, 每天都會碰到各種各樣的客戶, 禮貌的, 粗魯?shù)? 感謝的, 生氣的, 講理的, 不講理的, 打錯電話的剛開始的時候, 每天的情緒也會隨著碰到的事情, 碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句, 心情變得沉重, 笑不出來；被客戶表揚了, 馬上輕快起來, 熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助, 使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話, 對客戶所提出的問題, 我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快, 我

12、便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識, 才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是, 我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時, 我遭遇很多困難, 不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題, 甚至遭遇到客戶的投訴, 我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是, 我沒有因此而放棄自己, 而是一直在尋找弊端, 不恥下問, 加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí), 還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力, 我終于沒令自己失望, 榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號, 得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話, 說他家的小靈通被搶, 要馬上報停,

13、 但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕, 并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗激動, 顯然他是多次打入過。沒有值班長在場, 怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則, 但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時, 我馬上說：先生, 我相信您。并詳細記下他個人的身份證號, 并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題, 當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時, 又不損害公司利益情況下, 我們是多用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理, 敢于承擔(dān)一些責(zé)任

14、？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好, 考慮周全, 拿捏準(zhǔn)了, 這是要費工夫去努力的。所謂客戶著想, 替客戶分憂, 達成客戶心愿, 絕非口上那句先生, 您的心情我能理解就可以完成, 而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正客戶完成心愿, 提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn), 然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員, 我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍, 如銷售心理學(xué), 市場服務(wù)營銷電話營銷等, 與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例, 更加

15、充實自己。了解客戶心理, 使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生, 很抱歉來的不易引起客戶的反感, 一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門, 或說我們會轉(zhuǎn)*部門（直接說出部門名字）您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受, 用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得, 講述我們客服人自己的客服故事, 一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展, 關(guān)注客服群體, 關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化, 還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型, 關(guān)注我們客服人員的本身, 了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境, 我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服, 今后以更

16、加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個合格的, 優(yōu)秀的, 有綜合素質(zhì)客服人員, 這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服, 不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的, 做的事也很平凡, 但每個時間階段的工作所得, 所思考的, 所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作, 挑戰(zhàn)人生的一個起點。話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 第五篇：有人說時間飛逝如光箭, 現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了, 了更好的促進工作, 我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下： 在剛進公司那時, 一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普

17、通話的加強練習(xí)。那時, 班長說我的您好的好字說的不正確, 后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工集體考試時, 聽到班長說嘿, 你的好字已經(jīng)克服了啊! 心情好是開心。是的, 都說細節(jié)決定成敗, 很多人都會不以然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情, 只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了, 就是一件很了不起的事了?？荚囍? 這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力, 而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了。對于這個消息, 都讓我們新來的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我們都以一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了, 可是結(jié)果.卻總不是我們

18、想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候, 都覺的可以了, 不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面, 一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張, 而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫, 有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題, 不過也因前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道, 原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期, 或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣, 凡事只要調(diào)整好心態(tài), 沒什么我們做不好的。是的, 我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好, 相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣, 然后調(diào)整好心態(tài)

19、, 慢慢的次數(shù)多了, 就感覺一切都習(xí)慣了, 工作程序也就自然而然了。8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后, 我們終于可以單獨的上班了。雖然因緊張, 考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作, 我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí), 并努力做好自己的本份工作。這周開始單獨上崗了, 工作中因暫未碰到特殊情況, 所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑, 我們在日常工作中, 首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度, 執(zhí)行好每一個工作流程, 牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外, 我認還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié), 要自己在實踐中不斷完善自我。迅速接聽

20、電話。在商品經(jīng)濟時代的今天, 時間就是金錢, 所以我們更應(yīng)該客戶、自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的每10秒鐘一個電話。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見, 通過聲音來傳達訊息, 所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員, 但我深知, 我的一舉一動、一言一行, 代表著我們公司的形象。因此, 在電話中, 一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑, 語氣平和, 語調(diào)輕松, 用詞規(guī)范、得當(dāng), 給來電人愉悅的感受, 讓來電人被我們的輕松愉悅所感染, 讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起, 我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話

