理貨員培訓(xùn)課程課件

1、貴溪市太平洋購物廣場理貨員培訓(xùn)課程主講：呂 總超級市場的發(fā)展1、超市的定義實行自助服務(wù)和集中式一次性付款的銷售方式，以滿足消費(fèi)者對基本生活用品的一次性購足的需要，并普遍運(yùn)用大工業(yè)的分工機(jī)理，實行對零售經(jīng)營過程和工藝過程專業(yè)化和現(xiàn)代化的改造，普遍實行連鎖經(jīng)營方式的零售業(yè)態(tài)。2、業(yè)態(tài)的定義所謂“業(yè)態(tài)”是指商業(yè)服務(wù)于某一顧客群或某種顧客需求的店鋪經(jīng)營形態(tài)。3、業(yè)態(tài)的內(nèi)涵A、目標(biāo)顧客的選擇B、適應(yīng)什么樣的消費(fèi)生活方式和購買方式的選擇C、商品結(jié)構(gòu)的選擇D、商品組合和銷售方法的選擇E、經(jīng)營方式和管理方法的選擇4、各類超市的功能與特點(diǎn)傳統(tǒng)食品超市的功能與特點(diǎn)傳統(tǒng)食品超市營業(yè)面積一般為300500平方米，其經(jīng)

2、營的商品內(nèi)容是一般食品和日用品。也是超級市場最初的原始模式。標(biāo)準(zhǔn)食品超市的功能與特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)食品超市也稱生鮮食品超市，其經(jīng)營面積一般在1000平方米左右，它以經(jīng)營生鮮食品為主。大型綜合超市（GMS）的功能與特點(diǎn)大型綜合超市營業(yè)面積25005000平方米，超大型綜合超市營業(yè)面積600010000平方米及以上。倉儲式商場的功能與特點(diǎn)倉儲式商場是實行儲銷一體、低價銷售、提供有限服務(wù)交采取自我服務(wù)銷售方式的零售業(yè)態(tài)，大多也采取會員制，一般在10000平方米以上。便利店的功能與特點(diǎn)便利店是采用超級市場銷售方式和管理技術(shù)，營業(yè)面積在80100平方米，具有消費(fèi)的即時性、小容量和應(yīng)急性的特點(diǎn)。商品的定位與管理一、

3、超級市場不同業(yè)態(tài)的商品定位 1、傳統(tǒng)食品超市商品定位 食品占70%；生鮮食品不足30% 2、標(biāo)準(zhǔn)食品超市商品定位 食品占70%；生鮮食品占食品50% 3、大型綜合超市的商品定位 食品類與非食品各占50% 4、倉儲式商場的商品定位 經(jīng)營方式多采取批發(fā)配售方式二、商品分類 1、分類的作用 它有利于將商品分門別類進(jìn)行采購、配送、銷售、庫存、核算，提高管理效率和經(jīng)濟(jì)效益。 2、商品分類一般采用綜合分類標(biāo)準(zhǔn)，將所有商品劃分成：A、大分類B、中分類C、小分類D、單 品單 品 管 理一、什么是單品管理單品管理是與品類管理相對應(yīng)的概念。品類管理是指在商品分類基礎(chǔ)上，按一定的商品組合對某一類別商品群進(jìn)行整體的綜

4、合管理，并實行統(tǒng)一的營銷組合策略；而單品管理是指以每一個商品品項為單位進(jìn)行的管理，強(qiáng)調(diào)的是每一個單品的成本管理、銷售業(yè)績管理。二、單品管理的作用與意義單品管理是連鎖超市公司商品現(xiàn)代化管理的核心，在超市公司商品管理中發(fā)揮重要作用。1、單品管理是商品群管理的基礎(chǔ)。2、單品管理是商品流通順暢的保證。3、商品管理是公司獲取穩(wěn)定利潤的手 實施單品管理的技術(shù)手段-POS系統(tǒng) POS系統(tǒng)是賣場銷售信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，他能對賣場全部交易信息進(jìn)行實時收集、加工處理、傳遞反饋，是單品管理的得力助手。1POS系統(tǒng)的組成：A商品條形碼B前臺電子收銀機(jī)C后臺電腦。2POS系統(tǒng)的單品管理功能。20商品的選擇與保證一、20商品的

5、定義大量統(tǒng)計資料表明，在連鎖超市公司經(jīng)營的全部商品品項中，銷售額最好的20%品項的銷售額可實現(xiàn)全部銷售額的80%左右，而剩下80%商品品項的銷售額實現(xiàn)總銷售額的20%左右。我們把超市經(jīng)營中，商品品項百分比與相對的銷售額百分比之間存在的20%：80%關(guān)系的規(guī)律性現(xiàn)象稱之為2080原則。其中占銷售額最大份額的20%的商品，稱之為20商品，20商品實際上就是超市公司經(jīng)營的主力商品群。二、20商品管理的強(qiáng)化對單品管理提出的基本要求1、減少同類商品品種，降低商品組合深度（減少品項）2、利潤向少數(shù)品種集中3、降低管理成本三、20商品的選擇方法1、經(jīng)驗法 主要適宜于POS系統(tǒng)尚未建立的、規(guī)模較小的2、爭店調(diào)

