銷(xiāo)售培養(yǎng)和培訓(xùn)成功客戶(hù)拜訪

1、銷(xiāo)售培養(yǎng)和培訓(xùn)成功客戶(hù)拜訪什么樣是優(yōu)秀的具有學(xué)者的頭腦豐富的知識(shí)藝術(shù)家的心心理學(xué)家的洞察力技術(shù)者的手勞動(dòng)者的腳 醫(yī)生般的細(xì)致銷(xiāo)售的類(lèi)型推銷(xiāo)型銷(xiāo)售技術(shù)型銷(xiāo)售顧問(wèn)型銷(xiāo)售方案型銷(xiāo)售拜訪的目的客戶(hù)拜訪是一個(gè)重要的銷(xiāo)售過(guò)程一個(gè)成功的銷(xiāo)售過(guò)程需要多少次拜訪拜訪的目的是否明確拜訪的結(jié)果是否達(dá)到了目的重要的記錄總結(jié)再次拜訪案例：事實(shí)上我們的銷(xiāo)售經(jīng)常是小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開(kāi)拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說(shuō)起他拜訪客戶(hù)時(shí)的苦惱，他說(shuō)他最擔(dān)心拜訪新客戶(hù)，特別是初訪，新客戶(hù)往往就是避而不見(jiàn)或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形 那么就帶來(lái)了幾個(gè)問(wèn)題 案例：事實(shí)上我們的銷(xiāo)售經(jīng)常是你明確地知道初次拜

2、訪客戶(hù)的主要目的嗎？ 在見(jiàn)你的客戶(hù)時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ 在見(jiàn)你的客戶(hù)前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎？ 在初次見(jiàn)到你的客戶(hù)時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話是什么？ 在與客戶(hù)面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話多，還是客戶(hù)說(shuō)的話多 ？案例：事實(shí)上我們的銷(xiāo)售經(jīng)常是小周的答復(fù)：他說(shuō)他明確地知道他初次拜訪客戶(hù)的主要目的就是了解客戶(hù)是不是有購(gòu)買(mǎi)他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過(guò)，在見(jiàn)客戶(hù)時(shí)他沒(méi)有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶(hù)的情況，見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)的前三句話自然就是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，報(bào)公司名稱(chēng)和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問(wèn)他是否有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的興趣；在與客戶(hù)交談時(shí)，小周說(shuō)應(yīng)該是自己說(shuō)的話多，

3、因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)嘛 案例分析從小周的拜訪經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)了很多銷(xiāo)售的影子，這些銷(xiāo)售在做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，往往迫不及待地向客戶(hù)灌輸產(chǎn)品情況，始終沒(méi)有感覺(jué)到像這樣的初次拜訪客戶(hù)無(wú)異是撬開(kāi)客戶(hù)的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我們都知道，其實(shí)做銷(xiāo)售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無(wú)一不是建立在拜訪客戶(hù)的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)銷(xiāo)售，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶(hù)關(guān)系、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要砝碼 客戶(hù)拜訪的技巧適當(dāng)?shù)淖孕牛簛?lái)自于豐富的知識(shí)和對(duì)客戶(hù)的了解陌生拜訪：讓客戶(hù)說(shuō)、說(shuō)、說(shuō) 營(yíng)銷(xiāo)人自己的角色

4、：只是一名學(xué)生和聽(tīng)眾 讓客戶(hù)出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者抓住拜訪的主題：提出自己想知道的問(wèn)題營(yíng)造氣氛：與用戶(hù)達(dá)成共識(shí)突出重點(diǎn)：善于總結(jié)記錄與下次約定分析 成功拜訪的流程拜訪前對(duì)客戶(hù)的了解拜訪前的準(zhǔn)備確定拜訪目的客戶(hù)拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃與分析目標(biāo)設(shè)定原則拜訪線路銷(xiāo)售陳述的過(guò)程建立信譽(yù)目的性開(kāi)場(chǎng)白 溝通下次約定拜訪紀(jì)錄分析總結(jié)成功拜訪的要點(diǎn)拜訪前的準(zhǔn)備有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、背景本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)有關(guān)本次客戶(hù)的相關(guān)信息本公司的銷(xiāo)售方針廣泛的知識(shí)豐富的話題名片電話號(hào)碼簿記錄用的筆和本 成功拜訪的要點(diǎn)拜訪流程設(shè)計(jì)打招呼：在客戶(hù)（他）未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶(hù)（他）打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上

