物業(yè)服務投訴案例分析(共35張幻燈片)課件

1、物業(yè)服務投訴案例分析品質(zhì)管理部投訴的概念物業(yè)服務投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)公司所提供的服務或產(chǎn)品不滿意，提出要求希望物業(yè)公司改進相關措施，滿足自己的需求。電話接待投訴的規(guī)范用語電話響兩聲后，在第三聲響之前，接聽：1、您好，金科物業(yè)號客戶代表為您服務，請問有什么可以幫您？（傾聽業(yè)主反映問題）2、先生/女士，您所反映的問題是，對嗎？（業(yè)主確認）3、謝謝您的來電，再見！接待投訴的注意事項微笑微笑是一種國際禮儀，可以緩解對方的情緒。接待投訴的注意事項安撫失控的情緒下，聽不進去任何的意見。接待投訴的注意事項認真聆聽尊重對方，詳細了解事情的整個過程。接待投訴的注意事項眼神對視溝通時的眼神聚焦點在雙眉之間接待投

2、訴的注意事項耐心解釋解釋工作要循序漸進，避免事態(tài)惡化。接待投訴的注意事項回訪根據(jù)事情的進展，及時回訪，幫助化解矛盾，增進業(yè)主對物業(yè)的理解。案例一：你們保潔經(jīng)常在我上班時間用電梯運垃圾影響我出行，而且電梯里面很臭，怎么回事？ 介紹垃圾的清運流程滿足大部分的需求清潔、消毒案例二：隔壁家裝修，中午還在施工，你們怎么不管？ 現(xiàn)場排查，現(xiàn)場制止加強裝修單位的管理加強巡邏案例三：鄰居的狗把我家的娃兒嚇慘了，是怎么回事？現(xiàn)場看望協(xié)調(diào)狗主人處理后續(xù)事宜小區(qū)倡導文明養(yǎng)狗案例四：物管電梯關了我N次了，你們必須給我個說法，必須賠償我精神損失，叫你們領導來！ 表示歉意工程負責人查看原因客服負責人約定時間上門溝通案例五

3、：樓上客戶往下面潑水把曬在陽臺上的被子打濕了，我要求賠償，樓上的不答應。現(xiàn)在我請你們物管來協(xié)調(diào)此事！ 單獨溝通化解雙方的矛盾利用社區(qū)活動拉近鄰里關系案例六：樓上丟煙頭，把我陽臺上的新買的衣物燒了一個洞，衣物價值3000元，需全價賠償。但不知道具體是哪一家的行為，希望物業(yè)查出責任人，給我把損失找回來！ 現(xiàn)場查看建議業(yè)主報警小區(qū)宣傳高空拋物案例七：樓棟電梯前有水跡，我家小孩摔跤了，現(xiàn)在住院，你們物業(yè)必須承擔醫(yī)藥費，現(xiàn)在把錢給我！ 表示歉意現(xiàn)場看望現(xiàn)場溫馨提示公眾責任險案例八：我家生活陽臺漏水有一個月，物管來過兩個人到現(xiàn)場查看后就沒有下文了，給我一個說法，還有從本月開始我不交物管費了。 查看軟件系統(tǒng)

4、確定責任表示歉意確定維修時間案例九：車輛在小區(qū)干道上被劃傷，保安說不賠錢，但您們又收了我的停車費，要么賠錢，要么就把月繳的停車費退還給我。 告知停車服務協(xié)議 內(nèi)容小區(qū)溫馨提示解釋停車服務費的組成案例十：車輛在車庫的租賃停車位上被劃傷，你們的車管員是怎么巡邏的，都沒有發(fā)現(xiàn)是誰做的，給我個說法。（1）我的車子修復費全部承擔。 （2）以后車子還繼續(xù)停在車庫，必須給我承諾以后不會再發(fā)生這樣的事情。 秩序部負責人查看監(jiān)控錄像表示歉意公眾責任險加強巡查力度案例十一：物管費每個月都繳，為什么還要繳公攤水電費？現(xiàn)在有這么多人沒有繳，你們也沒有個說法，從現(xiàn)在開始我連物管費也都不繳了。解釋公攤水電費（778號文件

5、）單獨計量，公示對于侵權行為加大催收力度案例十二：鄰居家上周被偷，你們物管是怎么巡邏的？我家安全你們該怎樣來保障，給我個說法！表示歉意解釋物業(yè)的責任與義務介紹小區(qū)的人防和技防建議報警案例十三：外面的來訪者可以隨便進入園區(qū)，我放在過道新買的鞋子不見了，肯定是外來人員拿走了。你們是怎么管理的？我的鞋子錢由誰來買單？ 協(xié)助找尋介紹小區(qū)的門崗流程公區(qū)的約定案例十四：我是二樓的，想安裝防盜網(wǎng)，工程部上門說不同意。但是這段時間門崗又不核實進出人員，那我們家出現(xiàn)安全事故，就由物業(yè)來負全責喲，若你們不答應，我們就只有安裝。 介紹110號令從消防安全的角度勸阻介紹小區(qū)的人防、技防加強巡查案例十五：我是二樓的，下