6、查法 公司剛成超市公司立不久，歷史同期銷售統(tǒng)計資料缺乏或不全信息統(tǒng)計法 是超市公司尤其是規(guī)模較大超市公司首要方法四、20商品目錄的調(diào)整按季節(jié)變化調(diào)整按供貨因素變化調(diào)整按消費(fèi)需求變化調(diào)整五、20商品的保證采購優(yōu)先 采購資金優(yōu)先儲存庫位的優(yōu)先 配送優(yōu)先陳列優(yōu)先 促銷優(yōu)先 商 品 群 管 理一、商品群的定義 它是賣場中按一定關(guān)系集合多個商品品項而形成的戰(zhàn)略經(jīng)營單位。商品定位（商品結(jié)構(gòu)）就是由各種商品群組成的。 商品群的分類：主力商品群、輔助性商品群、附屬性商品群、刺激性商品群 商品群的組合方式：按季節(jié)組合、按節(jié)慶假日組合、按消費(fèi)便利性組合、按商品用途組合、按價格組合、按供應(yīng)商組合 二、滯銷商品淘汰管

7、理 滯銷商品的選擇標(biāo)準(zhǔn)：銷售排行榜、最低銷量或最低銷售額、商品質(zhì)量1、滯銷商品的選擇標(biāo)準(zhǔn)：銷售排行榜、最低銷量或最低銷售額、商品質(zhì)量2、商品淘汰的作業(yè)流程 A、列出淘汰商品清單，交采購部主管確認(rèn)、審核、批準(zhǔn) B、統(tǒng)計出各個門店和配送中心所有淘汰商品的庫存量及 總金額。 C、確定商品淘汰日期：超市公司最好每個月固定某一日 期為商品淘汰日，所有門店在這一天統(tǒng)一把淘汰商品撤出貨架，等待處理。 D、淘汰商品的供應(yīng)商貨款抵扣：到財務(wù)部門查詢被淘汰商 品的供應(yīng)商是否有尚未支付的貨款，如有，則作淘汰商品抵扣貨款的會計處理，并將淘汰商品退給供應(yīng)商 E、選擇淘汰商品的處理方式 F、將淘汰商品記錄存檔，以便查詢，

8、避免時間一長或人事 變動等因素將淘汰商品再次引入商品賣場布局要點(diǎn)所謂賣場布局與陳列，指的是企業(yè)為了最大限度地便利顧客購買，運(yùn)用一定的方法擺布商品，展示商品，利用有限的資源規(guī)劃和實施賣場的總體布局，創(chuàng)造理想購物空間的工作。合理的商品陳列可以起到刺激銷售，方便購買，節(jié)約人才，利用空間，美化環(huán)境等方面的作用。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)的超市如正確運(yùn)用好商品的配置管理和陳列技術(shù)，其銷售額在原有的基礎(chǔ)上提高20不是不成問題。因此商品配置管理與陳列技術(shù)是提高銷售業(yè)績的利器。通道設(shè)計的原則足夠的寬筆直平坦少拐角通道上的照度比賣場明亮沒有障礙物賣場布局中磁石理論的運(yùn)用所謂磁石，是指超級市場的賣場中最能吸引顧客注意力的地方；

9、能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進(jìn)銷售，并且這種配置能引導(dǎo)顧客逛無整個賣場。第一磁石點(diǎn)位于賣場中主通道的兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷售最主要的地方。配置的商品主要是：主力商品 購買頻率高的商品 采購力強(qiáng)的商品第二磁石點(diǎn)穿插在第一磁石點(diǎn)中間，一段一段地引導(dǎo)顧客向前走。主要配置：流行商品 色澤鮮艷、引人注目的商品 季節(jié)性強(qiáng)的商品第三磁石點(diǎn)是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置，配置商品：特價商品 高利潤商品 季節(jié)性商品 廠家促銷商品第四磁石點(diǎn)是賣場中副通道的兩側(cè)，主要有：熱門商品 有意大量陳列的商品廣告宣傳的商品等第五磁石位于收銀處前的中間賣場。通過采取單獨(dú)一處多品種大量陳列的方式，造成一定

10、程度的顧客集中，從而烘托門店氣氛。商品配置表的功能與制定一、商品配置表的管理功能1、有效控制商品品項2、商品陳列定位管理3、商品陳列排面管理4、暢銷商品保護(hù)管理5、商品利潤的控制管理6、超市連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化管理的工具二、制作配置表的準(zhǔn)備工作1、商品陳列貨架的標(biāo)準(zhǔn)化2、商圈與消費(fèi)者調(diào)查3、單品項商品資料卡的設(shè)立4、配備商品配置實驗架三、配置表的制作程序商品配置圖表的制作始于市場調(diào)查研究，終于賣場銷售效果評估。 1、商品配備的決定 2、單品項商品陳列量的確定 3、根據(jù)商品的陳列量和陳列面積確定相應(yīng)的貨架數(shù)量 4、商品的陳列位置與陳列排面數(shù)的安排 5、特殊商品用特殊陳列工具 6、商品配置表的設(shè)計四、商

