集客專線業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)程

1、集團(tuán)專線業(yè)務(wù)維護(hù)管理流程為規(guī)范集團(tuán)客戶專線接入業(yè)務(wù)運(yùn)行維護(hù)工作，明確分工界面，理順工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，與公司其他部門共同推進(jìn)信息化工作的快速開展，現(xiàn)就集團(tuán)客戶接入業(yè)務(wù)維護(hù)工作的流程做進(jìn)一步的明確，請遵照執(zhí)行。第一節(jié) 集團(tuán)客戶接入業(yè)務(wù)種類集團(tuán)客戶交換機(jī)專線直聯(lián)業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶的專網(wǎng)交換機(jī)（PBX）通過E1數(shù)字接口或模擬接口，利用光纖、2M數(shù)字中繼、微波等傳輸方式，實(shí)現(xiàn)與關(guān)口局或前置機(jī)的直聯(lián)，提供各類普通呼叫、IP呼叫、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)呼叫等的直接、就近接續(xù)。CMNET專線接入業(yè)務(wù)用戶通過專線（模擬專線、DDN、幀中繼/ATM和E1等）接入CMNET，把用戶局域網(wǎng)通過高速專線方式直接連到CMNE

2、T上，實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)等上網(wǎng)的一類互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。通過使用互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)，用戶可以一直在線，無須拔號(hào)，并可進(jìn)一步使用各種增值應(yīng)用與服務(wù)，如：上網(wǎng)瀏覽、寬帶IP視頻會(huì)議、IP電話、IP虛擬專用網(wǎng)、電子郵件等服務(wù)。CMNET的專線業(yè)務(wù)包括兩種：第一種為：互聯(lián)網(wǎng)帶寬出租業(yè)務(wù)，第二種為：互聯(lián)網(wǎng)專線上網(wǎng)業(yè)務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)帶寬出租業(yè)務(wù)是指用戶只租用CMNET高速路由器的端口，從高速路由器端口到用戶網(wǎng)絡(luò)的傳輸電路由用戶自己解決的一種互聯(lián)網(wǎng)專線類業(yè)務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)專線上網(wǎng)業(yè)務(wù)是指用戶租用CMNET高速路由器上的端口，并由我公司解決從高速路由器端口到用戶網(wǎng)絡(luò)之間高速傳輸電路的一種互聯(lián)網(wǎng)專線類業(yè)務(wù)，目前我公司主要開展該類業(yè)務(wù)?；?/p>

3、GPRS的VPN業(yè)務(wù)利用作為業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)的GPRS網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)基于GPRS的VPN業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)性、實(shí)時(shí)性和安全性等需求，特別適合于突發(fā)性、實(shí)時(shí)性、對帶寬和流量要求不高的業(yè)務(wù)。目前我省實(shí)現(xiàn)基于GPRS的VPN業(yè)務(wù)共有兩種組網(wǎng)方式：公網(wǎng)接入和私網(wǎng)接入。公網(wǎng)接入：用戶可以通過2M、FE或者其他接入方式首先專線接入CMNET網(wǎng)絡(luò)，然后在GGSN和用戶企業(yè)接入路由器之間實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的GRE路由。各個(gè)城市可以根據(jù)實(shí)際情況就近接入本地CMNET接入路由器。特點(diǎn)：因數(shù)據(jù)通過公網(wǎng)，安全性不高；另外占用公有IP地址。私網(wǎng)接入：用戶通過2M、FE或者其他接入方式，直接接入GPRS骨干網(wǎng)內(nèi)部。然后在GGSN和用戶企業(yè)路由

4、器之間建立點(diǎn)對點(diǎn)的GRE TUNNEL。特點(diǎn)：安全性高，使用私有IP地址。主機(jī)托管類業(yè)務(wù)主機(jī)（服務(wù)器）托管是與我公司數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備有業(yè)務(wù)關(guān)系、客戶自身擁有服務(wù)器，并把它放置在網(wǎng)絡(luò)部機(jī)房，由客戶自己進(jìn)行維護(hù)，或者是由其它的簽約人進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)。 黑螞蟻 HYPERLINK 包括資產(chǎn)屬于區(qū)縣分公司及重客部，由其客戶經(jīng)理或廠家維護(hù)的設(shè)備。第二節(jié)語音專線業(yè)務(wù)維護(hù)流程業(yè)務(wù)開通網(wǎng)絡(luò)部:接受經(jīng)營單位提出的大客戶接入OA簽報(bào)申請；對具備直聯(lián)條件的大客戶單位，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心板件購置談判，審核板件購置協(xié)議；協(xié)調(diào)直聯(lián)施工；組織竣工驗(yàn)收。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心:根據(jù)經(jīng)營單位的直聯(lián)申請，由維護(hù)人員對大客戶單位交換機(jī)進(jìn)行前期勘察；對具備

