服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件

1、與您一同創(chuàng)造德信誠1課堂要求 歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點：1、手機 請將您的手機開為振動或關(guān)閉。2、吸煙 在課堂內(nèi)請不要吸煙。3、其它 課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問； 不要隨意走動。2 課程目的1.認(rèn)知中層管理者的角色和工作內(nèi)容 2.培養(yǎng)中層干部管理、理解和執(zhí)行力 3.達成團隊達成和諧共好的發(fā)展模式 4.掌握部門績效有效提升方法和技能5.學(xué)會打造適合中層發(fā)展的職業(yè)通道 6.了解解決問題能力和創(chuàng)新辯證關(guān)系 3服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)4一單元、崗位認(rèn)知與理解 11、為什么要設(shè)中層 2、經(jīng)理責(zé)任與使命 3、中層職業(yè)經(jīng)理標(biāo)志 4、柔性化與

2、個性化5、主管心態(tài)四流程 6.、自我實現(xiàn)意義51. 中層管理的意義 中層干部工作是企業(yè)的，企業(yè)要取得優(yōu)勢，形成核心競爭力， 必須提高員工整體素質(zhì)與提高中層干部工作能力1.承上啟下2.貫徹落實3.穩(wěn)定隊伍 4.下級62、中層干部責(zé)任與使命部門經(jīng)理責(zé)任：根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和價值觀，作出相應(yīng)并采取具體行為和承擔(dān)工作的過程 四使命 1、提高工作質(zhì)量 2、提高工作效率 3、降低企業(yè)成本 4、防止危機事故 73.企業(yè)使命的定義 使命： 對企業(yè)終極目標(biāo)的 -通常等同于 “愿景”愿景： 是對終極目標(biāo)化的描述84. 企業(yè)使命五要素1.地域要素2.產(chǎn)品要素3.技術(shù)要素4.需求要素5.要素95. 柔性化與個性化 案例分析

3、:管理風(fēng)格 請問：1.她們分別是什么領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？ 2.你認(rèn)為張穎出現(xiàn)什么問題？ 32106. 自我實現(xiàn)的科學(xué)意義 自我實現(xiàn)，在對環(huán)境積極適應(yīng)的前提下，個體自身的充分發(fā)揮，個體人生價值充分實現(xiàn)并在這過程中有利于社會1.人性 2. 3.自我 4.他人應(yīng)該充分了解11二單元、部門經(jīng)理主要工作 1. 部門工作計劃 2、管理五要素和流3、員工素質(zhì) 4、客戶需求調(diào)查分析 5、解決問題的能力 6、工作預(yù)測、預(yù)案與 121. 工作計劃的制定 1. 為何做這件事？ 2. 目的為何？ 3. 何處實施？ 4. 誰與誰執(zhí)行？ 5. 哪個提案？ 6.截止期限 7.如何執(zhí)行？ 8.花費多少？ 9. 問題點 10 . 13

4、2. 管理五要素規(guī)劃組織指揮控制143. 員工素質(zhì) 1.業(yè)務(wù)水平 2.敬業(yè)精神 3.承受力154. 解決問題的能力 分析與回答：1.企業(yè)經(jīng)理人工作實質(zhì)就是解決問題；正確嗎？2.你認(rèn)為企業(yè)經(jīng)理人解決問題有哪些內(nèi)容？3.能把馬牽到河邊，但不能強迫它喝水- 說明什么管理現(xiàn)象？工作分析：對某特定工作作出明確規(guī)定，并確定完成這工作所需要的知識技能等條件的過程。16三單元、快樂管理與團隊建設(shè) 工作滿意度：與組織生產(chǎn)力成 ； 滿意的員工造就滿意的客戶 心流：投入某事，以致失去時間意識的現(xiàn)象 快樂團隊：1.可感染2.可創(chuàng)造3.可轉(zhuǎn)化 171.快樂管理的內(nèi)涵 快樂管理包括：一、工作氛圍 二、人際關(guān)系 三、管理方

5、式 四、化與民主性 18 2. 團隊建設(shè)六過程前階段階段2階段3規(guī)范化階段45階段解體階段1形成193、什么是團隊和諧 和諧社會定義： “民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處” - 胡錦濤 極限理論 1. 理論故事 2. 理論公式 3. 理論策略 4. 理論應(yīng)用 20 4 .自主指導(dǎo)團隊方式 工作組指導(dǎo)下的工作團隊自我指揮的工作團隊自我管理的各種團隊今天明天將來基本環(huán)境 65羅森塔爾效應(yīng) 鯰魚效應(yīng) 環(huán)境21 調(diào)查問卷 姓名 月 日1. 為什么績效管理往往是令各級經(jīng)理頭疼的事 ?2. 你認(rèn)為績效管理目的是什么？3. 你認(rèn)為績效管理主要內(nèi)容或主要步驟是哪些?4. 你認(rèn)

6、為改進績效管理的關(guān)鍵是什么 ?5. 請給績效管理下一個定義四單元、目標(biāo)和績效管理 22 一個對目標(biāo)及如何去實現(xiàn)目標(biāo)形成共識的過程；一種通過對人的管理去提高概率的思路或方法1. 績效管理定義績效：成績和效果（達到標(biāo)準(zhǔn)、0） 75232. 績效管理內(nèi)容 能勤績24 3. 績效考核權(quán)重 高級管理層職級層次工作業(yè)績工作態(tài)度工作能力中級管理層普通員工層65%70%80%10%15%10%10%15%25% 81254.影響績效原因分析個人特征知識、價值觀、 自我形象、個性、 內(nèi)驅(qū)力行動具體行為技能結(jié)果工作結(jié)果產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量，客戶滿意度，新技能掌握速度能導(dǎo)致工作結(jié)果的個人特征和行為26 T字型評估法B方案

