校園物業(yè)管理服務(wù)模式

1、管理服務(wù)模式1、物業(yè)服務(wù)定位及目標(biāo)1、服務(wù)定位為實(shí)現(xiàn)師生滿(mǎn)意的目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，我 們的服務(wù)定位為：“規(guī)范服務(wù)、高效管理、爭(zhēng)創(chuàng)一流、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。2、管理目標(biāo)通過(guò)我們的努力，立爭(zhēng)達(dá)到“三優(yōu)一保證”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化功能、保證安全）， 創(chuàng)學(xué)校后勤服務(wù)領(lǐng)先水平。3、管理模式、文明服務(wù)計(jì)劃及服務(wù)承諾（1）爭(zhēng)做行業(yè)的先驅(qū)者，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?。服務(wù)特點(diǎn)是主動(dòng) 服務(wù)；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶(hù)服務(wù)工作中實(shí)施嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，特別重 視客戶(hù)對(duì)管理工作的投訴及跟進(jìn)。而在內(nèi)部管理運(yùn)營(yíng)上強(qiáng)調(diào)的是強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；分工合理；責(zé) 任明確；獎(jiǎng)

2、罰分明；不斷提升員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)員工的服務(wù)熱情。（2）在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，我們提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)承諾，服務(wù)以客至上，文明規(guī)范，力求 不斷改進(jìn)，自我完善。通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際級(jí) IS09001及 IS014000的質(zhì)量、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，使本項(xiàng)目的服與務(wù)管理，成為空軍后勤保障服務(wù)的精品。（3）突出一站式的卓越品牌服務(wù)文化理念；為絕大部分客戶(hù)認(rèn)同的高端物業(yè)管理服務(wù)； 發(fā)揮出本物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。2、運(yùn)作流程口心菅理中心經(jīng)理口核心服務(wù)產(chǎn)爵延伸臆產(chǎn)品反饋（回訪(fǎng)），需求服務(wù)需求信息“服務(wù)質(zhì)量躋I客戶(hù)“服務(wù)中心作業(yè)人員。部門(mén)主* 反饋3、相關(guān)管理機(jī)制(1)監(jiān)督機(jī)制落實(shí)“五步法

3、”督導(dǎo)措施，一是設(shè)置獨(dú)立的督導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確督導(dǎo)職責(zé)；二是設(shè)計(jì)督導(dǎo)流 程，明確督導(dǎo)方法；三是制定督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，明示督導(dǎo)制度；四是制定督導(dǎo)計(jì)劃，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)； 五是進(jìn)行總結(jié)分析，持續(xù)改進(jìn)；公司品質(zhì)管理科、工程科、計(jì)劃財(cái)務(wù)部等部門(mén)每月對(duì)中心進(jìn)行督導(dǎo)；公司職能部門(mén)依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程，質(zhì)量記錄對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行督導(dǎo)考核，編制 質(zhì)量報(bào)告書(shū)，并上報(bào)總經(jīng)理；項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下屬各部門(mén)進(jìn)行督導(dǎo)；執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系。說(shuō)明：名稱(chēng)主體單位要點(diǎn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)學(xué)校.審核服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報(bào)告；.組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理服務(wù)情況；.通過(guò)會(huì)議或其他形式,評(píng)審

4、項(xiàng)目管理狀況,并交流意見(jiàn)；.及時(shí)將服務(wù)中存在的問(wèn)題向服務(wù)中心或公司投訴；.以其他方式進(jìn)行監(jiān)督責(zé)任機(jī)構(gòu)物業(yè)公司.科學(xué)組建精干高效高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍；.制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo)；.有力地支持服務(wù)中心的工作,包括人力資源、財(cái)務(wù)、物料、設(shè)備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo)；.定期向客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意率調(diào)查，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)服務(wù)中心工作意見(jiàn)和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平執(zhí)行機(jī)構(gòu)服務(wù)中心.保證各項(xiàng)工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的要求；.根據(jù)計(jì)劃全面開(kāi)展各項(xiàng)管理服務(wù)工作；.在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照質(zhì)量體系的要求及程序；.對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；.做好詳細(xì)的工作記錄，按時(shí)向客戶(hù)提交管理服務(wù)報(bào)告