5、好！” 自我介紹：秉明公司名稱(chēng)及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶(hù)抽空見(jiàn)自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您！” 破冰：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶(hù)對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門(mén)的張工介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。 成功拜訪的要點(diǎn)拜訪流程設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：1、 提出議程；2、陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值；3、時(shí)間約定；4、詢(xún)問(wèn)是否接受； 如：“王經(jīng)理，今天我是專(zhuān)門(mén)來(lái)向您了解你們公司對(duì)產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？

6、結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間； 在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶(hù)敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。 如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎？” 成功拜訪的關(guān)鍵傾聽(tīng)與詢(xún)問(wèn)在大客戶(hù)銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須懂得很好的面談技巧，在洽談中充份了解客戶(hù)的需求,有策略地刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲,然后耐心地摸清楚客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力和決策過(guò)程，最后通過(guò)基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧，以及對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售流程的操控去取得定單。其中, 如

7、何耐心的傾聽(tīng)，把握客戶(hù)的心理和使用恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)技巧去挖掘需求是銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。傾聽(tīng)1傾聽(tīng)及其意義傾聽(tīng)是指通過(guò)自己的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一個(gè)信息，我正在很有興趣地聽(tīng)著你的敘述，我表示理解和接納。傾聽(tīng)包括通過(guò)身體傳達(dá)的專(zhuān)注，以及內(nèi)心的專(zhuān)注。為什么說(shuō)，聽(tīng)比說(shuō)更重要？輔導(dǎo)服務(wù)中的聽(tīng)與日常生活中的聽(tīng)有什么區(qū)別？?jī)A聽(tīng)的意義：傾聽(tīng)不僅是為了明了情況，也是為了建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系，鼓勵(lì)對(duì)方更加開(kāi)放自己，同時(shí)，還具有助人效果。傾聽(tīng)是基本功。 傾聽(tīng)2如何傾聽(tīng)傾聽(tīng)并非僅僅是用耳朵聽(tīng)，更重要的是要用心去聽(tīng)，去設(shè)身處地地感受。不但要聽(tīng)懂對(duì)方通過(guò)言語(yǔ)、行為所表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽(tīng)出對(duì)方在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容

8、。善于傾聽(tīng)，不僅在于聽(tīng)，還在于要有參與，有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。反應(yīng)既可以是言語(yǔ)性的，也可以是非言語(yǔ)性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“請(qǐng)繼續(xù)”等言語(yǔ)來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去，或者用微笑、眼睛的關(guān)注、身體的前傾、相呼應(yīng)的點(diǎn)頭等等。傾聽(tīng)更重要的是理解對(duì)方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對(duì)方的位置上來(lái)思考，鼓勵(lì)其宣泄，幫助其澄清自己的想法 傾聽(tīng)3傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)初學(xué)者往往不重視傾聽(tīng)，不愿意傾聽(tīng)，容易犯以下的錯(cuò)誤1、急于下結(jié)論。2、輕視對(duì)方的問(wèn)題。認(rèn)為對(duì)方是大驚小怪、無(wú)事生非，有輕視、不耐煩的態(tài)度。3、干擾、轉(zhuǎn)移對(duì)方的話題。不時(shí)打斷對(duì)方的敘述而轉(zhuǎn)移話題，使對(duì)方無(wú)所適從。傾聽(tīng)4不要作道德或正確