21、務(wù)員。說起來, 做一名話務(wù)員容易, 但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行, 始于足下。我從小事學(xué)起, 從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長, 跟老同事相比, 我是一個新手。但這并不能成我可以比別人差的理由, 相反, 越是因這樣, 我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí), 從而跟上大家的步伐。人人都說, 想做好一份工作, 一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中, 我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里, 我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度, 做好話務(wù)員工作計劃, 執(zhí)行好每一個工作流程, 牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好, 只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話

22、務(wù)員還有很大的差距, 但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí), 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn), 取長補短, 做得更好!話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 第六篇：不知不覺在*公司*線的*工作已經(jīng)XX了, 從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要, 在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間, 曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和人性化的管理制度。另一方面, 在4月份輪到我們組上白天班, 白天上班人員要比倒班人員多, 這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不

23、懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢, 有時感受到好像在打仗一樣, 講求隨機應(yīng)變。因隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作班長跟組員一起接投訴電話, 當(dāng)案件多的時候, 就要及時分派, 否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。有時接來訪, 市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開, 唯有忍到最后, 加上組員會不時問你案件的問題, 有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間, 有時不能確保每人休一個小時, 與組員溝通協(xié)調(diào), 配合安排, 確保線路暢通, 大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異, 這一點是很難得的。我深深體會到倒班是辛苦的, 通過上白天班使我體會到

24、以前上白天班的同事也同樣是辛苦的, 更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎, 不要計較個人得失, 要隨時大局著想。在三月份我在各方面做得不夠好, 因涉及自己一些私人問題, 單主管也主動跟我了解情況, 我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作, 絕不能把私人問題帶到工作中去, 也證明了事在人, 有錯就要改, 最重要自己意識到不失敗找藉口, 只成功找理由, 以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到, 這是我在這里工作最深刻的體會。話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 第七篇：斗轉(zhuǎn)星移, 進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月, 我一直從事客服咨詢專員工作, 在這段時間里目睹了也參與了

25、公司的發(fā)展和制度的日臻完善, 作一名桂龍人, 由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷, 自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：一、樹立全局觀念, 做好本職工作。做好本職工作, 樹立全局意識是首要的問題, 客服工作也不例外。我認客服工作的全局就是, 樹立企業(yè)形象, 使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。七月份來到公司以后, 我首先接受了大約一星期的培訓(xùn), 培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解, 也對自己的個人能力有了很大提高, 同時對公司完善的培訓(xùn)制度

26、及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作, 客服工作的主要任務(wù)：一是接聽客戶的呼入電話, 對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪, 對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點看似簡單, 但是作直接和客戶進行溝通的部門, 這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況, 并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。二、精于專業(yè)技能, 勤于思考應(yīng)變。隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展, 藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作一個客服人員, 在做與客戶的直接溝通工作時, 要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題, 給予專業(yè)的回答, 對于客戶反

27、映的投訴及其它問題, 第一時間做出正確的應(yīng)變, 使客戶滿意的同時, 保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作, 需要的是專業(yè)的知識水平, 及靈活的應(yīng)變能力, 并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時, 我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況, 總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史, 我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料, 并把這些資料和同事間進行了分享, 來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通, 是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺, 同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。三、善于

28、溝通交流, 提高工作質(zhì)量?？头藛T不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識, 還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力, 當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題, 而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行, 中藥藥品尤其如此, 如果不連續(xù)按療程用藥, 很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在, 和客戶進行交流, 規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度, 從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害, 客服工作主要體現(xiàn)在交流二字, 和客戶的交流, 能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求, 和同事之間的交流, 能夠增加工作經(jīng)驗, 分享心得, 能夠整體提高團隊的水平, 提高工作的質(zhì)量。話務(wù)員年終個人工作總

29、結(jié) 第八篇：我作一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里, 有苦有累, 有歡笑也有感動。有收獲有疑問, 有成熟更有對客服未來的不斷探索。一、工作經(jīng)歷在過去的三年里, 我的進步是直線向上的, 緩而不慢, 細而扎實。因作一個客服人員, 我深知基本功要做好做實, 微笑要留住, 禮貌要恰當(dāng), 耐心要保持, 這些非一日之促成。這個工夫是細水長流, 著急不得, 不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評優(yōu)秀客戶代表.在20 xx年作優(yōu)秀代表派往xx進行親和力培訓(xùn),在20 xx年被安排去交流學(xué)習(xí), 期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評X