5、；.及時(shí)處理客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)和建議。（七）管理服務(wù)措施1、自我約束機(jī)制項(xiàng)目檢查要點(diǎn)每次扣分備注儀容儀表1、當(dāng)班期間不穿工作服，沒(méi)有佩戴工作牌1每月同一項(xiàng)第 二次起扣分將 依次加倍遞 增；連續(xù)3個(gè) 月每月被扣3 次及以上將受 到降級(jí)或辭退 處理2.制服有明顯的臟污、破損，挽袖、卷褲腿、敞 懷13.男員工留胡須、鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)度過(guò)眉、過(guò)耳、 過(guò)后衣領(lǐng)；女員工發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩，留長(zhǎng)發(fā)不按要求盤(pán) 起24.不注意個(gè)人衛(wèi)生，指甲不干凈，太長(zhǎng)或涂有色 指甲油55.上班前喝酒或吃異味食品，帶有口氣26.不按規(guī)定穿深色平底鞋2工作紀(jì)律7.與師生同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，不 禮讓師生先行，與師生搶道并行2每月

6、同一項(xiàng)第 二次起扣分將 依次加倍遞 增；連續(xù)3個(gè) 月每月被扣3 次及以上將受 到降級(jí)或辭退 處理8.姿態(tài)不夠端正大方，工作中沒(méi)有做到：走路 輕，說(shuō)話(huà)慢，操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞 的聲音59.不按時(shí)打卡/簽到；有無(wú)故遲到、早退現(xiàn)象；不按規(guī)定請(qǐng)銷(xiāo)假210.私自換班111.上班時(shí)間打私人電話(huà)512.工作期間接待親友或私人探訪(fǎng)213.在崗看書(shū)、報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)、吃零食、吸煙等314.上班期間做工作以外的私事，如洗私人的衣 物鞋襪等10-5015.在崗嬉笑打鬧，串崗聊天等5-5016.在公共區(qū)域有亂扔亂丟亂吐現(xiàn)象，看到垃 圾，不主動(dòng)拾撿；10-5017 .因私利私自收集廢棄物5-10018.對(duì)提出的問(wèn)題

7、沒(méi)有在期限內(nèi)整改完畢5-10019.無(wú)敵不按時(shí)參加例會(huì)及培訓(xùn)3視情節(jié)輕重20.私自為客戶(hù)提供有償清潔服務(wù)10分起直至辭退21.不服從直接上級(jí)的工作指令，工作安排。對(duì) 上級(jí)的指令陰奉陽(yáng)違、偷工減料，致使工作無(wú)法 保質(zhì)保量完成；頂撞上級(jí)5-5022 .同事間不團(tuán)結(jié)，拉幫結(jié)派、挑撥離間、無(wú)事 生非等10-5023.撿到物品不上繳；將公物或他人物品占為己 有5-10024.與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架等5-100工作規(guī)范25.沒(méi)有嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)上的要求、頻率對(duì) 本崗位的各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行操作2每月同一項(xiàng)第 二次起扣分將 依次加倍遞 增；連續(xù)3個(gè) 月每月被扣3 次及以上將受 到降級(jí)或辭退 處理26 .因圖一時(shí)的

8、輕松而私自延長(zhǎng)工作頻率，漏做 某些項(xiàng)目227.工作時(shí)粗心大意，工具碰到行人或碰到公共 財(cái)物，引起客戶(hù)投訴或損傷公共財(cái)物128.工作時(shí)工具擺放不規(guī)范：1.放在路中間，門(mén) 口等影響師生正常通行的地方；2.放在公共場(chǎng)合 視線(xiàn)范圍之內(nèi)，工具擺放雜亂129.不熟悉（特別是本崗位）基本情況，對(duì)本崗 位里的設(shè)施財(cái)物破損，遺失等情況沒(méi)有及時(shí)報(bào) 告，影響到相關(guān)部門(mén)的調(diào)查工作130.因工作失誤或不負(fù)責(zé)而被客戶(hù)有效投訴1031 .因工作安排不當(dāng)而造成工作不能很好完成5適用于領(lǐng)班及能 力 管 理32.對(duì)該記錄的事件沒(méi)有做認(rèn)真詳細(xì)記錄5以上人員33.沒(méi)有按照工作職責(zé)進(jìn)行認(rèn)真的檢查督導(dǎo)534.沒(méi)有將公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和會(huì)

9、議精*申貫徹 落實(shí)下去535.沒(méi)有完成日常培訓(xùn)計(jì)劃536.不能做到公平、公正地對(duì)待每一位員工1037.被員工有效投訴10以下行為將獲得加分每次加分1.為師生、客戶(hù)提供熱情周到的服務(wù)，受到師生、客戶(hù) 的書(shū)面表?yè)P(yáng)10有具體的事例2.拾到貴重物品，及時(shí)上交10-50具體的事例3.見(jiàn)義勇為，勇于揭發(fā)壞人壞事，與不法傾向和違法亂 紀(jì)行為作斗爭(zhēng)10-504.發(fā)現(xiàn)能顯著提高保潔質(zhì)量，效率，降低保潔成本的新 技術(shù)，新方法并被證明有效10-50有具體的事例5.對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并被公司采納10-50有具體的事例6.獲得季度明星20有具體的事例7.行為受到政府、社會(huì)、媒體等認(rèn)同或表彰10-50有具體

