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文檔簡介

Word - 3 -酒店前臺(tái)問詢服務(wù)制度 第一條客人當(dāng)面問詢 1當(dāng)客人離問詢處兩至三步遠(yuǎn)時(shí)，主動(dòng)、熱忱地向客人問候： 先生小姐，您好，有什么事嗎? 2與客人對(duì)話時(shí)，要身姿立正，挺直，面帶微笑，留意傾聽客人的問詢不能東張西望，手頭工作暫停，聽懂了點(diǎn)頭，聽不懂的，請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 不行用嗯疑問詞。 對(duì)客人提出的問題要盡快回答，有疑問或不知道的，要請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)同事幫忙，問詢后告知客人，不能說： 不知道或你可以問其他人等推辭的話語。 其次條電話問詢 1鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，報(bào)崗位名稱： 您好，問詢處。聲音要清楚。 2認(rèn)真傾聽客人問題，必要時(shí)請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或聽不清楚之處，并做記錄。 若能馬上回答問題，準(zhǔn)時(shí)給客人以滿足的答復(fù)，并詢問： 先生。您聽清楚了嗎?若需進(jìn)一步查證，請(qǐng)客人稍等再撥或留下電話，查證后馬上答復(fù)客人，客人有疑問，連續(xù)查證。 3間詢處要經(jīng)常接待非住客的查詢，查找住客的有關(guān)狀況。 如客人的房號(hào)、客人是否住在飯店賓館、有無他人訪問住客等。若有這樣的查詢，問詢員應(yīng)問清來訪者的姓名與住客的關(guān)系等，然后打電話到被查詢的住客房間，經(jīng)住客允許后，才能讓來訪者到房間找住客。 假如住客不在房內(nèi)，為確保客人的隱私權(quán)，不允許

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