11、品配置表的修正 1、每月銷售情況的分析 2、滯銷商品的淘汰 3、暢銷商品的調(diào)整和新商品的導(dǎo)入 4、商品配置表的最后修正商品陳列的基本原則一、陳列是超市商品銷售的主要技術(shù)，商品的銷售是從陳列開始陳列目的：讓商品自己向顧客充分展示自己，最充分的促銷自己，統(tǒng)一企業(yè)的整體形象（一）、容易判別的原則超市有幾千種商品顧客如何選擇？必須公布商品配置位置圖和商品指示牌（注意：許多商品分布經(jīng)常變化，分布圖及指示牌及時修改，進(jìn)入賣場有2%是初次光臨的顧客，以不同顏色的指示牌，使顧客有強(qiáng)烈的感觀印象）（二）顯而易見的原則是達(dá)成銷售的首要條件，看不清什么商品在什么位置，是陳列的大忌，商品不能被其它物品擋住。目的：1、

12、讓顧客看清所有商品，并作出購買與否的判斷2、激發(fā)顧客沖動性購物，購買計劃外的商品。三點(diǎn)做法：1、貼有價格標(biāo)簽的商品正面面向顧客，價格牌準(zhǔn)確制作和位置的擺放2、商品不能被其它商品擋住視線3、貨架下層不易看清的商品，傾斜或陳列（三）伸手可取的原則不能將有蓋的箱子陳列在貨架上B、容易臟手的商品應(yīng)有簡單的包裝或配有拿取工具重點(diǎn)：1、注意陳列的商品，顧客大多數(shù)是女性，比男性矮1020。2、放回方便 ：笨重易碎物品放下層。3、隔板之間留有35空隙，手容易進(jìn)入。（四）滿陳列原則意義：做不到滿陳列1、浪費(fèi)陳列空間2、商品的表現(xiàn)力降低，不滿陳列，銷售價值不佳，會給顧客賣剩下的商品印象，商品不站起來，展示效果也不

13、佳3、滿陳列可出有良好的吸引力，提高物流周轉(zhuǎn)效益，提高貨架的銷售與儲存功能，減少庫存，滿陳列可提高20%的銷售，一塊陳列板必須陳列四個單品，達(dá)一到每個單品30寬才豐滿，當(dāng)出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象時，將銷量商品的商品暫時填補(bǔ)空缺，不能用相鄰的填補(bǔ)，并注意結(jié)構(gòu)與品種間的配合。（五）、先進(jìn)先出的原則1、補(bǔ)貨時的陳列是從后面開始的，其意義是保證顧客買到新鮮的商品，補(bǔ)貨時注意打掃后排的商品（六）、關(guān)聯(lián)性的原則1、出類別采進(jìn)行陳列，關(guān)聯(lián)性商品應(yīng)陳列在通道兩側(cè)，同一方向，同一側(cè)的不同貨架上，不應(yīng)在同一組的雙面貨等的兩側(cè)2、把不同分類但有互補(bǔ)作用的商品陳列在一起，也體現(xiàn)了關(guān)聯(lián)性陳列（啤酒加尿布）。目的：激發(fā)顧客購買計劃外

14、商品，提高銷售。關(guān)聯(lián)性陳列的作用：1、促進(jìn)銷量2、提醒顧客原則：商品之間必須有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性和互補(bǔ)性，充分體現(xiàn)商品消費(fèi)者使用或消費(fèi)時的連帶性（如：錄音機(jī)和錄音帶）打破商品分類之間的區(qū)別，體現(xiàn)消費(fèi)者生活的原形（如：浴衣屬服裝，可和洗澡用具放一起）（七）、同類商品垂直陳列的原則避免模式陳列，作用：1、同類商品模式陳列，顧客不便觀看，因距離貨架45公分時，橫看只能看1.2米，而直看可以看到4段陳板，橫改直可提高42的銷額。B、垂直陳列可使同類商品平均享受到貨架上不同段位的銷售利益。上段的售貨率為30，中段50，下段20商品陳列的基本方法 超級市場商品陳列的基本方法可分為：集中陳列法和特殊陳列法一、集中

15、陳列法這種方法是超市商品陳列中最常用和使用范圍最廣的方法。最適合周圍快的商品。陳列作業(yè)：1、商品集團(tuán)按縱向原則陳列2、明確商品集團(tuán)的輪廓3、集中陳列法要給周轉(zhuǎn)快的商品安排好的位置二、特殊陳列法 商品按類別集中式的陳列是最基本的陳列方法，它也構(gòu)成了超市商品陳列的基礎(chǔ)。1、整齊陳列法 2、隨機(jī)陳列法 3、盤式陳列法 4、兼用隨機(jī)陳列法 5、端頭陳列法 6、島式陳列法7、窄縫陳列法 8、突出陳列法 9、懸掛式陳列10、前進(jìn)陳列法 11、不規(guī)則銷售陳列法理貨員的職業(yè)道德定義：商業(yè)道德是一種職業(yè)道德。而職業(yè)道德是指與人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的。具有職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則。是從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)勞動過程中必