5、直聯(lián)條件的大客戶單位，配合經(jīng)營單位明確需購置板件型號(hào)等信息；制作PBX數(shù)據(jù)制作及撥測計(jì)費(fèi)驗(yàn)證；提供計(jì)費(fèi)中繼群號(hào)給經(jīng)營單位；負(fù)責(zé)直聯(lián)竣工后的驗(yàn)收。傳輸維護(hù)中心:負(fù)責(zé)傳輸電路的開通工作。 業(yè)務(wù)開通流程：在市場部門提出開通直聯(lián)業(yè)務(wù)需求后，由市場部門組織市場部、網(wǎng)絡(luò)部、帳務(wù)中心、傳輸中心和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心人員參加的項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，由客戶經(jīng)理介紹用戶情況，各部門根據(jù)用戶情況提出方案或者問題。協(xié)調(diào)會(huì)后，由客戶經(jīng)理安排，技術(shù)人員到用戶機(jī)房現(xiàn)場勘察，聽取用戶要求、查看對端交換機(jī)、機(jī)房環(huán)境、使用號(hào)段、用戶數(shù)等資料，填寫現(xiàn)場勘察報(bào)告。根據(jù)勘察結(jié)果看對端交換機(jī)是否需要新增傳輸單板，如需要購買反饋給客戶經(jīng)理及李南，購買單板。

6、在PBX上開通一家直聯(lián)用戶需要的操作：由市場部門在省BOSS本地及跨區(qū)專線產(chǎn)品（包含互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、語音專線、GPRS專線）中完成集團(tuán)開戶，集團(tuán)開戶的相關(guān)流程見附件一，開戶的過程中務(wù)必準(zhǔn)確完整的填寫集團(tuán)客戶的各方面信息，集團(tuán)客戶信息的必填字段見附件二。注意工單審批通過后，資源數(shù)據(jù)庫中客戶信息表、客戶開通業(yè)務(wù)表兩表中自動(dòng)生成一條新的記錄，維護(hù)人員審批通過后一個(gè)工作日內(nèi)完成資源核對。將新增的中繼群號(hào)按照PBX前置機(jī)中繼數(shù)據(jù)更改上報(bào)格式發(fā)NSP任務(wù)給省公司技術(shù)支援室，由省網(wǎng)絡(luò)部轉(zhuǎn)發(fā)給省帳務(wù)。此項(xiàng)工作必須在業(yè)務(wù)開通前三天完成；根據(jù)電路調(diào)單開通傳輸，與端局、關(guān)口局等設(shè)備互調(diào)數(shù)據(jù)，保存數(shù)據(jù)修改LOG

7、，專線開通后一個(gè)工作日完成資源核對修改；數(shù)據(jù)調(diào)測完畢，進(jìn)行撥打測試及計(jì)費(fèi)驗(yàn)證，給帳務(wù)中心發(fā)計(jì)費(fèi)驗(yàn)證申請單，帳務(wù)中心一般由賬務(wù)中心進(jìn)行話單驗(yàn)證；保存話單驗(yàn)證結(jié)果。更新直聯(lián)大客戶故障應(yīng)急流程、直聯(lián)大客戶&直聯(lián)業(yè)務(wù)單位聯(lián)系電話，發(fā)給監(jiān)控、中心和相關(guān)維護(hù)人員。若開通的接入號(hào)碼是移動(dòng)號(hào)碼（例如：總經(jīng)理熱，需要重客經(jīng)理通知用戶組修改數(shù)據(jù)，成類似平陰福膠類型，即MSISDN與IMSI一樣，MSRN指向固定的端局。業(yè)務(wù)開通三個(gè)工作日之內(nèi)，完成EMOS工單流程，進(jìn)行驗(yàn)收、代維等流程。注意EMOS工單流程結(jié)束，資源數(shù)據(jù)庫中互聯(lián)網(wǎng)專線表中

8、自動(dòng)生成一條新的記錄，維護(hù)人員審批通過后一個(gè)工作日完成資源核對。責(zé)任分工網(wǎng)絡(luò)部：通過在線報(bào)表發(fā)布系統(tǒng)上報(bào)專網(wǎng)直聯(lián)月報(bào)表；對賬務(wù)中心費(fèi)用結(jié)算進(jìn)行月度檢查匯總。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心：負(fù)責(zé)直聯(lián)業(yè)務(wù)測試及計(jì)費(fèi)驗(yàn)證，保證直聯(lián)專線業(yè)務(wù)通信的暢通；建立健全各集團(tuán)客戶專線直聯(lián)業(yè)務(wù)的完整資料，內(nèi)容包括：集團(tuán)客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳輸線路數(shù)量、采用信令方式、中繼群號(hào)、客戶經(jīng)理及聯(lián)系方式等。配合客戶經(jīng)理為客戶提供技術(shù)支持。傳輸維護(hù)中心：負(fù)責(zé)直聯(lián)業(yè)務(wù)傳輸建設(shè)及線路（包括租用電路）的資料管理和日常維護(hù)，保障電路端到端(中心機(jī)房傳輸設(shè)備； 用戶網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備)暢通。經(jīng)營單位：負(fù)責(zé)提供申請業(yè)務(wù)開通所需資料，負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)

