網(wǎng)店客戶服務課件

1、網(wǎng)店客戶服務9.1售前客戶服務9.2售后客戶服務目錄頁 Contents Page9.1 售前客戶服務客戶服務網(wǎng)店客服工作主要包括售前工作、售后工作及相關客戶服務工作。網(wǎng)店客服按照服務過程可以分為售前客戶服務（簡稱售前客服）、售中客戶服務（簡稱售中客服）和售后客戶服務（簡稱售后客服）。售前客服的主要工作內容包括回答客戶問題、引導客戶、產(chǎn)品推薦、催單和訂單備注工作；售中客服主要負責訂單的處理工作，包括對商品信息和收貨人信息的審單工作；售后客服主要負責處理訂單的退換貨、查單、跟單、維護評價和客戶回訪與維護工作。一般將售中工作和售后工作放在一起后統(tǒng)一交給售后客服去完成。售前客戶服務千牛工作臺由阿里巴

2、巴集團官方出品，對淘寶賣家和天貓商家均適用。它包含賣家工作臺、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、訂單管理、商品管理等主要功能。千牛工作臺目前有兩個版本,即計算機版和手機版，其下載頁面如圖所示。9.1.1 千牛工具的使用售前客戶服務為了提升客服工作效率，客服可以事先將買家可能問的問題設置成快捷短語。當回復買家提出的相關問題時，客服無須打字，直接通過快捷短語回復，可以大大提高了客服的工作效率。設置快捷短語的窗口如圖所示。1. 設置快捷短語9.1.1 千牛工具的使用售前客戶服務當客服由于各種原因暫時不在計算機旁邊而無法及時回復買家問題時，可以設置自動回復，讓買家知道店鋪客服暫時離開。同時，也可以將買家可

3、能問的問題逐一列入，或者將店鋪最近參加的活動或主推的產(chǎn)品鏈接放入自動回復中，以便及時回復客戶，防止客戶流失，如圖所示。2. 設置自動回復9.1.1 千牛工具的使用售前客戶服務通過千牛工作臺可以加好友、設置表情、設置文字、建立旺旺群等，如圖所示。3. 千牛輔助功能9.1.1 千牛工具的使用售前客戶服務對于一些發(fā)貨量較大的店鋪，客服的接待壓力往往較大，因此，為了緩解客服的接待壓力，可以通過單擊“客服設置”“接待中心”選項，在“接待中心設置”界面中設置客戶接待數(shù)量，如圖所示。4. 客服接待量設置和轉交客戶9.1.1 千牛工具的使用售前客戶服務子賬號是淘寶網(wǎng)為了方便商家對系統(tǒng)進行管理、提高店鋪效率而開

4、辟的子賬號系統(tǒng)，即商家可以根據(jù)店鋪人員分工的不同在主賬號下設置不同的分賬號，從而實現(xiàn)分工，讓子賬號有分工地管理淘寶店鋪的各個功能。通過子賬號可以設置不同的客服人員，從而實現(xiàn)不同客服人員的分工，提高客服的工作效率。所以，淘寶客服的工作內容應從子賬號設置開始。9.1.2 子賬號的應用售前客戶服務打開“賣家中心”“店鋪管理”“子賬號設置”界面或者打開“千牛工作臺”“員工管理”界面，系統(tǒng)進入子賬號管理平臺，如圖所示。9.1.2 子賬號的應用售前客戶服務根據(jù)商家信用等級的不同，淘寶網(wǎng)給予商家的子賬號的數(shù)量也不同，05個紅心的商家獲贈 3個子賬號，15個藍鉆的商家獲贈11個子賬號，15個皇冠的商家獲贈21

5、個子賬號，15個金冠的商家獲贈61個子賬號，天貓商戶獲贈31個子賬號。贈送的子賬號可以一直使用，不用付費。如果子賬號不能滿足使用要求，那么商家可以付費來開辟新的子賬號。9.1.2 子賬號的應用1. 子賬號的數(shù)量售前客戶服務單擊“員工管理”選項，進入部門結構設置頁面，商家可以根據(jù)自己的分工來設置新建或刪除部門，可以新建、刪除一級部門，也可以新建或刪除二級部門。淘寶系統(tǒng)默認的有運營、客服、財務、倉儲等部門，也為相應的部門設置了對應的淘寶后臺操作權限。同時，商家也可以根據(jù)店鋪的需要添加相應的部門，如美工、推廣等；也可以細化相應的部門，如把客服分為售前、售后。9.1.2 子賬號的應用2. 設置部門售前

6、客戶服務圖示為新建售前客服部門。9.1.2 子賬號的應用2. 設置部門售前客戶服務子賬號管理的核心在于對不同部門、不同員工賦予不同的分工權限，因此每個部門都應有不同的分工權限。系統(tǒng)為部門賦予了默認的分工權限，如果這些設置不適合店鋪的需要，商家可以通過修改權限設置來對相應部門的權限進行調整，如圖所示。9.1.2 子賬號的應用3. 設置權限售前客戶服務單擊“員工管理”“部門結構”“新建員工”選項，可以為每個部門配備員工（包括子賬號名稱、密碼、部門、入職資料等），然后根據(jù)員工部門及部門所在的級別設置不同的權限，這樣就可以讓各個員工在自己的職權范圍內操作淘寶后臺，如圖所示。9.1.2 子賬號的應用4.