16、須遵循的行為規(guī)范的總和。 一、理貨員的職業(yè)道德意識樹立良好的職業(yè)道德意識是遵守職業(yè)道德規(guī)范的前提。也是不斷提高工作成果的重要基礎(chǔ)。如果能培養(yǎng)“有意識的工作態(tài)度，”便能提高工作興趣，擴(kuò)大工作業(yè)績，提升職業(yè)道德水平。八大職業(yè)道德意識1、顧客意識核心：要求理貨員時時思考如何讓顧客愉快購物。以此為工作指南。將“顧客第一”“顧客永遠(yuǎn)是對的”等理念，貫徹到公司全體員工的行動上，而不是局限于理性認(rèn)識或口號形式。2、目標(biāo)意識目標(biāo)做好工作的精神保證。要求有目的，有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高工作目標(biāo)努力的意志。3、形象意識清醒的意識到，自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象，這一點(diǎn)不僅在工作中，在生活上

17、也是一樣的。4、品質(zhì)意識商品的品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，而工作的品質(zhì)來自于良好的工作態(tài)度和正確的思考習(xí)慣，從而確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。5、成本意識為顧客節(jié)約成本是成本意識的核心。只有降低成本才能向顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務(wù)。也只有使企業(yè)低成本的運(yùn)行才能獲得更多的利潤，節(jié)約成本，人人可為、節(jié)約成本，人人有責(zé)。這是成本意識的基本要求。（舉例：山姆，沃爾頓“一美元的價值”。）6、合作意識一種團(tuán)隊的精神，我們否決個人英雄主義的出現(xiàn)。崇尚團(tuán)隊的協(xié)作能力，發(fā)揮團(tuán)隊的最大力量。我們鄙視那些破壞集體團(tuán)結(jié)氛圍的人和行為。我們愛戴那些關(guān)愛同事，積極進(jìn)取，為團(tuán)隊無私奉獻(xiàn)的優(yōu)秀者。在團(tuán)隊或部門中每個員工應(yīng)該時時保持良好

18、的合作意識，時刻準(zhǔn)備與他人合作來完成工作。7、問題意識問題不在于是否有問題和缺陷。問題在于不善于注意去發(fā)現(xiàn)問題，正視問題。甚至即使發(fā)現(xiàn)了問題也不敢提出問題。要求員工不要回避問題，要善于發(fā)現(xiàn)問題，不要只抱怨問題，要善于尋找解決問題的方法。不要只提出解決的方法，要善于將解決問題的方法有效地貫徹在行動上。8、規(guī)范意識要求按規(guī)則，規(guī)定來從事工作（文化需要復(fù)制）舉例：美國某軍事學(xué)校走方格的故事二、理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)定義：職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達(dá)到一定的職業(yè)道德水平在進(jìn)行的自我教育，自我塑造，自我陶冶。目的：加強(qiáng)理貨員職業(yè)道德意識，提高自覺地遵守理貨員職業(yè)道德規(guī)范的能力。我們的收入，來自于顧客，在現(xiàn)在的服務(wù)行

19、業(yè)流行著一句話，誰失去了顧客，誰就失去了生存的權(quán)力，誰擁有了顧客，誰就擁有了一切。所以我們必須有為顧客服務(wù)的思想。修養(yǎng)的內(nèi)容：形象修養(yǎng)、意志修養(yǎng)、品德修養(yǎng)。形象修養(yǎng)包括：儀表、舉止、語言三方面。儀 表：1、耳朵：A、有沒有洗干凈。B、有沒有將耳環(huán)拿下。2、頭發(fā)： A、有沒有頭皮屑。 B、有沒有梳理整齊。C、一般發(fā)型：不剃光頭。男員工不留長發(fā)，發(fā)腳不得遮蓋眉 毛、耳背。女員工頭發(fā)不過肩，不得披頭散發(fā)或發(fā)型奇異。D、染色自然：以淡雅為主，不得太艷麗。3、臉：A、化妝不濃，以淡雅為主。B、眼睫毛自然整齊，不得帶假睫毛。C、臉部干凈。4、口：A、有沒有刷牙。B、有沒有口臭。上班前不得吃蔥蒜等有異味的食

20、物，餐后及時清漱口腔，保持口氣清新。C、男員工不得留長胡須。 5、手：A、指甲剪短了沒有（容易劃傷商品，如服裝）（容易給人不干凈的感覺，如銷售熟食時）。B、取下指環(huán)（容易劃傷商品）。C、是否清潔。 6、服裝：A、是否穿職業(yè)裝，不得穿奇裝異服，不得穿牛仔褲。喇叭褲，格子褲，花褲，網(wǎng)狀褲襪，超短裙，無袖裝。（拖鞋，雨鞋，高跟鞋，不得穿帶有“馬掌”的鞋）。B、服裝是否整潔，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，經(jīng)常換洗制服。C、佩掛服務(wù)證。 7、鞋：A、是否干凈，表面光亮，沒有泥巴。B、款式一般，不得穿拖鞋，雨鞋，高跟鞋，或帶有“馬掌”的鞋。 8、口袋：有無記事本，文具，手帕。舉止：通過肢體來傳達(dá)意識的一種