9、（不包括故障處理過程中雙方技術(shù)人員之間的聯(lián)系），向客戶解釋故障原因，征得客戶理解和支持，維持良好的客戶關(guān)系。如果需技術(shù)人員上門為客戶提供技術(shù)支持，原則上由經(jīng)營單位提供交通工具，客戶經(jīng)理應(yīng)陪同前往，以便溝通協(xié)調(diào)。監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)專線故障后，技術(shù)人員首先排除本端問題，如需與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)首先通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通，協(xié)商解決故障的配合工作。維護(hù)界面劃分以客戶交換機(jī)傳輸側(cè)DDF架傳輸側(cè)端子為界，從客戶交換機(jī)至其傳輸側(cè)DDF端子歸集團(tuán)客戶維護(hù)，從客戶交換機(jī)傳輸側(cè)DDF接頭至關(guān)口局或前置機(jī)DDF接頭由傳輸維護(hù)中心維護(hù)。關(guān)口局或前置機(jī)DDF交換側(cè)接口至設(shè)備端口部分由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心負(fù)責(zé)維護(hù)。故障

10、處理直聯(lián)專線發(fā)生通信障礙時(shí)，由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心牽頭負(fù)責(zé)障礙的全程解決，在工作日八小時(shí)工時(shí)內(nèi)處理時(shí)限為一小時(shí)；其它時(shí)間處理時(shí)限為兩小時(shí)。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心第一個(gè)發(fā)現(xiàn)故障或接到客戶申訴的維護(hù)人員為故障處理責(zé)任人，有權(quán)調(diào)動(dòng)所有可用資源，負(fù)責(zé)故障最終端到端解決，同時(shí)通知相關(guān)的客戶經(jīng)理。根據(jù)工作需要，故障處理責(zé)任人可以在征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意后將故障處理工作轉(zhuǎn)交給其他維護(hù)人員負(fù)責(zé)，新的處理人員便順應(yīng)成為本次故障處理責(zé)任人；客戶直聯(lián)監(jiān)控不到位的由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心牽頭提出，并督促相關(guān)業(yè)務(wù)單位改進(jìn)監(jiān)控手段。傳輸維護(hù)中心設(shè)定傳輸配合聯(lián)系人，在接到故障處理責(zé)任人配合處理請求后5分鐘內(nèi)指定專人配合故障解決，在故障沒有解決之前，需全程配

11、合故障處理責(zé)任人解決故障；對于租用第三方的電路，負(fù)責(zé)督促出租方進(jìn)行處理。故障解決后，故障處理責(zé)任人應(yīng)及時(shí)通知客戶經(jīng)理，向客戶經(jīng)理說明故障原因、處理過程及相關(guān)情況，由客戶經(jīng)理根據(jù)具體情況向客戶進(jìn)行解釋溝通。第四節(jié) CMNET專線接入業(yè)務(wù)CMNET專線分類CMNET專線可以分為三類：業(yè)務(wù)支撐專線、SP專線、普通接入專線，這三類專線在接入設(shè)備上沒有區(qū)分。業(yè)務(wù)支撐專線：GPRS、彩信、WAP網(wǎng)關(guān)、短信夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)、DSMP等，需要雙出口，接入較為復(fù)雜；SP專線：指由SP托管的專線；普通專線：普通專線即為非托管專線，一般是根據(jù)用戶的需求、地理位置等就近接入。業(yè)務(wù)的開通1、本地接入業(yè)務(wù)：網(wǎng)絡(luò)部: 根據(jù)經(jīng)營單位

12、申請，負(fù)責(zé)組織濟(jì)南本地普通專線用戶接入前的方案制訂,通過NSP系統(tǒng)向相關(guān)中心派發(fā)電路調(diào)度單調(diào)度電路。傳輸維護(hù)中心: 根據(jù)經(jīng)營單位的申請，負(fù)責(zé)傳輸電路的新建工作及傳輸線路端到端調(diào)通（包括租用電路）。經(jīng)營單位：負(fù)責(zé)提供專線接入設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心:負(fù)責(zé)濟(jì)南本地普通專線用戶接入前與專線客戶進(jìn)行技術(shù)交流，通過NSP系統(tǒng)向省公司派發(fā)綜合任務(wù)工單（需附加IP地址申請表）；負(fù)責(zé)本端及用戶端附加設(shè)備（協(xié)議轉(zhuǎn)換器、交換機(jī)、路由器）的安裝調(diào)試、用戶端數(shù)據(jù)配置（如用戶需要）、協(xié)調(diào)測試等。負(fù)責(zé)本地CMNET接入路由器分配端口、制作數(shù)據(jù)等。公共設(shè)備維護(hù)中心：根據(jù)工單進(jìn)行地址分配及公共設(shè)備數(shù)據(jù)制作。2、業(yè)務(wù)支撐專線、SP專

13、線的業(yè)務(wù)：網(wǎng)絡(luò)部:通過NSP系統(tǒng)向相關(guān)中心派發(fā)綜合任務(wù)工單調(diào)度電路。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐專線、SP專線接入前的方案制訂；負(fù)責(zé)分配端口、制作數(shù)據(jù)，配合業(yè)務(wù)開通和測試。傳輸維護(hù)中心:負(fù)責(zé)線路開通、配合測試等。3、開通流程由市場部門在省BOSS本地及跨區(qū)專線產(chǎn)品（包含互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、語音專線、GPRS專線）中完成集團(tuán)開戶，集團(tuán)開戶的相關(guān)流程見附件一，開戶的過程中務(wù)必準(zhǔn)確完整的填寫集團(tuán)客戶的各方面信息，集團(tuán)客戶信息的必填字段見附件二。根據(jù)市場部門在省BOSS中提交的數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)申請通過審批后并入EMOS三期流程。注意審批通過后，資源數(shù)據(jù)庫中客戶信息表、客戶開通業(yè)務(wù)表兩表中自動(dòng)生成一條新的記