30、X年度優(yōu)秀員工.在文娛方面, 興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目, 獲得大家的好評。二、工作性質(zhì)做客服, 人說這是在做吃力不討好的事。確實, 客服需要處理的事有時是那么瑣碎, 每天忙忙碌碌, 每天都會碰到各種各樣的客戶, 禮貌的, 粗魯?shù)? 感謝的, 生氣的, 講理的, 不講理的, 打錯電話的剛開始的時候, 每天的情緒也會隨著碰到的事情, 碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句, 心情變得沉重, 笑不出來;被客戶表揚了, 馬上輕快起來, 熱情而周到, 想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助, 使我慢

31、慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話, 對客戶所提出的問題, 我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快, 我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識, 才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是, 我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時, 我遭遇很多困難, 不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題, 甚至遭遇到客戶的投訴, 我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是, 我沒有因此而放棄自己, 而是一直在尋找弊端, 不恥下問, 加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí), 還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力, 我終于

32、沒令自己失望, 榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號, 得到大家的認可和贊許。三、工作內(nèi)容記得有一天晚上接到一個客戶電話, 說他家的小靈通被搶, 要馬上報停, 但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕, 并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗激動, 顯然他是多次打入過。沒有值班長在場, 怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則, 但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時, 我馬上說：先生, 我相信您.并詳細記下他個人的身份證號, 并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題, 當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制

33、度發(fā)生矛盾時, 又不損害公司利益情況下, 我們是多用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理, 敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好, 考慮周全, 拿捏準(zhǔn)了, 這是要費工夫去努力的。所謂客戶著想, 替客戶分憂, 達成客戶心愿, 絕非口上那句先生, 您的心情我能理解就可以完成, 而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正客戶完成心愿, 提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn), 然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。四、工作總結(jié)做一名合格的客服

34、人員, 我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍, 如銷售心理學(xué), 市場服務(wù)營銷電話營銷等, 與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例, 更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生, 很抱歉來的不易引起客戶的反感, 一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門, 或說我們會轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受, 用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得, 講述我們客服人自己的客服故事, 一起探討我們的客服未來, 這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)該更加要去了解, 我想要做一個合格的、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的客服人員, 這些都是應(yīng)該關(guān)

35、注的。平凡的客服, 不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的, 做的事也很平凡, 但每個時間階段的工作所得, 所思考的, 所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 第九篇：首先我認作一名普通的話務(wù)員, 除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外, 更重要的是需要與客戶進行溝通、交流, 解答客戶的咨詢和疑問。因此, 我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中, 對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動, 我都認真學(xué)習(xí), 充分領(lǐng)會其精神, 并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識, 要做到溫故而知新, 熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知

36、識是做菜的原料的話, 那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師, 只有具備高超的廚藝, 才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味, 服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力, 知道的再多, 掌握的再全面, 也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn), 通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧, 并將其運用到服務(wù)工作中去。一、作公司職員要遵守公司的規(guī)章制度, 俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑, 我們在日常工作中, 必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度, 執(zhí)行好每一個工作流程, 牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整, 都比前都進步了很多,

37、我相信我們還會做得更好。二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見, 通過聲音來傳達訊息, 所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行規(guī)范有所提升, 能夠把行規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中, 所以我們的總體成績很不錯, 一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑, 語氣平和, 語調(diào)輕松, 用詞規(guī)范、得當(dāng), 給客戶愉悅的感受, 讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染, 使服務(wù)深入人心。三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài), 還會因數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒, 凡事只要調(diào)整好心態(tài), 沒什么我們做不好的。四、外呼時間上的控制, 現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代, 時間就是金錢, 所以我們更應(yīng)該客戶、自己

38、節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制, 我們現(xiàn)在外呼成功率提高了, 那投訴率也提高了, 所以還沒有達到我們所外呼的目的。五、團結(jié)就是力量。團結(jié)就是力量, 這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量, 這力量是鐵, 這力量是鋼, 比鐵還硬, 比鋼還強團結(jié), 一切困難都可以迎刃而解；團結(jié), 任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 第十_大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。x月份來到公司以后, 我首先接受了大約一星期的培訓(xùn), 培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常

39、見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解, 也對自己的個人能力有了很大提高, 同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作, 客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話, 對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪, 對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單, 但是作直接和客戶進行溝通的部門, 這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況, 并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。二、精于專業(yè)技能, 勤于思考應(yīng)變隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展, 藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。