9、性的評(píng)判。不要按照自己的想法或習(xí)慣，對(duì)對(duì)方的言行舉止和價(jià)值觀念發(fā)表評(píng)論，要知道，對(duì)方不是來(lái)聽(tīng)批評(píng)和指責(zé)的。小結(jié)1、首先是傾聽(tīng)，其次是傾聽(tīng)，第三才是講話。2、傾聽(tīng)不僅用耳朵，還要用眼睛，更要用頭腦和心靈。傾聽(tīng)5重復(fù)技術(shù)重復(fù)技術(shù)也稱(chēng)為復(fù)述技術(shù)，即直接地重復(fù)對(duì)方的某些話，來(lái)強(qiáng)化對(duì)方敘述的內(nèi)容并鼓勵(lì)其進(jìn)一步講下去。事例：對(duì)方說(shuō)， “我和女朋友已經(jīng)相愛(ài)半年了，可我父母不贊同，反對(duì)我大學(xué)談戀愛(ài)。我很苦惱，睡覺(jué)也不好，不知怎么辦好？”重復(fù)者可作不同選擇：”你說(shuō)你們相愛(ài)半年了？“”你父母不同意你們戀愛(ài)？“”你父母不贊同大學(xué)里談戀愛(ài)？“”你說(shuō)你很苦惱？“重復(fù)對(duì)方不同的內(nèi)容，可以引導(dǎo)對(duì)方朝不同的方向作深入闡述。因

10、此，雖然處于聽(tīng)，但卻是一種主動(dòng)、積極的聽(tīng)，上述各種詢(xún)問(wèn)中，選擇“你不知怎么辦才好”作為重復(fù)是比較合適的。一般，對(duì)方長(zhǎng)篇大論敘述的最后一個(gè)主題，往往是最重要的，因此可以選擇它為重復(fù)的內(nèi)容。 傾聽(tīng)6重復(fù)的作用促進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)一步了解對(duì)方，對(duì)方進(jìn)一步了解自己。促進(jìn)會(huì)談沿著重復(fù)方向繼續(xù)引導(dǎo)客戶(hù)。選擇對(duì)方敘述的不同主題來(lái)予以關(guān)注，可以促使對(duì)方作進(jìn)一步展開(kāi)和說(shuō)明。傾聽(tīng)7重復(fù)的注意事項(xiàng)站在對(duì)方的角度客觀的看待事物銷(xiāo)售人員重復(fù)的部分，必須是關(guān)鍵性、值得探討的部分。是對(duì)方說(shuō)的話或?qū)Ψ奖磉_(dá)出的意思，而不是用銷(xiāo)售人員自己的語(yǔ)言及立場(chǎng)來(lái)重復(fù)。是對(duì)方此時(shí)此刻的感受與想法，而不是過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。是對(duì)方本人的感受與想法，而不是別人的

11、。一般情況下，最后面的信息，常常比其它部分更重要?？蛇x擇此作重復(fù) 操練老人：“我和我兒子上個(gè)星期吵了一架，他氣呼呼得走了。讓我很生氣。”傾聽(tīng)8改善傾聽(tīng)技巧的方法1.不要輕易反駁,注意敏感問(wèn)題2.保持開(kāi)放心態(tài),提問(wèn)清楚明白3.利用提問(wèn),適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解.4.分析詞句之外的含義5.評(píng)價(jià),挑剔講話內(nèi)容而不是講話人的表達(dá)方式6.經(jīng)常性操練7.眼神(目光)要和客戶(hù)保持接觸8.保持良好的身體姿勢(shì)9.進(jìn)行大量的語(yǔ)言反饋詢(xún)問(wèn)1巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)術(shù)，讓客戶(hù)說(shuō)、說(shuō)、說(shuō) 設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗 通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)達(dá)到探尋客戶(hù)需求的真正目的，這是營(yíng)銷(xiāo)人員最基本的銷(xiāo)售技巧，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行

12、深度探尋 如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下您單位的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和目前的應(yīng)用狀況？”、“您最關(guān)心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的哪些情況”、“貴單位對(duì)產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？” 詢(xún)問(wèn)2結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法和限定詢(xún)問(wèn)法 ：采用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法，可以讓客戶(hù)自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢(xún)問(wèn)法，則讓客戶(hù)始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶(hù)回答問(wèn)題的方向，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。 如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢(xún)問(wèn)法（開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)）；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門(mén)去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢(xún)問(wèn)法（