21、語言，稱為肢體語言，包括：A、動作語言B、表情語言C、視線語言D、容姿語言等。站立姿勢：腳跟及膝部靠攏，兩腳呈“V”字型張開，腳尖打開成30度至45度角，挺胸，收腹，腰部直立，下顴微微抬起。有向上的感覺為。兩手相握，左手在上，右手在下，疊放于腹部。當(dāng)迎賓時，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，面帶微笑，當(dāng)顧客距離十米時點(diǎn)頭微笑，距離三米時身體前傾30度，說“歡迎光臨”。當(dāng)顧客詢問在哪里時：保持站姿，肩肘不動，以肘定于腰間，手斜向上打開，平于肘部，手掌打開伸直，傾斜45度，指向目標(biāo)。三、語言：常用服務(wù)用語。用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。A、您好 B、歡迎光臨 C、請稍等 D、讓您久等了 E、真抱歉 F、對不起，讓您入等了 G、謝

22、謝您 H、歡迎再次光臨等。應(yīng)用服務(wù)用語時，要面帶微笑，語音，語速輕柔。不能說的話：A、不知道，你問別人吧； B、對不起，這不是我職責(zé)范圍內(nèi)的事；C、那你想怎么樣；D、這事連小孩子都知道 E、你大概不懂，我們連鎖超市是統(tǒng)一定價的；F、講話要講點(diǎn)道德，現(xiàn)在是文明社會；G、你是不受歡迎的顧客H、偷了東西就得罰款。8、意志修養(yǎng)A、認(rèn)同：清晰的角色認(rèn)識。我們從事的是服務(wù)行業(yè)，我們做的每一件事，都是為顧客服務(wù)的，因為我們企業(yè)的生存是顧客給的，我們的薪水是顧客給的，我們必須認(rèn)清什么能做，什么不能做。服務(wù)意識，是員工的基本意識，包括：1為公司服務(wù)2為顧客服務(wù)3為社會服務(wù)4為自己服務(wù)，尊重自己的職業(yè)。B、自制：

23、自我管理最難的就是控制自己的情緒。服務(wù)行業(yè)要求每一個員工都必須有高度的自制力，一句不得體的話，一個出格或情緒化的行為，都會引響到企業(yè)的形象。每個員工在處理問題時，應(yīng)保持清醒的頭腦，能什么，不能做什么，該說什么，不該說什么。冷靜、沉著。不受對方的情緒影響。做到你發(fā)火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。C、寬容：一個有良好修養(yǎng)的人，一個有職業(yè)道德的人，一個敬尚愛業(yè)的人，才會有博大的胸懷。有寬人容物的氣魄，服務(wù)行業(yè)中，一個優(yōu)秀的員工，能包容任何顧客的行為，把一切的“面子”都留給顧客，有寬容的心態(tài)才能有效的自制。D、平常心：服務(wù)行業(yè)中，最辛苦的就是零售業(yè)。困難最多的也是零售業(yè)。對

24、于顧客的異議，要求每個員工保持平常的心態(tài)，認(rèn)為解決顧客的異議，是自己的職責(zé)。理智上強(qiáng)調(diào)：顧客永遠(yuǎn)是對的。觀念上明白：源源不斷的顧客是公司最大的資產(chǎn)。9、品質(zhì)修養(yǎng)A、積極向上的心態(tài)：不想當(dāng)元帥的士兵不是好的士兵。企業(yè)的發(fā)展與壯大，是靠每個員工的努力與創(chuàng)新才能得以成長，每個員工應(yīng)有積極向上的進(jìn)取心，將每一份潛力奉獻(xiàn)給企業(yè)，制定自己的工作目標(biāo)，并努力完成自己的目標(biāo)。B、B、團(tuán)結(jié)他人：企業(yè)不奉承個人英雄主義，沒有一件偉大的事情能一個人完成，每個員工應(yīng)把企業(yè)當(dāng)作自己的家，把同事當(dāng)作自己的親人。團(tuán)結(jié)一心，共同前進(jìn)，不得傳播不利公司團(tuán)結(jié)的的言論。C、學(xué)習(xí)的心態(tài)：現(xiàn)在的企業(yè)競爭，是人才的競爭，也是學(xué)習(xí)力的競爭