14、錄，維護(hù)人員審批通過后一個(gè)工作日完成資源核對。方案設(shè)計(jì)（數(shù)據(jù)專線接入方案審核通過后由公共中心負(fù)責(zé)人對專線所中請的公網(wǎng)IP地址進(jìn)行確認(rèn)）。傳輸資料開放（由傳輸中心同事調(diào)通傳輸資源）?；ヂ?lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)配置制作 （由網(wǎng)維中心負(fù)責(zé)人制作設(shè)備端口，分配IP地址）。通知施工單位，進(jìn)行客戶側(cè)設(shè)備安裝聯(lián)調(diào) （此環(huán)節(jié)用于客戶側(cè)安裝有移動(dòng)提供數(shù)據(jù)設(shè)備的專線）。業(yè)務(wù)開通，完成EMOS工單流程，進(jìn)行驗(yàn)收、代維等流程。注意EMOS工單流程結(jié)束，資源數(shù)據(jù)庫中互聯(lián)網(wǎng)專線表中自動(dòng)生成一條新的記錄，專線開通后一個(gè)工作日完成資源核對修改。當(dāng)日更新數(shù)據(jù)專線資料表，發(fā)給監(jiān)控、中心和相關(guān)維護(hù)人員。由客戶經(jīng)理或施工單位提供，數(shù)據(jù)專線資料表中必

15、須填寫用戶側(cè)是否新增設(shè)備、新增什么設(shè)備。業(yè)務(wù)開通后1個(gè)工作日內(nèi)，加入數(shù)據(jù)網(wǎng)管ping，更新加入ping專線列表。責(zé)任分工：公共設(shè)備維護(hù)中心：負(fù)責(zé)地址分配、IP地址管理等。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心：負(fù)責(zé)本地接入設(shè)備的數(shù)據(jù)配置和業(yè)務(wù)開通；負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)和告警監(jiān)控；負(fù)責(zé)設(shè)備資料的管理，包括：設(shè)備的端口資料管理、資產(chǎn)管理、IP地址管理等。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的端到端日常測試，保證專線接入業(yè)務(wù)暢通；負(fù)責(zé)建立健全各CMNET專線接入業(yè)務(wù)的完整資料，內(nèi)容包括：用戶資料、申請表格、專線帶寬、IP地址資料、客戶經(jīng)理姓名及聯(lián)系方式等。負(fù)責(zé)配合經(jīng)營單位為客戶提供技術(shù)支持。負(fù)責(zé)牽頭完善落實(shí)客戶直聯(lián)監(jiān)控手段，并督促相關(guān)業(yè)務(wù)單位改進(jìn)監(jiān)控手段

16、。傳輸維護(hù)中心：負(fù)責(zé)CMNET專線接入業(yè)務(wù)傳輸電路的建設(shè)開通及資料管理和線路的日常維護(hù)，保障電路端到端暢通。負(fù)責(zé)建立健全各CMNET專線傳輸路由的物理實(shí)現(xiàn)方式及本地接入的電路資料、租用電路維護(hù)人員及聯(lián)系方式。經(jīng)營單位：負(fù)責(zé)提供申請業(yè)務(wù)開通所需資料，負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)（不包括故障處理過程中雙方技術(shù)人員之間的聯(lián)系），向客戶解釋故障原因，征得客戶理解和支持，保持和維持良好的客戶關(guān)系。如果需技術(shù)人員上門為客戶提供技術(shù)支持，原則上由重客部提供交通工具，客戶經(jīng)理應(yīng)陪同前往，以便溝通協(xié)調(diào)。維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)專線故障后，判斷出故障點(diǎn)不是我方網(wǎng)絡(luò)問題時(shí)，需與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)首先通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝

17、通，協(xié)商解決故障的配合工作。維護(hù)界面劃分CMNET本地接入設(shè)備端口以內(nèi)（包括端口）由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心負(fù)責(zé)維護(hù)。從客戶設(shè)備到CMNET設(shè)備端口間傳輸部分由傳輸維護(hù)中心維護(hù)。采用協(xié)議轉(zhuǎn)換器時(shí)，傳輸維護(hù)中心負(fù)責(zé)兩端協(xié)議轉(zhuǎn)換器之間端到端傳輸（含連接協(xié)轉(zhuǎn)的接頭），網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心負(fù)責(zé)協(xié)議轉(zhuǎn)換器及協(xié)轉(zhuǎn)分別到用戶設(shè)備和CMNET設(shè)備端口間的維護(hù)；采用10M/100M接入時(shí)，傳輸維護(hù)中心負(fù)責(zé)用戶設(shè)備到CMNET設(shè)備之間傳輸（含接頭）。采用光纖直連時(shí)，傳輸維護(hù)中心負(fù)責(zé)兩端光電轉(zhuǎn)換器之間的傳輸，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心負(fù)責(zé)光電轉(zhuǎn)換器（含光轉(zhuǎn)）分別到用戶設(shè)備和CMNET設(shè)備端口間的維護(hù)。（對云曲山莊的寬帶業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心負(fù)責(zé)從匯聚接