6、面水體的水泛綠且很臭，蚊子又多。你們必須在明天內(nèi)換水，還要消滅園區(qū)內(nèi)的蚊子，不然我就不繳物管費?，F(xiàn)場查看情況介紹處理方案換水的告示制定長期的保養(yǎng)計劃案例十六：自行車在園區(qū)丟了，我仔仔細細地找了兩天都沒有。（1）門崗都有保安，自行車怎么會丟？（2）我這個經(jīng)濟損失找誰來承擔？ 協(xié)助找尋介紹門崗的工作流程公區(qū)約定案例十七：我是頂樓，想把樓頂作為自己的私家花園，之間賣樓的時候銷售人員同意過，但現(xiàn)在你們又來制止我裝修樓頂。你們公司到底是怎么回事，意見不統(tǒng)一，我已經(jīng)買了部分材料，現(xiàn)在該怎么辦？ 介紹110號令從消防安全的角度勸阻銷售人員的管理裝修材料的處理案例十八：這個夏天常常停電，你們每次都說是供電局安

7、排的，為什么你們不去協(xié)調(diào)停電時間能否縮短或者改成白天？都不曉得物業(yè)是做什么的？還有冰箱里的食物都壞了，你們要想辦法幫我處理。 計劃停電的告知向供電部門進行反映介紹柴油發(fā)電的管轄區(qū)域告知準備相應的應急物品案例十九：戶內(nèi)排水管堵塞，工程部說是業(yè)主戶內(nèi)的，不在服務范圍內(nèi)，這是個啥子說法喲？房屋的管道都是你們安裝的，我不找你們找哪個？ 現(xiàn)場查看確定責任表示歉意協(xié)助業(yè)主找相應的單位處理案例二十：最近多次有推銷的人來敲門，你們物管是怎樣管理的，是不是和他們一伙的，故意放他們進來賣東西，便于你們提成？今天物管要把此事給我說清楚。表示歉意介紹門崗工作流程及時反映、及時跟進加強巡查力度案例二十一：現(xiàn)在小區(qū)有很多

8、租戶，他們常常亂按電梯面板，損壞后又用大修基金去修，還有亂丟垃圾，整個園區(qū)亂糟糟的。你們說這個事情沒得辦法管，現(xiàn)在把你們領導叫來，我們業(yè)主都是繳了物管費的，總之要有個說法啥。 介紹租賃戶的管理文明倡導加強管理加強重點區(qū)域的清潔頻次案例二十二：小區(qū)中庭早晨有老年人跳舞，聲音很大。你們再不管，我就往樓下潑水了，到時你們不要來找我扯皮喲！ 表示歉意溝通晨練的組織者及時反饋溝通結果案例二十三：物管費收費太高，把你們收費的依據(jù)拿出來張貼。這些費用的使用明細、員工工資、維修成本都得一一告知。 介紹物管費的構成前期物業(yè)管理協(xié)議的約定公示物價局的文件物業(yè)公司的收支公示討論無效投訴業(yè)主無理取鬧？謝謝！1、不是井

9、里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么

10、可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進程中，偶爾轉過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自

11、己去改變的。32、命好不如習慣好。養(yǎng)成好習慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡。50、想像力比知識更重要。不是無知，而是對無知的無知，才是知的死亡。51、對于最有能力的領航人風浪總是格外的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。53、年少時，夢想在心中激揚迸進，勢不可擋，只是我們還沒學會去戰(zhàn)斗。經(jīng)過一番努力，我們終于學會了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動往往需要最微不足道的開始。55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。56、遠大抱負始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信

12、心的人預備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨，總好過于在喧囂人群中寂寞。62、心里的感覺總會是這樣，你越期待的會越行越遠，你越在乎的對你的傷害越大。63、彩虹風雨后，成功細節(jié)中。64、有些事你是繞不過去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會話十倍的精力去面對。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯。67、心中有理想 再累也快樂68、發(fā)光并非太陽的專利，你也可以發(fā)光。69、任何山都可以移動，只要把沙土一卡車一卡車運走即可。70、當你的希望一個個落空

13、，你也要堅定，要沉著！71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對的，就不怕路遠。73、如果一個人愛你、特別在乎你，有一個表現(xiàn)是他還是有點怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動，你就會得到力量。75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當熱誠變成習慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像

14、一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知

15、道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔

16、，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷

17、。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。21、每個人都有潛在的能量，只是很容易：被習慣所掩蓋，被時間所迷離，被惰性所消磨。22、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要輕言放棄。23、恨別人，痛苦的卻是自己。24、每天醒來，敲醒自己的不是鐘聲，而是夢想。25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失