25、。一個不重視學(xué)習(xí)的企業(yè)，注定將被市場淘汰。同樣，一個不愿學(xué)習(xí)的員工，也會被企業(yè)淘汰。當(dāng)代的商場信奉專家才是贏家，每個員工應(yīng)該努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，豐富自身的知識面，做一個杰出的員工。D、競爭的心態(tài)：從有商業(yè)的時候開始，競爭就一直存在。當(dāng)代商場的競爭尤其激烈，企業(yè)要求每個員工都有競爭的意識，努力學(xué)習(xí)，勇于進(jìn)取和創(chuàng)新。提高企業(yè)的競爭能力，把我們所服務(wù)的公司創(chuàng)建成最強(qiáng)大的企業(yè)。E、見物不貪：禁止以任何形式向供應(yīng)商，促銷員或與本公司有業(yè)務(wù)往來的其他人員索取或接受任何有經(jīng)濟(jì)價值的禮品或饋贈，嚴(yán)守職業(yè)道德，潔身自好。F、勤儉節(jié)約G、嚴(yán)守商業(yè)秘密：任何員工無權(quán)將商業(yè)機(jī)密泄露給本公司以外的任何人。員工離職前，必須

26、將所有的培訓(xùn)資料，各類單據(jù)報表，交還其直接上級 理貨員職業(yè)道德規(guī)范一、待客道德規(guī)范內(nèi)容：等待顧客，主動接近顧客，接受顧客詢問，傾聽顧客意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客1、等待顧客應(yīng)避免A、雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠于貨架，或坐于商品上，蹲在地上休息B、聚眾聊天，嬉笑，追打，竊竊私語C、評說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級或同事2、主動接近顧客應(yīng)避免A、讓顧客久等，大搖大擺的接近B、不說“歡迎光臨”也不作其他善意的表示C、在顧客未提出詢問或做出需要幫助的意思表示之前過早的接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷3、接受顧客詢問應(yīng)注意A、不用否定型，而以肯定型說話B、不斷言，讓顧客自己決定C、表拒絕時應(yīng)說“

27、對不起”，后加請求型語句D、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話E、多說贊美的感謝話F、不能用命令型，而使用請求型G、不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)隨同顧客解決問題4、與顧客溝通應(yīng)避免A、言語粗俗，不用敬語B、隨便使用方言C、表示出焦急的狀態(tài)D、表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)5、送客應(yīng)避免A、站在顧客前面卻背對顧客B、不說謝謝，也不送客二、作業(yè)活動道德規(guī)范作業(yè)活動可按部門劃分，如生鮮部，雜貨部等。也可按活動項目來劃分。如標(biāo)價作業(yè)，補(bǔ)貨作業(yè)，領(lǐng)貨作業(yè)，盤點(diǎn)作業(yè)，卸貨作業(yè)，驗收作業(yè)等。1、上班時間務(wù)必穿著工作服，佩戴工號牌，維持服裝儀容整潔2、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗

28、。如有意見分岐，應(yīng)通過正常途徑予以報告或溝通3、上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開亦須預(yù)先向部門領(lǐng)導(dǎo)請示報告4、上班時間不得與人爭吵，更不能打架5、嚴(yán)格遵守休息時間6、愛護(hù)公司內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具7、隨時維護(hù)賣場，作業(yè)場的環(huán)境整潔8、接觸生鮮食品的理貨員應(yīng)定期作健康檢查，并注意工作衛(wèi)生9、包裝生鮮食品時不可以將不良品混入其中或藏于底層10、接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作展示陳列11、制作POP廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”12、商品盤點(diǎn)要做到“誠實”、認(rèn)真、仔細(xì)，絕對不能弄虛作假13、如實填寫價目卡，以免誤導(dǎo)顧客14、無論任何的贈品，都屬于企業(yè)的財物，決不能占為己有理貨員

29、的主要工作職責(zé)1、執(zhí)行賣場的服務(wù)規(guī)范，儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠實服務(wù)，遵守服務(wù)紀(jì)律2、熟識商品，商品名稱，規(guī)格，等級，用途，產(chǎn)地，保質(zhì)期，消費(fèi)使方法，日常銷量3、了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)4、注意查看商品保質(zhì)期，防止過期商品上架5、了解責(zé)任區(qū)的賣場布局和商品的基本陳列方法，整理商品6、隨時了解商品銷售的動態(tài)，及時提出補(bǔ)貨計劃7、了解防損制度，注意商品安全，配給防損員的工作8、了解設(shè)備性能，使用要求與維護(hù)知識，能排除小故障9、保護(hù)商品，設(shè)備，貨架，責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生10、及時記錄顧客合理化建議，及時上報區(qū)長服從工作安排（輪班，加班，工作調(diào)動，收銀高峰期時，協(xié)助收銀工作）理貨員的作業(yè)流程營業(yè)前：主要工作：

30、1、打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生2、檢查購物籃3、檢查勞動工4、查閱交接班記錄自檢項目：1、服裝干凈整齊，戴好工作牌2、辦理交接工作3清潔整理貨架4、清潔責(zé)任區(qū)（冷柜、冷風(fēng)柜）檢查購物車籃5、商品標(biāo)價，補(bǔ)貨，清潔整理商品（注意，補(bǔ)貨時的商品是否與剩下商品及價目卡一致）6、檢查核時價目牌（生鮮，特價）7、整理補(bǔ)充必備物品：保鮮袋，筆，記錄本，抹布8、整理倉庫，核查庫存9、檢查冰箱溫度營業(yè)中 ：主要工作：1、檢查責(zé)任區(qū)貨架，了解銷售狀況2、根據(jù)銷售狀況及時做好領(lǐng)貨、標(biāo)價計貨上架，貨架整理，保潔工作3、接待顧客，回答詢問，記錄顧客意見4、協(xié)助其他部門工作（防損、收銀，排除設(shè)備故障）自檢項目：1、站立服務(wù)，禮貌待客