18、入設(shè)備至各個(gè)樓宇之間的光電轉(zhuǎn)換器維護(hù)，交換機(jī)以及入戶接入由物業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)。）對于只租用傳輸線路的集團(tuán)客戶（不接入移動(dòng)CMNET或GPRS網(wǎng)絡(luò)，不使用我方業(yè)務(wù)），由傳輸維護(hù)中心負(fù)責(zé)出租電路的維護(hù)。故障處理1、專線分工公共設(shè)備維護(hù)中心：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐專線、SP專線的維護(hù)管理及故障的牽頭處理。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心：負(fù)責(zé)濟(jì)南本地普通客戶接入專線的維護(hù)管理及故障的牽頭處理。傳輸維護(hù)中心負(fù)責(zé)專線傳輸故障處理。對于租用第三方的電路，負(fù)責(zé)督促出租方進(jìn)行處理。2、濟(jì)南本地普通專線故障處理CMNET專線發(fā)生通信障礙時(shí)，由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心牽頭負(fù)責(zé)障礙的全程解決，在工作日八小時(shí)工時(shí)內(nèi)處理時(shí)限為一小時(shí)；其他時(shí)間處理時(shí)限為二小時(shí)。網(wǎng)絡(luò)維

19、護(hù)中心第一個(gè)發(fā)現(xiàn)故障或接到客戶申訴的維護(hù)人員為故障處理責(zé)任人，有權(quán)調(diào)動(dòng)所有可用資源，負(fù)責(zé)故障最終端到端解決，同時(shí)根據(jù)要求通知相關(guān)的客戶經(jīng)理。根據(jù)工作需要，故障責(zé)任人可以在征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意后將故障處理工作轉(zhuǎn)交給其他維護(hù)人員負(fù)責(zé)，新的處理人員便順應(yīng)成為本次故障處理責(zé)任人； 故障解決后，故障處理責(zé)任人應(yīng)及時(shí)通知客戶經(jīng)理，向客戶經(jīng)理說明故障原因、處理過程及相關(guān)情況，由客戶經(jīng)理根據(jù)具體情況向客戶進(jìn)行解釋溝通。3、業(yè)務(wù)支撐專線、SP專線故障處理公共設(shè)備維護(hù)中心發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐專線、SP專線故障后，首先檢查設(shè)備及端口狀態(tài)，并聯(lián)系對端設(shè)備進(jìn)行故障定位。如懷疑為傳輸問題，則向網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心派發(fā)故障工單，

20、并牽頭處理。工程建設(shè)：按照維護(hù)分工界面進(jìn)行工程配合。本地接入設(shè)備部分工程由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心進(jìn)行配合；全省共用設(shè)備部分由公共設(shè)備維護(hù)中心配合。工程結(jié)束后，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心將相關(guān)設(shè)備的位置、端口、DDF資料整理保存，同時(shí)提交給傳輸維護(hù)中心，以便維護(hù)使用。第五節(jié) 基于GPRS的VPN業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開通傳輸維護(hù)中心負(fù)責(zé)傳輸電路的開通網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心負(fù)責(zé)牽頭完成業(yè)務(wù)的端到端測試及開通工作。由市場部門在省BOSS本地及跨區(qū)專線產(chǎn)品（包含互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、語音專線、GPRS專線）中完成集團(tuán)開戶，集團(tuán)開戶的相關(guān)流程見附件一，開戶的過程中務(wù)必準(zhǔn)確完整的填寫集團(tuán)客戶的各方面信息，集團(tuán)客戶信息的必填字段見附件二。根據(jù)市場部門在省

21、BOSS中提交的數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)申請通過審批后并入EMOS三期流程。注意審批通過后，資源數(shù)據(jù)庫中客戶信息表、客戶開通業(yè)務(wù)表兩表中自動(dòng)生成一條新的記錄，維護(hù)人員審批通過后一個(gè)工作日完成資源核對。現(xiàn)場勘測 （市場部門或客戶經(jīng)理提出現(xiàn)場勘測請求，由網(wǎng)維傳輸中心負(fù)責(zé)人和設(shè)計(jì)院同事進(jìn)行現(xiàn)場勘測，制定方案）。 現(xiàn)場勘測方案（方案審核通過后由網(wǎng)維中心負(fù)責(zé)人制定數(shù)據(jù)專線接入方案，同時(shí)傳輸中心同事進(jìn)行專線建設(shè)）。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)制作（地市）（數(shù)據(jù)專線接入方案審核通過后由公共中心負(fù)責(zé)人對APN名稱等專線資料地址進(jìn)行確認(rèn)）。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)制作（公維中心核心路由）。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)制作（GGSN數(shù)據(jù)制作）。傳輸資料開放（由傳輸中心同事調(diào)通傳輸