7、 新建員工售前客戶服務子賬號分流即為客服員工賬號設置是否上線為買家提供咨詢服務。單擊“子賬號分流設置”選項，商家可以給不同的客服設置分流，如圖所示；可以讓系統(tǒng)根據(jù)每個客服不同的承載能力來接受適當數(shù)量的客戶咨詢。9.1.2 子賬號的應用5. 子賬號分流售前客戶服務子賬號設置完畢并運營后，店鋪運營人員可以通過監(jiān)控查詢欄目來查看各個子賬號的操作行為、聊天記錄等情況，通過對這些情況的了解來反饋員工的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)員工在工作中值得肯定和需要改進的地方，從而達到監(jiān)管和引導的目的，如圖所示。9.1.2 子賬號的應用6. 子賬號監(jiān)控售前客戶服務售前客服每天要接待大量的客戶，大部分客戶會主動聯(lián)系客服?？头?/p>

8、待顧客用語見下表。9.1.3 售前工作內容1. 迎接顧客售前客戶服務買家首句常用語賣家對應回復用語您好親，您好！店家，在嗎？您好親，在的。請問這款產(chǎn)品有貨嗎？親，您好，請問您需要多少？包郵（有贈品）嗎？親，我們現(xiàn)在是滿包郵（有贈品）的哦。價格還可以優(yōu)惠嗎？親，我們現(xiàn)在滿元，立減元哦。親，你好，你們用什么快遞？親，您好，我們默認發(fā)匯通快遞哦，親對快遞有什么要求嗎？除了少部分買家有比較明確的購買目標外，大部分買家的購買目標并不是很明確，因此，客服的推薦就顯得非常重要。一名優(yōu)秀的客服應能夠通過提問或傾聽買家的需求而有針對性地向買家推薦產(chǎn)品。客服通過向買家提問可以了解其對產(chǎn)品、喜好等方面的需求，盡量縮

9、小買家的需求范圍，推薦接近需求的產(chǎn)品。例如，客服可以問：“要給您配件裙子嗎？”“您好，請問親是什么類型的膚質？”同時要根據(jù)買家的反饋優(yōu)化推薦。9.1.3 售前工作內容2. 產(chǎn)品推薦售前客戶服務由于網(wǎng)上同類產(chǎn)品的店鋪眾多，客戶在選購產(chǎn)品時往往會有很多疑慮，這些疑慮主要包括產(chǎn)品質量、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品功效、使用快遞、交易保障等。客服針對買家的疑慮可以重點向買家傳達利益點，包括產(chǎn)品特點、自身優(yōu)勢和買家利益。產(chǎn)品特點主要包括產(chǎn)品的賣點、產(chǎn)品的屬性及產(chǎn)品的用法等；自身優(yōu)勢包括與競品相比人無我有，人有我優(yōu)；買家利益主要包括產(chǎn)品的優(yōu)勢，對買家有什么好處。消除買家的疑慮以后雙方就可以達成共識了，達成共識以后雙方就

10、可以按照約定的價格成交，在所購買商品無議價的情況下可以給予買家贈品、優(yōu)惠券等優(yōu)惠。9.1.3 售前工作內容3. 處理疑慮售前客戶服務在訂單形成以后，客服要及時向買家核對信息，包括確認產(chǎn)品的名稱和購買數(shù)量，確認地址信息和買家的特殊要求（如發(fā)什么快遞、派送時效等），如圖所示。9.1.3 售前工作內容3. 處理疑慮售前客戶服務售前客服針對客戶在交易操作中存在的問題（如打不開鏈接、無法付款、如何使用優(yōu)惠券等）要及時解答，對于物流問題、店鋪規(guī)定及初級的售后問題也要及時解答。如對于物流問題一般要告知客戶物流名稱、物流時效和物流保障。店鋪規(guī)定主要包括店鋪的會員制度、店鋪的活動規(guī)則等。9.1.3 售前工作內容