7、缺點 優(yōu)點1. 1.2. 2.3. 3.4. 4.5. 5.A方案缺點 優(yōu)點1. 1.2. 2.3. 3.4. 4.5. 5.例如:選擇對象 是讀研究生還是在本單位等機會 是換工作還是努力工作27五單元、創(chuàng)新的精髓 過去：你是怎樣成功的？今天：你的現(xiàn)狀又如何？明天：你準(zhǔn)備走到那里？關(guān)鍵詞：建立健全你的系統(tǒng)！281、上司需要什么樣的人 五項素養(yǎng)：精神、個人責(zé)任、持續(xù)改進、尋求機遇和一展宏圖 三個正確：、有明確目標(biāo)和奉獻精神員工，是企業(yè)成功的基礎(chǔ) 292.中層主管的任務(wù)1.建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)團隊: 中西經(jīng)理人的區(qū)別2.建立與標(biāo)準(zhǔn): 項目及時達標(biāo), - 不能讓高層主管多次過問.3.實施管理與考核4.培育與激

8、勵部屬 系統(tǒng)化 可控性 303、靈活性和創(chuàng)新能力 1. 尊重人才2. 為企業(yè)使命而奮斗3. 營造自主氛圍4. 接納和失敗5. 讓創(chuàng)新團隊各盡其才只有允許員工打破慣例，企業(yè)才能取得成功314. 通才與專才 通才1.通與專的高度融合 2. 具有主動掌握專業(yè)知識和能力潛力3.掌握職業(yè)崗位常規(guī)技能（即應(yīng)知應(yīng)會）專才1.專業(yè)方向有精深研究的專家 2.技術(shù)和產(chǎn)品開發(fā)、高技術(shù)性操作專門性人才 3.職業(yè)崗位技術(shù)和操作相對的人才（操作型）321.不卑不亢2.保持3.熱情友好 六單元、怎樣與同級協(xié)作 協(xié)作：為實現(xiàn)某目標(biāo)由互助表現(xiàn)出的精神與面貌 332、部門協(xié)作精神 1. 相互表達 2. 主動承擔(dān) 3. 敬業(yè) 4.

9、 寬容與合作 5. 觀343、部門間服務(wù)方法模式 1.主動2.被動3.協(xié)調(diào)4.協(xié)作5.6.回避354、部門沖突解決與處理 武斷 不武斷武斷性不合作合作合作性競爭合作妥協(xié)沖突五策略 36障礙與顧慮1.權(quán)限和空白2.方法與技能3.情感和人際4.態(tài)度與37消弭障礙三階段 1.務(wù)實求本 搞好本職，樹立榜樣2.不執(zhí)著 友好建議，提供參考3.建立 無威脅，不造作真實案例：新加坡HR的故事38七單元、如何管理下屬 具有“前瞻性”的判斷能力領(lǐng)導(dǎo)“團隊” 的能力推動“項目” 的能力有效“授權(quán)” 的能力360度“溝通”的能力解決“”的能力391、權(quán)威與組織動員能力 偉人的特質(zhì)共性：1.智力 2.監(jiān)督力 3.自信

10、4.積極主動 5. 經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)： 弱的權(quán)力：合法權(quán)、報酬權(quán)和權(quán)強的權(quán)力：專家權(quán)和權(quán) 402.授權(quán)和親自抄刀授權(quán)：委托別人去做事或某人為另外一個人的代表，或是分派任務(wù)和權(quán)力；是權(quán)力分工,通過集中和借助下屬的智慧共同完成工作的方式 1.授權(quán)是一種分工 2. 是各負(fù)其責(zé)民主領(lǐng)導(dǎo)方式 413.授權(quán)五利益1集中精力辦大事 2提升下屬的士氣和信心3建立有效人際關(guān)系，改善上下級關(guān)系4有益于信息傳遞，提高工作效率 5有助于培養(yǎng)下屬的 424. 授權(quán)五原則1.因事設(shè)人，視能授權(quán)2.責(zé)權(quán)對應(yīng)原則3.逐級授予原則4.原則 5.有效控制原則 43討論我做給你看 教你怎么辦保持適當(dāng)距離 把自己的想法變成下屬的自愿特殊崗位特殊人才要用特殊方法管理 44八單元、中層干部職業(yè)發(fā)展 1.有待發(fā)展的項目（工作能力、方法）2.發(fā)展這些項目的原因3.目前的水平和期望達到的水平4.發(fā)展這些項目的方式5.設(shè)定達到目標(biāo)的個人職業(yè)發(fā)展計劃451、影響職業(yè)發(fā)展因素 1. 進取心與責(zé)任心2. 心3. 自我力量感4. 自我認(rèn)識和調(diào)節(jié) 5. 情緒穩(wěn)定性6. 社會敏感性7. 社會接納性8. 社會影響力 462、中層干部自身素質(zhì)結(jié)構(gòu)473、情景管理和能力模型 能力素質(zhì)模型：1.通用能力 工作勝任能力，是對員工行為的要求，體現(xiàn)公司公認(rèn)的行為方式；2. 可轉(zhuǎn)移的能力