13、封閉式詢(xún)問(wèn)）；而營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要采用封閉話題式的詢(xún)問(wèn)法，來(lái)代替客戶(hù)作答，以造成對(duì)話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷(xiāo)售產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧？” 詢(xún)問(wèn)3封閉性詢(xún)問(wèn)：通常使用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”、“有沒(méi)有”等詞，而回答也是“是”、“否”式的簡(jiǎn)單答案。功能：這種詢(xún)問(wèn)常用來(lái)收集資料并加以條理化，澄清事實(shí)，獲取重點(diǎn)，縮小討論范圍。當(dāng)對(duì)方的敘述偏離正題時(shí)，用來(lái)適當(dāng)?shù)亟K止其敘述。問(wèn)題：（1）若過(guò)多地使用封閉性詢(xún)問(wèn)，就會(huì)使來(lái)訪者陷入被動(dòng)回答之中，會(huì)壓制對(duì)方自我表達(dá)的愿望和積極性，而使之沉默甚至有一種壓抑感和被訊問(wèn)的感覺(jué)。（2）花費(fèi)時(shí)間而且不得要領(lǐng)（3）想當(dāng)然地猜測(cè)對(duì)方的心理問(wèn)題或原因，卻又總是

14、不到位，會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的不信任甚至反感。（4）特別是對(duì)暗示性較高、對(duì)自己?jiǎn)栴}把握不準(zhǔn)的對(duì)方，封閉性詢(xún)問(wèn)會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。詢(xún)問(wèn)4開(kāi)放性詢(xún)問(wèn)通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來(lái)發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方就有關(guān)問(wèn)題、思想、情感給予詳細(xì)說(shuō)明。它沒(méi)有固定的答案，容許對(duì)方自由地發(fā)表意見(jiàn)，從而帶來(lái)較多的信息。詢(xún)問(wèn)與導(dǎo)向：不同的用詞可導(dǎo)致不同的詢(xún)問(wèn)結(jié)果：比如：1、帶“什么”的詢(xún)問(wèn)往往能獲得一些事實(shí)、資料2、帶“如何”的詢(xún)問(wèn)往往牽涉到某一件事的過(guò)程、次序或情緒性的事物3、而“為什么”的詢(xún)問(wèn)則可引出一些對(duì)原因的探討，注意少用！4、有時(shí)用“愿不愿”、“能不能”起始的詢(xún)問(wèn)句，以促進(jìn)來(lái)訪者作自我剖析詢(xún)問(wèn)5

15、詢(xún)問(wèn)的注意事項(xiàng)（1）注意詢(xún)問(wèn)的方式，語(yǔ)氣要平和、禮貌、真誠(chéng)，不能給對(duì)方以被審問(wèn)或被剖析的感覺(jué)；（2）詢(xún)問(wèn)的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心或窺視欲。特別是對(duì)敏感性問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)要注意對(duì)方的接受程度，不宜表現(xiàn)出不當(dāng)?shù)呐d趣。（3）詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)與對(duì)方的問(wèn)題和咨詢(xún)目標(biāo)有關(guān)。（4）詢(xún)問(wèn)前，專(zhuān)業(yè)助人者應(yīng)該思考清楚自己要問(wèn)的問(wèn)題是什么，免得東一榔頭西一棒，不著邊際，甚至把談話引到無(wú)關(guān)緊要的話題上。（5）同樣一句話，不同的神態(tài)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)以及在不同的咨訪關(guān)系下，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。詢(xún)問(wèn)6提示：1、詢(xún)問(wèn)是在了解情況，幫助對(duì)方宣泄情感，認(rèn)識(shí)自己，也是在表達(dá)銷(xiāo)售人員對(duì)對(duì)方的態(tài)度，引導(dǎo)談話的方向。2、如何詢(xún)問(wèn)是一種技術(shù)，怎樣才能