22、資源）。交換資源開放 （由交換班在HLR上制作數(shù)據(jù)）。通知施工單位，客戶側(cè)設(shè)備安裝聯(lián)調(diào) （客戶側(cè)路由器數(shù)據(jù)配置調(diào)試，同時(shí)客戶經(jīng)理聯(lián)系用戶組制作手機(jī)卡數(shù)據(jù)進(jìn)行測試）。業(yè)務(wù)開通，完成EMOS工單流程，進(jìn)行驗(yàn)收、代維等流程。注意EMOS工單流程結(jié)束，資源數(shù)據(jù)庫中互聯(lián)網(wǎng)專線表中自動(dòng)生成一條新的記錄，專線開通一個(gè)工作日完成資源核對。當(dāng)日更新數(shù)據(jù)專線資料表，發(fā)給監(jiān)控、中心和相關(guān)維護(hù)人員。由客戶經(jīng)理或施工單位提供，數(shù)據(jù)專線資料表中必須填寫用戶側(cè)是否新增設(shè)備、新增什么設(shè)備。業(yè)務(wù)開通后1個(gè)工作日內(nèi)，加入數(shù)據(jù)網(wǎng)管ping，更新加入ping專線列表。職責(zé)分工網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心：負(fù)責(zé)GPRS VPN業(yè)務(wù)的局?jǐn)?shù)據(jù)及傳輸?shù)纳暾?/p>

23、、開通和端到端日常測試，保證業(yè)務(wù)暢通；負(fù)責(zé)建立健全和保存各GPRS VPN專線接入業(yè)務(wù)的完整資料，內(nèi)容包括：用戶資料、專線帶寬、IP地址資料、VPN ID、客戶經(jīng)理姓名及聯(lián)系方式等。負(fù)責(zé)配合客戶經(jīng)理為客戶提供技術(shù)支持。維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)專線故障后，判斷出故障點(diǎn)不是我方網(wǎng)絡(luò)問題時(shí)，需與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)首先通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通，協(xié)商解決故障的配合工作。公共設(shè)備維護(hù)中心：負(fù)責(zé)地址分配、數(shù)據(jù)配置和業(yè)務(wù)開通。傳輸維護(hù)中心：負(fù)責(zé)GPRS VPN業(yè)務(wù)傳輸電路建設(shè)開通及日常維護(hù)和線路的資料管理，保障電路端到端暢通。負(fù)責(zé)建立健全和保存各GPRS VPN傳輸路由的物理實(shí)現(xiàn)方式及本地接入的電路資料、租

24、用電路維護(hù)人員及聯(lián)系方式。經(jīng)營單位：負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)開通申請所需資料，負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)（不包括故障處理過程中雙方技術(shù)人員之間的聯(lián)系），向客戶解釋故障原因，征得客戶理解和支持，保持和維持良好的客戶關(guān)系。如果需技術(shù)人員上門為客戶提供技術(shù)支持，原則上由重客部提供交通工具，客戶經(jīng)理應(yīng)陪同前往，以便溝通協(xié)調(diào)。維護(hù)分工界面公網(wǎng)接入：按照CMNET專線接入分工界面執(zhí)行。私網(wǎng)接入：GPRS設(shè)備端口以內(nèi)（包括端口）由公共設(shè)備維護(hù)中心負(fù)責(zé)維護(hù)。 從客戶設(shè)備到GPRS設(shè)備端口間傳輸部分由傳輸維護(hù)中心維護(hù)。采用協(xié)議轉(zhuǎn)換器時(shí)，傳輸維護(hù)中心負(fù)責(zé)兩端協(xié)議轉(zhuǎn)換器之間端到端傳輸（含連接協(xié)轉(zhuǎn)的接頭），網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心負(fù)責(zé)協(xié)議轉(zhuǎn)換器及

25、協(xié)轉(zhuǎn)分別到用戶設(shè)備和CMNET設(shè)備端口間的維護(hù)； 采用10M/100M接入時(shí)，傳輸維護(hù)中心負(fù)責(zé)用戶設(shè)備到公共設(shè)備維護(hù)中心GPRS設(shè)備之間傳輸（含接頭）。 采用光纖直連時(shí)，傳輸維護(hù)中心負(fù)責(zé)兩端光電轉(zhuǎn)換器之間的傳輸。公共設(shè)備維護(hù)中心負(fù)責(zé)GPRS網(wǎng)絡(luò)內(nèi)所有配置，企業(yè)端路由器由企業(yè)自己負(fù)責(zé)。公共設(shè)備維護(hù)中心負(fù)責(zé)將接入企業(yè)APN的所有路由都發(fā)送至企業(yè)接入路由器；負(fù)責(zé)GPRS手機(jī)接入GPRS網(wǎng)絡(luò)后可以PING通至企業(yè)端接入路由器端口地址；企業(yè)路由器以內(nèi)的路由由企業(yè)負(fù)責(zé)。故障處理：GPRS專線發(fā)生通信障礙時(shí)，由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心牽頭負(fù)責(zé)障礙的全程解決，在工作日八小時(shí)工時(shí)內(nèi)處理時(shí)限為一小時(shí)，其它時(shí)間處理時(shí)限為二小時(shí)