10、的事例2、信息反饋處理機(jī)制協(xié)調(diào)實(shí)行二級(jí)對(duì)外協(xié)調(diào)，公司負(fù)責(zé)政府部門(mén)的重大事項(xiàng)的協(xié)調(diào)，服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)水、電、客戶(hù) 等部門(mén)的具體事務(wù)協(xié)調(diào)，外部信息經(jīng)服務(wù)中心進(jìn)行處理，服務(wù)中心由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)外協(xié)調(diào)。內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機(jī)制服務(wù)中心在入口公布員工的姓名、職務(wù)、崗位等，并要求所有員工在工作過(guò)程中要佩戴工 作牌，以便接受師生監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)實(shí)行分區(qū)域服務(wù)，公布每區(qū)域責(zé)任人和聯(lián)系電話(huà)，以并師生對(duì)保潔員工作進(jìn)行監(jiān) 督，區(qū)域化服務(wù)將大大提高員工的工作效率和責(zé)任心。內(nèi)部信息快速反應(yīng)機(jī)制：服務(wù)中心主任定期與學(xué)校對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行溝通，對(duì)學(xué)校及師生的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、處理。師生投訴處理投訴受理：師生可通過(guò)來(lái)訪(fǎng)、書(shū)信、網(wǎng)絡(luò)和其他形式投訴

11、，服務(wù)人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分 類(lèi)。對(duì)于非服務(wù)中心的職責(zé)，或非服務(wù)原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉地向?qū)W校說(shuō)明緣由，并協(xié)助 學(xué)校進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決；對(duì)師生的有效投訴，由服務(wù)人員填寫(xiě)投訴受理登記表，并 安排有關(guān)部門(mén)處理，重大投訴向服務(wù)中心和公司匯報(bào)，按相應(yīng)權(quán)限進(jìn)行處理。投訴處理：服務(wù)中心24小時(shí)接受師生投訴，白天由項(xiàng)目主任受理，公司有品質(zhì)部受理。 服務(wù)人員做好投訴記錄或電話(huà)錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴，維修人員半個(gè) 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，小修立即處理，急修不過(guò)夜。對(duì)于其他方面的投訴，我們及時(shí)分派至相關(guān)責(zé) 任部門(mén)，解決處理。投訴回訪(fǎng)：當(dāng)學(xué)校有效投訴處理完畢后，由服務(wù)中心項(xiàng)目主任電話(huà)或上門(mén)形式

12、回訪(fǎng)學(xué)校， 重大投訴由公司品質(zhì)部進(jìn)行回訪(fǎng)，征求學(xué)校意見(jiàn)，同時(shí)在投訴受理登記表上做回訪(fǎng)記錄， 投訴處理回訪(fǎng)率為100%。投訴處理流程如下：學(xué)校信息f接待登記（物業(yè)項(xiàng)目主任）f事件處理（相關(guān)部門(mén)）f 簽字閉環(huán)（處理人）f開(kāi)展回訪(fǎng)（服務(wù)中心、品質(zhì)部）f總結(jié)分析（服務(wù)中心和公司）。物業(yè)管理處各組成員嚴(yán)格按照公司制訂的保潔部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)工程部作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 等工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行業(yè)務(wù)操作，做到有章可循。3、月度/季度KPI考核評(píng)分體系一、秩序管理部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式1消防安全月/季/年度*100%2消防安全事故發(fā)生率月/季/年度消防安全事故發(fā)生率通過(guò)轄區(qū)內(nèi)消 防安全是通過(guò)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生次數(shù)進(jìn)行 評(píng)價(jià)3機(jī)動(dòng)車(chē)輛丟失率月/季/年度機(jī)動(dòng)車(chē)輛丟失率通過(guò)轄區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē) 丟失數(shù)量進(jìn)行評(píng)價(jià)4治安案件發(fā)生率月/季/年度*100%5業(yè)主對(duì)秩序管理的滿(mǎn)意率月/季/年度對(duì)秩序管理狀況表示滿(mǎn)意和基本滿(mǎn) 意的業(yè)主站業(yè)主總數(shù)的百分比二、績(jī)效考核管理制度第一條考核目的1、通過(guò)對(duì)各級(jí)人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)所表現(xiàn)出來(lái)的能力、努力程度及工作績(jī)效進(jìn)行 分析，作出客觀