11、4. 服務咨詢售前客戶服務為了能讓客戶有個好的購買體驗，無論是否成交都要向客戶進行告別，告別也有很多種方式，好的告別方式會給客戶好的購買體驗，也會增強客戶對于店鋪的信賴。下面羅列一些告別話術。非常高興為您服務，期待您下次光臨！謝謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快！希望您喜歡我們的商品，有任何問題請隨時和我們聯(lián)系。9.1.3 售前工作內容5. 告別客戶售前客戶服務售前客服每天要接待大量的客戶，如果不對這些客戶進行分類和整理，這些客戶就只能給賣家創(chuàng)造一次價值。因此，售前客服要對進店咨詢的客戶進行分類和整理，并為不同的客戶設置標簽，以便為客戶維護提供基礎。9.1.3 售前工作內容6. 收集信息售前客

12、戶服務9.1.3 售前工作內容6. 收集信息售前客戶服務客戶分組9.1.3 售前工作內容6. 收集信息售前客戶服務給客戶設置標簽9.2 售后客戶服務客戶服務客戶付款完畢并不代表客服工作的結束?？蛻魪倪M店到完成付款的過程稱為售前服務，將付款之后到使用產(chǎn)品的整個過程稱為售后服務。售后服務的環(huán)節(jié)比售前服務更加復雜，而且是考驗客服綜合素質的重要環(huán)節(jié)。從付款完成到商家發(fā)貨，再到收到商品，客戶無外乎有兩種反應：一種是滿意，另一種是不滿意。作為售后客服，其主要的工作就是處理客戶的不滿意。如何使?jié)M意的客戶更加滿意，進而使其成為忠實的客戶，以及使不滿意的客戶感覺到滿意并使其成為長期客戶，是售后客服的主要工作。售

13、后客戶服務客戶付款以后非常關心的就是商家能快速發(fā)貨，如果賣家沒有按照約定的時間發(fā)貨，客戶會催促商家盡快發(fā)貨，甚至個別客戶可能會發(fā)起投訴。針對這些情形，客服應盡可能地保證所有的訂單在預定的時間內發(fā)貨。如果由于特殊原因沒有發(fā)貨，那么客服一定要與客戶主動溝通，說明原因，必要時可以給予客戶一定的補償。當客戶提出查單需求時，客服要快速反應，減輕客戶的焦慮度，同時要注意熱情、主動、耐心地解答；當快遞出現(xiàn)意外情況（如爆倉等）時，客服要及時告知客戶。9.2.1 訂單處理售后客戶服務1. 催單和查單客戶收到商品以后對商品不滿意，主要原因大致有兩個：一個是質量問題；另一個是非質量問題。如果是質量問題，客服要求客戶

14、提供照片，待確認屬于產(chǎn)品質量問題以后做出退貨或換貨的決定，客戶提出退貨申請并按照客服提供的退貨地址將商品退回，商家收到貨以后審核無誤并做出退款或重新發(fā)貨的決定。如果是非質量問題，如快遞無法派送、客戶已經(jīng)不需要本產(chǎn)品了等，若客戶還沒有收到貨，客服就可以讓客戶拒收；如果客戶已經(jīng)收到貨了，則按照七天無理由退換貨的方式處理。退換貨處理流程如圖所示。9.2.1 訂單處理售后客戶服務2. 退換貨及退款9.2.1 訂單處理售后客戶服務2. 退換貨及退款退換貨處理流程當客戶提出退款或退貨申請時，客服的處理流程為：客戶申請退款或退貨，客服可以選擇同意或拒絕。如果同意，有兩種處理情形：一種是同意退款申請，另一種是

15、同意退貨申請。如果是同意退款申請，則直接退款給客戶。如果是同意退貨申請，有兩種情形：一種是未發(fā)貨，直接退款給客戶，另一種是已經(jīng)發(fā)貨。已發(fā)貨有兩種情形，一種是客戶已經(jīng)收到貨，另一種是客戶還沒有收到貨。如果已經(jīng)收到貨，客戶需要向商家退貨并填寫物流信息，商家收到退貨后給客戶退款。如果客戶沒有收到貨，客服可以通知客戶拒收，等快遞自動退回以后再退款給客戶。如果客服針對客戶的退款或退貨選擇拒絕的話，先根據(jù)實際情況選擇拒絕理由，再與客戶進行溝通。退款或退貨處理流程如圖所示。9.2.1 訂單處理售后客戶服務2. 退換貨及退款9.2.1 訂單處理售后客戶服務2. 退換貨及退款退款或退貨處理流程糾紛類型產(chǎn)品價格引