26、。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心第一個(gè)發(fā)現(xiàn)故障或接到客戶申訴的維護(hù)人員為故障處理責(zé)任人，有權(quán)調(diào)動(dòng)所有可用資源，負(fù)責(zé)故障最終端到端解決，同時(shí)根據(jù)要求通知相關(guān)的客戶經(jīng)理。根據(jù)工作需要，故障責(zé)任人可以在征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意后將故障處理工作轉(zhuǎn)交給其他維護(hù)人員負(fù)責(zé)，新的處理人員便順應(yīng)成為本次故障處理責(zé)任人。第六節(jié) 施工管理流程6.1業(yè)務(wù)流程根據(jù)經(jīng)營單位提交的EMOS工單申請，由數(shù)據(jù)維護(hù)人員、傳輸人員、設(shè)計(jì)院和施工單位人員一起對集客單位進(jìn)行前期需求和技術(shù)勘察。根據(jù)勘察情況，設(shè)計(jì)院提供集客業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)方案，包括接入交換機(jī)及端口或前置機(jī)端口、DDF架位置，同時(shí)提供給數(shù)據(jù)維護(hù)人員、傳輸人員和施工人員，設(shè)計(jì)文件由專人負(fù)責(zé)。收到集客業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)

27、方案后，由工程施工人員負(fù)責(zé)接入設(shè)備機(jī)房和客戶機(jī)房相關(guān)設(shè)備（包括接入交換機(jī)、協(xié)轉(zhuǎn)等）的安裝、調(diào)測和傳輸（或網(wǎng)線）連接。工程施工人員協(xié)調(diào)傳輸中心把接入側(cè)鏈路調(diào)通后（從客戶端至機(jī)房接入交換機(jī)或前置機(jī)），通知維護(hù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)制作和業(yè)務(wù)開通。工程施工人員完成接入設(shè)備機(jī)房和客戶機(jī)房相關(guān)設(shè)備（包括接入交換機(jī)、協(xié)轉(zhuǎn)、前置機(jī)等）的資料整理和標(biāo)簽張貼，并將相關(guān)資料發(fā)給維護(hù)人員。業(yè)務(wù)調(diào)通后當(dāng)天施工單位必須通知移動(dòng)維護(hù)人員。業(yè)務(wù)開通后，維護(hù)單位和鐵通代維5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收，對于驗(yàn)收出現(xiàn)的問題施工單位必須接到整改通知后2個(gè)工作日內(nèi)完成。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照工程質(zhì)量施工和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)開通后，15天內(nèi)出現(xiàn)故障，施工單位有義務(wù)與

28、維護(hù)單位和鐵通代維一同進(jìn)行故障處理。6.2 管理規(guī)定施工人員進(jìn)客戶機(jī)房，必須遵守客戶機(jī)房相關(guān)管理規(guī)定，服從客戶機(jī)房管理人員的安排。工程安裝設(shè)備及安裝材料在未拆除包裝材料前（即除設(shè)備及安裝材料本身外的任何易燃物品），不得進(jìn)入機(jī)房。施工單位在設(shè)備、材料進(jìn)入機(jī)房搬運(yùn)過程中，應(yīng)在地板上加墊膠皮墊或地板革，如需要可用專用推車運(yùn)送，不得拖拉；施工前應(yīng)對施工區(qū)域（機(jī)柜的前后）及人員頻繁活動(dòng)的區(qū)域用加墊膠皮墊或地板革進(jìn)行保護(hù)。進(jìn)入機(jī)房的安裝設(shè)備及安裝材料應(yīng)按客戶指定區(qū)域擺放，并放置在膠皮墊或地板革上，擺放整齊。硬件施工時(shí)，嚴(yán)格按照工程質(zhì)量施工和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)房布線規(guī)范進(jìn)行施工，詳見附件。在施工人員施工整個(gè)過程，

29、必須有客戶在現(xiàn)場監(jiān)督、指導(dǎo)，并對施工過程發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)整改、解決。在無客戶人員的情況下，施工人員不得在機(jī)房逗留，更不允許施工。如施工單位原因?qū)е率┕がF(xiàn)場混亂，以及施工質(zhì)量不能達(dá)到工程主管部門或客戶要求，工程主管部門有權(quán)隨時(shí)要求中斷施工，進(jìn)行整改。中斷引起的工期延誤，一切后果由施工單位負(fù)責(zé)。施工人員進(jìn)入機(jī)房必須更換自備專用布鞋，并自備塑料帶等盛放扎帶線頭等垃圾，不得將廢料仍在機(jī)房地面上。硬件施工期間，施工單位每半天對現(xiàn)場清潔一次。施工人員嚴(yán)禁將公文包、電腦包、火種、食物和飲料等帶入機(jī)房，禁止在機(jī)房喧嘩打鬧，禁止從事與施工無關(guān)的活動(dòng)，個(gè)人物品不得亂堆亂放。施工人員與客戶溝通、現(xiàn)場為客戶提供服務(wù)，

30、必須遵守山東移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)代維服務(wù)規(guī)范v1版.doc。第七節(jié) 代維管理流程7.1業(yè)務(wù)流程移動(dòng)維護(hù)人員收到專線施工完成的通知后，由維護(hù)人員2個(gè)工作日內(nèi)完成代維資料整理(包含提供設(shè)計(jì)文件),郵件發(fā)送鐵通代維人員，注明施工單位。代維人員收到交維單后，協(xié)調(diào)施工單位約定驗(yàn)收日期，鐵通人員同施工單位進(jìn)行施工現(xiàn)場驗(yàn)收，如有問題立即通知施工單位進(jìn)行整改，3個(gè)工作日之內(nèi)完成交維確認(rèn)，如需要整改2天內(nèi)完成。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照工程質(zhì)量施工和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。代維人員完成現(xiàn)場驗(yàn)收合格后，打印交維單并簽字，1份交于移動(dòng)維護(hù)人員，1份自己備案，交維日期已鐵通簽字時(shí)間為準(zhǔn)。移動(dòng)維護(hù)人員收到鐵通簽字后的交維單后，2個(gè)工作日之內(nèi)更新代維專線資料匯