40、作一個客服人員, 在做與客戶的直接溝通工作時, 要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題, 給予專業(yè)的回答, 對于客戶反映的投訴及其它問題, 第一時間做出正確的應(yīng)變, 使客戶滿意的同時, 保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作, 需要的是專業(yè)的知識水平, 及靈活的應(yīng)變能力, 并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時, 我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況, 總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史, 我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料, 并把這些資料和同事間進行了分享, 來增加和客戶之間的有效

41、溝通。能否做好一個客戶的有效溝通, 是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺, 同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。三、善于溝通交流, 提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識, 還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力, 當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題, 而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行, 中藥藥品尤其如此, 如果不連續(xù)按療程用藥, 很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在, 和客戶進行交流, 規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度, 從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害, 客服工作主要體現(xiàn)在交流二字, 和客戶的交流, 能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求

42、, 和同事之間的交流, 能夠增加工作經(jīng)驗, 分享心得, 能夠整體提高團隊的水平, 提高工作的質(zhì)量。話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 第十_大的收獲,思想上, 自覺遵守我司的規(guī)章制度, 堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中, 曾自己的平凡而失落過, 也曾日子的日復(fù)一日而迷惘過, 然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J識到成一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性, 同時也積極的向黨組織進行靠攏, 于xx年的7月1日像黨遞交了申請書, 并時時刻刻接受黨的考查, 希望早日加入中國共產(chǎn)黨。學(xué)習(xí)上, 嚴格要求自己, 憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求, 端正工作態(tài)度, 作到了理論聯(lián)系實際;

43、除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外, 還注意各方面知識的擴展, 廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識, 從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì), 包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣, 生活充實而有條理, 有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng), 人熱情大方, 誠實守信, 樂于助人, 擁有自己的良好做事原則, 能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān), 從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時, 把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上, 使理論水平變得更簡單。記得, 剛進物流行, 了盡快掌握物流行業(yè)務(wù), 我每天都提前一個多小時到崗, 除了在工作態(tài)度我盡心盡力, 在公司組織的各項活動中我也積極響應(yīng), 經(jīng)常參

44、加單位組織的各類活動以及同事聚會。單證客服員主要負責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作, 審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后, 參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù), 對比無誤后進行跟蹤, 再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題, 第一時間與客戶進行溝通, 迅速解決。在客服工作中, 了能更好的服務(wù)客戶, 針對不同層次、不同需求的客戶, 我給予不同的幫助和服務(wù), 這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源, 與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,

45、 形成一個團體力量, 這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉, 從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的.獨立操作, 別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 第十_大的事情, 只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了, 就是一件很了不起的事了。作新來的我, 我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧, 使我對我的工作越來越有信心?？墒? 往往好多事情我們都以一切只要開始了, 只要什么都準(zhǔn)備好了, 一切就不會有問題了, 可是結(jié)果.卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,

46、都覺得可以了, 不會有問題了。剛開始的時候, 或多或少的有些緊張, 而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道, 原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期, 或多或少都會有些緊張的。所以, 我覺得, 凡事只要調(diào)整好心態(tài), 沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好, 相信自己一定能行!后來, 我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣, 然后調(diào)整好心態(tài), 慢慢的次數(shù)多了, 就感覺一切都習(xí)慣了, 工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作, 我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí), 并努力做好自己的本份工作。俗

47、話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑, 我們在日常工作中, 首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度, 執(zhí)行好每一個工作流程, 牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外, 我認還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié), 要自己在實踐中不斷完善自我。一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天, 時間就是金錢, 所以我們更應(yīng)該客戶、自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見, 通過聲音來傳達訊息, 所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員, 但我深知, 我的一舉一動、一言一行, 代表著我們公司的形象。因此, 在電話中, 一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑, 語氣平和, 語調(diào)輕松, 用詞規(guī)范、得當(dāng), 給客戶愉悅的感受, 讓客戶被我們的輕松愉悅所感染, 讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起, 我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來, 做一名話務(wù)員容易, 但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行, 始于足下。我會從小事學(xué)起, 從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長, 跟老同事相比, 我是一個新手。但這并不能成我可以比別人差的理