16、起的糾紛物流因素引起的糾紛貨源因素引起的糾紛產(chǎn)品質量引起的糾紛9.2.2 交易糾紛處理售后客戶服務1. 交易糾紛原因分析9.2.2 交易糾紛處理售后客戶服務2. 交易糾紛處理交易糾紛處理安撫情緒了解情況協(xié)商解決方案執(zhí)行解決方案無論是產(chǎn)品質量問題引起的糾紛還是其他原因引起的糾紛，首先要對客戶反映的問題做出快速反應，認真傾聽客戶的不滿；同時要對客戶的不滿表示歉意，爭取客戶的諒解。對于客戶反映的問題要認真傾聽，分析引起糾紛的原因并采用相應的解決方案。針對不同的糾紛，商家可以采用不同的解決方案，主要的解決方案有退款、優(yōu)惠補償和退換貨。按照買賣雙方達成的協(xié)議，商家開始執(zhí)行解決方案，方案的執(zhí)行一定要站在客

17、戶的角度，盡可能讓客戶滿意。原因分析處理技巧預防措施物流因素瑕疵品出庫按規(guī)定給予退換設立產(chǎn)品出庫檢驗專員包裝防破損措施不夠與客戶協(xié)商退部分款加強產(chǎn)品防破損措施物流公司野蠻操作向物流公司索賠保價、協(xié)商索賠流程 考察、選擇好的物流店鋪原因延遲發(fā)貨核查問題、催件掌握發(fā)貨工作強度及流程，確保正常發(fā)貨客戶地址信息不詳或錯誤退回補發(fā)或通知物流改地址銷售時和客戶核對地址物流公司延遲送貨協(xié)助客戶聯(lián)系快遞公司催件制定延遲到貨賠償制度產(chǎn)品問題產(chǎn)品質量不過關讓客戶提供圖片或證明，予以退換貨或退款嚴把進貨質量關客戶對產(chǎn)品有誤解向客戶解釋產(chǎn)品的特性對容易誤會之處在描述中和在銷售時強調說明客戶使用方式不當向客戶說明問題為

18、使用不當造成對容易造成使用不當?shù)膯栴}向客戶預警產(chǎn)品描述夸大了產(chǎn)品信息按照店鋪規(guī)定退換貨禁止在線客服夸大產(chǎn)品信息服務問題員工工作態(tài)度問題復查聊天記錄、服務過程增強服務意識員工工作方法問題找出問題、了解買家想法訓練工作技巧客戶借故想退換貨靈活處理，避免糾紛在交易過程中也會碰到一些蠻不講理的客戶，對于這些客戶因一些不合理要求而發(fā)起的投訴，客服也要做好維權和申訴工作。在客戶發(fā)起了售后或投訴以后，客服不要慌張，要主動和客戶溝通。如果溝通成功，客戶會撤銷維權；如果溝通不成功，將進入申訴階段。申訴首先要收集證據(jù)，客服要做好旺旺聊天截圖、物流信息拍照或截圖及其他證據(jù)的搜集準備工作；同時客服還要查找規(guī)則，尋找與

19、投訴內容相關的規(guī)則，進而操作申訴。維權申訴的處理流程如圖所示。9.2.3 維權申訴售后客戶服務9.2.3 維權申訴售后客戶服務維權申訴的處理流程好評率是網(wǎng)店能夠持續(xù)向上發(fā)展的持續(xù)動力，根據(jù)淘寶網(wǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在購物前瀏覽查看商品評論的顧客占全網(wǎng)購物人數(shù)的89%左右，因為客戶希望通過其他購買者的信息反饋得到一個對商品較為完整的認識。因此，如何管理與評價對于客服來說是一項重要的工作。對于任何一個商家來說都無法保證100%的好評，當出現(xiàn)中、差評的時候也不要太過緊張。當出現(xiàn)中、差評時，客服首先要和客戶及時溝通，可以通過給予一定的補償來讓客戶修改評價；如果客戶不愿意修改評價，客服也要做好評價的解釋工作，如圖所示。9.2.4 管理評價售后客戶服務9.2.4 管理評價售后客戶服務評價解釋客戶關系維護是客服對已經(jīng)建立的客戶關系的維護，使顧客不斷重復購買網(wǎng)店的產(chǎn)品。在競爭日益激烈的電子商務大環(huán)境下，客戶成為網(wǎng)店發(fā)展所必備的重要資源，對客戶關系的維護成了客服工作的重要內容?？蛻絷P系維護包括提升回頭率、提升DSR、提高客單價及提高流量價值等。9.2.5 客戶關系維護售后客戶服務客戶關系維護的內容包括：首先，做好客戶基本信息的數(shù)據(jù)收集，包括客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、生日、特殊紀念日等;然后，根據(jù)客戶的基本信息建立完整的客戶資料庫;最后，按照客戶的級別和喜好對客戶進行分組管理。同時，要定期通過電話、千牛、