31、總表（填寫專線資料、開通日期、交維日期），發(fā)給鐵通、中心和監(jiān)控等相關(guān)人員。收到鐵通簽字后的交維單后2個(gè)工作日之內(nèi)，維護(hù)人員通過EMOS工單給中心提交交維申請，并將設(shè)計(jì)文件、紙質(zhì)交維單等交于中心備案保存。取消代維：1、維護(hù)人員或代維人員在維護(hù)、巡檢過程中，遇到客戶反映專線業(yè)務(wù)已經(jīng)停用，代維則立即通知移動(dòng)維護(hù)人員，由移動(dòng)維護(hù)人員通過郵件聯(lián)系重客、區(qū)縣公司客戶經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)，如確定業(yè)務(wù)停用，啟動(dòng)取消代維流程。2、如遇專線停閉、取消等，給中心發(fā)郵件取消代維審批，寫明具體專線內(nèi)容、取消原因等。3、中心審批后，發(fā)郵件給鐵通取消代維表。鐵通確認(rèn)后，1個(gè)工作日內(nèi)打印確認(rèn)簽字，1份交于移動(dòng)維護(hù)人員，1份自己備案，

32、取消代維日期以鐵通簽字時(shí)間為準(zhǔn)。4、取消代維后，1個(gè)工作日之內(nèi)更新代維專線資料匯總表（在代維sheet上刪除，新增一個(gè)取消代維sheet，在后面增加一列取消代維日期），發(fā)給鐵通、中心和監(jiān)控等相關(guān)人員。5、更新基礎(chǔ)資料表、ping列表等基礎(chǔ)資料，發(fā)給監(jiān)控、中心和交換等相關(guān)人員。7.2管理規(guī)定1、設(shè)備例行維護(hù)代維人員定期登錄接入數(shù)據(jù)設(shè)備進(jìn)行例行檢查，查看設(shè)備是否運(yùn)行正常、存在安全隱患，如有故障或隱患24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理解決。代維人員應(yīng)定期登錄接入數(shù)據(jù)設(shè)備，查看客戶鏈路情況是否通暢、帶寬是否滿足、傳輸質(zhì)量是否良好等等。2、現(xiàn)場巡檢現(xiàn)場巡檢指對集客/家客業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，對設(shè)備、現(xiàn)場環(huán)境、維護(hù)資料等開展的主

33、動(dòng)性、預(yù)防性的檢查。其中針對集團(tuán)客戶需進(jìn)入客戶側(cè)機(jī)房進(jìn)行檢查，對家庭客戶需對駐地網(wǎng)小區(qū)內(nèi)的設(shè)備和管線資源進(jìn)行檢查。設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常、周圍環(huán)境、電源、傳輸、標(biāo)簽資料等進(jìn)行檢查，存在問題立即整改。按照要求代維應(yīng)每季度對所有交維專線巡檢一遍。鐵通巡檢時(shí)，填寫現(xiàn)場巡檢情況表，對現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照，并請客戶簽字。每月5號(hào)前，代維將上月巡檢情況交于移動(dòng)維護(hù)人員，包括電子當(dāng)月巡檢列表、紙質(zhì)現(xiàn)場巡檢情況表和電子照片,每月不低于總數(shù)1/3。每月10日前，移動(dòng)維護(hù)人員完成代維巡檢審核核對，將巡檢情況上報(bào)中心。代維人員與客戶溝通、現(xiàn)場為客戶提供服務(wù)，必須遵守山東移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)代維服務(wù)規(guī)范v1版.doc。2、故障處理（1）、語音專線監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障或接到客戶申訴，工作時(shí)間修改路由指向，立即通知專線負(fù)責(zé)人，并且進(jìn)行信息上報(bào)，由代維人員進(jìn)行故障處理，監(jiān)控上報(bào)客戶經(jīng)理。非工作時(shí)間故障，立即進(jìn)行信息上報(bào)，修改路由指向，并按以下步驟處理：(1)首先通知傳輸，確認(rèn)是否為傳輸故障，如果是傳輸故障，則直接由傳輸處理；如果傳輸無法確認(rèn)，則讓傳輸從傳輸網(wǎng)管上往緯六路環(huán)回，如果能環(huán)回（E1告警清除），則可確認(rèn)傳輸故障，由傳輸處理。確認(rèn)傳輸故障后，監(jiān)控人員每隔15分鐘咨詢傳輸人員故障是否解決。(2)如果無法確認(rèn)傳輸故障則通知代維負(fù)責(zé)人，由代維負(fù)責(zé)人進(jìn)一步處理。(3)通知到傳輸或代維負(fù)責(zé)人后，監(jiān)