31、，熱情回答顧客詢問2、檢查POP招貼是否規(guī)范，書寫是否規(guī)范 3、巡場，手拿干凈抹布，清潔貨架4、整理商品5、檢查冰箱溫度，整理商品排面6、核查價目牌，及商品標(biāo)簽價格（顧客移動商品至使商品沒有對齊相應(yīng)價目卡）7、廠商進(jìn)貨，驗貨，上貨架，收好紙箱，空箱，空瓶8、冷藏冰箱的定時與不定時補(bǔ)貨（生鮮早上上全天銷量的40%，中，下，上30%，為定時補(bǔ)貨）9、貨架的定時與不定時補(bǔ)貨（早上，交接班為定時）10、檢視，記錄，過期商品，變價，損耗商品11、商品的安全管理（防損）營業(yè)后：主要工作：1、打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生2、整理購物車籃3、整理勞動工具4、交接班記錄自檢項目：1、清理責(zé)任區(qū)衛(wèi)生2、所有勞動工具歸位3、檢查

32、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況4、所有單據(jù)整理歸位5、填寫交班日報記錄6、協(xié)助清場理貨員的作業(yè)要領(lǐng)一、標(biāo)價作業(yè)流程管理標(biāo)價是指商品代碼（部門別和單品別）和價格以標(biāo)簽方式粘貼于商品包裝上的工作。每一個上架陳列的商品都要標(biāo)上價格標(biāo)簽，有利于顧客識別商品售價；也有利于門店進(jìn)行商品分類、收銀、盤點(diǎn)及訂貨作業(yè)。這項作業(yè)動作很簡單，幾分鐘內(nèi)就可學(xué)會，一天內(nèi)就能熟練操作，但標(biāo)價的具體作業(yè)管理的要求很多，十分復(fù)雜。1、標(biāo)簽的類型A、單品別標(biāo) B、店內(nèi)碼標(biāo)簽商品價格標(biāo)簽對連鎖企業(yè)搞好門店商品管理有很大的作用。其作用主要有：識別商品的部門分類和單品代號，以及商品銷售、盤點(diǎn)和訂貨作業(yè)；識別商品售價，有利商品周轉(zhuǎn)速度的管理等。商品部門

33、別標(biāo)簽、單品別標(biāo)簽和店內(nèi)碼標(biāo)簽一般都可以用條碼的形式很快地通過電腦來設(shè)計和制作。此時標(biāo)價作業(yè)的重點(diǎn)則是“對號入座”，而對那些仍需用價碼機(jī)來標(biāo)價的門店就必須強(qiáng)調(diào)手工作業(yè)的管理與控制。2、標(biāo)簽打貼的位置A、一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面的右上角（因為一般商品包裝其右上角無文字信息），如右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角。B、罐裝商品，標(biāo)簽打貼在罐蓋上方。C、瓶裝商品標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接方。D、禮品則盡量使用特殊標(biāo)價卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊展示卡。因為送禮人往往不喜歡受禮人知道禮品的價格，購買禮品后他們往往會撕掉其包裝上的價格標(biāo)簽，由此可能會損壞外包裝，破壞了

34、商品的包裝美觀，從而導(dǎo)致顧客的不快。這是理貨員要特別注意的，應(yīng)從細(xì)微之處為顧客著想。3、標(biāo)價作業(yè)應(yīng)注意事項A、一般來說，門店內(nèi)所有商品的價格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客在選購時對售價進(jìn)行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。B、打價前要核對商品的代號和售價，核對領(lǐng)貨單據(jù)和已陳列在貨架上商品的價格，調(diào)整好打價機(jī)上的數(shù)碼，先打貼一件商品，再次核對好無誤可打貼其余商品。同樣的商品上不可有兩種價格。C、標(biāo)價作業(yè)最好不要在賣場上進(jìn)行，以免影響顧客的購物。D、價格標(biāo)簽紙要妥善保管。為防止不良顧客偷換標(biāo)簽，即以低價格標(biāo)簽貼在高價格商品上，通常可選用僅能一次使用的、有折線的標(biāo)簽紙。商品的標(biāo)價作業(yè)隨著POS

35、系統(tǒng)的運(yùn)用，其工作性質(zhì)和強(qiáng)度會逐漸改變和降低。標(biāo)價作業(yè)其重點(diǎn)會向正確擺放標(biāo)價牌的方向發(fā)展，頻繁的打價碼作業(yè)會不復(fù)存在，至多只有少量稱重商品的店內(nèi)碼粘貼。二、變價作業(yè)流程變價作業(yè)是指商品在銷售過程中，由于某些內(nèi)部或外部環(huán)境因素的發(fā)生，而進(jìn)行調(diào)整原銷售價格的作業(yè)。1、變價的原因變價的原因可分為兩種：A、內(nèi)部原因，如促銷活動的特價、連鎖企業(yè)總部價格政策的調(diào)整、商品質(zhì)量有問題或快到期商品聽折價銷售等。B、外部原因，如總部進(jìn)貨成本的調(diào)整、同類商品的供應(yīng)商之間的競爭、季節(jié)性商品的價格調(diào)整、受競爭店價格的影響以及門店消費(fèi)者的反應(yīng)等 2、變價作業(yè)應(yīng)注意的事項變價作業(yè)不論由何種原因引起，一般都由連鎖企業(yè)總部采購

36、部門負(fù)責(zé)，采購部門會將變價的通知及時傳達(dá)到各個門店，而門店理貨員在整個變價過程中應(yīng)注意以下幾個方面。A、在未接到正式變價通知之前，理貨員不得擅自變價。B、正確預(yù)計商品的銷量，協(xié)助區(qū)長做好變價商品的準(zhǔn)備。C、做好變價商品標(biāo)價的更換，在變價開始和結(jié)束時都要及時更換商品的物價標(biāo)牌以及貼在商品上的價格標(biāo)簽。D、做好商品陳列位置的調(diào)整工作。E、要隨時檢查商品在變價后的銷售情況，注意了解消費(fèi)者和競爭店的反應(yīng)，協(xié)助區(qū)長做好暢銷變價商品的訂貨工作，或者是由于商品銷售低于預(yù)期而造成商品過剩的具體處理工作。3、變價時的標(biāo)價作業(yè)商品價格調(diào)整時，如價格調(diào)高，則要將原價格標(biāo)簽紙去掉，重新打價，以免顧客產(chǎn)生抗衡心理；如價

37、格調(diào)低，可將新的標(biāo)價打在原標(biāo)價之上。每一個商品上不可有不同的兩個價格標(biāo)簽，這樣會招來不必要的麻煩和爭議，也往往會導(dǎo)致收銀作業(yè)的錯誤。 三、商品陳列的作業(yè)流程商品陳列作業(yè)是指理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的標(biāo)好價格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置。商品陳列的檢查要點(diǎn)如下：1、商品是否有灰塵？2、貨架隔板、隔物板貼有膠帶的地方是否弄臟？3、標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置？4、標(biāo)答及價格卡售價是否一致？5、POP是否破損？6、商品最上層是否太高？7、商品是否容易拿取、容易放回原處？8、上下隔板之間是否間距適中？9、商品陳列是否做到先進(jìn)先出？10商品是否做好前進(jìn)陳列？11、商品是否快過期或接近報警期

38、？12、商品是否有破損、異味等不適合銷售的狀態(tài)存在？(四)補(bǔ)貨作業(yè)流程管理補(bǔ)貨作業(yè)是指理貨員將標(biāo)好價格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時或不定時地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。所謂定時補(bǔ)貨是指在理貨員每班次上崗前或非營業(yè)高峰時的補(bǔ)貨。所謂不定時補(bǔ)貨是指只要貨架上的商品即將售完，就立即補(bǔ)貨，以免造成由于缺貨影響銷售。1、商品補(bǔ)貨的原則 A、要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作。 B、嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)總部所規(guī)定的補(bǔ)貨步驟進(jìn)行商品補(bǔ)貨。 C、注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。 D、對冷凍食品和生鮮食品的補(bǔ)充要注意時段投放量的控制，應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳列。一般補(bǔ)充的時段控制量是，在早晨

39、營業(yè)前將所有品種全部補(bǔ)充到位，但數(shù)量保持在當(dāng)日預(yù)定銷售量的40%，中午再補(bǔ)充30%的陳列量，下午營業(yè)高峰前再補(bǔ)充30%的陳列量。2、賣場巡視和商品的整理作業(yè)A、清潔商品。要維持賣場氣氛的良好，商品清潔非常重要，這是商品能賣得出去的前提條件，尤其是能在營業(yè)低峰時段，要做好整個貨架的清潔工作，所以我們會看到在連鎖超級市場、便利店中，理貨員在巡視賣場時手中的抹布是不離手的，它就像士兵手中的槍一樣重要。B、做好商品的前進(jìn)陳列。即當(dāng)前面一排的商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，這樣既能體現(xiàn)商品陳列的豐富感，又符合了商品陳列先進(jìn)先出的原則。C、檢查商品的質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)商品損壞（如服裝等）、商品變質(zhì)、破包或超過保質(zhì)期（如各類食品），應(yīng)立即從貨架上撤下。如通常在連鎖超級市場、便利店中規(guī)定，有以下幾種商品必須從貨架上撤下：A、過期商品、有變質(zhì)現(xiàn)象的商品；B、接近有效期限的商品（以保質(zhì)期X3/4為期限）；C、各種嚴(yán)重癟罐或嚴(yán)重銹蝕現(xiàn)象的商品；D、真空包裝遭破壞的商品；E、商標(biāo)脫